Relatório Gerencial de Serviços

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Relatório Gerencial de Serviços. Período: 01 a 31 de Maio de 2014. FRASE DO MÊS. O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na  humildade e na  prudência de quem está nessa caminhada. Demonstrativo anual de demandas . 3. - PowerPoint PPT Presentation

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Período: 01 a 31 de Maio de 2014

Page 3: Relatório Gerencial de Serviços

O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na  humildade e na

 prudência de quem está nessa caminhada.

FRASE DO MÊS

Page 4: Relatório Gerencial de Serviços

Demonstrativo anual de demandas

3

Ano Classificação 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 730

Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 12

Informações - - - - 267 178 251 845 1158 337

Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 613

Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 81

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

1773

Page 5: Relatório Gerencial de Serviços

Evolução mensal das demandas

4

No mês de janeiro/2014, a elevação do quantitativo deve-se às manifestações relacionadas ao concurso do MAPA.

No mês de fevereiro/2014, fica mantido o comentário de janeiro/2014.

No mês de março e abril/2014, a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e o direcionamento de acessos às Informações ao SIC/MAPA.

No mês de maio/2014, o quantitativo não apresenta nenhum destaque e fica próximo da média anual que é de 354,6 demandas.

Jan 2014Fev 2014

Mar 2014Abr 2014

Mai 2014100

200

300

400

500

600

700

437 424 292 274346

Page 6: Relatório Gerencial de Serviços

Demandas geradas no mês de Maio 2014

5

O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de maio e que requereram uma resposta ao cidadão.

Das 206 demandas pendentes, 58 referem-se a leites e derivados, 29, à alimentação animal, 15 à administração de pessoas e 9 a carnes bovinas.

Recebidas Concluídas Pendentes0

50

100

150

200

250

300

350

346

140

206

Page 7: Relatório Gerencial de Serviços

Demandas classificadas por Tipo de AtendimentoPeríodo: Maio 2014

6

TIPO DE ATENDIMENTO

QUANTIDADE DEMANDAS

DENÚNCIAS 178

ELOGIOS 4

RECLAMAÇÕES 142

SUGESTÕES 22

Das 178 denúncias, 60 foram concluídas e 118 encontram-se em andamento.Das 142 reclamações, 72 foram finalizadas e 70 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.As 22 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. Os 4 elogios foi encaminhado às áreas responsáveis.

DENÚNCIAS51%

ELOGIOS 1%

RECLA-MAÇÕES

41% SUGESTÕES

6%

Page 8: Relatório Gerencial de Serviços

Demandas geradas por origem de registroPeríodo: Maio 2014

ORIGEM QUANTIDADE

CENTRAL DE RELACIONAMENTO (0800) 73

CARTA 2

E-MAIL 105

PRESENCIAL 1

WEB 165

TOTAL 346

Os 47% das demandas geradas pela WEB representam: 92 denúncias, 58 reclamações, 11 sugestões e 4 elogios. Os 30% das demandas geradas por e-mail representam: 53 reclamações, 42 denúncias, 10 sugestões. Já os 21% das demandas geradas pelo 0800 representam: 42 denúncias, 30 reclamações e 1 sugestão.

7

CEN-TRAL DE ATENDIMENTO (0800)21%

CARTA1%

E-MAIL30%PRESENCIAL

1%

WEB47%

Page 9: Relatório Gerencial de Serviços

Demandas classificadas por StatusPeríodo: Maio 2014

AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou dependem de parecer técnico.SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão. FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).

STATUS QUANTIDADEDEMANDAS

AGUARDANDO ATENDIMENTO 102

PENDENTE NA ÁREA 81

FINALIZADO 140

SUSPENSA 23

TOTAL 346

8

Aguardando Atendi-

mento29%

Pendente na Área

23%

Suspensas7%

Finalizadas40%

Page 10: Relatório Gerencial de Serviços

Demonstrativo de demandas por UnidadesPeríodo: Maio 2014

9

A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais durante o mês de maio/2014. A título de esclarecimento, as 23 suspensas tratam-se de demandas incompletas com solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a serem encaminhadas à área responsável para obtenção da resposta..

SRI – Secretaria de Relações Internacionais do AgronegócioSFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e AbastecimentoCEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa

GM – Gabinete do MinistroSE – Secretaria ExecutivaSDA – Secretaria de Defesa AgropecuáriaSDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e CooperativismoSPA – Secretaria de Política AgrícolaSPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia

Unidades Completadas Pendentes Suspensas Total DemandasGM 0 3 0 3SPA 0 3 0 3SE 64 12 0 76

SDA 8 38 0 46SDC 1 5 0 6SPAE 1 0 0 1SRI 0 0 0 0SFA 34 116 0 150

CEAGESP 1 1 0 2INMET 2 0 0 2

CEASA MINAS 0 1 0 1OUVIDORIA 29 4 23 56

TOTAL 140 183 23 346

Page 11: Relatório Gerencial de Serviços

Distribuição de demandas por Unidades

10

Unidade: GM – Gabinete do Ministro

Unidade: SPA – Secretaria de Política Agrícola

Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

Áreas da SPADenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.

DEAGRO - - - 1 - - - - 1

SPA - Secretaria de Política Agrícola - - - 1 - 1 - - 2

TOTAL 3

Áreas do GM Denúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.

ACS - Assessoria de Comunicação Social - - - - - 2 - - 2

GM - Gabinete do Ministro - - - - - 1 - - 1

TOTAL 3

Áreas da SPAEDenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.DCAA - Departamento de Cana-de-açúcar e Agroenergia - - 1 - - - - - 1

TOTAL 1

Unidade: SPAE – Secretaria de Política Agrícola

Page 12: Relatório Gerencial de Serviços

Distribuição de demandas por Unidades

11

Unidade: SE – Secretaria Executiva

Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

Áreas da SEDenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.SAMO - Serviço de Atendimento Médico e Odontológico - - 1 - - - - - 1

Plano de Saúde e Benefícios - 1 1 2 - - - - 4CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais 1 - 1 3 - - - - 5CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares   - 3 - - - - - - 3BINAGRI - Biblioteca Nacional de Agricultura  - - - - - - - 1 1CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação  - - - 1 - - - - 1CGAP- Coordenação Geral de Administração de Pessoas 22 - 35 1 1 - 2 - 61

TOTAL 76

Unidade: SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo

Áreas da SDCDenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.SDC - Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo

- 1 1 1 - 3 - - 6

TOTAL 6

Page 13: Relatório Gerencial de Serviços

Distribuição de demandas por Unidades

12

Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária

Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

Áreas da SDADenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários  - - - 1 - - - - 1

CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins  - - - - - 1 - - 1

CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial  - 1 - 1 - - - - 2

CGI - Coordenação Geral de Inspeção  - 1 - - - - - - 1

CGPP - Coordenação Geral de Proteção de Plantas  - - - - - 2 - - 2

CGQV - Coordenação Geral de Qualidade Vegetal  3 1 1 - 1 - - - 6

Coordenação Geral do VIGIAGRO  - 2 2 2 - - - - 6Coordenação de Alimentos para Animais  - - - 1 - - - - 1

Coordenação de Sementes e Mudas 1 1 - 1 - 1 - - 4Coordenação do Programa Nacional de Erradicação da Febre Aftosa  - 1 - - - - - - 1

DBEB - Divisão de Bebidas  - 4 - 1 - 2 - - 7DILEI - MAPA/Sede   - - - 1 - 2 - - 3DIPES - Divisão de Inspeção de Pescados e Derivados   - 5 - 4 - 1 - - 10

DVD - Divisão de Vinhos e Derivados - - - 1 - - - - 1

TOTAL 46

Page 14: Relatório Gerencial de Serviços

Distribuição de demandas por Unidades

13Fin. = Finalizada Pen. = Pendente

Unidade: SFAs – Superintendências Federais de Agricultura

SFAsDenúncia Reclamação Sugestão Elogio Total

DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.

Superintendência SFA/AL - - 1 - - - - - 1Superintendência SFA/AM - - - 1 - - - - 1Superintendência SFA/BA 3 1 1 - - - - - 5Superintendência SFA/CE - 1 - - - - - - 1Superintendência SFA/ES - 1 - 2 - - - - 3Superintendência SFA/GO 3 2 2 3 - - - - 10Superintendência SFA/MA  2 8 - - - - - - 10Superintendência SFA/MG  4 11 2 5 - - - - 22Superintendência SFA/PA  - 1 - 1 - - - - 2Superintendência SFA/PE 1 3 - - - - - - 4Superintendência SFA/PI - 1 - - - - - - 1Superintendência SFA/PR  2 9 2 1 - - - - 14Superintendência SFA/RJ  1 6 1 6 - - - - 14Superintendência SFA/RN  1 - - - - - - - 1Superintendência SFA/RO  - 1 - 1 - - - - 2Superintendência SFA/RS 1 10 1 5 - - - - 17Superintendência SFA/SC  3 3 - 1 - - - - 7Superintendência SFA/SE  - 2 - - - - - - 2Superintendência SFA/SP  1 21 3 8 - - - - 33

TOTAL 150

Page 15: Relatório Gerencial de Serviços

Demandas pendentes por UnidadesPeríodo: Maio 2014

No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2014. A secretaria SRI não recebeu nenhuma demanda neste período.

14

GM – Gabinete do MinistroSE – Secretaria ExecutivaSDA – Secretaria de Defesa AgropecuáriaSDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e CooperativismoSPA – Secretaria de Política AgrícolaSPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia

SRI – Secretaria de Relações Internacionais do AgronegócioSFAs – Superintendências Federais de AgriculturaCEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa

GM SPA SE SDA SDC

SPAE SRISFA

CEAGESPINMET

CEASA MI...

OUVIDORIA0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

1% 1%

7%

19%

2% 0% 0%

56%

0% 0% 0%

13%

Page 16: Relatório Gerencial de Serviços

Demonstração anual das demandas pendentes

15

Pendências por ano ao final de maio/2014:

Pendências ao final de cada ano:

O quadro à direita desdobra o total das 421 demandas pendentes existentes até maio/2014. Das 421 demandas pendentes 2 são de 2012, 150 são de 2013 e 269 são de 2014.

O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.

A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com demandas pendentes, principalmente aquelas com pendências dos anos anteriores.

2009 2010 2011 2012 2013 20140

250

500

750

0 0 0 2150

475

2009 2010 2011 2012 2013 20140

500

1000

1500

2000

2500

775

1699

2153

664 624 627

Page 17: Relatório Gerencial de Serviços

Demonstração mensal das demandas pendentes

16

Situação das pendências por mês no último dia de abril/2014

Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2014

mar 12

jun 12

set 12

out 12

nov 12

jan 13

fev 13

mar 13

abr 13

mai 13

jun 13

jul 13

ago 13

set 13

out 13

nov 13

dez 13

jan 14

fev 14

mar 14

abr 14

0

40

80

120

160

200

2 2 1 3 1 4 5 5 1 1 5 10 2148 40

5315

39

69108

185

mar 12

jun 12

set 12

out 12

nov 12

jan 13

fev 13

mar 13

abr 13

mai 13

jun 13

jul 13

ago 13

set 13

out 13

nov 13

dez 13

jan 14

fev 14

mar 14

abr 14

mai 14

0

40

80

120

160

200

240

0 0 0 1 1 1 1 2 0 1 4 5 1440 33 37

1231

5578

105

206

Page 18: Relatório Gerencial de Serviços

Gráfico dos assuntos mais demandados na Ouvidoria/MapaPeríodo: Maio 2014

17

No mês de maio/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 346 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes:

Assuntos mais demandados

Quantidade de demandas

Leites e Derivados 78

Concursos 53

Alimentação Animal 36

Administração de Pessoas 28

Carne Bovina 13

Total demandas encaminhadas 208

0%

10%

20%

30%

40%

50%37.50%

25.48%

17.31%13.46%

6.25%

Page 19: Relatório Gerencial de Serviços

Assuntos mais demandados na Ouvidoria/Mapa

Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior:

1º Leites e Derivados

Leites e Derivados Adulterados Leites e Derivados com Mal Cheiro Leites e Derivados Estragado Leites e Derivados com corpo estranho Indústrias e Beneficiamento Irregulares de Leite e Derivado Indústrias e Beneficiamento Regulares de Leite e Derivado

2º Concursos

Concurso do Mapa 2014 Concurso de Remoção Mapa 2014

3º Alimentação Animal

Cama de Frango Rações  Fábrica irregular de alimentação animal Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos

18

Page 20: Relatório Gerencial de Serviços

19

Assuntos mais demandados na Ouvidoria/MAPA

4º Administração de Pessoas

Anistiados>>Anistiados do BNCC Plano de Saúde Capacitação Cargos e Carreiras Contracheque Empréstimo Improbidade Administrativa>>Uso Indevido de Bem Público  Pagamento Pensão Progressão Funcional Remoção

5º Estabelecimentos Irregulares

  Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina   Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina Matadouro/Frigorífico Irregular Matadouro/Frigorífico Registrado Carnes Bovina estragada

Page 21: Relatório Gerencial de Serviços

Demonstrativo de recebimento demandas por UF

Este quadro, faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas geradas nesta Ouvidoria.

20

0

2

1

0

17

15

2

6

8

3

416

1

3

12

13

24

1

2

21

15

2

67

5

6

30

0

ESTADO QTD Acre 0 Alagoas 2 Amazonas 1 Amapá 0 Bahia 17 Ceará 2 Distrito Federal 15 Espírito Santo 6 Goiás 8 Maranhão 3 Minas Gerais 41 Mato Grosso do Sul 5 Mato Grosso 1 Pará 6 Paraíba 3 Pernambuco 12 Piauí 13 Paraná 24 Rio de Janeiro 30 Rio Grande do Norte 1 Rondônia 2 Roraima 0 Rio Grande do Sul 21 Santa Catarina 15 São Paulo 67 Sergipe 2 Tocantins 5 Não Informado 44

TOTAL 346

Page 22: Relatório Gerencial de Serviços

Distribuição por Estados mais demandados

No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de maio/2014, destacando 3 assuntos em cada UF.

21

UF Assuntos UF Assuntos

São Paulo

Leites e derivados 24

Bahia

Leites e Derivados 4

Alimentação Animal 8 Concursos 3

Sementes e Mudas 4 SICONV 3

Minas Gerais

Leite e Derivados 12

Distrito Federal

Administração e Desenvolvimento de Pessoas 5

Concursos 8 Infraestrutura do Mapa 5

Vinhos e Bebidas 4 Concursos 3

Rio de Janeiro

Leite e Derivados 8

Santa Catarina

Equideocultura 2

Administração e Desenvolvimento de Pessoas 6 Cama de Frango 2

Concursos 3 Concursos 2

Paraná

Leite e Derivados 7

Piauí

Alimentação Animal 9

Carne Bovina 3 Insumos Agrícolas 1

Sementes e Mudas 2 Produtos Veterinários 1

Rio Grande do Sul

Leite e Derivados 5

Pernambuco

Concursos 4

Concursos 5 Leites e Derivados 3

Alimentação Animal 4 Bebidas 2

Page 23: Relatório Gerencial de Serviços

Pesquisa de Opinião com o cidadão

Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica:

Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa :

22

O índice de insatisfação chegou a 27%, bem maior ao de abril/2014 que foi de 18%.

O índice de satisfação atingiu 69%, bem inferior ao de abril/2014 que foi de 75%.

O índice de 4% de indiferente sempre é o fator de preocupação, porque pode pender para satisfeitos ou insatisfeitos.

Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

19%

0%

57%

24%

Muito satisfeistoSatisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

24%

45%

4%10%

17%

A internet é o canal de comunicação mais utilizado, com 57% no mês de maio/2014.

A indicação de conhecidos atingiu 19%, o que pressupõe troca de informações entre os cidadãos.

Em “Outros”, estão agrupados outras formas de conhecimento da Ouvidoria

Page 24: Relatório Gerencial de Serviços

Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa:

Pesquisa de Opinião com o cidadão

23

Essa queda de satisfação abrange respostas de várias assuntos do Mapa, principalmente nas Superintendências Federais Agropecuárias Estaduais, por deterem 56% das pendências.

O índice de insatisfação da qualidade das respostas concentra-se em leites e derivados, produtos veterinários, carne bovina e suína, alimentação animal e administração de pessoal, porque, em muitas situações, o cidadão considera nesse índice a falta de qualidade pela demora das respostas.

O item “indiferente” não obteve opinião dos cidadãos no mês de maio/2014, deixando margem para a ilação de que o percentual pode ter sido agregado ao dos insatisfeitos.

Muito satisfeistoSatisfeito

IndiferenteInsatisfeito

Muito Insatisfeito0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

22%

38%

0%

14%

26% No mês de maio/2014, os índices de satisfação atingiram 60%, caindo 13% em relação ao mês de abril/2014.

O índice de insatisfação atingiu em maio/201 40% das pesquisas respondidas no mês, elevando-se a insatisfação para 17% em relação ao mês de abril/2014.

Page 25: Relatório Gerencial de Serviços

Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi:

Pesquisa de Opinião com o cidadão

24

Quanto ao prazo de atendimento das demandas, o índice de satisfação atingiu 57%, enquanto que o de insatisfação chegou a 31%.

Esses índices referem-se às demandas finalizadas em maio/2014, correspondentes a demandas pendentes anteriores a março/2014.

O índice de 12% dos indiferentes preocupa a Ouvidoria, porquanto, se as respostas não forem agilizadas, esse percentual pode ser agregado ao dos insatisfeitos.

A demora nas respostas é o carro chefe das insatisfações.

Muito satisfeistoSatisfeito

IndiferenteInsatisfeito

Muito Insatisfeito0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

17%

40%

12%

21%

10%

Page 26: Relatório Gerencial de Serviços

OuvidorIrineu dos Santos

Contatos com a Ouvidoria/Mapa Central de Relacionamento: 0800 704 1995

E-mail: [email protected]ência com o Ouvidor: (61) 3218 2089

Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202