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QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS PRESTADOS

POR UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE ENSINO SUPERIOR

Área temática: Gestão pela Qualidade

Ademar Silva Scheidt Junior

[email protected]

Haroldo de Sá Medeiros

[email protected]

Dagner Vaca Kawamura

[email protected]

Resumo: A qualidade na prestação dos serviços educacionais é observada como atributo-chave de escolha da

universidade que se pretende cursar, diante da enorme gama de opções que está presente para livre escolha. Desta

forma, este estudo tem por objetivo analisar a qualidade percebida por graduandos em relação aos serviços

educacionais que lhes são prestados pela Fundação Universidade Federal de Rondônia- UNIR, Campus de Guajará-

Mirim (UNIR/CGM). Para tal, houve a mensuração da qualidade dos serviços educacionais prestados pela

UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL; foram identificados os

principais pontos fracos e oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços e relacionadas as vantagens da

utilização da metodologia SERVQUAL na avaliação de qualidade dos serviços educacionais prestados. Os resultados

indicam que as percepções dos alunos sobre a qualidade dos serviços estão abaixo das expectativas, inclusive menor

do que consideram um nível mínimo aceitável.

Palavras-chaves:

ISSN 1984-9354

XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 13 e 14 de agosto de 2015

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1. INTRODUÇÃO

Em um mundo de constantes transformações, há a necessidade de se melhorar a

qualidade dos produtos e serviços ofertados, pois além da diversidade de clientes, crescem também as

opções de escolha. No ambiente educacional não é diferente, pois os interessados em frequentar um

curso superior estão cada vez mais exigentes com a qualidade dos serviços que lhes serão ofertados

pelas Instituições de Ensino Superior (IES).

A busca pelo aperfeiçoamento e capacitação é primordial para o sucesso e competitividade de

qualquer organização. Isso faz com que os consumidores dos serviços educacionais acabem exigindo

cada vez mais das IES, havendo preferência por instituições de boa reputação e por aquelas que

possuam melhores infraestruturas, bibliotecas, laboratórios e principalmente docentes altamente

capacitados.

É de senso comum que a sociedade espere das IES, bem como dos profissionais diplomados

por elas, respostas às questões socioeconômicas locais, já que a sociedade participa no custeio das

instituições através dos altos impostos pagos diariamente. Desta forma, geram-se expectativas enormes

sobre as IES e das competências dos diplomados, tanto no setor público como setor no privado. No

entanto, destaca-se que tais instituições atravessam por grandes problemas como: orçamento enxuto,

carência de corpo docente e técnico-administrativo, infraestruturas inadequadas, falta de livros e

materiais didáticos atualizados. Além disso, alinhadas a esses problemas estão as greves que

acontecem nas universidades públicas por todo país e as principais reivindicações dos docentes são:

Reestruturação da carreira, valorização salarial, reverter a precarização das condições de trabalho e

garantia de autonomia universitária. Diante deste ambiente turbulento de cobranças pela sociedade e de

falta de infraestrutura, destaca-se a importante figura do discente, indivíduos que recebem diretamente

os serviços educacionais das IES e que posteriormente irão demonstrar as competências desenvolvidas

durante o curso para o mercado de trabalho. Portanto, tem-se como problema desta pesquisa: qual o

nível da qualidade percebida por estudantes de IES em relação aos serviços educacionais que lhes são

prestados?

A fim de atender ao problema, tomou-se como objeto de estudo a Fundação Universidade

Federal de Rondônia – Campus de Guajará-Mirim. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é

analisar a qualidade percebida por alunos graduandos em relação aos serviços educacionais que lhes

são prestados pela Fundação Universidade Federal de Rondônia- UNIR, Campus de Guajará-Mirim

(UNIR/CGM). Os objetivos específicos são: mensurar a qualidade dos serviços educacionais prestados


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pela UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL;

identificar os principais pontos fracos e oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços e

relacionar as vantagens da utilização da metodologia SERVQUAL na avaliação de qualidade dos

serviços educacionais prestados.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fundamentação teórica deste trabalho se divide em duas seções. A primeira trata da gestão da

qualidade aplicada aos serviços educacionais no ensino superior brasileiro, enquanto a segunda aborda

as diretrizes do modelo SERVQUAL.

2.1 QUALIDADE APLICADA Á EDUCAÇÃO NO ENSINO SUPERIOR

BRASILEIRO

No Brasil, os debates acerca do funcionamento da educação superior vêm ocorrendo desde

meados da década de 1960, período de intensos questionamentos sobre o projeto da universidade e

sugestões de melhoria nos processos de ensino. A expansão da educação básica, nessa época, foi de

suma importância para que se pensasse sobre a criação acelerada de IES, porém o modelo privado de

expansão da educação superior custava caro aos cidadãos e sua avaliação qualitativa era importante

como forma de prestação de contas pelo setor público à sociedade (MARCHELLI, 2007). Desde então,

tanto as IES privadas como as públicas passaram a privilegiar a qualidade com que prestam seus

serviços educacionais, tendo em vista diversas razões como: lucratividade e status. No entanto, as IES

que até então garantiam a qualidade pela sua própria excelência, tendo como base sua autonomia e

auto-regulação, passaram a buscar novos modelos de gestão da qualidade (SILVA JUNIOR E

SGUISSARDI, 2005).

Com novas políticas e diretrizes, o ensino superior passou a receber alunos de diversas classes

sociais, o que acarretou diversos problemas ao sistema educacional, pois não estava preparado para

essa grande eclosão estudantil. Não havia infraestrutura física adequada, qualificação docente

apropriada e financiamentos suficientes (SOBRINHO, 2010).


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Os Projetos Políticos Pedagógicos (PPP) surgiram como medida rápida para a melhoria da

qualidade do ensino nas IES. Estes projetos têm por objetivo buscar continuamente a melhoria do

ensino através de um processo democrático em que todos os envolvidos diretamente com o processo

educativo participam da elaboração e execução das ações pedagógicas ordenadas. Ainda, destaca-se

que após recusas do Ministério da Educação (MEC) para adoção de algumas ferramentas de avaliação

da educação superior, a exemplo do Processo de Avaliação Integrada do Desenvolvimento

Educacional e da Inovação da Área (PAIDEIA), foi adotado o Exame Nacional do Desempenho dos

Estudantes – ENAD. O ENAD é um exame de nível nacional, responsável por aferir o desempenho

dos alunos e não especificamente a qualidade dos cursos e/ou do ensino superior, como muitos

pensam. (SOBRINHO, 2010). Portanto, é possível destacar que a principal alvo na avaliação da

qualidade em relação aos serviços educacionais em nível superior não tem como fundamento o próprio

serviço, mas os clientes da instituição, algo que pode ser considerado questionável diante dos próprios

gargalos de infraestrutura existentes nas IES.

Na pesquisa de Torres (2011), foi analisada a qualidade dos serviços educacionais prestados

pela Universidade Federal de Viçosa (UFV) – Campus Florestal. Nota-se que o nível percebido pelos

discentes está abaixo do nível mínimo adequado de qualidade em diversos aspectos, conforme quadro

01:

Quadro 1– Qualidade dos serviços educacionais de uma IFES.

Qualidade das

instalações físicas

Mínimo

Adequado

Máximo

Desejável

Nível

Percebido

5,72 8,81 4,72

Qualidade do acervo

bibliográfico para

estudo

Mínimo

Adequado

Máximo

Desejável

Nível

Percebido

6,62 9,03 4,37

Qualidade dos

Laboratórios

Mínimo

Adequado

Máximo

Desejável

Nível

Percebido

6,45 8,88 5,12

Qualidade da didática

dos docentes

Mínimo

Adequado

Máximo

Desejável

Nível

Percebido

7,53 9,21 6,38

Qualidade do

atendimento

Mínimo

Adequado

Máximo

Desejável

Nível

Percebido

6,69 8,89 5,05

Fonte: Adaptado de Torres (2011).

Torres (2011) também analisou as expectativas e percepções não apenas dos graduandos, mas

também dos vestibulandos, estes representados por alunos dos cursos técnicos e médios da UFV –


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Campus Florestal. Quanto ao fator preponderante para que uma IFES tenha qualidade, o estudo

apresentou opiniões distintas entre vestibulandos e acadêmicos. Para os vestibulandos, as instalações

físicas tiveram um peso maior, enquanto para os acadêmicos, o corpo docente apresentou-se superior

em uma escala de prioridades e preponderância na obtenção de qualidade. A pesquisa demonstrou que

para os vestibulandos os resultados ficaram dentro de uma área de tolerância entre o mínimo adequado

e o máximo desejável. Já para os acadêmicos os resultados ficaram abaixo do mínimo aceitável. O

autor formulou um questionário com 22 questões, obedecendo às premissas da escala SERVQUAL,

colhendo a opinião dos respondentes por meio da escala de Likert com dez possibilidades de repostas,

variando desde a qualidade mínima esperada (0) até o máximo desejável (10). O questionário

apresentou três colunas de variação para cada item do questionário: nível mínimo de desempenho que

se considerava adequado; nível ideal para o item ou tópico e a percepção de desempenho.

Em outra pesquisa, Mota (2009) realizou um estudo com os alunos de graduação do curso de

Administração de uma IES privada localizada no interior do Estado do Rio de Janeiro, pois o referido

curso havia sido avaliado (2008) pelo Ministério da Educação e Cultura (MEC), cujo conceito máximo

é 5,0, obtendo o conceito 4,0 (quatro) nos quesitos: projeto pedagógico, corpo docente e infraestrutura,

o que demonstrava que o curso tinha um bom nível de qualidade. Além disso, a IES que foi objeto de

estudo por Motta (2009) havia sido classificada como a segunda melhor IES particular no Estado do

Rio de Janeiro na Avaliação do Índice Geral de Cursos do MEC. O questionário foi aplicado conforme

as premissas do modelo SERVQUAL. Observou-se que a dimensão de tangibilidade (equipamentos

utilizados em sala de aula, estrutura física da universidade, etc) ficou abaixo do nível mínimo aceitável

de qualidade. Porém a pesquisa demonstrou também que, no aspecto respeito dos professores

(dimensão de segurança) a IES demonstrou qualidade acima do mínimo adequado.

2.3 MODELO SERVQUAL

A qualidade de serviços, durante muitos anos, foi considerada de difícil mensuração. Um dos

principais modelos específicos de avaliação da qualidade em serviços pode ser atribuído ao trabalho

dos pesquisadores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). O modelo proposto pelos pesquisadores

norte-americanos visava captar critérios, pois, segundo eles, os usuários avaliam a qualidade dos

serviços comparando a qualidade daquilo que desejam com aquilo que recebem. Esses critérios levam

em consideração as brechas, as lacunas (gaps) que são as diferenças entre as expectativas dos usuários

e o que realmente lhes é oferecido (PARASURAMAN; ZEITHAML E BERRY, 1988). Segundo os


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autores, proporcionar qualidade de serviço superior é um pré-requisito para o sucesso das

organizações, senão a sobrevivência das mesmas.

A equação mostrada a seguir ilustra este conceito de avaliação pelo Modelo SERVQUAL: Qj =

Dj – Ej, nos quais:

Qj = Avaliação da qualidade do serviço em relação à característica j;

Dj = Valores de medida de percepção de desempenho para característica j do serviço;

Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho para característica j do serviço.

Ao contrário da qualidade de bens que pode ser medida segundo indicadores como durabilidade

e número de defeitos, a qualidade dos serviços é uma construção abstrata e ilusória devido às três

premissas dos serviços: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade de produção e consumo.

Na falta de indicadores objetivos, uma abordagem adequada para medir a qualidade de serviços é

medir a percepção de qualidade dos usuários de tais serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML E

BERRY, 1988). Para estes autores a qualidade de serviços percebida depende diretamente da

comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.

A escala SERVQUAL (Service Quality) tem sido utilizada para medir a qualidade de serviços

diversos como: bancos, cartões de crédito, seguros, serviços hospitalares e ensino superior; embora

alguns autores tenham dúvidas sobre a aplicação universal da referida escala (RIBEIRO ET AL, 2010).

No início do desenvolvimento do instrumento de medição, foram criadas 10 (dez) dimensões

(acesso, comunicação, competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, presteza, segurança,

tangibilidade e compreensão do cliente) e gerados 97 itens (cerca de dez itens por dimensão), segundo

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).

Porém quando a escala SERVQUAL foi elaborada, os autores reduziram tais dimensões para

cinco (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia) e 22 itens. Em 1996, elaborou-se

um refinamento na escala SERVQUAL. Criaram-se dois níveis de expectativas para serem

mensurados: o desejado e o adequado (MOURA ET AL, 2007).

Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o nível de serviço desejado e o nível de serviço

adequado correspondem respectivamente ao nível de serviço que o consumidor espera receber e o

mínimo de serviço que uma empresa pode prover.

Ribeiro et al (2010), define as cinco dimensões da seguinte forma:

1. Tangibilidade – aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de

comunicação;


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2. Confiabilidade – capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e

com precisão;

3. Presteza – disposição para ajudar os clientes e de fornecer o serviço com presteza;

4. Segurança – Conhecimento, cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir

confiança e confiabilidade; e

5. Empatia –atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam aos

clientes.

Moura et al (2007 APUD ZEITHAML; PARASURAMAN E BERRY,1996), descrevem que a

utilização desses dois níveis de expectativas (o desejado e o adequado) gera uma “zona de tolerância”,

que é delimitada no extremo inferior pelo serviço adequado e no extremo superior pelo serviço

desejado.

A mensuração da qualidade dos serviços está intimamente relacionada ao grau de satisfação

dos clientes. O instrumento de medição dessa qualidade denominado de Modelo de GAP ou escala

SERVQUAL é representado graficamente na figura 1.

Os clientes normalmente levam em conta as cinco dimensões da escala SERVQUAL para

avaliar a qualidade de um serviço. Quanto mais dimensões forem atendidas e com maior proximidade

à expectativa do cliente, maior será a percepção de que os serviços recebidos possuem qualidade

(KOTLER, HAYES, BLOOM, 2002).

Para Sampaio et al (2004) o modelo SERVQUAL significou uma ruptura aos processos de

avaliação de serviços e hoje constitui um dos mais utilizados, nas mais diversas áreas do

conhecimento. Tal aceitação está relacionada à presença de flexibilidade para o refinamento do

instrumento encontrada em sua metodologia.

De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), as lacunas da qualidade em serviços

representam os problemas da qualidade. São identificadas brechas existentes entre as percepções de

gerentes e clientes consumidores dos serviços sobre problemas e tarefas relacionados à prestação de

serviços de qualidade.


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Figura 1 – Modelo de Qualidade em Serviços

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).

Conforme exposto na figura 1, os gaps representam discrepâncias expectativas e percepções. A

descrição dos gaps é apresentada no quadro 2.

Comunicação

Interpessoal

Necessidades

Pessoais

Experiências Passadas

Serviço Esperado

Serviço Percebido

Prestação do Serviço

Tradução das Percepções

em Especificações

Percepção da Gerência Sobre as Expectativas dos

Consumidores

Comunicação Externa

aos Consumidores


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Quadro 2 – Gaps ou Lacunas do Modelo SERVQUAL.

GAP 1

O que é?

O GAP 1 é a discrepância que pode existir entre a percepção dos executivos e as reais expectativas dos

consumidores.

O que causa?

A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.

Como corrigir?

Abrir canais de comunicação formais e informais desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato

com o público; melhores pesquisas de mercado sobre a qualidade dos serviços e aplicá-las com maior

frequência e; diminuição dos níveis hierárquicos.

GAP 2

O que é?

O GAP 2 é a discrepância entre a percepção gerencial das expectativas dos clientese as especificações de

qualidade dos serviços, ou seja, é o fornecimento de baixa qualidade,mesmo com a empresa possuindo

procedimentos adequados.

O que causa?

Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do

serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.

Como corrigir?

Comprometimento gerencial; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer avoz do cliente para a

especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).

GAP 3

O que é?

O GAP 3 é a discrepância entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente entregue.

O que causa?

Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de

comprometimento dos colaboradores.

Como corrigir?

Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do colaborador no recrutamento ou completá-

lo com treinamento e avaliar desempenho dos colaboradores por meio de maior e melhor supervisão ou

melhoria do trabalho em equipe e do clima organizacional.

GAP 4

O que é?

O GAP 4 é a discrepância entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.

O que causa?

Falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.

Como corrigir?

Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre ela e o público-alvo das comunicações ou

ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.

GAP 5

O que é?

O GAP 5 é a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.

O que causa?

Um gap ou um conjunto dos gaps de 1 a 4.

Como corrigir?

Corrigindo os gaps que estão com problemas.

Fonte: Adaptado de Oliveira e Ferreira (2008).

Como a percepção de qualidade está na diferença (lacuna, gap) entre as expectativas e

percepções dos consumidores, caberia a organização eliminar esta lacuna (expectativa/percepção) que

pode ter origem nos quatro outros gaps. A maioria dos fatores que geram os referidos gaps ocorre


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internamente e, portanto, poderiam ser controlados por meio da gestão eficaz da organização (COSTA

FILHO, 2012).

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A Fundação Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus de Guajará-Mirim possui

regularmente matriculados um total de 894 alunos no segundo semestre de 2014, nos cursos de

Administração, Direito, Gestão Ambiental, Letras-Português e Pedagogia, conforme informado pela

Secretaria de Registros e Controle Acadêmico – SERCA do Campus de Guajará-Mirim. Deste modo,

foram aplicados 213 questionários. A coleta ocorrer durante o segundo semestre do ano de 2014.

O instrumento utilizado para a coleta dos dados foram questionários estruturados e elaborados

com base no modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e foram adaptados com

questões voltadas à qualidade dos serviços educacionais.A fim de contemplar os gaps, o questionário

foi construído para avaliar os serviços em três níveis: percepção, mínimo aceitável e expectativa. Os

dados obtidos foram tabulados e analisados com auxílio do software “SPSS Statistics”. Os resultados

apresentam as médias das avaliações.

Para a identificação e classificação do nível de percepção dos alunos foi utilizada uma escala

(LIKERT) de 5 níveis e possuem os seguintes significados, conforme quadro 2.

Quadro 2 – Classificação das alternativas dos questionários do modelo SERVQUAL. Níveis 1 2 3 4 5

Percepção Discordo

totalmente

Discordo

parcialmente

Nem concordo

nem discordo

Concordo

parcialmente

Concordo

totalmente

Classificação Inadequado Inadequado Inadequado Adequado Adequado

Mínimo

aceitável

Totalmente

dispensável

Parcialmente

dispensável Indiferente

Muito

Necessário Imprescindível

Classificação Baixa Baixa Média Alta Alta

Expectativa Totalmente

dispensável

Parcialmente

dispensável Indiferente

Muito

Necessário Imprescindível

Classificação Baixa Baixa Média Alta Alta

Fonte: Adaptado de (COSTA FILHO, 2012).


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4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

Após a tabulação do questionário de percepção, primeiro nível de avaliação, sobre os serviços

educacionais prestados pela UNIR/CGM, foi aferida a média dos 22 itens.. Percebe-se em primeiro

plano que nenhum item alcançou média igual ou superior a 4,00, tendo todos os 22 itens classificação

inadequada. Está evidenciado também que o item 10 (dimensão segurança) foi o que recebeu nota mais

alta, ficando evidente que a maior parte do alunado demonstra e recebe confiança dos docentes. Para o

item mais inadequado tem-se o item 2 (dimensão tangibilidade) que apresentou avaliação 2,08 pontos.

O gráfico 1 apresenta que na média geral da percepção, a dimensão segurança ficou mais próxima da

classificação adequada (4,00), obtendo média de 3,58, seguida da dimensão responsividade (3,37),

confiabilidade (3,30), empatia (3,39) e, por ultimo, tangibilidade com 2,86 pontos.

Gráfico 1 – Média de avaliação da percepção.

Fonte: dados da pesquisa

Sobre o desempenho mínimo aceitável dos serviços educacionai, os discentes aceitam receber

minimamente da universidade os serviços com qualidade igual ou superior a 4,00 pontos (adequado).

A dimensão em que se aceitaria receber os serviços educacionais com média inferior a 4,00 é a

de Empatia (3,89). O item que os acadêmicos aceitariam receber o serviço com menos exigência de

qualidade é o serviço 8 (A atenção ao aluno deve ser individualizada e personalizada.) obtendo média

3,52.


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No gráfico 2 fica evidenciado que os alunos tem uma exigência grande quanto a prestação dos

serviços educacionais, numa perspectiva mínima de aceitação, sendo a dimensão segurança (4,25) a

mais exigida em termos qualitativos, seguida da Confiabilidade (4,06), Tangibilidade (4,03),

Responsividade (4,02) e, por ultimo e menos exigida, a Empatia com (3,89).

Gráfico 2 – Média de avaliação da percepção mínima aceitável


Observa-se ainda que as proporções das respostas nos questionários sobre “Expectativa”

aplicados na UNIR/CGM, obtiveram médias acima de 4,00 pontos, indicando uma alta expectativa do

corpo discente sobre as dimensões avaliadas.

O Gráfico 3 apresenta a distribuição da expectativa nas cinco dimensões. É notório que a maior

parte da expectativa dos alunos está concentrada na dimensão segurança (4,60), seguida da dimensão

tangibilidade (4,52), dimensão confiabilidade (4,43), dimensão responsividade (4,41) e no fim a

dimensão empatia com 4,32 pontos.

A seguir apresenta-se a comparação das médias por dimensões. Comparando as médias da

dimensão tangibilidade, como demonstrado no gráfico 4, percebe-se que que há uma diferença de 1,17

pontos entre percepção mínima aceitável e percepçao. Analisando o Gap 5 (diferença entre serviço

esperado e serviço recebido) na referida dimensão obtemos 1,66 pontos.


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Gráfico 3 – Médias de avaliação da expectativa.


Gráfico 4 – Comparação da tangibilidade

.


Quanto à comparação das médias da dimensão empatia, vista no gráfico 5, na diferença entre o

que se aceita receber minimamente e o que se percebe efetivamente tem-se 0,6 pontos apenas de

diferença, demonstrando que na dimensão empatia a prestação dos serviços educacionais está próximo

de corresponder ao serviço considerado adequado. Já em relação ao Gap 5 temos 1,03 pontos.


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Gráfico 5 – Comparação de Empatia.


Prosseguindo para a análise da comparação as médias da dimensão segurança, encontramos no

gráfico 6, uma diferença de 0,67 pontos entre o serviço que se considera adequado e o que

efetivamente se percebe e, apesar dos serviços estarem abaixo do considerado adequado pode se

afirmar com propriedade que essa diferença é possível de ser superada. Com relação à diferença entre a

expectativa e a percepção dos alunos (Gap 5), encontra-se um Gap de 1,02 pontos.

Gráfico 6 – Comparação de Segurança.



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No gráfico 7, analisando as médias da dimensão responsividade obtém-se um Gap de 0,65

pontos entre percepção mínima aceitável e percepção e o Gap 5 é de 1,04 pontos, assemelhando-se as

demais dimensões.

Gráfico 7 – Comparação de responsividade.


Por fim, o gráfico 8 (comparação de confiabilidade) apresenta uma discrepância de 0,76 pontos

em relação ao serviço considerado adequado e o serviço percebido, obtendo a segunda maior diferença

desse ponto, perdendo apenas para a dimensão tangibilidade. Em relação ao Gap 5 da dimensão

confiabilidade obtém-se 1,13 pontos.


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Gráfico 8 – Comparação de confiabilidade.


Sintetizando o que foi demonstrado até agora, o gráfico 9 apresenta as médias gerais de

avaliação, considerando todas as cinco dimensões, e fica evidente que as “Expectativas” alcançaram

média de 4,46 pontos, indicando uma alta expectativa dos discentes sobre as dimensões avaliadas. As

percepções obtiveram a média de 3,28 pontos e foram classificadas como “Inadequadas”.

Gráfico 9 – Médias gerais de avaliação (todas as dimensões).



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Cabe ressaltar que, o Gap 5 obteve média de 1,18 pontos negativos (percepção menor que

expectativa), poré a discrepância é menor quando se considera o mínimo aceitável pelos alunos em

relação a percepção, ficando com Gap de apenas 0,77 pontos negativos. Para que se chegue a uma

média classificada como “Adequada” é necessário o aumento de 0,72 pontos na média da percepção e,

apesar desta forma atingir uma classificação “Adequada”, ainda assim ficaria com 0,02 pontos abaixo

do serviço considerado adequado, portanto o necessário são 0,77 pontos ou mais.

5 CONCLUSÕES

Na pesquisa detectou-se que a maioria dos alunos possui elevada expectativa sobre a qualidade

dos serviços educacionais prestados pela IFES. Quanto às percepções dos alunos sobre a qualidade dos

serviços observou-se que a mesma está abaixo das expectativas dos discentes e inclusive abaixo do que

os mesmos consideram adequado (mínimo aceitável).

A diferença entre o que os acadêmicos consideram adequado e o que eles consideram desejável

é igual a 0,41 ponto negativo, enquanto que essa discrepância entre a percepção e expectativa é maior

que 1,00 ponto negativo.

Quanto ao primeiro objetivo específico da pesquisa que foi “Mensurar a qualidade dos

serviços educacionais prestados pela UNIR/CGM, na visão do corpo discente graduando, utilizando a

metodologia SERVQUAL”, o mesmo foi alcançado quando se lançam os dados da pesquisa na fórmula

Qj = Dj - Ej, obtemos então os seguintes resultados:

Qj = 3,28 - 4,46

Qj = -1,18

O resultado é negativo, pois a percepção dos alunos é menor que a expectativa dos mesmos em

relação à qualidade dos serviços educacionais.

Em relação ao segundo objetivo específico da pesquisa “Identificar os principais pontos fracos

e/ou oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços educacionais prestados pela UNIR/CGM,

na visão do corpo discente graduando, utilizando a metodologia SERVQUAL”, observa-se claramente

que, dentro das cinco dimensões avaliadas, a mais crítica é a dimensão tangibilidade, porém os

próprios alunos ao considerar o fator preponderante de garantia da qualidade dos serviços educacionais

indicaram “instalações físicas”, que faz parte da dimensão tangibilidade, como ultima opção de

preponderância da garantia da qualidade. A dimensão melhor avaliada segundo a percepção do

alunado foi a dimensão “Segurança”. A mais exigida segundo a expectativa dos alunos também foi a


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dimensão “Segurança”, portanto recomendam-se melhorias na dimensão “Segurança”, pois alem de ter

sido a melhor dimensão avaliada é a mais exigida também, ficando apenas a 0,67 ponto negativo do

considerado adequado (mínimo aceitável). É notório de devem haver ajustes em todas as dimensões

avaliadas, pois nenhuma foi classificada como “Adequada”, mas dentro das possibilidades de

orçamento da IFES, as melhorias devem ocorrem prioritariamente nas dimensões menos onerosas e

mais exigidas.

Quanto ao terceiro objetivo específico “Relacionar as vantagens da utilização da metodologia

SERVQUAL na avaliação de qualidade dos serviços educacionais prestados por IFES”, quando essa

metodologia é comparada com outras, além de ser considerada por diversos doutrinadores como a mais

eficiente e eficaz, mostra-se conveniente pelo custo benefício que a mesma apresenta. Apesar de ter

recebidos críticas quanto a sua utilização nos serviços educacionais, mostrou-se consistente nos

resultados quando adaptada às características de casa IES, seja pública ou privada.

6 REFERÊNCIAS

KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais – Estratégias

inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2ª Edição. São Paulo:

Manole, 2002.

MARCHELLI, Paulo Sérgio. O Sistema de Avaliação Externa dos Padrões de Qualidade da Educação

Superior no Brasil: considerações sobre os indicadores. Estudos em Avaliação Educacional, São

Paulo, v. 18, n. 37, p. 189-215, maio/ago. 2007.

MOTA, Marilma Campos. Avaliação da Qualidade do Serviço Educacional Numa IES Particular:

a visão do aluno de graduação sobre a qualidade percebida. Dissertação (Mestrado Acadêmico em

Administração). Universidade do Grande Rio Professor José de Souza Herdy, Rio de Janeiro, 2009.

MOURA, Luiz R. C. et al. Avaliação da Qualidade de Serviços Utilizando a Escala Servqual: o

estudo de caso matermed. Reuna, Belo Horizonte, v.12, n. 3, p.21-36, 2007.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.

RIBEIRO, Vagner C. et al. Validação Estatística da Escala Servqual em IES: Uma Análise Fatorial

Confirmatória. In: XIII SEMEAD – Seminários em Administração, São Paulo, set. 2010.

SILVA JUNIOR, J. R.; SGUISSARDI, Valdemar. A Nova Lei de Educação Superior: fortalecimento

do setor público e regulação do privado/mercantil ou continuidade da privatização e mercantilização

do público?. Revista Brasileira de Educação, Rio de Janeiro, v. 27, p. 5-27, 2005.


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SOBRINHO, José Dias. Avaliação e Transformações da Educação Superior Brasileira (1995-

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TORRES, Rogério Duarte. A Qualidade dos Serviços Prestados Por Uma Instituição de Ensino

Superior Federal na Visão dos Vestibulandos e Universitários. Dissertação (Mestrado Profissional

em Administração – MPA). Fundação Pedro Leopoldo, Pedro Leopoldo/MG, 2011.

QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS PRESTADOS … · falta de infraestrutura, destaca-se a...

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