Relatório de Satisfação dos Clientes 04/2011 · ... no mês de Dezembro não houve pesquisa de...

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    Relatrio de Satisfao dos Clientes

    Outubro a Dezembro de 2011 Pgina

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    Cpia no controlada

    I - Introduo

    Este relatrio apresenta os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfao dos

    Clientes da PARANAPREVIDNCIA realizada de Outubro a Dezembro de 2011.

    Para chegar aos resultados, apresentados a seguir, os Clientes foram pesquisados pela

    Central de Atendimento, Call Center e Cadastro da Instituio quanto aos aspectos de

    atendimento do questionrio-padro adotado.

    Ao responder ao questionrio o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar at

    timo, de acordo com a sua satisfao quanto a cada uma das quatro questes.

    As notas atribudas foram tabuladas de modo a ser extrado o nvel de satisfao dos

    Clientes da mdia das respostas obtidas s perguntas. Este nvel de satisfao apresentado

    com referncia ao mximo possvel, ou seja, 100% (cem por cento).

    II - Tabulaes

    De um total de questionrios preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades de notas

    para as perguntas:

    Total de questionrios e notas obtidas Total Central de Atendimento 492 Call Center 154 Coordenadoria de Cadastro 92

    III Tabela-resumo (%)

    A tabela a seguir apresenta um resumo dos percentuais mdios das frequncias das notas

    timo, obtidas mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas.

    Acompanhamento de satisfao dos Clientes: Nota timo e Mdia 80% Central de Atendimento - CA Outubro Novembro Dezembro Mdia Cordialidade no Atendimento 87,0% 93,4% 95,1% 91,8% Tempo de Espera 77,0% 75,1% 87,3% 79,8% Clareza das informaes prestadas 82,0% 86,0% 90,2% 86,1% Agilidade no atendimento 83,9% 86,5% 92,2% 87,5%

    Meta 80% 80% 80%

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    Quantidade de atendimentos da Central de Atendimento A quantidade de atendimentos presenciais realizados pela Central de Atendimento no

    quarto trimestre de 2011 foi de: Outubro: 3.270; Novembro: 3.109; Dezembro: 2.188; e Total de: 8.567.

    Call Center - CC Outubro Novembro Dezembro Mdia Cordialidade no Atendimento 80,7% 84,5% 88,5% 84,6% Tempo de Espera 68,4% 71,8% 76,9% 72,4% Clareza das informaes prestadas 82,5% 84,5% 84,6% 83,9% Agilidade no atendimento 78,9% 85,9% 84,6% 83,2%

    Meta 80% 80% 80% Quantidade de atendimentos do Call Center A quantidade de atendimentos telefnicos realizados pelo Call Center no quarto trimestre

    de 2011 foi de: Outubro: 5.660; Novembro: 5.800; Dezembro: 10.989; e Total de: 22.449.

    Coordenadoria de Cadastro - CCA Outubro Novembro Cordialidade no Atendimento 95,0% 93,8% Tempo de Espera 96,7% 96,9% Clareza das informaes prestadas 96,7% 93,8% Agilidade no atendimento 96,7% 96,9%

    Meta 80% 80% Quantidade de atendimentos da Coordenadoria de Cadastro A quantidade de atendimentos presenciais realizados pelo Cadastro no quarto trimestre de

    2011 foi de: Outubro: 766; Novembro: 670; Dezembro: 486; e Total de: 1.922.

    Observao: no ms de Dezembro no houve pesquisa de satisfao dos Clientes na Coordenadoria de

    Cadastro. Esta no conformidade distorceu os indicadores da meta estabelecida para aquela

    Coordenadoria, o que exigiu a ao corretiva descrita no Relatrio de Ao Corretiva e Preventiva

    RACP 01/2012.

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    IV - Concluso

    Os dados tabulados revelaram que, das freqncias mdias obtidas, trs esto acima da

    meta estabelecida: Obter freqncias iguais ou superiores a 80% na nota timo, em todos os

    itens da pesquisa de satisfao dos Clientes. No entanto, o tempo de espera est abaixo da meta,

    o que revela a necessidade de ao de melhoria, no Call Center e na Central de Atendimento. O

    fato da Coordenadoria de Cadastro no ter realizado a pesquisa de satisfao dos Clientes no ms

    de Dezembro impede a anlise para o trimestre. No entanto, nos meses de Outubro e Novembro

    todas as freqncias estiveram acima da meta.

    V Grficos

    Os grficos a seguir foram elaborados a partir dos dados obtidos pela Central de

    Atendimento, Call Center e Cadastro, respectivamente. Eles apresentam os indicadores

    trimestrais para as notas atribudas s perguntas formuladas.

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    Grficos da Central de Atendimento

    Central de Atendimento - Grfico 1: Cordialidade no atendimento

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e outro acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador se

    manteve acima da meta estabelecida.

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    Central de Atendimento - Grfico 2: Tempo de espera para ser atendido

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima: um decrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e um acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve

    abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro; e acima da meta no ms de

    Dezembro.

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    Cpia no controlada

    Central de Atendimento - Grfico 3: Clareza das informaes prestadas

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e outro acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve

    acima da meta estabelecida.

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    Cpia no controlada

    Central de Atendimento - Grfico 4: Agilidade no atendimento prestado

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e outro acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante todo o quarto trimestre este indicador esteve

    acima da meta estabelecida.

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    Grficos do Call Center

    Call Center - Grfico 1: Cordialidade no Atendimento

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e outro acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante o quarto trimestre de 2011 este indicador

    se manteve acima da meta estabelecida.

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    Cpia no controlada

    Call Center - Grfico 2: Tempo de espera para ser atendido

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima: um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e um acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante o quarto trimestre este indicador esteve

    abaixo da meta estabelecida nos meses de Outubro a Dezembro.

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    Call Center - Grfico 3: Clareza das informaes prestadas

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e outro acrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Durante todo o quarto trimestre o indicador esteve

    acima da meta estabelecida.

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    Call Center - Grfico 4: Agilidade no atendimento prestado

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro e um decrscimo no

    ms de Dezembro em relao a Novembro. Somente durante Novembro e Dezembro este

    indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre.

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    Grficos da Coordenadoria de Cadastro

    Coordenadoria de Cadastro - Grfico 1: Cordialidade no Atendimento

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro. Durante o quarto

    trimestre de 2011 este indicador se manteve acima da meta estabelecida nos meses de

    Outubro e Novembro. Observao: No houve pesquisa de satisfao dos Clientes no ms de Dezembro de 2011.

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    Coordenadoria de Cadastro - Grfico 2: Tempo de espera para ser atendido

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima: um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro. Durante o quarto

    trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e

    Novembro. Observao: No houve pesquisa de satisfao dos Clientes no ms de Dezembro de 2011.

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    Coordenadoria de Cadastro - Grfico 3: Clareza das informaes prestadas

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um decrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro. Durante o quarto

    trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Outubro e Novembro. Observao: No houve pesquisa de satisfao dos Clientes no ms de Dezembro de 2011.

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    Cpia no controlada

    Coordenadoria de Cadastro - Grfico 4: Agilidade no atendimento prestado

    Este indicador apresenta a variao mensal no quarto trimestre de 2011. Percebe-se no

    grfico acima um acrscimo no ms de Novembro em relao a Outubro. Somente durante

    Outubro e Novembro este indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre. Observao: No houve pesquisa de satisfao dos Clientes no ms de Dezembro de 2011.

    Fim