Relatório Anual da Ouvidoria 2007 - anvisa.gov.br · AFE Autorização de Funcionamento de...

�Relatório Anual da Ouvidoria - 2007

Relatório Anualda Ouvidoria

2007

Agência Nacional de Vigilância Sanitária - Anvisa


“Há de se ouvir

mais e melhor,

decidir mais livremente,

agir mais eficazmente

e, assim, contribuir

para a redução

das desigualdades

humanas”.

Cardoso e Vieira(2005)


Diretor-PresidenteDirceu Raposo de Mello

DiretoresCláudio Maierovitch P. Henriques

José Agenor Álvares da SilvaMaria Cecília Martins Brito

Agnelo Santos Queiroz Filho

Ouvidora Vera Maria Borralho Bacelar

AssessoraMary Anne Fontenele Martins

AssistenteMariana Drumond Marques

Equipe TécnicaAparecida de Fátima Furlanes Veludo

Bento Aureliano Lacerda CorreaBianca Barboza Nogueira

Fernanda Santos BastosFrancisco Eugênio Cunha Silva

Keyty Costa CordeiroLuiz Augusto da CruzMaria Alice Dias Leão

Mariana Feltrini TuribioPatrícia Batista de Freitas

Vanderléa Aparecida Braga

Capa, Projeto gráfico e DiagramaçãoCarlos Rocha


Relatório Anual da Ouvidoria


SIGLÁRIO

AE Autorização de Funcionamento EspecialAFE Autorização de Funcionamento de EmpresasASCOM Assessoria de Divulgação e Comunicação InstitucionalASEGI Assessoria de Segurança InstitucionalASTEC Assessoria TécnicaCGTEC Centro de Gestão do Conhecimento Técnico CientíficoCOPESQ Comissão de Pesquisas em Vigilância Sanitária da AnvisaGADIP Gabinete do Diretor-PresidenteGEGAR Gerência de Gestão da ArrecadaçãoGELOG Gerência de LogísticaGEMAT Gerência de Tecnologia de Materiais de Uso em SaúdeGEMEG Gerência de Medicamentos GenéricosGEMES Gerência de Medicamentos SimilaresGESIS Gerência de Desenvolvimento de SistemasGEVIT Gerência de Produtos Diagnósticos de Uso In VitroGFARM Gerência de FarmacovigilanciaGFIMP Gerência de Monitoramento de Qualidade, Controle e Fiscalização

de Insumos, Medicamentos e ProdutosGGALI Gerência-Geral de AlimentosGGCOS Gerência-Geral de CosméticosGGGAF Gerência-Geral de Gestão Administrativa e FinanceiraGGIMP Gerência-Geral de Inspeção e Controle de Insumos,

Medicamentos e ProdutosGGLAS Gerência-Geral de Laboratórios de Saúde PúblicaGGMED Gerência-Geral de MedicamentosGGPAF Gerência-Geral de Portos, Aeroportos, Fronteiras

e Recintos AlfandegadosGGRHU Gerência-Geral de Gestão de Recursos HumanosGGSAN Gerência-Geral de Saneantes


GGSTO Gerência-Geral de Sangue, Outros Tecidos, Células e ÓrgãosGGTES Gerência-Geral de Tecnologia em Serviços de SaúdeGGTIN Gerência-Geral de Gestão de Tecnologia da InformaçãoGGTOX Gerência-Geral de ToxicologiaGGTPS Gerência-Geral de Tecnologia de Produtos para a SaúdeGIMEP Gerência de Inspeção Certificação de Medicamentos e ProdutosGMEFH Gerência de Medicamentos Isentos, Específicos,

Fitoterapicos e HomeopáticosGPBEN Gerência de Pesquisas, Ensaios Clínicos, Medicamentos

Biológicos e NovosGPDTA Gerência de Produtos Derivados do TabacoGPROP Gerência de Monitoramento e Fiscalização de Propaganda,

de Publicidade, de Promoção e de Informaçãode Produtos Sujeitos à Vigilância Sanitária

GQUIP Gerência de Tecnologia em EquipamentosNADAV Núcleo de Assessoramento em Descentralização das Ações

de Vigilância SanitáriaNCI Núcleo de Controle de InsumosNUREM Núcleo de Assessoramento Econômico em RegulaçãoOuvidorSus Ouvidoria do Sistema Único de SaúdePDVISA Plano Diretor de Vigilância SanitáriaPROCR ProcuradoriaSNGPC Sistema Nacional de Gerenciamento dos Produtos ControladosRDC Resolução da Diretoria ColegiadaUINSC Unidade de Inspeção e Certificação de Saneantes e CosméticosUINSP Unidade de Inspeção e Certificação de Produtos para a SaúdeUNIAP Unidade de Atendimento ao PúblicoUPROC Unidade de Produtos ControladosUTVIG Unidade de TecnovigilânciaVISA Vigilância Sanitária Municipal ou Estadual


Lista de Gráficos

Gráfico 1.aDemandas por ano 13

Gráfico 1.bDemandas por ano 14

Gráfico 2. Natureza das demandas 14

Gráfico 3. Natureza das demandas por mês 15

Gráfico 4.Percentual das demandas por origem 16 Gráfico 5. Origem das demandas por mês 17

Gráfico 6. Percentual das demandas por origem e natureza 17

Gráfico 7. Origem das demandas por estado 18

Gráfico 8 Total das demandas por competência 20

Gráfico 9 Percentual das demandas por áreas técnicas responsáveis 20

Gráfico 10 Demandas classificadas por assunto 21

Gráfico 11 Demandas por tempo hábil 23

Gráfico 12Percentual das avaliações das respostas 24

Gráfico 13 Demandas classificadas por problemas 25

Gráfico 14 Distribuição dos problemas por mês 27


Lista de Tabela

Tabela 01

Quadro de profissionais da Ouvidoria 12

Lista de Quadros

Quadro 01 Percentual das demandas finalizadas por ano 14

Quadro 02 Perfil dos Principais demandantes à Ouvidoria da Anvisa 19

Quadro 03 Demandas por Natureza X Situação X Problema 28

Quadro 04 Demandas por Natureza X Conseqüências 29

Quadro 05

Demandas por natureza x área técnica responsável 30

Sumário

Mensagem da Ouvidora 10

Apresentação 11

Capítulo 1 - ANÁLISE DAS DEMANDAS 13

Capítulo 2 - DE OLHO NA DENÚNCIA 25

Capítulo 3 - OUVIDORIA EM AÇÃO 31

CONSIDERAÇÕES FINAIS 37

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 38

�0Relatório Anual da Ouvidoria - 2007

A nova gestão da Ouvidoria da Anvisa completa um ano. Tivemos a preocupação em articular e sistematizar de forma eficiente as atividades da Ouvidoria, visando melhorar o atendimento em qualidade e agilidade, encaminhando as demandas corretamente para as áreas técnicas e fortalecendo parceria entre a vigilância sanitária e o SUS. Foram desenvolvidas várias ações voltadas para o aprimoramento do processo de trabalho,

cujo principal objetivo é fazer cumprir a missão traçada de garantir um canal aberto e permanente de comunicação com o cidadão, prestar informações sólidas e garantir o exercício da cidadania. Foi um ano em que sorrimos e choramos. Vivemos ao lado da emoção e da razão. Lamentamos a morte de uma criança, após supostamente haver recebido aplicação de um medicamento proibido, e aplaudimos iniciativas que objetivavam ampliar e fortalecer a participação do cidadão. Assumimos papéis estratégicos, como o de integrar e estimular as diversas unidades da instituição à busca permanente de melhoria das nossas atividades. Além disso, o serviço de ouvir o cidadão foi mola propulsora para sugerir medidas de aprimoramento e soluções para os problemas apontados. A proposta de trabalho para o ano de 2008 é bastante otimista, tendo em vista os resultados positivos deste ano. O Relatório Anual de 2007 apresenta as principais ações realizadas nos cinco Projetos definidos em nosso Planejamento Estratégico Situacional (Rede de Ouvidorias, Interfaces e Relações da Ouvidoria, Projeto de Comunicação, Processo de Trabalho Interno e Atendimento ao Público) além dos dados estatísticos e análises das demandas recebidas pela Ouvidoria. O quantitativo geral destas apresentou um aumento de 64% em relação ao ano de 2006, passando de 12.504 para 20.507 demandas registradas. Destes, 98% já foram finalizadas no sistema, com respostas aos demandantes. Outro ponto importante a ser destacado é que foi estabelecido, desde março de 2007, o tempo de resposta ao cidadão em 15 dias úteis como um dos indicadores para avaliação de desempenho institucional e para o contrato de gestão da Agência. As perspectivas concentram-se na busca incessante da ampliação da participação do cidadão, respaldadas em valores como respeito, equidade, justiça e democracia. Queremos estimular o conhecimento sobre as ações de vigilância sanitária e das decisões da agência, bem como nos aproximar de cada cidadão e da sociedade civil como as associações de donas de casa, de defesa do consumidor, de profissionais de saúde, entre outros. Agradecemos o apoio e a colaboração de todos os profissionais das áreas técnicas que contribuíram para que o cidadão fosse ouvido em sua manifestação. Reafirmamos o compromisso para o ano de 2008.

MENSAGEM DA OUVIDORA

Vera Maria Borralho Bacelar

��Relatório Anual da Ouvidoria - 2007

APRESENTAÇÃO

Sim

Fim

Impressão no sistema

Arquivo físico

Gerência avalia

Responde

Gerência responsável

A1 cadastra para o Sistema

Usuário InternautaSite Anvisa

Não

Quali�car a solicitação

Necessita de Consulta Técnica?

Sistema Anvis@tende gera uma resposta automática para o usuário e um procedimento para A2

Usuário envia por e-mail, carta, fax, pessoalmente

A2 responde o procedimento ao usuário

Encerramento no sistema

O u v i d o r i a

FLUXO ANVIS@TENDE

A Ouvidoria da Anvisa existe desde 1999, sem subordinação hierárquica com a Agência, e funciona de forma independente, sendo o ouvidor indicado pelo Ministro da Saúde e nomeado pelo Presidente da República

com mandato de 2 anos, possível uma recondução. Desde 2002, no intuito de melhorar o atendimento, a Ouvidoria implantou um sistema eletrônico para registrar as mensagens recebidas, denominado Anvis@tende. O sistema permite que haja um prazo de atendimento (15 dias úteis) e uma resposta para todas as mensagens enviadas, as quais recebem um número de registro e são acompanhadas pela equipe da Ouvidoria e pelo próprio remetente da mensagem. O número de mensagens recebidas aumentou de 2.530, em 2002, para 20.507, em 2007. A Ouvidoria dispõe de diversas formas de comunicação entre esta Agência Reguladora, o cidadão-usuário e o setor produtivo, para receber e apurar denúncias, reclamações, sugestões e informações, que podem ser efetuadas pelos seguintes meios:

a) Formulário Eletrônico: http://www.anvisa.gov.br/ouvidoria;b) Correspondências Postais: Ouvidoria – SEPN 515, Bloco B, Edifício Ômega– Sede I da Anvisa – 4º andar – sala 2, Bairro Asa Norte, Brasília – DF CEP 70.770-502c) E-mail: [email protected] d) Fax: (0XX61) 3448-1144e) Formulário Postal Gratuito (Folder): distribuído em eventos de saúde e nos aeroportos, disponível nas sedes da Anvisa em Brasília.

É procurada por um público variado: cidadãos, empresas, organizações civis e empresariais, além de poderes e órgãos públicos das três esferas. Cada demanda recebida é qualificada de acordo com o tipo, prioridade, natureza e a competência, encaminhada para a área técnica e acompanhada até a resposta final, conforme fluxo abaixo: Neste ano, foi ampliado o quadro de servidores de nível médio. Atualmente, a equipe está constituída por 14 profissionais, distribuídos conforme tabela na próxima página:


Tabela 1

Função do Profissional Quantidade ObservaçãoOuvidora 01 Mandato de 02 anos

Assessor 01 Servidor

Assistente 01 Servidor

Analista Técnico 0704 - Servidores02 - Terceirizados01 - Contrato temporário

Apoio Administrativo 03 02 - Terceirizados01 - Servidor

Gerente de Projeto Ouvidoria Itinerante 01 01 - Gerente

Total de Profissionais 14

Apresentamos o Relatório Anual de 2007, com as principais ações realizadas nos cinco projetos definidos durante o Planejamento Estratégico Situacional, além dos dados demonstrando as demandas recebidas pela Ouvidoria no ano de 2007, com as principais medidas adotadas ou indicadas para a gestão no intuito de corrigir as principais disfunções encontradas.


Capítulo 1 - ANÁLISE DAS DEMANDAS

O sistema informatizado adotado por esta Ouvidoria possibilita o registro, a classificação e o acompanhamento das demandas desde sua entrada até a resposta final ao demandante. Este capítulo apresenta a análise quantitativa destas demandas, ilustradas por exemplos que traduzem a credibilidade que o cidadão deposita neste canal de comunicação.

No ano de 2007, foram registradas 20.507 demandas. Isto representa um aumento de 64% em relação ao ano de 2006, no qual foram recebidas 12.504 manifestações. Analisando o gráfico 1.a, percebe-se a tendência de aumento, havendo o maior pico em 2007, no mês de outubro, que chegou a 3.085 demandas, em decorrência das denúncias sobre o acréscimo de soda cáustica e água oxigenada no leite longa vida consumido pela população.

Gráfico 1.a. - Demandas por ano

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

20032004200520062007


Gráfico 1.b. - Demandas por ano

Demonstra, também, que a Ouvidoria tem aumentado a sua credibilidade junto aos cidadãos e as empresas que procuram os serviços da Anvisa. Ao se observar o quadro 01, percebe-se que a cada ano são empenhados esforços para garantir uma resposta ao demandante.

Quadro 01 - Percentual das demandas finalizadas por ano

ANO TOTAL GERAL % FINALIZADOS2003 9.066 99,59%2004 13.238 99,75%2005 12.092 98,61%2006 12.504 98,23%2007 20.507 99,00%

1.1 NATUREZA DAS DEMANDAS

Do total de demandas recebidas, 4.028 (19,6%) foram denúncias e 2.486 (12,1%) foram reclamações. Os pedidos de informação representaram as manifestações mais freqüentes e, corresponderam a 49,9% (10.262) das mensagens recebidas pela Ouvidoria. Houve também 66 demandas relativas a elogios e agradecimentos à Anvisa e seus servidores.

Gráfico 2 - Natureza das demandas

49,9%

19,6%

12,1%

11,9%5,1%

0,8% 0,2%0,3%

INFORMAÇÃODENÚNCIARECLAMAÇÃOSOLICITAÇÃOREPETIDOSUGESTÃOELOGIOOUTROS

9066

13238 12092 12504

20507

0

5000

10000

15000

20000

25000

2003 2004 2005 2006 2007

0,02%

0,04%

0,20%

0,38%

0,84%

1,71%

26,35%

70,45%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%

Presencial

Ofício

Fax

Folheto postal

Carta

Ministério da Saúde

Email

Formulário Eletrônico


O gráfico 3 apresenta a distribuição da natureza das demandas por mês. Verifica-se que as denúncias e os pedidos de informação apresentam uma tendência de aumento, existindo uma média aproximada de 1.700 demandas ao mês, ou seja, 51 ao dia.

Gráfico 3 - Natureza das demandas por mês

Nos meses de outubro e novembro, observa-se o grande pico em todas as categorias. Isto deveu-se ao desencadeamento de duas grandes operações realizadas em conjunto com a Polícia Federal, a Operação Metalose, que apreendeu próteses falsificadas e com o Ministério da Agricultura, a Operação Ouro Branco, sobre a adulteração do leite longa vida.

No mês de julho, houve 598 demandas repetidas, sendo essas enviadas pelo mesmo solicitante ou não se tratavam de assuntos pertinentes à Vigilância Sanitária. O aumento exagerado das repetições, em relação aos meses anteriores, foi devido a problemas técnicos no sistema Anvis@tende, como por exemplo a lentidão para enviar a mensagem de confirmação de recebimento da demanda pela Ouvidoria, o que provocou o reenvio da mesma demanda repetidas vezes. A Gerência-Geral de Gestão de Tecnologia da Informação - GGTIN já solucionou o problema, que não se apresentou nos meses subseqüentes.

Destaca-se que as denúncias finalizadas e finalizadas com desdobramento somaram 4.011(99,63%). Isto representa um elevado percentual de respostas ao cidadão. Finalizadas com desdobramento significam que as denúncias tiveram uma primeira resposta, mas necessitaram de um tempo maior para análise e investigação, havendo, posteriormente, uma resposta complementar ao demandante.

JaneiroFevereiroMarçoAbrilMaioJunhoJulhoAgostoSetembroOutubroNovembroDezembro

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

INFORMAÇÃO DENÚNCIA RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO REPETIDO SUGESTÃO ELOGIO OUTROS


“O papel da Ouvidoria, neste processo é

colaborar na transformação das organizações públicas de forma permanente para que se

tornem mais ágeis, propiciando, assim, um serviço público de melhor qualidade e que vá

ao encontro dos anseios da sociedade. Não é uma tarefa fácil, mas a compreensão de sua

dinâmica certamente ajudará nessa missão, que é, em última instância, a construção de uma

sociedade mais justa e igualitária.” (Cardoso, 2006).

Assim, a excelência da ouvidoria pode ser alcançada quando uma queixa individual pode ser transformada numa demanda coletiva para defesa dos direitos do cidadão. Para isso, há a necessidade de um fluxo adequado de informações, agilidade e qualidade nas respostas.

Segundo Alzira Lobato (2006), “reclamar é uma forma de participar da gestão da coisa pública, que é criada para o atendimento de demandas coletivas”.

1.2 ORIGEM DAS DEMANDAS

Por ainda não dispor de atendimento telefônico, a principal origem das demandas se dá via formulário eletrônico do sítio da Anvisa, representando 70% (14.444) do total. Conforme gráfico abaixo, percebe-se uma tendência de aumento por parte das demais formas de acesso à Ouvidoria, em especial, cartas.

Gráfico 4 - Percentual das demandas por origem

0,02%

0,04%

0,20%

0,38%

0,84%

1,71%

26,35%

70,45%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%

Presencial

Ofício

Fax

Folheto postal

Carta

Ministério da Saúde

E-mail

Formulário Eletrônico


Gráfico 5 - Origem das demandas por mês

É interessante destacar que dentre as 251 cartas e formulários postais que chegaram à Ouvidoria, 52% foram denúncias. Além disso, os assuntos fiscalização (31,8%), qualidade de produtos (11,5%) e registro (7,96%) obtiveram a maior freqüência no universo destas denúncias. Dentre as 14.444 demandas por formulário eletrônico, 45,91% foram pedidos de informação, destacando-se Autorização/Certificação de Empresas, Registro e Situação de Processos como os assuntos mais freqüentes. Já dentre as demandas que foram encaminhadas pelo Ministério da Saúde, tanto pela Ouvidoria do SUS, como pelo Fale com o Ministério, somaram um total de 350 e o maior volume foi também solicitação de informação, com 55,71%, com qualidade de produtos sendo o assunto mais freqüente.

Gráfico 6 - Percentual das demandas por origem e natureza

22,9%

45,91%

12,86%10,06%

52%

17,58%

8,67% 11,56%

18,28%

55,71%

10% 10,28%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Formulário eletrônico Carta Ministério da Saúde

Denúncia Informação Reclamação Solicitação

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

Dezembro

Novembro

Outubro

Setembro

Agosto

Julho

Junho

Maio

Abril

Março

Fevereiro

Janeiro

Internert (formulário no site) Ouvidoria (e-mail, fax, carta, folheto)


É fato que a Ouvidoria precisa ampliar o acesso da população a este importante canal de participação e controle social. Desta maneira, coordenou um Grupo de Trabalho interno, que teve como missão elaborar uma política de atendimento ao público, buscando estratégias e mecanismos de melhoria do atendimento e de ampliação das formas de contato com a agência.

Há necessidade, também, de reformulação do folheto postal, com maior distribuição para os 5.600 municípios do país, de modo a ampliar o acesso, tendo em vista que foram recebidas apenas 78 demandas registradas neste veículo.

No gráfico 7, observam-se as demandas registradas por estado neste ano. A Ouvidoria recebeu manifestações dos 27 estados. Entretanto, verifica-se uma grande concentração vinda da Região Sudeste, com 43% do total. As demandas não registradas devem-se ao fato de não ser obrigatório o registro no formulário eletrônico.

Gráfico 7 - Origem das demandas por estado

1.3 DEMANDANTE

Observa-se que 64,77% (13.283) das manifestações são de pessoa física, o que caracteriza a presença do cidadão na busca de seus direitos, contra 28,24% (5.793) de demandas de empresas.

É importante esclarecer ainda que a Ouvidoria recebe ofícios da Casa Civil da Presidência da República, da Ouvidoria da Câmara dos Deputados, da Ouvidoria Geral da União e está em constante contato com a Ouvidoria do SUS, trocando demandas recebidas. Há também

25%

11%

7%6%

4% 4% 4%2% 2% 2% 2% 1%1% 1% 1% 1%

25%

3%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

São

Paul

o

Rio

deJa

neiro

Min

asG

erai

s

Rio

Gra

nde

doSu

l

Para

ná

Dis

trito

Fede

ral

Sant

aC

atar

ina

Goi

ás

Bahi

a

Espí

rito

Sant

o

Pern

anbu

co

Cea

rá

Mat

oG

ross

o

Pará

Mat

oG

ross

odo

Sul

Rio

Gra

nde

doN

orte

Não

regi

stra

do

Out

ros

esta

dos


demandas da Associação de Entidades de Defesa do Consumidor e dos Procons sobre questões relativas à atuação da vigilância sanitária, além de manifestações recebidas de Associações e Organizações Não-Governamentais (ONG´s), somando 126 demandas.

Quadro 02 - Perfil dos principais demandantes à Ouvidoria da Anvisa

Demandante (valor absoluto) %

Pessoa Física 13.283 64,77%Empresa 5.793 28,24%Associação/ONG 126 0,62%Município 241 1,18%Estado 37 0,18%Outros órgãos federais 27 0,13%Sem demandante 1000 4,88%

TOTAL 20.507 100

Fonte: sistema Anvis@tende 2007 - dados extraídos em 28/01/2008

1.4 COMPETÊNCIA DAS DEMANDAS

Uma parte significativa das demandas recebidas pela Ouvidoria da Anvisa, 14% é de competência das vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, vide gráfico 8.

As denúncias, que são classificadas como prioridade alta e com risco inerente à saúde, são encaminhadas diretamente, via e-mail ou ofício, por esta Ouvidoria, às Coordenações de Visa estaduais. Assim, obtivemos 120 respostas destas Coordenações no ano de 2007. Os Estados que responderam às demandas da Ouvidoria foram: São Paulo, Rio de Janeiro, Espírito Santo, Bahia, Pernambuco, Distrito Federal, Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Goiás, Minas Gerais e Ceará.

Ressalta-se que esta é uma estratégia de fortalecimento do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária - SNVS, tendo em vista que o cidadão está sendo atendido em sua demanda, aumentando a credibilidade junto às ações de vigilância sanitária.

Além disso, a Ouvidoria recebeu demandas que são da competência de outros Ministérios, como da Agricultura, da Controladoria Geral da União, da Funasa e da Educação, classificadas como de competência Federal.


Gráfico 8 - Total das demandas por competência

A Ouvidoria finalizou ou encaminhou diretamente para as VISA´s 5.506 demandas, o que correspondeu a 26,8% do total. Quanto ao destino das demandas que são de competência da Anvisa (84%), a maior freqüência foi para área de Inspeção, Certificação e Fiscalização de produtos sujeitos à Vigilância Sanitária – GGIMP, que recebeu 21,2% do total, seguida pela Gerência de Gestão da Arrecadação e Taxas - GEGAR, totalizando 9,5%, e Alimentos – GGALI, com 9,0%. Os dados constam no gráfico 9. As gerências que não aparecem receberam menos de 0,2% de demandas no ano.

Gráfico 9 - Percentual das demandas por áreas técnicas responsáveis

9,5% 9,0%

5,2% 4,8%3,7% 3,4% 2,7% 2,2% 2,0% 1,7% 1,6% 1,2% 0,8% 0,8% 0,7% 0,5% 0,4% 0,4% 0,3% 0,3% 0,2%

21,2%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

Insp

eção

,Fis

caliz

ação

eC

ertif

icaç

ão

Taxa

se

Arre

cada

ção

Alim

ento

s

Med

icam

ento

s

Ser

viço

sde

Saú

de

Pro

toco

lo

Pro

duto

sP

ara

Saú

de

Por

tos,

Aer

opor

tos,

Fron

teira

se

Rec

into

sA

lfade

ngad

os

Pro

paga

nda

Cos

mét

icos

Farm

acov

igilâ

ncia

Sis

tem

asde

Info

rmaç

ão

San

eant

es

Ass

esso

riade

Com

unic

ação

Reg

ulaç

ãoE

conô

mic

a

Rec

urso

sH

uman

os

San

gue,

Cél

ulas

,Tec

idos

eÓ

rgão

s

Ges

tão

doC

onhe

cim

ento

Tecn

ovig

ilânc

ia

Pro

duto

sD

eriv

ados

doTa

baco

Toxi

colo

gia

Des

cent

raliz

ação

das

Açõ

esde

Vis

a

49,9%

11,9%4%

2%10%

84%ANVISA

ESTADUAL

FEDERAL

MUNICIPAL


1.5 OS ASSUNTOS Quanto aos assuntos das demandas, percebeu-se que a maior incidência no ano, foi “Fiscalização” com 16,65% (3.414). Em seguida, vieram “Assuntos Técnicos” com 15,15% (3.107) e “Autorização/Certificação de Empresas” com 8,92% (1.830) - vide gráfico 10.

Por assuntos técnicos, compreendem-se aqueles relacionados aos processos normativos de registro das diversas áreas técnicas, estudos e testes de viabilidade, bioequivalência, estabilidade, controle de riscos, terceirização, alteração do local de fabricação ou responsável técnico, entre outros.

Gráfico 10 - Demandas classificadas por assunto

Enfatiza-se a importância de se considerar as demandas relativas às questões administrativas da Anvisa, como o atendimento telefônico e do site, além da situação dos processos/documentos e problemas nos sistemas informatizados. Neste ano, registramos 2.302 demandas referentes a pedido de informação/reclamação/solicitação, sobre os assuntos “peticionamento eletrônico”, “cadastro de empresas” e “sistema de informação da Anvisa”. O prazo para que as farmácias aderissem ao Sistema Nacional de Gerenciamento de Produtos Controlados - SNGPC, sob pena de infração sanitária, caso não tenha a escrituração eletrônica para controle dos medicamentos é um dos fatores determinantes.

O conteúdo destas demandas foi referente a problemas relacionados ao cadastro das empresas, recuperação de senha, alteração de responsável técnico e legal, relação de medicamentos para o inventário, além de problemas com os desenvolvedores e com o site. Houve também demandas registradas que solicitaram a prorrogação do prazo.

2,98% 2,78% 2,42% 1,95%

8,45%8,92%

15,15%

16,65%

7,82%

5,27% 5,24% 4,87%4,01% 3,93%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

Fisc

aliz

ação

Assu

ntos

Técn

icos

Auto

rizaç

ão/C

ertif

icaç

ãode

Empr

esas

Qua

lidad

ede

Prod

utos

Situ

ação

dePr

oces

sos/

Doc

umen

tos

Cad

astro

Reg

istro

Proc

edim

ento

sR

epet

idos

Sist

ema

deIn

form

ação

Legi

slaç

ão

Esta

bele

cim

ento

sso

bC

ontro

leS

anitá

rio

Arre

cada

ção/

Taxa

s

Não

éAs

sunt

ode

VISA

Petic

iona

men

toEl

etrô

nico


Seguem exemplos abaixo:

“sngpc estou tentando cadastrar a minha empresa no sngpc, mas não consigo, não entra no site, só dá erro, e também esta dando erro para imprimir a taxa de 500,00 da anvisa, também não entra. já tem alguns dias que esta assim Como vou me cadastrar e tirar a taxa de 500.00 para pagar se o site não funciona e resta menos de uma semana para entrar em vigor a nova lei”

“reclamação SNGPC Olá sou X responsável por uma drogaria na cidade de X. Com o evento do sngpc estamos nos preparando e seguindo todos os demandas necessários, só que o sistema não tem funcionado de acordo com o esperado.O primeiro procedimento é fazer o lançamento dos produtos por meio de um inventário. O problema é que o sistema não reconhece o registro de vários produtos.”

“SNGPC Sou farmacêutica da X, regional de Y e ontem tentei fazer o inventário no SNGPC até as 23:00H e não obtive sucesso, hoje a página está com problemas e novamente não consigo acessar, o prazo está acabando e gostaria de saber como devo proceder? Registro aqui minha reclamação.No aguardo do retorno.”

“problemas de acesso Estou tentando acessar a área de peticionamento do site para cadastrar o e-mail e a senha do RT no SNGPC, desde a semana passada, dia 23/10, todos os dias e não tenho conseguido, inclusive hoje, dia 29/10, tentei das 09h00min h até às 17h30min, sem sucesso. Gostaria de saber o que está acontecendo e a previsão para que esteja normalizado, lembrando que temos prazo até o dia 02/11 para o envio do inventário do SNGPC.”


1.6 SITUAÇÃO DAS DEMANDAS

O Contrato de Gestão, estabelecido entre a Anvisa e o Ministério da Saúde, apresenta como uma das metas que 80% das mensagens recebidas pela Ouvidoria devam ser respondidas pelas áreas técnicas em até 15 dias úteis. A capacidade de resposta ao cidadão foi incorporada, também, como um dos critérios de avaliação de desempenho institucional, incidindo sobre a gratificação dos servidores. Esta decisão representou um avanço para a sociedade civil e fortalece a imagem da Anvisa na defesa dos interesses sanitários e no cumprimento dos interesses do cidadão.

Dentre as 20.507 demandas, 99% (20.301) já foram respondidas ao cidadão. Dentre o total de demandas, 81,50% (16.717) foram respondidos em tempo hábil, ou seja, em até 15 dias úteis. De um modo geral, observa-se um resultado superior a meta estabelecida. Entretanto, conforme o gráfico 11, houve uma queda nos meses de outubro e novembro, provavelmente, devido ao recorde de demandas recebidos neste período que superaram a média mensal de 1.700 demandas. Isto foi em decorrência aos problemas relacionados ao leite e às próteses falsificadas que alarmaram a população e buscaram na Ouvidoria um canal de comunicação para sanar dúvidas e registrar denúncias. Houve no mesmo período a finalização do prazo para as farmácias e drogarias aderirem ao SNGPC, o que provocou um aumento no número de pedidos de informação.

Ressalta-se que após um amplo trabalho de sensibilização com as áreas técnicas e a aprovação do tempo de resposta ao cidadão como um indicador de avaliação de desempenho institucional, a partir de 1º de março, verificamos o empenho de todos em responder às demandas no menor espaço de tempo possível, sem comprometer a qualidade das respostas ao cidadão.

Gráfico 11 - Demandas por tempo hábil

Diagrama de controle para acompanhamento mensal da meta

0%10%

20%30%40%50%

60%70%80%

90%100%

jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez


1.7 QUALIDADE DAS RESPOSTAS

Os cidadãos têm a oportunidade de avaliar a qualidade da resposta recebida da Anvisa por meio da Ouvidoria. Neste ano, 21,5% (4.380) das respostas finalizadas foram classificadas como: excelente, boa, razoável ou ruim. Houve um aumento significativo, se comparar com 2006, no qual apenas 12,5% das respostas foram avaliadas.

Nesta avaliação, as categorias “excelente”, “boa” e “ruim” ficaram com 26% das respostas avaliadas, vide gráfico 12.

Gráfico 12 - Percentual das avaliações das respostas

Conforme Clélia Mendes Castro (2006)

“A crítica quanto a um determinado aspecto institucional não indica descrédito. Ao contrário,

ao reclamar e ao sugerir, o cidadão revela sua confiança de que a instituição tem vitalidade e

pode ser mais eficiente e eficaz, com a participação de todos.”

A Ouvidoria ainda considera o quantitativo de respostas avaliadas muito pequeno, quando comparado ao número total de demandas respondidas (finalizadas) no ano. Por isso, estudam-se estratégias para estimular a avaliação dos cidadãos, sendo este um ato voluntário.

49,9%

11,9%

Excelente

Boa

Razoável

Ruim

26%

26%26%

22%


E ste capítulo enfoca somente as denúncias e reclamações com um olhar mais apurado desta Ouvidoria, de modo que se podem evidenciar alguns dados interessantes sobre a Anvisa, bem como os fatores e as possíveis conseqüências para os problemas levantados.

Ao analisar exclusivamente denúncias e reclamações (total de 6.514 demandas), pode-se levantar o indicador “problema”. Neste quesito, a maior demanda referiu-se à “qualidade insatisfatória”, com 30,27%. Em seguida ficou a “irregularidade na comercialização de produtos”, com 27,40% e “Irregularidades nos serviços de saúde e de interesse à saúde”, com 11,61%. (dados presentes no gráfico 13).

Gráfico 13 - Demandas classificadas por problemas

Entre os produtos suspeitos denunciados, destacaram-se o leite (399 denúncias e reclamações) e as próteses (43 denúncias e reclamações); entre medicamentos, anticoncepcionais (12 denúncias e reclamações) e anti-neoplásicos.

1,01%

30,27%

27,40%

11,61%

4,30%

4,28%

3,09%

1,52%

3,73%

1,52%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%

Problema

QUALIDADE INSATISFATÓRIA

IRREG. NA COMERC. DE PRODUTOS

IRREG. NOS SERV. DE SAÚDE E DE INTERESSE ÀSAÚDE

ATRASO DE PROCESSOS

FUNCIONAMENTO IRREGULAR DE EMPRESA

SISTEMA INACESSÍVEL

MAU ATENDIMENTO

NORMA QUESTIONÁVEL

PROPAGANDA IRREGULAR

CONDUTA INADEQUADA DO PROFISSIONAL

Capítulo 2 - DE OLHO NA DENÚNCIA


Observam-se abaixo alguns exemplos de denúncias envolvendo esses principais problemas:

a) Irregularidades na comercialização de produtos:“Ref.: Empresas em funcionamento sem Autorização da Anvisa Cumpre-nos alertar para o fato de que as empresas X (Indústria de Y Ltda), com sede na X estão fabricando e colocando no mercado produtos de fisioterapia, sem possuir para tanto, o devido Registro de Funcionamento junto a ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária e em descumprimento às normas desse órgão regulador. Conforme artigos abaixo transcritos, da Legislação aplicável, a exigência de registro junto ao Ministério da Saúde para empresas fabricantes de produtos para a saúde é indispensável, senão vejamos.”

b) Qualidade insatisfatória: “Boa tarde

Meu nome é X, sou consumidora do leite Y, por acompanhar as últimas

noticias referente a qualidade do leite, estou fazendo esta notificação.

Hoje, quando abri uma caixinha do Leite X fabricado em 21/07/07 as 14h30min vencimento

21/11/07 constatei uma aparência completamente diferente. O leite apresenta-se mais grosso

que o de costume e como se a água e o leite não se misturassem. Após aquecido tem uma

aparência mais diferente, pois o líquido fica mais encorpado e é como se tivesse gordura (nata)

misturada ao leite. Quero deixar claro, não é um leite talhado, azedo. Sua cor, cheiro ou sabor não

estão alterados, mas sua densidade, a qual está bastante estranha. Na caixa se acumulou uma

massa láctea que comumente não apresenta.

Gostaria que fosse verificado se há alguma irregularidade com o produto. No momento não

vou consumi-lo, no entanto tenho mais caixas de leite desta marca em casa e gostaria de ter

uma informação do que posso fazer. Afinal tenho crianças em casa e prezo pela alimentação

para manter a saúde das mesmas.

Desde já agradeço a atenção recebida”.

“desconfio que o leite da marca X, está adulterado.

Consumir o leite logo me veio uma forte dor no estômago, e diarréia.

especificação do leite: data de fabricação 23/09/07 n 00:39 ub 3/76 validade 23/01/08. desde já

obrigado.”

As denúncias representam importante insumo para o trabalho da Ouvidoria da Anvisa, tendo em vista que inúmeros produtos estão sendo comercializados ou atos estão sendo praticados irregularmente, o que põe em risco a saúde da população.


Quando se observa o comportamento dos problemas distribuídos por mês, verificam-se variações significativas, conforme gráfico 14:

Gráfico 14 - Distribuição dos problemas por mês

A qualidade insatisfatória de produtos teve seu maior pico no mês de outubro por conta da adulteração do leite, enquanto que o problema classificado como “sistema inacessível” deveu-se ao fato do término do prazo para farmácias e drogarias aderirem ao Sistema Nacional de Gerenciamento dos Produtos Controlados - SNGPC. O Funcionamento irregular de empresas foi inserido a partir do mês de agosto de 2007.

Conforme Lucchese (2001) “a vigilância sanitária atua como instância permanente de conflito, ao buscar a eliminação

ou, melhor, a diminuição dos efeitos deletérios que a racionalidade do homem provoca com

o seu contínuo processo de domínio da natureza e a produção dos mais diversificados tipos

de produtos, materiais, bens e serviços, e com o estabelecimento de poderosos interesses

particulares em competição com o interesse público da preservação do ambiente e da vida.

(...) Atualmente, na sociedade global, é-se cotidianamente impelido a consumir produtos e

JaneiroFevereiroMarçoAbrilMaioJunhoJulhoAgostoSetembroOutubroNovembroDezembro

0

50

100

150

200

250

300

350

400

QUALIDADEINSATISFATÓRIA

IRREG. NACOMERC. DEPRODUTOS

IRREG. NOS SERV.DE SAÚDE E DEINTERESSE À

SAÚDE

ATRASO DEPROCESSOS

FUNCIONAMENTOIRREGULAR DE

EMPRESA

SISTEMAINACESSÍVEL

MAUATENDIMENTO

NORMAQUESTIONÁVEL


serviços. A publicidade esconde algumas de suas verdadeiras propriedades e, muitas vezes,

sonega informações importantes aos consumidores. Dependendo da eficiência dos controles

sanitários, pode-se ter milhares de produtos oferecidos ao consumo, cuja qualidade, eficácia

ou segurança em relação à saúde é questionável.”

Quando se separam as denúncias e as reclamações, para efeito de análise, obtêm-se dados interessantes: as principais denúncias foram relativas às irregularidades na comercialização de produtos, 37,63% (1.515), seguida por Qualidade insatisfatória (produtos e serviços) que apresentou 28,59% (1.151) e Irregularidades nos serviços de saúde e de interesse à saúde, 15,62% (629). Já as reclamações giraram em torno de Qualidade insatisfatória (produtos e serviços), com 32,66% (812), seguida por Atraso de processos, com 10,86% (270) e Irregularidades na comercialização de produtos, 10,50% (261). É significativo, também, o percentual de reclamações por Mau atendimento (7,08%) e Sistema inacessível (9,61%).

Quadro 03 - Demandas por Natureza X Situação X Problema

Natureza Situação Principais Problemas %

Denúncia Finalizada + Finalizada com desdobramentos

Irregularidades na comercialização de produtos 37,63

Qualidade insatisfatória (produtos e serviços) 28,59

Irregularidades nos serviços de saúde e de interesse à saúde 15,62

Funcionamento irregular de empresa 5,96

Reações adversas 2,19

Propaganda irregular 1,91

Conduta inadequada do profissional 1,24

Embalagem/rótulo/bula inadequado 0,60

Mau atendimento 0,37

Publicação inadequada 0,35

Não pertinente à Vigilância Sanitária 4,32

Total de denúncias = 4.026 % de denúncias finalizadas + Finalizada com desdobramentos = 99,63%

% de denúncias do total geral = 19,63%

Natureza Situação Principais Problemas %

Reclamação Finalizada + Finalizada com desdobramentos

Qualidade insatisfatória (produtos e serviços) 32,66

Atraso de processos 10,86

Irregularidades na comercialização de produtos 10,50

Sistema inacessível 9,61

Mau atendimento 7,08

Irregularidades nos serviços de saúde e de interesse à saúde 4,99

Área técnica inacessível 2,13

Norma questionável 3,62

Erro de cadastro 1,53

Funcionamento irregular de empresa 1,49

Indeferimento inadequado 1,05

Não pertinente à Vigilância Sanitária 5,43

Total de reclamações = 2.486 % de reclamações finalizadas + Finalizada com desdobramentos = 98,39%

% de reclamações do total geral = 12,12%

Fonte: Sistema Anvis@tende 2007 - dados extraídos em 28/01/2008


Dentre estas denúncias, 15 foram encaminhadas para Assessoria de Segurança Institucional por se tratarem de infração penal, às quais, após análise foram encaminhadas para os órgãos de inteligência responsáveis pela investigação; houve 14 denúncias que seguiram para Corregedoria relativas à conduta inadequada de servidores, dentre às quais, três ainda estão em processo de apuração dos fatos. Foram nove denúncias encaminhadas para Auditoria, a respeito de desvio ou má utilização de recursos federias. Destas denúncias, apenas duas aguardam manifestação do órgão competente.

As possíveis conseqüências previstas para estes problemas apontados foram a Insatisfação dos usuários e/ou empresas, o risco sanitário coletivo e danos à saúde individual.

Houve 13 (0,37%) denúncias que tiveram como conseqüência óbito de pessoas que utilizaram produtos suspeitos, como próteses falsificadas e medicamentos adulterados. Estas denúncias foram classificadas como prioridade alta, acompanhadas diretamente, tendo um tratamento diferenciado. Vide tabela abaixo.

Quadro 04 - Demandas por Natureza X Conseqüências

Natureza Principais Conseqüências do Problema %

Denúncia

Insatisfação do usuário/empresa 37,53Risco sanitário coletivo 27,50Danos à saúde (individual) 23,75Prejuízo ao mercado 7,40Mortalidade 0,37Risco ao meio ambiente 0,37Outros 3,08

Reclamação

Insatisfação do usuário/empresa 65,65Risco sanitário coletivo 6,84Danos à saúde (Individual) 12,79Prejuízo ao mercado 7,92Desinformação 3,42Outros 3,38

Fonte: Sistema Anvis@tende 2007 - Dados extraídos em 28/01/2008

Quando se classificam as demandas por natureza e gerência responsável, tem-se o quadro 5. Foram selecionadas as 10 áreas com maior percentual. Um número maior de denúncias foi encaminhada para as áreas de Inspeção e Fiscalização (17,29%), seguida pela área de alimentos (6,95%) e Serviços de Saúde (6,61%). As reclamações mudam um pouco, pois envolvem as áreas de Taxas e Arrecadação (8,49%) e Sistemas de Informação (5,07%).


Quadro 05 - Demandas por natureza x área técnica responsável

Natureza Área de Atuação %

Denúncia

Inspeção e Fiscalização de Produtos 17,29Alimentos 6,95Serviços de Saúde 6,61Propaganda 6,06Farmacovigilância 2,19Cosméticos 1,19Produtos para Saúde 1,07Saneantes 1,04Tecnovigilância 1,02Medicamentos 0,94

Reclamação

Inspeção e Fiscalização de Produtos 18,46Taxas e Arrecadação 8,49Alimentos 6,76Sistemas de Informação 5,07Medicamentos 4,38Portos Aeroportos e Fronteiras 4,30Protocolo 3,62Farmacovigilância 2,21Produtos para Saúde 1,93Cosméticos 1,73

Ressalta-se que dada a diversidade das manifestações, evidencia a importância da Ouvidoria enquanto mecanismo de participação social.

“Se muito já evoluímos na melhoria da capacidade de gestão, ainda há um longo

caminho para garantir eficiência, profissionalismo e, sobretudo, mecanismos

democráticos de organização do trabalho. Não se trata de substituir as

responsabilidades de decisão, mas de adotar formas que permitam a construção de

coletivos e o crescimento das pessoas, na medida em que participem, questionem

e discutam sem medo de represálias e constrangimentos. E que esse exercício sirva,

de fato, para mudar os processos de trabalho, compreender e formular políticas.”

(HENRIQUES, 2006)


A Equipe da Ouvidoria realizou seu Planejamento Estratégico com redefinição da sua Missão, Visão e Valores preconizados para atuação da área, além das principais medidas adotadas que foram desenvolvidas ao longo de 2007 para atuação neste cenário. Assim, foram definidos cinco projetos com diversas atividades realizadas e resultados alcançados.

Na busca incessante de fazer cumprir a missão traçada de garantir um canal aberto e permanente de comunicação com o cidadão, contribuindo para o pleno exercício da cidadania e o fortalecimento do SUS, temos alcançado uma maior credibilidade junto ao cidadão e contribuído para melhoria da gestão da Anvisa.

PROJETO REDE DE OUVIDORIAS

A Ouvidoria se constitui num espaço estratégico e legítimo de comunicação entre o cidadão e os serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde, incluindo nele a vigilância sanitária. É fundamental que o cidadão tenha onde registrar sua denúncia, fazer sua reclamação ou pedir informações sobre vigilância sanitária perto de onde mora, seja no estado ou município. Espera-se que um ponto de referência para esse atendimento em sua localidade resulte numa resposta ágil e resolutiva, evitando danos a saúde devido às irregularidades de produtos, bens e serviços sujeitos à ação da vigilância sanitária. Este projeto objetiva justamente promover a integração da vigilância sanitária com as ouvidorias do SUS. Há uma necessidade de atuação conjunta entre a Ouvidoria da Anvisa, a Ouvidoria do SUS e as vigilâncias estaduais e municipais, para melhoria do canal de comunicação e definição de fluxos de encaminhamento das demandas dos cidadãos, de acordo com as atribuições e as competências de cada esfera de gestão.

Desta maneira, foi fundamental o estabelecimento de parceria entre o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS – DOGES/MS e a Ouvidoria da Anvisa. A Ouvidoria assume um papel de articulação para organização de uma efetiva integração entre ouvidorias da saúde e vigilâncias sanitárias, visando à ampliação da participação e o aprofundamento das questões relativas à vigilância sanitária, contribuindo para o fortalecimento da cidadania e a defesa do acesso com qualidade aos produtos e serviços do SUS.

Capítulo 3 - OUVIDORIA EM AÇÃO


Relacionamos abaixo algumas das atividades desenvolvidas:

• Realização do Seminário “Ouvindo o Cidadão: Saúde e Vigilância Sanitária” com apoio do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS – DOGES/MS. O evento aconteceu no período de 4 a 6 de julho de 2007, em Manaus – AM, com 80 participantes das Coordenações Estaduais de Visa, das Ouvidorias da Saúde, CONASS e COSEMS.• Lançamento do guia de orientações “Para Ouvir a Vigilância Sanitária” com a abordagem de questões comuns ao dia-a-dia dos serviços de atendimento ao público e traz dados relevantes para os trabalhadores da área. Explicações sobre ações do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS), leis relacionadas ao tema e informações sobre o Fórum Nacional de Ouvidorias também são abordadas no guia.• Apoio na organização das ações de vigilância sanitária com a disponibilização de vagas para as Coordenações de VISA e servidores da Anvisa no curso de Ouvidoria do SUS, promovido pelo DOGES/MS.

PROJETO INTERFACES E RELAÇÕES DA OUVIDORIA

A proposta deste projeto foi promover a integração da vigilância sanitária com as ouvidorias públicas e com a sociedade civil organizada. Destacamos algumas atividades:• Realização do seminário “Ouvidoria: Instrumento para Promoção da Cidadania”, tendo como objetivo favorecer a troca de experiências entres as ouvidorias públicas e das agências reguladoras, de modo a refletir sobre as atividades que envolvem a mobilização e os incentivos a participação social, realizado em maio, com a participação de 60 convidados;• participação nas reuniões e atividades das 10 Câmaras Setoriais da Anvisa;• participação nas audiências públicas realizadas pela Câmara dos Deputados, com envolvimento e discussão dos Projetos de Lei das Agências Reguladoras e das Ouvidorias de Empresas Públicas;• atuação no Grupo de Trabalho para organizar a discussão interna e externa da Anvisa na 13ª Conferência Nacional de Saúde;• participação nos Encontros Regionais promovidos pela Ouvidoria-Geral da União, que discutiu a Construção da Ouvidoria Pública no Brasil;• implementação do Projeto Ouvidoria Itinerante, cujo objetivo é ofertar um amplo acesso da população à Ouvidoria da Anvisa e desenvolver ações de promoção da cidadania como estratégia de mobilização e controle social, articulando parcerias intersetoriais e intrasetoriais, de modo a fortalecer a questão da saúde como um direito de todos.

Se, em parte, a Anvisa e sua Ouvidoria tentam aumentar a visibilidade e o conhecimento de seus papéis, é também verdade que há um longo caminho a ser percorrido. Não se pode esperar que o cidadão, os organismos de defesa do consumidor, e o setor produtivo procurem mais e mais a Ouvidoria. É fundamental estar presente em espaços estratégicos, de modo a buscar sempre a missão da ouvidoria que é garantir um canal de comunicação, no intuito de informar o cidadão, aperfeiçoar o processo de trabalho da Anvisa, acompanhar e monitorar as demandas, além de mediar conflitos, de modo a contribuir para o pleno exercício da cidadania e o fortalecimento do SUS.


A iniciativa de ouvir e de prestar contas à sociedade, onde ela estiver, confere o caráter nacional da vigilância sanitária e sua Agência. A Ouvidoria Itinerante esteve presente em 10 encontros científicos e tecnológicos na área da saúde, nos momentos festivos, em feiras e estandes, entre outros. A Ouvidoria deve estar acessível ao cidadão para que ele participe diretamente no controle do risco à sua saúde e a da comunidade.

A Ouvidoria Itinerante teve seu “Projeto Piloto” instalado no Porto de Santos no Estado de São Paulo – SP no mês de agosto de 2007. O Porto de Santos foi considerado estratégico, pois há um grande fluxo de produtos e pessoas que necessitam dos serviços prestados pela Anvisa, tornando-se uma oportunidade de se tomar consciência dos problemas sanitários, das preocupações da população, dos conflitos entre empresas, além de se conhecer melhor o trabalho desempenhado pela Agência.

PROJETO COMUNICAÇÃO

Os Objetivos deste projeto são conferir visibilidade ao trabalho da Ouvidoria a fim de proporcionar à população o acesso à informação, ao conhecimento e aos serviços prestados pela Anvisa, além de desenvolver novos canais de comunicação entre cidadão e a Ouvidoria da Anvisa. Para aprimorar a comunicação com órgãos/entidades da sociedade civil e Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS), a Ouvidoria lançou e publicou 22 Edições do Boletim da Ouvidoria com informações úteis de produtos suspensos e empresas interditadas, entre outros assuntos.

PARTICIPAÇÃO NAS AÇÕES

• Operação Metalose

Operação conjunta da Anvisa com a Polícia Federal realizada em quatro estados e doze municípios brasileiros com o objetivo de coibir a adulteração de próteses ortopédicas, bem como sua fabricação de forma irregular. A operação envolveu a investigação de empresas (fabricantes, importadores e distribuidores), clínicas e cirurgiões. No intuito de receber as denúncias sobre problemas de qualidade e produtos sem registro sanitário foi divulgada a Ouvidoria da Anvisa ([email protected]) e o Disque Saúde 0800-61-1997 – um serviço telefônico gratuito oferecido pelo Ministério da Saúde.

• Operação Ouro Branco

Operação realizada pela Polícia Federal e Ministério da Agricultura, que contou com o apoio técnico da Anvisa. Objetivou a investigação de adulteração de leite com substâncias químicas, como a soda cáustica e a água oxigenada. O tipo de leite objeto da adulteração foi o leite integral, longa vida (UHT ou UAT- Ultra Alta Temperatura), conhecido como “leite de caixinha”.


A Ouvidoria recebeu cerca de 534 manifestações sobre esta operação, além de 230 ligações para o 0800611997 do Ministério da saúde, até o dia 29/10/2007.

O papel educativo da Ouvidoria está no desafio de conscientizar o indivíduo sobre seus direitos como cidadão e consumidor, oferecendo mecanismos para que ele possa se proteger, identificar e denunciar irregularidades. Assim, a Ouvidoria articulou e preparou dicas especiais em um hotsite - “A Anvisa preparou um presente para você”- , voltadas para os cuidados que devem ser tomados com os produtos e serviços mais consumidos na época do natal, no sentido de propiciar ao cidadão brasileiro festas de fim de ano mais saudáveis e seguras.

PROJETO PROCESSO DE TRABALHO INTERNO

A Ouvidoria utiliza o sistema Anvis@tende para qualificar, acompanhar e avaliar suas demandas. O aperfeiçoamento deste sistema e a organização do processo de trabalho da equipe, além da interface com as áreas técnicas são os objetivos deste projeto. Desta maneira, tivemos:• Aperfeiçoamento do sistema de registro das demandas do cidadão, o Anvis@tende, como a reclassificação das demandas e disponibilização de relatórios para as áreas;• tempo de resposta ao cidadão (15 dias úteis) tornou-se um dos indicadores de avaliação de desempenho institucional e também do Contrato de Gestão;• visitas técnicas e gerenciais da Ouvidoria nas áreas, para um trabalho conjunto de melhoria na qualidade das respostas ao cidadão; • em parceria com as gerências foi elaborado o Procedimento Operacional Padrão – POP que orienta os encaminhamentos das demandas para cada área da Anvisa e atualização periódica da lista de interlocutores que respondem ao sistema;• realizados quatro encontros com os técnicos das áreas que respondem o sistema Anvis@tende; • foram realizadas 25 reuniões no Parlatório da Anvisa o com o intuito de assumir um papel de mediador entre as áreas técnicas e o agente regulado, nas quais as reclamações das empresas foram ouvidas e registradas. Destacamos que muito mais que um trabalho de mediação de conflitos, esta atitude implica na busca pelo equilíbrio dos interesses coletivos e individuais, na igualdade e nas diferenças, na justiça e na eqüidade de atender o cidadão;• apresentações dos relatórios mensais da Ouvidoria na reunião de Diretoria Colegiada, com a edição de 06 números do “Ouvidor Recomenda”. Trata-se de uma estratégia de identificação de problemas na gestão da agência e recomendações de melhoria dos processos de trabalho. As 6 edições tiveram como assuntos: Revalidação automática de registros; Gestão administrativa; Recursos Administrativos com efeitos suspensivos; Sistemas de Informação da Anvisa; Situação e andamentos dos processos e SNGPC.


PROJETO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Projeto de melhoria do atendimento ao público, que integrou diversas áreas da Anvisa, sendo coordenado pela Ouvidoria, com a incumbência de propor à Diretoria Colegiada uma política de atendimento ao público, com diretrizes, além da proposta de sua implantação.

Aprovação na Diretoria Colegiada e publicação da portaria 617, em 30 de agosto de 2007, que define a política de atendimento ao público da Anvisa, com diretrizes que visam a melhoria dos serviços prestados por esta instituição.


Ao finalizarmos este relatório, percebemos claramente o aumento na credibilidade que o cidadão está depositando nesta Ouvidoria, seja para pedir uma informação, seja para denunciar alguma irregularidade. Temos buscado, não apenas responder ao cidadão, mas temos uma preocupação especial com a qualidade das respostas.

Acreditamos que a excelência da Ouvidoria pode ser alcançada quando uma queixa individual pode ser transformada numa demanda coletiva para defesa dos direitos do cidadão. É importante ressaltar a transparência, a prestação de contas à sociedade e a responsabilização, como valores fundamentais. A Ouvidoria dialoga continuamente com o cidadão, utiliza intensamente a gestão da informação e as demandas de avaliação para tomada de decisão de seus diretores.

Pensar em saúde como qualidade de vida, resultante de uma série de fatores como lazer, trabalho, cultura, alimentação, segurança, moradia, entre outros, apresenta a idéia de que um agravo ou dano pode acontecer mediante o desequilíbrio de qualquer destes fatores. E é com base neste risco que o cidadão faz a sua denúncia ou reclamação sobre produtos e serviços que podem ou estão prejudicando a sua saúde. Trata-se pois, de uma resposta social aos problemas derivados de nossa própria sociedade, baseada no consumo inadequado e nas necessidades geradas a partir da vida cotidiana.

Segundo o pressuposto ético de defesa e proteção da vida e da promoção da saúde, é papel da Anvisa, enquanto coordenadora do Sistema Nacional de Vigilância Sanitária (SNVS) desenvolver estratégias de aproximação da Vigilância Sanitária com a população em geral, proporcionando condições favoráveis à disseminação da informação e identificação dos possíveis riscos aos quais a sociedade ou determinados grupos sociais estariam expostos.

Para o ano de 2008, a Ouvidoria já realizou o seu planejamento, que terá como objetivo primordial o apoio à implantação do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS, fortalecendo ainda mais as parcerias com o Departamento Nacional de Ouvidoria do SUS e demais atores que têm interface com a Vigilância Sanitária.

Entendemos ser um dever do Ouvidor trabalhar nessa direção, seja na defesa dos direitos do cidadão, ao apontar irregularidades e cobrar eficiência da Agência, seja no desempenho do papel de mediador e facilitador da comunicação e diálogo entre os cidadãos e esta instituição.

CONSIDERAÇÕES FINAIS


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cardoso, A. S. R - Ouvidor do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e Mestre em Administração Pública pela Ebape/FGV. http://www.ipea.gov.br/ouvidoria/artigo002.pdf, 2006.

RANGEL-S, M. L. Risco, Cultura e Comunicação. In: Oficina Nacional de Comunicação em Vigilância Sanitária, 2004, Salvador. Livro (prelo). Salvador : Edufba, 2004.

Lobato, A. Considerações sobre o trabalho da ouvidoria da universidade do estado do Rio de Janeiro. 2006. Disponível em: <http://www.abonacional.org.br/textos>. Acesso em: 15 abr. 2007.

Cardoso, A. S. R. Ouvidor: leva-e-traz ou mediador-gestor?. 2006. Disponível em:< http://www.ipea.gov.br/ouvidoria/artigo001.pdf>. Acesso em: 15 abr. 2007.

Lucchese, Geraldo. Globalização e regulação sanitária: os rumos da vigilância sanitária no Brasil. [Doutorado] Fundação Oswaldo Cruz, Escola Nacional de Saúde Pública; 2001. 329 p.

HENRIQUES, C.M. P. http://www.anvisa.gov.br/institucional/pdvisa/doc_comp/pdvisa_claudio.doc

Relatório Anual da Ouvidoria 2007 - anvisa.gov.br · AFE Autorização de Funcionamento de...

Documents

Transcript of Relatório Anual da Ouvidoria 2007 - anvisa.gov.br · AFE Autorização de Funcionamento de...