RELATÓRIO ESTATÍSTICO OUVIDORIA/2019 - Governo ES...PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO...

PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO

1


RELATÓRIO ESTATÍSTICO

OUVIDORIA/2019

Informações das manifestações de Ouvidoria, no âmbito do

Poder Executivo Municipal.

EXERCICIO 2019

(Lei Federal nº 13.460/2017, Decreto Municipal nº 5.184/2019, Lei de Acesso à Informação nº

12.527/2011, Lei Municipal nº 4.059/2013 e Decreto Municipal nº 6.271/2015).



2

Prefeito Municipal

Audifax Charles Pimentel Barcellos

Vice-Prefeita Municipal

Izolina Márcia Lamas Silva

Controlador Geral

Magaly Nunes do Nascimento

Ouvidor Geral

Fernando Sarnáglia Júnior

Subsecretário de Transparência e Combate à Corrupção

Adriano Constancio Barros

Subsecretária de Auditoria Interna e Controle

Andreia Zanelato Novais Goes de Almeida

Equipe Técnica da Controladoria Geral

Antonio Dias de Souza Neto

Charles Paula da Rocha

Iraci Schultz

Nathália Pereira Santos

Neide Piazzarolli

Thereza Raquel Barroso Lins



3

Sumário

1. APRESENTAÇÃO ............................................................................................... 5

2. MANIFESTAÇÕES 2019 ..................................................................................... 6

2.1 Tipos de manifestações .................................................................................... 6

2.2 Manifestações por assunto 2019 ...................................................................... 7

2.3 Origem das manifestações ............................................................................... 8

3. COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES ............................................................. 9

3.1 Comparativo por ano 2017 / 2018 / 2019 .......................................................... 9

3.2 Comparativo mensal 2019 .............................................................................. 10

4. MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIA .............................................................. 11

4.1 Secretaria de Desenvolvimento Urbano – SEDUR ......................................... 12

4.2 Secretaria de Saúde – SESA .......................................................................... 14

4.3 Secretaria de Administração e Recursos Humanos – SEAD .......................... 16

4.4 Secretaria de Serviços – SESE ...................................................................... 18

4.5 Secretaria de Meio Ambiente – SEMMA ......................................................... 20

4.6. Secretaria de Defesa Social – SEDES .......................................................... 22

4.7 Secretaria da Fazenda – SEFA ....................................................................... 24

4.8 Secretaria de Obras - SEOB ........................................................................... 26

4.9 Secretaria de Assistência Social – SEMAS..................................................... 28

4.10 Secretaria de Direitos Humanos e Cidadania – SEDIR ................................ 30

4.11 Gabinete do Prefeito – GP ............................................................................ 32

4.12 Secretaria de Trabalho, Emprego e Renda - SETER .................................... 34

4.13 Procuradoria Geral - PROGER ..................................................................... 36

4.14 Secretaria de Planejamento Estratégico - SEPLAE ...................................... 38

4.15 Secretaria de Turismo, Cultura, Esporte e Lazer - SETUR ........................... 40

4.16 Secretaria de Habitação - SEHAB ................................................................ 42



4

4.17 Secretaria de Desenvolvimento Econômico - SEDEC .................................. 44

4.18 Secretaria de Comunicação - SECOM.......................................................... 46

4.19 Controladoria Geral - CGM ........................................................................... 48

4.20 Coordenadoria de Governo - CG .................................................................. 50

4.21 Secretaria Agricultura, Agroturismo, Aquicultura e Pesca - SEAP ................ 52

4.22 Instituto de Previdência - IPS ........................................................................ 54

4.23 Secretaria de Políticas Públicas para Mulheres - SEPPOM ......................... 56

5. CARTA DE SERVIÇOS ........................................................................................ 58

5.1 Resumo geral sobre as avaliações das informações da carta de serviços: ............................................................................................................. 58



5

1. APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria Geral do Município da Serra/ES, após o advento da Lei Municipal nº

4.865/2018, passou a fazer parte da estrutura da Controladoria Geral do Município

da Serra/ES.

No ano de 2019, passou a ter sua estrutura física no andar térreo da Prefeitura

Municipal da Serra. O espaço foi adaptado para atender o cidadão com mais

conforto, tendo uma sala exclusiva para atendimento individual, com o devido sigilo,

além disso foi instalado o telefone 0800, para melhor atender o cidadão.

A Ouvidoria Municipal da Serra é o órgão responsável por receber sugestões,

elogios, solicitações de providências, reclamações e denúncias referentes a

Prefeitura da Serra. Ela é responsável, também, por receber as manifestações,

analisá-las e encaminhá-las aos órgãos competentes para tratamento e apuração

dos fatos, se for o caso. No seu papel de ser um instrumento de comunicação entre

a prefeitura e o cidadão, a Ouvidoria, a partir da manifestação do cidadão, pode

sugerir melhorias e solicitar providências, auxiliando na busca de soluções junto as

secretarias.

O objetivo da Ouvidoria é se tornar um canal de condução das opiniões, sugestões,

reclamações e resolução de problemas junto à sociedade. As manifestações

recebidas pela ouvidoria, são devidamente cadastradas e tratadas por meio de um

sistema que as identificada por um número de protocolo, visando garantir os direitos

dos cidadãos, fortalecendo assim, o controle social.

Apresentamos o Relatório Anual da Ouvidoria do Município da Serra, com os dados

do Sistema Web e-Ouvidoria de gestão da Ouvidoria Geral do Município, das

solicitações de ouvidoria no ano 2019.



6

2. MANIFESTAÇÕES 2019

No período de 01/01/2019 a 31/12/2019, o total de manifestações recebidas pela

Ouvidoria foi de 4.269 (quatro mil, duzento e sessenta e nove). Deste montante

foram encerradas 4.037 (quatro mil e trinta e sete), sendo 232 (duzentos e trinta e

dois) manifestações, ainda em andamento.

2.1 TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

Reclamação foi o tipo de manifestação mais recebido pela Ouvidoria no exercício

de 2019, com 2.497 (duas mil, quatrocentas e noventa e sete) demandas

registradas.

TOTAL DE MANIFESTAÇÕES EM 2019

Fonte: Sistema e-Ouvidoria/Tectrilha Software

140

904

2497

75

124

43520

Informação

Denúnica

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida

Solicitação de Providência



7

2.2 MANIFESTAÇÕES POR ASSUNTO 2019

Observa-se que o maior numero de manifestações 441(quatrocentos e quarenta e

um) estão classificadas como “outros”, seguida de 246(quatrocentos e quarenta e

seis) manifestações “fiscalização” e 224(duzentos e vinte e quatro) classificadas

“construção irregular, conforme tabela abaixo:


214

6304

466

891826 71

7833162

38168

2248

3911

3414650

7105

2942

694

1471

12246

2834

3039

112832

227

1334

14441

28 3135

18 592

1632

10176

459

580

307

3596

30

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Manifestação por Assunto

Abrigo de Ônibus

Administração

Aluguel Social

Ambulantes

Atendimento ao Telefone

Calçada

Carro Fumacê

Coleta de Lixo

Construção Irregular

Criação de Animais

Defesa Civil

Dengue

Economia e Financas

Elogio

Esgoto

Falta de Medicamentos

Falta de Professores

Fiscalização

Fiscalização de Postura

Iluminação Pública

Invasão de Área Pública

IPTU/ITBI

Lotes / Terrenos / Abandonados

Obras Públicas

Pavimentação / Tapa Buraco

Poda de Árvore

Posto de Saúde

Processos

Quebra-Mola

Sine

Taxi

Trânsito / Placas / sinalização

Vacina

Vigilância Sanitária



8

2.3 ORIGEM DAS MANIFESTAÇÕES


1815

667

771

1050

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

Pelo Sistema

Retirar Pessoalmente

Telefone

Sem Contato

Pelo Sistema Retirar Pessoalmente Telefone Sem Contato

1815 667 771 1050



9

3. COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES

3.1 COMPARATIVO POR ANO 2017 / 2018 / 2019

Observa-se, pelo gráfico abaixo, que houve 4.269 (quatro mil, duzentos e sessenta

e nove) solicitações de ouvidoria no ano 2019, enquanto no ano 2018 foram

4.385(quatro mi, trezentos e oitenta e cinco) solicitações. Pode-se observar que

houve uma diminuição de 2,64% de manifestações.


2008

4385 4269

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000

2017 2018 2019

Número de Pedidos Realizados



10

3.2 COMPARATIVO MENSAL 2019

Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software

361

300325

342

426

270

324

393

463

399380

320

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez



11

4. MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIA

Para demonstrarmos melhor as solicitações de ouvidoria, feitas pelo cidadãos,

apresentamos abaixo, o quantitativos das manifestações e as principais demandas

por secretarias.

SEDUR 1238 29

SESA 1129 26,5

SESE 362 8,4

SEMMA 351 8,2

SEDU 341 8

SEDES 195 4,6

SEAD 135 3,2

SEFA 130 3

SEOB 73 1,7

SEMAS 55 1,3

GP 51 1,2

SEDIR 38 0,9

SETUR 35 0,8

CGM 29 0,67

SEAHB 29 0,7

SETER 14 0,3

SEAPLE 13 0,3

PROGER 11 0,3

CG 10 0,23

SEDEC 9 0,2

SECOM 8 0,2

IPS 6 0,2

SEAP 5 0,1

SEPPOM 2 0

Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Softw

MANIFESTAÇÃO RECEBIDA POR SECRETARIA

Secretaria Quantidade % Pedido



12

4.1 Secretaria de Desenvolvimento Urbano – SEDUR

4.1.1 Tipos de Manifestações


12

266

776

136

2163

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

1238 Manifestações

Construção irregular

Ambulantes

Lotes / Terrenos

Abandonados



13

4.1.2 Comparativo com anos anteriores


4.1.3 Manifestações em Aberto

8(oito)

4.1.4 Tempo médio de resposta de pedido

29(vinte e nove) dias

715

1518

1238

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

2017 2018 2019



14

4.2 Secretaria de Saúde – SESA



52

205

679

12 70

5106

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

1129 Manifestações

Conduta do Servidor

Demora na Marcação de

Consultas/Exames

Vigilância Sanitária



15




2 (duas)


15 (quinze) dias

395

1033

1129

0

200

400

600

800

1000

1200

2017 2018 2019



16

4.3 Secretaria de Administração e Recursos Humanos – SEAD



7

21

86

31 1 16

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

135 Manifestações

Perícia Médica

Atendimento ao

Telefone

Processos



17




1


26 dias

148

544

135

0

100

200

300

400

500

600

2017 2018 2019



18

4.4 Secretaria de Serviços – SESE



1231

249

43

2 61

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

362 Manifestações

Iluminação Pública

Coleta de Lixo

Esgoto



19




0


30 dias

181

321

362

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2017 2018 2019



20

4.5 Secretaria de Meio Ambiente – SEMMA



3

89

188

7

43

57

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

351 Manifestações

Disque Silêncio

Fiscalização

Processos



21




7


30 dias

141

276

351

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2017 2018 2019



22

4.6. Secretaria de Defesa Social – SEDES



4

41

111

6

6

126

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

195 Manifestações

Veículo Abandonado

Guarda Munícipal

Fiscalização



23




1


30 dias

57

178195

0

50

100

150

200

250

2017 2018 2019



24

4.7 Secretaria da Fazenda – SEFA



17

18

482

4

20

21

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

130 Manifestações

IPTU

Processos

Fiscalização



25




5


11 dias

75

142

130

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2017 2018 2019



26

4.8 Secretaria de Obras - SEOB



2

15

43

1

1 110

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

73 Manifestações

Pavimentação / Tapa Buraco

Obras Publicas

Processos



27




0


28 dias

54

99

73

0

20

40

60

80

100

120

2017 2018 2019



28

4.9 Secretaria de Assistência Social – SEMAS



2

9

37

1 6

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

55 Manifestações

CRAS

Conduta do Servidor

Fiscalização



29




4


30 dias

24

50

55

0

10

20

30

40

50

60

2017 2018 2019



30

4.10 Secretaria de Direitos Humanos e Cidadania – SEDIR



3

19

1

14

1

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

38 Manifestações

Elogio

Conduta do Servidor

Procon



31




0


18 dias

24

35

38

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2017 2018 2019



32

4.11 Gabinete do Prefeito – GP



5

1

2

2Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

51 Manifestações


Fiscalização

Conduta do Servidor



33




0


30 dias

14

27

51

0

10

20

30

40

50

60

2017 2018 2019



34

4.12 Secretaria de Trabalho, Emprego e Renda - SETER



3

1

7

1

2

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

14 Manifestações

SINE

Conduta do Servidor




35




0


18 dias

15

27

14

0

5

10

15

20

25

30

2017 2018 2019



36

4.13 Procuradoria Geral - PROGER



2

7

2

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

11 Manifestações

IPTU

Processos



37




0


30 dias

12

23

11

0

5

10

15

20

25

2017 2018 2019



38

4.14 Secretaria de Planejamento Estratégico - SEPLAE



4

9

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

13 Manifestações

Processos

Conduta do Servidor



39




0


30 dias

11

21

13

0

5

10

15

20

25

2017 2018 2019



40

4.15 Secretaria de Turismo, Cultura, Esporte e Lazer - SETUR



4

6

15

6

11

2

Iformação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

35 Manifestações

Processos

Administração

Utilização de Área Pública



41




0


30 dias

23

20

35

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2017 2018 2019



42

4.16 Secretaria de Habitação - SEHAB



5

10

11

11 1

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

29 Manifestações

Bens Móveis e Imóveis

Aluguel Social

Minha Casa Minha Vida



43




0


26 dias

1514

29

0

5

10

15

20

25

30

35

2017 2018 2019



44

4.17 Secretaria de Desenvolvimento Econômico - SEDEC



1

1

4

1

1

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

8 Manifestações

Processos

Economia e Finanças

Ambulantes



45




0


8 dias

11 11

8

0

2

4

6

8

10

12

2017 2018 2019



46

4.18 Secretaria de Comunicação - SECOM



2

22

2 Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

8 Manifestações

Conduta do Servidor

Outros



47




0


30 dias

10

8 8

0

2

4

6

8

10

12

2017 2018 2019



48

4.19 Controladoria Geral - CGM



17

10

2

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

29 Manifestações

Outros

Conduta do Servidor



49




0


18 dias

87

29

0

5

10

15

20

25

30

35

2017 2018 2019



50

4.20 Coordenadoria de Governo - CG



5

1

2

2Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

10 Manifestações

Elogio

Fiscalização

Finanças Públicas



51




0


28 dias

7

6

10

0

2

4

6

8

10

12

2017 2018 2019



52

4.21 Secretaria Agricultura, Agroturismo, Aquicultura e Pesca - SEAP



2

3

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

5 Manifestações

Esgoto PPP

Fiscalização



53




0


19 dias

2 2

5

0

1

2

3

4

5

6

2017 2018 2019



54

4.22 Instituto de Previdência - IPS



4

2

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

6 Manifestações

Processos



55




0


30 dias

1

2

6

0

1

2

3

4

5

6

7

2017 2018 2019



56

4.23 Secretaria de Políticas Públicas para Mulheres - SEPPOM



11

Informação

Denúncia

Reclamação

Sugestão

Elogio

Dúvida


2019

2 Manifestações

Assédio



57




0


30 dias

0

1

2

0

0,5

1

1,5

2

2,5

2017 2018 2019



58

5. CARTA DE SERVIÇOS

A lei 13460/2017 estabelece que os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei

divulgarão Carta de Serviços ao Usuário. A Carta de Serviços na Prefeitura Municipal

da Serra foi implementada, no Portal Transparência e no Portal institucional da

Prefeitura Municipal da Serra em 17/06/2019. A Carta de Serviços ao Usuário tem

por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade,

as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade

de atendimento ao público.

Além da Carta de Serviço a Lei 13460/2017, preconiza que os serviços ofertas pela

prefeitura deverão ter avaliação continua com o grau de satisfação do usuário, a

avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um

ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

Neste contexto, apresentamos a pesquisa de satisfação sobre as informações

disponibilizadas na Carta de Serviços da Prefeitura Municipal da Serra.

5.1 RESUMO GERAL SOBRE AS AVALIAÇÕES DAS INFORMAÇÕES DA CARTA DE SERVIÇOS: A avaliação da Informação contida na Carta de Serviço foi implantada em

30/08/2019, desta data até 28/01/2019, computamos 279 acessos as informações

dos serviços da Prefeitura Municipal da Serra, desses acessos, 255 não foram

avaliados, apenas obtivemos 49 avaliações, isto é 19% do total, referentes a 24

serviços, conforme quadro abaixo:

Avaliações Quantidade Justificadas Não justificadas

22 9 13

1 0 1

7 7 0

4 2 2

15 11 4

TOTAL 49 29 20



59

Para avaliação das informações de nossos serviços estamos utilizando a pesquisa

de satisfação. A métrica utilizada é uma nota de 1 a 5. Onde 1 é “muito insatisfeito”,

2 é “insatisfeito”, 3 é “regular”, 4 é “satisfeito” e 5 é “muito satisfeito”. Segue na tabela

abaixo as notas referentes as informações sobre os serviços.

Serviços Quantidade Avaliações

Nota Média

Abertura de Reclamações ao PROCON 3 5.0

Ação Negatória de Paternidade 1 5.0

Acesso a arquivos georreferenciados da Base Cartográfica Municipal 1 5.0

Alteração Cadastral do MEI 1 5.0

Alvará de Licença para Construção e Renovação 2 5.0

Cesta de Alimentos 1 5.0

Fique Esperto - Programa Adolescente Cidadão (PAC) 1 5.0

Redes Sociais 4 5.0

Unidade Regional de Saúde de Serra Sede 1 5.0

Abertura de Processos Administrativos 13 3.7

Aprovação de Projeto Arquitetônico para Obra Nova; Modificação de Projeto e Regularização de Obra

2 3.0

Emissão de 2 ª via de IPTU- Imposto Predial Territorial Urbano 3 2.3

Ação de Guarda 1 2.0

Apoio na Implementação da Política Municipal de Educação Ambiental 1 2.0

Certidão de Acessibilidade 2 2.0

Disque Silêncio 1 2.0

Análise de Solicitação de Isenção de IPTU 1 1.0

Assessoria Pedagógica e Administrativa às Unidades de Ensino que atendem alunos da Educação Especial

1 1.0

Consulta ao Plano Diretor Municipal 1 1.0

Departamento de Limpeza Pública - DLP - Coleta Seletiva de resíduos recicláveis

1 1.0

Departamento de Limpeza Pública - DLP: Limpeza Urbana e Manutenção de Bosques, Jardins e Praças.

1 1.0

Emissão de Carteira de Trabalho 1 1.0

Emissão de Documento de Arrecadação ou IPTU-Dívida Ativa 3 1.0

Nota Fiscal Avulsa 1 1.0

TOTAL 49



60

Serra/ES, 20 de Janeiro 2020.

Magaly Nunes do Nascimento Fernando Sarnaglia Junior

Controladora Geral do Município Ouvidor Geral do Município

RELATÓRIO ESTATÍSTICO OUVIDORIA/2019 - Governo ES...PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO...

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