Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia .Manifestações sobre a AES...

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Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio (SAU)

Energia eltrica - Fevereiro/2016

Diretoria de Relaes Institucionais Gerncia de Relacionamento com Usurios

Manifestaes = Total de atendimentos (informaes + reclamaes).

informaes = so manifestaes nas quais a Arsesp, aps anlise, transmitiu orientaes, informaes e esclarecimentos ao usurio.

reclamaes = so manifestaes nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergncias entre os usurios e as concessionrias, solicitando esclarecimentos e providncias.

Manifestaes recebidas de 540 municpios do Estado de So Paulo

Total de Manifestaes no ms, por tipo e Evoluo mensal

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

23.752 84%

4.655 16%

28.407 Manifestaes registradas no ms

Informaes Reclamaes

2.534 2.232

1.654 2.244

4.093 3.540 3.308

2.684 3.338 3.474 3.279 3.046

5.150

4.310

6.607

5.628

3.955 4.655

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000Evoluo Mensal de Reclamaes (ltimos 18 meses)

Principais Reclamaes por Assunto Reclamaes = Manifestaes que a ARSESP intercedeu na relao entre usurio e concessionria.

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

688 606 581 524

330 228 183 153 121

14,78% 13,02% 12,48%

11,26%

7,09%

4,90% 3,93% 3,29% 2,60%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Variao deConsumo

InterrupesFrequentes

Ressarcimento deDanos Eltricos

Falta de Energia Ligao Faturamento porMdia

Apresentao eEntrega da Fatura

CobranaIndevida

Religao Normal

Principais Reclamaes registradas no ms (73% do total)

538

236 167

803

1945

829

485

151 149 336

314 289

2148

924

2831

1944

411 524

327 349 280 227

325 384 487

592 848 802 620 670

571 591 615 586

712 668

253 267

198

202

354 452 510

450 408 346 302 218

243

337 456 546

565 581

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000Evoluo mensal das Principais Reclamaes (ltimos 18 meses)

Falta deEnergia

Variao deConsumo

Ressarcimentode DanosEltricos

Total de Reclamaes por Concessionria e por Unidades Consumidoras

Concessionria Quantidade

de UCs* Total de

Reclamaes Reclamaes a

cada 10 mil UCs % de UCs % de Reclamaes

AES Eletropaulo 6.774.570 2.699 3,98 37,71% 57,98%

CPFL - Piratininga 1.627.843 385 2,37 9,06% 8,27%

Bandeirante 1.780.032 416 2,34 9,91% 8,94%

Bragantina 152.417 26 1,71 0,85% 0,56%

CPFL Paulista 4.164.996 651 1,56 23,19% 13,98%

Caiu 239.918 36 1,50 1,34% 0,77%

Elektro 2.503.125 371 1,48 13,93% 7,97%

CPFL - Sul Paulista 82.267 11 1,34 0,46% 0,24%

CPFL - Santa Cruz 204.141 23 1,13 1,14% 0,49%

Nacional 114.639 11 0,96 0,64% 0,24%

CPFL - Leste Paulista 56.394 5 0,89 0,31% 0,11%

CPFL - Mococa 45.577 4 0,88 0,25% 0,09%

Vale do Paranapanema 178.279 14 0,79 0,99% 0,30%

CPFL - Jaguari 38.825 3 0,77 0,22% 0,06%

Total 17.963.023 4.655 2,59 100,00% 100,00%

UCs = Unidades Consumidoras

Base de Unidades Consumidoras de Dezembro/2015.

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

Manifestaes sobre a AES Eletropaulo

Manifestaes = Total de atendimentos (informaes + reclamaes).

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

16.078 86%

2.699 14%

Informaes Reclamaes

18.777 Manifestaes registradas no ms

6.058

4.450

2.030

669 628 615 336

37,7%

27,7%

12,6%

4,2% 3,9% 3,8% 2,1%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Falta de Energia Faturamento Prazos deExecuo de

Servios

Cobrana IluminaoPblica - CIP

Servio deAtendimento daConcessionria

Danos eRessarcimentos

Principais Informaes no ms (92% do total)

474 446 382

185 180 142

107

17,6% 16,5%

14,2%

6,9% 6,7% 5,3%

4,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

InterrupesFrequentes

Variao deConsumo

Falta de Energia Ressarcimentode DanosEltricos

Faturamento porMdia

Apresentao eEntrega da

Fatura

CobranaIndevida

Principais Reclamaes no ms (71% do total)

2.180

1.655

2.990

2.507

1.992

2.699

0

1.000

2.000

3.000

4.000

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evoluo do total de Reclamaes (ltimos 6 meses)

Manifestaes sobre a CPFL Paulista

Manifestaes = Total de atendimentos (informaes + reclamaes).

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

2.100 76%

651 24%

Informaes Reclamaes

2.649 Manifestaes registradas no ms

528 507 434

177 83 80 58

25,1% 24,1%

20,7%

8,4%

4,0% 3,8% 2,8%

0

100

200

300

400

500

600

Falta de Energia Prazos deExecuo de

Servios

Faturamento IluminaoPblica - CIP

Cobrana Servio deAtendimento daConcessionria

Danos eRessarcimentos

Principais Informaes no ms (89% do total)

188

77 57 50 41

24 20

28,9%

11,8%

8,8% 7,7%

6,3%

3,7% 3,1%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Ressarcimentode DanosEltricos

Ligao Variao deConsumo

InterrupesFrequentes

Falta de Energia Desligamento aPedido do

Consumidor

SuspensoIndevida do

Fornecimento

Principais Reclamaes no ms (70% do total)

1.088 1.114

1.519

1.137

630 651

0

400

800

1.200

1.600

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evoluo do total de Reclamaes (ltimos 6 meses)

Manifestaes sobre a Elektro

Manifestaes = Total de atendimentos (informaes + reclamaes).

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

934 72%

371 28%

Informaes Reclamaes

1.305 Manifestaes registradas no ms

301

188 166 117

33 29 24

32,2%

20,1% 17,8%

12,5%

3,5% 3,1% 2,6%

0

50

100

150

200

250

300

350

Falta de Energia Prazos deExecuo de

Servios

Faturamento IluminaoPblica - CIP

Danos eRessarcimentos

Servio deAtendimento daConcessionria

Cobrana

Principais Informaes no ms (92% do total)

63 61 51

27 24 16 15

17,0% 16,4%

13,7%

7,3% 6,5%

4,3% 4,0%

0

10

20

30

40

50

60

70

Ligao Ressarcimentode DanosEltricos

Extenso deRede

Variao deConsumo

Falta de Energia InterrupesFrequentes

Relocao dePoste ou Rede

Eltrica

Principais Reclamaes no ms (69% do total)

644

440

743 663

484

371

0

200

400

600

800

1000

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evoluo do total de Reclamaes (ltimos 6 meses)

Manifestaes sobre a Bandeirante

Manifestaes = Total de atendimentos (informaes + reclamaes).

Relatrio do Servio de Atendimento ao Usurio Energia eltrica

Fevereiro/ 2016

1.317 76%

416 24%

Informaes Reclamaes

1.733 Manifestaes registradas no ms

615

175 174 141 39 34 31

46,7%

13,3% 13,2% 10,7%

3,0% 2,6% 2,4%

0

100

200

300

400

500

600

700

Falta de Energia Prazos deExecuo de

Servios

Faturamento IluminaoPblica - CIP

Danos eRessarcimentos

Cobrana Servio deAtendimento daConcessionria

Principais Informaes no ms (92% do total)

86

65

43 32

25 20 14

20,7%

15,6%

10,3%

7,7% 6,0%

4,8% 3,4%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Variao deConsumo

Ressarcimentode DanosEltricos

Ligao Falta de Energia Cobrana porIrregularidades

InterrupesFrequentes

Religao deUrgncia

Principais Reclamaes no ms (68% do total)

530

346

440

567

365 416

0

200

400

600

800

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evoluo do total de Reclamaes (ltimos 6 meses)

Manifestaes sobre a CPFL - Piratininga

Manifestaes = To