RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?

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Claus Møller e Janelle Barlow. RECLAMAÇÃO DE CLIENTE?. NÃO TEM MELHOR PRESENTE…. Quando Clientes estão insatisfeitos com os produtos ou serviços, eles têm duas opções: podem dizer alguma coisa ou irem embora. - PowerPoint PPT Presentation

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  • RECLAMAO DE CLIENTE?NO TEM MELHOR PRESENTEClaus MllereJanelle Barlow

  • Quando Clientes esto insatisfeitos com os produtos ou servios, eles tm duas opes: podem dizer alguma coisa ou irem embora.

    Se forem embora, eles esto tirando a das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfao.

    Os Clientes que reclamam ainda esto falando conosco, dando-nos a oportunidade de torn-los satisfeitos novamente.

  • Por mais que no gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam esto nos presenteando.

    Devemos mudar nossa percepo sobre reclamaes para aproveit-las e melhorar nossas empresas e nossas vidas.

  • Imagine que um velho amigo que voc no v h anos vem visit-lo em seu aniversrio trazendo-lhe um lindo presente.A primeira coisa que voc ir fazer aps cumpriment-lo agradec-lo. Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.Tanto sua expresso verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em receber o presente.Obrigado!

  • Os Clientes que reclamam esto nos dando um presente, como um livro, uma oportunidade, uma chance de sobrevivncia: oua-me e continue no negcio!Portanto no responda: v embora, j tenho um livro, no tenho tempo e no quero ler outro. Estou muito ocupado. Presente

  • Se algum desse a voc um livro pelo seu aniversrio e voc dissesse: Onde voc comprou?Voc pagou a vista ou no carto?Voc pagou o preo de lista ou conseguiu algum desconto?Quanto ele pesa?Quantos quilos tm?Porque voc me deu se ainda no leu?Voc quer que eu perca meu tempo lendo isto que voc escolheu em alguma lista dos mais vendidos?Ningum seria to deselegante com um presente e diria: OBRIGADO! Querendo dizer isto mesmo.

    Presente

  • Uma reclamao uma declarao de expectativas no satisfeitas.Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.Neste sentido a empresa se beneficiar se abrir com cuidado este pacote e tomar conhecimento do que h em seu interior.

    O que uma reclamao?

  • Maior Loja de laticnios dos E.U.A.Guinness Book maior capacidade de vendas por m2.

    Filme: Em busca da excelncia.

  • Stew LeonardsA cadeia de supermercados Stew Leonards, Connecticut USA, tem duas regras fundamentais que esto entalhadas em painis de granito com 1,80 metro de altura na entrada de suas lojas:Regra n 1: O Cliente est sempre certo.Regra n 2: Se o Cliente estiver errado releia a regra Regra n 1.

  • Stew LeonardsOs Clientes tambm esto comprando o direito de se manifestarem

    possvel transformar em PRAZER o ato de comprar ovos, queijos, frango e outros produtos.

  • Histria do comilo de morangos.Encante seu cliente que ele no s volta, mas trar amigos...

  • Movido a Cliente- Necessrio- Esperado- Merecido

  • Clientes e Empregados merecem a mesma ateno.

    Entusiasmo:Todo mundo adora sentir que faz diferena.

    Voc precisa de funcionrios felizes.

  • Os Clientes que se do ao trabalho de reclamar ainda tm alguma confiana na Organizao.Na maioria dos casos mais fcil s trocar de fornecedor.Aqueles que reclamam esto demonstrando um certo grau de lealdade.

    Clientes que reclamam no deixam de ser Clientes

  • Existem Clientes que vo tentar explorar a Empresa?No h dvidas que sim! Mas, a Empresa no pode tratar todos os seus Clientes como se fossem ladres para proteger-se de algum que seja.Para algumas pessoas falta o traquejo social e estas podem ser inbeis ao reclamar ficam nervosas e parecem speras, bravas ou mesmo estpidas.O fornecedor tem que aprender a se concentrar no contedo da reclamao e no na forma em que apresentada.Se reclamaes so como presentes no devemos nos preocupar como estes vm embrulhados.Coloque-se no lugar do Cliente

  • Reter Clientes Antigos muito mais vantajoso que conquistar novos Clientes (10%).Uma das maiores rotas de coliso na prestao de servios o favorecimento de novos clientes em detrimento dos clientes atuais.Existe forma mais fcil de manter os Clientes regulares do que uma melhor administrao de suas reclamaes?

    Reteno de Cliente

  • Somente 1 entre 27 Clientes insatisfeitos reclama! (3,7%) Logo, as reclamaes devem ser multiplicadas por 27 para termos uma estimativa mais precisa.

    Os Clientes que no reclamam Devem ser considerados nas estatsticas

  • O problema que os americanos tratam as reclamaes como se fossem problemas. Ns as encorajamos. Ns tentamos obter tantas quanto possvel. De que outra forma podemos aprender com nossos Clientes?Gerente da Toyota Japo

    O perigo de se estabelecer metas para a reduo das reclamaes

  • Se voc ficar na porta de um banco e perguntar aos Clientes que esto saindo qual a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos Clientes no saber responder, mas eles sabero responder como foram tratados l dentro.

    Pirmide de Neo-MaslowSobrevivnciaSeguranaAuto-ReconhecimentoAfetoEgo

  • As pessoas tendem a acreditar mais em uma recomendao desinteressada do que em anncios e declaraes publicitrias.Boca-a-boca

  • Boca-a-boca ASSISTA AOS NOSSOS COMERCIAIS :"DE BOCA EM BOCA - PARTE I"

    "DE BOCA EM BOCA - CONTINUAO"

  • A boa administrao das reclamaes pode ser uma fonte poderosa de propaganda de boca positiva.Quanto mais insatisfeitos os Clientes estiverem, maior ser a probabilidade de utilizarem a propaganda de boca para expressar suas insatisfaes.

    Boca-a-boca

  • A insatisfao um tpico de conversa muito mais popular do que a Satisfao. bem menos comum vermos pessoas elogiarem os servios recebidos do que vermos crticas aos servios.E tambm muito comum encontrarmos os embaixadores da insatisfao: Eu tambm ouvi a mesma coisa... Portanto deve ser verdade. Um Cliente insatisfeito conta em mdia a 22 pessoas sobre sua insatisfaoUm Cliente satisfeito conta em mdia para 8 pessoas sobre sua satisfao.Ford Motors.Ms notcias viajam mais rpido do que boas.

  • Os Clientes que reclamam quando insatisfeitos so tambm os que mais provavelmente voltaro a comprar, mesmo que suas reclamaes no sejam satisfatoriamente administradas.Se o problema for resolvido satisfatoriamente, eles vo contar para um nmero maior de pessoas do que se tiverem recebido um servio satisfatrio da primeira vez. Os Clientes que reclamam esto entre os mais leais.

  • Os seres humanos gostam de reciprocidade.Os Seres humanos gostam de retornar favores quando algo de bom tiver sido feito para eles. Se voc fizer algo de bom para mim, inclusive coisas simples, com grande probabilidade eu tambm darei a voc uma maior parcela de meus negcios e ainda contarei para todo mundo.

    Princpio da Reciprocidade

  • Nvel 1.Os Clientes se manifestam relatando seu problema diretamente ao vendedor (reclamao para a empresa).Nvel 2.Os Clientes contam para outras pessoas conhecidas fora da empresa (reclamao a outras pessoas).Nvel 3.Os Clientes recorrem a terceiros, como advogados, rgo de defesa do consumidor, etc. para iniciar uma ao legal ou a jornais (reclamao a terceiros).Western Reserve UniversityNveis de Reclamao

  • Falantes:Eles so os mais desejveis dos Clientes insatisfeitos. Eles contam para a empresa quando tm uma experincia ruim.Eles ajudam a empresa nas tentativas de melhorar seus servios e produtos.Se a empresa no lidar bem com eles, possvel que venham a se tornar ativistas.Passivos:Eles no vo arranhar a reputao da empresa, pois tendem a no contar a ningum, nem mesmo para a empresa.Infelizmente estes tambm no ajudam a empresa com a propaganda de boca positiva, pois so passivos, no querem falar mal, mas definitivamente no sero eles que vo liderar a torcida.Esto sempre em cima do muro.Classificao dos Clientes que ReclamamWestern Reserve University

  • Irados:Eles so os mais letais dos Clientes insatisfeitos. Em muitos casos, eles no diro uma palavra sequer para a empresa, mas iro contar para inmeras pessoas sobre os servios ruins e vo parar de comprar.Eles apenas mudam de fornecedor de produtos e servios e contam para todo mundo. As empresas vendem bens e servios de pequeno valor (R$1,99), assim como hotis, companhias areas, e locadoras de veculos, raramente ouvem reclamaes diretas. O trabalho e os custos para ir reclamar no compensam! Ativistas:Eles so potencialmente perigosos, mais at que os Irados.Eles podem estar atrs de vingana ao espalharem a histria do mal atendimento.Classificao dos Clientes que ReclamamWestern Reserve University

  • Na maioria dos casos demoram algum tempo para serem criados.Eles tambm movem de uma categoria para a outra em funo de como so tratados.O prestador de servios no se preocupam nem um pouco com os Clientes;Comprar uma experincia desagradvel;Comerciantes esquecem os Clientes assim que tenham comprado alguma coisa;O Cliente a parte menos importante do negcio;O Cliente no tem voz ativa na deciso de quais os produtos sero colocados a venda:Ter sua honestidade questionada.

    Vide caso da papelaria...Como os ativistas so criados

  • A maioria dos Clientes apenas quer o que lhes foi negado, e talvez, um pedido de desculpas.Se a empresa der a eles um sinal de que indenizar alm do esperado, eles provavelmente iro continuar a utilizar os servios ou comprar os produtos e ainda dizer coisas positivas da empresa. Errar humano, recuperar um cliente divino. Pesquisas provam que clientes que tiveram seus problemas solucionados se mostraram mais fiis do que clientes simplesmente satisfeitos.

    O que os Clientes querem quando reclamam?

  • Uma reduo no preo, ou gratuidade, se for apropriado;Um pedido de desculpas;Um brinde ou um presente;Um cupom para reduo de preo em uma conta futura;Garantia de que alguma coisa mudou internamente empresa, de forma que o problema no ocorrer novamente.As empresas podem criar o sentimento de reciprocidade levando a srio a