Relatório Webshoppers 2014

download Relatório Webshoppers 2014

of 64

  • date post

    05-Jun-2015
  • Category

    Sales

  • view

    190
  • download

    1

Embed Size (px)

description

O WebShoppers é hoje o relatório mais sólido e respeitado sobre o comércio eletrônico, no qual é analisado a evolução do e-commerce, tendências, estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores, indicando assim para onde o e-commerce caminha e contribuindo para o entendimento e desenvolvimento do setor. Fonte: http://www.ebit.com.br/webshoppers

Transcript of Relatório Webshoppers 2014

  • 1. Apoio: 29edio29edio

2. ndice O que o WebShoppers............................................................................................... 03 A E-bit.............................................................................................................................. 04 Produtos E-bit................................................................................................................ 05 Metodologia do relatrio............................................................................................ 07 Sumrio Executivo........................................................................................................ 08 Estrutura do Relatrio................................................................................................... 10 Captulo I - Balano 2013 e expectativas para 2014............................................ 11 Captulo II Troca e devoluo de produtos........................................................... 21 Captulo III Net Promoter Score (NPS).................................................................. 31 Captulo IV O consumidor omnichannel no Brasil............................................. 42 Captulo V ndice FIPE/Buscap............................................................................... 49 Principais clientes E-bit................................................................................................. 57 Crditos.............................................................................................................................. 58 Informaes para imprensa......................................................................................... 63 Contatos............................................................................................................................ 64 Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 3. O que Webshoppers Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informaes essenciais para o entendimento do comrcio eletrnico no Brasil. Divulgado semestralmente, o relatrio analisa a evoluo do e-commerce, aponta as estimativas, as mudanas de comportamento e preferncias dos e-consumidores, alm de procurar indicar as tendncias, contribuindo para o desenvolvimento do setor. Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 03 4. Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando a evoluo do varejo digital no pas desde o seu incio, sendo referncia no assunto. Atravs de um sosticado sistema, que recolhe dados diretamente com o comprador online, a E-bit gera informaes detalhadas sobre o e-commerce diariamente. Em seu site, a E-bit (www.ebit.com.br) disponibiliza informaes relevantes para tomada de deciso de compras dos consumidores, alm de oferecer produtos e servios aos lojistas. Para os consumidores, a certicao de lojas da E-bit colabora para aumentar a conana na compra online. Atravs da classicao por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos servios prestados pelo varejista, o consumidor encontra argumentos que ajudam na hora de decidir. Para o empresrio, a E-bit funciona como fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negcio e do setor de forma geral. Divulgado semestralmente, o relatrio WebShoppers analisa a evoluo do e-commerce, tendncias e estimativas, as mudanas de comportamento e preferncias dos e-consumidores, alm de procurar indicar quais so os pontos a serem melhorados, contribuindo para o desenvolvimento do setor. Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir. A E-bit Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 04 5. Certicao E-bit um servio de avaliao de lojas virtuais, pioneiro na Amrica Latina e referncia para o comrcio eletrnico no Brasil. A E-bit possui convnio com mais de 9.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas convidado a responder uma pesquisa, logo aps fechar sua compra na internet. So trs etapas: uma imediatamente aps a compra efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega e a terceira, sobre a usabilidade do produto. O processo automtico e simples, feito pela internet. E-bit Ajuda - Servio exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O E-bit Ajuda visa reduzir a diculdade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas, caso no receba o produto comprado. Informaes de Comrcio Eletrnico Os questionrios respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos servios prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit produz relatrios que traam o perl do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hbitos - e tambm avaliam comparativamente os servios prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os principais relatrios, destacam-se: e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informaes dirias com a evoluo do mercado e da sua loja virtual, apresentando dados como: nmero de pedidos, faturamento, ticket mdio, nmero de consumidores nicos, share das regies geogrcas, market share de categorias (informtica, eletrnicos, etc), motivadores de compra, status da entrega, meios de pagamento utilizados, entre outras. Produtos E-bit Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 05 6. Relatrio Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos do mercado desde o ano 2000, com projees at o ano de 2020. Price Monitor - Alm dos relatrios de acompanhamento das vendas realizadas no comrcio eletrnico brasileiro, a E-bit disponibiliza um servio de monitoramento de preo, competitividade e inteno de compra dos consumidores virtuais. Com o Price Monitor, possvel acompanhar, praticamente em tempo real, o preo dos produtos nas lojas virtuais, alm de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os preos de frete e a inteno de compra de um produto. TOP HITS Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores brasileiros, com informaes detalhadas sobre o share em cada categoria e subcategoria, com dados da rede Buscap Relatrio Anlise Comportamental - Apresenta informaes executivas sobre o nvel de satisfao com os servios prestados e perl dos consumidores da sua loja virtual, traando um comparativo com o mercado e-commerce. Alm disso, voc pode optar em receber em real time, comentrios de clientes insatisfeitos, juntamente com o nmero do pedido. Dessa forma, possvel detectar imediatamente o eventual problema e tomar aes para resoluo e reteno do cliente, transformando o cliente insatisfeito em um cliente el. Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um e-mail para: negocios@ebit.com.br. Produtos E-bit Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 06 7. A 29 edio do relatrio WebShoppers utiliza informaes provenientes de pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais de 20.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores, alm de pesquisas adhocs e informaes externas. Pesquisa de Certicao E-bit Desde janeiro de 2000, a E-bit j coletou mais de 18 milhes de questionrios respondidos aps o processo de compras online, sendo que mais de 300.000 novos questionrios so agregados a este valor mensalmente. Os dados da E-bit tambm so coletados junto aos compradores online, aps a compra. O servio de certicao E-bit permite que, alm de avaliar a loja e a experincia de compra, os consumidores avaliem tambm o ps-venda, o servio de atendimento, a probabilidade de retorno loja virtual e o ndice de indicao da loja a amigos e parentes, conhecido como NPS (Net Promoter Score). Essas informaes, compiladas, geram mensalmente relatrios de Inteligncia de Mercado que indicam o perl scio demogrco do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de recompra, entre outras informaes. Atravs de mais uma edio do WebShoppers, a E-bit espera continuar a conrinuir para o desenvolvimento da internet e do comrcio eletrnico no Brasil. Boa Leitura! Equipe E-bit Metodologia do relatrio Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 07 8. O comrcio eletrnico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhes em 2013, o que representa um crescimento nominal de 28% em relao a 2012. A previso inicial era de que o setor crescesse, nominalmente, 25%. O nmero de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhes, nmero 32% maior, se comparado ao ano anterior. A categoria mais vendida foi Moda & Acessrios, mas Cosmticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Sade e Eletrodomsticos tambm se mantiveram no topo em 2013. No decorrer do ano, 9,1 milhes de pessoas zeram a sua primeira compra online, com isso, o nmero de consumidores nicos, ou seja, quem j fez ao menos uma compra pela internet, chegou a 51,3 milhes. Em janeiro de 2013, as transaes concludas por dispositivos mveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse nmero j era praticamente o dobro: 4,8%. Para 2014, a estimativa de que o setor cresa, nominalmente, 20%, em relao a 2013, faturando R$ 34,6 bilhes. Boa parte dos consumidores j pensou em devolver ou trocar alguma mercadoria. De acordo com pesquisa da E-bit, 40% dos entrevistados j pensaram em fazer uma troca e 36% j quiseram devolver a compra. Sumrio Executivo Copyright E-bit - Todos os Direitos Reservados 08 9. Sumrio Executivo Os processos de troca e devoluo de produtos no Brasil precisam avanar. A cada dez entrevistados, apenas trs conseguiram fazer a troca, sem diculdade. Esse nmero ainda menor em relao devoluo. De cada dez, apenas dois conseguiram devolver sem enfrentar problemas. A diculdade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, tambm, a comprar menos pela internet. Embora o NPS tenha uma tendncia de reduo quando o prazo de entrega maior, o que mais