REFLEXÃO CRÍTICA

Módulo: Atendimento e recepção ao Cliente

Formador: Vera Santos

Formando: Eduardo Santana

Resumo da matéria:

O funcionário, a ida empresa e o cliente;

A empresa dá ao cliente bens e serviços;

Slogan – O cliente tem sempre razão;

Requisitos do empregado;

Atendimento e recepção ao cliente no local de trabalho;

Requisitos de eficiência do empregado;

Atitudes e comunicação na situação de cliente;

Como comunicar eficazmente;

Aptidões para p processo de comunicação;

Trabalho de grupo, elaboração de uma Empresa hoteleira

relacionada com Animação Turística;

Aspectos a considerar em relação aos produtos de uma

Empresa;

Pirâmide de Maslow "hierarquia das Necessidades."

Atitudes de exploração ou interrogativa;

Atitudes de Interpretação;

Atitudes de orientação;

Atitudes de reformulação empática ou compreensão;

Impacto da Aprendizagem ao nível da minha vida pessoal e social:

Considero que este módulo foi muito importante para a minha

aprendizagem, na medida em que aqui foram abordados os mais

variadíssimos temas respeitantes à funcionalidade do bom

atendimento. Foi muito importante ter reforçado alguns conceitos

por mim anteriormente aprendidos na área comercial, por vezes

existem situações que não nos apercebemos, porque nos parecem

demasiado obvias mas que na realidade são muito importantes e

poderão marcar toda a diferença se as colocarmos em prática.

Nesta área existe uma situação que ao longo dos tempos me

tem deixado algo apreensivo. Esta deve-se ao facto de por vezes

encontrarmos clientes anti-sociais, depreciativos e por vezes difíceis

de controlar, em que uma percentagem mínima, mas que existe,

poderá ter tendências de agressividade.

Talvez por isso, neste módulo o item que foca as atitudes de

avaliação, apoio, exploração ou interrogação ou negativa,

interpretação, orientação, reformulação de empatia e sobre tudo a

obtenção de concordância, tivessem sido aquelas que mais me

tivessem cativado.

Obviamente que esta aprendizagem contribuiu para a minha

melhor formação pessoal e profissional, ficando dotado com mais

ferramentas para que possa ter uma maior auto-confiança e com

isto mais facilmente poder apelar ao bom senso prosseguir no

mercado de trabalho. Como diz o provérbio,"quando falta a

educação, falta a razão".

Pontos fortes e pontos fracos da formação:

Na minha opinião, os pontos fortes desta formação devem-se ao

facto da formadora ter preparado cada sessão e ter tentado de uma

forma muito aplicada que esta chegasse à turma.

Relativamente aos pontos menos fortes: entendo que esta

matéria possa não interessar de igual forma a todos os alunos mas

tudo teria corrido melhor se uma percentagem da turma tivesse

participado nas aulas. E talvez se tivéssemos falado um pouco mais

sobre o entusiasmo e a capacidade de auto-motivação que

deveremos ter enquanto profissionais neste ramo.

Capacidade de reflexão sobre mim mesmo:

Aprecio particularmente todas as áreas onde possa ter a

possibilidade de lidar com o público, isto porque não existirá nada

mais gratificante do que prestar auxílio a terceiros. Estar lá, onde e

quando os outros necessitam!

Ora para que tudo funcione da melhor forma será importante

que os profissionais saibam actuar em cada situação. Por vezes há

a necessidade de apelar à nossa capacidade de improvisação e

adaptação às circunstâncias.

Preocupo-me muito com a importância da comunicação e com

a falta dela. Na verdade existem várias formas de comunicação,

como sabemos… o que mais me seduz e fazer analogias entre elas

e tentar perceber congruência que existe entre as mesmas. É uma

filosofia de vida para mim, na medida em que por vezes temos que

definir prioridades e seleccionarmos não só o ambiente como as

pessoas. Infelizmente encontramos todos os dias lobos com pele de

cordeiro. A nível pessoal as coisas tornam-se mais fáceis, o mesmo

já não acontece a o nível profissional, na medida em que por vezes

temos que ser um pouco mais flexíveis condescendentes, e sobre

tudo ter a percepção de que há formas de dizer tudo às pessoas.

Gostaria de ter o dom da eloquência …e que se as outras

pessoas quisessem também pudessem ter essa oportunidade. De

forma a que houvesse mais diplomacia e menos atritos na

comunicação.

Comparação entre expectativas iniciais e resultados finais:

Sugestões e recomendações: