Relacionamento & Account Control
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““RelacionamentoRelacionamento
& &
Account ControlAccount Control
Setembro/2009
O velho dilema: começar pelo ovo ou pela galinha?
O objetivo é o Account Control
O Relacionamento é a condição necessária, mas não suficiente
Relacionamento: a base do Account Control
RELACIONAMENTO
CONFIANÇA
ACCOUNTCONTROL
MAIS NEGÓCIOS
Por quê não existe Account Control sem Relacionamento?
Porque cedo ou tarde “pisamos no tomate”...
Nesse momento, sem o relacionamento o account control “vai para o brejo”
Importante:
Pessoas Jurídicas são apenas papel
Quem compra, concede, apóia, ou tudo ao contrário, são as pessoas físicas
Relacionamento
Pessoal = EmpatiaAtenção (ouvir)DiscriçãoDisponibilidadeRespeito às opiniões alheiasInteresse pela pessoa atrás do profissionalO objetivo final é criar confiança mútua (rapport)
Tem que ser entendido por dois ângulos…
Profissional = Cortesia em Negócios
Dar feedback continuoRespostas rápidasPontualidadeCompromissoInteresse pelo profissionalAté a forma de se vestir...
Relacionamento Profissional = CRMRelacionamento Profissional = CRM
O mundo mudou... nos bons tempos bastava...
Atrair
Vender
Fidelizar
Adaptara Oferta
Já nos tempos de concorrência selvagem é necessário também...
CRM
Qtde de clientesatingidos
Qtde de clientesatingidos
Nível deSatisfaçãoNível de
Satisfação
Marketing
1à1
Hoje o foco é
desenvolver os clientes
Hoje o foco é
desenvolver os clientes
Lembre-se...clientes satisfeitospressionam menos
CRM
• Auxiliar o cliente
• Apoiá-lo
• Todo o tempo
CMVCMV CMPCMP “Abaixo da linha d’água”“Abaixo da linha d’água”
Encante...Adivinhe seus pensamentos
Encante...Adivinhe seus pensamentos
Adeque a oferta...
Desenvolva
Adeque a oferta...
Desenvolva
Cliente perfeitopara a
concorrência!!!
Cliente perfeitopara a
concorrência!!!
Compra Média
Compra Média
Custo de Manutenção
Custo de Manutenção
Encante os clientes mais rentáveis!!!
CRM
A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar
CRM
ATENÇÃO!!!Fidelizar não significa apenas agradar...
Fidelizar significa oferecerexatamente aquilo que
o cliente precisa
CRM
A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar
CONHEÇA MELHORSEUS CLIENTES
INTERAJACOM ELES
CONHEÇA PRINCIPALMENTESUAS NECESSIDADES
E PAINS
PERSONALIZE A FORMACOMO VOCÊ PRESTA SERVIÇO
Fidelizando
CRM
CRM
Resumindo, CRM significa...
Focar-se nos clientes de maior valor (REAL E POTENCIAL), ou seja, significa priorizar os mais importantes, sem abandonar os outros
Entender melhor os CMV/CMP:As pessoas e os profissionaisSeus pains e necessidades subjacentes
Estreitar o contatos com os CMV/CMP´s
Interpretar os resultados
Personalizar o atendimento
Re-adequar os serviços prestados
Chaves da Fidelização
O que queima o relacionamento?
Dificultando a fidelizaçãoExcesso de informalidade
Falta de feedback
Quebra de compromissos (esquecimentos)
Contestar o cliente publicamente
Baixar a guarda com a qualidade continua
“One size fits all”
“Proximidade eletrônica”
“Chutar a bola” sempre para o campo do cliente (sem entender que nós também jogamos)
O que queima o relacionamento?
Os sinais de fumaçaCliente muito quieto
Cliente impaciente, irritado
Presença de concorrentes
Piadinhas, ironia
Dificuldade no agendamento de reuniões
E-mails e ligações sem resposta
Cancelamento de compromissos
O paradoxo do relacionamento
Por quê às vezes o cliente, de repente, se torna insatisfeito?
Porque, talvez, você esteja atendendo a desejos e nãoàs necessidades... Há uma diferença
Enquanto atendemos a desejos às vezes nos descuidamos das necessidades
É preciso ser firme e ter coragem para não mimar o cliente, evitando atender a pedidos indevidos!
Depois que se cria um vício é difícil tirar
Account Control
A chave é atender às necessidades e quando isso acontece...
O cliente vai respeita-lo
Será tolerante
Você conseguirá antecipar problemas e “matá-los no berço”
Você influenciará na melhoria dos processos do cliente
Você se tornará um consultor para seu cliente
Será visto como “um dos nossos”
E aí seu cliente estará “blindado” contra crises (xô, concorrente!!!)
Account Control =
Rapport (confiança mútua)
Account Control X Account Management
Account Control significa saber tudo que passa na conta
Account Management significa buscar soluções criativas nas crises
Account Control é função do GC (serviços continuados) e do Gerente de Projeto (projetos)
Account Management é papel do head (da conta ou do projeto)
Augusto Pinto [email protected]