Reclamação inteligencia emocional apresentação

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Reclamao: Tratamento e Encaminhamento

Inteligncia Emocional

Formadora: Mnica Machado Trabalho de grupo dos formandos: Fernando Tom Marylene Medeiros Maura Silva Snia Silva

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

Inteligncia Emocional

Sendo esta uma UFCD que aborda as reclamaes, o seu tratamento e

encaminhamento, neste trabalho vamos evidenciar conceitos-chave taiscomo a inteligncia emocional, o conflito e a reclamao. Propomo-nos por

isso a demonstrar a relao entre eles, bem como conceitos queconsideramos serem imprescindveis para melhor compreender essa relao, por acharmos que no possvel tratar e encaminhar uma

reclamao devidamente sem por em prtica a Inteligncia Emocional.

Inteligncia Emocional

"...capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros,de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman,Daniel 1998)

Inteligncia emocionalA inteligncia emocional a responsvel pelo sucesso e insucesso de cada

indivduo.Todos aqueles que tenham a sua inteligncia emocional mais desenvolvida tm

mais capacidade de sentir e compreender as suas emoes e as dos outros.

As emoes podem ser classificadas de positivas, quando despertem experincias agradveis, ou negativas quando despertam sensaes

desagradveis.

Tcnicas para melhor desenvolver a Inteligncia EmocionalAuto-percepo- Capacidade de cada individuo se conhecer a si prprio e os seus

comportamentos.Auto-controle- capacidade de cada indivduo de gerir as suas emoes e o seu

estado de esprito.Motivao capacidade de se motivar para alcanar os seus objectivos. Empatia habilidade espontnea de comunicao interpessoal no verbal com os

demais.Prticas sociais capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em

equipa.

Inteligncia emocionalEstudos actuais tm vindo a provar que a inteligncia emocional tem maior impacto na realizao pessoal e profissional do que o QI (quociente de inteligncia).

O conflitoConflito- (Do lat. conflictu-, choque; embate; luta) significa choque de elementos contrrios; discrdia; antagonismo; oposio; luta entre dois poderes

com interesses antagnicos; guerra; momento crtico; confronto de princpios ouleis que se contradizem mutuamente e impossibilitam a sua aplicao.

O conflito surgesempre que exista um desacordo entre indivduos ou grupos, denominados deconflitos interpessoais e ainda no prprio individuo, denominado de conflitos intrapessoais e ainda sempre que haja a necessidade de se escolher entre

situaes incompatveis.

As relaes interpessoais so complexas e multidimensionais o que

faz com que, numa situao de conflito, os intervenientesrespondam de forma emocional em vez de racional. O factor emocional influncia directamente a forma como (re)agimos.

Emoo VS Razo

Realidade preceptiva a realidade de cada individuo, ou seja, o significado que cada um lhe atribui. organizada segundo as necessidades, valores, crenas de cada individuo.

Leva distoro preceptiva fazendo com que os indivduos assumamcomportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.

Um conflito no resolvido gera: desintegrao total ou parcial de um grupo

desagregao de esforos e energias.

Frequentemente o conceito de conflito tido como algo que negativo, no entanto

deve ser encarado como uma mais-valia na medida em que

Um conflito resolvido: melhora o trabalho em equipa aumenta a conjugao de esforos, conhecimentos, experincias sinergia em torno de um objectivo comum.

Tipos de conflitos:

os objectivos, que tm como objectivo atingirem algo. os cognitivos, que tm origem devido a problemas cognitivos por uma das partes

os afectivos, que so desencadeados devido envolvncia de sentimentos.

Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem trs

formas de se actuar perante ele: negativa, o individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e/ou tenta utilizar o conflito de uma forma intensamente competitiva;

positiva, em que o individuo tenta manter sempre o conflito mas de forma construtiva, tentando descobrir as diferenas de opinio dos vrios participante

equilibrada, em que o individuo tenta encontrar um ponto de equilbrio entre os dois tipos anteriores quando verifica que o conflito pode ter resultados negativos, reduzindo assim a ambiguidade e o prprio conflito.

Conflito: um bem necessrioO termo conflito, que antes demonstrava uma percepo de confronto, actualmente demonstra oportunidade para evoluir.

Nas empresas, cada vez mais, procura-se fazer a gesto de conflitos tendo por base a aprendizagem e a prtica da soluo por acordo, atravs da batalha que a

busca incessante do consenso.

A diversidade de opinies e pontos de vista diferentes, so um pilar importante

na construo de empresas mais resistentes e competitivas.

Tipos de solues obtidas na resoluo de conflitos : evitao, em que um lado no manifesta a existncia de conflito, o outro lado desconhece a existncia do conflito, a forma mais passiva;

acomodao, em que o conflito expresso e conhecido, mas um lado seacomoda, demonstrando uma resignao externa e, frequentemente, uma

revolta latente interna; dominao, em que o conflito expresso e conhecido, mas forma-se uma guerra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;

compromisso/colaborao, em que o conflito tambm expresso e conhecido,mas formada uma parceria para buscar solues que contemplem os pontos

de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente oucompletamente os interesses de ambas as partem.

Para a gesto de conflitos eficaz existem estratgias diagnosticar a natureza do conflitos

envolver-se no conflito escutar resolver o problema.

Uma das situaes que pode levar a um conflito a reclamao...

Reclamao Fazer uma reclamao o acto de demonstrar de descontentamentoacerca de um assunto, produto ou servio.

A reclamao poder ser feita de forma oral e escrita. Certo que a forma escrita a mais formal e a mais correcta, e eventualmente ser aquela que

ter por parte das entidades competentes para o efeito, a respectivaresposta.

Essas reclamaes podero e devero ser feitas no livro de reclamaes.

Reclamao Ainda hoje em dia a reclamao no bem vista em muitos locais, as empresas ou qualquer estabelecimento aberto ao pblico e que recebam as

reclamaes. A reclamao poder dar origem a um conflito, se por exemplo, for mal fundamentada, assim como, um conflito poder dar origem a uma reclamao. Entrando em consenso, evitar-se- conflitos e reclamaes que podero

facilmente ser resolvidos.

CONCLUSO

Qual a relao entre os conceitos reclamao, conflito e inteligncia emocional?

Do nosso ponto de vista no possvel tratar e encaminhar uma reclamao

devidamente sem por em prtica nossa a inteligncia emocional.

As reclamaes podem ou no conduzir a conflitos, assim como alguns conflitos que ocorram por exemplo face a uma m prestao de servios podem ou no

conduzir a reclamaes.

Todavia estes dois conceitos ocorrem se no existir uma correcta postura face

nossa inteligncia emocional e assertividade. s empresas interessa funcionrios que possuam este conjunto de capacidade.

Seria ideal que os conflitos pudessem ser sempre evitados, mas temos conscincia de que no o que acontece.

Para tal deveremos por em prtica todas as tcnicas anteriormente referidas.

Bom seria tambm que no existissem reclamaes nem conflitos. Mas infelizmente este processo definido e reconhecido como caracterstico do Ser Humano, por isso inevitvel.