QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS Fernando Ferreira ; Santos, Pedro Henrique da Costa....

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  • UNISALESIANO

    Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium

    Curso de Administrao

    Fernando Ferreira Alves

    Pedro Henrique da Costa Santos

    QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE

    SERVIOS

    IDEAL AUTO CENTER Lins/SP

    LINS SP

    2010

  • FERNANDO FERREIRA ALVES

    PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS

    QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS

    Trabalho de Concluso de Curso apresentado Banca Examinadora do Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium, curso de Administrao sob a orientao do Prof. M.Sc Eduardo Teraoka Tfoli e orientao tcnica da Prof Esp. Ana Beatriz Lima.

    LINS SP

    2010

  • Alves, Fernando Ferreira ; Santos, Pedro Henrique da Costa. Qualidade Total na Prestao de Servios: Ideal Auto Center/

    Fernando Ferreira Alves; Pedro Henrique da Costa Santos Lins, 2010. 80p. il. 31cm.

    Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduao em Administrao, 2010.

    Orientadores: Eduardo Teraoka Tfoli; Ana Beatriz Lima

    1. Qualidade Total. 2.Qualidade no atendimento. 3.Prestao de Servios.

    CDU 658

    A479q

  • FERNANDO FERREIRA ALVES

    PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS

    QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS

    Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium,

    para obteno do titulo de Bacharel em Administrao.

    Aprovada em: ____/ ____/ ____

    Banca Examinadora:

    Prof. Orientador: M.Sc.Eduardo Teraoka Tfoli

    Titulao: Mestre em Administrao pela Uni-FACEF de Franca - SP

    Assinatura:_________________________________

    1 Prof(a):_______________________________________________________

    Titulao: _______________________________________________________

    Assinatura:_________________________________

    2 Prof(a): _______________________________________________________

    Titulao: _______________________________________________________

    Assinatura:_________________________________

  • Fernando

    Aos meus pais Sandra e Moyss,

    Que sempre estiveram ao meu lado me apoiando, incentivando e me

    dando as direes para que eu me tornasse uma pessoa digna.

    Obrigado por estarem do meu lado em mais esta conquista.

    Eu amo vocs!

    A minha irm Rosely,

    Obrigado por sempre cuidar de mim e quando eu preciso de apoio voc

    est sempre l para segurar nas minhas mos e me ajudar a fazer as

    melhores escolhas.

    A minha sempre companheira Edra,

    Obrigado por estar todos esses anos do meu lado, mesmo quando as

    tempestades mais fortes chegam, voc sempre vem com um sorriso no rosto

    me dando fora, apoio e confiana principalmente na conquista desta

    difcil etapa.

  • Pedro Henrique

    Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem Ele, nada seria

    possvel e no estaramos aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes

    momentos que nos so to importantes.

    Aos meus pais Norberto e Maria; pelo esforo, dedicao e compreenso,

    em todos os momentos desta e de outras caminhadas.

    A minha namorada Lvia, por sua compreenso e pacincia, e tambm

    pelo apoio em todos os momentos desta importante etapa em minha vida.

    Amo voc!

  • AGRADECIMENTOS

    A Deus,

    Que est acima de tudo e que sem ele nada seria possvel.

    Ao professor e orientador Eduardo

    Por seu apoio, inspirao e pacincia que nos levou ao amadurecimento dos

    nossos conhecimentos que resultaram na execuo e concluso desta

    monografia.

    professora Ana Beatriz,

    Obrigado pela pacincia, dedicao e simpatia com que sempre nos recebeu,

    pelas suas sugestes, pelos seus ensinamentos e pelo seu incondicional apoio.

    A Empresa,

    Ao Ideal Auto Center por nos ter concedido a oportunidade de aprofundar

    nossa pesquisa em seu estabelecimento, nos cedendo as suas instalaes, e

    tambm, pela pacincia e compreenso dos seus funcionrios para nos

    transmitir as informaes necessrias para a concluso desse trabalho. Nossa

    eterna gratido aos proprietrios Roque e Marcos.

    Fernando e Pedro

  • RESUMO

    O presente estudo sobre a utilizao da qualidade total decorre de trabalho caracterizado por pesquisa exploratria realizada na empresa Ideal Auto Center, situada na cidade de Lins, estado de So Paulo, com o objetivo de verificar a influncia da qualidade total na prestao de servios. O Ideal Auto Center, com sua viso voltada para o futuro, j est investindo em conforto e comodidade, buscando promover, assim, uma maior satisfao e fidelizao. No mercado atual, onde o setor de servios cresce cada vez mais a cada ano e a concorrncia est cada vez mais acirrada, fundamental para a empresa ter uma administrao eficiente e focada na realizao das expectativas dos clientes, visto isso, a gesto da Qualidade consegue melhorar o desempenho, elaborando processos de informaes internos e externos que possam contribuir na tomada de decises rpidas e seguras, porque a dinmica do ambiente concorrencial e o problema de sobrevivncia exigem que as empresas assimilem, adotem e incorporem novas tcnicas e tecnologias que permitam a obteno de diferenciais que possam superar a concorrncia e atingir o consumidor com mais eficcia, aumentando a receita da empresa e fidelizando os clientes. Com a insero de ferramentas da qualidade o administrador estar mais preparado para enfrentar os desafios do mercado e tomar decises mais sbias para sua empresa. Como resultado da pesquisa, observa-se a importncia da avaliao da opinio dos clientes e suas sugestes para melhoria. Isto para a empresa que se encontra em um momento de crescimento, fundamental para avaliar e introduzir diferenciais que possam superar a concorrncia dentro do segmento de mercado.

    Palavras Chave: Qualidade Total. Qualidade no Atendimento. Prestao de

    servios

  • ABSTRACT

    The present study on the use of total quality stems from featured work by research carried out in the company Ideal Auto Center, located in the city of Lins, So Paulo, aiming to check the influence of total quality in service delivery. The Ideal Auto Center, with its vision for the future, is already investing in comfort and convenience, to promoting, thus, greater satisfaction and loyalty. In today's market, where the service sector grows more each year and competition is increasingly fierce, it is essential for a company to have an efficient administration and focused on achieving customer expectations, as this, the quality management can improve performance by establishing procedures for internal and external information that may assist in making decisions faster and safer, because the dynamics of the competitive environment and the problem of survival require companies to assimilate, adopt and incorporate new techniques and technologies to obtain differentials that can outperform the competition and reach consumers more effectively, increasing the company's revenue and customer loyalty. With the inclusion of quality tools the administrator will be better prepared to face market challenges and make wiser decisions for your company. As a result of research, notes the importance of the evaluation of customer feedback and suggestions for improvement. This for a company that is in a moment of growth, it is essential to evaluate and introduce differential that can overcome the competition within the market segment.

    Keywords: Total Quality Management. Service Provision. Competitive Market.

  • LISTA DE FIGURAS

    Figura 1: Viso frontal da empresa ................................................................... 14

    Figura 2: Viso interior da empresa .................................................................. 15

    Figura 3: Foto do Software Doutor IE ............................................................... 19

    Figura 4: Elevador automotivo .......................................................................... 19

    Figura 5: Viso interior da empresa .................................................................. 20

    Figura 6: Organograma da empresa Ideal Auto Center .................................... 22

    Figura 7: Etapas da Evoluo da Qualidade Total ............................................ 30

    Figura 8: Eras da Qualidade ............................................................................. 31

    Figura 9: Giro do Ciclo PDCA ........................................................................... 43

    Figura 10: Exemplo de um Fluxograma ............................................................ 44

    Figura 11: Uma Viso Sistmica dos Cinco Sensos ......................................... 46

    Figura 12 : Estratificao .................................................................................. 48

    Figura 13: Diagrama de Pareto ......................................................................... 49

    Figura 14: Esquema do diagrama de causa e efeito ......................................... 50

    Figura 15: Histograma ...................................................................................... 51

    LISTA DE QUADROS

    Quadro 1 - Indicadores de Crescimento ........................................................... 34

    LISTA DE TABELAS

    Tabela 1 Gnero dos clientes entrevistados .................................................. 55

    Tabela 2 Faixa etria dos Clientes ................................................................. 55

    Tabela 3 H quanto tempo so clientes do Ideal Auto Center? ..................... 56

    Tabela 4 - Qual motivo levou a ser cliente da empresa Ideal Auto Center? ..... 56

    Tabela 5 - Voc utiliza os