QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA NO MERCADO … · Karl Albrecht. Serviços com Qualidade são...
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QUALIDADE NOS QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGÍSTICA SERVIÇOS DE LOGÍSTICA
NO MERCADO NO MERCADO INTERNACIONALINTERNACIONAL
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
Fernando Trigueiro
INTERNACIONALINTERNACIONAL
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LOGÍSTICA
“ Criar Vantagens Competitivas e Maximizar Resultados com Satisfação dos Clientes”
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
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MISSÃO DA LOGÍSTICA
É dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição à empresa
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contribuição à empresa
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CUSTO DA CADEIA DE CUSTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS SUPRIMENTOS
30% 30% do Faturamentodo Faturamento
Custo de Manutenção dos EstoquesCusto de Manutenção dos Estoques36% x 30% = 10,8%36% x 30% = 10,8%
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
Custo de TransportesCusto de Transportes47% x 30% = 14,1%47% x 30% = 14,1%
Custo de AquisiçãoCusto de Aquisição17,0% x 30% = 5,1%17,0% x 30% = 5,1%
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DESPESAS
VENDA
MATERIAL
CUSTO S.C.
SITUAÇÃO BASE
100
30
30
30
AUMENTO 10% VENDAS
110
33
33
REDUÇÃO 10% MATERIAL
100
27
27
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
DESPESAS VARIÁVEIS
DESPESAS FIXAS
RESULTADO
LUCRO
30
5
5
33
5
6
+ 20%
30
5
11
+ 120%
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PESQUISA
OBJETIVOAnalisar os conceitos da qualidade dos serviços que as pessoas possuem e de que forma atuam no comportamento de compras de produtos e
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serviços
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O QUE LEVA VOCÊ A COMPRAR UM PRODUTO?
ImportânciaFATORESDURABILIDADE
GARANTIA DE FABRICAPREÇO
RECOMENDAÇÕES DE AMIGOS
MARCA
17,5014,2012,009,809,40
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MARCAATENDIMENTO LOCAL DE COMPRA
INOVAÇÃO DO PRODUTOUTILIZAÇÃO PARA TESTE
9,409,008,70
6,904,10
APARÊNCIA DO PRODUTO
PROPAGANDA
8,40
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O QUE LEVA VOCÊ A FAZER NEGÓCIO COM UMA EMPRESA?
Importância %FATORESCompetência Para Resolver Problemas
Velocidade No AtendimentoPreço
Condições de Pagamento
14,9014,7013,5011,50
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE LOGISTICA NO MERCADO INTERNACIONAL
Condições de PagamentoFacilidade de Acesso
Recomendações de AmigosNome no MercadoServiços Pessoais
Ambiente Físico
11,5011,4010,008,508,507,00
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NÍVEIS DE EXPECTATIVA DO CONSUMIDOR
SERVIÇO DESEJAVEL –o que ele gostaria de receber( o ideal)
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SERVIÇO ACEITÁVEL O que ele aceitareceber ( o mínimo aceitável)
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Fid
eliz
ação
IMPACTO DA SATISFAÇÃO NA FIDELIZAÇÃODO CLIENTE
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Mínimo Aceitável
Fid
eliz
ação
Desejado
Satisfação
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Promessas não cumpridas
Informações Contraditórias entre funcionários
O QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTEO QUE GERA A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
Informação errada fornecida por um
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Informação errada fornecida por umFuncionário
Atrasos e Longas esperas
Produtos com Defeito
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É a capacidade que uma experiência ouqualquer outro fator tenha para satisfazeruma necessidade, resolver um problema oufornecer benefícios a alguém
QUALIDADE EM SERVIÇOSQUALIDADE EM SERVIÇOS
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fornecer benefícios a alguémKarl Albrecht
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Serviços com Qualidade são aqueles que são percebidos pelo cliente como capazes de proporcionar-lhe satisfação.
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satisfação.
F. Trigueiro
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CONFIABILIDADE
Capacidade de Prestar o serviço prometido de forma confiável e precisa
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS
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PRESTEZA
Significa fornecer o pronto atendimento
de forma confiável e precisa
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TANGIBILIDADE
Aparência física das intalações, equipamentos, pessoal e material de
comunicação
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS
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comunicação
COMUNICAÇÃO
Significa manter o Cliente informado em linguagem compreensível
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SEGURANÇA
Se traduz no conhecimento para executar o serviço
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS
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serviço
ENTENDIMENTO
Esforço para conhecer o cliente e suas reaisnecessidades
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EMPATIAA atenção e o Carinho individualizados
proporcionados aoCliente
CUSTOMIZAÇÃO
DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A DIMENSÕES QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE DOS SERVIÇOSQUALIDADE DOS SERVIÇOS
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CUSTOMIZAÇÃOPersonalizar o Cliente
RESPONSIVIDADEDisposição para SERVIR o Cliente e
proporcionar com presteza um serviço
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ComunicaçõesBoca-a-Boca
ExperiênciaAnterior
NecessidadesPessoais
Serviço Percebido
Gap 5
CLIENTE
ServiçoEsperado
MODELO CONCEITUAL PARA QUALIDADE EM SERVIÇOS
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Comunicaçõesexternas com
os clientes
Gap 4
Gap 3
FORNECEDORServiço Prestado
Especificações daQualidade do Serviço
Gap 2
Percepções gerenciais dasExpectativas dos Clientes
Gap 1
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A ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDAA ANATOMIA DA QUALIDADE PERCEBIDA
QUALIDADE
•Áreas de Valor •Atributos
•Transporte
•ProdutoDurabilidade
Aparência
ConfiabilidadeEmbarque no tempo
Danos às Mercadorias
Cortesia do Motorista
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•Emissão de Nota Fiscal
E
PERCEBIDA
•Serviços ao Cliente
•Vendas
•Emissão de Nota Fiscal
Cortesia do Motorista
Precisão na Informação
Acesso ao Representante de Vendas
Facilidade de Comunicação
Confiabilidade, Follow-up
Solução de Reclamações
Resposta Telefônica
Correção da Nota Fiscal
Entrega em Tempo
Respostas a Consultas
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•OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Critérios deAvaliação da
Consistência
CompetênciaAtendimento/
Atmosfera
Velocidade doAtendimento
Flexibilidade
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Avaliação da Qualidade do Serviço
Tangíveis Custo/Beneficio
Credibilidade /Segurança
Acesso
Competência Atmosfera
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“ AQUELES EMPRESÁRIOS
QUE JÁ CONHECEM TUDO,
HERDARÃO UM MERCADO
QUE NÃO MAIS EXISTIRÁ “
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LEMBREM-SE
As pessoas compram primeiro a confiançadepois o produto/serviço
Quando vendemos preço, encontramos compradores; quando vendemos valor,
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compradores; quando vendemos valor, encontramos clientes.
Não é o que você faz. É a maneira comovocê faz. É isso que gera resultados(Sy Oliver)
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“A MELHOR FORMA DEGERENCIAR O FUTURO
É CRIÁ-LO”
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É CRIÁ-LO”
Peter Drucker
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OBRIGADO
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CONTATOSE-Mail:
Telefax: 0xx8134327308 ou
www.focustrigueiro.com.br
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Telefax: 0xx8134327308 ou 34327507
conj. 101 Jardim Atlântico –Olinda – PE
CEP: 53050090