O banco da inclusão, da conexão e do acesso.

RELATÓRIO OUVIDORIA – Banco Bmg

1º SEMESTRE 2020

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ÍNDICE

APRESENTAÇÃO

ESTRUTURA DA OUVIDORIA

MENSAGEM DO DIRETOR

MENSAGEM DA OUVIDORIA

NOSSA HISTÓRIA

PRODUTOS E SERVIÇOS

CANAIS DE ATENDIMENTO BMG

CANAIS DIGITAIS

INDICADORES

DEPOIMENTOS

CONSIDERAÇÕES FINAIS

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APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria como fonte de transformação

Cumprindo a Resolução nº 4.433, do Banco Central do Brasil, a

Ouvidoria do Banco BMG está estruturada para atendimento

aos consumidores com controle e mensuração de resultados.

Através deste relatório é possível acompanhar as ações e

resultados alcançados pela área no 1º semestre de 2020,

evidenciando a transparência nas relações de mercado e

interação com seus clientes e usuários.

ESTRUTURA DA OUVIDORIA

Conheça nossa estrutura

• Seja parte da transformação do BMG •

Ana KarinaCEO

Aydes MarquesDiretor de Operações

Lillian BombinhoGerente Executiva de Ouvidoria

MENSAGEM DO DIRETOR

SOMOS FIGITAL: proporcionando a melhor experiência para o nosso Cliente

A forma como nos relacionamos hoje com as marcas mudou. A união entre os ambientes físicos e online promove um novo avanço para o mercado, dando origem ao termo figital. Estamos falando além da integração entre os canais, pautamos o olhar para a jornada do cliente e a sua liberdade para escolher a melhor maneira de finalizar o seu negócio.

No BMG nos adaptamos de forma contínua à necessidade de todos os nossos Clientes, procurando garantir que sua experiência conosco seja assertiva de ponta à ponta, de sua contratação até o seu contato com os nossos canais de relacionamento.

Oferecemos a qualidade no atendimento, sendo um fator essencial para a fidelização.

Nos sentimos desafiados no primeiro semestre do ano de 2020 e reforçamos que o atendimento de excelência é uma tarefa que nós do BMG cumprimos diariamente, fazendo parte da nossa essência ecoar a voz do Cliente dentro da Instituição, com o objetivo de alcançarmos resultados ainda mais satisfatórios.

Aydes Marques - Diretor de Operações“Acreditamos que a tecnologia pode estreitar as relações humanas, mesmo que a distância. No BMG, estamos preparados para uma experiência figital de excelência com os nossos Clientes.”

Aydes MarquesDiretor de Operações

MENSAGEM DA OUVIDORIA

Protagonistas no compromisso com os nossos ClientesO primeiro semestre do ano de 2020 foi desafiador para o BMG.

Dentre tantas entregas, podemos destacar a busca constante pela automação de nossos processos e o atendimento via WhatsApp na Ouvidoria, nos tornando pioneiros deste projeto entre os Bancos do país.

Preocupamos e entendemos o nosso papel dentro da Organização, o colocamos em prática, diariamente, transcendendo o nosso propósito, que reforçamos, é aprimorar a cultura do foco no Cliente, agregando valor à imagem da instituição, sendo referência como canal efetivo de relacionamento.

Somos um time de especialistas que busca soluções práticas, sem burocracia, traçando estratégias em conjunto com as mais diversas áreas do Banco e que facilite a vida de nossos Clientes, gerando assim experiências de excelência.

Neste relatório de Ouvidoria você poderá acompanhar muito além de nossos resultados e conquistas, mas também a importância da transformação na relação de consumo do Banco com o mercado.

Lilian Bombinho – Gerente Executiva de Ouvidoria

“Na nossa trajetória, vamos continuar avançando com transparência em nossos produtos e serviços, estabelecendo uma relação contínua e cada vez mais sólida.”

Lilian BombinhoGerente Executiva

de Ouvidoria

NOSSA HISTÓRIA

Há 90 anos transformando para incluir

PRODUTOS E SERVIÇOS

Nossa estratégia

CENTRALIDADE NO CLIENTE FIGITAL

4,5 mm Clientes ativos

Clientes com diferentes necessidades impactam a estratégia de canal edefinem os produtos

Full DigitalBanking

2,1KCorrespondentes

bancários

822Lojas

Parcerias

Cartão de Crédito e Débito

SeguroInvestimentos

Cartão de Crédito Consignado

Conta Corrente

Crédito Pessoal

Poupa pra mim

Empréstimo Consignado

Volta pra mim

Maior propensão ao digital

Cross-selling Index1,76x

PRODUTOS E SERVIÇOS

Blog Conta Especialista

Nossa missão é popularizar os serviços financeiros no Brasil e para isso, precisamos

levar a educação financeira para o dia a dia dos brasileiros.

E foi por isso que criamos o nosso Blog Conta Especialista, que buscar levar

conhecimento sobre os serviços e produtos financeiros e educação financeira para

nossos clientes e não clientes.

Acesse www.contaespecialista.com.br e confira as novidades.

CANAIS DE ATENDIMENTO Bmg

O Atendimento para os nossos ClientesCENTRAL DE RELACIONAMENTO0800 031 8866. Atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana.

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC)0800 979 9099. Atendimento 24 horas por dia, todos os dias de semana.

CENTRAL DE RELACIONAMENTO DO CARTÃO4002 7007. Ligações originadas de telefone celular.0800 770 1790. Ligações originadas de telefone fixo.Atendimento 24 horas por dia, todos os dias de semana.

WHATSAPP(11) 4002 7007. Consulta de saldo e limite, andamento de sua proposta, 2ª via de fatura. Entre em contato atravésdo 4002 7002 (celular) ou 0800 770 1790 (fixo) e realize o cadastro.

SIAS (Sistema Integrado de Atendimento ao Surdo)0800 979 7333. Atendimento 24 horas por dia, todos os dias de semana.

CENTRAL DE NEGÓCIOS0800 026 4264 / 0800 724 3100 / 0800 723 3113 / 3004 9024. Atendimento de segunda-feira a sexta-feira, das 8hàs 20h e sábado de 8h às 16h.

COBRANÇA0800 286 3636. Atendimento de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 18h. Ou se preferir, acesse:autonegociacao.bancobmg.com.br

OUVIDORIA

Telefone: 0800 723 2044 Atendimento de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h.WhatsApp: (11) 4002 7007 Atendimento de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h.Fale Conosco: Mande uma mensagem para Ouvidoria através do sitewww.bancobmg.com.br/ouvidoria/mensagem.htmCorrespondências: reclamações via correspondência são direcionadas à Matriz do Banco BMG, na Av. PresidenteJuscelino Kubitschek, 1830. Edifício São Luís, Vila Nova Conceição, São Paulo-SP, CEP: 04543-000.Atendimento Presencial: realizado mediante agendamento com o consumidor na Matriz do Banco BMG, situadaà Av. Presidente Juscelino Kubitschek, 1830. Edifício São Luís, Vila Nova Conceição, São Paulo (SP), CEP: 04543-000ou na Filial, situada à Av. Álvares Cabral, 1707, Santo Agostinho, Belo Horizonte (MG), CEP: 30170-001, conformepreferência e/ou possibilidade do consumidor.

AGÊNCIAS BMGO Banco BMG dispõe de 22 agências estrategicamente distribuídas pelas principais capitais do Brasil.

DUDAMédia de acionamentos:

121Macessos/mês.

APP meu_BMGMédia de acionamentos:

3,9MMacessos/mês

APP BMG CARDMédia de acionamentos:

2,4MMacessos/mês.

INTERNET BANKING

Média de acionamentos:

272Macessos/mês

SITE BMGMédia de acionamentos:

920Macessos/mês

FALE CONOSCOMédia de acionamentos:

40Macessos/mês.

HUGOMédia de acesso:

115Macessos/mês.

O Banco Bmg conta com diversos canais de comunicação, para suporte e relacionamento com os nossos Clientes. Através desses canais, é possível registrar sugestões, reclamações e fornecer informações. Aqui, você encontra uma Central de Relacionamento disponível 24hrs por dia, 7 dias por semana, para prestar todosos esclarecimentos, Agências, Assistente Virtual (AVI) e o canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

CANAIS DIGITAIS

Transformação Digital

Estamos disponíveis também pelos canais:

INDICADORES

Indicadores da ÁreaO prazo de resposta regulamentar determinado pelo Banco Central do Brasil é de 10 dias úteis.

A nossa Ouvidoria de Atendimento ao Cliente soluciona mais de 87% das reclamações dos

Clientes no prazo inferior 5 dias úteis.

Além de manter uma agenda ativa de diálogos e relacionamento com órgãos reguladores (PROCONs, Banco Central do Brasil, Defensorias Públicas), a Ouvidoria do Banco BMG apoia o portal Consumidor.GOV, alcança também o índice de solução de 79% das reclamações no 1º semestre de 2020, de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

INDICADORES

Indicadores Banco CentralConcluímos o segundo trimestre de 2020 na segunda colocaçãono Ranking de Reclamações do Banco Central do Brasil, subindouma posição em relação ao primeiro trimestre.

O Cliente no Centro é um de nossos valores e deve servivenciado por todos, cabendo a nós estimularmos epromovermos uma cultura que preze pela relação baseada natransparência e na ética com a tempestividade necessária paraa resolução de problemas e criação de soluções e serviços queproporcionem uma melhor experiência ao cliente.

Acreditamos na evolução para atingirmos nossa visão econseguirmos melhorar nossa classificação no próximo Ranking.

As demandas classificadas como procedentes, foram pontos de19 ações concluídas e 14 ações em andamento com o objetivo deatuarmos na causa raiz dos problemas, destacando que amelhoria faz parte de um processo contínuo no Bmg.

Ranking de Reclamações

INDICADORES

Indicadores da ÁreaRANKING POSITIVO

O Banco Central divulga trimestralmente o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, e nós, do Banco BMG, figuramos

na 5ª posição, do 1º trimestre de 2020 e 11ª posição no 2ª trimestre, dentre as Ouvidorias de Instituições

Financeiras com mais de 4 milhões de Clientes.

Este resultado evidencia o engajamento de toda Ouvidoria, com nossas demais áreas e parceiros, para

solucionar as questões dos nossos Clientes.

Cumprindo a Circular 3.880 e 3.881 do Banco Central do Brasil, a Ouvidoria do BMG mensura através de E-mail e URA (Unidade de Atendimento Audível), a satisfação dos nossos Clientes quanto à qualidade e solução do atendimento prestado.

A pesquisa dispõe de notas 1 à 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.

Conseguimos garantir cada vez mais a solução das reclamações para os nossos Clientes.

• 77% avaliaram a solução como satisfeitos com nota 4,14

• 82% avaliaram a qualidade do atendimento como satisfeitos com nota 4,27

7.789reclamações registradas no 1º semestre de 2020, um aumento de 18% em relação ao 2º semestrede 2019.

Este volume representa um total de 0,2% em relação a carteira de Clientes do Bmg.

70%do total de reclamações registradas na Ouvidoria, no 1º semestre de 2020 foram tratados em FCR.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

DEPOIMENTOS

Conexão BMG

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Continuamos pensando em todosAqui no Bmg incentivamos a inovação e conhecemos pessoas talentosas e dispostas a transformar a realidade de milhares. Como resultado final, alcançamos diversas ideias surpreendentes, projetos robustos e movimentações para o Aplicativo Banco Bmg, com os seus mais de 1 milhão de clientes digitais, que agora contam com o Volta Pra Mim, uma nova funcionalidade, em que é possível receber de volta na sua conta parte do valor gasto no cartão.

Refletindo ainda mais o nosso compromisso com a sociedade, também destinamos mais de R$ 6 milhões de reais para auxiliar a população nesse momento delicado pela pandemia do novo coronavírus e tendo principal tomada de decisão, estendemos o home office (de 5 dias por semana) aos Colaboradores do corporativo do Grupo Bmg até dezembro de 2020.

A Ouvidoria do Bmg, como instrumento integrador em prol da melhoria da experiência do cliente, destaca o seu trabalho contínuo, de ouvir nossos clientes e pensarmos juntos em formas ágeis e simples para solucionar suas reclamações.

Banco Bmg