ESTGIO SUPERVISIONADO

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FACULDADE DE TECNOLOGIA E CINCIAS - FTCCOLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAORELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

/JOGOS DE EMPRESA MERCADINHO PREO BAIXO DA CIDADE DE JEQUI NA REA DE MARKETING COM FOCO EM MARKETING DE RELACIONAMENTOJequi2015 FACULDADE DE TECNOLOGIA E CINCIAS FTC

COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAO

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO

/JOGOS DE EMPRESA MERCADINHO PREO BAIXO DA CIDADE DE JEQUI NA REA DE MARKETING COM FOCO EM MARKETING DE RELACIONAMENTO

Autor: Ismael de Jesus RibeiroCoordenador/ Professor de Estgio: Alessandra Cruz Vasconcelos dos SantosSupervisor de Estgio: Alessandra Cruz Vasconcelos dos SantosJequi2015IDENTIFICAO

DADOS DO ESTAGIRIO:

NOME: Ismael de Jesus RibeiroENDEREO: Rua Duque de Caxias, 167 Bairro: Joaquim RomoFONE: (73) 8873-2968E-MAIL : ismaelmael@hotmail.comDADOS DA EMPRESA:

RAZO SOCIAL : MERCADINHO PREO BAIXOENDEREO: Rua Osvaldo Souza Rocha, S/N Joaquim Romo Jequi/BaFONE: (73) 3525-1812E-MAIL: mercadinhoprecobaixo@hotmail.comREA DE ATUAO DO ESTGIO: Estgio na rea de Administrao com foco em MarketingSUPERVISOR DO ESTGIO:

NOME: Alessandra Cruz Vasconcelos dos SantosENDEREO: Rua Antnio Orrico357 So Judas Tadeu, Jequi-BACARGO: Professora PROFESSOR COORDENADOR/ORIENTADOR DO ESTGIO:NOME: Alessandra Cruz Vasconcelos dos Santos

ENDEREO: Rua Antnio Orrico357 So Judas Tadeu, Jequi-BA

FONE: (73) 3525-7157E-MAIL: alessandra.megabyte@gmail.com

RESUMOO comportamento do consumidor influenciado por vrios fatores mercadolgico, que influenciam diretamente na sua escolha. Devido a este fator, o marketing tem sido alvo constante de estudiosos sobre o assunto, e uma preocupao crescente das organizaes. Uma organizao que dispe de uma boa estratgia de marketing, voltadas fidelizao dos atuais clientes e captao de novos, comprometido com o resultado e criando relaes saudveis com os mesmos, est no caminho certo para consolidao e crescimento no mercado. O presente estudo teve como objetivo verificar as estratgias de marketing e a importncia do marketing de relacionamento para crescimento e consolidao da empresa em questo. Palavras-chave: marketing, consumidor, composto mercadolgico, estratgia, satisfaoSUMRIO

1 INTRODUO6

2 CARACTERIZAO DA EMPRESA 7

3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL7

4 FUNES GERENCIAIS 8

5 REA DE ESTUDO9

6 REFERENCIAL TERICO10

6.1 Marketing6.2 Ambiente de Marketing6.3 Composto de Marketing (4 Ps)6.3.1 Produto

6.3.2 Preo

6.3.3 Praa6.3.4 Promoo

6.4 Ferramenta de Marketing 6.5 Marketing de Relacionamento para Vantagem Competitiva6.5.1 Reteno e Fidelizao

6.5.2. O Processo Contnuo do Relacionamento101113131414

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7 DIAGNSTICO20

8 CONSIDERAES FINAIS21

REFERNCIAS22

INTRODUONo dia a dia costuma-se ouvir muito a palavra marketing. Algumas pessoas associam o marketing como sendo sinnimo de propaganda ou de vendas. Esses sinnimos atribudos ao marketing no esto totalmente incorretos. Na verdade, pode-se dizer que marketing engloba atividades relacionadas propaganda e tambm vendas. Mas marketing no apenas propaganda ou vendas, o significado do conceito de marketing bem mais amplo.Segue a definio de marketing por Grewal; Levy (2012, p.4):

Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos de criao, captura, comunicao, entrega e troca de ofertas que tm valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade, de maneira que beneficie a empresa e as partes interessadas.

Por esta citao pode-se perceber que a definio de marketing bem ampla. O marketing trata de uma atividade que engloba a empresa como um todo. Contempla atividades, processos relacionados criao de produtos, vendas, entrega e comunicao de produtos e servios aos consumidores.No presente trabalho, ser abordado o marketing com enfoque no marketing de relacionamento, em especial no caso do Mercadinho Preo Baixo, analisando o ambiente de marketing, sua aplicao, estratgia, ferramentas, dentre outros fatores, bem como sua aplicao no Mercadinho estudado.2 CARACTERIZAO DA EMPRESA Em 1995, o senhor Jos Arcanjo Barreto abriu em Jequi Ba uma pequena mercearia onde trabalhava sozinho atendendo no balco e realizando todas as atividades do comrcio. Hoje, 20 anos depois, a mercearia cresceu, possui uma estrutura maior e um quadro de 5 funcionrios, O Mercadinho Preo Baixo tem sua matriz situada na Rua Osvaldo Souza Rocha, S/N, Joaquim Romo, Jequi Ba. Atuando ramo de gneros alimentcios, sua abrangncia local. De acordo com o Sebrae, a empresa classificada como pequeno porte. Na sua Estrutura Organizacional, conta com a presena de Diretor, Caixa, Repositor, Estoquista e Auxiliar Administrativo. O Mercadinho Preo Baixo tem como misso oferecer aos clientes produtos e servios de alta qualidade, variedade, atendimento diferenciado e excelncia em alimentao proporcionando bem-estar em um ambiente agradvel, fazendo o melhor para o cliente e sua famlia. Como viso, o objetivo do Mercadinho Preo Baixo ser referncia na rede de Mercados da cidade, atuando no comrcio varejista com loja moderna e agradvel, priorizando sempre qualidade, variedade e excelncia no atendimento e alimentao. Em seus valores, esto a honestidade, solidariedade, respeito ao ser humano, responsabilidade social, higiene, confiana e organizao.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL O Mercadinho Preo Baixo, em relao a sua estrutura organizacional, possui o Diretor, como rgo mximo e dirigente geral da empresa, possui o Caixa, Repositor, Estoquista e Auxiliar Administrativo.

4 FUNES GERENCIAIS

O Diretor representado pelo Sr. Jos Arcanjo Barreto. Ele tem a funo de definir os rumos do negcio e as polticas que sero adotadas. Tambm supervisiona o mercado, as atividades dos funcionrios e d o suporte necessrios nas atividades caso aumente o fluxo de clientes. Em sua subordinao esto o Caixa, o Repositor, Estoquista e Auxiliar Administrativo. O Caixa responsvel pelo recebimento dos pagamentos no ato da compra, o Repositor responsvel pela reposio de mercadorias faltantes nas estantes e prateleiras, bem como arrumao das mesmas, o Estoquista responsvel pelo recebimento de mercadoria, apontamento das faltas e arrumao do estoque, e o Auxiliar Administrativo responsvel por todas as atividades administrativas do Mercadinho, tais como arrumao das notas, previso de pagamento dos fornecedores, folha de pagamento, dentre outros.O Diretor e dono do Mercado realiza as atividades conforme o PODC Planejamento, Organizao, Execuo e Controle. Aps a definio das metas definidas, ele comea a decidir o que ser feito para atingir o objetivo proposto. Nesta etapa de Planejamento, so avaliadas as vantagens e desvantagens das aes que sero adotadas, bem como as necessidades para sua implantao. Com isso, mede-se o risco, custo e retorno da efetivao da ao, prevendo antecipadamente sua viabilidade. Aps a etapa do planejamento, verifica-se a estrutura de pessoal necessrio para o alinhamento da ao, bem como os recursos disponveis. Finalizado o processo de Organizao, comea a conduo e coordenao da equipe, com a finalidade da execuo das tarefas planejadas. Por fim, vem o processo de Controle, onde verificado se toda a ao est sendo feita de acordo com o que foi planejado, assinalando os erros e as faltas cometidas, a fim de repar-las e evitar a sua repetio. Esse controle feito atravs de relatrios determinado a partir do objetivo da ao proposta. 5 REA DE ESTUDO O estgio foi desenvolvido na rea de Marketing, com foco Marketing de relacionamento na empresa Mercado Mini Preo, situada na cidade de Jequi-Ba. funo da rea de marketing da empresa planejar estratgias, traar objetivos e metas a fim de aumentar as vendas e consolidar a marca da mesma. Cabe a este setor administrar, planejar, agir, criar novos produtos, com foco sempre na satisfao total do consumidor com um alvo muito claro: faz-lo comprar de novo. Quando uma empresa consegue a real fidelizao dos seus consumidores, significa a coroao de um excelente trabalho de marketing e planejamento estratgico.

Neste contexto, o profissional de Marketing , fundamentalmente, um administrador de negcios especializado em aumentar as vendas. Ele detecta e aproveita as oportunidade de mercado, atrai o consumidor e atende s necessidades do cliente. Ele traa e executa estratgias para conquistar do pblico lealdade a uma marca, construir e manter a boa imagem do produto. Trabalha ainda com pesquisa de mercado, coletando e analisando dados sobre o perfil do consumidor e o ambientesocioeconomico, sempre estimando o impacto do custo das aes de promoo e propaganda sosbre o preo final do produto.

Para exercer todas essas atividades, o marketing se divide em reas ou departamentos para que os profissionais possam se especializar em um dos tipos de conhecimento e oferecer para as pessoas e a empresa o que h de melhor.

6 REFERENCIAL TERICO 6.1 MARKETINGA palavra Marketing muito utilizada pelas pessoas, sendo presena constante em diversos assuntos. So muitos os conceitos utilizados para determin-la. Cada autor que retrata o conceito de marketing tenta defini-lo segundo sua viso e entendimento.Segundo Las Casas (2005):Marketing a rea de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2005, P.10)

Outra definio utilizada por Churchill e Peter (2007) para marketing :

[...] o processo de planejar e executar a concepo, estabelecimento de preos, promoo e distribuio de idias, bens e servios a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais (CHURCHILL JR.; PETER, 2007, p.4)J para Kotler (2005, p. 72), o marketing tem a funo de identificar e atender s necessidades humanas e sociais de maneira lucrativa para a empresa e fazer o gerenciamento da demanda de mercado.

De acordo com Hooley, Saunders, Piercy (2005), o conceito de marketing aponta como:

[...] a obteno das metas organizacionais depende da determinao das necessidades e desejo de mercado alvo e da entrega da satisfao desejada com mais eficcia e eficincia que os concorrentes (HOOLEY; SAUNDERS; PIERCY, 2005, p. 5)

O desenvolvimento de uma organizao est alinhado ao mercado consumidor, que se for bem atendido e sentir-se satisfeito o cliente no comprar da concorrncia. O marketing um processo que, ao utilizar-se de meios, busca atender com satisfao aos objetivos individuais e coletivos, satisfazendo consumidor e organizao.

6.2 AMBIENTE DE MARKETINGPara o marketing de uma marca ou empresa ser bem-sucedido, ou seja, suprir as necessidades e despertar desejos por parte de seu pblico-alvo necessrio que ele seja planejado e executado a partir de observaes feitas sobre todas as pessoas, organizaes e todo o meio no qual a empresa est inserida.

Neste sentido, preciso que se estude o macroambiente que composto pelos stakeholders.

Macroambiente: ambiente composto pelos stakeholders: concorrentes, fornecedores, clientes, intermedirios, grupos de opinio e presso, organizaes no governamentais, a comunidade na qual a empresa est inserida, o setor pblico, ou outros pblicos com os quais a empresa se relaciona (CROCCO, 2006, p. 15)

As empresas possuem variveis controlveis e incontrolveis. As variveis controlveis so todas as avaliadas mediante uma anlise interna e dizem respeito, por exemplo, aos seus produtos, determinao dos preos dos mesmos, s formas de sua distribuio e de sua divulgao, ou seja, tais variveis podem ser determinadas pelas prprias empresas e controladas pelas mesmas de acordo com seu posicionamento e estratgias previamente elaboradas. J as variveis incontrolveis esto relacionadas ao ambiente externo da empresa, variveis estas que at podem ser mensuradas, analisadas e contornadas, mas que de maneira geral fogem do controle da empresa.Essas variveis incontrolveis so oriundas justamente do macroambiente e podem oferecer oportunidades ou ameaas para as empresas, ou ameaas para as empresas, caso no sejam estudadas e observadas atentamente pelos estrategistas de marketing.Esto inseridos nos ambientes macroambientais, o ambiente demogrfico, econmico, sociocultural, natural, tecnolgico, poltico-legal e competitivo.

Em relao ao ambiente demogrfico, a principal fora demogrfica a ser monitorada pelos profissionais de marketing se trata da populao.

Entre os aspectos de extremo interesse para os profissionais de marketing esto o tamanho e a taxa de crescimento da populao de diferentes cidades, regies e pases; a distribuio das faixas etrias e sua composio tnica; os graus de instruo; os padres familiares, e as caractersticas das diferentes regies, bem como as movimentaes entre elas ( KOTLER; KELLER, 2006, p. 78)

Em relao ao ambiente econmico, as pessoas precisam ter poder de compra para que possam consumir os produtos oferecidos no mercado, sendo assim, analisar o ambiente econmico se torna fundamental para que seja possvel, posteriormente, criar as estratgias de posicionamento de uma empresa, sua marca e seus produtos em um determinado mercado.

O ambiente sociocultural representa todas as variveis que so moldadas pela sociedade, como: suas normas, valores e crenas. Tais variveis moldaro o estilo de vida das pessoas de determinada sociedade fazendo com que ela direcione seu poder de compra para aqueles produtos que efetivamente estaro em suas preferncias e de acordo com seus costumes. O ambiente natural trata do meio ambiente em si, a preocupao referente poluio da gua e do ar, o efeito estufa, os desmatamentos entre outros.

Em relao ao ambiente tecnolgico, a tecnologia um fator que interfere sobremaneira na vida das pessoas. Prova disto, pensar sobre videogames, a plula anticoncepcional, os smartphones, a cirurgia cardaca e diversas outras evolues resultantes do avano tecnolgico e os impactos que todas elas resultaram nos hbitos e nas configuraes da sociedade. O ambiente poltico-legal [...] formado por leis, rgos governamentais e grupos de presso que influenciam e limitam vrias organizaes e indivduos. As principais tendncias no ambiente poltico-legal so: [...] o aumento da legislao que regulariza os negcios e o crescimento de grupos de interesse especiais (KOTLER; KELLER, 2006, p. 91)

O ambiente competitivo est relacionado ao ambiente de extrema competio no qual as empresas esto inseridas e que tambm exerce influencia no planejamento de marketing e posicionamento de uma empresa. Os participantes deste ambiente so os fornecedores, clientes, empresas entrantes potenciais, novos produtos e empresas rivais e j participantes de mercado.

Alm dos ambientes macroambientais, o marketing precisa entender o mercado que ele atender, j que seu principal objetivo suprir necessidades estimulando desejos de um mercado especifico. Segundo Crocco (2006, p. 8), o mercado a [...] arena do marketing, em que as diferentes empresas buscam oferecer seus servios, bens e marcas aos consumidores. Podem-se citar, neste sentido, dois tipos de mercados distintos: o mercado consumidor e o mercado organizacional.

O mercado consumidor se refere ao posicionamento em que as empresas focam seus produtos para o consumidor final. Conhecer o mercado consumidor de extrema importncia para um marketing eficaz. Pesquisa de marketing e estudos referentes ao comportamento do consumidor so as principais ferramentas para que isto ocorra adequadamente. J o mercado organizacional se refere ao posicionamento em que as empresas direcionam seus produtos para que outras empresas o adquiram. Neste mercado existem menos compradores, porm estes so de maior porte, existe tambm um relacionamento mais estreito entre fornecedor e cliente, a compra mais profissional, existem contratos de vendas, dentre outros fatores de relacionamento.6.3 COMPOSTO DE MARKETING (4 Ps)Um ponto importante para o entendimento de Marketing so os 4 Ps, conhecidos como Composto de Marketing. Cada P tem o seu significado: produto, preo, praa e promoo. O trabalho integrado desses Ps tem a funo de entender para atender, fidelizar e reter o cliente ao negocio da empresa, antes e de maneira mais eficiente do que os concorrentes. Em sua essncia, o marketing nasce da associao integrada desses 4 Ps e deve ser trabalhado corretamente com os demais elementos de uma combinao estratgica, agregados num plano de ao que contemple o que ser feito, por que, para quem, por quem, como, quando e onde, sempre apoiado por indicadores que possibilitem um acompanhamento dos resultados obtidos. Para formar o melhor composto de marketing, fundamental saber quais so os desejos das pessoas a serem atendidas. Porm, para que haja sucesso, a receita aliar os conceitos de marketing sua aplicao na prtica. Primeiramente necessrio estabelecer qual ser o pblico-alvo,e depois disso direcionar as atividades e aes da empresa para satisfazer as necessidades desses clientes, de forma que seja atrativa para eles e lucrativa para as empresas.

6.3.1. PRODUTO

Segundo Kotler e Keller (2006, p. 62), o produto muito mais que uma oferta tangvel. algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer um desejo ou necessidade, podendo ser desde algo fsico, passando por um servio, ou at mesmo um simples evento. Quando se pensa num produto, as pessoas, muito mais que no prprio produto, pensam na satisfao que ele oferece. Quando fala-se em produtos ou criao de novos produtos, tem-se que levar em considerao aspectos fundamentais para que estes possam ser disponibilizados no mercado com sucesso, tais como variedade, qualidade, design, caractersticas, nome da marca, embalagem, tamanho, servios agregados, garantias e devolues.

No obstante isto, h que se considerar que todo o produto tem seu ciclo de vida, ou seja, tal qual os seres humanos, suas criaes tambm nascem, passam por um perodo de maturidade e tendem a cair no esquecimento do pblico, at sua completa extino, salvo se a empresa investir em mecnicas para relacionamento/reposicionamento do produto, o que o tornar novamente competitivo.

6.3.2. PREO

Independentemente do tamanho da empresa, seja ela muito pequena ou uma das gigantes deste pas, a correta formatao dos preos questo fundamental para sua sobrevivncia, seja l o ramo em que atue, pois o preo o nico elemento do mix de marketing que produz receita. Dessa forma, importante para as empresas estabelecerem estratgias para suas polticas de preo de forma a definir quais os nveis de preos necessrios para a obteno do seu equilbrio operacional, as margens de contribuio mdias resultantes das suas condies comerciais, o capital de giro originado por cada produto comercializado e o retorno sobre o patrimnio liquido objetivado.

A partir dessas estratgias a empresa precisa tambm definir os objetivos de sua poltica de preos para proporcionar o maior lucro possvel, evitar desperdcios operacionais e maximizar o capital empregado, tornando o negcio sustentvel.

6.3.3. PRAA A praa, ou ponto de venda, , no composto, o item responsvel pela distribuio, numa combinao que compreende desde o vendedor inicial at o consumidor final, ou seja, o caminho percorrido pelo produto at chegar s mos do consumidor.

A estrutura de canal consiste de todas as empresas e instituies que esto envolvidas na execuo de compra, venda e transferncia de propriedade. Uma empresa pode utilizar-se de vrios canais para distribuir seus produtos na praa, sempre levando em conta alguns itens importantssimos, como custos, as peculiaridades dos produtos, a regio que se quer atingir, quais os tipos de promoo mais indicados para cada canal, o que faz a concorrncia e tambm a prpria tradio da empresa. O papel fundamental do canal de distribuio movimentar fisicamente os produtos, facilitando ao mximo a disponibilizao deles aos clientes, possibilitando empresa maximizar seus lucros.

6.3.4. PROMOO

Promoo a forma mais eficaz de aproximao entre vendedores e compradores. As empresas usam vrias ferramentas de promoo de vendas, sempre visando chamar a ateno para uma oferta, um lanamento, um evento ou qualquer outro item que faa meno a um produto ou servio da empresa.

Promoo consiste em promover a idia, o produto ou servio. De acordo com Churchill Jr. e Peter (2005, p. 20), promoo [...] refere-se a como os profissionais de marketing informam, convencem e lembram os clientes sobre produtos e servios.

As aes de promoo so necessrias para realizar a divulgao e comunicao do produto ao consumidor. necessrio estabelecer um processo de comunicao com o cliente para que ele esteja sempre informado sobre os aspectos relacionados empresa, seus produtos e seus servios.6.4 FERRAMENTA DE MARKETING

Para que se possa se comunicar com o cliente, uma empresa pode utilizar o que se chama de Mix de Comunicao de Marketing.Segundo Kotler e Keller (2012, p.512):

Comunicao de marketing o meio pelo qual as empresas buscam informar, persuadir e lembrar os consumidores direta ou indiretamente sobre os produtos e as marcas que comercializam. Em certo sentido, a comunicao de marketing representa a voz da empresa e de suas marcas; o meio pelo qual ela estabelece um dilogo com seus consumidores e constri relacionamentos com eles (KOTLER; KELLER 2012, p. 512)

O Mix de comunicao de marketing compreende as formas que a empresa tem sua disposio para estabelecer uma comunicao com seu consumidor. Podem ser consideradas como formas de comunicao que uma empresa tem sua disposio para estabelecer uma comunicao com seus consumidores, a propaganda, a promoo de vendas, as relaes pblicas, eventos e experincias, marketing direto, vendas pessoas, marketing interativo e boca a boca.

As principais ferramentas de marketing so a propaganda e a promoo.

A propaganda pode ser caracterizada como uma forma de comunicao PAGA. Atravs da propaganda a empresa pode realizar uma apresentao no pessoal de mercadorias, produtos e servios. Um determinado anunciante paga para que uma mdia (impressa, eletrnica)/veculo de comunicao transmita uma determinada mensagem sobre um produto ou servio. Os principais tipos de mdia so jornais, televiso, rdio, revista, outdoors, folhetos, telefone e internet.

A propaganda, ento, utiliza alguns desses tipos de mdia para enviar sua mensagem aos seus consumidores.

A promoo pode estar direcionada tanto ao consumidor, quanto ao varejo ou a equipe de vendas.

A promoo dirigida ao consumidor tem a funo de influenciar seu comportamento de compra. Alguns exemplos so as ofertas de uma quantidade gratuita de determinado produto, so cupons de desconto, ofertas de reembolso ps-venda, pacotes com preos promocionais, brindes, prmios, experimentao gratuita, garantias do produto, dentre outras.

A promoo dirigida ao varejo, ou seja, aos comerciantes, tem a funo de convencer o varejista ou atacadista a estocar a marca, ter em estoque mais unidades que habitual, promover a marca e aumentar a venda do produto. Pode ser o desconto direto em determinado produto, a concesso de mercadoria em caso de divulgao do produto em destaque no estabelecimento ou a doao de mercadorias gratuitas de acordo com acordos de compra.

A promoo para a equipe de vendas contribui e incentiva a equipe de vendas a aumentar seus resultados. Podem ser as convenes e feiras, os concursos para vendedores e as propagandas em brindes.

6.5 MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA VANTAGEM COMPETITIVA

Atualmente, mais que ganhar clientes, muitas empresas esto preocupadas em no perd-los. Alguns ainda se preocupam somente em ganhar, ganhar e ganhar clientes, mas na mesma velocidade que ganham clientes novos, perdem importantes clientes de carteira. O problema que a empresa tem como relatar que conhecia o cliente, o que ele comprava e quanto gastava. J o novo cliente ainda uma interrogao. Algumas dvidas persistem quando o assunto o cliente novo, tais como se bom pagador ou se possui uma mdia de consumo parecido com o consumo inicial. Neste caso, o importante no ficar somente em uma ou outra estratgia, mas caminhar com as duas ao mesmo tempo, tratando o cliente antigo de forma a no perd-lo e sempre pensando em formas de atrair novos clientes.6.5.1 RETENO E FIDELIZAO

Novas realidades de marketing impes s empresa, hoje, novas atitudes. Muitas companhias lutam por share em mercados j esgotados, trazendo como conseqncia custos mais altos para a trao de novos clientes. A concorrncia acirrada em qualquer campo de negocio, e est cada vez mais difcil ganhar dinheiro. importante escolher a estratgia correta, pois atrair um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um cliente antigo satisfeito.

Os clientes atuais so uma oportunidade porque eles j se relacionam com sua marca. S que essa relao pode eventualmente ser maior.

Outro ponto importante tem que ser levado em conta. Quando algum compra um produto, criada uma expectativa em cima do que vai ser apresentado. Quando o produto recebido a hora da percepo, que vai confirmar, anular ou superar suas expectativas, Fazendo essa comparao, obtm-se a satisfao. De acordo com Kotler e Armstrong (1999, p. 6) [...] a satisfao do cliente depende do desempenho do produto percebido em relao ao valor relativo s expectativas do comprador. Isso significa que se o desempenho for de acordo com as expectativas, a tem-se um comprador encantado. Empresas orientadas para o marketing trabalham sempre para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda falam sobre suas boas experincias com o produto. A chave para o sucesso encontrar o ponto de equilbrio entre as expectativas do cliente e o desempenho da empresa. Empresas bem preparada tm como meta encantar seus clientes, e conseguem isso quando prometem somente o que podem oferecer e depois oferecem mais do que prometeram.

Encantar seus consumidores acaba criando um bom relacionamento, que conquistado com aes que ocorrem sem o cliente esperar, aos pouco a cada dia, com aes objetivando levar conforto, comprometimento e acima de tudo credibilidade ao cliente. Com aes como estas seu cliente fala positivamente da sua empresa, pois est sendo feito para ele algo que ningum faz.A estratgia de fidelizao uma estratgia, antes de qualquer coisa. Est por trs de tudo que voc faz e pode gerar um impacto muito positivo para a sua marca.

O objetivo maior da fidelizao a reteno de clientes, com aes que evitem a perda para concorrncia e, ao mesmo tempo, aumente o valor dos negcios que eles proporcionam.

A concorrncia, a disputa pelos clientes, pela maior fatia de mercado, faz com que as empresas adotem estratgias que as possibilitem manter seus clientes, ou seja, fideliz-los. Clientes fiis tendem a consumir mais. E quando mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca.Observa-se que as empresas esto buscando saber qual a verdadeira necessidade dos clientes, esto vendendo solues e no produtos e servios.

6.5.2 O PROCESSO CONTNUO DO RELACIONAMENTO

Numa economia altamente competitiva, onde no mercado sobrevivem aquelas empresas que conseguem lidar com a grande concorrncia, o maior patrimnio de todas essas empresas so seus clientes. Eles so os responsveis pela sobrevivncia da empresa.

Palavras como relacionamento, fidelizao, desejos e necessidades esto no dia a dia dessas empresas, o que mostra que elas esto cada vez mais preocupadas com a vida til dos seus clientes, ou seja, querem criar um vinculo cada vez maior.

Manter-se prxima do cliente, fornecendo excelncia em satisfao em todos os contatos deix-lo satisfeito ao sair de sua loja, ou at mesmo depois de um telefonema da loja parabenizando pelo aniversrio, ou em uma data especial essencial e serve como meio de estreitar o contrato e tornar mais agradvel o relacionamento com esse cliente.Uma estratgia de marketing de relacionamento eficaz deveria ser concebida para ajud-lo a atrair novos clientes e a conseguir fazer mais negcios com os clientes atuais, maximizando assim, o valor de vida til deles. Em muitas categorias de produtos, o investimento necessrio para reter um cliente de apenas 25% do que preciso para conseguir um novo. Em conseqncia, conseguir mais negcios com os clientes atuais leva a lucros mais altos.

Por esse motivo de extrema importncia o relacionamento entre a empresa que est oferecendo o produto e o consumidor. As empresa esto percebendo tambm que perder um cliente significa mais do que perder uma venda, significa perder todas as compras que o cliente faria ao longo da vida.

7 DIAGNSTICO A presente pesquisa foi conduzida atravs de conversas informais com os colaboradores, bem como anlise do ambiente no perodo da atividade. Vrios aspectos foram analisados e apontados como pontos fortes e fracos da organizao.Em relao aos seus pontos fortes, a empresa possui uma boa localizao, pois diariamente h um grande fluxo de pessoas nesta rua, sendo a mesma fonte de ligao entre os locais conhecidos como alto da bela vista, ruas adjacentes e o centro da cidade. Outro ponto forte observado o depsito pertencente loja, que fica nas proximidades, disponibilizando um bom espao fsico para armazenar seus produtos de forma organizada. Em relao ao marketing de relacionamento, como ponto forte a empresa apresenta uma boa comunicao com seus clientes, sendo excelncia quando o assunto tratamento e respeito. A maioria do seu pblico antigo e fiel, realizando compras peridicas.

Em relao aos pontos fracos e de melhoria, pode-se observar o pequeno espao entre as gndolas, ficando muito prximas uma das outras, o que dificulta a exposio do produto e a locomoo do cliente em alguns locais do mercadinho. H pouca variedade de marcas e produtos, e a falta de estacionamento tambm so pontos fracos. Um ponto de melhoria em relao ao marketing de relacionamento, que o mesmo existe na prtica, mas no existe um esboo planejado em relao a estratgias, tais como relao de clientes, periodicidade de compra, dentre outros. Todo esse processo feito informalmente, podendo ser melhorado e aperfeioado com as tcnicas de marketing de relacionamento.

Num mbito geral, o Mercadinho Preo Baixo preza pelo bem estar do cliente e sua conseqente fidelizao, sendo esse seu ponto principal de investimento.

8 CONSIDERAES FINAIS O Marketing evoluiu muito e atualmente, as empresas e profissionais encontram-se realizando prticas para se adequar a nova realidade mercadolgica. A primeira fase do marketing aconteceu na era industrial, quando tratavam a venda de produtos a todos que quisessem compr-lo, sem nenhuma distino ou diferenciao. A segunda fase nasceu com a era da informao, e com um consumidor cada vez mais poderoso, possuindo o poder de comparar, exigir, interagir, e decidir quanto vale o produto. Essa fase j foi uma mudana drstica para a empresa.Agora se vive o novo marketing. Uma fase irreversvel e que trata de algo muito mais valioso e poderoso para as pessoas: valores. Considera a exclusividade e a individualidade de cada pessoa, com nome prprio, opinio, mente e esprito. Pessoas que buscam a identidade com empresas, marcas e conceitos que sejam condizentes com seus anseios e com os mais subjetivos de seus sentimentos. O presente trabalho foi elaborado com o fim de proporcionar um conhecimento mais apurado sobre o Marketing e o mercado, bem como seus compostos mercadolgicos, ambiente e marketing de relacionamento.

Os dados da pesquisa demonstram que consumidores so fiis ao Mercadinho Preo Baixo, mostrando em sua grande maioria estarem satisfeitos com o atendimento, alm de afirmarem que o bom tratamento recebido pelos colaboradores que so o diferencial do mercadinho. Em contrapartida, o nico aspecto desfavorvel em relao a organizao diz respeitos a falta de um estudo mais profundos quanto as ferramentas de marketing de relacionamento, o que j foi corrigido diante da sugesto de um curso em que pudessem aprimorar seus conhecimentos de prtica aliando-os a teoria.Portanto, o presente estudo favoreceu maiores conhecimentos ao pesquisador ao correlacionar a relao da teoria com a prtica, percebendo que a existncia de fatores que englobam a anlise mercadolgica influencia diretamente no comportamento do consumidor.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS CHURCHILL JR., Gilbert A; peter, j. Paul. Marketing: Criando valor para os clientes. So Paulo: Saraiva, 2005.

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CROCCO, Luciano ET AL. Fundamentos de marketing: conceitos bsicos. So Paulo: Saraiva , 2006.

GREWAL D., LEVY M., Marketing, 2. Ed. Porto Alegre: AMGH, 2012.HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John A.; PIERCY, Nigel F. Estratgica de marketing e posicionamento competitivo. 3. Ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 9. Ed, So Paulo: Pearson Prentice Hall, 1999.

KOTLER, Philip. O marketing sem segredos. Porto Alegre: Bookman, 2005.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao do marketing: a bblia de marketing. 12. Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006.______________________. Administrao do marketing. 14. Ed. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

LAS CASAS, Alexandre L. Administrao de marketing: conceitos, planejamento e aplicaes realidade brasileira. So Paulo: Editora Atlas, 2005.

Estoquista

Repositor

Caixa

Diretor

Auxiliar Administrativo