1. Claudio Moreira

2. O perigo de abusar dos bons clientes que eles simplesmente no reclamam. Luiz MarinsFoi bom enquanto durou 3. Empresas podem responder a falhas nos servios independentemente das reaes dos clientes ou como uma funo direta das reclamaes dos consumidores. Tor Wallin Andreassen, Norwegian School ofManagement 4. Em mdia umaempresa perde 30% deseus clientes a cadaano, pelos maisvariados motivos.Raramente os clientesfrustrados fazemreclamaes, a no serquando eles jatingiram o auge dairritao 5. Afastamento silencioso Quando a empresa se der conta da fugade clientes j ser tarde demais. Reconquistar a confiana perdida custa entre oito a dez vezes o custo mdio da fidelizao de clientes. 6. Pequeno percentual de clientesinsatisfeitos reclama Fatores inibidores do comportamento dereclamao: No existe canal de comunicao; Cliente no sabe como reclamar; Cliente acha que a reclamao no vai dar em nada; 7. Impacto no relacionamento com clientesEntre os clientesinsatisfeitos,apenas 9% dosreclamantes tinhainteno derecomprar damesma empresa. 8. Impacto no relacionamento com clientes Entre os reclamantes este percentual foi de: 19% para aqueles em que a reclamao no foiresolvida; 54% para aqueles em que a reclamao foiresolvida; 82% para aqueles que a reclamao foi resolvidarapidamente. Fonte: Ron Zemke, 2000. 9. O que fazer? 10. Diminuir os efeitos da falha inicial Atravs de efetivas comunicaes de recuperao oconsumidor levado a acreditar que o prestador deservios justo pois admite seus erros; Os esforos de recperao podem excluir todas asconsequencias negativas da falha no servio; O prestador de servio influencia o consumidor a fazerdeterminadas atribues que faz com que este coloquea culpa (da falha) em algum outro fator. 11. Mudana de atitudes e de sistema Criar instrumentos que facilitem o recebimento decrticas e sugestes; Instruir funcionrios a no encarar uma reclamao como uma ofensa pessoal. 12. O sucesso das aes de recuperao de servio impacta significativamente nas aes de recompra. 13. Obrigado! Claudio Moreiraclaudio@claudiomoreira.com.brwww.claudiomoreira.com.br