Quando decorei todas as respostas mudaram todas as perguntas ExpoVendaMais

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Quando decorei todas as Respostas, mudaram as

Perguntas!

José Luiz Meinberg Consultor Senior:

[email protected]

www.institutomvc.com.br


E por que os clientes mudam tão rápido suas perguntas ?


• Na sua opinião o que esta faltando ?

Refletindo ...

Produtos ou

Clientes ?


É um mundo de opções ...É um mundo de opções ...

• A oferta - na maior parte dos setores - já superou a demanda.

• O desenvolvimento tecnológico tem aumentado a capacidade produtiva das empresas.

• A globalização e a diminuição do protecionismo alfandegário empurra a oferta para um crescimento numa velocidade tal que não é acompanhada pela demanda.

• O cliente, hoje, tem inúmeras opções de compra.


Na verdade nosso mundo mudou !

• Produtos e serviços oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos;

• Compradores atingiram um estágio de maturidade nunca antes experimentado;

• Compram no ritmo de sua necessidade e não no tempo de seus fornecedores.


Quem Vende ou

Quem Compra ?

• Quem tem mais poder ?

Dentro dessa situação ...


Clientes amadureceram Clientes amadureceram a forma de comprar.a forma de comprar.

• Conhecem mais seu negócio,

• Conhecem mais o negócio de seus

fornecedores e tudo que esta em torno

desses fornecedores

– E o pior, do concorrente também!



Ilus

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Pau

lo -

200

2

Querem Mais por Menos !



• Compram de várias formas e locais:

– Direto do Fabricante ou Indireto através de

Representantes, Distribuidores ou Atacadistas.

– Face-a-face direto (com um Vendedor) ou via

Internet,

– Negociação Direta ou até mesmo por Leilão

Eletrônico.


• Na maioria das vezes sabem o que querem e o que pode resolver seus problemas (ou mesmo atender suas necessidades).

• Têm uma atitude mais transacional. • E só caminham para o relacionamento se

houver razões claras dessa dependência !



• O que os Clientes desejam ?

Mais uma Reflexão !

Relacionamento ou

Atendimento ?


Mais uma Reflexão !Transação ou

Relação ?

Quem define o Estilo ?Aquele que vende ou o que compra ?


E atenção para a E atenção para a impaciência dos clientesimpaciência dos clientes

• Clientes esperam vendedores preparados (mesmo antes da primeira visita).

• Não têm muito tempo para ficar passando informação de suas empresas ou de seus mercados.

• Ficam impacientes com vendedores que não conseguem demonstrar rapidamente que são profissionais de vendas e não meros “mascates” persuasivos !


Dificuldade em perceber valor ?Dificuldade em perceber valor ?

• Os clientes esperam que vendedores respondam objetivamente a pergunta:– “O que eles ganham

fechando o negócio?”

• Mas o que é valor ?

Valor= BenefícioCusto


Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e

satisfação para seus desejos.

Clientes não compram Produtos ou Serviços

Então, o que uma solução ?


Venda com foco no Produto

Venda com foco na Solução

Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo

que ele faz parte!

Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo

que ele faz parte!

Um produto serve ao sistema à montante e desempenha apenas uma função dentro do processo produtivo !

Uma solução serve ao sistema à jusante e atende ao processo

como um todo !

Selling-in

Selling-out

Produtos x Soluções

Foco no Foco do Cliente

Sistema a montanteSistema a jusante

Equipamentos

Matéria Prima

Matéria Prima

Insumos

Pessoas

PROCESSAMENTOPROCESSAMENTO

Molho p/ macarronada

Molho p/ canelone

Arroz Colorido

Filé Parmigiana

Pizza

Sol

ução

Sol

ução

OUTPUTINPUT

Pro

duto

Pro

duto


• Para Vender com Foco no Foco do Cliente é necessário ter:

– Comprometimento com o negócio do cliente (“como ele faz dinheiro...”),

– Entender seu processo produtivo ...

– Boa qualidade de Informação (muito mais do que só de seu cliente - também do mercado do cliente, por exemplo),

– Lembrando que ele só continuará a comprar se efetivamente seu produto ou serviço contribuir para o resultado dele no mercado!

Foco no Foco do Cliente


Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ?

Se o poder mudou de lado ...

De tudo que falamos ...

É saber, antes que tudo que

Vender é Gerenciar a Compra


• Sobre o aumento da sensibilidade a preços:– Necessidade de entender os verdadeiros

alavancadores de valor– Necessidade de colocar mais foco na

contenção de custos do processo de compra e venda e na redução do custo de produto e entrega (atenção para a logística – dos dois lados).

Quais são então as implicações Quais são então as implicações para quem vende ?para quem vende ? (cont.)


• Sobre Clientes mais preparados, mais bem informados – Necessidade de melhorar características

mensuráveis de comparação.– Necessidade de se evitar uma excessiva

dependência na imagem e em diferenciadores intangíveis que se tornam menos eficazes.

– Necessidade de reconhecer que só a comunicação de valor já não é suficiente.



• Sobre compras através de diversos canais: – Necessidade de uso de múltiplos canais para uma ampla

cobertura de mercado.

– Necessidade de entender o processo de compra do cliente:

para cada fase questionar a atual forma de vendas.

– Necessidade de gerenciamento dos conflitos nos canais.



• Sobre compras transacionais: – Atenção: esses clientes não buscam aconselhamento ou

sugestões. Lembre-se que ele já sabe o que quer e como quer. Daí ênfase no preço.

– Foco da visitação ao comprador evitando outras áreas.

– Atitudes para facilitar o processo da compra (rápida e segura), evitando custos supérfluos e oferecendo bom negócio para um comprador bem informado (que tal o pedido pela Internet?).



• Sobre compras de relacionamento: – Ajudar o comprador a resolver suas preocupações

e encontrar maneiras de superar obstáculos.– Concentrar esforços no início do processo de compra

(reconhecimento das necessidades e avaliação das opções) .

– Ampliar a visitação a outras papéis de compras dentro da empresa.

– Atenção no pós-venda (a pré-próxima venda) acelerando a curva de aprendizado , proporcionando treinamento ao cliente e acelerando o uso do novo produto.



Ideal para Relacionamento

Ideal para Venda Transacional

• Ainda sobre compras de relacionamento: – Aplicar a teoria dos Triângulos Invertidos


Pré-Venda

Venda

Pós-Venda

(cont.)

Etapa mais racional

O Risco da Emoção



• E para terminar sobre compras de relacionamento:

(cont.)

É claro que preferimos comprar de quem conhecemos !

Mas, dessa pessoa compramos um produtos ou serviço ruim, que

não atende nossas necessidades ...?


Agora, para os vendedores, e de um modo Agora, para os vendedores, e de um modo geral ...geral ...

• Ao vendedor será cada vez mais exigido – Que seja altamente qualificado, – Que tenha grandes conhecimentos gerais – Que desenvolva a capacidade de dialogar

e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente.

– Que revele ser parceiro do cliente e que sabe discutir em detalhes sobre o negócio do cliente e a conjuntura onde atua.


Atender necessidades do cliente?Atender necessidades do cliente?

• A tão falada frase “atender as necessidades do cliente” passa pela maior preparação do vendedor em 4 questões básicas:

– O mercado e suas características, – O cliente e suas necessidades, – O produto (a oferta) e suas utilidades, e– E quem pode ocupar o lugar da empresa no

cliente (a concorrência).


Problemas a serem resolvidos pelos Problemas a serem resolvidos pelos vendedores !vendedores !

• O seu pouco hábito em planejar, • A sua pouca capacidade em saber transformar

dados em informações.• A necessidade de entender que comunicação

é muito mais do que falar, falar e falar... Precisa ser mais ampla (outras formas), conseqüente, direta, assertiva.


As direções para vendedoresAs direções para vendedores

• Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas

pelos vendedores:

– Disciplina e consistência ao longo do tempo são as palavras de

ordem.

– Visão e análise de mercado, do cliente, do produto/serviço e da

concorrência.

– Entender claramente qual é o futuro de seu cliente !!!

– Planejamento e prática estratégica (além do necessário plano

operacional) para o atendimento individual de cada cliente.


Toda vez que“decoro” as respostas,Mudam as perguntas !!!

Se não, o problema vai continuar ....

Obrigado !

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