Relatório da Ouvidoria SUS do Município de São Paulo Ano 2017 · * Foram agrupados todos os...

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G 1 Relatório da Ouvidoria SUS do Município de São Paulo Ano 2017 Introdução A Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) atua em consonância com o previsto pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS 1 , que a define como espaço de exercício de cidadania, controle social e instrumento de gestão participativa, pela atuação ativa para apuração permanente das demandas e satisfação do cidadão usuário do SUS. A ouvidoria SUS tem por missão, levar à administração as manifestações dos usuários e devolver a este retorno, na forma de resposta a sua demanda individual e como meio de garantia de sua participação nas políticas públicas, produzindo impacto nos processos de gestão. Instituída em 1º de julho de 2005, foi regulamentada em 30 de abril de 2008, pela Portaria n° 867/2008, iniciando suas atividades com a recepção de sugestões, reclamações, pedidos de informação, denúncias, elogios e solicitações dos cidadãos. O trabalho da Ouvidoria pauta-se em legislações federais 23 e municipais 4 , sendo, o Sistema de Ouvidoria SUS do Município de São 1 BRASIL (Ministério da Saúde) PORTARIA Nº 2.416, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2014 2 BRASIL Decreto 7.508, 28/06/2011 Regulamenta a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação Inter federativa, e dá outras providências 3 BRASIL Lei 13.460, 26/06/2017 Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. 4 SÃO PAULO DECRETO Nº 56.832, DE 19 DE FEVEREIRO DE 2016 Dispõe sobre a apresentação e o processamento de solicitações envolvendo a prestação dos serviços públicos pela administração municipal direta e indireta, bem como por entidades parceiras ou contratadas; aprova a consolidação das normas de proteção e defesa do usuário do serviço público do município de São Paulo, que passa a constituir o código de defesa do usuário do serviço público paulistano.

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Relatório da Ouvidoria SUS do Município de São Paulo

Ano 2017

Introdução

A Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) atua em

consonância com o previsto pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do

SUS1, que a define como espaço de exercício de cidadania, controle

social e instrumento de gestão participativa, pela atuação ativa para

apuração permanente das demandas e satisfação do cidadão usuário do

SUS.

A ouvidoria SUS tem por missão, levar à administração as

manifestações dos usuários e devolver a este retorno, na forma de

resposta a sua demanda individual e como meio de garantia de sua

participação nas políticas públicas, produzindo impacto nos processos de

gestão.

Instituída em 1º de julho de 2005, foi regulamentada em 30 de abril

de 2008, pela Portaria n° 867/2008, iniciando suas atividades com a

recepção de sugestões, reclamações, pedidos de informação, denúncias,

elogios e solicitações dos cidadãos.

O trabalho da Ouvidoria pauta-se em legislações federais23 e

municipais4, sendo, o Sistema de Ouvidoria SUS do Município de São

1 BRASIL (Ministério da Saúde) PORTARIA Nº 2.416, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2014 2 BRASIL Decreto 7.508, 28/06/2011 Regulamenta a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação Inter federativa, e dá outras providências 3 BRASIL Lei 13.460, 26/06/2017 Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. 4SÃO PAULO DECRETO Nº 56.832, DE 19 DE FEVEREIRO DE 2016 Dispõe sobre a apresentação e o

processamento de solicitações envolvendo a prestação dos serviços públicos pela administração municipal direta e indireta, bem como por entidades parceiras ou contratadas; aprova a consolidação das normas de proteção e defesa do usuário do serviço público do município de São Paulo, que passa a constituir o código de defesa do usuário do serviço público paulistano.

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Paulo atualmente regulamentado, pela Portaria SMS n°522/2018, que

estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos

direitos do usuário dos serviços públicos de saúde prestados direta ou

indiretamente pela administração pública.

Constituiu-se, a partir de 2005, uma base de registro de

informações, estruturando-se em um banco de dados que viabiliza o

acompanhamento do atendimento das manifestações dos cidadãos e a

confecção de indicadores referentes aos serviços prestados.

As atividades são desenvolvidas visando os seguintes resultados:

1. Qualificar o acesso dos usuários as Ouvidorias;

2. Promover controle e participação social por meio da escuta

qualificada;

3. Assegurar que o fluxo das demandas, até a resposta ao

cidadão, seja o mais rápido e eficaz possível;

4. Produzir informações que subsidiem o gestor na tomada de

decisões;

5. Fortalecer a Ouvidoria como elemento integrante do processo

de decisão da SMS-SP para aperfeiçoar as práticas de trabalho e

potencializar seus resultados;

6. Incrementar o trabalho das ouvidorias descentralizadas e sua

participação na realidade local;

7. Elaborar relatórios tornando-os públicos, prestando contas das

atividades desenvolvidas.

Em 2014, foi estruturado o Sistema Municipal de Ouvidoria,

atualmente composto por ouvidores das seis Coordenadorias Regionais

de Saúde (CRS), vinte e sete Supervisões Técnicas de Saúde (STS),

Autarquia Hospitalar Municipal (AHM), o Hospital do Servidor Público

Municipal (HSPM), COVISA – Coordenação de Vigilância em Saúde,

além de ouvidorias em toda rede hospitalar e prontos socorros, dispondo

ainda de pontos de resposta em todas as unidades e serviços de nossa

rede.

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Foi organizado um fluxo de registro e atendimento das manifestações

dos usuários. As manifestações são recebidas por meio de diferentes

canais, em pontos distintos. As demandas podem ser registradas

pessoalmente nas ouvidorias locais e central, pelo telefone 156 / opção

2, ou em outras instâncias federais, estaduais e de outros municípios, no

site do ouvidor SUS ou por carta. A demanda é recebida e encaminhada

para a área responsável pela questão levantada, os denominados pontos

de resposta.

Estrutura da Rede de Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde de

São Paulo

Cenário 2017

A seguir apresentaremos o desempenho da Ouvidoria SUS durante o

ano de 2017, organizado em relatório nos moldes do proposto pela Lei Federal

n° 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa do usuário

dos serviços públicos da administração pública, regulamentado nesta Secretaria

pela Portaria 522/2018:

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“Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá

indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções

apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de

ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.”

I – Manifestações recebidas e/ou registradas pela Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo no ano de 2017

Para a análise das demandas foram considerados, nesse primeiro

momento, todos os acessos encaminhados ou registrados pelos canais da rede

SUS.

Para permitir a análise minuciosa das manifestações, foram

considerados os dados referentes às unidades municipais, excluindo as

entradas relativas a competência de unidades e serviços estaduais.

Tabela 1 - Total de manifestações recebidas e meio de atendimento em 2017

Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS

TELEFONE 66.579 72,37 FORMULÁRIO WEB 10.575 11,49 PESSOALMENTE 8.906 9,68

CARTA 3.971 4,32

EMAIL 1.674 1,82

CORRESPONDÊNCIA OFICIAL 268 0,29

APLICATIVO E-SAÚDE 24 0,03

Total Geral 91.997 100

Meio de atendimento N %

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Gráfico 1 - Total de manifestações recebidas e meio de atendimento em 2017

Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS

Observa-se que o meio de atendimento mais utilizado pelos usuários foi

o telefone, sobretudo a Central de Atendimento Telefônico 156, que somam

66.579 do total de 91.997 registradas em 2017.

Em segundo lugar, com 10.575 demandas registradas, estão as

recebidas por meio do Formulário Web (Internet).

Destaca-se que 9,68% das manifestações, os cidadãos optaram pelo

registro presencial (8.906), sendo a maioria delas registradas no HSPM (35%),

na STS Vila Maria/Vila Guilherme, Gabinete da SMS, Hospital Fernando Mauro

Pires da Rocha e Hospital Municipal do Tatuapé, nessa ordem.

Os demais meios de atendimento, carta (3.971), nos quais estão inclusas

manifestações coletadas em caixas de sugestões, e-mail (1.674),

correspondência oficial (268) e o novo aplicativo e-saúde (24), foram usados por

menos de 7% da população.

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Tabela 2 – Classificação por meio de atendimentos das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo em 2017

Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS

Gráfico 2 - Classificação por meio de atendimentos das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo em 2017

Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS

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Quando uma manifestação é registrada pela Ouvidoria SUS do

município de São Paulo, um dos campos do formulário é preenchido com o nome

da unidade a qual o cidadão se refere. Isso nos permite afirmar se é um serviço

do município de São Paulo, do Estado, Federal, de outro município, etc.

O mesmo não ocorre quando o registro é feito pelos demais usuários do

Sistema Ouvidor SUS, que na maioria dos registros não preenche esse campo

impossibilitando a classificação.

As demandas são classificadas em:

a) Denúncia: Manifestação que indica irregularidade ou indício de

irregularidade (descumprimento de norma legal) na administração ou no

atendimento, por entidade pública ou privada de saúde;

b) Informação: Comunicação, instrução ou esclarecimento relacionado

à saúde;

c) Elogio: Demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço

prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS);

d) Reclamação: Insatisfação em relação às ações e/ou serviços de

saúde, sem conteúdo de requerimento;

e) Solicitação: Demanda que, embora também possa indicar

insatisfação, necessariamente, contém um requerimento de atendimento ou

acesso às ações e aos serviços de saúde; e.

f) Sugestão: Proposta de ação considerada útil à melhoria do Sistema

Único de Saúde (SUS).

Tabela 3 – Classificação das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo, ano 2017.

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

SOLICITACAO 50.217 56,29

RECLAMACAO 22.206 24,89

ELOGIO 6.250 7,005

DENUNCIA 5.803 6,504

INFORMACAO 4.113 4,61

SUGESTAO 627 0,703

Total Geral 89.216 100

Classificação N %

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No Gráfico 3 verifica-se que do total de manifestações recebidas no ano

de 2017, mais de 56%, são de solicitações. As reclamações correspondem a

25% do total destas. As demais formas de manifestações correspondem a

menos de 20%.

Gráfico 3 – Classificação das manifestações referentes a serviços prestados

pelo município de São Paulo, recebidas em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

A seguir apresentamos a análise das demandas registradas em cada

modalidade de classificação.

II – Análise das manifestações por tipo de classificação

Tabela 4 – Assunto de destaque dentre as informações, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

RELATIVAS A ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 2.771 67,37

DEMAIS ASSUNTOS 1.342 32,62

TOTAL 4.113 100

Informação discriminada por assunto N %

56%

25%7%

6%

5%

1%6%

Demandas do ano de 2017 - Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo - Exceto Estado

SOLICITACAO RECLAMACAO ELOGIO DENUNCIA INFORMACAO SUGESTAO

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Tabela 5 – Distribuição dos pedidos de informação sobre estabelecimento de saúde, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

A grande maioria dos usuários (93,61%) que solicitou informações, o fez

em relação à localização, telefone e horário de funcionamento das unidades e

serviços, ficando os demais pedidos pulverizados. (Anexo I)

Tabela 6 – Assuntos de destaque dentre as sugestões, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Tabela 7 – Distribuição das sugestões sobre estabelecimentos de saúde, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

ENDEREÇO, TELEFONE, HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE*2.594 93,61

DEMAIS SUBASSUNTOS 177 6,39TOTAL 2.771 100

Informações sobre estabelecimentos de saúde N %

*agrupados os dados correspondentes a outros, endereços de estabelecimento de saúde e horário de

funcionamento.

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 383 61,08

RECURSOS HUMANOS 51 8,13

CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 38 6,06

DEMAIS ASSUNTOS 155 24,72

TOTAL 627 100

Sugestões discriminadas por assunto N %

ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE 202 52,74

ESPAÇO FÍSICO 53 13,83

IMPLANTAÇÃO DE SETOR/SERVIÇO/UNIDADE DE SAÚDE 32 8,35

DEMAIS SUBASSUNTOS 96 25,06

TOTAL 383 100

Sugestões relativas a estabelecimentos de saúde N %

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As sugestões também se concentraram em temas relacionados aos

estabelecimentos de saúde, porém, versam sobre rotinas e protocolos das

unidades de saúde, seguidas pelo espaço físico das mesmas.

Tabela 8 – Elogios discriminados por assunto, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Os elogios são dirigidos quase que totalmente para os trabalhadores das

unidades. O reconhecimento é ora destinado a equipes, como a de saúde e

administrativa, ora voltado a profissionais específicos como médicos,

enfermeiros, recepcionistas/atendentes.

Tabela 9 – Solicitações discriminadas por assunto, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

EQUIPE DE SAÚDE 1.439 23,02

MÉDICO 1.395 22,32

ENFERMEIRO 584 9,34

RECEPCIONISTA/ATENDENTE 429 6,86

EQUIPE ADMINISTRATIVA 282 4,51DEMAIS PROFISSIONAIS/ASSUNTOS 2.121 33,93TOTAL 6.250 100

Elogios discriminados por assunto N %

CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 18.873 37,58

MEDICAMENTOS 9.257 18,43

EXAMES DIAGNÓSTICOS * 6.775 13,49

PRODUTOS PARA SAÚDE ** 6.554 13,05

DEMAIS SOLICITACOES 8.758 17,44

TOTAL 50.217 100

* Foram agrupados todos os tipos de solicitação de exames

** Fraldas, produtos para automonitoramento glicêmico, seringa etc

Solicitações discriminadas por assunto N %

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Como apontado anteriormente, as solicitações correspondem ao maior

volume de manifestações feitas.

Quanto à tipificação utilizada pelo sistema informatizado empregado,

tem-se o seguinte:

• Os pedidos de consulta/atendimento/tratamento: correspondem

a procedimentos ambulatoriais;

• Produtos para a saúde (correlatos) são: aparelhos, materiais ou

acessórios cujo uso ou aplicação esteja ligado à defesa e

proteção da saúde individual ou coletiva, à higiene pessoal ou de

ambientes, ou a fins diagnósticos e analíticos, ópticos, de

acústica médica, odontológicos, dentre outros.

Tabela 10 – Solicitações de consultas discriminadas por assunto, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Das solicitações de consultas, as três maiores concentrações são de

clínica médica (14,78), ortopedia (10,69), e ginecologia (8,28).

Em relação aos medicamentos, não foi identificada nenhuma

predominância significativa de produto específico.

Os exames diagnósticos foram subdivididos entre diagnóstico por imagens,

que corresponde a mais da metade deles, diagnósticos em cardiologia, com quase

10%, e demais diagnósticos.

CLÍNICA MÉDICA 2.791 14,78

ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 2.018 10,69

GINECOLOGIA E OBSTETRÍCIA 1.564 8,28

OFTALMOLOGIA 1.051 5,56

NEUROLOGIA 1.004 5,31

CARDIOLOGIA 887 4,69PSIQUIATRIA 758 4,01FISIOTERAPIA 685 3,62UROLOGIA 627 3,32

ENDOCRINOLOGIA E METABOLOGIA 622 3,29

REUMATOLOGIA 618 3,27

ONCOLOGIA 567 3

DEMAIS CONSULTAS/ATENDIMENTOS/TRATAMENTOS 5.681 30,1

TOTAL 18.873 100

Solicitações de consultas discriminadas por assunto N %

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Tabela 11 – Solicitações por tipo de exame, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Tabela 12 – Solicitações de exames por imagem, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Dentro de diagnósticos por imagem, a ultrassonografia foi o exame com

o maior destaque, seguido pela endoscopia e ressonância magnética.

Tabela 13 – Solicitações de produtos para saúde, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Os insumos utilizados por pacientes portadores de doenças crônicas, por

conta do perfil de consumo, são sempre os mais demandados.

POR IMAGEM* 3843 52,93

EM CARDIOLOGIA 707 9,74

DEMAIS DIAGNÓSTICOS 2710 37,32

TOTAL 7.260 100

%

* diagnóstico por ultra-sonografia, por endoscopia, por ressonancia magnética, por radiologia, por tomografia

e em angiologia.

Solicitações por tipo de exame N

DIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA 1300 33,83

DIAGNÓSTICO POR ENDOSCOPIA 854 22,22

DIAGNÓSTICO POR RESSONANCIA MAGNÉTICA 716 18,63

DEMAIS DIAGNÓSTICOS POR IMAGEM 973 25,32

TOTAL 3.843 100

Solicitações de exame por imagem N %

FITAS REAGENTES PARA GLICOSE 2199 33,55

FRALDA DESCARTÁVEL 1299 19,81

SERINGA 973 14,84

DEMAIS PRODUTOS PARA SAÚDE 2083 28,69

TOTAL 6.554 100

Solicitações de produtos para a saúde (fraldas, seringas etc.) N %

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Tabela 14 – Reclamações discriminadas por assunto, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Tabela 15 – Reclamações relativas a recursos humanos, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Tabela 16 – Reclamações sobre insatisfação com recursos humanos, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

As reclamações de recursos humanos e as relativas aos

estabelecimentos de saúde foram quase totalidade das registradas. A maior

insatisfação diz respeito à conduta médica.

RECURSOS HUMANOS 10289 46,33

ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 8810 39,7

DEMAIS ASSUNTOS 3107 13,99

TOTAL 22.206 100

%Reclamações discriminadas por assunto N

INSATISFAÇÃO 8939 86,88

FALTA DE PROFISSIONAL 1137 11,05

DEMAIS SUBASSUNTOS 213 2,07

TOTAL 10.289 100

Reclamações de recursos humanos N %

MÉDICO 3334 37,3

RECEPCIONISTA/ATENDENTE 1211 13,55

ENFERMEIRO 1081 12,09

DEMAIS SUBASSUNTOS 3313 37,06

TOTAL 8.939 100

Reclamações sobre insatisfação com recursos

humanosN %

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Tabela 17 – Reclamações sobre estabelecimentos de saúde, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Quanto aos estabelecimentos de saúde, a falta de

aceitação/compreensão das rotinas e protocolos seguidos, tais como horário de

funcionamento de unidades ou de setores desta, classificação de risco, e outras,

é um problema quase tão acentuado quanto à dificuldade de acesso por demora

no atendimento ou falta de vagas, na visão do usuário.

Tabela 18 – Denúncias discriminadas por assunto, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

Tabela 19 – Denúncias de vigilância em saúde, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE 4147 45,67

DIFICULDADE DE ACESSO (DEMORA, FALTA DE VAGAS ETC) 3423 37,7

DEMAIS SUBASSUNTOS 1510 16,63

TOTAL 9.080 100

Reclamações sobre estabelecimentos de saude N %

VIGILÂNCIA EM SAÚDE* 4539 78,21DEMAIS ASSUNTOS 1264 21,78

TOTAL 5.803 100

VIGILÂNCIA EM SAÚDE* = somatória dos registros realizados como vigilância santiária e vigilância em saúde

Denúncias discriminadas por assunto Total %

ALIMENTO/BEBIDAS 3027 66,69

SERVIÇOS DE INTERESSE À SAUDE 537 11,83

DEMAIS SUBASSUNTOS 975 21,48

TOTAL 4.539 100

Denúncias de vigilancia em saúde Total %

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Tabela 20 – Estabelecimentos de alimentos mais denunciados, em 2017

Fonte: Banco do Ouvidor SUS

As denúncias recebidas, em grande medida, são relativas à vigilância

em saúde, campo responsável pelas práticas de atenção e promoção da saúde

dos cidadãos e aos mecanismos adotados para prevenção de doenças. Este

campo compreende a política e planejamento, territorialização, epidemiologia,

processo saúde-doença, condições de vida e situação de saúde das

populações, ambiente e saúde e processo de trabalho. A partir daí, a vigilância

se distribui entre: epidemiológica, ambiental, sanitária e saúde do trabalhador.

A vigilância epidemiológica reconhece as principais doenças de

notificação compulsória e investiga epidemias que ocorrem em territórios

específicos. Além disso, age no controle dessas doenças específicas.

A vigilância ambiental se dedica às interferências dos ambientes físico,

psicológico e social na saúde. As ações neste contexto têm privilegiado, por

exemplo, o controle da água de consumo humano, o controle de resíduos e o

controle de vetores de transmissão de doenças – especialmente insetos e

roedores.

As ações de vigilância sanitária dirigem-se, geralmente, ao controle de

bens, produtos e serviços que oferecem riscos à saúde da população, como

alimentos, produtos de limpeza, cosméticos e medicamentos. Realizam também

a fiscalização de serviços de interesse da saúde, como escolas, hospitais,

clubes, academias, parques e centros comerciais, e ainda inspecionam os

processos produtivos que podem por em riscos e causar danos ao trabalhador

e ao meio ambiente, sendo os estabelecimentos ligados ao setor de alimentos

os mais denunciados.

Na ouvidoria, os usuários se referem quase que igualmente em relação

a estabelecimentos que comercializam os alimentos em si, atacadistas e

varejistas, quanto aos que prestam serviços ligados a bares, restaurantes e

outros.

III - Pontos recorrentes

COMÉRCIO DE ALIMENTOS (SUPERMERCADOS, ATACADISTAS, FEIRAS ETC )** 1207 39,87BARES/RESTAURANTES/LANCHONETES 1144 37,8DEMAIS SUBASSUNTOS 676 22,33

TOTAL 3.027 100 COMÉRCIO DE ALIMENTOS** = agrupadas as demandas de: SUPERMERCADOS/MERCADOS/HIPERMERCADOS;

COMÉRCIO DE ALIMENTOS; ATACADISTA/DISTRIBUDORA NA CATEGORIA ALIMENTOS; MERCADO/FEIRA LIVRE

ESTABELECIMENTOS DE ALIMENTOS MAIS DENUNCIADOS Total %

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Para efeito deste relatório, consideram-se como recorrentes as

manifestações que equivalem a mais de 1% das manifestações totais.

Na tabela abaixo estão 54% dos acessos a ouvidoria recebidos pela

Secretaria Municipal da Saúde do Município de São Paulo durante o ano de

2017.

Um aspecto importante que merece destaque é o fato de não existir um

único assunto que componha a maioria das demandas de ouvidorias do ano de

2017. São necessários cinco itens para somar 25% do total de ouvidorias, 25

itens para somar 54%.

Assim, podemos afirmar que a ouvidoria reflete a complexidade e a

amplitude dos serviços oferecidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS), sendo

necessária uma análise criteriosa, respaldada pela realidade enfrentada durante

a vigência dos dados.

Alguns assuntos que foram apontados nos pontos relevantes aqui se

repetem como aqueles relacionados às solicitações de medicamentos e

exames, porém novos elementos são incorporados, como por exemplo, a

assistência odontológica.

Page 17: Relatório da Ouvidoria SUS do Município de São Paulo Ano 2017 · * Foram agrupados todos os tipos de solicitação de exames ** Fraldas, produtos para automonitoramento glicêmico,

Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

17

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,38%

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65%

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234

233,

84%

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243

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292

238

248

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3,74

%

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CITA

ÇÃO

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13%

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%

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CITA

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%

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%

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%

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%

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%

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%

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%

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%

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

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A análise das principais solicitações de consultas e exames ao longo do

ano permite ver que são categorias estáveis, ou seja, não existe uma grande

variação de um mês para o outro. O mesmo ocorrendo na categoria de

dificuldade de acesso (demora em consultas, falta de vagas, etc).

Por outro lado, o assunto de maior destaque, que é a solicitação de

medicamentos, teve grande oscilação durante o período, iniciando o ano com

quase 3.000 demandas e encerrando-o com menos de 200 por mês, apontando

que o problema foi sendo solucionado.

Outra categoria a ser citada é o número de reclamações referentes à

postura/atitude da equipe de saúde, incluindo os médicos. Se somarmos tais

dados, chegamos ao valor de 6,31% das reclamações, metade deles referente

aos médicos da rede (3,97%). Por outro lado, os elogios para a equipe de saúde,

incluindo os médicos, somam 3,17%.

Já as reclamações sobre a organização/rotinas das unidades de saúde

são estáveis e atingiram o total de 4,65% ao longo do ano.

Um dos pontos a ser analisado é o volume de solicitações de

informações e documentos, 1.164 demandas que, entendemos, deveriam ser

resolvidas de maneira mais fácil por meio de atendimentos e informações mais

precisas aos cidadãos.

As solicitações de insumos, seringas e tiras reagentes, não mantém um

volume constante, porém foram também de destaque.

Por fim, encontram-se as denúncias de estabelecimentos sob

responsabilidade da Vigilância em Saúde, 2,63% do total de ouvidorias.

Concentradas, como já apontamos, no setor de alimentos.

Essa predominância reflete o cotidiano dos cidadãos que, quase que

diariamente, frequentam esses tipos de serviços, muito mais que os demais

estabelecimentos e serviços de interesse à saúde.

Além disso, para o usuário é de mais fácil percepção uma irregularidade

em um supermercado, como uma geladeira desligada ou um produto vencido,

ou de um restaurante que apresenta problemas de higiene do que algo

relacionado, por exemplo, com uma farmácia de manipulação, o que não

significa, evidentemente, que essa seja a atividade mais crítica desenvolvida

pela Vigilância em Saúde, pelo contrário.

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

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IV - MEDIDAS TOMADAS PELA ADMINISTRAÇÃO

A gestão tem uma ação contínua de escuta qualificada das manifestações dos

usuários do SUS para a elaboração, avaliação e monitoramento das políticas

implementadas.

Para tanto, articula os dados da ouvidoria com elaboração dos instrumentos de

gestão como o Plano de Metas e demais ferramentas empregadas para direcionar as

ações tomadas.

Os dados da ouvidoria têm servido para o acompanhamento desses

compromissos firmados e das decisões tomadas, ajudando nas correções de rumo que

se façam necessárias.

A análise das questões mais demandadas mostra problemas crônicos, os quais,

ainda que a gestão se debruce com grande empenho, exigem ações de médio e longo

prazo para serem percebidos os resultados.

Em outros casos, como ocorreu com a solicitação de medicamentos, o trabalho

feito para a solução do problema trouxe um impacto mais rapidamente percebido pela

população, o que pode ser visto na análise dos dados de ouvidoria. Tanto o

fornecimento de medicamentos, como de insumos, duas das principais variáveis são o

processo de aquisição destes itens e sua distribuição.

Esse processo, no início de 2017, apresentou dados críticos que foram

percebidos nas manifestações dos cidadãos via Ouvidoria. Assim, a melhoria dos

índices de abastecimento foi prioridade da atual gestão.

O processo logístico da Rede de Saúde Municipal de São Paulo envolve quase

1.000 equipamentos de saúde distribuídos em um território de 1.509 Km2 – e que deve

atender, potencialmente, cerca de 12 milhões de habitantes.

Para melhorar o abastecimento de todas as unidades com os medicamentos

necessários para o seu funcionamento, foram desenvolvidas estratégias de gestão e

aquisição de suprimentos para implantação no 1º semestre de 2018 que resultaram um

abastecimento médio de medicamentos de 89% já em maio de 2018 e que refletiu de

maneira bastante sensível nas demandas registradas.

As mesmas melhorias no sistema logístico, de informática e de planejamento de

compras que foram realizadas na distribuição de medicamentos foram realizadas para

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

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melhorias na distribuição de insumos, ainda que esta questão, sobretudo quando

falamos sobre tiras de glicemia e fraldas geriátricas, envolvam outros elementos

sensíveis, como protocolos que definem de que forma se dá o acesso a estes e outros

relacionados à queixas técnicas eventuais ou dificuldades de adaptação com diferentes

fornecedores.

As solicitações de consultas e exames, outra questão que figura dentre os temas

recorrentes, muitas vezes refletem não apenas a falta de oferta desses quanto, em

alguns casos, problemas com o absenteísmo, e outros mais estruturais como o excesso

de pedidos de aposentadoria por parte dos profissionais ante a eminência de alterações

nas regras da previdência.

Além disso, há a questão dos protocolos e rotinas que, muitas vezes, impactam

na percepção do usuário em relação aos serviços.

Esses itens trazidos pelos canais de participação e controle social, por

indicadores epidemiológicos e outros, levou a elaboração e execução das metas que

guiam a atuação da secretaria.

A preocupação com a ampliação do acesso de qualidade, reduzindo a espera,

está entre as principais preocupações da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo.

Indicadores mostram a expansão da cobertura potencial da atenção primária (medida

pela existência de equipes de saúde para cada 3,45 mil pessoas) que foi de 62,5 em

2016 para 63,3 em dezembro de 2017.

Em relação aos pedidos de exames, foi apresentada a necessidade de sanar

o passivo de exames acumulados, o que foi feito por meio da contratação de um

grande número de vagas, tendo sido ofertados 50% mais exames em 2017 que em

2016, com uma queda no tempo de espera médio de mais de 70 dias em 2016 para

40 dias na média do 1º semestre de 2018.

Por fim, a Secretaria Municipal da Saúde desenvolveu um aplicativo para

promover o acesso digital direto dos munícipes ao sistema de agendamento de

consultas, exames e procedimentos (Agenda Fácil) em outubro de 2017. O “Agenda

Fácil” permite agendar, confirmar e cancelar consultas e exames pelo celular. O

aplicativo facilita o acesso da população a consultas, procedimentos e exames,

aproximando-os dos serviços de saúde.

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

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Todas essas ações de ampliação e requalificação dos serviços de atenção

primária e de apoio diagnóstico por imagem contribuíram para a melhoria da

experiência do usuário, aumentando a disponibilidade de vagas, reduzindo as filas

e reduzindo o tempo de espera por consultas e exames. Podendo resultar, inclusive,

na redução do número de reclamações dos munícipes quanto a esses temas no

futuro.

Como o quadro de assuntos mais demandados indica, há manifestações que

requerem um investimento na comunicação e abordagem com nossos usuários.

Exemplo disso são as questões de solicitação de documentos, rotinas e fluxos nas

unidades e serviços, pedidos de informação de endereços de unidades.

E, por conta disso, foram apresentadas para a população soluções

informatizadas para auxiliá-lo na busca das respostas a suas questões mais

corriqueiras. Exemplo disso é o “Busca Saúde”, sistema de localização de serviços

de saúde públicos no município, no qual, é possível consultar unidades de saúde

nas proximidades do endereço informado, por tipo de unidade, além de oferecer a

opção de geração de rotas para chegar ao local.

Outro exemplo é o “Aqui Tem Remédio”, trata-se de uma ferramenta de

pesquisa georreferenciada desenvolvida para auxiliar a população a encontrar em

quais unidades do serviço público municipal de saúde se encontram os

medicamentos mais procurados, para que os usuários possam encontrar, com

praticidade, informações rápidas sobre a disponibilidade e a localização dos

medicamentos.

Além disso, a pasta procura sempre divulgar informações na página da

Secretaria Municipal da Saúde em si e em suas redes sociais, como Twitter e

Facebook.

As questões relativas à postura e atitude de servidores, mantém a secretaria

atenta à importância da humanização do relacionamento de seus profissionais com

os usuários SUS, assim a Secretaria Municipal da Saúde objetiva certificar 75% dos

estabelecimentos municipais de saúde conforme critérios de qualidade,

humanização e segurança do paciente.

A proposta inclui a elaboração de um Modelo Municipal de Gestão da

Qualidade, Humanização e Segurança do Paciente, com a avaliação da situação

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Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G

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atual dos estabelecimentos municipais, novamente valendo-se, dentre outras

ferramentas, dos canais de participação e controle social, para oferecer ferramentas

que possam contribuir com a melhoria e padronização do atendimento, como por

exemplo, o desenvolvimento de competências humanizadas, a implementação de

protocolos e procedimentos, o monitoramento por meio de indicadores de

desempenho e o estabelecimento de metas para melhoria contínua do atendimento

e a aproximação do usuário com os serviços que lhe cercam.

A Implantação desse projeto prevê ainda a realização de prêmios anuais de

boas práticas em qualidade, humanização e segurança do paciente, estimulando a

disseminação do Modelo Municipal e a adesão das unidades. Sem dúvida, a

capacitação de multiplicadores em cada um dos equipamentos de saúde do

município nas diretrizes de qualidade, humanização e segurança do paciente, pode

refletir positivamente no comportamento dos profissionais, consequentemente,

reduzindo o número de reclamações referentes à postura/atitude da equipe de

saúde.

Foram capacitados 13% dos profissionais da rede nos requisitos do referido

modelo, para que estes atuem como multiplicadores em cada um dos equipamentos

de saúde do município nas diretrizes de qualidade, humanização e segurança do

paciente. Espera-se que isso impacte positivamente o comportamento dos

profissionais, consequentemente, reduzindo o número de reclamações referentes à

postura/atitude da equipe de saúde.

Essas e outras ações previstas pela Prefeitura Municipal de Saúde e pela

Secretaria Municipal da Saúde para o período de 2017 a 2020 podem ser

encontradas no endereço eletrônico http://planejasampa.prefeitura.sp.gov.br/.

São Paulo, 15 de outubro de 2018