REFERENCIAL PARA A CERTIFICAÇÃO

DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

31.01.2017

2

A Especificação Técnica - DNP TS 4546

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

O sistema de reconhecimento da qualidade do serviço é

um referencial que se baseia nos princípios genéricos de

melhoria contínua dos serviços, estabelecendo um

conjunto de requisitos básicos de melhoria das práticas

operacionais e de gestão das micro, pequenas e médias

empresas (PME) dos setores do comércio e dos serviços.

É, em síntese, uma ferramenta de incentivo à melhoria

contínua do serviço prestado, nas suas múltiplas

dimensões.

é a “institucionalização” do Sistema de

reconhecimento da qualidade das PME do

comércio e serviços, desenvolvido pela CCP

3

Elevar os níveis de desempenho das empresas através

da adopção de boas práticas e procedimentos que

contribuam para uma melhoria do serviço prestado aos

clientes;

Melhorar os métodos de gestão e organização,

maximizando os recursos disponíveis e os ganhos de

produtividade;

Melhorar a imagem das empresas junto das Partes

Interessadas (Clientes, Fornecedores, Comunidade,

Estado, etc.).

São objectivos do Sistema:

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

São 4 os grandes princípios diferenciadores

deste Sistema de Qualidade:

4

Organização Modular (organizado por módulos)

Utilização Evolutiva (permite uma abordagem faseada

e cumulativa baseda nos módulos)

Desenvolvimento Compatível (permite avançar para a

certificação, com base nas normas ISO 9001)

Utilização Flexível (permite opções diversas na

obtenção do reconhecimento de qualidade)

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Empresas destinatárias:

5

Nº Trabalhadores ≤ 250

Volume de Negócios Anual ≤ 50 milhões €

Balanço Total ≤ 43 milhões €

e

ou

b) Ter actividade nos sectores do Comércio ou

dos Serviços

a) Micro, pequena ou média empresa:

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

6

Como é feita a avaliação da

empresa?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Estrutura básica:

7

Modelo do Sistema de Reconhecimento

Módulos

Critérios

Pontuação

Níveis de qualificação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Qualidade Global

“Comércio e

Serviços”

Q

G

CE

SS

A

RS

8

Qualidade dos bens e serviços

Comunicação

externa

Segurança e saúde

Ambiente

Responsabilidade

social Gestão

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Os módulos são:

Selecção

Obrigatória

9

Módulo 1 Critérios

Qualidade

dos bens e

serviços

1.1. Qualidade dos bens

1.2. Atendimento

1.3. Serviço pós venda

1.4. Instalações e ambiente no espaço comercial

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

10

Módulo 2 Critérios

Gestão

2.1. Organização e responsabilidade de gestão

2.2. Recursos humanos

2.3. Informação e comunicação interna

2.4. Compras e relação com fornecedores

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

11

Módulo 3 Critérios

Comunicação

Externa

3.1. Base de dados

3.2. Meios utilizados

3.3. Instrumentos de fidelização

3.4. Outros instrumentos de comunicação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

12

Módulo 4 Critérios

Segurança

e

Saúde

4.1. Segurança de instalações, bens e dados

4.2. Segurança e saúde no trabalho

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

13

Módulo 5 Critérios

Ambiente 5.1. Gestão ambiental

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

14

Módulo 6 Critérios

Responsabilidade

Social

6.1. Outros aspetos da responsabilidade

social da organização

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Os critérios são avaliados de acordo com:

Resultados

operacionais

15

Práticas

organizacionais A forma como a

organização alcança os

seus resultados.

Indicadores Obrigatório determinar

pelo menos um

indicador por critério.

e

Ex.: no módulo

Ambiente: “A

organização promove

medidas e práticas

com vista à redução

dos seus consumos?”

(ex. consumo de água,

temporizadores,

sensores,…).

Ex.: no módulo

Ambiente: “m3 de

água

consumidos/bens

produzidos ou n.º

de colaboradores”.

Requisitos

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Devem ser adequados

à medição do resultado

a monitorizar.

16

Modelo de Reconhecimento

Módulo 1

Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5 Módulo 6

4

Critérios

4

Critérios

2

Critérios

4

Critérios

1

Critério

1

Critério

Classificação por níveis de qualificação

Requisitos

Indicadores Pontuação Avaliação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Níveis de qualificação:

Excelência

Superior

Avançado

17

B

C

A

40% < 55%

55% e <75%

75%

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Condições mínimas

Módulo 1

Módulos

1, 2 e 3

Todos os

módulos

Pontuação global

18

Como se processa a

candidatura?

RS

A

SS

CE

Q

G

QG

Processo de candidatura:

19

Aquisição da Especificação Técnica (IPQ)

Autoavaliação da empresa

Plano de acção e sua

implementação

Preparada para a auditoria?

Sim Não

Auditoria Entidades certificadoras

acreditadas pelo IPAC

Custo a

definir

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Pelo menos 2

autoavaliações

Manuais

modulares

(CCP)

20

Que escolhas podem as

empresas candidatas

fazer?

RS

A

SS

CE

Q

G

QG

Opções possíveis:

21

Escolher um ou vários do(s) Módulo(s) ao(s)

qual/quais pretende(m) candidatar-se em função dos seus

objectivos e da pontuação pretendida.

(Módulo 1 – Qualidade dos bens e serviços de caráter obrigatório)

Candidatar-se a todos os Módulos

ou

Definir quais as medidas de melhoria a implementar para

aumentar a pontuação obtida, tendo total flexibilidade quanto à

forma como estas medidas serão implementadas

(Definição e execução do Plano de Acção)

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

e

22

Em que se traduz o

reconhecimento da

Qualidade?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Um selo de qualidade…

23

Nível de

Qualificação B Nível de

Qualificação A

Uso de logotipo

Nível de

Qualificação C

Certificado

Reconhecimento

Externo

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

24

Em que é que este Sistema

se afigura mais adequado

para uma pequena ou

média empresa?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Um Sistema…

25

Flexível Fácil de aplicar

Auto - avaliação

Pouco burocrático

Caminho de melhoria

Adequado à generalidade das PME do comércio e serviços

Possibilidade para uma futura

Certificação – NP ISO 9001

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

26

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