Recuperação de Falhas em Produtos e Serviços Prof. Marcos A. M. Primo UFPE/PROPAD.
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Recuperação de Falhas em Produtos e Serviços
Prof. Marcos A. M. PrimoUFPE/PROPAD
Motivação para o Tema
Falhas são inevitáveis, especialmente em serviços
Importância da Recuperação de Falhas
Importância da Recuperação
Cultura de Reclamação
Processo de Reclamação
Melhoria do processo
Desempenho Financeiro
Satisfação do Cliente
Retenção do Cliente
Atitude do Funcionário
Retenção do Funcionário
Johnston (2001)
Falhas na Entrega de Produtos e Serviços ao Consumidor -
Contexto Business-to-Consumer (B2C)
E Depois da Falha?
Evento de Compra
Insatisfação
Saída
Reclamação
Permanência
Justiça Distributiva
Justiça Processual
JustiçaInteracional
Satisfação com o controle da reclamação
Gerenciamento da Reclamação
Ação de 3ºs
Confiança
Compromisso
Experiência Anterior com a
empresa
Tax et al. 1998
A Justiça na Recuperação de Falhas
A Justiça nos Resultados
A Justiça nos Procedimentos
A Justiça na Interação
O Que Muda no Contexto Business-to-Business (B2B)?
Quem é o Cliente?
Quem é o Cliente?
Você Não Pode se Dar ao Luxo de Perder Clientes
Quem Tem o Poder no Serviço Logístico?
Impacto de Falhas nos Negócios do Cliente B2B
Efeito Dominó na Cadeia de Suprimentos
Algumas Lições - A Minimização de Prejuízos do Cliente
A Comunicação de Falhas no Processo
Cuidado com o Cliente Independente
A Recuperação Formal Quando a Falha É Séria
Relacionamento em Vez de Contrato
A Recuperação não é uma questão de ser justo, mas de compromisso com o cliente
Recuperação de Falhas como Oportunidade de Melhorias
A Recuperação de Falhas nas Operações dos Clientes como Oportunidade de
Negócios