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2018

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O

ACESSO A CUIDADOS DE

SAÚDE

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÕES

RELATÓRIO ANUAL SOBRE

O ACESSO A CUIDADOS DE

SAÚDE AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE

DÃO LAFÕES

ÍNDICE Geral

AGRUPAMENTO DE CENTRO DE SAÚDE DÃO LAFÕES

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 5

Índice Geral

CONSIDERAÇÕES PRÉVIAS E SUMÁRIO EXECUTIVO ................................................................................................. 7

PARTE I ............................................................................................................................................................................................ 9

1. Identificação e caraterização da entidade ................................................................................. 10

1.1 Identificação da entidade ......................................................................................................................... 10

1.2 Caraterização da entidade........................................................................................................................ 12

1.3 Sistemas de Informação ............................................................................................................................ 13

2. Regulação, organização e controlo interno .............................................................................. 15

2.1 Documentos de orientação ...................................................................................................................... 15

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso ............................................................................. 15

PARTE II........................................................................................................................................................................................ 18

1. Tempos Máximos de Resposta ....................................................................................................... 19

PARTE III ...................................................................................................................................................................................... 21

1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES) .............................................................. 22

ANEXOS ........................................................................................................................................................................................ 23

Anexo I. Indicadores de Resultados na Componente do Acesso e de Produção ............... 24

Anexo II. Tempos Máximos de Resposta Garantidos ................................................................... 28

Anexo III. Reclamações e/ou Sugestões ............................................................................................ 31

ÍNDICE de Quadros

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RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 (AGRUPAMENTO DE CENTROS DE

SAÚDE DÃO LAFÕES)

Índice de Quadros

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio ................... 12

Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso .................................................................................. 13

Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso .......................................................................... 14

Quadro 4. Documentos de orientação ..................................................................................................... 14

Quadro 5. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes ............... 15

Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso ....................... 15

Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários ...................... 19

Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018 ................ 22

PARTE I | 1.Identificação e caraterização da entidade

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE DÃO LAFÔES


Considerações Prévias e Sumário Executivo

“Agir, eis a inteligência verdadeira. Serei o que quiser. Mas tenho que querer o que for. O

êxito está em ter êxito, e não em ter condições de êxito. Condições de palácio tem qualquer

terra larga, mas onde estará o palácio se não o fizerem ali?”

Fernando Pessoa*

O Agrupamento de Centros de Saúde Dão-Lafões (ACeS DL) de acordo com o Decreto-Lei

nº28/2008 e Decreto-Lei nº239/2015 é um serviço de saúde com autonomia administrativa e

constituída por varias Unidades Funcionais, que prestam cuidados de saúde na área dos

Cuidados Primários, as populações de 14 concelhos, a saber: Viseu, Oliveira de Frades, Vouzela,

S. Pedro do Sul, Castro Daire, Vila Nova de Paiva, Aguiar da Beira (Distrito da Guarda), Satão,

Penalva do Castelo, Mangualde, Nelas, Carregal do Sal, Santa Comba do Dão e Tondela.

Tem a responsabilidade de responder a cerca de 270.000 habitantes (Inscritos 269.974), através

de 16 Unidades de Saúde Familiar, do tipo A e B (USFs), 9 Unidades de Cuidados Personalizados

(UCSPs), 12 Unidades de Cuidados na Comunidade (UCCs), 1 Unidade de Saúde Publica (USP), 1

Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP), e 1 Unidade de Apoio á Gestão (UAG).

A Missão do ACeS DL é garantir o acesso a cuidados de saúde de qualidade, com efetividade e

de proximidade através de Equipas de Saude Familiar; promovendo um conjunto de ações

coerentes e em alinhamento com as orientações nacionais e regionais, com aumento da

acessibilidade, da proximidade e qualidade e consequentemente aumentando o grau de

satisfação dos Utentes; devendo prosseguir uma atitude de pro-atividade e de responsabilidade

de todos os agentes intervenientes nesta “nobre missão”, consolidando e alargando as

condições necessárias de funcionamento destas equipas, sempre com a noção basilar de que a

gestão “principal, é sempre da equipa nuclear – Equipa de Medicina Familiar desse Utente.

Inovar e melhorar as diferentes articulações quer internas (nos Cuidados de Saude Primários)

quer na referenciação com os Cuidados de Saude Diferenciados (Hospitalares, Cuidados

continuados integrados e outras entidades da Sociedade em que o ACeS DL se integra.

http://www.citacoes.org/autor/1032/


8

RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE 2018 AGRUPAMENTO DE CENTROS DE

SAÚDE DÃO LAFÕES

Como noção fundamental temos de reter a realidade socio-demografica e as caraterísticas de

perfil de saúde da população residente/inscrita no ACeS DL, com uma definição generalista, mas

concordante com os diversos indicadores disponíveis. O Aces apresenta-se como “uma região

com baixa natalidade, população envelhecida e com patologia cronica múltipla, carecendo de

incentivo a natalidade, do contributo para que os jovens se tornem adultos mais saudáveis e de

respostas e eficazes às doenças de evolução prolongada”.

Ao nível dos recursos humanos continuamos a apresentar défices “preocupante” em áreas como

nos Assistentes Operacionais (OPs) e Técnicos Administrativos (ATs); nas áreas dos técnicos de

Saude Superiores esta carência continua a verificar-se; Na área dos recursos Médicos, o ACeS

tem conseguido ter resposta quase integral aos ficheiros clínicos, havendo pontualmente num

concelho um número de cerca 500 utentes sem médico de família e de forma “natural” vão

“aparecendo” situações decorrentes de aposentações, as quais têm sido “monitorizadas” para

se promover a ação adequada.

Temos a registar no ano de 2018 um acréscimo nas consultas de Saude de Adultos (+ 3,9%), nas

consultas de Saude Infantil (+2,7%), nas consultas de Saude Materna (+5,5%), nas consultas de

Planeamento Familiar (+7,1%), nas consultas de Vigilância de doentes Diabéticos (+4,4%), nas

consultas de vigilância de doentes Hipertensos (+5,7%) e nas consultas de Enfermagem no

Domicilio (+6,9%). No entanto constatou-se uma diminuição nas consultas Medicas no

Domicilio.

Como Instituição integrada no SNS, iremos continuar a promover uma atitude que tenha como

objetivo primário o de prestar “mais e melhores” cuidados de saúde, com a preocupação de

respeito pela equidade, contribuindo pela sustentabilidade do SNS; promovendo estes cuidados

de proximidade e competentes; o acesso a Formação adequada pode “dar asas” à inovação na

base do conhecimento adquirido.

A satisfação dos nossos Utentes, bem como de TODOS os Profissionais, deve ser sempre tida em

consideração respeitando os Direitos e Deveres.

António Manuel Silva Cabrita Grade

Diretor Executivo do ACeS DL




RELATÓRIO ANUAL SOBRE O ACESSO A CUIDADOS DE SAÚDE | 2018

Agrupamento de Centros de Saúde Dão Lafões

Parte I

AGRUPAMENTO DE CENTROS DE SAÚDE

DÃO LAFÕES

No ACeS DL funcionam as seguintes unidades funcionais: 16 Unidades de Saúde

Familiares (USF); 9 Unidades de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP); 12

Unidades de Cuidados na Comunidade (UCC); 1 Unidade de Saúde Pública que

integra o Centro de Diagnóstico Pneumológico (CDP) de Viseu; 1 Unidade de

Recursos Assistenciais Partilhados (URAP).

As reclamações sugestões e elogios são tratados e registados na plataforma da

ERS, dando origem à aplicação de medidas de correção, sempre que se considerem

pertinentes, com o objetivo final de contribuir para a melhoria contínua dos serviços

prestados pelas unidades funcionais do ACeS DL.


10


SAÚDE DÃO LAFÕES

1. Identificação e caraterização da entidade

1.1 Identificação da entidade

Designação Agrupamento de Centros de Saúde do Dão Lafões

Localização da sede Avenida Dr. António José de Almeida, 3515-414 Viseu

Telefone 232 419900

e-mail [email protected]

Fax 232 421110

site WWW.arscento.min-saude.pt

Unidades de Saúde Morada Localização Telefone E-mail

UCSP Aguiar da Beira Estrada Nacional 229, 3570-025 Aguiar da Beira 232 689091 [email protected]

UCSP Carregal do Sal Polo Cabanas de Viriato UCC Aristides Sousa Mendes

R. Dona Rita Albergaria, 3430-261 Av. Dr. Aristides Sousa Mendes 3430-607

Carregal do Sal Cabanas de Viriato

232 960054 232 691163

[email protected] [email protected] [email protected]

UCSP Castro Daire Polo Parada de Ester

Av. Francisco Sá Carneiro, 3600-180 Av. António Ademar Cunha 3600-180

Castro Daire Parada de Ester

232 319189 232 357266

[email protected] [email protected]

USF Montemuro Polo Mões UCC Castro Daire

Av. Francisco Sá Carneiro, 3600-180 Av. Principal Casa do Povo Av. Francisco Sá Carneiro, 3600-180

Castro Daire Mões

232 319187 232 304252


USF Mangualde USF Terras de Azurara UCC Mangualde

Av. Montes Hermínios 99, 3534-010 Av. Liberdade nº 26 a 32, 3530-113

Mangualde 232 619489 232 619486


USF Coração da Beira Polo Carvalhal Redondo Polo Santar UCC Nelas com Mais Saúde

Rua Dr. Abílio Monteiro, 3525-070 Rua do Futuro nº17, 3525-432 Largo da Misericórdia, 3250-127

Canas de Senhorim Carvalhal Redondo

Santar Nelas

232 671150 232 249892 232 944346 232 942479

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

USF Estrela do Dão Av. João 23, 3520-059 Nelas 232 249892 [email protected]

USF Lafões Polo Pinheiro de Lafões

Largo da Feira, 3680-076 Posto Saúde de Pinheiro

Oliveira de Frades Pinheiro de Lafões

232 760401 232 761150


UCSP Penalva Castelo UCC Pena de Alva

Av. Castendo, 3550-185 Penalva do Castelo 232 640062


UCC Santa Comba Dão Av. Vasco da Gama, 3440-326 Santa Comba Dão 232 880841 [email protected]

USF Rio Dão Polo S. João de Areias

Av. Vasco da Gama, 3440-326 Largo António Rodrigues Miranda, 3440-465

Santa Comba Dão São João de Areias

232 880841 232 891210


UCSP S. Pedro do Sul Polo Santa Cruz da Trapa Polo Pindelo dos Milagres Polo Sul UCC S. P. Sul

Avenida da Ponte n.º 20, 3660-511 Av. D. João Peculiar 80, 3660-170 Rua Centro Social nº1, 3660-170 Rua Principal, 3660-645

São Pedro do Sul Sta Cruz da Trapa

Pindelo dos Milagres Sul

232 720189 232 798008 232 304743 232 731734

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Serviço de Urgência Básica Avenida da Ponte n.º 20, 3660-511 São Pedro do Sul 232 720182 [email protected]

mailto:[email protected]




















PARTE I | 1.



UCSP Sátão Polo Avelal Polo Lamas UCC Mirante do Seixo

Rua da Miusã, nº 319 Av. Comendador Elísio F. Afonso, 3560-020 Rua marquês de Ferreira, 3560-049

Sátão Avelal Lamas

232 980123 232 546126 232 665102


USF Tondela Polo Molelos UCC Tondela

Avenida 25 de Abril, 3460-514 Rua Vale da pata, 3460-264

Tondela Molelos

232 814048 232 822638


USF Cândido Figueiredo Polo Lageosa do Dão

Rua da Igreja, 3465-059 Praça 29 de Setembro 87, 3460-153

Canas de Santa Maria – Tondela Lageosa do Dão

232 841175 232 958347


UCSP Campo/Caramulo Polo Caramulo Polo São João do Monte

Rua Bernardino Pereira Ribeiro, nº 89, 3465-053 Largo do Chafariz 31, 3475-031 Salão Paroquial, 3475-072

Campo/Caramulo –

Tondela Caramulo

S. João do Monte

232 851497 232 861499 232 866137


UCSP Vila Nova de Paiva Rua do Malhadinhas nº. 10, 3650-221 Vila Nova de Paiva 232 604782 [email protected]

UCSP Vouzela Polo Alcofra Polo Cambra Polo Campia Polo Queirã UCC Lafões

Rua Ribeiro Cardoso, 3670-257 Cimo da Vila, 3670-015 Rua Social de Baixo, 3670-040 Campia, 3670-056 Rua dos Combatentes nº 2, 3670-174

Vouzela Alcofra Cambra Campia Queirã

232 740110 232 751255 232 778259 232 751456 232 774133

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

USF Infante D. Henrique Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511

Viseu 232 419927 [email protected]

USF Viseu-Cidade Polo Bodiosa

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511 Cruzamento da Austrália, 3515-304

Viseu Bodiosa

232 419934 232 972386


USF Alves Martins Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


USF Cidade Jardim Polo Lordosa

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Bigas, 3515-772

Viseu Lordosa

232 467297 232 911284


USP

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


UCC Viseu Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511


USF Lusitana Polo Cepões

Av. Dr. António José de Almeida, 3514-511 Rua Santa Bárbara nº6, 3505-219

Viseu Cepões

232 419942 232 921841


USF Grão Vasco Polo Silgueiros

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Rua da Feira, 3500-538

Viseu Loureiro de Silgueiros

232 467299 232 958666


USF Viriato Polo Torredeita

R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027 Rua Fundação Joaquim Santos, 3510-857

Viseu Torredeita

232 467299 232 996152


UCC Viseense R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027


URAP R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027


CDP R. Madre Rita de Jesus/Jugueiros, 3500-027




















PARTE I | 1.

12


SAÚDE DÃO LAFÕES

1.2 Caraterização da entidade

Quadro 1. Caracterização geral dos órgãos de administração, direção, consulta e apoio

Órgãos Constituição / Nomeação Refª e/ou Observações

Administração / Direção

Diretor Executivo do ACeS DL

Presidente do Conselho Clínico e de Saúde

Vogal do Conselho Clínico e de Saúde




Dr. António Manuel Silva Cabrita Grade

Dr. Lino José Ministro Esteves

Dra Rita Maria Ferreira Figueiredo

Dra Ana Margarida Dias S A Andrade

Dra Etelvina Maria Santos P. Marques Alves

Enf.ª Ana Cristina Ramos Seixas

Fiscalização

Participação / Consulta

(Ex: Comissão de utentes; Conselho consultivo;

Conselho da comunidade; Comissão de

trabalhadores)

Apoio Técnico no domínio do acesso aos

cuidados de saúde

(Ex: Unidade Hospitalar de Gestão de Inscritos

para Cirurgia; Unidade Hospitalar da Consulta a

Tempo e Horas; Unidade Integrada para o Acesso

a Cuidados de Saúde)

Outras Comissões (apoio à gestão):

Telefone:

e-mail:

(Ex: Comissões de ética, Unidades funcionais)

Responsável da UAG: Eng. Sérgio Manuel Coelho Alexandre

232 419900

[email protected]

Gabinete do Utente: Dra Maria Isabel Ribeiro Abranches Sousa Mendes

Telefone 232 814040

e-mail [email protected]

PARTE I | 1.



1.3 Sistemas de Informação

Aplicações informáticas Gerais

As aplicações informáticas gerais em uso no ACeS Dão Lafões são as seguintes:

Quadro 2. Aplicações informáticas gerais em uso

Aplicações informáticas Em uso

1. SClínico/ SINUS

Sistema informático para Registos Clínicos a realizar por

Médicos e Enfermeiros, Sistema de Informação Nacional

dos Cuidados de Saúde Primários

X

2. SI CTH Sistema Informática para a Consulta a Tempo e Horas X

3. RNU Registo Nacional de Utentes X

4. SIM@SNS

Sistema Informação Monitorização do Serviço Nacional

de Saúde com três componentes: SDM@SNS, SIARS

MIM@UF

X

5. SICA Sistema de Informação de Contratualização e

Acompanhamento X

6. BAS Benefícios Adicionais Saúde X

7. E-agenda Marcação Eletrónica de Consultas X

8. MIM@UF Módulo de Informação e Monitorização das UF X

9. RHV Sistema Informático de Recursos Humanos X

10. WEBRHV Consulta Talão de Vencimento X

11. GESTCARE Rede Nacional Cuidados Continuados Integrados X

12. PEM Prescrição Eletrónica de Medicamentos X

13. SGREC Sistema de Gestão de Reclamações X

14. SGTD Sistema de Gestão de Transportes de Doentes X

15. SIARS Sistema de Informação das Administrações Regionais de

Saúde X

16. SICO Sistema de Informação dos Certificados de Óbito X

17. SISO Sistema Informático para a Saúde Oral X

18. SINAVE Sis. Naci. Inf. Vigil. Epidemiológica, CASNS Portal dos

Portadores CASNS X

19. SISQUAL Gestão de Assiduidade X

20. RNUF Registo Nacional de Unidades Funcionais X

21. RENTEV Registo nacional do Testamento Vital X

PARTE I | 1.

14


SAÚDE DÃO LAFÕES

Aplicações informáticas Específicas

No quadro 3 encontram-se referenciadas outras aplicações informáticas utilizadas no ACeS DL.

Quadro 3. Aplicações informáticas específicas em uso

Nome comercial da

aplicação Descrição das funcionalidades da aplicação

Serviços/unidades

Funcionais que usam a

aplicação

CENTRALGEST Sistema Informático de Cobranças de Taxas

Moderadoras X

SGR Sistema de Gestão de Reembolsos X

SIIMA RASTREIOS Sistema de Informação para a Gestão de Programas X

MEDICINE ONE X

TAONET Controlo do Tratamento Anticoagulante Oral X

Segurança da informação

Métodos e parâmetros de segurança e salvaguarda da confidencialidade da informação

respeitante aos utentes, nos termos da legislação em vigor:

Quadro 4. Descrição dos métodos e parâmetros de segurança da informação dos utentes

O ACeS/SPMS atribui os acessos; a responsabilidade de mudança periódica de password é dos

utilizadores finais.

Todos os equipamentos têm proteção contra vírus informáticos.

PARTE I | 1.Regulação, organização e controlo interno



2. Regulação, organização e controlo interno

2.1 Documentos de orientação

Descrição de outros aspetos de regulação, organização e controlo interno com reflexo no acesso

a cuidados de saúde.

Quadro 5. Documentos de orientação

DOCUMENTOS DE ORIENTAÇÃO Sim Não Refª e/ou

Observações

1.1. O Regulamento Interno (global) da instituição identifica as estruturas responsáveis pelo

acesso a cuidados de saúde? X

1.2.Os Planos e Relatórios de Atividades incluem pontos relacionados com a matéria do

acesso? X

1.3. Os Planos e Relatórios apresentam avaliação da capacidade instalada/rentabilização

dos recursos materiais e humanos disponíveis, designadamente ao nível das consultas e

outras áreas de cuidados dos centros de saúde, consultas externas, MCDT, Bloco

Operatório (qd. aplicável)?

X

1.4. Enumeração de Regulamentos/Manuais de Procedimentos de Sectores/Serviços fundamentais e/ou com

afinidade temática com o acesso (gestão de doentes, Serviço Social, Gabinete do Utente, Serviços

Financeiros/Contratualização)

1. Regulamento Interno do ACeS

2. Regulamento Interno das Unidades Funcionais

3. Termos de Referência para Contratualização dos Cuidados de Saúde no

SNS para 2018

4. Manuais de articulação com as diversas unidades funcionais

2.2 Implementação da carta dos direitos de acesso

Quadro 6. Medidas realizadas para a implementação da carta dos direitos de acesso

Medidas implementadas Sim Não Refª e/ou Observações

2.2.1 Existe estrutura multidisciplinar interna tendo em vista a

implementação da carta dos direitos de acesso?

Indicar os serviços envolvidos e constituição

X

Gabinete do Cidadão (8 TS)

2.2.2 No caso afirmativo, existe suporte de regulação de

procedimentos para o efeito?

Indicar a data de deliberação do CA e Normativo Interno de publicitação

X

Em elaboração

2.2.3 Estão definidos pela própria instituição, ou de acordo com a(s)

instância(s) de contratualização, indicadores de resultados na

componente do acesso e de produção?

Apresentar em anexo os indicadores definidos

X

Anexo I

2.2.4. Em caso afirmativo, os indicadores têm em conta os Tempos

de Resposta Garantidos fixados pela instituição e integrados nos

seus planos de atividades e de desempenho?

X


16


SAÚDE DÃO LAFÕES


2.2.5 Os indicadores de resultados direcionados ao acesso são

utilizados a todos os níveis da instituição (verticais e horizontais)?

Especificar

X

2.2.6 A instituição utiliza estes indicadores para efetuar relatórios

periódicos de situação (para além do relatório anual previsto na Lei

n.º 15/2014, de 21 de Março?

X

2.2.7 Existem planos especiais de monitorização e correção de

desvios e/ou incumprimento de objetivos? X

2.2.8 Verificam-se, com regularidade, processos de revisão crítica

da relevância e atualidade dos indicadores utilizados e respetiva

comunicação às entidades e organismos competentes?

X

2.2.9 Estão definidos procedimentos de controlo para minimizar o

risco de erros, insuficiência, inadequação e eventual desvirtuação de

informação (que constitui fonte ou está associada aos indicadores

de resultados)?

X

2.2.10 Foram fixados, nos termos da lei, os Tempos de Resposta

Garantidos? X Anexo II

2.2.11 Foram estabelecidos Tempos de Resposta Garantidos para

as diferentes áreas de prestação de cuidados?

Apresentar os tempos em mapa anexo

X Anexo II

2.2.12 Os Tempos de Resposta Garantidos fixados constam dos

Planos e Relatórios de Atividades? X

2.2.13 Os Tempos de Resposta Garantidos foram integrados no

Contratos-programa/ Plano de Desempenho? X

2.2.14 Está afixada, em locais de fácil acesso e consulta, informação

atualizada relativa ao Tempos de Resposta Garantidos para os

diversos tipos de prestações e por patologia ou grupos de

patologias?

Especificar

X

2.2.15 Está disponível, no sítio da internet, informação atualizada

das áreas de atividade/serviços disponíveis e a capacidade

instalada e, mais concretamente, os respetivos Tempos de

Resposta Garantidos, nas diversas modalidades de prestação de

cuidados de Saúde?

X O ACeS não dispõe de página na Internet

2.2.16 Existe comprovativo, mediante registo ou impresso próprio,

da prestação de informação aos utentes no ato de pedido ou

marcação de consulta, tratamento ou exame, sobre os Tempos de

Resposta Garantidos para prestação dos cuidados de que

necessita?

Indicar

X

2.2.17 Em caso de referenciação para outra unidade de saúde,

estão definidos procedimentos para informar os utentes sobre o

tempo máximo de resposta garantido para lhe serem prestados os

respetivos cuidados no estabelecimento de referência?

Indicar

X

2.2.18 O relatório anual sobre o acesso foi divulgado e publicado em

suporte autónomo ou consta do Relatório de Atividades e/ou do

Plano de desempenho?

X Site: WWW.arscentro.min-saude.pt

2.2.19 As reclamações e/ou sugestões relativas ao acesso são

objeto de tratamento próprio, independentemente da sua

génese/proveniência (Gabinete do Utente, Entidade Reguladora da

Saúde, etc.)?

Apresentar quadro-resumo discriminando tipo de reclamação,

origem, objeto, consequências (anexo)

X Anexo III

2.2.20 As sugestões e reclamações ou outras formas de

participação dos utentes/cidadãos na melhoria do acesso são

integradas na avaliação e medidas de correção?

X Sim, no relativo às medidas de correção





2.2.21 A Entidade Reguladora da Saúde promoveu diligências,

intervenções ou outras medidas junto da instituição, em resultado de

reclamações relativas ao acesso a cuidados de saúde?

X Sim, através da solicitação de informação

complementar e medidas de correção.

2.2.22 Foram constituídos/abertos processos sancionatórios em

resultado de reclamação e/ou mero incumprimento da Lei?

Quantificar e caracterizar

X

2.2.23 O Relatório sobre o Acesso foi objeto de auditoria pela

Inspeção-geral das Atividades em Saúde? X

PARTE II – ANÁLISE GLOBAL DE TEMPOS MA´XIMOS DE RESPOSTA GARANTIDOS

18


SAÚDE DÃO LAFÕES



Parte II

Análise Global de Tempos Máximos de

Resposta Garantidos no SNS

Cuidados de Saúde Primários

(Agrupamento de Centros de Saúde

Dão Lafões)

Não estão disponíveis as informações dos Tempos Máximos de Resposta

Garantidos (TMRG), regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo

Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio,

assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG) determinados para a

entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em 2018.

1. Tempos Máximos de Resposta

Neste capítulo são apresentados os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG),

regulados pela Lei nº 14/2014 de 21 de março, alterada pelo Decreto-Lei nº44/2017, de 20 de abril

e pela Portaria n.º153/2017, de 4 de maio, assim como a os Tempos de Resposta Garantidos (TRG)

determinados para a entidade e Tempos de Resposta (TR) efetivos praticados pela entidade em

2017.

Quadro 7. TMRG, TRG e TR da entidade para 2018 nos Cuidados de Saúde Primários

Tipo de Cuidados de Saúde e

Nível de Acesso TMRG TRG TR 2018

Cuidados de saúde prestados na unidade funcional do Agrupamento de Centros de Saúde (ACES), a pedido do utente,

familiares, cuidadores formais ou informais

Motivo relacionado com doença

aguda

Atendimento no próprio dia do

pedido

Informação oficial do SIARS

não disponível

Motivo não relacionado com

doença aguda

15 dias úteis contados da

receção do pedido


não disponível

Pedido consulta de outras entidades (Hospitais, Centro de contactos SNS 24, RNCCI)

Motivo relacionado com doença

aguda

Atendimento no próprio dia do

pedido

Motivo não relacionado com

doença aguda

30 dias úteis contados da

receção do pedido

Consulta no domicílio

Programadas pelos profissionais

da unidade funcional

De acordo com o plano de

cuidados previstos

Necessidades expressas a serem resolvidas de forma indireta

Renovação de medicação em

caso de doença crónica

72 horas contadas da

receção do pedido


não disponível

Relatórios, cartas de

referenciação, orientações e

outros documentos escritos


receção do pedido


não disponível

Consultas programadas pelos profissionais da unidade funcional do ACES

Consultas programadas pelos

profissionais da unidade

funcional do ACES

Sem TMRG geral aplicável;

dependente da periodicidade

definida nos programas

nacionais de saúde e ou

avaliação do clínico.

20



Consulta no domicílio

A pedido do utente, familiares,

cuidadores formais ou

informais


receção do pedido, se a

justificação do pedido for

aceite pelo profissional


não disponível

Programadas pelos

profissionais da unidade

funcional

De acordo com o plano de

cuidado previsto





Parte III

ANÁLISE ESPECÍFICA DE UNIDADES DE

CUIDADOS DE SAÚDE

Em 2018, registou-se um acréscimo nas consultas de saúde de adultos (3,9%), nas

consultas de saúde infantil (2,7%), nas consultas de saúde materna (5,5%), nas

consultas de planeamento familiar (7,1%), nas consultas de vigilância de doentes

diabéticos (4,4%), nas consultas de vigilância de doentes hipertensos (5,7%), nas

consultas de enfermagem no domicílio (6,9%) e uma diminuição nas consultas

médicas no domicílio (-7,8%), comparativamente a 2017.

22



1. Unidades de Cuidados de Saúde Primários (ACES)

Neste capítulo, são apresentados os números de consultas e vigilâncias realizadas pela

entidade dos cuidados de saúde primários, em 2018, por área de cuidados, independentemente da

origem da referenciação.

Quadro 8. Números de consultas e vigilâncias realizadas por área de cuidados, em 2018

Área de Cuidados 2016 2017 2018 Δ 2017/2018 Δ 2016/2018

Valor1 %

2 Valor

3 %

4

Consultas de Medicina Geral e

Familiar (MGF) – Consultas de

saúde adultos

713.696 715.165 743.236 28.071 3,9 29.540 4,1

Consultas de saúde infantil 73.891 72.710 74.702 1.992 2,7 811 1,1

Consultas de saúde materna 14.835 15.018 15.845 827 5,5 1.010 6,8

Consultas de planeamento familiar 26.490 25.840 27.665 1.825 7,1 1.175 4,4

Vigilâncias de doentes diabéticos 65.752 64.136 66.954 2.818 4,4 1.202 1,8

Vigilâncias de doentes

hipertensos 126.035 125.402 132.548 7.146 5,7 6.513 5,2

Consultas médicas no domicílio 8.342 7.325 6.753 -572 -7,8 -1.589 -19,0

Consultas de enfermagem no

domicílio 43.497 43.406 46.388 2.982 6,9 2.891 6,6

Fonte: SIARS, dezembro 2018

1 Δ 2018/2017 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017 2 Δ 2018/2017 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2017) /Nº consultas 2017 x 100 3 Δ 2018/2016 Valor = Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016 4 Δ 2018/2016 % = (Nº consultas 2018 – Nº consultas 2016) /Nº consultas 2016 x 100



Anexos

24



Anexo I. Indicadores de Resultados na Componente do Acesso e de Produção

26



28



Anexo II. Tempos Máximos de Resposta Garantidos

30





Anexo III. Reclamações e/ou Sugestões


Período em avaliação: 01-01-2018 a 31-12-2018

1. N.º Ano 2018

Reclamações 232

Sugestões 24

Elogios 41

TOTAL 297

2.

N.º de exposições, entradas nos serviços no semestre em apreço,

não registadas no SGREC / comunicadas à ERS Motivo / Justificação

0 0

3.

TEMAS (nível 1) N.º Exposições 1 - Acesso a cuidados de saúde 87

2 - Cuidados de saúde e segurança do doente 53

3 - Elogio/Louvor 35

4 - Focalização no doente 31

5 - Instalações e serviços complementares 24

6 - Outros temas 11

7 - Procedimentos Administrativos 52

8 - Questões financeiras 5

9 - Sugestão 23

10 - Tempos de espera 11

Total 332

4.

Tempo médio de resposta às exposições entradas no serviço, no período

em avaliação 11 dias

5. ASSUNTOS (nível 2)

N.º Exposições

1 -

Ace

ss

o a

cu

ida

do

s d

e s

aú

de

1.1 - Cuidados transfronteiriços

1.2 - Discriminação em função da entidade financiadora

1.3 - Discriminação em função de características pessoais

1.4 - Discriminação em função de deficiência

1.5 - Discriminação em função do estado de saúde

1.6 - Emissão de credencial para transporte

1.7 - Entraves imputáveis à entidade financiadora 1

1.8 - Inscrição em médico de família 24

1.9. Liberdade de escolha do prestador

1.10. Redes de referenciação

1.11. Regras do SIGIC

1.12. Regras dos TMRG 1

1.13. Rejeição em razão da entidade financiadora/subsistema 1

1.14. Rejeição em razão de características pessoais

1.15. Rejeição em razão de deficiência

1.16. Rejeição em razão do estado de saúde 4

1.17. Resposta em tempo útil/razoável 52

2 -

Cu

ida

do

s d

e s

aú

de e

se

gu

ran

ça d

o d

oe

nte

2.1. Adequação da dieta

2.2. Adequação e pertinência dos cuidados de saúde/procedimentos 51

2.3. Avaliação de comorbilidades

2.4. Dispensa de medicação/dispositivos de apoio

2.5. Esterilização, desinfeção e circuitos de sujos e limpos

2.6. Habilitações dos profissionais

2.7. Infeção associada aos cuidados de saúde

2.8. Integração e continuidade dos cuidados 1

2.9. Qualidade da informação de saúde disponibilizada

2.10. Qualidade técnica dos cuidados de saúde/procedimentos

2.11. Quedas/acidentes

2.12. Sistema de identificação de relatórios/resultados de MCDT

2.13. Sistema de identificação do doente

2.14. Sistema de identificação/administração de fármaco 1

2.15. Sistema de identificação/realização de procedimento

2.16. Sistemas de triagem

2.17. Violência/agressão/assédio

3 -

Elo

gio

/Lo

uv

or

3.1. Direção/gestão 5

3.2. Funcionamento dos serviços administrativos 3

3.3. Funcionamento dos serviços clínicos 3

3.4. Funcionamento dos serviços de apoio

3.5. Instalações

3.6. Pessoal clínico 25

3.7. Pessoal não clínico 17

4 -

Fo

ca

liza

çã

o n

o d

oe

nte

4.1. Acompanhamento durante a prestação de cuidados

4.2. Acompanhamento em fim de vida

4.3. Consentimento informado e esclarecido

4.4. Delicadeza/urbanidade do pessoal administrativo, auxiliar ou de apoio 13

4.5. Delicadeza/urbanidade do pessoal clínico 13

4.6. Direito a privacidade/confidencialidade dos dados 3

4.7. Direito a reclamação 1

4.8. Direito a segunda opinião

4.9. Dto a trat. pelos meios adequados, humanamente, prontidão, correção técnica, privacidade e respeito

4.10. Direito de acesso ao processo clínico/informação de saúde 1

4.11. Dispersão dos serviços

4.12. Disponibilidade da Direção

4.13. Práticas publicitárias

4.14. Respeito por convicções ideológicas, religiosas, étnicas ou socioculturais

4.15. Testamento vital/diretivas antecipadas de vontade

5 -

In

sta

laçõ

es e

serv

iço

s c

om

ple

me

nta

res

5.1. Acessibilidades e barreiras arquitetónicas 3

5.2. Adequação das instalações 1

5.3. Adequação e funcionamento dos espaços sociais e de refeição

5.4. Conforto das instalações 14

5.5. Disponibilidade de equipamentos clínicos/de apoio

5.6. Estacionamento 2

5.7. Estado de conservação das instalações

5.8. Estado de conservação dos equipamentos clínicos/de apoio 1

5.9. Funcionamento de dispensadores de água/ máquinas de “vending” 1

5.10. Limpeza e salubridade das instalações

5.11. Qualidade da alimentação

5.12. Sinalética

5.13. Sistemas de segurança

6 -

Ou

tro

s t

em

as

6.1. Outro

6.2. Prestador não identificado

6.3. Reclamação anulada 3

6.4. Reclamação anónima

6.5. Reclamação fora de âmbito 7

6.6. Reclamação ilegível 1

7 -

Pro

ce

dim

en

tos A

dm

inis

trati

vo

s

7.1. Absentismo de pessoal administrativo e de apoio

7.2. Absentismo de pessoal clínico 4

7.3. Atendimento telefónico (funcionamento do Call Centre) 8

7.4. Atribuição de prioridades no atendimento 1

7.5. Confirmação prévia de agendamentos 11

7.6. Cumprimento de prazos para disponibilização de relatórios/resultados de MCDT

7.7. Disponibilidade/visibilidade da tabela de preços

7.8. Emissão/renovação de receituário 2

7.9. Escassez de recursos humanos - pessoal administrativo e de apoio 3

7.10. Escassez de recursos humanos - pessoal clínico 5

7.11. Formação inadequada de colaboradores

7.12. Funcionamento do sistema de senhas

7.13. Furto/Extravio/Não devolução de objeto pessoal

7.14. Greve 4

7.15. Horários de funcionamento 6

7.16. Não atendimento por motivo imputável ao utente 3

7.17. Processo de licenciamento

7.18. Processo de registo na ERS

7.19. Qualidade da informação institucional disponibilizada 4

7.20. Responsabilização/reparação por danos sofridos

7.21. Sistema da qualidade

8 -

Qu

es

tões f

ina

nc

eir

as

8.1. Comparticipações

8.2. Concorrência 1

8.3. Faturação adicional

8.4. Faturação excessiva/abusiva

8.5. Faturação/quitação extemporânea

8.6. Faturação/quitação incompleta ou não discriminada

8.7. Faturação/quitação inexistente

8.8. Informação prévia sobre custos/comparticipações/coberturas

8.9. Orçamentos

8.10. Pedido de autorização prévia (seguros

8.11. Questões contratuais (seguros/cartões)

8.12. Taxas moderadoras 4

9 -

Su

ges

tão

9.1. Direção/gestão

9.2. Funcionamento dos serviços administrativos 8

9.3. Funcionamento dos serviços clínicos 6

9.4. Funcionamento dos serviços de apoio 3

9.5. Instalações 6

9.6. Pessoal clínico

9.7. Pessoal não clínico

10 -

Tem

po

s d

e e

sp

era

10.1. Tempo de espera para atendimento administrativo 1

10.2. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (inferior a uma hora)

10.3. Tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora) 2

10.4. Tempo de espera para atendimento clínico programado (inferior a uma hora) 4

10.5. Tempo de espera para atendimento clínico programado (superior a uma hora) 5

10.6. Tempo de espera por transporte inter-hospitalar

6.

GRUPO PROFISSIONAL VISADO N.º Exposições

Coordenador/Dirigente 133

Médico 87

Enfermeiro 26

Outro técnico superior de saúde/Tec. Diag. e Terapêutica

Assistente Técnico 47

Assistente Operacional 1

Outro 3

7.

DILIGÊNCIAS / MEDIDAS ADOPTADAS N.º Exposições

Abertura processo interno - envio para o Conselho Clínico 1

Abertura processo interno - envio para o Gabinete Jurídico 1

Abertura processo interno - envio para o Dep. Instalações Equipamentos

Abertura processo interno - envio para a Unidade Apoio Gestão 18

Abertura processo interno - envio para Presidente ARS

Implementação de medidas preventivas - introdução de alterações nos serviços 1

Implementação de medidas corretivas - pedido de desculpas 30

Implementação de medidas corretivas - recomendação

Implementação de medidas corretivas - introdução de alterações nos serviços 1

Instauração de processo disciplinar

Sem diligências - reclamação sem fundamento 29

Sem diligências - elogio/louvor 30

Sem diligências - folha de reclamação anulada

Sem diligências - explicação aceite pelo reclamante 88

Outras (informação/esclarecimento/orientação dos exponentes; 67

Reencaminhamento da situação para entidade competente)

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