Recepção Hoteleira

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Trabalho Realizado Por: Fábio Neno Rúben Lopes

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Trabalho Realizado Por:

Fábio Neno

Rúben Lopes

Page 2: Recepção Hoteleira

RECEPÇÃODIRETOR GERAL

GERENTEADMINISTRATIVO

GERENTE DEHOSPEDAGEM

GERENTE DE A&B

GERENTE DESERVIÇOS GERAIS

GERENTE DERECEPÇÃO

RESERVAS

RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA

LÍDERES DE TURNODA RECEP.

RECEPCIONISTAS PORTEIROS

PESSOALUNIFORMIZADO

MENSAGEIROS

ORGANOGRAMA

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LOCALIZAÇÃO:

Localiza-se no lobby do hotel e que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalações do hotel.

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PREÇOS

Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na

recepção/portaria.

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IMPORTÂNCIA

Primeiro sector que entra em contato com os hóspedes que chegam;

Centro de informações durante a permanência do hóspede no hotel;

Último ponto de contato na saída.

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CARGOS DA RECEPÇÃO

- Gerente ou chefe de recepção; - Recepcionista;

- Capitão porteiro;- Porteiro social;- Mensageiros;

- Concierge- Manobristas/garagista

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CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA

Vocação para servir;Bons modos;

Bom administrador de seu trabalho ;Simpatia e Cortesia;

Diplomacia;Honestidade, lealdade e responsabilidade;

Entusiasta;Respeitoso;

Raciocínio rápido;Pontual;

Cuidadoso quanto à sua aparência; Cultivar seu intelecto;

Cooperação;

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DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN

Actualizar a situação dos quartos no rack (sistema manual ou informatizado);

Verificar a disponibilidade;Receber o hóspede com ou sem reserva;Receber hóspedes individuais e em grupos;Controlar os vouchers;Verificar a reserva;Oferecer opções de quartos;Aplicar descontos especiais;

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Oferecer outros serviços;Registrar o hóspede em ficha individual;Controlar documentos de identidade;Garantir a estada;Destinar o(s) quarto(s);Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;Dar instruções ao pessoal uniformizado;Acomodar o hóspede;Comunicar o check-in a todos os setores

envolvidos; Intervir em situações especiais.

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DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE

Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada,

tanto do hotel, como da cidade, dos país e da região;Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos

hóspedes;Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,

telefônicas e fax;Receber e entregar pacotes;Atender as solicitações dos hóspedes;

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Elaborar os relatórios de avarias;Coordenação com todos os setores do hotel;Controlar os cofres e caixas comuns;Guardar, entregar e receber chaves;Efetuar trocas de quarto;Controlar chamadas telefônicas recebidas e

efetuadas; Intervir em situações especiais.

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CONTROLE DE CONTAS E CAIXA

Registrar entradas e saídas;Abrir e manter contas individuais e grupais;Realizar os controles necessários (por exemplo,

boletins de caixa);Câmbio;Realizar funções de auditoria noturna;Coordenação com todos os setores do hotel;Atuar em situações especiais.

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DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT

Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;

Solicitar a revisão dos quartos;Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;Agradecer e despedir-se do hóspede;Atualizar o rack de apartamentos;Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e

saídas;Coordenação com todos os serviços do hotel;Atuar em situações especiais.

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CHECK IN

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Receber o hóspede com cordiais boas vindas;Durante esse processo o hóspede formará sua

primeira impressão do hotel;Demonstrar eficiência nesse processo;Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14

horas;Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem

reserva

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TIPOS DE QUARTOS

Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as

necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:

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Capacidade de acomodação:

SimplesDuploTriplo

Quádruplo

Quartos especiais:

Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitação de sua

clientela.

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REGISTO DE HÓSPEDES

Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registado excepto se ele já tenha

estado hospedado antes. Nesse caso já existem os dados correspondentes para que o hóspede apenas

os reveja e assine.

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Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:

NOME COMPLETO NACIONALIDADE DATA DE NASCIMENTO ESTADO CIVIL PROFISSÃO ENDEREÇO TELEFONE TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE PROCEDÊNCIA DATA DO CHECK OUT FORMA DE PAGAMENTO MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL

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SITUAÇÃO DOS QUARTOS:

Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a

manutenção.

OCUPADOBLOQUEADOSAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZADISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRERESERVADO

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CARTÃO DE BOAS VINDAS

É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com os seguintes dados: nome e endereço do

hotel, informações como o horário do check out, do serviço de café da manhã, etc. e um pequeno mapa

com a localização do hotel na cidade.

Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a

ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.

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PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas

administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no

livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.

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ABERTURA DE CONTAS

Para esse processo , deve-se saber:Tipo de quarto escolhidoNúmero de hóspedesTarifa do quartoDescontos a serem aplicados e sobre o quêPlano de hospedagemHora de entradaQuem paga a conta e o que paga: acomodação e extras,

somente acomodações ou apenas extras.

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CONTAS INDIVIDUAIS

contas de serviços por um quarto;quando o hóspede vem por meio de um intermediário,

deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.

Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.

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CONTAS MESTRAS (MASTER)

Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em factura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.

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Check in de hóspedes VIPs

É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel;

No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal, no demais, o processo segue os passos analisados.

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Check in de grupos

Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse modo, deve ser realizada uma série de adaptações

ao processo habitual, detalhada a seguir:

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DURANTE O CHECK INDar as boas vindas ao grupoComunicar-se com o responsável ou coordenadorRegistar todos os clientes ou completar o pré-registro;Designar os quartos correspondentes;Solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);Ordenar a lista de hóspedes pelo tipo de quarto a ocupar e

enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;Distribuir a bagagem correspondente;Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

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COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL

Deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os

sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal

eficiência.

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DURANTE A ESTADA

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CONCIERGERIE

Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.

Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada.

Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone;

Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite;

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COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel, bem como a

área/cidade/região envolvente.

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MANUTENÇÃO DE CONTAS

Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização dos gastos resultantes

dos serviços, são preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de consumo (comprovantes

internos), cujos gastos são debitados nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado,

automaticamente, dia a dia.

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RECLAMAÇÕES

Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;Tomar nota de tudo o que se escuta;Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa,

procurando a melhor solução para o problema;Comprometer-se a tomar uma atitude;Transmitir o problema ao departamento apropriado;Dar o prosseguimento correto.

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SOLICITAÇÕES ESPECIAIS

Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se

ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para

esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras,

etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitação que atentem contra a moral

e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.

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SITUAÇÕES ESPECIAIS

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HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no apartamento;

Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depósito (01 diária);

Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do hóspede.

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HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)

Solicitar maior atenção da governança;Comunicar a segurança.