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R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

RAQUEL SOFIA DELGADO DOS SANTOS

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO

TECNOLÓGICA

EM TÈCNICAS DE SECRETARIADO CLÍNICO

SETEMBRO/2013

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

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Ficha Técnica

Nome: Raquel Sofia Delgado dos Santos

Nº de Aluno: 1011014

Escola: Escola Superior de Tecnologia e Gestão - Instituto Politécnico da Guarda

Curso: Curso de Especialização Tecnológica em Técnicas de Secretariado Clínico

E-mail: [email protected]

Docente Orientador: Vitor Manuel de Sousa Gabriel

Empresa de Estágio: City Óptica, LDA

Morada da Empresa: Rua do Comércio, Nº6 B

6420 – Vila franca das Naves

Contactos: 271030007

Supervisor do aluno na empresa: Dr.ª Catarina Alexandra Almeida Reis

Duração do estágio: 400h

Data de início do estágio: 14 de Junho de 2013

Data de conclusão do estágio: 3 de Setembro de 2013

mailto:[email protected]

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Plano de estágio curricular

O principal objetivo do estágio foi, sempre, colocar na prática os conhecimentos teóricos

obtidos ao longo do ano letivo.

No inicio do estágio foi estabelecido um plano de estágio (disponível no anexo nº1), visto e

aceite pelo docente orientador e pela supervisora do estágio, no qual se encontram os seguintes

itens:

- Gerir a agenda da Dr.ª Catarina (marcação de consultas e outros assuntos);

- Receber os clientes e ajudá-los no que for necessário;

- Utilizar a base de dados da loja;

- Organizar a documentação (contabilidade e gestão incluídas);

- Confirmar se as encomendas são enviadas para os lugares pretendidos;

- Aprender um pouco mais sobre a área em que se realiza o estágio.

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Resumo

O presente relatório descreve o estágio curricular, realizado numa das lojas da empresa City

Óptica, LDA e teve uma duração de 400h.

Este estágio decorreu em Vila Franca das Naves, sob a orientação do professor Vítor Manuel de

Sousa Gabriel e supervisão da Dr.ª Catarina Alexandra Almeida Reis, responsável pela

realização de consultas de optometria e pela coordenação e gestão de vendas da respetiva loja.

O referido estágio curricular teve uma duração de 400h.

Durante este período de tempo tive a oportunidade de pôr em prática os vários conhecimentos

adquiridos ao longo do ano letivo. Entre outras funções: marquei consultas, despachei correio,

geri vendas de óculos e outros produtos, passei faturas aos clientes, elaborei cartas, enviei e-

mails, organizei os documentos da loja, aprendi a tratar dos assuntos relativos à loja através da

sua base de dados (ASTUTO Ópticas) e, por fim, resolvi alguns problemas mecânicos nos

óculos que os clientes iam trazendo para a loja.

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Agradecimentos

Quero, desde já, agradecer ao Sr. José Pedro Rebelo Velhote por ter aceitado o meu estágio

numa das lojas da sua empresa, e por se mostrar sempre pronto a ajudar em qualquer situação,

tanto a nível dos assuntos da escola como da loja.

Ao professor Vítor Gabriel agradecer pelo facto de desde o início se ter disponibilizado para ser

meu orientador de estágio e me ter ajudado a esclarecer qualquer dúvida que fosse surgindo.

Um agradecimento especial à Dr.ª Catarina Alexandra Reis, por ter aceitado ser a minha

supervisora durante estas 400h, pela hospitalidade e boa receção, e por se mostrar sempre pronta

a ensinar e ajudar naquilo que lhe fosse possível.

Aos meus familiares, restantes professores e amigos, principalmente aos colegas de turma, que

desde o início sempre se mostraram prontos a ajudar na minha adaptação a esta fase da minha

vida.

A todos, muito obrigada!

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Índice

Ficha Técnica............................................................................................................................ ii

Plano de estágio curricular .......................................................................................................iii

Resumo.................................................................................................................................... iv

Agradecimentos ........................................................................................................................ v

1. Introdução .................................................................................................................... 1

2. Caracterização da Empresa .......................................................................................... 2

2.1. Ficha Téncina da Empresa ......................................................................................... 2

2.2. Apresentação da Empresa .......................................................................................... 3

2.3. Organograma geral da Empresa ................................................................................. 4

3. Estágio ......................................................................................................................... 6

3.1 Objetivo do Estágio .................................................................................................... 6

2.2. Duração do Estágio .................................................................................................... 6

3.3. Atividades realizadas ………………………………………………………………………………………………. 6

3.3.1. Atendimento/ venda ao público………………………………..…………………………………. 6

3.3.2. Telefonemas.………...…………………………………………………………………………………….. 7

3.3.3.Base de dados/ documentação…………………………………………………………………….…. 8

3.3.4. Encomendas e Correio……………………………………............………………………………. 12

3.3.5. Outras funções desempenhadas………………………………………………………………….. 14

4. Conclusão .................................................................................................................. 15

5. Bibliografia ................................................................................................................ 16

Anexos ................................................................................................................................... 17

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Índice de Imagens

Figura 1- Logotipo da “City Óptica,LDA.” ............................................................................. 3

Figura 2- Organograma geral da empresa ................................................................................ 4

Figura 3- Produtos disponíveis para venda direta .................................................................... 7

Figura 4- Produtos disponíveis para venda direta .................................................................... 7

Figura 5- Aspeto inicial da base de dados ................................................................................ 8

Figura 6- Página “clientes”. ...................................................................................................... 9

Figura 7- Página “venda rápida” ............................................................................................... 9

Figura 8- Página “ficha de optometria e compra”..................................................................... 10

Figura 9- Transformação do documento em fatura .................................................................. 10

Figura 10- Página “novo” (entrada de cliente) ........................................................................ 11

Figura 11- Página “gestão” para obtenção do apuramento de contas de caixa ....................... 12

Figura 12- Página “fornecedores” ........................................................................................... 13

Figura 13- Registo de um movimento monetário em caixa. ................................................... 13

Figura 14- Registo de um movimento monetário em caixa. ................................................... 13

Figura 15- Plano de Estágio Curricular do estudante ............................................................ 19

Figura 16- Vista geral da loja . ................................................................................................ 21

Figura 17- Vista geral da loja. ................................................................................................. 21

Figura 18- Secretária de trabalho do estagiário. ...................................................................... 21

Figura 19- Encomenda enviada para a fábrica, via CTT ......................................................... 23

Figura 20- Promoções e divulgação da loja.............................................................................. 25

Figura 21- Promoções e divulgação da loja.............................................................................. 25

Figura 22- Grelha de apontamento de consultas ...................................................................... 27

Figura 23- Grelha de apontamento de movimentos de caixa.................................................... 29

Relatório de Estágio - CET Técnicas de Secretariado Clínico

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1.Introdução

Com o presente relatório, pretendo descrever, de forma sintética, as atividades por mim

realizadas no estágio curricular de Especialização Tecnológica em Técnicas de Secretariado

Clínico.

O referido estágio teve início no dia 14 de Junho de 2013 e término no dia 3 de Setembro do

mesmo ano, e foi realizado numa das lojas da empresa City Óptica, LDA., em Vila Franca das

Naves.

O relatório encontra-se dividido em duas partes. Na primeira faço uma breve apresentação da

empresa e na segunda parte proponho-me a descrever todas as atividades realizadas ao longo do

estágio.


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2. Caracterização da Empresa

2.1. Ficha Técnica da Empresa

Nome: City Óptica, LDA.

NIF: 508 606 306

Morada: Rua do Comércio, Nº6, B | 6410 – Vila Franca das Naves

Tel: 271 030 007

Horário de Funcionamento:

Seguda a Sexta: 09:00h – 13:00h / 14:00h – 18:00h

Sábado: 09:00h – 13:00h


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2.2. Apresentação da Empresa

A “City Óptica, LDA” é uma empresa, com mais de vinte anos, situada em Vila Nova de Gaia,

Porto. Nela trabalham nove pessoas que realizam todo o tipo de trabalho ótico.

A empresa tem duas lojas distribuídas pelo país, uma em Mangualde e outra em Vila Franca das

Naves, sendo esta última a loja em que foi realizado o estágio em questão. Na loja de Vila

Franca das Naves, a supervisora do estágio foi a Dr.ª Catarina Reis, optometrista e também

gerente, possuindo assim um estatuto de optometrista/secretária.

Figura 1- Logotipo da “City Óptica,LDA.”.

Fonte: fonte própria.


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2.3. Organograma geral da Empresa

Figura 2 – Organograma geral da empresa.

Fonte: elaboração própria.

Sede Vila Nova de Gaia

José Pedro Rebelo Velhote Diretor Executivo

Diretor Financeiro

Diretor

Administrativo

Administração

Assistência Técnica

Delegado Comercial

Assistência Mecânica

Loja

Responsável Armazém

Vila Franca das Naves Dr. Catarina Reis

Mangualde Valéria Mendes


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Dentro da empresa intervêm vários membros, alguns deles não conhecidos pelo estagiário.

Na sede da empresa encontram-se todos os elementos que não ultrapassam o patamar do

organograma “lojas”, ou seja, os vários diretores, as assistências técnica e mecânica, o delegado

comercial e o responsável pelo armazém.

O diretor executivo trata dos contactos com todos membros da empresa, desde a sede às

diversas lojas.

As duas lojas comunicam com os clientes que a empresa possui e vendem os produtos

fabricados pela empresa. Nestas lojas existe uma pessoa responsável por gerir contabilidade,

consultas, encomendas, telefonemas, e desempenhar também outras funções de secretariado.

Distingue-se aqui a loja de Vila Franca das Naves (local de estágio), na qual a secretária é a

mesma pessoa pelo facto de ainda não se justificar um elevado número de pessoas empregadas

no estabelecimento.

A Dr.ª Catarina é imprescindível e para o sucesso da empresa. A partir do momento que a

documentação chega aos patamares de cima do organograma, nada pôde falhar nas lojas.


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3. Estágio

3.1. Objetivo do Estágio

Ao longo do estágio desenvolvi as seguintes tarefas:

- Organização da agenda da Dr.ª Catarina Reis;

- Receção de clientes;

- Tratamento da base de dados, documentação e contabilidade da ótica;

- Realização de todas as encomendas e tratamento do seu envio nos CTT.

3.2. Duração do Estágio

O estágio foi realizado numa das lojas da empresa City Óptica, LDA., em Vila Franca das Naves

e foi iniciado a 14 de Junho de 2013 e finalizado no dia de Setembro de 2013.

3.3. Atividades realizadas

3.3.1. Atendimento/venda ao público

Ao desempenhar esta atividade pude pôr em prática conhecimentos teóricos no concerne à

comunicação, adquiridos durante o curso.

No atendimento e venda eu tive de falar claramente e de forma percetível com os clientes,

recebê-los e, assim, cumprir as minhas tarefas de secretária, tendo sempre em mente que a

comunicação e a primeira impressão do cliente são fundamentais. Tentei ser o mais simples

possível e ao mesmo tempo profissional.

Ajudei cada cliente em tudo o que este necessitava e, foram várias as vezes que me senti

verdadeiramente realizada ao ouvir elogios da parte deles em relação à minha postura e

recetividade.

Os produtos disponíveis para venda direta na ótica eram: óculos de sol, líquido para lentes de

contacto e gotas oftalmológicas.

Os produtos anteriormente referidos não são em grande quantidade pois a maioria era feita por

encomenda. As armações de óculos graduados eram escolhidas e tinham que ser enviadas para a

fábrica para lhes serem aplicadas as lentes graduadas. Apenas quando o cliente possuía óculos


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cuja armação podia ser trocada na hora e sem necessitar de corte na lente, este via o seu pedido

realizado no momento.

Figuras 3 e 4 – Produtos disponíveis para venda direta.


3.3.2. Telefonemas

Uma das funções da área do secretariado a a qual também desempenhei foi o atendimento

telefónico.

Tal como no atendimento pessoal entre secretária e cliente, a linguagem utilizada na receção ou

marcação de consultas tinha de ser igualmente cuidada e clara. Era fundamental que a pessoa

que estava do outro “lado da linha” tivesse todas as suas dúvidas esclarecidas.

Ao longo do estágio tive a oportunidade de realizar e atender vários telefonemas. Quando o

cliente ligava eu tinha de identificar devidamente a ótica, cumprimentar a pessoa em questão e,

questioná-la em relação ao motivo do seu telefonema (exemplificando: “City Óptica Vila Franca

das Naves, bom dia, em que posso ajudar?”).

Os telefonemas realizados por mim foram, no geral, para encomendar produtos aos fornecedores

e para a fábrica da empresa.


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Havia ainda os telefonemas feitos a clientes para avisar quando os produtos (ou óculos) já se

encontravam disponíveis na loja.

3.3.3. Base de dados/ documentação

Outra das tarefas desempenhadas ao longo do estágio foi o tratamento de documentos na base

de dados da empresa, patente na figura 5.

Figura 5 – Aspeto inicial da base de dados


Ao carregar no botão “clientes” (destacado na figura 7), obtínhamos, de imediato, a lista de

clientes da loja. Isto permitia uma consulta rápida e eficaz da ficha de cliente que se pretendia

ver.

Esta consulta de ficha de cliente podia ser obtida procurando o número de cliente, nome ou

localidade.


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Figura 6 – Página “clientes”.


Ao efetuar uma compra de algum produto, a pessoa em questão poderia não ser cliente habitual

da ótica. A maior parte das vezes que isto acontecia passava-se uma fatura simplificada, ou seja,

uma fatura em que só se introduzia o nome, o número de identificação fiscal e a descrição da

compra. Pressionava-se em venda rápida e aparecia uma página com o modelo da fatura no qual

bastava introduzir os dados (como se pode observar na figura 7) e dar como pago, quando assim

o era.

Figura 7 – Página “venda rápida"



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Para efetuar as restantes faturas, o processo era mais complicado.

Era necessário procurar o cliente na página clientes, abrir a sua ficha de optometria (ver figura

8), descrever todos os produtos ao pormenor, incluindo código da armação comprada,

transformar o documento em fatura (ver figura9), certificar o documento, imprimir, e a fatura

era dada como paga apenas quando todo o processo estava concluído.

Figura 8 – Página “ficha de optometria e compra”.


Figura 9 – Transformação do documento em fatura.



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A entrada de cada novo cliente era registada na base de dados, ao clicar no botão

“novo”(observável na figura 10). Aqui eram inseridos todos os dados pessoais (exceto dados da

consulta de optometria) como: nome, morada, número de bilhete de identidade, número de

identificação fiscal, número de telefone, fax e data de nascimento.

Era a partir do preenchimento deste documento que o paciente ficava com um número de cliente

da loja (código).

Figura 10 – Página “novo” (entrada de cliente).


No final de cada mês era impresso o apuramento de contas de caixa, para certificar se tudo

estava de acordo com os papéis de caixa que eram preenchidos manualmente.

Este apuramento encontrava-se disponível na base de dados, na parte “gestão”(botão destacado

na figura 11).


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Figura 11 – Página “gestão” para obtenção do apuramento de contas de caixa.


3.3.4. Encomendas e Correio

A maior parte do correio enviado do local de estágio era para a respetiva fábrica, em Vila Nova

de Gaia.

O cliente era consultado pela Dr.ª Catarina, escolhia a armação que desejava e numa caixa era

enviada a armação juntamente com a ficha de optometria do cliente. Posteriormente, esta

encomenda era enviada para a loja já com as lentes graduadas na armação escolhida, estando

assim os óculos prontos para vender ao cliente.

A lista de fornecedores, aos quais eram feitas as encomendas de produtos, encontrava-se

também disponível na base de dados. Bastava carregar em “fornecedores” (área realçada na

figura 12) e obtinha-se uma lista com nome, telefone, fax e e-mails destes.


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Figura 12 – Página “fornecedores”.


Quando a encomenda era recebida ou era enviada aos correios, as faturas eram guardadas e

registadas, tanto no papel de caixa como na base de dados (movimento diverso, na opção

“gestão” e “caixa”).

Eram então registados o valor e o local em que esse dinheiro era gasto. No caso das faturas de

encomendas de produtos recebidos na loja, registava-se o número da fatura.

Ambos os passos estão representados nas figuras 13 e 14 abaixo apresentadas.

Figuras 13 e 14 – Registo de um movimento monetário em caixa.



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3.3.5. Outras funções desempenhadas

Para além das tarefas descritas anteriormente, surgiu ainda a oportunidade de aprender a

consertar os óculos dos clientes. Estes consertos passavam por colocar parafusos, apertar as

hastes dos óculos, colocar lentes que caíam, entre outros arranjos, rápidos, o que exigia técnica e

responsabilidade pela parte de quem os realizava.


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4. Conclusão

A realização deste estágio foi, sem dúvida, uma experiência nova e enriquecedora, tanto a nível

pessoal como profissional. Consegui colocar em prática alguns dos conhecimentos adquiridos

durante a frequência do Curso de Especialização Tecnológica em Técnicas de Secretariado

Clínico.

As disciplinas que mais contribuíram para este papel, não retirando valor a todas as outras,

foram as que abordaram o secretariado (em termos técnicos), a comunicação e a parte da

contabilidade.

Este estágio proporcionou-me a oportunidade de percecionar o mundo profissional, de me tornar

uma pessoa mais responsável e cumpridora de horários e de aprender a dar valor a certos

aspetos que não julgava importantes.


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4. Bibliografia

- Estrela, Edite; Leitão, Maria José e Soares, Maria Almira (2011). Saber Usar a Nova

Ortografia; Rio de Janeiro: Editora Objectiva.

- Nascimento, Zacarias e Pinto e Castro, José Manuel (2003). A Dinâmica da Escrita: Como

Escrever com Êxito; Lisboa: Plátano Editora.


17

Anexos


18

Anexo 1 – Plano de Estágio


19

Figura 15 – Plano de Estágio Curricular do estudante.

Fonte: GESP – IPG (digitalização)


20

Anexo 2 – Fotografias da loja


21

Figuras 16 e 17 – Vista geral da loja.

Fonte: fotografias próprias.

Figura 18 – Secretária de trabalho do estagiário.

Fonte: fotografia própria.


22

Anexo 3 – Exemplo de encomenda enviada para a fábrica


23

Figura 19 – Encomenda enviada para a fábrica, via CTT.

Fonte: fotografia própria.


24

Anexo 4 – Flyers Promocionais e Divulgação da Ótica


25

Figura 20 e 21 – Promoções e divulgação da loja.

Fonte: digitalização.


26

Anexo 5 – Grelha de apontamento de consultas efectuadas


27

Figura 22 – Grelha de apontamento de consultas.



28

Anexo 6 – Exemplo de grelha de apontamento dos

movimentos monetários em caixa


29

Mês:

Figura 23 – Grelha de apontamento de movimentos de caixa.


Dia Nº Cliente Descrição Valor Saldo em caixa

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