Relatório de Satisfação dos Clientes 04/2011 · ... no mês de Dezembro não houve pesquisa de...

Relatório #

04/2011

Relatório de Satisfação dos Clientes

Outubro a Dezembro de 2011 Página

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I - Introdução

Este relatório apresenta os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfação dos

Clientes da PARANAPREVIDÊNCIA realizada de Outubro a Dezembro de 2011.

Para chegar aos resultados, apresentados a seguir, os Clientes foram pesquisados pela

Central de Atendimento, Call Center e Cadastro da Instituição quanto aos aspectos de

atendimento do questionário-padrão adotado.

Ao responder ao questionário o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar até

Ótimo, de acordo com a sua satisfação quanto a cada uma das quatro questões.

As notas atribuídas foram tabuladas de modo a ser extraído o nível de satisfação dos

Clientes da média das respostas obtidas às perguntas. Este nível de satisfação é apresentado

com referência ao máximo possível, ou seja, 100% (cem por cento).

II - Tabulações

De um total de questionários preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades de notas

para as perguntas:

Total de questionários e notas obtidas Total Central de Atendimento 492 Call Center 154 Coordenadoria de Cadastro 92

III – Tabela-resumo (%)

A tabela a seguir apresenta um resumo dos percentuais médios das frequências das notas

Ótimo, obtidas mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas.

Acompanhamento de satisfação dos Clientes: Nota Ótimo e Média 80% Central de Atendimento - CA Outubro Novembro Dezembro Média Cordialidade no Atendimento 87,0% 93,4% 95,1% 91,8% Tempo de Espera 77,0% 75,1% 87,3% 79,8% Clareza das informações prestadas 82,0% 86,0% 90,2% 86,1% Agilidade no atendimento 83,9% 86,5% 92,2% 87,5%

Meta 80% 80% 80%

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Quantidade de atendimentos da Central de Atendimento A quantidade de atendimentos presenciais realizados pela Central de Atendimento no

quarto trimestre de 2011 foi de: Outubro: 3.270; Novembro: 3.109; Dezembro: 2.188; e Total de: 8.567.

Call Center - CC Outubro Novembro Dezembro Média Cordialidade no Atendimento 80,7% 84,5% 88,5% 84,6% Tempo de Espera 68,4% 71,8% 76,9% 72,4% Clareza das informações prestadas 82,5% 84,5% 84,6% 83,9% Agilidade no atendimento 78,9% 85,9% 84,6% 83,2%

Meta 80% 80% 80% Quantidade de atendimentos do Call Center A quantidade de atendimentos telefônicos realizados pelo Call Center no quarto trimestre

de 2011 foi de: Outubro: 5.660; Novembro: 5.800; Dezembro: 10.989; e Total de: 22.449.

Coordenadoria de Cadastro - CCA Outubro Novembro Cordialidade no Atendimento 95,0% 93,8% Tempo de Espera 96,7% 96,9% Clareza das informações prestadas 96,7% 93,8% Agilidade no atendimento 96,7% 96,9%

Meta 80% 80% Quantidade de atendimentos da Coordenadoria de Cadastro A quantidade de atendimentos presenciais realizados pelo Cadastro no quarto trimestre de

2011 foi de: Outubro: 766; Novembro: 670; Dezembro: 486; e Total de: 1.922.

Observação: no mês de Dezembro não houve pesquisa de satisfação dos Clientes na Coordenadoria de

Cadastro. Esta não conformidade distorceu os indicadores da meta estabelecida para aquela

Coordenadoria, o que exigiu a ação corretiva descrita no Relatório de Ação Corretiva e Preventiva –

RACP 01/2012.

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IV - Conclusão

Os dados tabulados revelaram que, das freqüências médias obtidas, três estão acima da

meta estabelecida: “Obter freqüências iguais ou superiores a 80% na nota Ótimo, em todos os

itens da pesquisa de satisfação dos Clientes”. No entanto, o tempo de espera está abaixo da meta,

o que revela a necessidade de ação de melhoria, no Call Center e na Central de Atendimento. O

fato da Coordenadoria de Cadastro não ter realizado a pesquisa de satisfação dos Clientes no mês

de Dezembro impede a análise para o trimestre. No entanto, nos meses de Outubro e Novembro

todas as freqüências estiveram acima da meta.

V – Gráficos

Os gráficos a seguir foram elaborados a partir dos dados obtidos pela Central de

Atendimento, Call Center e Cadastro, respectivamente. Eles apresentam os indicadores

trimestrais para as notas atribuídas às perguntas formuladas.

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Gráficos da Central de Atendimento

Central de Atendimento - Gráfico 1: Cordialidade no atendimento

Este indicador apresenta a variação mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e outro acréscimo no

mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador se

manteve acima da meta estabelecida.

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Central de Atendimento - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido


gráfico acima: um decréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um acréscimo no

mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve

abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro; e acima da meta no mês de

Dezembro.

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Central de Atendimento - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas



mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve

acima da meta estabelecida.

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Central de Atendimento - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado



mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre este indicador esteve


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Gráficos do Call Center

Call Center - Gráfico 1: Cordialidade no Atendimento



mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador

se manteve acima da meta estabelecida.

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Call Center - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido


gráfico acima: um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um acréscimo no

mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve

abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro a Dezembro.

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Call Center - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas



mês de Dezembro em relação a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve


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Call Center - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado


gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro e um decréscimo no

mês de Dezembro em relação a Novembro. Somente durante Novembro e Dezembro este

indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre.

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Gráficos da Coordenadoria de Cadastro

Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 1: Cordialidade no Atendimento


gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto

trimestre de 2011 este indicador se manteve acima da meta estabelecida nos meses de

Outubro e Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.

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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 2: Tempo de espera para ser atendido


gráfico acima: um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto

trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e

Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.

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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 3: Clareza das informações prestadas


gráfico acima um decréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Durante o quarto

trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.

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Coordenadoria de Cadastro - Gráfico 4: Agilidade no atendimento prestado


gráfico acima um acréscimo no mês de Novembro em relação a Outubro. Somente durante

Outubro e Novembro este indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre. Observação: Não houve pesquisa de satisfação dos Clientes no mês de Dezembro de 2011.

Fim

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