RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?

RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?

RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?NÃO TEM MELHOR

PRESENTE…NÃO TEM MELHOR

PRESENTE…

Claus M

øller

e

Janelle

Barlo

w

Claus M

øller

e

Janelle

Barlo

w

Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.

Se forem embora, eles estão tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.

Os Clientes que reclamam ainda estão falando conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos novamente.

Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora.

Se forem embora, eles estão tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação.

Os Clientes que reclamam ainda estão falando conosco, dando-nos a oportunidade de torná-los satisfeitos novamente.

Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam estão nos presenteando.

Devemos mudar nossa percepção sobre reclamações para aproveitá-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.

Por mais que não gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam estão nos presenteando.

Devemos mudar nossa percepção sobre reclamações para aproveitá-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.

Imagine que um velho amigo que você não vê há anos vem visitá-lo em seu aniversário trazendo-lhe um lindo presente.

A primeira coisa que você irá fazer após cumprimentá-lo é agradecê-lo.

“Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.”

Tanto sua expressão verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.

Imagine que um velho amigo que você não vê há anos vem visitá-lo em seu aniversário trazendo-lhe um lindo presente.

A primeira coisa que você irá fazer após cumprimentá-lo é agradecê-lo.

“Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.”

Tanto sua expressão verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.

Obrigado!Obrigado!

Os Clientes que reclamam estão nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivência: ouça-me e continue no negócio!

Portanto não responda: vá embora, já tenho um livro, não tenho tempo e não quero ler outro. Estou muito ocupado.

Os Clientes que reclamam estão nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivência: ouça-me e continue no negócio!

Portanto não responda: vá embora, já tenho um livro, não tenho tempo e não quero ler outro. Estou muito ocupado.

PresentePresente

Se alguém desse a você um livro pelo seu aniversário e você dissesse: Onde você comprou? Você pagou a vista ou no cartão? Você pagou o preço de lista ou conseguiu algum

desconto? Quanto ele pesa? Quantos quilos têm? Porque você me deu se ainda não leu? Você quer que eu perca meu tempo lendo isto que

você escolheu em alguma lista dos mais vendidos? Ninguém seria tão deselegante com um

presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.

Se alguém desse a você um livro pelo seu aniversário e você dissesse: Onde você comprou? Você pagou a vista ou no cartão? Você pagou o preço de lista ou conseguiu algum

desconto? Quanto ele pesa? Quantos quilos têm? Porque você me deu se ainda não leu? Você quer que eu perca meu tempo lendo isto que

você escolheu em alguma lista dos mais vendidos? Ninguém seria tão deselegante com um

presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.

PresentePresente

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.

Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.Neste sentido a empresa se beneficiará se

abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que há em seu interior.

Uma reclamação é uma declaração de expectativas não satisfeitas.

Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.Neste sentido a empresa se beneficiará se

abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que há em seu interior.

O que é uma reclamação?O que é uma reclamação?

Maior Loja de laticínios dos E.U.A.Guinness Book – maior capacidade de vendas por m2.Maior Loja de laticínios dos E.U.A.Guinness Book – maior capacidade de vendas por m2.

Filme: Em busca da excelência.

http://www.stewleonards.com/index.cfm

Stew Leonard’sStew Leonard’s

A cadeia de supermercados Stew Leonard’s, Connecticut – USA, tem duas regras fundamentais que estão entalhadas em painéis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas: Regra n° 1: O Cliente está sempre

certo. Regra n° 2: Se o Cliente estiver

errado releia a regra Regra n° 1.

A cadeia de supermercados Stew Leonard’s, Connecticut – USA, tem duas regras fundamentais que estão entalhadas em painéis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas: Regra n° 1: O Cliente está sempre

certo. Regra n° 2: Se o Cliente estiver

errado releia a regra Regra n° 1.

Stew Leonard’sStew Leonard’s

“Os Clientes também estão comprando o direito de se manifestarem”

É possível transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.

“Os Clientes também estão comprando o direito de se manifestarem”

É possível transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.


História do comilão de morangos.

História do comilão de morangos.

Encante seu cliente que ele não só volta, mas trará amigos... Encante seu cliente que ele não só volta, mas trará amigos...


Movido a ClienteMovido a Cliente

-- Necessário-- Necessário

- - Esperado- - Esperado

- - Merecido- - Merecido

Se não éSe não éSe não éSe não é

Então Faça!!!!!!! Então Faça!!!!!!! Então Faça!!!!!!! Então Faça!!!!!!!

Clientes e Empregados merecem a mesma atenção.

Entusiasmo:Todo mundo adora sentir que faz diferença.

Você precisa de funcionários felizes.

Clientes e Empregados merecem a mesma atenção.

Entusiasmo:Todo mundo adora sentir que faz diferença.

Você precisa de funcionários felizes.



Os Clientes que se dão ao trabalho de reclamar ainda têm alguma confiança na Organização.

Na maioria dos casos é mais fácil só trocar de fornecedor.

Aqueles que reclamam estão demonstrando um certo grau de lealdade.

Os Clientes que se dão ao trabalho de reclamar ainda têm alguma confiança na Organização.

Na maioria dos casos é mais fácil só trocar de fornecedor.

Aqueles que reclamam estão demonstrando um certo grau de lealdade.

Clientes que reclamam não deixam de ser Clientes

Clientes que reclamam não deixam de ser Clientes

Existem Clientes que vão tentar explorar a Empresa?

Não há dúvidas que sim! Mas, a Empresa não pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladrões para proteger-se de algum que seja.

Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inábeis ao reclamar – ficam nervosas e parecem ásperas, bravas ou mesmo estúpidas.

O fornecedor tem que aprender a se concentrar no conteúdo da reclamação e não na forma em que é apresentada.

Se reclamações são como presentes não devemos nos preocupar como estes vêm embrulhados.

Existem Clientes que vão tentar explorar a Empresa?

Não há dúvidas que sim! Mas, a Empresa não pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladrões para proteger-se de algum que seja.

Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inábeis ao reclamar – ficam nervosas e parecem ásperas, bravas ou mesmo estúpidas.

O fornecedor tem que aprender a se concentrar no conteúdo da reclamação e não na forma em que é apresentada.

Se reclamações são como presentes não devemos nos preocupar como estes vêm embrulhados.

Coloque-se no lugar do ClienteColoque-se no lugar do Cliente

Reter Clientes Antigos é muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).

Uma das maiores rotas de colisão na prestação de serviços é o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.

Existe forma mais fácil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administração de suas reclamações?

Reter Clientes Antigos é muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).

Uma das maiores rotas de colisão na prestação de serviços é o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.

Existe forma mais fácil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administração de suas reclamações?

Retenção de ClienteRetenção de Cliente

Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%)

Logo, as reclamações devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.

Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%)

Logo, as reclamações devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.

Os Clientes que não reclamam Devem ser considerados nas

estatísticas

Os Clientes que não reclamam Devem ser considerados nas

estatísticas

“O problema é que os americanos tratam as reclamações como se fossem problemas. Nós as encorajamos. Nós tentamos obter tantas quanto possível.De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes”?

Gerente da Toyota – Japão

“O problema é que os americanos tratam as reclamações como se fossem problemas. Nós as encorajamos. Nós tentamos obter tantas quanto possível.De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes”?

Gerente da Toyota – Japão

O perigo de se estabelecer metas para a redução das

reclamações

O perigo de se estabelecer metas para a redução das

reclamações

Se você ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que estão saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes não saberá responder, mas eles saberão responder como foram tratados lá dentro.

Se você ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que estão saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes não saberá responder, mas eles saberão responder como foram tratados lá dentro.

Pirâmide de Neo-MaslowPirâmide de Neo-Maslow

SobrevivênciaSobrevivência

Seg

ura

nça

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As pessoas tendem a acreditar mais em uma recomendação desinteressada do que em anúncios e declarações publicitárias.

As pessoas tendem a acreditar mais em uma recomendação desinteressada do que em anúncios e declarações publicitárias.

Boca-a-bocaBoca-a-boca

Boca-a-bocaBoca-a-bocaASSISTA AOS NOSSOS COMERCIAIS :

"DE BOCA EM BOCA - PARTE I"

"DE BOCA EM BOCA - CONTINUAÇÃO"

A boa administração das reclamações pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva.

Quanto mais insatisfeitos os Clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar suas insatisfações.

A boa administração das reclamações pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva.

Quanto mais insatisfeitos os Clientes estiverem, maior será a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar suas insatisfações.

Boca-a-bocaBoca-a-boca

A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação.

É bem menos comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços.

E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.

Um Cliente insatisfeito conta em média a 22 pessoas sobre sua

insatisfação Um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua

satisfação.Ford Motors.

A insatisfação é um tópico de conversa muito mais popular do que a Satisfação.

É bem menos comum vermos pessoas elogiarem os serviços recebidos do que vermos críticas aos serviços.

E é também muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfação: “Eu também ouvi a mesma coisa”... Portanto deve ser verdade.

Um Cliente insatisfeito conta em média a 22 pessoas sobre sua

insatisfação Um Cliente satisfeito conta em média para 8 pessoas sobre sua

satisfação.Ford Motors.

Más notícias viajam mais rápido do que boas.

Más notícias viajam mais rápido do que boas.

Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Se o problema for resolvido satisfatoriamente, eles vão contar para um número maior de pessoas do que se tiverem recebido um serviço satisfatório da primeira vez.

Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos são também os que mais provavelmente voltarão a comprar, mesmo que suas reclamações não sejam satisfatoriamente administradas.

Se o problema for resolvido satisfatoriamente, eles vão contar para um número maior de pessoas do que se tiverem recebido um serviço satisfatório da primeira vez.

Os Clientes que reclamam estão entre os mais leais.

Os Clientes que reclamam estão entre os mais leais.

Os seres humanos gostam de reciprocidade.Os Seres humanos gostam de retornar favores

quando algo de bom tiver sido feito para eles. Se você fizer algo de bom para mim,

inclusive coisas simples, com grande probabilidade eu também darei a você uma maior parcela de meus negócios e ainda contarei para todo mundo.

Os seres humanos gostam de reciprocidade.Os Seres humanos gostam de retornar favores

quando algo de bom tiver sido feito para eles. Se você fizer algo de bom para mim,

inclusive coisas simples, com grande probabilidade eu também darei a você uma maior parcela de meus negócios e ainda contarei para todo mundo.

Princípio da ReciprocidadePrincípio da Reciprocidade

Nível 1.Os Clientes se manifestam relatando seu problema

diretamente ao vendedor (reclamação para a empresa).

Nível 2.Os Clientes contam para outras pessoas

conhecidas fora da empresa (reclamação a outras pessoas).

Nível 3.Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados, órgão de defesa do consumidor, etc. para iniciar uma ação legal ou a jornais (reclamação a terceiros).

Western Reserve University

Nível 1.Os Clientes se manifestam relatando seu problema

diretamente ao vendedor (reclamação para a empresa).

Nível 2.Os Clientes contam para outras pessoas

conhecidas fora da empresa (reclamação a outras pessoas).

Nível 3.Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados, órgão de defesa do consumidor, etc. para iniciar uma ação legal ou a jornais (reclamação a terceiros).


Níveis de ReclamaçãoNíveis de Reclamação

Falantes: Eles são os mais desejáveis dos Clientes insatisfeitos. Eles contam para a empresa quando têm uma experiência ruim. Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus serviços e

produtos.

Se a empresa não lidar bem com eles, é possível que venham a se tornar ativistas.

Passivos: Eles não vão arranhar a reputação da empresa, pois tendem a não

contar a ninguém, nem mesmo para a empresa. Infelizmente estes também não ajudam a empresa com a

propaganda de boca positiva, pois são passivos, não querem falar mal, mas definitivamente não serão eles que vão liderar a torcida.

Estão sempre em cima do muro.

Falantes: Eles são os mais desejáveis dos Clientes insatisfeitos. Eles contam para a empresa quando têm uma experiência ruim. Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus serviços e

produtos.

Se a empresa não lidar bem com eles, é possível que venham a se tornar ativistas.

Passivos: Eles não vão arranhar a reputação da empresa, pois tendem a não

contar a ninguém, nem mesmo para a empresa. Infelizmente estes também não ajudam a empresa com a

propaganda de boca positiva, pois são passivos, não querem falar mal, mas definitivamente não serão eles que vão liderar a torcida.

Estão sempre em cima do muro.

Classificação dos Clientes que Reclamam



Irados: Eles são os mais letais dos Clientes insatisfeitos. Em muitos casos, eles não dirão uma palavra sequer para a

empresa, mas irão contar para inúmeras pessoas sobre os serviços ruins e vão parar de comprar.

Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e serviços e contam para todo mundo.

As empresas vendem bens e serviços de pequeno valor (R$1,99), assim como hotéis, companhias aéreas, e locadoras de veículos, raramente ouvem reclamações diretas. O trabalho e os custos para ir reclamar não compensam!

Ativistas: Eles são potencialmente perigosos, mais até que os Irados. Eles podem estar atrás de vingança ao espalharem a história do mal

atendimento.

Irados: Eles são os mais letais dos Clientes insatisfeitos. Em muitos casos, eles não dirão uma palavra sequer para a

empresa, mas irão contar para inúmeras pessoas sobre os serviços ruins e vão parar de comprar.

Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e serviços e contam para todo mundo.

As empresas vendem bens e serviços de pequeno valor (R$1,99), assim como hotéis, companhias aéreas, e locadoras de veículos, raramente ouvem reclamações diretas. O trabalho e os custos para ir reclamar não compensam!

Ativistas: Eles são potencialmente perigosos, mais até que os Irados. Eles podem estar atrás de vingança ao espalharem a história do mal

atendimento.




Na maioria dos casos demoram algum tempo para serem criados.

Eles também movem de uma categoria para a outra em função de como são tratados. O prestador de serviços não se preocupam nem um pouco com os

Clientes; Comprar é uma experiência desagradável; Comerciantes esquecem os Clientes assim que tenham comprado

alguma coisa; O Cliente é a parte menos importante do negócio; O Cliente não tem voz ativa na decisão de quais os produtos serão

colocados a venda: Ter sua honestidade questionada.

Vide caso da papelaria...

Na maioria dos casos demoram algum tempo para serem criados.

Eles também movem de uma categoria para a outra em função de como são tratados. O prestador de serviços não se preocupam nem um pouco com os

Clientes; Comprar é uma experiência desagradável; Comerciantes esquecem os Clientes assim que tenham comprado

alguma coisa; O Cliente é a parte menos importante do negócio; O Cliente não tem voz ativa na decisão de quais os produtos serão

colocados a venda: Ter sua honestidade questionada.

Vide caso da papelaria...

Como os ativistas são criadosComo os ativistas são criados

A maioria dos Clientes apenas quer o que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas.

Se a empresa der a eles um sinal de que indenizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda dizer coisas positivas da empresa.

Errar é humano, recuperar um cliente é divino. Pesquisas provam que clientes que tiveram seus problemas solucionados se mostraram mais fiéis do que clientes simplesmente satisfeitos.

A maioria dos Clientes apenas quer o que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas.

Se a empresa der a eles um sinal de que indenizará além do esperado, eles provavelmente irão continuar a utilizar os serviços ou comprar os produtos e ainda dizer coisas positivas da empresa.

Errar é humano, recuperar um cliente é divino. Pesquisas provam que clientes que tiveram seus problemas solucionados se mostraram mais fiéis do que clientes simplesmente satisfeitos.

O que os Clientes querem quando reclamam?

O que os Clientes querem quando reclamam?

Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado;

Um pedido de desculpas; Um brinde ou um presente; Um cupom para redução de preço em uma conta

futura; Garantia de que alguma coisa mudou internamente à empresa, de forma que o problema não ocorrerá novamente.

Uma redução no preço, ou gratuidade, se for apropriado;

Um pedido de desculpas; Um brinde ou um presente; Um cupom para redução de preço em uma conta

futura; Garantia de que alguma coisa mudou internamente à empresa, de forma que o problema não ocorrerá novamente.

As empresas podem criar o sentimento de reciprocidade levando a sério a reclamação dos Clientes e oferecendo uma ou mais das

seguintes publicidades:

As empresas podem criar o sentimento de reciprocidade levando a sério a reclamação dos Clientes e oferecendo uma ou mais das

seguintes publicidades:

No caso de Clientes de restaurantes na maioria das vezes eles apenas querem ter seus pratos substituídos, ou esquentados, ou cozido um pouco mais.

Rasgar a conta ou dar um cupom para uma refeição grátis numa próxima vez pode ser um desperdício.

Em alguns casos eles querem ser compensados emocionalmente, e parte desta compensação inclui saber o que causou a falha no serviço.

Os Clientes reagem mais favoravelmente quando descobrem que a empresa não tinha controle sobre o que aconteceu ou quando descobre que o motivo foi uma exceção.

Uma explicação é meio caminho andado para satisfazer Clientes zangados.

No caso de Clientes de restaurantes na maioria das vezes eles apenas querem ter seus pratos substituídos, ou esquentados, ou cozido um pouco mais.

Rasgar a conta ou dar um cupom para uma refeição grátis numa próxima vez pode ser um desperdício.

Em alguns casos eles querem ser compensados emocionalmente, e parte desta compensação inclui saber o que causou a falha no serviço.

Os Clientes reagem mais favoravelmente quando descobrem que a empresa não tinha controle sobre o que aconteceu ou quando descobre que o motivo foi uma exceção.

Uma explicação é meio caminho andado para satisfazer Clientes zangados.

Nem sempre os Clientes querem o dinheiro de volta.


Um pedido sincero de desculpas pode ser de grande efeito.

Errar é humano, seja correto com ele e corrija o erro. O Cliente saberá reconhecer.

Se o seu Cliente ligar antes, seja rápido nas respostas e soluções.

Um pedido sincero de desculpas pode ser de grande efeito.

Errar é humano, seja correto com ele e corrija o erro. O Cliente saberá reconhecer.

Se o seu Cliente ligar antes, seja rápido nas respostas e soluções.



Os Clientes querem perceber o comprometimento da empresa.

Os Clientes querem perceber o comprometimento da empresa.

Não há nada que possamos fazer!Desculpe, mas não foi nossa culpa....

Não há nada que possamos fazer!Desculpe, mas não foi nossa culpa....

Clientes ficam furiosos quando...Clientes ficam furiosos quando...

Eu não queria estragar o clima da festa;Não valia a pena e ninguém iria me ouvir;Teria custado mais para reclamar;Poderia cria uma grande confusão;Eu não sabia para quem reclamar;A pessoas de quem eu iria reclamar poderia

ser despedida;Eles iriam me achar um cricri ou um chorão;A última vez que reclamei nada aconteceu...

Eu não queria estragar o clima da festa;Não valia a pena e ninguém iria me ouvir;Teria custado mais para reclamar;Poderia cria uma grande confusão;Eu não sabia para quem reclamar;A pessoas de quem eu iria reclamar poderia

ser despedida;Eles iriam me achar um cricri ou um chorão;A última vez que reclamei nada aconteceu...

Algumas razões pelas quais pessoas não reclamam:

Algumas razões pelas quais pessoas não reclamam:

Desculpa e nada mais. Desculpe mas nada posso fazer – é a política da

empresa. O Cliente diz: Eles são muito bons para dizer desculpas, mas não

fazem nada.

Rejeição. O senhor deveria ter reclamado antes. O senhor trouxe o

certificado de garantia errado. O Cliente diz: A garantia deles não vale nada.

Promessas que não são cumpridas. Propaganda enganosa .

O Cliente diz: Eles não cumprem o que prometem.

Desculpa e nada mais. Desculpe mas nada posso fazer – é a política da

empresa. O Cliente diz: Eles são muito bons para dizer desculpas, mas não

fazem nada.

Rejeição. O senhor deveria ter reclamado antes. O senhor trouxe o

certificado de garantia errado. O Cliente diz: A garantia deles não vale nada.

Promessas que não são cumpridas. Propaganda enganosa .

O Cliente diz: Eles não cumprem o que prometem.

Como as empresas transmitem aos Clientes mensagem para não reclamarem

Como as empresas transmitem aos Clientes mensagem para não reclamarem

Falta de respostas. As pessoas não retornam telefonemas ou não respondem

a reclamações por escrito. O Cliente diz: Eles querem apenas o dinheiro e depois somem.

Tratamento rude. Jamais alguém reclamou disso.

O Cliente diz: Eu nunca mais quero nada com estas pessoas.

Ser passado de um atendente para outro. Eu não posso ajudá-lo. Você tem que ir ao andar de cima

falar com... Nós somos apenas o distribuidor... Você terá de contatar o fabricante.

O Cliente diz: Eles vivem repassando o abacaxi. Ninguém quer assumir a responsabilidade.

Falta de respostas. As pessoas não retornam telefonemas ou não respondem

a reclamações por escrito. O Cliente diz: Eles querem apenas o dinheiro e depois somem.

Tratamento rude. Jamais alguém reclamou disso.

O Cliente diz: Eu nunca mais quero nada com estas pessoas.

Ser passado de um atendente para outro. Eu não posso ajudá-lo. Você tem que ir ao andar de cima

falar com... Nós somos apenas o distribuidor... Você terá de contatar o fabricante.

O Cliente diz: Eles vivem repassando o abacaxi. Ninguém quer assumir a responsabilidade.

Rejeição não verbal. As pessoas passam a impressão que os clientes estão

desperdiçando o tempo delas. O Cliente diz: Eles que querem ouvir nossas reclamações, mas ...

Entrevistar o Cliente. O Cliente tem que responder uma lista enorme de

perguntas. Qual seu nome? Seu endereço? Quando comprou?...

O Cliente diz: Porque me tomam por refém??

Submeter o Cliente ao interrogatório. Como posso ter certeza que você fala a verdade? Qualquer um pode fazer uma reclamação como esta...

O Cliente diz: Ǽζ‰..!! (censurável)

Rejeição não verbal. As pessoas passam a impressão que os clientes estão

desperdiçando o tempo delas. O Cliente diz: Eles que querem ouvir nossas reclamações, mas ...

Entrevistar o Cliente. O Cliente tem que responder uma lista enorme de

perguntas. Qual seu nome? Seu endereço? Quando comprou?...

O Cliente diz: Porque me tomam por refém??

Submeter o Cliente ao interrogatório. Como posso ter certeza que você fala a verdade? Qualquer um pode fazer uma reclamação como esta...

O Cliente diz: Ǽζ‰..!! (censurável)

Seria mesmo um mundo maravilhoso se as empresas pudessem produzir ou prestar serviços que sempre funcionassem ou que fossem tão confiáveis que nunca gerassem reclamações.

Seria mesmo um mundo maravilhoso se as empresas pudessem produzir ou prestar serviços que sempre funcionassem ou que fossem tão confiáveis que nunca gerassem reclamações.

A recuperação do serviço deve ser precedida de reclamações?

A recuperação do serviço deve ser precedida de reclamações?

Mas, problemas sempre existirão, portanto as empresas precisam aprender sobre recuperação de serviços – o processo de fazer certo o que deu errado.

Mas, problemas sempre existirão, portanto as empresas precisam aprender sobre recuperação de serviços – o processo de fazer certo o que deu errado.

VAMOS ACORDAR

?

VAMOS ACORDAR

?

Matriz de PossibilidadesMatriz de Possibilidades

Não há falhas nos produtos e serviços

Os Clientes não dizem nada

Ação da empresa: COMEMORAR

1111

Não há falhas nos produtos e serviços

Os Clientes insatisfeitos e se manifestando

Ação da empresa: EDUCAR gentilmente o Cliente

2222

Falhas nos produtos e serviços

Os Clientes não dizem nada

Ação da empresa: ENCORAJAR os Clientes a reclamarem

3333Falhas nos produtos e serviços

Os Clientes insatisfeitos e se manifestam

Ação da empresa: Serviço de RECUPERAÇÃO

4444

Quando os Clientes não falam a maioria das empresas vão pensar que fizeram tudo certo. Este pode ser um sério erro. O quadrante pode ser menor do que parece.

Quanto ao quadrante é uma boa idéia ver os Clientes como se estes estivessem certos. Porque há uma chance de aprender com eles e de retê-los se souber lidar direito com as reclamações, não se limitando a gentilmente esclarecê-lo.

Quando os Clientes não falam a maioria das empresas vão pensar que fizeram tudo certo. Este pode ser um sério erro. O quadrante pode ser menor do que parece.

Quanto ao quadrante é uma boa idéia ver os Clientes como se estes estivessem certos. Porque há uma chance de aprender com eles e de retê-los se souber lidar direito com as reclamações, não se limitando a gentilmente esclarecê-lo.

Pontos de AtençãoPontos de Atenção

1111

2222

O Quadrante representa o maior problema para as empresas. Devido os Clientes não se manifestarem as empresas erroneamente acreditam que está tudo certo.

O Quadrante exige grande habilidade das empresas. Devendo estas exercer o máximo de comunicação com os Clientes.

O Quadrante representa o maior problema para as empresas. Devido os Clientes não se manifestarem as empresas erroneamente acreditam que está tudo certo.

O Quadrante exige grande habilidade das empresas. Devendo estas exercer o máximo de comunicação com os Clientes.

Pontos de AtençãoPontos de Atenção

3333

4444

Se queremos nos comportar como se reclamações fossem presentes, devemos falar a linguagem de “reclamações como presentes”.

Vamos delinear a Fórmula do Presente, para tornar a

empresa receptiva a reclamações.

Se queremos nos comportar como se reclamações fossem presentes, devemos falar a linguagem de “reclamações como presentes”.

Vamos delinear a Fórmula do Presente, para tornar a

empresa receptiva a reclamações.

Dizer “obrigado”.Não há modo melhor de fazer com que alguém se sinta bem-vindo do que dizer “obrigado”.Lembre-se que um sorriso alcança o interlocutor mesmo em uma ligação telefônica.

Dizer “obrigado”.Não há modo melhor de fazer com que alguém se sinta bem-vindo do que dizer “obrigado”.Lembre-se que um sorriso alcança o interlocutor mesmo em uma ligação telefônica.

A Fórmula do PresenteA Fórmula do Presente

1111

Explique porque você apreciou a reclamação.

Obrigado apenas pode soar vazio.Obrigado, que bom que você me contou, pois, assim tenho a oportunidade de melhorar nossa qualidade e é isso mesmo que pretendo fazer. Ou simplesmente “obrigado por me contar”.

Explique porque você apreciou a reclamação.

Obrigado apenas pode soar vazio.Obrigado, que bom que você me contou, pois, assim tenho a oportunidade de melhorar nossa qualidade e é isso mesmo que pretendo fazer. Ou simplesmente “obrigado por me contar”.


2222

Desculpe-se pelo erro.Por favor me (nos) perdoe. Lamento (lamentamos) realmente que isto tenha ocorrido.Quando estiver se desculpando utilize o “Eu” o máximo possível ao invés de utilizar o “Nós”.

Desculpe-se pelo erro.Por favor me (nos) perdoe. Lamento (lamentamos) realmente que isto tenha ocorrido.Quando estiver se desculpando utilize o “Eu” o máximo possível ao invés de utilizar o “Nós”.


3333

Prometa que alguma medida será tomada imediatamente.

O trabalho de recuperação tem dois aspectos: Psicológico e Tangível.

A dimensão psicológica ajuda a todos se sentirem melhor em relação à circunstância que criou a insatisfação e a dimensão tangível é para fazer alguma coisa que resolva o problema.

Prometa que alguma medida será tomada imediatamente.

O trabalho de recuperação tem dois aspectos: Psicológico e Tangível.

A dimensão psicológica ajuda a todos se sentirem melhor em relação à circunstância que criou a insatisfação e a dimensão tangível é para fazer alguma coisa que resolva o problema.


4444

Peça a informação necessária.Por favor...você poderia me prestar algumas informações...

Peça a informação necessária.Por favor...você poderia me prestar algumas informações...


5555

corrija o erro - imediatamente.A fórmula do presente não adiantará se você não resolver o problema de forma a satisfazer o Cliente.

corrija o erro - imediatamente.A fórmula do presente não adiantará se você não resolver o problema de forma a satisfazer o Cliente.


6666

Verifique se o Cliente está satisfeito.Agradeça novamente, pois agora ele é seu parceiro.

Você pode dizer que isso irá demorar muito tempo, mas é justamente o tempo de uma chamada telefônica que será lembrada pelo Cliente por muito tempo.

Verifique se o Cliente está satisfeito.Agradeça novamente, pois agora ele é seu parceiro.

Você pode dizer que isso irá demorar muito tempo, mas é justamente o tempo de uma chamada telefônica que será lembrada pelo Cliente por muito tempo.


7777

Previna erros futuros.Faça com que a empresa inteira tome conhecimento da reclamação, para que este tipo de problema possa ser prevenido no futuro.A punição é para o processo e não para as pessoas.

Previna erros futuros.Faça com que a empresa inteira tome conhecimento da reclamação, para que este tipo de problema possa ser prevenido no futuro.A punição é para o processo e não para as pessoas.


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A maioria das empresas reage às reclamações à medida que ocorrem, ao invés de usá-las como fonte grátis de informações para melhorar a qualidade.As reclamações não devem adormecer em Centros de Atendimentos a Clientes.

A maioria das empresas reage às reclamações à medida que ocorrem, ao invés de usá-las como fonte grátis de informações para melhorar a qualidade.As reclamações não devem adormecer em Centros de Atendimentos a Clientes.

PresentePresente

Treine seus Clientes para que também vejam reclamações como presentes.

Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.

Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.

Estabeleça postos de escuta. Mantenha sempre disponíveis formulários para os

Clientes comentarem. Crie formulários para os empregados registrarem as

reclamações dos Clientes.

Treine seus Clientes para que também vejam reclamações como presentes.

Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações.

Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.

Estabeleça postos de escuta. Mantenha sempre disponíveis formulários para os

Clientes comentarem. Crie formulários para os empregados registrarem as

reclamações dos Clientes.

Estratégias adicionais para encorajar reclamações


Permita que seus Clientes reclamem com privacidade. Nomeie Clientes confidentes. Não satisfaça com a primeira resposta que os

Clientes lhe derem. Vá atrás dos que não respondem às pesquisas de

satisfação. Escolha aleatoriamente os Clientes a quem pedir

feedback.

Mas, principalmente, Visite seus clientes.

Permita que seus Clientes reclamem com privacidade. Nomeie Clientes confidentes. Não satisfaça com a primeira resposta que os

Clientes lhe derem. Vá atrás dos que não respondem às pesquisas de

satisfação. Escolha aleatoriamente os Clientes a quem pedir

feedback.

Mas, principalmente, Visite seus clientes.



O Cliente Externo ou Consumidor.

O Cliente Pessoal ou Amigos e Familiares.

O Cliente da Concorrência. O Cliente Interno ou

Colaboradores e Empregados.

O Cliente Externo ou Consumidor.

O Cliente Pessoal ou Amigos e Familiares.

O Cliente da Concorrência. O Cliente Interno ou

Colaboradores e Empregados.

Tipos de ClientesTipos de Clientes

Todas estas práticas de tratamento de reclamação de Clientes podem ser aplicadas nas dimensões Internas da empresa (empregados*) e pessoal (amigos e familiares*).Basta que consideremos as críticas como feedbacks para nosso crescimento Profissional e Individual.

Todas estas práticas de tratamento de reclamação de Clientes podem ser aplicadas nas dimensões Internas da empresa (empregados*) e pessoal (amigos e familiares*).Basta que consideremos as críticas como feedbacks para nosso crescimento Profissional e Individual.

Presentes de todos os Clientes*

Presentes de todos os Clientes*

O maior obstáculo para o nosso crescimento é acreditar que nós já sabemos tudo, quando na verdade nunca saberemos.

O maior obstáculo para o nosso crescimento é acreditar que nós já sabemos tudo, quando na verdade nunca saberemos.

Presentes PessoaisPresentes Pessoais

OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO! OBRIGADO!

RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?

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