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    RELAES PBLICAS E HUMANAS

    PIPOCAS DA VIDA

    Ead d li: O am e acede a la

    De Rbem Ale

    Milh de ica e aa el fg cia a e milh aa eme.

    Aim acece cm a gee. A gade afmae acecem ad aam

    el fg. Qem aa el fg, fica d mem jei a ida ieia. S ea

    de ma memice e de ma dea amba. S e ela ecebem e acham

    e e jei de e melh jei de e. Ma, de eee, em fg. O fg

    ad a ida laa ma ia e ca imagiam: a d. Pde e fgde fa: ede m am, ede m filh, ai, a me, ede emeg fica

    be. Pde e fg de de: ic, med, aiedade, dee fime,

    cja caa igam. H eme ec d emdi: aaga fg! Sem fg

    fime dimii. Cm i, a ibilidade da gade afma ambm.

    Imagi e a be ica, fechada de da aela, l de cada e mai

    ee, ea e a ha cheg: ai me. De de a caca da, fechada em

    i mema, ela de imagia m dei difeee aa i. N de imagia a

    afma e e ed eaada aa ela. A ica imagia ail e ela

    caa. A, em ai i, el de d fg a gade afma acece:

    BUM! E ela aaece cm a cia cmleamee difeee, alg e ela ca

    haia had. Bm, ma aida em i, e milh de ica e e eca a

    ea. S cm aela ea e, mai e fg eee, e ecam a

    mda. Ela acham e de eii cia mai maailha d e jei dela

    eem. A e e med a da caca d milh e ea. N ea,

    dei dela ie, j e ela fica da a ida ieia. N e afma

    a fl baca, macia e iia. N da alegia aa igm.

    Pf Aa Maia

    Gea de Relae Hmaa

    96264255

    Email: [email protected]

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    RELAES HUMANAS

    A elae ieeai deeleme em deccia d ce deiea. Em ia de abalh, cmailhada da mai ea, haiidade edeemiada a eem eecada, bem cm ieae e eime

    ecmedad, ai cm: cmica, cea, eei, amiade. medida ea aiidade e ieae egem, eime deead dem edifeee d idicad iicialmee e e ieiaelmee eimeiflecia a ieae e a ia aiidade. Aim, eime ii deimaia e aa ca ame de iea e cea, eecidfaaelmee a aiidade e eejad mai diidade. P lad,eime egai de aiaia e ejei ede dimii da ieae,a afaame a aiidade, cm el eda de diidade.

    Ee cicl aiidadeieaeime e elacia dieamee cma cmecia cica de cada ea. Pfiiai cmeee idiidalmee

    dem ede mi abai de a caacidade iflcia d g e da iade abalh.

    Qad ma ea cmea a aicia de m g, h ma bae iea dedifeea e eglbam , , checime, ifmae,eccei, eeicia aei, g, cea e eil cmameal, e aieiei difeea de ecee, iie, eime em ela a cadaia cmailhada. Ea difeea aam a cii m eei : daela ea aele g. Cm ea difeea ecaada e aadadeemia a mdalidade de elaciame ee memb d g, clega deabalh, eie e bdiad. P eeml: e g h eei ela

    ii d , e a idia de cada m ida, e dicida, eabelecee mamdalidade de elaciame difeee daela em e h eei ela iid , ad idia e eime id, igad, ad hca de ifmae. A maeia de lida cm difeea idiidai ciam ce climaee a ea e em fe iflcia be da a ida em g, icialmee ce de cmica, elaciame ieeal, cmamegaiacial e a diidade.

    V: Reeea a cice bica de e m md eecfic decda de cdi de eicia idiidalmee cialmee efeel amd ci de cda de eicia. Ele cm m eleme de

    jlgame, baead ail e idid acedia e ce, bm deejel.O ale cmam e elaiamee eei e dad.

    A: A aide afimae aaliada faei defaei em ela a bje, ea ee. Refleem cm m idid e ee emela a algma cia. Qad dig g d me abalh e eeadmiha aide em ela a abalh. A aide mem e ale,ma amb e ieelaciad e ele cmee: cgii, afei ecmameal.

    A cic e dicimia ead ma afimaia aaliada. Eaii cmee cgii de ma aide. Ela eabelece a bae aa a ae

    mai cica de ma aide: e cmee afei. O afe egme daaide e e efee a eime e eme e e ad a afima N g

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    de J e ele dicimia . Fialmee, eime de caelad cmame. O cmee cmameal de ma aide eefee ie de e cma de deemiada maeia em ela a algm algma cia. E, aa cia eeml, decidi eia a eea deJ caa d me eime em ela a ele.

    Ecaa a aide cm cma cmee cgi, afe ecmame alg mi il aa cmeede a cmleidade e a elaeeciai ee aide e cmame. A ci d ale, a aide me eei.

    C

    Cfli = = deaea, che.Cae egaia: dia, ai, aagim, deamia, Cia,hilidade, dei.

    A ai de diegcia de ecee e idia, a ea e clcam emie aagica, caaceiad ma ia cfliia. Dede a mai lee aa mai fda, a iae de cfli cmee ieiei e eceiada ida gal. O cfli em i algic em dei. Pde ececia iia, fciai, cm ambm difciai, eja, egaia, adeede de a ieidade, egi de el, ce e fma cm aad.

    De m de ia aml, cfli em mia fe iia. Eleeie a eaga decee d eilbi cae da ccdcia, eimla ieee e a ciidade el deafi da i, decbe blema e demada

    a a el. Fcia cm a ai de mdaa eai, gai e ciai.

    R e l a e s I n t e r p e s s o a i s( P o s i t i v a o u N e g a t i v a )

    M a t r i m n i o/ F a m l i a

    G r u p oR e l i g i o s o

    E s c o l a E m p r e s a

    O n d e h o u v e r p e s s o a s , h a v e r a l g u m t i p o d e

    r e l a c i o n a m e n t o .

    C o n f l i t o sA u t o - C o n h e c i m e n t oC o n h e c i m e n t o d o O u t r o

    C o m p e t n c i aI n t e r p e s s o a l

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    EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

    A , . C. A (1968)

    :11.. PPeeccee aaccaaddaa ddaa iiaa iieeeeaall,, ddee aa aaiieeii eelleeaaee ee

    eeeecciiaaiieeeellaa..

    22.. HHaabbiilliiddaaddee ddee eellee eeaallmmeeee bblleemmaa ddee aall mmdd ee hhaajjaaeeggeeee..

    33.. SSllee aallccaaaaddaa ddee aall ffmmaa ee aa eeaa eelliiddaa cciieemmaabbaallhhaadd jjaa eeffiicciieeeemmeeee,, eell mmee,, ccmm aadd ccmmeeaaaamm aaeelleeeebblleemmaa..

    A

    O AUTOCONHECIMENTO

    Na COMPETNCIAS cmeam a e eigida ela gaiae, e eieama dimica dia, deeled a fma de abalh e de el decfli. Sgem aadigma de elae da gaiae cm fecede,cliee e clabade. Nee ce, a elae hmaa ambiee deabalh em id fc da ae d gee, aa e ejam deelidahabilidade e aide eceia a maej ieligee da elae ieeai.

    DE DE CECAC , (C.H.A.) .

    Quem so os indivduos psicossociais?

    Esses so avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e sociais)

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    C ABE ABE AE

    A EE AE

    A CECA CCA C.. A .

    A CECA EEA C.. A .

    ECA ECA

    Q . I .M , , ,

    .A

    C ? C

    ?A ieligcia acadmica c em a e cm a ida emcial. A ea

    mai bilhae dem e afga ecife da aie e d iml deefead,ea cm al el de QI de e il icmeee de a ida aicla.

    A aid emcial ma caacidade e deemia a de dem abem aie a aide e eham, iclid ielec b.

    I n t e l i g n c i a e m o c i o n a lQ I I n t e l i g n c i a E m o c i o n a l Q E

    I n f l u e n c i a a s n o s s a sr e s p o s t a s c o m p o r t a m e n t a i s .

    R A Z O E M O O

    I : a habilidade de lida eficamee cm elae

    ieeai, de lida cm a ea de fma adeada a eceidadede cada ma e a eigcia da ia, bead a eme e eaeeideciada cmame d e e i cmame.

    I : a habilidade de lida cm e icmame. Eige achecime, cle emcial, amiae abe echece eime ad ele cem.I : a habilidade de lida eficamee cm aea de fma adeada.

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    ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA EMOCIONAL

    A: Chece a i i, gea acfiaa, chece ii e egai.

    C E:Caacidade de geecia a ia eme eiml.

    A: Caacidade de geecia a ia eme cm ia ama mea a e alcaada. Peii diae de faca e dificldade.

    R :Emaia. H : aid cial

    EMPATIA

    Clcae lga d , mediae eime e iae ieciada.Sei cm elee. A emaia lea a elime, a alm e a

    iedade. Ve a cia da eecia d eba eeei edeci eaim lea a lecia e a aceia da difeea. A emaia m a decmee eg a aee d eid da alaa cida magia imea.A emaia imei iibid da celdade hmaa: eimi a iclia aal de

    ei cm fa aa cm m bje.O e hma caa de ecbi iecialmee a emaia, caa de fecha lh e id a ael d . Simi ea iclia aal de eicm deecadeia a celdade.Emaia imlica ce ga de cmailhame emcial m eii aaealmee cmeede md iei d .

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    C

    Ed mam ch efle d ecmacid cm m ec ielmee

    ia de aia emica. Ee ch eai eideciad cm ea a chde m beb, ed deci cm m ch ig, ie, emelhae cm ch ee, de mai ieidade d e ch em ea a eml de igal ieidade, d e a imla cmadiada d chde m beb, d ch ee de ma ciaa mai elha e a mem a chd i beb. Ee ch a ea emica edmiae dae imeia de ida, ed dei bida ea emica mai mada, cm aeaia de cf ima.

    A EMPATIA NAS EMPRESAS

    Q ?

    O ccei de emaia e elaciad caacidade de i de al fma acmeede md a ai de e de ia. N ee ccdcia dicdcia, ma eedime da fma de ea, ei e agi d ielc.N mme em e i ce de fma cleia, a gaia dialga e checeal de diidade e de aifa da ea.

    S D D RH A

    "A emaia imdial aa deelime de lideaa e aefeiame dage de ea, i ee eei a ; em ma dimica e faece ame da diidade.

    O L P LCOMPREENSO MTUA

    eeeada m i de elaciame de a ae cmeedem bem ale, deficicia e ide d . N ce da elae hmaa, deeafima e ce d elaciame ieeai deede d ga de

    cmee ee idid. Qad h cmee ma a eacmicame melh e cegem ele cfli de md adel.

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    EXERCCIOS DE PROVA(CESPE/UB A A/M E/2008)Iegae de maeie de ma idade admiiaia, Elia aeea m cmame id efei e ca ieeai, faed iia feeemee edemad dealia d eime d clega, de md e ee eiam

    ea em ca cm ela, e ejdica a cec da mea d g.Cm bae ea ia hiica e a eei de abalh em eie, jlge iea egi.01.Uma abdagem adeada aa lde d g ele blema eia bcaa hamia da eie mei de aide de bm hm, e beimaem efei d blema ieeal.02. Elia deia melha a cmecia ieeal deeled maece mai acada da aiei e ieelae elida ce gal.03.O cmame d g, de eia ca cm Elia, jificae, i eaaide mai adeada d e a ei d eime de cada m cm ela

    a cmame da eida, cm ia a dilg.

    04. Pdee cidea cmame de Elia cm memb da eie cmci, deid a imac egai a aiidade e g.05.A deele ma aide emica, ead eede eime de Elia, g cibiia aa a ibilidade de cmee ma e efeiidadeieeal.

    06. (CESPE/UB A C/ MRE/2008) Seime de aiaiaee memb de m g dem gea clima egai e cam ma

    fma de iea cial eecfica.

    07.(CESPE/UB A C/ MRE/2008)A maeia cm a ea eelaciam ege m ad cmm e e bee a ei difeea eeela.

    08.(CESPE/UB A C/ MRE/2008)A imidade fica ee aea ee a iea cial, e ecide da ca de iflcia ee eaea.

    09. (CESPE/UB A C/ MRE/2008) Relae Hmaa ieae ee ea em ciccia ciai eecfica e ecee.

    10.(CESPE/UB A C/ MRE/2008)Fae iclgic e ciaideemiam a fma de iea cial d g.

    (CESPE/UB A C/ MRE/2008)Qalidade a elae deededa aide de cada m, eja, da cmica e d elaciame eabelecid.A eei dee a, jlge ie e e ege.11.O elaciame hami ee ea e abalham ja imae

    aa e gaai a eficicia a ea de ei.

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    12. A cmica, ad ia a eedime m, em m ael imdiala elae hmaa.13. De maeia geal, difeee ielce em difeee ale, e eefleem md cm eagem em diea iae. Ea caaceica,malmee, facilia a cmica ieeal.

    14. A habilidade de cmeede a ea ibilia m melh elaciamehma, mee ad h amiade ee elid.15.O de faea a elae hmaa a aide mai adeada, mem ea caa cagime, i dema aeicidade.

    (UB/CESPE A J/STJ/2008) N e ccee a geeciame decfli, jlge ie a egi.16.Cfli de e defiid cm m ce e cmea ad ma ae, X,ecebe e a, Y, a afe, ai afea egaiamee alg e ieea a X.17.Cfli fciai deem a mea d g.

    18.A egcia ma eagia adeada aa lida cm cfli.

    (UB/CESPE MPE/RR A A/2007) Na gaiae, eabelecime de ba elae ee e memb fa imae aa alcace da mea eabelecida. Cm eei a elae hmaa, jlge ieabai:19. H, malmee, mbi da gaiae, m diaciame ee dic a eei d elaciame ieeal e a a ica efeia, e eigehabilidade ieeai.20. Relae aifaia abalh dem e bida mei da efle be a

    imcia d ael e cada m deemeha a gaia.21. Emba a gaia fcie cm m iema de cea, a ea, aieagiem, deem bca alcaa bjei idiidai.22.Dificldade de cmica ieeal m m imac me em iae decfli ambiee de abalh.

    23. (CESPE/UB A A/ MDF) Magaida fciiablica h aea m a, ma j echecida e clega de abalh cmma ea de bm elaciame ieeal. Magaida aeea emaia aelae hmaa e ambiee fiial. Nea ia, ce ccli e

    Magaida hbil a ecebe eceidade, aide e eme da ea, e aa cmeee a elae ieeai.

    (CESPE/UB T J/TST) Jlge ie a egi, elai a abalh emeie e a cmame ieeal de de ma gaia.24. Paa e cmame ieeal eja efica, ecei abe i,eimide, cd, de bca igificad bjei da alaa e da ligagemcal, d .25. A ea deem eme eagi a el emcial, iilegiad aciccia d fa em deime d eime ele elid.

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    (CESPE/UB SGA/METR DF) O iem a egi aeea ma ia hiicaaceca de elae hmaa, egida de ma aeia a e jlgada.26. Ai, fcii blic de m g diial, em cle emcial, amiad e abe echece e eime mme em e elecem. P ea caaceica, Ai cidead e ae m ecelee

    clega de abalh. Nea ia, ce afima e ea caaceica daealidade de Ai efeeme ieligcia ieeal.

    (CESPE/UB A A/ MEC) O iem a egi, aeead maia hiica aceca da elae hmaa abalh, egida de maaeia a e jlgada.27.Elei, gea blica h 10 a, em acle, iiciaia e eibilidade. Eleiela el fiel cmime da mea eiai, ma ambm e eca cm gade eee e de gi em deccia de al ei de cbaa da eie. Pi, ca ccilia ee di aec d abalh. Nea ia, ce

    afima e Elei ma ea e em ieligcia emcial.

    Cidee a egie ia hiica:28.Ricad, agee admiiai de m g blic, m im eid. Ricadem diidade acima da mdia e abe lida cm i eime, eemie e ele aamee e ela em cfli ieeai.Nea ia, ce afima e Ricad dema e ma ea e emieligcia emcial e cmecia cica.29. Na elae hmaa cmeaia, cmailhame de ecae eaiedade aiclae facilia a iega. A eme dem e eideciada, i

    imae aa alida cmmeime cm a cea e bca aecicidade.30.O dmi da cmecia cica eecial aa m emegad galga iegeeciai abalh. Alm da cmecia cica, emegad ecia e ciaie ma feeemee aa e chefe imedia e cege ia em ea.

    A cmecia ieeal m eii imecidel em d eicaciai de ma gaia, dede aedime cmidade eea a ci dii cm blic ie, mem e ( clega e a chefia imediaa)e ieee. Aceca de elae hmaa, jlge ie beee.

    31.A cmecia ieeal a habilidade de e efica a elae ieeai,de lida cm a ea de maeia difeeciada, adeada eceidade decada ma.32.Pecebe de fma acada ma ia e a aiei emie e idideja caa de e icia de fma habilida a ede de elae ieeaiiea e eea lcal de abalh.

    (CESPE/UB A A/M I N)Em cada md ie beee, aeeada ma ia hiica aceca de elaehmaa abalh, egida de ma aeia a e jlgada.

    33.Veidiaa eia a mim gime de cfli g de abalh, iacedia e cfli em cecia egaia aa fciame d

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    g. Nea ia, a cea de Veidiaa cea d de ia dedeelime de alie d cmame gaiacial.

    Cidee a egie ia hiica.34.Mi h a abalha em ma eai blica, fala chega ade e em

    ba diidade, m ecebe alaa de echecime e de icei.Nea ia, h idicae de ba elae hmaa.

    (CESPE/UB A A/ MEC) Em cada m d ie a egi, aeeada ma ia hiica aceca da elae hmaa abalh,egida de ma aeia a e jlgada.35.Abel, fcii blic, ecebe de e chefe a aefa de laeja m md debaia c da a idade de la. Abel fe leaame de d gaeiai, mae ea ifmae, celaciada d eabelecida aa e, ideific e deiam e c miimiad em ej da

    alidade e d lme d abalh. Abel m md aa aigi bjeiaad, e fi alamee elgiad ela admiia ei, ma, ifelimee, cegi egajame d clabade da idade. Nea ia, Abel fieficiee, ma fi efica.

    (CESPE/UB A J/ TRT 16 R) Em cada m d ie e eegem, aeeada ma ia hiica aceca d abalh em eie dcmame fiial, egida de ma aeia a e jlgada.36. Cleide, eida blica, lada h a mem e e em aidefael em ela a e abalh. Nea ia, ce afima e a aide

    de Cleide elad d jlgame ii de e abalh cm ela acmee cgii, afei e cmameal.

    (CESPE/UB A A/ M D S C F) N e e efee a elae hmaa, jlge ie e eegem:37.O elaciame ee a ea efeee a elae hmaa, ed e eaiea h iflcia ma, e dem e iia, egaia ea.38.Cibele cdea a eme em f de bjei e jlga imae aae abalh e a caeia fiial. Nea ia, ce afima e Cibele

    em amia.

    (P SEAPA C D : 20/09/09)39.Clega clega. Cliee Cliee. O cliee mai imae, a daeicia da gaia, e aa cliee, a, e fiial dee dedicaa a caacidade de aedime.

    40. A elae ieeai abalh mai imae e aalifica idiidal aa a aefa.41.E a m de cada ea a ibilidade de ideifica ai a aide

    e a imedem de gedi de e elacia iiamee cm a a, aaejeila e ada aide difeee.

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    (MPU 2010 CC S)N e e efee a elae hmaa ambiee de abalh, jlge im ie.42. O cfli deem e cidead iae amala, cm ceciaegaia aa a ida cial.

    43.Qa mai f a cmleidade da aiidade ealiada, mai e memim de bdiad e deem e ea a m ge.44.A diidade e a eficicia de m g e eeiamee elaciada aea cmecia de e memb, ma, bed, aea de a elaeieeai.45.Cidee e, em ma gaia, geee de ma deemiad e, aaele cfli ee g de abalh cj memb e fediam mameee eaaam ifmae, ce d iegae dee g aaaiciaem de m emii em lcal afaad da ede da gaia. Neaia, ca cial de e idade aa a ieifica d cfli.

    46.A ideifica e echecime da ia eme ae imdiaiaa e lde de g ciga echece a ae d memb d g ea aeea ma a de cmame mai adeada aa eleiae de cfli.

    GABARITO I RELAES HUMANAS1. E 2. C 3. E 4. C 5. C 6. C 7. E 8. E 9. E 10.C11.C 12.C 13.E 14.E 15.E 16.C 17.E 18.C 19.C 20.C21.E 22.E 23.C 24.E 25.E 26.E 27.C 28.C 29.C 30.E31.C 32.C 33.E 34.C 35.C 36.C 37.C 38.C39.E 40.C 41. C 42. E 43. E 44. C 45. C 46. CTRABALHO EM EQUIPE

    Cada e mai, a eie e am a fma bica de abalh a gaiaed md ceme. A eidcia geem e a eie caae demelha deemeh d idid ad a aefa ee mlila habilidade,

    jlgame e eeicia. Qad a gaiae e eeaam aa cmeide md mai eficiee e efica, eclheam a eie cm fma de ilia melh ale d e fcii. A emea decbiam e a eie mai

    fleei e eagem melh mdaa d e deaame adiciai a fma de agame emaee. A eie m caacidade aa eea, iicia e abalh, edefii e fc e e dile aidamee. Oacaaceica imae e a eie ma fma efica de facilia aaicia d abalhade ce decii e amea a mia dfcii.

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    D G E

    G e eie a mema cia. G defiid cm di mai idid,em iea e iedeedcia, e e jam aa aigi m bjei. U aele e ieage baicamee aa cmailha ifmae e

    ma decie aa ajda cada memb em e deemeh a a ea deeabilidade.O g de abalh m eceidade em idade de e egaja em mabalh clei e eeia ef cj. Aim, e deemeh aea amaia da cibie idiidai de e memb. N eie ma iegiaiia e a cia m el geal de deemeh mai d e a ma dacibie idiidai.U gea ma iegia iia mei d ef cdead.O ef idiidai elam em m el de deemeh mai d e a madaela cibie idiidai. A :

    COOPERAO

    A S S , D

    O ad abai ealam a difeea ee g de abalh e eie deabalh.

    Diferena entre grupo e equipeGrupo Equipe

    Trabalhar sozinho Trabalhar Juntos

    nfase nas habilidades tcnicas nfase nas habilidadesinterdisciplinares (interpessoal)

    Atividades e tarefas estritamentedefinidas

    Tarefas (habilidade e conhecimentoamplo)

    Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam eplanejam juntos

    Informaes restritas ao coordenador Informaes compartilhadas entre todos

    Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe

    Assumir riscos desencorajado epunido

    Assumir riscos encorajado

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    C

    T

    ailham a idda eie;

    eeiam a idi

    cmicame ai deelem e cem eei aiciam d e deelem a c

    F Eelim; Acia de c Pa ai Icaacidade d Fala de eia N abe eS

    Cmmeime O eabelecime

    idid a M

    O memb de

    G T E T

    ia aa a melhia d e faem e de

    idalidade e abem i;

    amee;a cdeada em beefci d , cfiaa ma e afeiidade a ela

    belecime de bjei cm;ea e a iega ee memb.

    ica e de lideaa;ia;

    i;e e de bjei;

    em a eie.

    :

    d memb cm i cm e de mea eecfica aa a eie

    melh deemeh e ambm eegi

    fedem a idia, em adicalim;

    14

    ce

    i defiid;;

    igificai;e cdam am a eie.

    . A

    ;

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    15

    Lideaa iacial: lde age de acd cm ga de maidade daeie; eja, de acd cm a cigcia;

    Qee cmameai dicida abeamee, icialmee ae dem cmmee a imagem da eie gaia;

    O el de cfiaa ee memb elead; Demam cfiaa em e ldee, ad a eie dia a

    aceia e a e cmmee cm a mea e a decie d lde; Fleibilidade, emiid e memb da eie am cmlea a

    aefa d . I deia a eie me deedee de m icmemb;

    Cfli aaliad e elid; H ma eca / a ca em bca d adeelime.

    O deemeh de ma eie aea a maia da caacidade idiidaide e memb. Cd, ea caacidade deemiam ame d e

    memb dem fae e d eficiee ele e de da eie. Paafcia eficamee, ma eie ecia de i difeee de caacidade.Pimei, ela ecia de ea cm . Segd, ea cm e ejam caae deideifica blema, gea aleaia, aalia ea aleaia e fae eclhacmeee. Fialmee, a eie eciam de , , .

    EXERCCIOS DE PROVA

    (CESPE/UB T J/TST/2008) Paa abalha em eie, eidblic dee aeea cmame adead a ea fma de aa. Aceca dacaaceica e elem abalh em eie, jlge ie e e egem:01. A cfiaa dee fae ae da elae ee memb da eie deabalh. Paa eabelecla, cada memb dee agi cm lealdade, cecia eiegidade, e dee defede adicalmee a ia idia g, cm fmade dema cmecia e acfiaa.02.Cada memb da eie de abalh dee eabiliae ela gaia eel ce de a ae abalh, ed adead e ele a aefa

    d clega, ma e e ele, ed eei ea aefa, e cbadel elad e bieem.03.V, die admiiai de ma emea blica, em gecia b ecmad die. V ada ma cda de cgcia ee e bjei e d geee, eeced ma iflcia decedee be ele. V iceia egeee a e ela de ideedcia em ela decie eiai. Neaia, a cda de V, eae geee, caaceia ma ela de de.

    (CESPE/UB A A/ D /2008) Seide de ma iiiblica eceiam ealia m abalh em cj. Emba aeeem a

    cmecia cica eceia, cegem aigi bjei egciad,deid a blema ieeai.

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    Cidead a ia hiica, jlge ie a egi, elai a abalh emeie.04.O cfli ee memb d g dem ea elaciad iaifade eceidade idiidai ligada a de e afeiidade.05.A ela de ecee e eime ee memb d g ameaia

    blema ieeai e ejdicaia alcace da cmee ma.06.Cm bae a ifmae cida a ia aeeada, e de defii efeid abalh cm abalh em eie, i aece fala a dii dmemb elid aa cmailha bjei e cea cm .07. O blema de aicia d g dem e cm igem aeciaeai, ea, a aee da ia ieeal e cdiciada ace d abalh a e deelid.

    (UB/CESPE T J / STJ/2008)N abalh em eie, ma bicaaegam a alidade d elad e bm clima ee iegae. Aceca

    dee ema, jlge im ie.08. Se, em m g de abalh, ad m memb fala, habialmee ieme cm iada aceca d a cm ela de ca ieleae, aibilidade de e ee g eha a fcia cm eie efica e dimida.09. Um abalh em eie e a me di a mai chefe dei defii bjei e mea, e ea cda ed a ciaiidade dg.Em ma gaia blica, eide ecame demiad. H mambiee ee ele de decfiaa e idiidalim. Ea amfea e caadma ie de imac a gaia.

    Cidead a ia hiica acima, jlge ie a egi, elai aabalh em eie e alidade aedime a blic.10.N ce aeead, imac egai aa a gaia, edi eei a ce ie e elaciame cm i.11. A aa em eie deia mdifica a ia decia, mei de mabalh de lideaa e adaae aec idiidai d eide eecaia da gaia e d i

    (CESPE/UB T J/TRT) N e e efee a abalh em eie e aelaciame ieeal, jlge iem egie.

    12. Paa e abalh em eie eja eficiee e efica, ecei e ememb eham cmecia de iega, ciem ega de cicia, imham limie e bem alcace da mea.13. B, admiiad blic, ieage cm demai clabade de e ebaicamee aa cmailha ifmae e ma decie e ajdem cada ea e deemeh fcial, cam defiid cm de eabilidadeidiidal. Nea ia, ea cleiidade fcial cm a al B ieage demiada eie de abalh.A gaiae e m iea aa a alidade bcam, feeemee,laeja e abalh mei da ilia de eie de abalh. Ea eagia

    geecial, e bem cdida, d mai cfiaa a clabade e ibiliamelhe elad aa a gaia.

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    Ted e acima efecia iicial, jlge ie e e egem, a eei dabalh em eie.14. O el ecial de deemeh de ma eie c deede d ecidiidai de e memb. O bm el de deemeh da eie deede mai dec glbal, cid el g.

    15. A eie de abalh eciam de m lde fmal. Ea lideaa em i de gaia melh deelime d abalh, cdi a eieaa alcace da mea e iemedia a cmica cm eie.16. Paa e efica, ma eie de abalh dee e ai de e membeeabelecid, mei de defii claa e bjeia de aibie ecmecia, e eija cam de aa idiidal de e memb.17. O elaciame ieeal m d aec mai imae ecibem aa a eficcia d abalh em eie. Ee i de abalh eige ee memb eham emaia, a fiial aiciaia, caacidade decmica e eei idiidalidade d .

    (CESPE/UB A A/FUB)Na gaiae, ce fiial elae de alg fae ieligad, ma di aec mai igificaie eeead a cmecia cica e ieeal. N fial d cl XX, acmecia ieeal gah ale cm a ie d ccei deieligcia emcial mbi d ed da elae hmaa abalh. Cmefecia a ee a, jlge ie beee.18.O edadei lde dee abe e clca lga de e clabade; e cegi e emic, ceamee cmee ime e, e ifleciaegaiamee abalh de a eie.

    19. A caacidade de deele abalh em eie, cm a fiialaiciaia e aceia da emia de e cada ea em ma cibi afeece, ma cmecia ecliamee geecial.

    (CESPE/UB T A/ANATEL) A 08/03/09Receemee, fiem m ce elei a iii em e abalh, e e faiaae da cmi aa a eclha de eal aa a ea de ade: mdic,efemei, fiieaea, famacic, cic die e maei.Alicam a a de mah e a ae da ade fm ealia a ce, em mce e ele aimadamee 500 cadida aa 100 aga diibda

    ee cag acima ciad. Cm eam de cigi m mae gade dea, fiem ee g cm a ea aa ealia abalh. Cadag imleme m mecaim de ce, ed eme cidad de faema alie claa e imacial.Em alg g, cada memb d g faia da a alie d gabai, abea de dlicidade de ea, aa e me a flha e a cagem d cm a flha eelh e, fei i, aaa aa d g aalia memgabai, e aim he dema ce de alie.He mia dic me g, ma d e maam di a gei eaceia gee de cm fae abalh. Me g ele ealia ma

    ecia, eja, m cfeia e haia dlicidade de ea, , cm aflha eelh, deacaa cm caea eecial a ea cea, caa

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    e lim ecaa a a e aaa elad aa a lia ced me d cadida.Aim, cegim, me g, e m bm edime, abalhad eeead a lia d ce. Temiam imei e g, caam, ficam aifei cm elad e aida fm ajda clega de

    g, de ambm imlemeam a medlgia, e fi bem aceia eee g j ea abed d edime.

    Iee: .lgb.e/meemldeabalhemeie(cm adaae)

    Cidead ela acima aeead, jlge im ie, aceca dabalh em eie.

    20. O eeml ila cm abalh em eie ee ma dii claa daaiidade e aibie d memb.

    21.A eie e emi imei cegi dema a eiidade eae , i dem e a lideaa fdameal aa alcace dei clei.22.A aifa d memb cm a eie, cm fi ilad eeml, m dcii de efeiidade de eie.23. Na ia decia e, memb d g e emi imei aaefa aeeaam m cmame ecei de d g.

    Um ime de febl, cj bjei maca gl e ece jg e camea,deele habilidade difeeciada de acd cm ai de cada jgad, cm

    glei, agei, aacae, lae. cdead m cic, edeele m la de abalh cfigad eema ic. Uma eaifica deele habilidade difeeciada de acd cm ai de cadamic, cm iaia, claieia, iliia, meia. cdeada m mae, e deele m la de abalh cfigad a aia. Cmbae ee eeml, jlge ie a egi.

    24.Cmaade di eeml, cclie e a ea ifica ede a emai efica a cec de e bjei, i e ai de e memb eeabelecid e eecfic, e eige cam de aa idiidal de e

    memb.25.Paa hae ma eie, baa e a ea abalhem em ma mema aiidade.A iea ee ela gea a eie, a eeml d ime de febl e da eaifica.26. A ea ifica cii eeml de abalh em eie, i e eecci da aiidade emie e alg e efcem mai e aeabeem.27. O eeml mam e abalha em eie , aea, ma cicaadmiiaia, ambm m ici de ge. l

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    Cm ela a abalh em eie, jlge ie a egi:

    28.O ame d ali d memb da eie de abalh deemiae aaa eml deelime de aefa idiidai a aa icemecial d deemeh de cada m dee memb.

    29. A eicia de ldee a eie de abalh imecidel aa e bjei d abalh ejam alcaad.30.O me de iegae da eie, a caaceica de cada m dele e gade iefecia de gah e eda abalh be a aa fiial afeam deemeh da eie.31. A ela de deedcia e de cmlemeaidade de checime ehabilidade ecei aa a ealia de deemiada aiidade ambieegaiacial jifica a eceidade d abalh em eie.32.N abalh em eie, a ecmea igaliia aa g e ciaiaa idid geam melh deemeh.

    GABARITO II TRABALHO EM EQUIPE1. E 2. E 3. E 4. C 5. E 6. C 7. E 8. C 9. E 10.C11.E 12.E 13.E 14.E 15.C 16.E 17.C 18.C 19.E 20.C21.E 22.C 23.C 24. E 25. E 26. E 27. C 28. E 29. E 30. E31. C 32. C

    RELAES PBLICAS

    A ii blica em cd e ded caeia, emea, g e

    deaame. De m md geal m e clam a iie d be , a famlia e ambiee de abalh.

    Td fcii eeea g aa al abalha deed, a,eece ee ael cm dedica, fiialim e eabilidade. Paa blic,a ime fmada mei d fcii a imagem d i g. Cadafiial dee ccieiae d al d ael e eece e cibi aaaigi bjei d g eded, a mem em ma ba imagem de imem e de e e.

    Dea fma, a gaiae a Relae Pblica de cibiigificaiamee a c da ba imagem d eid e d g blic.

    A Relae Pblica cede aiidade aa eabelece e mae acmica, a cmee ma ee ma Iii Pblica iada e g de ea a e eeja dieamee ligada (blic al).

    Relae Pblica ma fi de el ei e cmeede ambmma aiidade admiiaia, a, cm eeml, m Tcic Jdicii da eaadmiiaia fa ae, cm a de RP, da eie de Relae Pblica daiii. O ael d a de Relae Pblica cida da fma da ba imagemd g.

    Cm deele ee ael de a de Relae Pblica cm ecelcia

    iad ba imagem e a cedibilidade d eid e d g blic? Chece efil d cliee;

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    Fae fe ce cm blic al; Rechece a eceidade; Aedla e ea eecaia; Aa d la de a de Relae Pblica.A RP m cm bjei ceal iflecia a ii d blic (a cdi

    de ee clei), ed idieel fc a dime idiidal d e hma.

    COMUNICAO

    Cmica a ilia de ale mei el al m eame amiid de ma ea aa a. Fa ae de m gade iecmbi, mace ee a ea.

    O a de e cmica ee miciidade e ieia ae, i iadead dee de e de acaea cfli a elaeieeai.

    A cmicabilidade fa a difeea em d ce de cmica. O de jage, eee iadeada em ela a ece, fala de ece de acaacidade de cmee fae e iefeem a cmica.

    A .A ea deem e caae de ieea ceamee e c

    e died. A fmalidade dee e eme maida em f da eiedadefiial e d ambiee de eei, ciad ma cmica cm cafiial, iad ba imagem da iii.

    A cmicabilidade d fae maeia cm idid ecmica, de fma e ea cmica eja adaada a legima cmee

    ae d ece. Sem a cmicabilidade adeada, ( eja, a adaa dameagem a blic al), a cmee da meagem ce.

    Nehm g de eii em cmica, eja, em a afecia deigificad ee e memb. Aea aa da afecia de igificad dema ea aa a e a ifmae e a idia dem e amiida. Acmica, cd, mai d e imlemee amii m igificad.

    Fe da Cmica(Rbbi, Sehe. P. Cmame Ogaiacial, 11 ed., S Pal:

    Pea, 2005. Pg. 232).

    A cmica em a fe bica de de m g de magaia: cle, mia, ee emcial e ifma.

    C: A cmica age cle d cmame da ea dediea maeia. A gaiae em hieaia e ieae fmai edeem e egida el fcii. Qad ee ifmad de e deem, eeml, cmica ale blema de abalh imeiamee a e eiimedia egi ica a ie de abalh, aida adeae licada emea, a cmica e deemehad ma f de cle. Ma a

    cmica ifmal ambm cla cmame. Qad m g deabalh hilia eclama cm m memb e e did demai (e, aim,

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    faed cm e e d g aea egi), ee idid e ecmicad ifmalmee e clad cmame d clega.

    M: A eclaece a fcii e dee e fei, al aalidade d e deemeh e e fae aa melhl a cmica facilia amia. O eabelecime de mea eecfica, feedback d ge em

    ela a ela e ef d cmame deejel eimlam a mia eeeem cmica.

    E : Paa mi fcii, e g de abalh afe imia de iea cial. A cmica e ce de d g mmecaim fdameal aa e e memb eeem a fae eime de aifa. A cmica, a, fece mei aa a eeemcial de eime e aa a aifa de eceidade ciai.

    I: A cmica em m ael imae cm faciliada demada de decie. Ela cia a ifmae de e a ea e geciam aa ma decie a amii dad aa e e ideifiem e aaliem

    aleaia.

    Nehma dea a fe dee e ia cm mai imae d ea demai. Paa e g eham m bm deemeh, ele eciam e algmi de cle be e memb, eimll a ef, feece mei aaa ee emcial e aa a mada de decie. Pdem ai d ici dee aicamee da iea de cmica e ce de de m g gaia eece ma mai dea a fe.

    O

    Ae e a cmica e ealie, ecei m i, ee a fma demeagem a e amiida. Ele ai aa de ma fe ( emi) aa mece. A meagem cdificada (ceida em m fma imblic) eamiida aa de ma mdia (caal) a ece, e ad (decdifica) ameagem iiciada el emi. O elad a afecia de m igificad dema ea aa a.

    A fe iicia a meagem ela cdifica de m eame. A meagem d fic cdificad el emi. Qad falam, a fala a meagem. Qad

    eceem, e a meagem. Qad geiclam, mime de ba e a eee em a meagem. O caal a mdia de ameagem iaja. Ele eleciad el emi, e dee deemia al caal fmal e al ifmal.O caai fmai eabelecid ela gaia e amiem meage e eefeem aiidade elaciada cm abalh de e memb.Tadicialmee, ele egem a ede de aidade de da gaia. Oafma de meagem, cm a eai ciai, egem caai ifmai agaia. Ee caai ifmai ee e gem cm ea eclha idiidai. O ece jei a em a meagem e diige. Ae e a

    meagem eja ecebida, e mbl eciam e adid em ma fma ea e cmeedida el ece. I a decdifica da meagem. O d

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    cm ela baeia cmica e dicem a claea da meagem.Eeml de ei fe de d iclem blema de ece, ece deifmae, dificldade emica, ee . O ELO FINAL d ce decmica ccl de feedback. O fa a eifica d ce aami de ma meagem cm eedida iicialmee. Ele deemia e a

    cmee fi bida.

    E :

    emi aele e amie a meagem. ece aele e ecebe a meagem. caal mei aa d al emi amie a meagem aece. a meagem eame a idia e emi eede aa aa ece.

    O :

    Cdificad: a meagem em cdig/mbl Decdifica: ad da meagem, e deede d cj ead

    de ifmae de cada ea.

    T :

    V: cida ela alaa (al e ecia).

    C : O icial mei de amii meage a cmica al. Aaage da cmica al a aide e feedback. Uma meagem ebalde e emiida e ecebe ma ea em m a mi c de em. Se ece ie dida be a meagem, feedback e dad aidamee,emiid e emi cija e em.

    C : Eglbam memad, caa, email, amie de fa,jai ie, ifmai em mai e ale mei e e a ligagemecia imblica aa cmica a ifmae.

    N : Tda a ee e amiim ma meagem ebalmee, ambmeiam j ma meagem ebal. Em alg ca, cmee ebal de ea ih. Em ma bae, a aea, eeml, eiamemeage m lha id, m lha mai demad, m i, m fai debacelha, m mime cae d c. A cmica ebal icli mime d c, a ea fae dada alaa e diaciamefic ee emi e ece. Egem ma mbacelha em ial dedecdi. Cam a cabea ad ficam cf. Cam ba aa ilam egem. Leaam mb cm idifeea, icam m

    lh cm iimidade, ambilam ded cm imacicia baem a eaad dam ca de eecime. A eee faciai ambm

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    caegam ma meagem. Uma ee ida di alg difeee de ma eeiha. A eee faciai, a lad da eae de , dem maagcia, ageiidade, med, imide e a caaceica e ca eiamcmicada e c aea lee ma aci d e fi di.A maeia cm a ea e clca ea em em de dicia fica ee

    ela ambm aem ma meagem. A imidade fica ee a ea eea iea cial, cm ambm, a ca de iflcia ee ea ea.

    DOIS MODELOS DE COMUNICAO

    Aeeae abai mdel e mi a eee a fma cm aea e cmicaam.

    MODELO LINEAR

    Figa 1: Mdel LieaFe: Addle e Te (2005, . 5).

    Peiade eaam eeea aa d mdel liea, cm acmica ieeal acecia. Chege ccl de e ee mdel eeeaa de fma acada a maeia ela al idid e cmicaamfaceaface. Ee mdel, da fma cm fi deelid, lea a ce e acmica hmaa e d em ma ica die, e d aea acecem ici e fial d ce, e ece aea m eecad e e

    feedback eeeaa eceaiamee eedime da meagem.Cm ma fma de melh eeea cm a cmica ce aieae ciai fi deelid mdel de cmica aacial, e demad lg em egida.

    C O D I F I C A O

    C O D I F I C A O

    R E C E P O

    R E C E P O T R A N S M I S S O

    T R A N S M I S S O

    C O M P R E E N S O

    C O M P R E E N S O

    E m i s s o r

    I D I A

    I D I A

    R e c e p t o r

    F e e d b a c k

    F e e d b a c k

    R u d o

    R u d o

    D E C O D I F I C A O

    D E C O D I F I C A O

    C O D I F I C A O

    C O D I F I C A O

    R E C E P O

    R E C E P O T R A N S M I S S O

    T R A N S M I S S O

    C O M P R E E N S O

    C O M P R E E N S O

    E m i s s o r

    I D I A

    I D I A

    R e c e p t o r

    F e e d b a c k

    F e e d b a c k

    R u d o

    R u d o

    D E C O D I F I C A O

    D E C O D I F I C A O

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    Difeeemee dcmica ieealecicamee dicidea a iflciacm: dielce, e

    A ambieeaecedee clai e dilg. O ambieeg ic, a iae a eeicia de ida.

    R Qale fa R : icli i de dia. R : el

    iefeem a ece R : efecmeede ma meag

    C S adem e ia e cmge, a, m de

    eedidelad da ami

    e ebal, ejcmame, cm

    Figa 2: Mdel TaaciFe: Adle

    liea, Mdel aacial ca ai de emi cm ece

    mai idid. Ee mdel ade fae mme da ami da ielce, , ,cm de e bead a Figa 2.

    igificam eceaiamee m lgeicia eai difeee e a ede di mai idid dem e e

    ecmica d idid, a idade, ie

    iefia cm a cmica efeia. S fae fa d ece e a difcil

    e fae bilgic ece

    cia: dea, fadiga, ec.e a fa e iefeem a caacidadeem de fma ecia.

    ae delibeada e a mem em edida. Alg eeml de cmame ec.

    m ed ma ea d ece ee ma meagem el ami. O

    , a ea d ece e caacee e ebal.

    24

    al de CmicaTe (2002, . 7)

    idea e a eecidbm lea emifma ai d

    fic e ima leam aa

    eead elee, a cla

    i:i, alm de

    ami e

    de eea

    ieciai e ebai:

    acece cma de

    iada m

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    25

    Diae d e, Adle e Te (2002, . 7) chegaam egie defii decmica:

    Cmica m ce aacial c, eledaiciae e cam ambiee difeee, ma

    e, e ciad elaciame aa d iecmbide meage, mia da ai afeada dee, fiilgic e iclgic.

    O I

    Habilidade de cmica cada e mai eigida a gaiae. A cmica mia ee eceia aa aede a eceidade d ehma. Caai difeee dem afea a maeia cm m ece eage a ma

    meagem. A eeicia da ea dem amea dimii a eficcia da cmica.

    TIPOS DE COMUNICAO

    C V ( )

    A cmica ebal md de cmica mai familia e mai feeemeead. Refeee a fl de ifmae ee idid g. Ela e aeeacm:

    C : efeee a ef de cmica ai cm daie a m clega, eeia m cadida a emeg, ifma algmacia a algm, e aim diae.

    C : efeee a caa, memad, elai eci, ma e cedime. Mem ee caal de cmicaelaiamee imle, a alaa dem e igificad bem difeee aaea difeee. ecei e ee i de cmica a meagemeja ecia de ma fma e d mage a ece aa iaieeae.

    C

    Refeee ami de ma meagem algm mei die da fala e daecia, ma da facea mai ieeae da cmica. Ee ce decmica, imae a a cmica ebal, ica aec cma a d c, a eee faciai, mime d e da m e a aifle da aa amii meage. S aeead abai a i deiai ebai:

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    P cmame cal, ma ebal elid a fala.E.: ala da , elcidade, aa a fala. O e caal adii.

    L () Mime ileci d c. E.: ge,eee faciai, lha. O e caal ial.

    E () Piciame d c em dicia egl aiei em ela a ea. E.: imidade ima, lhadie, dei d lha, da a ca. Pimdialmee ial, ambm il,lfai e adii.

    E Sele e dii de bje e aea aciam cm c. E: md de e ei, maiagem, deca deambiee. Pimdialmee ial, ambm adii e lfai.

    Alm di, a ligagem cal de e claificada em cic i de

    eee: Emblema, Ilada, Reglada, Adaada e de Dema deafe.

    E ge ae cm iai de ligagem: ial de OK cm lega; Vda iia.

    I ge e fecem m ad d e e ed di: m ded idicadleaad aa maca imei de ma dic; m eedida aa idica

    amah de m bje.

    R mime e eglam ma cea: ma bacelha aeadade idica a eceidade de eclaece melh e e ed di; a alma da m

    leaada idicad aa i mai deaga A eee ada aa ajae iclgicamee a clima ieeal

    de ma ia em aicla. S feeemee ada aa lida cm : bae cm

    ded be a mea; aa a m cabel; balaa a ea .

    D almee bcciee cmicam dieamee a eme didid. A maiia da demae de afe eee faciai. Pdem e eea

    ambm ela a cal. P eeml, ma a fechada (ba cad; ea

    cada) malmee cmica ma aide de defea de iaifa.

    imae aliea e igificad de iai ebai eecfic demaia de ma cla aa a,de ea aa ea e em difeee iae

    ieciada.

    C O

    C : aela e feia aa de dcme ficiai,em geal em ma fmalia defiida el egime ie de ma emea ela ia eda de eediee eeeada ela ligagem fmal iliadael fcii de da gaiae.

    C : aela eeeada el ca eeee clega de abalh. Aeea caaceica: Pimei, ela clada ela die da emea. Segd, ida ela maiia d fcii

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    cm mai cfiei d e cmicad fmai id da cla da gaia.E a eceia e ela lagamee iliada aa ei a ieee eai d ea iegam.

    O , . T , , , .

    A D C:

    A cmica iea de eema imcia aa ce dagaia. Nma emea a ea ciem, cmailham eeicia, ciamla afei. A cmica ee a ea facilia a iega e ede a amlia a

    afiidade, a ideifica. A ca de idia emie a iea ee idid.Na cmicae iea (de abalh) a cmica de fli em eid eical hial.A dime eical de e diidida em diee acedee e decedee:A: ce d bdiad aa ei / chefia. iliada aafece feedback a eeci, ifml be ge em ela mea e elaa blema e e ced. A cmica acedeemam diigee ifmad be cm fcii e eem em elaa e abalh, e clega e gaia em geal. O eeci ambm camcm ee i de cmica aa be idia be cm a cia dem e

    melhada.D: ce d ei aa bdiad. Ela ad el ldee aaaibi aefa, fece ie de abalh, ifma a bdiad belica e cedime, ideifica blema e eceiam de ae e fecefeedback be deemeh.A dime hial chamada de laeal:L:Qad a cmica e d ee memb de m mem g deg d mem el, ee eeci d mem el ee aie eae e em m el hial eialee de da gaia, diem eea cmica laeal hial.

    J:

    O jag ma gia fiial. S aela alaa eee, e aeem ebaliada, mee ea e a dmiam mbi gaiacialcmeede a meagem, ed aicada eecialmee ea de mamema ea fma fiial.

    O de jage dificla a cmee da meagem, faede eceia adaa da meagem a blic al / ece.

    E: Ea cliee m ca! ( cma ada)

    A .

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    B :Deee fica ae cm a falha, die, defmae a meage. A

    cmica dee e amiida cm claea e a ega, dee e mailada,i i cia ma baeia cmica. Eiem ia baeia a cmica,ai cm:

    D ;

    F ; R ; R ; D ; E: a caaceica e defie a ealidade e cideam

    e d md e da a ea giam a ed de i i.

    P cicia d cabli ieea digificad da alaa; ec.

    R: P , eedee d e iefee a cmica,ejdicada. Rd d ail e iee, imede, aaalha, bleiaa cmica. Tem i de d:F Beb chad, cal, ma chei, d de cabea, m ilmia.C Palaa ica de deemiada egi, a difeea de ei ciai( e imlica m cmica).P Qad e fala ba, imaciee, aeea, aiaia.

    P : P m j eccebid,maifead gealmee a fma de ma aide dicimiaia eaeea, lgae adie cidead difeee "eah". Cmaidica dechecime ejai de algm a e lhe difeee. Afma mai cm de eccei : cial, acial e eal. De md geal, de aida d eccei ma geealia eficial, chamadaE, eeml: "d aleme eee", "d ameica agae", "d iglee fi", "d baia egi", "d alia meid", ec.

    E: A maeia cm ece e ee mme em e ecebe ameagem ai iflecia a maeia de ieela. Uma meagem dee ieeada de fma dicida ca ece iae abecid,

    diad, de a fma ca eeja feli. O ead emciai maieem, cm efia dee, m mai babilidade de imedi acmica efica. Nea iae, edem a deia de lad aacialidade e bjeiidade aa da lga aea a eme.

    M : Refeee maila da ifma elemi aa e ela eja ia de maeia mai fael el ece. Peeml, ad m eeci di a e ei eaamee ail eacedia e chefe e i, ele e mailad a ifma. Faecm med de da m cia deej de eme agada a chefe leam fcii a die a e eie eaamee ail e ele acediam

    e chefe eem i, diced, aim, a cmica acedee.F C

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    C eea mai cm aae eai d e cm eclamae

    eecfica a ai da ai algma medida a e mada. H ageeemciai cm fe caga de egcia, acam e deca. Ee i de aideca ma ea defeia, fga eabilidade, e fialmee, eaime

    al a aciada eicia aia e em d eime de e id ijameeaad.

    Deia a ea e a ecebe imee e cm ac, ma e e abeea aa m agme ge de cm fae melh. Da eecia daIeligcia Emcial, ea cica dema igcia aceca d eime ee cad aele e a ecebem e d efei deaad e eeeime e em a mia, eegia e cfiaa a eec d abalh.

    Gealmee a cig a ie de aca, jlga e cdea e a,cm iea caga emcial d ielce. imae e eagiaeficiee aa lida cm cica.

    F m ce de ajda ma aa mdaa de cmame, mei da cmica ebaliada ee da ea ee ea eg, eid de aa ifmae, efeee cm a aa afea ecebida el e iceea. Tem cm f ajda a fae alg defma difeee f, melha habilidade e cmame. O feedback lea aea a ma melh iega cm g amead a aifa dedee.

    O feedback cie iecmbi de ifmae be fciame deae de m iema, j e ma ae ieage cm demai, de al md e,

    ad ma dela ea em deamia cm d, dea e eajada. Nmaemea, d faem ae de m iema, a ca de ifmae emie e aea aibam e e eeci abalh e ed bem eecad, eeciam aiml, melha efmla almee. Sem feedback, a eaficam ec, em idia da aalia e chefe fa de e abalh, cm clega e eead dela, e ale blema e eealmee eia ede a e agaa cm aa d em.

    Mi admiiade dmiam mal a difcil ae de fece feedback. Eadeficicia em m al c: aim cm a ade emcial de m caal deede dafma cm ele eeam a, eia, ambm a eficicia, aifa e

    diidade da ea abalh deedem de cm lhe amiid blema icmd.

    C A

    N dicii Ali, a alaa igifica afima, eja, aa ma eae aeia ela ecia e ma a afimaia. imae cfdi em aei cm ace, e e elaciad cm a efei de acea.

    Qad ceam cm a ea, emiim i de cmamedifeee: m ad deeeiam, falam mal, iiam,caad ma fe ime egaia e mai ade aeedem; m

    ad diem e eam e clcam a ii,

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    bcad a ea aiada dei e a idade a [e deia e di... e deia e fei...], gead eime de iegaa, aiedade e iaifa.

    Ea da imeia caegia de cmame cam eaedeagadei e aciada a die blema elaciame ieeal,

    bem cm, a blema e afeam a ade cm iea, eee aiedade,cecia de falam e eem e eam.

    A eceia fma, de agi e chama . A ea e cegeagi em e i ieee, a e afima em aiedade eleada, a eeaeime ice em cagime, eecia e i diei em ega alhei, cideada aeia.

    Qad a cmica m aei eim bem ela cic de emfei ail e acediam e acham j, cidead ieee

    eai e, a mem em, eeiad diei da a ea. Aaeiidade dee e cfdida cm egm, e m cmameiad aea a aagem de em fa e cidea diei d demai.

    A cmica aeia cma : lha lh; mae m m de aiad [em mi al, em ]; ge e i d c dieciad a em e [em ge eagead em c gid]; cedda cea dee e eei, m fime, eclhed lga e ha aiada.

    ecei ficam ae a algma ea iaifeia cm aide aeia

    [icialmee a e eeiam diei], i ela e emeha em maila aa em ai agei. N deem cede a eaea, deem mae a fimea.

    Aaeemee mi difcil ei d ee cmee, ma ea aegem aalmee ad m aei, j e ficam a ade die e eam e eim em agedi e agedid.

    A aeiidade ma fmla mgica aa ma ida efeia, ma macaaceica baae aliada e adel. N mei gaiacial, acadmic e a

    ida cial facilia a elae e abalh cm a ea, gaa ae maidiea e bjeia e a aeiidade icia.

    COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO

    O cm mecaim de defea ee al ef daea e, feeemee, a imede de e ccea a meagem e ela e defa ecebed e fa cm e ela dia igificad eal da cmica. Aim,a mai ma ea e ma defeia, me caa ela e de ecebe eaceia bjei, ale e eme e emi e ead amii.

    N a mai m clima f ecei aeede defea, me ece dice ced da cmica. I el,

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    e clima ecei emie e ece eja caa de cceae ced e igificad eal da meagem.

    EXERCCIOS DE PROVA01.(UB/CESPE T J / STJ/2008)A cmica dee e aeia,

    e igifica, eeml, e ma ea de fala alg mi deagadel aa aa, ma de maeia e eja ameaada em feia.

    02.(CESPE/UB T J/TRE) O ime e fecem aceca da eficicia e eficcia da gaia iclem a eia de ii, ei de idia e a caia de gee.

    03.(CESPE/UB T J/TRE) O de ei d deemeh didid ma a geecial imae. Dee e eedid mai cmacelhame e cm jlgame e ibilia e idid e maeha cm

    mal elead.04.O feedback m imae mecaim e faece a ba elae hmaa.N e di eei a ea maeia de ealimea , ficiee abe dafeedback ie de cica deia.

    (CESPE/UB T J/TRE)Um ime eecial da elae hmaa a cmica. Cm efecia a ee ema, jlge ie beee.05. imae e emi e ece de ma meagem cheam bcl cmica e aibam cm el.06.O emi dee ilia fma de ee adiada ideedeemee d

    el clal e cial d ece.

    (CESPE/UB A A/P F) Lci agee da DPF cmla a idade d Dii Fedeal. N eecci d cag, Lci dee maeca cm e ae, cm cic de el ei e cm aidade de alel hieic. Alm di, dee eiia abalh elaciad ea deeal, ame, gaia, md e maeial. Ea aibie eigem eele eja cmeee a cmica ieeal.Em face da ia hiica aeeada acima, jlge ie egie, elai

    a ce de cmica hmaa a elae iea e blica de abalh.07. N eecci de a f, Lci dee aee cmica ebal, i acmica geal ieeel a gaiae.08. Sed Lci, a a gaia, eel ca a hiaia eicai, ele dee a a mema ligagem em da a iae.09.Qad Lci e cmica cm e ae iliad emilgia eecialiada ligagem eecfica de e g fiial, ele ee aled de m jag.10.Cidee e, a cmica cm e eie, Lci maile a ifmaaa e ela eja ecebida de maeia mai fael. Nee ca, Lci cia mabaeia cmica efica.

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    11. A ede de cmica ieeal iliada Lci DPF caaceiada cm ede ifmai de cmica, i ele chece a eacm a ai e cmicam.12. A cmica de Lci e decedee da e e ele eie maedca cm aidade.

    13. (CESPE/UB A A/MEC/2005) Gaa, agee admiiai,em ee a aibie a eabilidade de ealia aedime a blic.Nee aedime, Gaa maila a ifmae aa e ela ejam ia demaeia mai fael el cliee. Nea ia, Gaa e ejdicad acmica, imd a demiada baeia de eleiidade de ifmae.

    (CESPE/UB TRT 10 A J/2004) Cm ela a ce decmica hmaa, jlge ie e e egem.14. A cmica e d ad ce a ami e a cmee da

    meagem.15. A cdifica de ma meagem a ad dea meagem ae dece.16. O el fial d ce de cmica a eifica da cmee dameagem.17. A cmica em a fe bica. O cle d cmame daea ma dea fe, e de e imlemeada de diea maeia.18.A ami e a ece de ma meagem ifleciada ela habilidade eela aide da ea elida ce, ma ideedem d elciclal dea ea.

    19.Camila, chefe da eceaia de ma emea d am de eda, ei ciclabe cedime admiiai e fi ieeada de maeia cfa ediea cada ma da emegada da eceaia. Nea ia, ce afimae he blema emic a meagem eiada Camila.

    (CESPE/UB A A/MEC/2005) Em cada m d im ie, aeeada ma ia hiica aceca d cmame fiial, egidade ma aeia a e jlgada.20. Daiel, cic jdicii d TRT, eel ela ealia de caacedee e decedee, ie e ee d ibal. Paa cmi bem a

    aibie, Daiel de fae de i caai de cmica. Nea ia, aele d caal a e iliad Daiel ideede d i de meagem a eamiida, ma em de cidea a caaceica d ece e a diibilidaded caal.21.Kae, cica jdiciia, abalha e de elefia d TRT e em ee aaibie a aiidade de ea de ifmae aceca da amia dece ibal. Kae mi aecia e cieia e e ecede a da eclaecime liciad; ela elica ia ee mem a aa e cliee a eede bem a a ea. Nea ia, a cda de Kae, a acmica cm blic, baae eficiee.

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    D de ia da eia da elae hmaa, a cmica acece ada ea cegem e eca, eja, ad e eabelece m caiclgic ee ela. A eei d ce de cmica hmaa, jlge im ie.22. H d a cmica ee da ea em m g ad a

    meagem dicida mal ieeada.23. O eleme e cmlea ccl da cmica hmaa e ibilia aeifica d eedime da meagem feedback (ealimea).

    GABARITO III COMUNICAO

    1. C 2. C 3. C 4. E 5. C 6. E 7. E 8. E 9. C 10.C11.E 12.E 13.E 14.C 15.E 16.C 17.C 18.E 19.C 20.E21.E 22.C 23.CQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

    abalh de aedime a blic e fia ma ba imagem da emeaj a mem. O cliee i fma a imagem da emea. O bm aedimecia e fia a clieela. O ma aedime afaa.

    O fiial de aedime a blic dee e c, ma ba ade a cm cliee, diea da a ae, e eficiee, gil e eaiea ega. Dee agi cm m ca de iia da emea, ed eee lciad blema. eci alia aedime ea, ela ecaada de ei i. Ofedeme ad ecebem bm aame e cm

    a. Aedime cla. O aedime eficiee eede a ea e aegeage e faem a alidade fcia.

    Paa e ea m aedime de alidade, i aec a eemcidead. Aede bem a blic ai alm da f iamee dia. Oaedee dee ea eaad aa lida cm difeee ea, de difeeecmame e ealidade. Da, a imcia de bea miciameeeee faciai, cai e cmameai d i.

    A e da alidade aedime a ecli da iiciaiaiada. Ela ma eca ambm da admiia blica, de GeFedeal j ca cm ma ma be a. O Dece N 3.507 de 13 de jh

    de 2000, e Die be eabelecime de ade de alidade daedime ead a cidad el g e ela eidade da AdmiiaPblica Fedeal diea, idiea e fdacial, e d a idcia.

    Taae d ici da maia dee a, i lg aig 1 Dece di: Ficam defiida a dieie maia aa eabelecime deade de alidade d aedime. Ea aig 2 di e efeidade dee e bead a ea de d e ale ei acidadi: aaliad e eiad eidicamee, meei; de fcilcmee e dilgad a blic.

    A , aame a e diead a i:

    a iidade a eem cideada aedime; em de eea aa aedime; a aa cmime d ei; mecaim de

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    cmica cm i; cedime aa aede a eclamae; afma de ideifica d eide; iema de ialia ial e a cdiede limea e cf de a deedcia deem e bead el g eeidade blica fedeai eabelecime d ade de alidade aedime.

    FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO

    APRESENTAO PESSOAL

    A imeia e a e dicida a aeea eal. A fma cm e eim di mi de a ealidade. imae e eham bmg e bm e em ela aacia, bead a adea d ambiee e daia eceidade eigida ela ia.

    Ee lha mici em ela a a aacia de ede ba

    m eeicia, ba m aceia cial.

    A :

    * Obee a fiimia: al a ime e c e aad aa aa ea?

    * Pce elee cm a ea a al e aeded. Demeieee el e e ed falad ela, a cm ae, lhe lh.

    * Eabelea m clima de cfiaa. O i malmee bemecei aedee e amiem cfiaa a ifmae e lhe

    eada, e aam cm cdialidade e afei.

    P

    imac e cada m caa a , de e egai ii,gead aima diaciame ee a ea.

    Ea imeia ime (iia egaia) de e cceiada

    mediae a iea ee idid. Sem a iea abeem e aea ealmee ail e eam.

    ATENO E INTERESSE

    Sm cciee e a mai eia d i, em ela a ead ei blic aedime. Ee aedime ele m lee deaide cmameai, da ai a fala de ae ma da iciai decfli ee eide e i.

    Td e hma, ideedee de clae cial, aiidade fiial, e

    idade ga de e abdad ela ea cm ae, i igifica, mae m

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    ca amigel, die, ic e igla. Uma ea aecia demacidea e ealia aedime.

    * Be cmeede e a ea e cad deejad ele.* Qeie i demad ieee, e cmeede e ele

    deeja.* Ieige, aa da ia abdagem a i, e c e agid

    cfme a eecaia dele.* Olhe eme lh da ea e e ed aedida. Jamai lhe ee

    m aedime faed a aefa, icialmee a alheia a ei.* Cidad cm de aaelh elefic cellae, icialmee e

    f a eai. D ecliidade a e cliee.

    CORTESIA

    Aeda cada ea cm ieee, ealiad aedime. Vcecebe e cada i ee i d aedee, e a ea difeee. Cada idid cidea e blema mai imae.

    * Maehae bem ifmad.* Chea d e di eei ifmae eiee a e e.* Seja edcad.* N iema i e ee ae e ele e falad.* Maeha cle da ia e acima de d, cle emcial.

    TOLERNCIA

    A cicia cm difeee ea ceeemee acaea iaemia ee ideejei. Se leae i ce ga de aceia cm a fmadifeee de ea e agi da ea, eed e e hma id decaaceica,ealidade e cmame e difee de idid.Eiem i ec aa ameia ea ia ideejel. Um d camih aceia a idia de e a ea m a idiidalidade, ealidade, e alee a cea, e e mia ee ifleei. Se leae a i de edem eia cfli aida maie, icialmee e mia ee,

    ca cm i de e id e aagei.Eie iae de e, decf e decle emcial.

    EFICINCIA

    E Refeee caacidade de eeca ceamee ma deemiada aefacm melh aeiame (imia) d ec diei, eja, (mei eeagia). fae ce.

    E Refeee caacidade de eeca ma deemiada aefa de maeia a

    aigi bjei, eja, elad. fae a cia cea.

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    E: Caacidade de aigi bjei iliad bem ec diei.Eficicia + Eficcia

    DISCRIO

    A dici ma alidade iejel e hma. Pea dicea abemgada eged, faem cmei e am caa cfli, eeada, chamam a ae. A ea mai eeida dem ambmeem ea dicea. I e eflei em a aide, em a alaa e em eelaciame.

    CONDUTA

    O e cmame de (e fa!) d e lcal de abalh e ma aea em c ealmee e deemia cm e a elae e a ida

    eee e fa.* Be cmi da a ega iea, ejam ma, cedime

    maeia de e a.* Chea e lcal de abalh, d e d. O e fa, cm ,

    blema, a elae, ce abe d e a e il aa e cecimeeal e fiial.

    * Aalie e bcl eai, ie e ee. Chea ahabilidade.

    * Tae de elimia blema eai lcal de abalh eemiimil.

    * Se blema eai de a ea aalie cm cidaded mai imacial el.

    Faa aliaa e amlie e elaciame. Saiba cm em c ai deca em mme i b. A deamia ee a ea de lea aieficicia ambiee de abalh.

    Cie e bjei. Fie a a mea, eabelea e ame.

    OBJETIVIDADE

    Qa mai ic, die e ii, m ail e faem ediem, mai elad cegim e mai claea alcaam a bca dele.

    A bjeiidade m d maie eii aa d aele e deejaalcaa ce em a caeia fiial e em a ida eal.

    * Seja cla em a maeia de e cmica. V die a , ma aee claea igifica agcia em geia a de fala. eci falaeme cm edade, ma cm geilea.

    * Seja bjei em d e fie, be a ifmae eceia e aja cmaide e eficicia.

    ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

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    ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

    Pealiad PadiadAe Uifme

    Ceia Uidade

    Tlecia Pa a a

    Dici Tcic

    Objeiidade Eficicia e a alidade da ea de eiPeea a ba imagem dagaia

    Peea a ba imagem da gaia

    EXERCCIOS DE PROVA

    (CESPE/UB AGENTE ADMINISTRATIVO MTE/2008) Aceca da alidade aedime a blic, jlge ie a egi.01. A alidade d aedime a blic fdameae a ea da

    ifma cea, a ceia d aedime, a beidade da ea e aadea d ambiee aa a ealia d aedime.

    02. A aalia de aifa d i deia da mema emia e iea eabelecime de ade de alidade ela gaiae blica, eja, daeceidade de ele a ica d cidad be a demada de aedime.03.Paa laeja m gama de aedime a blic m g blic,

    ecei ieiga a eeicia bemcedida em gaiae iada e eaealicla a ealidade da admiia blica.04.O abalh deelid el fcii e eea a f de aedime a

    blic dee e cidead mea ed de cedime adiad.05. O aedee, a deemeha e abalh, cia ma ibilidade de ela

    ieeal e ibilia a aima ee a aifa d cliee/cidad e

    bjei da gaia.

    (CESPE/UB A A/M E/2008) O ael deei el aedime a blic imae elaciame daiii cm e i. O ce eedime d igificad de aedimea blic cm alidade cibi aa a a eficcia. Jlge ie a egi, acecada alidade aedime a blic.06.A liciae d i deem e eeiada, dede e ejam ilia.07.A egaa e cle emcial aeead a cda d aedee aec eleae aa a imia da aiidade.

    08.O adead aame a i ibilia e ee eha ma imagem iiada gaia, cdiciada, aida, be d e deeja.

    ATENDIMENTO COMUNICAO PROCEDIMENTODE ATENDIMENTO

    TRATAMENTO

    PERSONALIZADO ADAPTADA AOPBLICO ALVO

    PADRONIZADO IGUALPRINCPIO DA

    IMPESSOALIDADETICA

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    09.Um idicad da alidade d aedime ga de aifa d i.10. A aide c cibi aa dimii a ibilidade de cfli aedime.

    (CESPE/UB A A/M E/2008) J em cm

    aibi aede a blic, feced ifmae be e lhe liciad.Em algma caie, J iiae e ea em cfli cm i. Neaiae, aedee jificae a clega, agmead e cede deafma deid a deemiada aide da clieela aedida. Em ela iahiica aeeada, jlge ie beee.11.Qad i iliame de ageiidade ebal, faclad a aedeeagi da mema fma aa e e imha eei ecei ia deaedime.12.O cmame iiadi de J e de acd cm a ma eia aa cmame d eid blic, e aa de i e ciam iae

    ea.13.Uma maeia adeada de J lida cm cfli ideifica ai fae cam cmame e d i.14.O cfli dem aeea aec ii, ca faam cm e a aeelida aedam a lida cm difeea idiidai.15. J deia eia cfli, ca dee a a i, mem emiae em e dele dicde, de md a eabelece ca imic.

    (CESPE/UB A A/D/2008) Aceca da alidade aedime a blic ead el eide blic, jlge ie

    beee.16.Uma cda fleel em ia de aedime a i dee e eiada, emce de ega e cedime iiciai, mem e eja el maadea e cda aifa d i.17. A idade e a ifmidade cedime de aedime a bliccibem aa a eficicia e a alidade da ea de ei.18. A die de cmica e cem ee aedee e i dei blic deida a cda emcial iadeada de amb em ela,iclie, meagem.19. O cedime aedime a i caaceiad ela ceia e

    ae bcam eea a ba imagem gaiacial.

    (UB/CESPE A A MPE/AM/2007) Na gaiae, imaeideifica a eceidade d i, de maeia a melha a alidade daedime e da ea d ei. Aceca da alidade aedime ablic, jlge ie a egi.20. A aide aedime da demada m d fae elaciad cm aaifa d i cm a alidade d ei. Eea, a aibi, eli, d ga de imcia e em ee fa deede de aiei ceai.21.Aide imica da ae d aedee, e , mia ee, eimlada

    ela gaiae, agadam a i e gaaem a eficicia d ei.

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    22.Em iae eecfica, aedee de cea i, dede e faailmee, aa imaca a alidade d aedime.23.Uma aide de idifeea d eid eel el aedime a blicde da a ime de decmmi d fcii aa cm a gaia e emi de eclama ae d i.

    (CESPE/UB T J/TST)Jlge ie egie, elai alidade deaedime a blic.24.A eda d ad de alidade d aedime a blic de cmmee aimagem e a eficcia d ei de ma gaia.25. O lg em de eea d cliee e a fala de ceia a ea deifmae iciai idicade da eda de alidade d ei deaedime a blic.

    (C P T A A: 08/03/09 UB CESPE /

    ANATEL)A alidade d aedime a blic cada e mai fc de ae dagaiae blica, icialmee em ide da eidade de ficalia. Eaealidade baae cmlea, cidead e aedime a blic aeeamia aiei e iefeem a eec dee ei.Aceca da caaceica e da alidade d aedime a blic, jlge ie aegi.26. A alidade d aedime a blic dee e aada cii cmea da ifma cea, ceia aedime, aide de ea eambiee adead aa a ealia dee aedime.

    27. A aalia de aifa d i aada cii e ecidem deele a ica d cidad.28.Um d bjei fiai d gama de alidade d aedime eiblic deem e egaa a legiimidade d g blic eae a ciedade.29.Caaceica cm eea, dici e lecia fdameai efil daedee, a medida em e aima d i, ciad ma ia deemaia.30.O em demaiad de eea d i cii idicad defiid da eda dealidade d ei de aedime.

    (CESPE/UB T A/TJDF/2008) D lad d balc, fcii em dificldade aa elica a iie cliee e ele e fa, eeml, a lei d a a ma da iii, e ele die daifma deejada; aida, e ele abe e emial de cmade fa d a. A ia d fcii , ee ca, eemamee icmda,i ale gaiaciai d i cliee eme em a fcii a imagem da iii deiam ime ale eaia de deabaf. Aelae ciai de e e de cfli cm blic afmam aedee emma ecie de aai afei, deiad a caa a decaga emciai dcliee.

    M.C. Feeia. Sei de aedime a blic: O e e? Cm aalil? Eb de ma abdagem

    Teicmedlgica em egmia. Iee: .b.b/i/labeg/ie (c/adaae)

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    Cidead a ia aeeada e acima, jlge im ie.31.O cei deci ila ma ia e de cibi aa a fma dema imagem ecia d ei de aedime a blic eae a ii blica.32. A ia de aedime a blic de e cideada cm a a deeada aa ma ie de blema e afeam a alidade d ei ead ela

    iii.33. Uma adeada cmica ee aedee e i, em d e idiaeccebida de amba a ae, de miimia a eec de cfli.34.O eid e e a eclamae d i d ei blic aeeacmame de bjeiidade e dici aa cm ele.35. Na ia decia e, a dificldade aeeada decem dagaia d abalh ela iii

    (CESPE/UB T A/TJDF/2008)Uma eida, cedida ia ciaa g lici, a idade de ge de eal, ma cia d e

    cachee aa el de blema eai. A e aedida, fi ifmadae a cia d cachee e ecaam diei a Iee e e g de eal a mai a biga de fecla a eid. Ela fiifmada, aida, e ace a cachee ela Iee eia ealiad a aide ma eha e el cada de m email cedee. O email cadaad aaa eida eaa ead e, i, eia ecei alel aa a ealia dcedime de cada de eha e be d ace. A eida a aeclama mi da dificldade imlemeada el g blic aa e elabiee cachee e da alidade d aedime ecebid. A iaeamee a eida, licia e ela e acalmae e adeila da ibilidade de

    deaca, aedee e di a imimi dcme aa ela.A ai da ia hiica aeeada acima, jlge ie a egi.

    36.O ca aeead ila cm aedee de e e a ia de e dei eclamae cdee e ecia mae aide c. Eea, eiemlimie e, e laaad el i, cfigam deaca aidade deid blic eecci de a f.37.O eabelecime de iidade ce de aedime a blic acia accia de cfli.38.O eid blic, ad eie diae de da e, dee eclhe eme a

    melh e a mai aaja aa bem cmm.39.O cmame d aedee dem fala de eea e de ceia aacm a eida cedida.40.A eega a cia d cachee eida cedida, aedee ifigi ama e egem ei blic e ei, em ea legalmee aiad,dcme eecee a aimi blic.

    GABARITO IV QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

    1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E 7. C 8. E 9. C 10.C11.E 12.E 13.C 14.C 15.E 16.E 17.C 18.C 19.X 20.C21.E 22.C 23.C 24.C 25.E 26.C 27.E 28.E 29.C 30. E

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    31. C 32. C 33. C 34. E 35. C 36. C 37. E 38. C 39. E 40. E

    QUESTO 19 ANULADA PELA BANCA DO CESPE

    QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

    Paa e ea m aedime de alidade, i aec a eemcidead. Aede bem a blic ai alm da f iamee dia. Oaedee dee ea eaad aa lida cm difeee ea, de difeeecmame e ealidade. Da, a imcia de bea miciameeeee faciai, cai e cmameai d i.

    A e da alidade aedime a ecli da iiciaiaiada. Ela ma eca ambm da admiia blica, de GeFedeal j ca cm ma ma be a. O Dece N 3.507 DE 13 DEJUNHO DE 2000 DOU DE 14/6/2000 (egad), e Die be eabelecimede ade de alidade d aedime ead a cidad el g e elaeidade da Admiia Pblica Fedeal diea, idiea e fdacial, e d aidcia.

    Regad elDECRETO N 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 DOU DE 12/08/2009

    , , .

    , . 84, , ,

    DECRETA:

    A. 1 Ficam defiida a dieie maia aa eabelecime deade de alidade d aedime ead el g e ela eidadeda Admiia Pblica Fedeal diea, idiea e fdacial e aedemdieamee a cidad.

    A. 2 O ade de alidade d aedime a e e efee aig aeidee e:

    I bead a ea de d e ale ei a cidadi;II aaliad e ei eidicamee;III meei;IV de fcil cmee; eV dilgad a blic.

    A. 3O g e a eidade blica fedeai dee eabelece ade

    de alidade be:

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    I a ae, eei e a ceia aame a e diead ai;II a iidade a eem cideada aedime;III em de eea aa aedime;IV a aa cmime d ei;

    V mecaim de cmica cm i;VI cedime aa aede a eclamae;VII a fma de ideifica d eide;VIII iema de ialia ial; eIX a cdie de limea e cf de a deedcia.

    A. 4 Fica iid Siema Nacial de Aalia da Saifa d Uid Sei Pblic, a e imlaad b a cdea da Seceaia deGe d Miii d Plaejame, Oame e Ge.

    1 O cii, a medlgia e cedime a eem iliad Siemae eabelecid ela Seceaia de Ge, a de m a, a ca da daade blica dee Dece. 2 O g e a eidade blica fedeai dee afei ga de aifa de i cm aedime ecebid, el me aalmee. 3 A medlgia a eem iliada aa aalia a aifa d i deee hmlgada m cmi de ceifica, a e cid mbi dSiema.

    A. 5 O g e a eidade blica fedeai dee dilga, el me ma

    e a, elad da aalia de e deemeh, em ela a adede alidade d aedime fiad.

    A. 6 O g e a eidade blica fedeai dee imlemea ade dealidade d aedime, de acd cm a dieie eabelecida ee Dece, a de m a, a ca da daa de a blica, bem cm dilgaamlamee ee ade de alidade j a cidadi.

    A. 7 Seceaia de Ge cmee fece a ieae aa cmimeda dieie eabelecida ee Dece e ealia cle de e aedime.

    A. 8 Ee Dece ea em ig a daa de a blica.

    Balia, 13 de jh de 2000; 179 da Ideedcia e 112 da Reblica.

    Taae d ici da maia dee a, i lg aig 1 Dece di: Ficam defiida a dieie maia aa eabelecime deade de alidade d aedime. Ea aig 2 di e efeid

    ade dee e bead a ea de d e ale ei a

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    cidadi: aaliad e eiad eidicamee, meei; de fcilcmee e dilgad a blic.

    A , aame a e diead a i:a iidade a eem cideada aedime; em de eea aa aedime; a aa cmime d ei; mecaim de

    cmica cm i; cedime aa aede a eclamae; afma de ideifica d eide; iema de ialia ial e a cdiede limea e cf de a deedcia deem e bead el g eeidade blica fedeai eabelecime d ade de alidade aedime.

    Nee eid, dieciame da ae da admiia blica baileia aa aedime da eceidade d icidad em ed alaiameeimlemead el ge fedeal mei de diea ae. N mbi dPgama de Qalidade Sei Pblic fi ealiada a 1a Peia Nacial de

    Saifa d Ui d Sei Pblic, em 1999, e ediad dece 6.932, de11 de ag de 2009, defiid dieie maia aa eabelecime deade de alidade a aedime ead g e eidade daadmiia blica fedeal e aedem dieamee a cidad.N Cc de Iae a Ge Pblica Fedeal Pmi Heli Bel,ealiad dede 1996 ela ENAP, em id iliad cm ciiaa a eclha da eeicia eceda. A ilia dee cii el aaeea, aa a diea edie d cc, de difeee eeicia eaem cceamee ea, i de ei, eclgia iliada, ade deaedime e el d d e ei blic feecid a i

    cidad.O bjei de diecia a a d Ead aa aede a eecaia d i am deafi adicial alm da ea d ei blic em i e de edefii ade de aedime a eem bead a ea dee eia cidad, bem cm imlaa cedime e ime aa medi aaifa d i cm ei blic.Segd Schmid e Sicklad (2000:111): bjei lim da eia de aifa de i ideifica a ee e i eeam eceiam da gaia (eecaia)e el de ei e ele ealmee ecebem (ece d ei).

    Eedee e a admiia cm fc i d ei ele iiciaialada aa:

    1) clea de ifmae d i da iiie (iie, cmei,gee, aaliae, eclamae ec.); eja, a imcia da ica d icidad.2) ilia dea ifmae aa aefeiame da iii (cm a ailia laejame eagic da iii, a ei de ce deabalh, a defii de ade de aedime, a defii de aaj

    iiciai, deeh de gama de caacia ec).

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    Sed aim, ea diea iiciaia dem e eedida ce de maeagia mai amla de iea aa icidad. O mdel cceialdemiad (Blhe e Ma, 1999) ailia a cmeede cmea iiciaia e elaciada ee i e cm a eagia mai glbal. Eemdel cidea cm de aida echecime da difeea ee a

    eecaia d cidad e cliee a eei d ei blic e eiefeiamee ecebid. Tem a cmee:1) chece a eecaia d cidad e cliee em em de ea deei;2) amea a caacidade da gaiae blica feceem ei deejadel cidad;3) ilia m cj adead de feamea de melhia de ge aa edi alaca de ei; e4) medi ge a ed da difeea ee eecaia de ei e eiecebid, e aega a eabilia el elad.

    O a eleme d mdel e ieelaciad. O ame da caacidadeda gaia aa fece ei blic deejad el cidad de ealcaad cm a ilia de m cj de feamea de melhia de ge cmia ce da laca ideificada el i cidad a ea dei. Cmlemeamee, aa e ee ce e ada em melhiaca, eceia a emaee medi d elad alcaad.Pade de alidade ciem ma feamea de ge e de ailia agaia a amlia a caacidade de feece ei adead a icidad. O ime aa be de ifmae d cidad be aalidade d ei ead, a e, emiem aea a ideifica de

    laca de ei a eecia d i, ma ambm a aalia delad alcaad a melhia da ea d ei.Paa a be de ifmae d icidad eie ma gama deime diei, e icli li e caia de gee, ceai eleficade aedime, ilia da aa ecebime de eclamae, gee eelgi be ei blic, eia de aifa cm mai eci e afma mai abagee de cla a cidad. Nee e, e aaliada aegie feamea aa a be de ifmae d cidad be a alidaded ei blic: a eia de aifa, a ealia de ficia de abalheled eide e cidad, dice de aifa d cmid e a

    idia.A ad de ma abdagem ceada icidad ele, a,dimee lada aa amea a caacidade da gaiae blica defeceem ei deejad el cidad cm a ilia de feameaeecfica de ge. Ademai, ma e ideificada eecaia d icidad em ela a ei, aa e ade defiid de aedimeejam cmid, ecei e ejam defiid cedime ie gaia8 e aem ela imlemea de ce de abalh adead,mecaim de cle e de afei d aedime d ade.

    EXERCCIOS DE PROVA

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    (CESPE/UB AGENTE ADMINISTRATIVO MTE/2008) Aceca da alidade aedime a blic, jlge ie a egi.01. A alidade d aedime a blic fdameae a ea da

    ifma cea, a ceia d aedime, a beidade da ea e aadea d ambiee aa a ealia d aedime.

    02. A aalia de aifa d i deia da mema emia e iea eabelecime de ade de alidade ela gaiae blica, eja, daeceidade de ele a ica d cidad be a demada de aedime.03.Paa laeja m gama de aedime a blic m g blic,

    ecei ieiga a eeicia bemcedida em gaiae iada e eaealicla a ealidade da admiia blica.04.O abalh deelid el fcii e eea a f de aedime a

    blic dee e cidead mea ed de cedime adiad.05. O aedee, a deemeha e abalh, cia ma ibilidade de ela

    ieeal e ibilia a aima ee a aifa d cliee/cidad e

    bjei da gaia.

    (CESPE/UB A A/M E/2008) O ael deei el aedime a blic imae elaciame daiii cm e i. O ce eedime d igificad de aedimea blic cm alidade cibi aa a a eficcia. Jlge ie a egi, acecada alidade aedime a blic.06. A liciae d i deem e eeiada, dede e ejam ilia.07.A egaa e cle emcial aeead a cda d aedee aec eleae aa a imia da aiidade.

    08. O adead aame a i ibilia e ee eha ma imagem iiada gaia, cdiciada, aida, be d e deeja.09. Um idicad da alidade d aedime ga de aifa d i.10. A aide c cibi aa dimii a ibilidade de cfli aedime.

    (UB/CESPE T J/ STJ/2008) Ae a fa de e a eidadeblica deem feece ei de alidade a e i, diigee de m gblic eede ada cedime ie cidead eleae aa a

    alidade d aedime. Em face dea ia, cada m d egie ieaeea ma a de cedime a e adad el efeid g, e deee jlgada cea e cii cedime eleae aa a melhia da alidade aedime a i, eada, em ca egai.

    11. Cada eid d g em e dee e emeha em ailia i,dede e ecie ieme ehma de a aefa e dede e a demadaeja eclia da ea em e eid aa.12. O cmmi d eide dee ea afiad em laca e dilgad emflhe diei a i em lgae facilmee iei.

    13. O g dee e di a ee ade de alidade defiid e mda acda em e de acd cm a ii eea el i.

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    14. Deee imlaa m gama de ala alidade, aa edi a eia dei e eia e ele e iam diei de fae eigcia a cdad eide dae aedime.

    (UB/CESPE MPE/RR A A/2007) O aimame da

    alidade d aedime a i ma cae eca da gaiae,i m ei iadead em cecia ideejei. Aceca da alidade aedime a blic, jlge ie a egi.15. A cda d aedee de aa adiae blema aeead el i,de maeia a liae da eabilidade, eela deieee ela eceidadedaele e ca ei da gaia.16. A caacidade de ea ei de md a aede a ieee d i e defie a alidade d aedime.17. O aame c a i dee e cfeid ele e eceia deechecime e aicia, ed eleae aedime ele e

    ecia de m ei id e eficiee.18. A alidade d ei eige ae d aedee, icialmee a ecidea e h aedime a difeee i de i.

    (CESPE/UB T J/TST)Jlge ie egie, elai alidade deaedime a blic.19. A eda d ad de alidade d aedime a blic de cmmee aimagem e a eficcia d ei de ma gaia.20. O lg em de eea d cliee e a fala de ceia a ea deifmae iciai idicade da eda de alidade d ei de

    aedime a blic.

    (CESPE/UB A A ANATEL/2009) A alidade d aedimea blic cada e mai fc de ae da gaiae blica, icialmeeem ide da aa da eidade de ficalia. Ea ealidade baaecmlea, cidead e aedime a blic aeea mia aiei eiefeem a eec dee ei. Aceca da caaceica e da alidade daedime a blic, jlge ie a egi.21. A alidade d aedime a blic dee e aada cii cmea da ifma cea, ceia aedime, aide da ea e

    ambiee adead aa a ealia dee aedime.22. A aalia de aifa d i aada cii e ecidem deele a ica d cidad.23. Um d bjei fiai d gama de alidade d aedime eiblic dee e egaa a legiimidade d g blic eae a ciedade.24. Caaceica cm eea, dici e lecia fdameai efil daedee, a medida em e aima d i, ciad ma ia deemaia.25. O em demaiad de eea d i cii idicad defiid da eda dealidade d ei de aedime.

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    Um geee de aedime ecebe ligae de die cliee eemameeiaifei, eclamad d ei ead ela emea. Cm ii deaifae aei d cliee, geee iici imediaamee ma ieiga.Cidead ema aad e acima, jlge ie a egi.26. A lcalia d fc de m blema elaciad a aedime d cliee

    em eme gaae a el dee blema, a medida em e faeee dem afea a ia de aedime.27. Na iae de aedime a cliee, iad lgeidade da gaia, imae mae cliee em egd la e fca lc da emea.28. Paa e ma emea beha ce e eha cliee ealmee aifei, ecei cida, ae, daele e cidam de e cliee, eja, demegad.29. Deia cliee eead e lea a eclama a em de diei, aa e ae eja elida, ma a cideada mi adeada a ia deaedime a cliee.

    (CESPE/UB T A/ M I/2009)Jlge iebeee, aceca da ceai de aedime.30. A ceai de aedime ( ) deem e eme a icial a deeada aa cliee de ma emea.31. A gaia e em ma mai liha elefica ada aa aede a ecliee de afima e i ma ceal de aedime .

    A N de be fic, cmae die e a embalagem a a d

    d. Sa fialidade ce d, eel, eibil, efil e feecea ilidade adiciai a ele. O ei, aea de eem be iagei (e e de ega ca), ambm dem e embalage, emba cm mccei difeee da embalagem d be fic. Aim, cmae die e aembalagem de m ei fmada m cm de aiei e emiem,ee a cia, eibil e efil. Ee ie e cmem a embalagem dei, cam i de deae: a alidade d ei, a imagem daemea e aedime.

    E. B. Daa. M . Balia: SENACDF, 2005.Ted e acima cm efecia iicial, jlge im ie, elai a

    aedime.32. Pea m bm aedime ideede d checime a eei d efil dblic a e e eede aede.33. A alidade ecebida el cliee a eei d ei ead magaia e dieamee elaciada a aedime ecebid.34. A ieficicia imica de cmea eeai eea falha a eade ei.

    (CESPE/UB T A/IBRAM/2009) Cm ela alidade aedime a blic, jlge ie e e egem.

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    35.A gaiae e ecam icamee em feece ei e () de aifaam baicamee eceidade d e cliee.36. A eceidade idiidai, a eeicia aada, a ecmedae deecei e a agada d fecede eeml de i e eiam aeecaia d cliee em ela a m ei d aida cmid.

    37. A difeea ee e fecede de ei acediam e clieeeeam e a eai eceidade e eecaia d cliee caaceia ma laca aieea.38. O ei e blic alicead fecime de ifmae ai cm bae egie eii de alidade: egaa, cfiabilidade,ceia, cmicabilidade e ad de ma ligagem adeada.39.Td ef eid de ideifica a aea da demada ei d ei e a gaia efea a cmica d eii de fmaefica, cm eea, claea e eci, ecad cm ae, ieee eceia.

    40.A difeea ee a ecee d gee blic aceca da eecaia dcliee e d ade de alidade eabelecid aa a eega d ei demiae laca checime.

    (MPU / 2010 UB C C S)Cm ela alidade d aedime a blic, jlge ie e e egem.41. A melhia da cdie de abalh d fcii e dieameeelaciada a aimame d ei ead e, ceeemee, aifad i.

    42 . O bjei de da iibilidade eceidade, eeicia e eecaia dcliee a aedime e blic imila a feecid a iiciaia iada,imbliad ela mima cliee eme em a.43.O bjei da gaia, ce gaiaciai e a ea ecada cfma d blema da gaia ifleciam a alidade daedime a blic.44.O em ecei de eea d i cii icial idicad da eda dealidade d ei de aedime a blic

    N e di eei alidade d aedime a blic e cmecia d

    aedee, jlge ie beee.45. A aide de idifeea d eid eel el aedime a blicde caa ime de decmmi e deca dee eid em ela gaia e gea eclama ae d i.46. Caaceica cm eea, dici e lecia cideadafdameai efil d aedee.47.O aame ealiad d i d ei blic ala e afiga icial d aedime.48. O fiial d aedime a blic dee e caa de cmeede, acmica cm i, d ei, difeee da ligagem

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    49.A cmica mai efeia e lie de d aedime a blic ee de fae cmlea, cm eea e dealhada elicae aceca d eeede ifma.

    A gaia abalh e limia a cedime, ce de ageda e

    eiame adead. Ela abage, bed, a iega efeia d fiialcm a f e ca. Em efecia iidade e a gaia d abalh,

    jlge ie a egi.50. A ea cmlea da fe deemehada el abalhade fede ame da becaga de abalh.51. A ea d abalh caaceiada aiidade eecialiada eidiidaliada elimia cfli abalh.52. O a de delega a m bdiad a eabilidade de eec de mabalh e de mada de decie afi gea ibilidade de eabalh, eamea a becaga de abalh

    53.O ge e iea fiiai b a gecia ibilia a ec deidade e de a fma de aa, bem cm falecime deelaciame.54.O a de ieme abalh cm fecia aa aede , de leaaa caa abalh e deia e fei dia egie e de demahieaiidade cial abalh idci de dificldade de iia ce de abalh.55. O deedci de em cm aiidade me imae edid cm adefii de iidade e a eecifica de mea.

    (UNB/CESPEDPU 2010 (A A))56.Cciee de e elad ii e alcaad a medida em e i eeja cada e mai aifei, g blic e ealiam aiidade deaedime m ieid a bca da ecelcia d ei. Aceca daedime la em g blic, aiale a cea.

    )O aedime a i ei blic dee e cmiad, i cliee dee e cmeedid cm algm cm eceidade ica.

    ) A aifa de da a eceidade d cliee eii bic aaedime de alidade.

    ) A adia e a ifmia d cedime de aedime a

    blic cibem aa a eficicia e a alidade da ea de ei.)A ea de ifmae fidediga caa midade aedime e,

    ceeemee, becaga de abalh, e,mia ee, jifica aedimedeieead.

    )A ma iiciai edeae aedime a blic eigla cii cda aiica.

    57. N e e efee a eii ecei a fiial d aedime ablic, aiale a cea.

    ) O checime eecialiad e ei f de aedime ablic cdi ficiee aa e fiial ee ei deecelee alidade.

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    ) O aedee ecia ecae cm a ifmae aai aceca dei e ea e da f e eece, i e die de maai decla e lhe gaaem, mme e f ecei, a ea daifma cea.

    ) O aedime a blic ma aiidade em e e de e ciai,eecialmee em iae de cfli e e, i ea aide decmmee fiialim e a f ee.

    ) A abea e a bea d cmame d cliee dieei ea aiidade, i afeam a bjeiidade d aedee.

    ) Ca eha deelid habilidade de cle emcial, aedee ae facilmee ma ecie de aaai afeia, caada decaga emciai d cliee e ead em iia cm ela,ad a elae ciai d aedime elida em iae dee e cfli cm blic.

    58.S mia a aiei e iefeem a eec d ei de aedime ablic. Cidead ea aiei e a iflcia e ela eecem a alidade daedime, aiale a cea.

    ) A ea de ei a gaiae blica, e e dieameeelaciada a i egci, cfigae cm mi deagaiae.

    ) ica aedime a cliee defiida cm e ce bm a cda d aedime, e a eca cm e dee efei limiae a e deemiam a lei e egem ei ealiad.

    ) O checime d aedee aceca d ei a e ead cdi ficiee aa m aedime de alidade.

    ) O i da ma fma difeeciada de ea de eiee m aedime e cidee aea ade deecelcia id da gaia d abalh.

    ) A aifa d i i ala cm a cdie deabalh d aedee.

    59. A eei da aea da ela ee aedee e i e d efil dfiial de aedime a blic, aiale a cea.

    ) O cae cial d aedime a blic e maifea mee ad, aia de aedime, dada iibilidade eceidade eeicia eeecaia d i.

    ) O eid dee e ae ma da iii, i i gaae aaifa da eceidade d i.

    ) Pecidee da ica d cidad a aalia d el de aifa d icm aedime ecebid.

    ) N ei blic, aedee eeea el ee i e bjeid Ead.

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    ) A ia de aedime a blic, e m mme igla edifeeciad, e dececada de ma ie de aiei d cegaiacial.

    GABARITO V QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

    1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E. 7. C 8. E 9. C 10. C

    11. E 12. C 13. C 14. C 15. C 16. C 17. E 18. C 19. C 20. E21. C 22. E 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E

    31. E 32. E 33. C 34. C 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E41. E 42. E 43. C 44. E 45. C 46. C 47. E 48. C 49. E 50. E

    51. E 52. E 53. C 54. C 55. C 56. C 57. E 58. D 59.

    MARKETING

    O makeig eglba d cj de aiidade de laejame, cce ecceia, e iam a aifa da eceidade d cliee, eee efa, aa de d/ei eiee . O Makeig ideifica aeceidade e cia a idade. Abai algma defiie ciada a lieaamdial:

    M ma f gaiacial e m cj de ce e elem acia, a cmica e a eega de al aa cliee, bem cm aadmiia d elaciame cm ele, de md e beeficie a gaia ee blic ieead. (AMA Ameica Makeig Aciai Na defii de

    2005).

    M m ce cial mei d al ea e g de eabm ail de e eceiam e e deejam cm a cia, fea e lieegcia de d e ei de al cm (KOTLER e KELLER,2006).

    M a eega de aifa aa cliee em fma de beefci(KOTLER e ARMSTRONG, 1999).

    M a aiidade iemica de ma gaia hmaa lada bca e ealia de ca aa cm e mei ambiee, iad

    beefci eecfic (RICHERS, 1986). M cj de eagia e ae e em

    deelime, laame e a ea de m d ei mecad cmid (Dicii N Ali).

    Mcj de eae eecada ma emea eled aeda de m d, dede a laifica de a d a mmee adiid el cmid (Dicii Melhame).

    M deea cmide a eceidade eimida edema cm ila aa de d e/ ei. (NBREGA,Maci, 2008).

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    O ccei ceme de Makeig eglba a c de m aifaielaciame a lg a d i al idid e g bmail e deejam e eceiam. O makeig e igi aa aede aeceidade de mecad, ma e limiad a be de cm. ambmamlamee ad aa "ede" idia e gama ciai. Tcica de makeig

    alicada em d iema lic e em mi aec da ida.

    QUALIDADE DO SERVIO

    A alidade d ei ma ii geal d cliee be a eega d ei, e cida ma ie de eeicia bem mal cedida. Eia a laca ei em d ec ajda ma emea a melha a ea dealidade. Ma aea aa da laca e cliee jlgam m ei.Ele dem ilia 5 dimee amla cm cii de jlgame (LOVELOCK,2001, .109):

    a) cfiabilidade : A emea cfiel fecime de ei, cfmemeid, c d em? A cfiabilidade eflee a cicia e a ceea ddeemeh de ma emea. Bae (2001,.372) afima e ada de e maifae aa cliee d e eade de ei cfiei.

    A cfiabilidade a dime mai imae aa cmid de ei.Uma emea e em cfiabilidade eae e cliee e fadada aice;

    b) agei: Cm a ialae fica, eiame, eal e maeial

    de cmica d feced de ei? Cm em ei h m dfic, cliee mia ee cfiam a eidcia agel e ceca ei afma a aalia. Bae (2001, .371) elacia cm ie agei de maemea bje e iliad em e iei, dede deca a aaeea e aacia de e ad de fcii;

    c) eibilidade: O fcii da emea eai e caae defece aedime? O ae cm Bae (2001,.373), eeml, cceiam ea dime cm eceiidade. Ela eel mea a eceiidade da emea e e fcii aa cm e cliee demaeia e em hi . Ea dime ambm eflee ea de ma

    emea aa ea ei, aalia a eaa de e ad fcial, bemcm eii de iema cm cicia de bae de dad;

    d) egaa: O fcii d ei bem ifmad, edcad,cmeee e dig de cfiaa? Ea dime abage a cmecia, ceia eeea da emea. A cmecia elaciae a checime, habilidade daemea em ea ei. A ceia eelha cm fcii agem cm ecliee e e eece e a ceea e cliee ecia aa abe e e,iclie fiicamee, eg (BATESON, 2001);

    e) emaia: Emaia igifica a caacidade de ma ea em iecia eime de a. A emea de ei fece ae cidada,

    ealiada? Bae (2001, .374) ambm gee e a emea e i eadime ca ede de ia e e m cliee da a emea.

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    A alidade d ei ga em e m ei aede ea a eecaiad cliee (LOVELOCK, 2001, . 102). Se cliee ecebe m ei acima de aeecaia, i , melh d e eead e cm m ga de aifa elead. Se ei ecebid f ecebid abai d eead, ga de aifa e bai. A

    alidade jlgada de acd cm a aifa ecebida.Difeee am de aiidade dem i ma ia aa a alidade ea ecee d cliee be a alidade e baeiam em aaliae cgiia delg a be a eega d ei de ma deemiada emea, a a e aaifa d cliee ma ea emcial de c a a ma eeiciaeecfica de ei (LOVELOCK,2001 ,.106).O cliee aaliam e ei de aifa iaifa dei de cada ec eiliam ea ifma aa aalia a ecee de alidade d ei.Tambm dem be ii de alidade aa da agada, eja ea de bcaem bca aida eiclada ela emea. Pm, e ma eeicia

    aifaia a eeimea m ei.Dea fma, ae e cliee cme m ei, ele j i ma eecaiabe a alidade d mem. A adii m ei ele cmaa a alidadeeeada cm ail e ecebe. Uma dicecia ee deemeh de mfeced de ei e a eecaia d cliee fma a laca a alidade. A meaicial a melhia da alidade d ei eeia ea laca mimel.A ee laca eciai a alidade d ei , egd Lelck (2001, .108109):

    a) laca checime: A difeea ee e fecede de ei

    acediam e cliee eeam e a eceidade e eecaia eai d cliee;b) laca ade: a difeea ee ecee da admiia be a

    eecaia d cliee e ade de alidade eabelecid aa a eega dei;

    c) laca a eega: a difeea ee ade de eega eecificad e deemeh eal d feced de ei;

    d) laca a cmicae iea: A difeea ee ail e eal deagada e eda jlga e a caaceica d d, deemeh e elde alidade d ei e ail e a cmahia ealmee caa de eega;

    e) laca a ecee: A difeea ee ail e ealmee eege e

    ail e cliee ecebem e ecebid (e icaae de aaliaacadamee a alidade d ei);

    f) laca a ieea: A difeea ee ail e a camaha decmica de m feced de ei ealmee meem e ail e mcliee acha e fi meid ea cmicae;

    g) laca ei: A difeea ee e cliee eeam ecebe ea ecee d ei e ealmee eege.

    MARKETING DE SERVIO de e defiid cm cj de aiidade e

    bjeiam a alie, laejame, a imlemea e cle de gamadeiad a be e ei a demada d e ei, de fma adeada,

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    aeded deej e eceidade d cmide e/ i cm aifa,alidade e lcaiidade.

    Defiim ei cm m a deemeh eecialmee iagel e maae de feece a a e e ele e de ehm bem. Sa eec

    de ea ligad a dihei. Eeml: alga m a de hel, deiadihei em m bac, ca cabel, iaja de ai, acelhae cm madgad da ea aiidade elem a cma de m ei.

    O ei did e cmid imlaeamee e ee ma elade ca diea ee emea/cmid.

    O ei em a egie caaceica e m ieee aa makeig:

    I: ei idia e ccei (ce). N aeeei. O cmid baeiae a ea.

    P: e f ad, e edid (cadeia em ai, a emhel).

    H: aia de cliee aa cliee. Aiidade lada aa ea. S: ciad e cmid imlaeamee, dem e

    ecad. P : ae a deeh da ialae e

    idade de cd.

    O iliad em ei amliad, checid cm 7 P. Alm d

    4 P adiciai (Pd/Sei, Pe, Paa e Pm), e iliam:

    P (P): da a ea elida diea e idieamee ad e cm de m ei ae imae d makeig mi.

    P (P): cedime, mecaim e fl de aiidade elai m ei cmid eleme eeciai da eagia demakeig.

    P E (E F): ambiee al m ei ead, aim cm maeiai ime e ie fic, dem aalel a mea e m ei eeea.

    De ma fma figaia, Fmme, 1987, efeee a ei cm ed alg ede e cmad e edid, ma e c cege deia cai be e !Sei , eecialmee, iagei, emba am ea aciad aeleme agei. Eeml: deca de m a de hel, cf de macama, higiee de m eaae e aacia d aedee de ma lja.

    MARKETING DE RELACIONAMENTOefeee a abalh de makeiglad aa elaciame cm cliee e fecede.

    De acd cm McKeea (1991), makeig de elaciame makeigigifica ci e ea a ifaea d elaciame de cliee. aiega d cliee cm a emea, dede je, deelime de

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    ce idiai e de eda. De maeia geal, cie em ma eagia deegci e ia ci aiamee elaciame dad ee agaia e e cliee, cibid aa ame d deemeh dea eaa elad eei. O ce de makeig de elaciame dee eiicia cm a eclha cea d cliee, a ideifica de a eceidade, a defii

    d ei ead e agegad, a bca da melh ela c/beefci e efcii miad e caaciad a aede ee cliee adeadamee. Oce de admiia elaciame cm cliee ee aa e a emeaadia aagem cmeiia e e deae eae a cccia. O bjei maiae mae cliee aa da cfiaa, cedibilidade e a ea deegaa amiida ela gaia. Dcke (1999