Quatro fatores podem comprometer a

qualidade e a produtividade do

atendimento das escolas:

perfil da equipe, falta de organização

e capacitação e baixa gestão.

1.0. Atendimento

2.0. Perfil da equipe

Quem deve atender às famílias de pais novos:

a coordenação, a secretaria ou uma equipe

contratada?

Os melhores resultados ocorrem quando a escola

permite que a escolha da equipe e ordem de

prioridade no atendimento parta dos próprios

colaboradores.

A instituição pode incentivar os candidatos através

de um bom plano meritocrático.

3.0. Fluxograma

PRIMEIRO CONTATO E GESTORA SEGUNDO CONTATO TERCEIRO CONTATO

PESSOAL E TELEFÔNICO ATENDIMENTO PÓS-ATENDIMENTO

8h - 18h MÁRCIA - RECEPCIONISTA 8h - 18h CLÁUDIA - COORDENADORA Livre PATRÍCIA - PROFESSORA

Horário APOIO APOIO

7h - 8h CLAUDIA - AUXILIAR DE CLASSE PAULA - MANTENEDORA

12h30 - 13h30MARCELA - AUXILIAR DE CLASSE

Deixar claro quem será a pessoa responsável pelo atendimento e quem

arcará com as responsabilidades administrativas e financeiras. Isso não

isenta, quando houver a necessidade, uma pessoa de auxiliar a outra.

4.0. Fluxograma

Apresentação Sondagem Diferenciais Fechamento Pesquisa

Nome da escola Interesse - Idade / série Proposta pedagógica Informações Telefone

Nome do atendente Como conheceu Corpo docente Valores Endereço

Cumprimento Objetivo Atendimento personalizado Convite Email

Nome do cliente e do filho Apoio pedagógico Promoções

Tom de voz

Telefônico 1o. Contato 2o. Contato

Pessoal 1o. Contato 2o. Contato - ROTEIRIZAÇÃO 2o. Contato - Sala de atendimento

5.0. 1º Contato

Por estar em um local novo com uma pessoa desconhecida, a

tendência do cliente é sentir-se inseguro fazendo com que uma

área do seu cérebro límbico denominado hipotálamo libere

doses maiores de hormônios com propriedades excitatórias,

como a dopamina, serotonina e noradrenalina.

Se tudo correr bem, o cliente gostar do atendimento e se sentir

seguro, a tendência é que as produções destes hormônios se

estabilizem em um patamar que o mantenha alerta e que

propicie sensações prazerosas.

Por outro lado, caso seja mal atendido ou passe por alguma

experiência negativa, o cérebro poderá intensificar a liberação

de cortisol e adrenalina, aumentando os batimentos cardíacos,

a temperatura do corpo, sudorese, causando sensações

negativas e desconfortáveis.

6.0. 1º Contato

• Postura

movimento corporal contínuo

• Sorriso

• Tom de voz

• Personalização

7.0. 1º Contato

Planilha diária de contatos

Nome Assunto Direcionado para Data Horário Checklist

• Listagem de

horários

• Entendimento

e diferenciação

8.0. Infraestrutura

Checklist - Recepção

Luminância

Localização da recepcionista

Manutenção - organização - limpeza

Book de projetos - Mural de fotos ou TV

Merchandising (Banner interno, móbile,

cartaz)

Código de Defesa do Consumidor

Marketing de Coopetência (parcerias)

Checklist – Sala de atendimento

Luminância

Disposição dos móveis

Manutenção - organização - limpeza

Merchandising (Banner interno, móbile,

cartaz)

Café – água

Marketing de Coopetência (parcerias)

9.0. 2º Contato

O atendimento pleno

Sondagem

Onde mora? Idade? Escolaridade?

Como conheceu a empresa?

E, especialmente, qual seu principal

objetivo e necessidade?

A sondagem é o momento de captar

as informações necessárias para se

formular uma estratégia de

convencimento personalizada.

10.0. 2º Contato

Roteirização

Segundo a Andragogia, os adultos têm mais facilidade em

aprender e consolidar informações na memória de longo

prazo quando presenciam o fato. Por isso, a apresentação

das instalações é o momento em que as famílias

vivenciam e, por consequência, compreendem melhor o

trabalho realizado na instituição.

• Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas:

sorriso, cumprimento, movimento corporal...;

• Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única

pessoa atenderá à família de ponta a ponta;

• Ter em mãos as chaves dos locais que possam estar

fechados;

• Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.

11.0. 2º Contato

Roteirização – Exemplos:

Biblioteca - O acesso à biblioteca é livre. Os alunos de

Educação Infantil e Fundamental I têm atividades quinzenais.

Nosso objetivo é incentivar a leitura, pois quando se lê, aprende

a falar, escrever e se expressar. Em alguns casos, os alunos têm

atividades de dramatização da obra lida, o que melhora a

comunicação, expressão e socialização.

Laboratório Bioquímico – Atividades no laboratório ajudam a

fixar o conteúdo. Em aulas práticas, o aluno vivencia o que teve

na teoria, o que faz com que ele saiba a utilidade daquele

conteúdo.

Cozinha experimental - É uma forma divertida de aprender. Ele

pode aprender conceitos de matemática, ciências, línguas etc.

dentro do conteúdo que o professor quer aprofundar. Além disso,

trabalha-se também a educação alimentar.

12.0. 2º Contato

Roteirização

ESCOLA VIVA

Expor os trabalhos dos alunos nas salas

de aula e corredores e utilizá-los para

explicar aos visitantes o processo

de ensino-aprendizagem

e os projetos pedagógicos.

Utilizar na roteirização um projeto de cada segmento.

13.0. Diferenciais

Quando um cliente visita ou telefona para a escola,

muitas vezes se depara com informações muito

parecidas, como se esta fizesse parte de uma grande

franquia.

• Discursos parecidos: proposta sociointeracionista

ou tradicional, sistema de ensino (nome) e escola que

prepara para o vestibular;

• Linguagem técnica de difícil entendimento;

• Discurso sem finalidade.

14.0. Diferenciais

Proposta pedagógica

Proposta individualizada – Conduzir o aluno ao bem-estar e ao

conhecimento, através de atividades prazerosas e projetos com temas

atuais, com o objetivo de despertar o interesse em sempre aprender, para

que se torne uma pessoa apta a fazer as melhores escolhas para a sua

vida.

Proposta humanista – Priorizados à formação completa do aluno:

Os aspectos emocionais - com o objetivo de tornar o aluno seguro,

equilibrado, confiante e com autoestima; A aprendizagem – preocupação

constante se o aluno está aprendendo e se desenvolvendo; O convívio -

para que ele possa aprender a se relacionar, respeitar e ser respeitado;

Os valores - aprender a compreender e perceber o que é bom e o que é

ruim para sua vida e as outras pessoas.

Além da formação humanista também existe uma atenção especial na

formação acadêmica que, por meio de projetos, prepara e forma o aluno

para que se destaque na universidade e no mercado de trabalho.

15.0. Benefício

Quando o cérebro necessita resgatar a informação ou o

conhecimento da memória de longo prazo, o que vêm à

tona inicialmente são os benefícios. As teorias

andragógicas explicam o motivo: o adulto motiva-se e,

por consequência, consolida com mais facilidade na

memória mensagens que denotam algum tipo de

reconhecimento e ganho.

As escolas parceiras da Rabbit dispõem de três treinamentos importantes

que serão disponibilizados nos CECAPs, videoaulas no portal e DVDs.

A Rabbit lançará uma nova capacitação denominada ESCOLA VIVA, na

qual a equipe de atendimento utilizará os projetos pedagógicos expostos

nos corredores e murais para demonstrar aos visitantes o que, como

e por que os alunos aprendem mais e melhor.

16.0. Comunicabilidade

Para que ocorra a comunicabilidade entre o

atendimento e os interessados em matricular seus

filhos na escola, para que haja a compreensão sem

esforço e, por consequência, a consolidação na

memória, a linguagem não pode ser rebuscada nem

conter muitos termos técnicos.

17.0. Diferenciais

DiferenciaisProposta pedagógica

Filosofia

Metodologia

Ferramentas de apoio

Projetos

Qualidade do corpo docente

Experiência

Diversidade

Currículo

Monitoramento

Capacitações

Atendimento personalizado

Número de alunos

Acompanhamento psicopedagógico

Escola de pais

Reuniões

Apoio pedagógico

Parcerios

Programa de qualidade pedagógica

18.0. Finalização

Informações - São os dados gerais encontrados em todos

os concorrentes e que, por consequência, não acrescentam

nenhum diferencial ao serviço. Portanto, não se deve

enfatizá-las, tirando apenas as dúvidas dos clientes.

Fechamento - Depois dos diferenciais e das informações

devemos completar o VALOR passando o preço de forma

clara e preferencialmente dando a opção mais favorável

para o cliente.

Lembre-se de que, geralmente, as pessoas costumam

comprar o que cabe em seu orçamento mensal, não

fazendo a conta final para verificarem se existem juros

agregados.

19.0 Gestão de atendimento

Captação de dados

Um bom trabalho de pós-atendimento pode aumentar

em até 30% o número de matrículas novas.

Ao final do atendimento, devemos coletar as informações

cadastrais, completando a pesquisa de prospecção (não se

esqueça de que no começo do atendimento os dados de

sondagem inicial, como nome, a forma como conheceu e

objetivo, já foram captados). Para não haver

constrangimento, explique que, ao preencher a pesquisa, o

cliente receberá periodicamente brindes, convites,

descontos especiais e participará de promoções.

Menu Comercial - clique na opção “Atendimentos”

Nessa tela é exibido o histórico de todos os cadastros de atendimentos

realizados.

Para iniciar clique em “+Novo”.

Importante: para registrar os dados é necessário clicar no botão

“Salvar”

19.1 Iniciando o Cadastro

19.2 Nova ficha de cadastro

O formulário acima será exibido. Procure coletar a maior quantidade de dados

possíveis.

Após o preenchimento, o sistema gera uma “tarefa” que poderá ser monitorada

na tela de acompanhamentos.

Importante: caso nenhum telefone/celular seja preenchido, esse contato não

terá próximas ações programadas.

Caso esse dado seja coletado posteriormente, o contato volta para o fluxo

normal gerando a ligação para dali três (3) dias.

19.2 Nova ficha de cadastro

Menu “Comercial” - clique na opção “Acompanhamentos”. Nessa tela serão exibidas as

“Tarefas” para os contatos. A cada novo contato salvo, uma “Tarefa” é gerada na tela de

“Acompanhamentos”. A coluna “Próximo Contato” mostra a data que o próximo contato

deverá ocorrer. Observe que existe uma legenda para indicar se o contato está: “Dentro

do Prazo”, “Atrasado” ou “Encerra Hoje”. A coluna “Status - Último Contato” mostra qual

foi o status indicado na última interação.

19.3 Acompanhamentos

Sempre que ocorrer uma nova interação com o Contato é importante registrar

no sistema. Utilize o botão abaixo. Será exibida a tela abaixo, com o histórico

das interações que ocorreram com o contato.

19.4 Registrando uma interação

20.0 Gestão de atendimento

Planilha de mesa

MÊS SETEMBRO Ano passado Meta 1a.SEM Meta 2a.SEM Meta 3a.SEM Meta 4a.SEM Objetivo Final

CONTATOS 100% 80 30% 31 35% 37 20% 21 15% 16 100% 104

NOME DO ATENDENTE 1 TEL 7 11 6 4 28

PESSOAL 7 9 3 5 24

TOTAL 14 20 9 9 52

NOME DO ATENDENTE 2 TEL 12 15 6 4 37

PESSOAL 3 3 3 8 17

TOTAL 15 18 9 12 54

TOTAL GERAL 29 38 18 21 106

MATRÍCULAS 100% 25 30% 10 35% 12 20% 7 15% 4 100% 33

NOME DO ATENDENTE 1 4 10 3 4 21

NOME DO ATENDENTE 2 6 4 3 2 15

TOTAL GERAL 10 14 6 6 36

21.0. Meritocracia

SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR

DEZ MAR

Portaria/recepção/telefonia

Colaboradores Comissão Comissão

Atendimento/vendas

Colaboradores Premiação Premiação

Importante - Critérios de premiações - A premiação somente será paga depois da

verificação do preenchimento do S.I.G.

- Penalidade – O colaborador com nota inferior a 6,5 na camuflada perde 30% da comissão

do mês.

- Efetuar o pagamento das comissões às sextas-feiras, depois da análise da planilha de

mesa, nas reuniões de monitoramento, estimula a equipe comercial na época de alta

sazonalidade.

- Quando a equipe de pós-atendimento não é a mesma que efetua o atendimento/vendas, a

comissão tem que ser dividida, deixando a maior parte para a equipe de atendimento.