REALIZAÇÃO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS NA PRÁTICA PROFISSIONAL BIBLIOTECÁRIA: ESTUDO DE CAMPO NO...

Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianpolis, v.17, n.2, p.269-287, jul./dez., 2012

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REALIZAO DE ESTUDOS DE USURIOS NA PRTICA

PROFISSIONAL BIBLIOTECRIA: ESTUDO DE CAMPO

NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UFMG

Maria Ins Moreira Seplveda

Carlos Alberto vila Arajo

Resumo: Os estudos de usurios tm se tornado uma temtica muito presente na

pesquisa acadmica da rea de Biblioteconomia e Cincia da Informao. Ao

mesmo tempo, sua importncia constantemente realada na literatura referente ao planejamento de bibliotecas, prtica profissional do bibliotecrio e

desenvolvimento de colees. Apesar disso, foi constatado que, na prtica, os

estudos de usurios no so desenvolvidos nas bibliotecas. O objetivo principal

dessa pesquisa foi verificar se os bibliotecrios do Sistema de Bibliotecas da

Universidade Federal de Minas Gerais realizam estudos de usurios, a partir de

entrevistas com bibliotecrias-chefes de sete bibliotecas. Os resultados apontaram

que os estudos de usurios no so realizados sistematicamente e que, para a

aquisio de materiais bibliogrficos, as unidades pesquisadas utilizam outros

critrios.

Palavras-chave: Estudo de Usurios. Biblioteca Universitria. Bibliotecrio

Acadmico.

1 INTRODUO

Os estudos de usurios tm sido, ao longo dos ltimos anos,

uma temtica com presena significativa no campo de

Biblioteconomia e Cincia da Informao, constituindo, algumas

vezes, a temtica mais estudada ou estando presente entre as

temticas mais importantes de estudos, em alguns programas de ps-

graduao brasileiros (ARAJO, 2007).

Ao mesmo tempo, na literatura sobre planejamento de

bibliotecas, desenvolvimento do acervo e prtica profissional do

bibliotecrio, o tema tambm se mostra muito presente e sempre com

importncia destacada.

A pesquisa surgiu da percepo da distncia entre teoria e


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prtica profissional em relao ao estudo de usurios da informao.

O objetivo geral foi verificar se as atividades de estudo de usurios

so praticadas pelos profissionais bibliotecrios.

Assim, a ampliao da compreenso cientfica das experincias

e atividades realizadas na prtica profissional dos bibliotecrios

justifica a reflexo sobre a importncia da aplicao de estudo de

usurios nas bibliotecas do SB/UFMG.

2 ESTUDO DE USURIOS

A discusso a seguir apresenta o modo como a temtica dos

estudos de usurios aparece sob trs aspectos: planejamento, funo

social e prtica profissional.

2.1 No planejamento de servios

Para Almeida (2000), os estudos de usurios so essenciais

para a avaliao dos servios desenvolvidos pela biblioteca e, como

tal, fazem parte do processo de planejamento e da tomada de decises. Para a autora, a partir dos dados coletados sobre servios ou atividades, podem-se estabelecer critrios de mensurao do

desempenho desses, determinando tanto a qualidade do servio ou

atividade, quanto o grau de satisfao de metas e objetivos; avaliar as

necessidades de informao dos usurios, bem como o ndice de

satisfao dos mesmos com os servios e produtos que lhes so

oferecidos; desenvolver estudos relativos ao no pblico dessas

unidades de informao, investigando as razes de no utilizar

servios dos quais, teoricamente, seria considerado pblico-alvo.

A autora aponta algumas vantagens da incorporao do

planejamento prtica profissional, j que decises planejadas

produzem a melhoria da qualidade dos servios e produtos,

garantindo a realizao dos objetivos, pois o grau de incerteza

reduzido, as aes arbitrrias ficam limitadas, os riscos so

minimizados, a rentabilidade dos recursos maximizada e as


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oportunidades so aproveitadas.

Resumindo, a autora considera que, o planejamento opera economicamente, pois:

[...] minimiza custos, pela sua nfase em operaes eficientes

e compatveis com as condies existentes; substitui

atividades fragmentrias e no coordenadas por um esforo de grupo; substitui o fluxo desigual de trabalho por um fluxo

uniforme; substitui julgamentos bruscos e irrefletidos por

decises premeditadas; traz segurana e favorece a

produtividade; faz o tempo trabalhar a seu favor e facilita o

controle (ALMEIDA, 2000, p. 4).

A avaliao dos servios tambm faz parte do processo de planejamento e da tomada de decises. Conforme Almeida (2000, p. 14-15), essa etapa consiste em:

Identificar e coletar dados sobre servios ou atividades, estabelecendo critrios de mensurao do desempenho desses

e determinando tanto a qualidade do servio ou atividade,

quanto o grau de satisfao de metas e objetivos;

Avaliar as necessidades de informao dos usurios, bem como o ndice de satisfao desses usurios com os servios e

produtos que lhes so oferecidos;

Desenvolver estudos relativos ao no pblico dessas unidades de informao, investigando as razes de no

utilizar servios dos quais, teoricamente, seria considerado

pblico-alvo.

O estudo de usurios permite que os bibliotecrios conheam

tanto as necessidades de informao dos usurios quanto a satisfao

desses com relao aos servios e produtos fornecidos pela unidade

de informao. Almeida (2000, p. 74) ressalta que o conhecimento do usurio indispensvel, tanto para o planejamento de novos

servios de informao, como tambm para o aprimoramento dos


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servios existentes. Sobre a caracterizao e a importncia desses estudos, Dias e

Pires (2004, p. 11) definem como uma investigao que objetiva identificar e caracterizar os interesses, as necessidades e os hbitos

de uso de informao de usurios reais e/ou potenciais de um sistema

de informao. Essa, tambm a definio utilizada por Figueiredo (1994, p. 7), que complementa:

estes estudos so, assim, canais de comunicao que se abrem

entre a biblioteca e a comunidade a qual ela serve. So estudos necessrios tambm para ajudar a biblioteca na

previso da demanda ou da mudana da demanda de seus

produtos ou servios, permitindo que sejam alocados os

recursos necessrios na poca adequada.

Miranda (2007, p. 90) destaca que as indicaes recebidas daqueles que frequentam a biblioteca, colhidas por meio do estudo de

usurios, so relevantes na seleo do acervo. Partindo do pressuposto que a gesto da coleo fator bsico para que as

bibliotecas alcancem seus objetivos, a autora explica que:

[...] a formao, desenvolvimento e organizao do acervo

devem ser encarados como um processo permanente no qual

as atividades de seleo, aquisio e avaliao de materiais

devem permanecer em contnua sintonia com as necessidades

de informao da comunidade de usurios (MIRANDA,

2007, p. 87).

H que se considerar ainda a advertncia feita por Lancaster

(2004, p. 14) de que precaues devem ser tomadas para evitar o

risco de os servios da biblioteca serem avaliados apenas em relao

s demandas feitas pelos usurios atuais, excluindo material ou informaes que, por uma razo ou outra, nunca se transformam em

demandas, alm disso, se as necessidades potenciais dos atuais no usurios forem ignoradas


273

[...] existir o perigo de criar uma situao que se

autoperpetua. Isto , a biblioteca est constantemente

melhorando sua capacidade de responder ao tipo de demanda

presente, e, ao fazer isso, talvez esteja reduzindo sua

capacidade de atrair para os recursos disponveis novos

usurios ou novos usos.

Assim sendo, a poltica de desenvolvimento de colees

estabelece as diretrizes para o processo de seleo e aquisio do

acervo da biblioteca, pretendendo atender aos interesses e

necessidades de informao de seus usurios, alm de consistir num

item fundamental para a tomada de decises.

Dias e Pires (2004, p. 13) destacam como razes para a

realizao de estudo de usurios os seguintes fatores:

O usurio deve ser visto como a razo fundamental dos servios de informao;

Subsidiar o processo de planejamento e avaliao de sistemas de informao e a elaborao de relatrios e projetos;

Verificar a satisfao das necessidades dos usurios por parte do servio de informao;

Conhecer a natureza e o contedo da informao necessitada (varivel e complexa; diferentes na essncia e na forma);

Planejar adequadamente o desenvolvimento de colees e o compartilhamento de recursos informacionais;

Dimensionar a demanda futura para diminuir o nvel de incerteza bibliogrfica no momento da seleo do material.

2.2 A funo social da biblioteca

Rabello (1980, p. 30) enfatiza que, a biblioteca deve ser considerada em funo do usurio, lembrando que o papel social da biblioteca fundamenta-se em atender s necessidades dos usurios por conhecimentos, facilitando-lhes o seu acesso a esses.

Para a autora (1980, p. 31), a interao entre o usurio e a


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biblioteca se cumpre quando existe uma reciprocidade de aes entre

ambos, ou seja, quando o usurio busca a biblioteca para atender a

uma necessidade e essa se prepara para atend-lo, de forma que, ao

atingir esse entendimento, a biblioteca se justifica socialmente. Essa

interao, segundo a autora, pode ser visualizada na Figura 1.

FIGURA 1 - Interao usurio-biblioteca

Fonte: Rabello, 1980, p. 31.

A pesquisadora buscou em Shera1 e Nitecki

2, a fundamentao

de seu trabalho. Shera afirma que a biblioteconomia constituda

pela aquisio, organizao e disseminao [da informao].

Segundo ele, a biblioteconomia tem como conceitos bsicos:

indivduos, registros grficos e organizao tcnica, sendo assim:

esses conceitos podem ser representados sob a forma de um

tringulo, cujos lados seriam constitudos pelos indivduos e

registros grficos e a base pela biblioteca e suas formas de tornar os registros acessveis aos leitores (RABELLO, 1980,

p. 20).

Nitecki define a biblioteconomia relacionando livro, usurio e

conhecimento. Sob seu ponto de vista, a finalidade da

biblioteconomia : [...] permitir, de diferentes formas, que os leitores tenham acesso ao conhecimento disponvel atravs de

bibliotecas (RABELLO, 1980, p. 20). A autora, baseando-se nesses autores, ressalta que a finalidade

da biblioteca transferir informao ao usurio, apontando as trs

reas fundamentais de conhecimento da biblioteconomia: materiais

1 SHERA, J. H. The foundations of education for librarianship. New York, Becker

and Hayes, 1972. 2 NITECKI, J. Reflection on the nature and limit of library science. The journal of

library history. Tallahasse, v. 3, n. 2, p. 103-119, 1968.


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que vo ser comunicados; mtodos usados para sua organizao e

usurios (RABELLO, 1980, p. 21).

2.3 Na prtica profissional

A Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) descreve,

brevemente, os profissionais da informao como aqueles que:

disponibilizam informao em qualquer suporte; gerenciam

unidades como bibliotecas, centros de documentao, centros de informao e correlatos, alm de redes e sistemas de

informao. Tratam tecnicamente e desenvolvem recursos

informacionais; disseminam informao com o objetivo de

facilitar o acesso e a gerao do conhecimento; desenvolvem

estudos e pesquisas; realizam difuso cultural; desenvolvem

aes educativas. Podem prestar servios de assessoria e

consultoria (BRASIL, 2002).

A CBO (BRASIL, 2002) classificou as atividades intrnsecas ao

profissional da informao em nove classes, sendo que suas atividades

principais podem ser divididas em duas reas bsicas de atuao, a

administrativa e a de organizao, tratamento e disseminao da

informao. Portanto, gerenciar unidades, redes e sistemas de

informao; desenvolver recursos informacionais; desenvolver estudos e

pesquisas; realizar difuso cultural; desenvolver aes educativas e

prestar servios de assessoria e consultoria so atividades

administrativas; e disponibilizar informao em qualquer suporte, tratar

tecnicamente recursos informacionais e disseminar informao podem

ser consideradas tarefas relativas organizao, tratamento e

disseminao da informao.

A lista de atividades bastante extensa e para conseguir cumprir

com todos os requisitos necessrios ao bom funcionamento da unidade

de informao, o profissional deve, necessariamente, apoiar-se em

estratgias que o auxiliem na tomada de decises e na efetivao dos

objetivos da biblioteca.

Apesar da importncia desse tipo de estudo, Figueiredo (1994,

p. 28) destaca que


276

at recentemente, estudos de usurios no eram ferramentas

de planejamento bibliotecrio, pois se constituam mais de

estudos acadmicos, conduzidos por no profissionais e

sem a participao dos administradores de bibliotecas (grifo nosso).

A autora se surpreende com a pouca frequncia de realizao

de estudos com o intuito de verificar como os servios so utilizados

e seu sucesso, o que pode se justificar pelo fato de o bibliotecrio

acreditar que pode fazer uma estimativa razovel de quem so os usurios, sem a necessidade de um estudo formal. A autora cita Martin

3, que enumerou alguns motivos pelos quais no tem sido

estudado o problema de sucesso ou insucesso do usurio na obteno

de informao/documento da biblioteca, a saber:

Indiferena dos bibliotecrios em acompanhar o que sucede ao usurio na biblioteca, por no considerar esta uma tarefa

profissional;

Os bibliotecrios, na verdade, no desejam estudos que avaliam a adequao ou inadequao dos seus servios;

Os problemas tcnicos e o tempo envolvido num projeto de pesquisa para avaliao de servios o tornam de difcil

execuo;

Do ponto de vista dos usurios, eles no desejam ser identificados como ineptos quanto ao uso da biblioteca;

Os usurios tm conhecimento vago quanto aos servios providos pela biblioteca e, portanto, no so capazes de fazer

julgamento adequado;

A conduo de estudos para um nvel mais adiante, ou seja, avaliar as mudanas ocorridas aps o uso da biblioteca, ou

a avaliao dos benefcios gerados pelo uso da biblioteca

3 MARTIN, L. A. User studies and library planning. Library trends, v. 24, n. 3, p.

483-496, jan. 1976.


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(grifo da autora), envolvem aspectos sociolgicos e

psicolgicos, alm da experincia dos bibliotecrios

(FIGUEIREDO, 1994, p. 28).

Essa percepo compartilhada por Almeida (2000, p. 2-3),

relatando que, para o bibliotecrio, o planejamento uma atividade

eventual, justificada pela falta de tempo para tal.

Percebe-se, assim, uma valorizao dos estudos de usurios

sobre a atuao profissional e as atividades de biblioteca, tanto na

pesquisa acadmica quanto na literatura, embora se observe a pouca

realizao destes estudos no contexto das prticas biblioteconmicas.

A percepo desta situao motivou, dessa forma, a realizao de

uma pesquisa, que busca ver, afinal, como ocorrem os estudos de

usurios na prtica bibliotecria.

3 METODOLOGIA

A abordagem metodolgica deste trabalho comeou pela

definio do tipo de estudo que, nesse caso, envolve a modalidade de

pesquisa capaz de abranger o alcance da prtica bibliotecria. Optou-

se, ento, pelo estudo de campo.

O Sistema de Bibliotecas da UFMG (SB/UFMG) composto

por 26 bibliotecas presentes nas diversas unidades acadmicas da

UFMG e relacionadas com as diversas reas do conhecimento.

Para a definio do corpus da pesquisa, optou-se pela escolha

de uma biblioteca relativa a cada uma das grandes reas do

conhecimento definidas pelo CNPq.

Os critrios utilizados para a escolha de cada biblioteca em

cada grande rea foram o tamanho e, eventualmente, razes prticas

ou especificidade do acervo. A questo da praticidade incidiu na

escolha da rea de Cincias Agrrias, na nica biblioteca sediada em

Belo Horizonte, que a da Escola de Veterinria; bem como sobre a

escolha da Biblioteca da Escola de Msica, na rea de Lingustica,

Letras e Artes, uma vez que seu acervo formado majoritariamente


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por partituras musicais. As outras bibliotecas escolhidas esto entre

as dez maiores do SB/UFMG, sendo: Biblioteca Central, Biblioteca

da Escola de Veterinria, Biblioteca do Campus Sade, Biblioteca da

Escola de Engenharia, Biblioteca da Faculdade de Filosofia e

Cincias Humanas, Biblioteca da Faculdade de Direito, Biblioteca da

Escola de Msica e Biblioteca do Colgio Tcnico, totalizando oito

unidades.

Para a coleta de dados, optou-se pela realizao de entrevistas

parcialmente estruturadas, que foram feitas com os bibliotecrios-

chefes das bibliotecas selecionadas. Esta escolha se deu pelo fato de

serem eles os profissionais responsveis pela biblioteca e, portanto,

aqueles que, supostamente, conhecem e dominam todas as questes

referentes unidade, estando aptos para responderem aos diversos

aspectos do funcionamento das bibliotecas, previstos nas entrevistas.

Em uma das bibliotecas selecionadas para o estudo, a entrevista

foi cancelada por duas vezes pela entrevistada e no houve tempo

para remarc-la. Foram entrevistadas, dessa forma, para a pesquisa,

sete bibliotecrias-chefes.

As perguntas possibilitaram mais de uma resposta. O roteiro da

entrevista baseou-se em critrios que apontassem o processo de

planejamento e de tomada de deciso dos bibliotecrios do

SB/UFMG quanto aos servios e produtos oferecidos, ou seja, como

esses profissionais se pautam para elaborar a poltica de

desenvolvimento de acervo; como definem os critrios de seleo e

aquisio, avaliao e descarte dos materiais bibliogrficos e no

bibliogrficos; como ocorre na prtica a interao do profissional

com os usurios; qual a importncia dada pelos bibliotecrios na

promoo dos seus servios; qual a importncia dada instruo dos

usurios quanto utilizao e servios da biblioteca; observar se a

biblioteca ultrapassa seu espao em busca do usurio; saber se a

biblioteca antecipa-se no atendimento das necessidades de

informao dos usurios e, principalmente, entender como traado

o perfil dos usurios; se existe a preocupao em atender e orientar o

usurio quando esse chega biblioteca; se a organizao do acervo, o


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layout da biblioteca e a sinalizao utilizada facilitam a utilizao

pelo usurio; se existe atendimento a usurios com necessidades

especiais e se o estudo de usurios realizado no SB/UFMG.

4 RESULTADOS ENCONTRADOS

As perguntas iniciais da entrevista tiveram como finalidade

saber como se d o desenvolvimento do acervo, isto , se existe uma

poltica de desenvolvimento de acervo e, em caso positivo, saber se

essa poltica foi baseada em estudo de usurios. Ao serem indagadas

sobre a definio dos critrios de seleo e aquisio, avaliao e

descarte dos materiais bibliogrficos e no bibliogrficos, as

entrevistadas informaram que a BU formou um grupo com o objetivo

de preparar a Poltica de Desenvolvimento de Acervo do SB/UFMG,

mas que essa poltica ainda no est aprovada.

Em relao ao descarte, as entrevistadas ressaltaram que o

material bibliogrfico das bibliotecas do SB/UFMG patrimoniado

e, portanto, fica sujeito legislao federal. Por isso, cada biblioteca

precisa montar uma comisso para avaliar o material e decidir se esse

material pode ou no ser descartado.

J em relao s formas de aquisio, as bibliotecrias

entrevistadas responderam que, muitas vezes, se orientam a partir de

mais de um fator para o estabelecimento de critrios. Cinco fatores

foram apontados por elas. O mais frequente deles, com cinco

respostas, constitui-se dos ttulos mais solicitados, isto , aqueles que

so mais emprestados, mais reservados ou mais consultados. Outros

fatores apontados, com trs respostas cada, foram: a bibliografia

bsica utilizada nos cursos de disciplinas e sugestes dadas pelos

usurios, sendo que uma das entrevistadas apontou que o

bibliotecrio de referncia atua como intermedirio das sugestes.

Houve ainda uma entrevistada que disse que a seleo feita pelos

professores da sua unidade e outra que apontou que o critrio

principal a atualidade dos ttulos, pois em sua rea sempre surgem

assuntos novos.


280

As perguntas referentes s sugestes para aquisio de material

bibliogrfico tiveram como intuito captar como se d a relao da

biblioteca com o usurio. Quanto a essa questo, todas as

entrevistadas afirmaram receber sugestes dos usurios. Quando se

perguntou de que forma isso ocorre, seis responderam que as

sugestes advm do contato direto com o usurio, sendo que esse

contato verbal e por iniciativa do prprio usurio. Outras duas

responderam que as sugestes ocorrem por meio do Sistema

Pergamum, e uma relatou que o colegiado do curso encaminha

correspondncia para o diretrio acadmico solicitando que os alunos

enviem sugestes para a biblioteca. Uma entrevistada, ainda, contou

que a caixa de sugestes uma maneira de realizar esse contato com

o usurio.

Ainda com o objetivo de apreender como ocorre, na prtica, a

interao do profissional com os usurios, foi perguntado como so

realizados a orientao, o controle e a superviso do fluxo de

usurios na biblioteca. Cinco bibliotecrias compreenderam a

pergunta como contagem do nmero de usurios que frequentam a

biblioteca, sendo que uma notou que o fluxo de usurios aumentou

muito nos ltimos quatro anos, fato justificado, segundo ela, pelo

aumento da qualidade do acervo. Duas entenderam a pergunta como

treinamento de usurios. Apenas uma bibliotecria demonstrou em

sua resposta a preocupao em atender e orientar o usurio quando

esse chega biblioteca.

A questo da divulgao do acervo e dos servios da

biblioteca, junto aos usurios, teve como finalidade saber a

importncia dada pelos bibliotecrios promoo dos seus servios e

ao de manter os usurios informados do material que vai sendo

incorporado ao acervo. Somente uma bibliotecria-chefe respondeu

que no existe a divulgao. As outras usam mais de um meio de

divulgao. Destas, quatro utilizam boletins impressos e/ou

eletrnicos, sendo que uma delas envia o boletim por e-mail. Outras

trs realizam a divulgao por meio de aulas, duas por meio de

exposio do material na biblioteca e outras duas por meio de


281

quadros e painis informativos.

As perguntas relacionadas realizao de cursos quanto

utilizao e servios da biblioteca tiveram o intuito de perceber qual

a importncia dada instruo dos usurios. Todas responderam que

so realizados cursos, principalmente, para os calouros da graduao

e para os cursos de ps-graduao. Os cursos so voltados para a

utilizao da biblioteca e, tambm, para acesso a bases de dados e,

principalmente, para o Portal Capes. Todas responderam que os

cursos tm boa aceitao, mas quatro respostas apresentaram

particularidades. Uma das bibliotecrias-chefes informou que os

alunos veteranos participam da apresentao da biblioteca para os

calouros. Outra falou que, devido dificuldade de conciliar o tempo

da aula e a disponibilidade dos alunos, vincularam a confeco da

carteira de usurio aos treinamentos. Duas lembraram que os alunos

j chegam treinados, pois fazem as disciplinas do ciclo bsico no

ICB e recebem treinamento na Biblioteca Central, mas como o

processamento tcnico diferente entre as bibliotecas do SB/UFMG,

eles necessitam de novo treinamento. No caso dessas duas unidades,

esse treinamento ocorre dentro de disciplinas obrigatrias do

currculo.

Ao procurar saber se existe alguma atuao da biblioteca fora

de seu espao fsico (se a biblioteca promove, por exemplo, palestras,

conferncias, exposies ou outro tipo de evento), o intuito foi

descobrir se a biblioteca ultrapassa seu espao em busca do usurio.

Cinco bibliotecrias responderam que atuam fora de seu espao,

sendo que uma delas fez referncia a reunies de chefias e a outra em

aes da escola. As outras trs mencionaram as aulas e treinamentos

em salas de aula ou auditrio, sendo que uma delas ainda citou a

participao nas reunies da congregao.

Outras trs disseram que promovem exposies, sendo que

uma delas citou, tambm, campanhas de silncio e de lixo. Uma

bibliotecria falou que promove outros tipos de eventos, como

apresentaes e amostras. Trs bibliotecrias afirmaram que no

atuam fora de seu espao, sendo que uma alegou dificuldade em


282

chamar o aluno e outra disse que no v necessidade, pois os

usurios vo frequentemente biblioteca.

Ao perguntar se alguma disciplina utiliza o espao da

biblioteca para aulas ou atividades, apenas uma respondeu que no.

Uma das respondentes disse que, principalmente, dois professores

utilizam sempre a biblioteca para atividades, sendo que um deles

costuma estar presente junto com os alunos. O outro professor

costuma encaminhar os alunos com a incumbncia de procurar os

bibliotecrios. Duas responderam que isso ocorre de vez em quando, sendo que uma delas salientou que tem problemas de espao para atender demanda.

Outra pergunta versava sobre o fato de a biblioteca manter

arquivo das questes de referncia. Apenas duas responderam

afirmativamente, sendo que uma disse que arquiva por um perodo.

Das que responderam negativamente, uma justificou que as questes

so muito volteis e outra que so muito mutantes. Outra respondeu

que isso vai ser reestruturado. Outra, ainda, respondeu que se baseia

na observao do usurio para manter uma coleo de referncia, que

so os livros mais utilizados e podem ser emprestados por uma noite.

As perguntas relacionadas Disseminao Seletiva da

Informao (DSI) tiveram como objetivo saber se a biblioteca

antecipa-se ao atendimento s necessidades de informao de seus

usurios e, principalmente, entender como traado o perfil dos seus

usurios. Nenhuma das bibliotecas pesquisadas promove a DSI.

Quando perguntado como traado o perfil do usurio para o

atendimento de suas expectativas e necessidades de informao,

quatro bibliotecrias-chefes responderam que no existe processo

para detectar as necessidades de informao dos usurios; uma delas

acrescentou que far um projeto no curso de especializao em que

est matriculada com esse objetivo; duas disseram que atendem s

reivindicaes e sugestes dos alunos; e a outra respondeu que os

usurios se antecipam em relao as suas necessidades de informao

que, no caso dessa biblioteca, no mudam muito. As outras trs

basearam suas respostas no tempo de trabalho, na experincia, na


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idade dos usurios e na prtica de atendimento s demandas.

Quando perguntadas se a organizao do acervo, o layout da

biblioteca e a sinalizao utilizada facilitam a utilizao pelo usurio,

todas responderam afirmativamente. As razes apontadas por elas

foram: o fato de a maioria das bibliotecas se localizar apenas em um

andar; o fato de todas as regras e formas de organizao estarem

escritas; a ausncia de reclamaes; a existncia de sinalizao (duas

respostas); a organizao por assunto; o sistema de cores utilizado na

biblioteca.

As perguntas a respeito do atendimento de usurios com

necessidades especiais e sobre a existncia de produtos ou servios

diferenciados para atender a esses usurios foram feitas com a

inteno de saber se a biblioteca est atenta s necessidades de

informao do usurio especial e se os profissionais se preocupam

com sua incluso. Cinco das respondentes asseguraram que atendem

os usurios com necessidades especiais, trs delas citaram o mesmo

usurio, que ser atendido pelas trs unidades, sendo que na

avaliao de uma delas, necessrio melhorar esse atendimento.

Outra ponderou que atende se o usurio procurar a biblioteca, mas

critica a infraestrutura da biblioteca, a falta de preparao dos

profissionais e at a adequao dos espaos de circulao do campus.

Duas disseram que no atendem usurios com necessidades

especiais, no entanto, uma delas justificou que isso se deve s

caractersticas do curso. A outra comentou que j teve dois usurios

portadores de deficincia visual, mas que apenas pediam ajuda para

pegar o material na estante, depois se lembrou de que existem

usurios com deficincia fsica, mas confessou que a biblioteca no

tem infraestrutura para atend-los, mencionando que a mesma

funciona em seis andares e existem problemas com elevador. Ela

observou que, apesar da boa vontade em atend-los, esse fato gera

uma dependncia que no desejvel.

A ltima pergunta dizia respeito realizao ou no de estudo

de usurios na biblioteca em questo. Trs bibliotecrias-chefes

responderam que no realizam estudo de usurios. Destas, uma


284

mencionou que esses estudos deveriam ser feitos e que as bibliotecas

deveriam utilizar mais ferramentas de marketing e outra disse que o

estudo de usurios um servio do setor de referncia e que tem

previso de acontecer em breve, pois o setor ser reestruturado. A

terceira relatou que, s vezes, aparece um aluno da Escola de Cincia

da Informao (ECI) pedindo para aplicar uma pesquisa, mas que,

normalmente, essa pesquisa constituda de apenas um item, o que

sugere que ela esteja mais ligada a disciplinas de administrao de

unidades de informao. Ela ressaltou, alm disso, que esses alunos

normalmente no do retorno do resultado da pesquisa.

Das respondentes que afirmaram realizar estudo de usurios,

todas esclareceram que esses estudos so feitos por estudantes da

ECI. Trs delas disseram que so realizados por iniciativa dos

alunos, sendo que duas mencionaram que os alunos buscam a

biblioteca para realizar estudo de usurios como projeto do estgio

de concluso do curso de Biblioteconomia. Uma delas mencionou

que o ltimo estudo foi realizado por uma aluna do curso de

especializao. Outra bibliotecria relatou que no ano passado, a

iniciativa de procurar a escola partiu dela e que o estudo foi realizado

por alunos de uma das disciplinas de administrao de biblioteca,

ressaltando, no entanto, que no a favor dessa estratgia.

Destacam-se, ainda, as seguintes observaes feitas por essas

profissionais: uma delas nota que por ser feito por alunos, os estudos

no incluem todos os usurios e so feitos esporadicamente. Outra

justificou a dificuldade da realizao do estudo de usurios pelos

seguintes motivos: falta de funcionrios na biblioteca, usurios que

no gostam de responder e falta de retorno dos resultados. E, por fim,

uma afirmou que j conhece bem os usurios, pois mantm contato

direto com eles, mas que foi atravs de um estudo de usurios que ela

descobriu que os alunos de um dos cursos da escola estavam

frequentando pouco a biblioteca, porque o acervo estava

desatualizado.

5 CONSIDERAES FINAIS


285

Percebeu-se pelas respostas das bibliotecrias-chefes que no

SB/UFMG predominam, na prtica profissional, os aspectos

tcnicos, focados no sistema. Nesse sentido, o acervo algo objetivo,

destinado a suprir as necessidades das disciplinas e os usurios so

elementos das unidades, que devem se adequar aos servios

prestados e, para isso, so treinados.

A professora Odlia Clark Peres Rabello observou, h quase 30

anos, que o campo relativo ao usurio de biblioteca se desenvolvia

ao acaso, no existia preocupao com o embasamento terico. Ainda hoje, essa questo apontada por Rabello mostra-se

presente, j que o estudo de usurios um dos temas mais

pesquisados em Cincia da Informao, porm, na prtica, o usurio

ouvido apenas pelos estudos acadmicos, ou seja, os profissionais

que atendem esses usurios continuam tratando a questo do estudo

de usurio como uma coisa secundria na prtica profissional, ou

como diria Rabello, o estudo do usurio continua ao acaso, sem fundamentos metodolgicos que permitam ouvir e realmente

conhecer o usurio como um indivduo.

Outro aspecto relevante que se apresentou como resposta da

ltima questo foi a meno de estudo de usurios sendo realizados

por alunos da ECI, confirmando a declarao de Figueiredo (1994, p.

28), de que o estudo de usurios constitui mais de estudos acadmicos, conduzidos por no profissionais e sem a participao

dos administradores de bibliotecas. Importante ressaltar que, apesar de no utilizarem o estudo de

usurios como instrumento na prtica profissional, as entrevistadas

afirmaram conhecer os usurios da biblioteca, apontando que esse

conhecer fruto da observao e da experincia. Portanto, entende-se que, na prtica, prevalece o uso de senso comum, pois, ao

contrrio da teoria, que determina o emprego de mtodos especficos

para o estudo de usurios, no utilizam de mtodo para esse fim.

Finalmente, percebeu-se que o estudo de usurios continua

acontecendo na teoria (em disciplinas de graduao e nas pesquisas


286

acadmicas da rea), mas ainda est distante da prtica profissional,

mais voltada para os aspectos tcnicos da profisso.

REFERNCIAS

ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de

bibliotecas e servios de informao. Braslia: Briquet de

Lemos/Livros, 2000. 112 p.

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relativo a usurios de biblioteca. 1980. 116 f. Dissertao (Mestrado

em Administrao de Bibliotecas) Escola de Biblioteconomia, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 1980.

_______________

USER STUDIES IN PROFESSIONAL PRACTICE OF LIBRARIANS IN

LIBRARIES SYSTEM IN UFMG

Abstract: The user studies have been made in this very topic in academic research

in the area of Library and Information Science. At the same time, its importance is

constantly highlighted in the literature related to planning in libraries,

professional practice of librarianship and collection development. Nevertheless, it

appears that in practice, studies of users in libraries are not developed. The main

objective of this research was to determine whether the librarians at the Libraries

System on UFMG use to implement user studies. Librarians chiefs of seven libraries were interviewed. The results indicate that the user studies are not

systematically performed and other criteria for the acquisition of bibliographic

materials have been used at the units surveyed.

Keywords: Users studies. University library. Academic librarian.

______________

Maria Ins Moreira Seplveda

Mestre em Cincia da Informao pela Escola de Cincia da

Informao

Carlos Alberto vila Arajo

Doutor em Cincia da Informao

Professor Adjunto da Escola de Cincia da Informao da UFMG

RECEBIDO: 06-03-2012

ACEITO: 25-09-2012

REALIZAÇÃO DE ESTUDOS DE USUÁRIOS NA PRÁTICA PROFISSIONAL BIBLIOTECÁRIA: ESTUDO DE CAMPO NO...

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