REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD...

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÌA

DIRECCION DE POST GRADO

LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS ANTE LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL ASUMIDA POR BANESCO BANCO UNIVERSAL

(Empleados ubicados en la ciudad de Barquisimeto, Estado Lara)

Trabajo presentado para optar al Grado

de Especialista en Gerencia

Mención: Empresarial

Autor: Lic. ADRIANA BARRETO

Tutor: Msc. ELSA VARGAS

BARQUISIMETO, JULIO 2005



DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÌA

DIRECCION DE POST GRADO




Autor: Lic. ADRIANA BARRETO

Tutor: Mcs. ELSA VARGAS

BARQUISIMETO, JULIO 2005

vi

INDICE GENERAL

Pág.

DEDICATORIA……………………………………………………………….. iii

RECONOCIMIENTOS………………………………………………………... iv

LISTA DE CUADROS………………………………………………………... viii

LISTA DE GRÁFICOS……………………………………………………….. xi

RESUMEN……………………………………………………………………... xii

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………...

1

CAPITULO

I EL PROBLEMA......................................................................... 3

Planteamiento del Problema....................................................... 3

Objetivos................................................................................... 11

Justificación............................................................................... 12

Alcance.......................................................................................

14

II MARCO TEÓRICO................................................................... 15

Antecedentes de la Investigación............................................... 15

Bases teóricas............................................................................. 19

Sistema de Variables y Operacionalización............................... 71

Definición de Términos..............................................................

73

III MARCO METODOLÓGICO.................................................... 74

Tipo de Investigación................................................................. 74

Población y Muestra................................................................... 75

Instrumento de Recolección de Datos........................................ 78

vii

Procedimiento para la Recolección de Información.................. 79

Validación por Juicio de Expertos............................................. 80

Confiabilidad…………………………………………………... 81

Técnica de Análisis de Datos......................................................

81

IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.. 82

Análisis de los Resultados……………………………………..

82

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………..... 103

Conclusiones…………………………………………………... 103

Recomendaciones……………………………………………...

105

REFERENCIAS …………………….................................................................. 107

ANEXOS

A Instrumento para medir la satisfacción de los empleados

ante la Responsabilidad Social Empresarial...........................

113

B Matriz de Validación a Juicio de Expertos…………………. 118

C Matriz de Correlación………………..……………………...

120

RESUMEN CURRICULUM VITAE………………………………………….. 121

viii

LISTA DE CUADROS

CUADRO

1 Decálogo de la Empresa Socialmente Responsable................... 45

2 ¿Qué Están Haciendo las Empresas en RSC?............................. 47

3 Operacionalización de la Variable…………………………….. 72

4 Distribución de la población según estratos………………........ 76

5 Distribución de la muestra según estratos…………................... 78

6

Distribución por frecuencia y porcentajes de las edades de los

empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara……..................................................

82

7 Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al sexo

de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara…….................................................. 83

8 Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al grado

de instrucción de los empleados de Banesco Banco Universal

ubicados en Barquisimeto, Estado Lara………………………. 83

9 Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al

tiempo laborando en la organización de los empleados de

Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado

Lara……………………………………………………………. 84

10 Distribución por frecuencia y porcentajes de la satisfacción de

los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador

educación…................................................................................ 85

ix



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador salud……… 86



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador niñez y

adolescencia desasistida……………………………………….. 87



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador recreación,

cultura y deportes……………………………………………… 88




eventuales…................................................................................ 89



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador educación… 90




salud…………………………………………………….……... 91



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador alimentación

y vestido……………………………….………………………. 92



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador deporte y

recreación……………………………………………………… 93

x




solidaridad……………………………………………………... 94



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al indicador otros

estímulos……………………………………………………..... 95



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la Responsabilidad

Social Empresarial asumida por la

Organización……………….............................................…….. 96



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la Dimensión Externa... 97



Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la Dimensión Interna… 100

xi

LISTA DE GRAFICOS

GRÁFICO

1 Relaciones entre displacer, placer, motivación y satisfacción,

en el caso del hambre……………………………......................

38

2 Representación porcentual de la satisfacción de los empleados

de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto,

Estado Lara en cuanto a la dimensión externa………………...

98

3 Representación porcentual de la satisfacción de los empleados

de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto,

Estado Lara en cuanto a la dimensión interna……………….... 101

xii


UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”

ESPECIALIZACION EN GERENCIA

MENCION EMPRESARIAL




Autor: Lic. Adriana Barreto M. Tutor: Msc. Elsa Vargas Fecha: Julio 2005.

RESUMEN

El presente trabajo de investigación ha sido realizado con el propósito de determinar la satisfacción de los empleados de Banesco, Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Edo. Lara, en relación a los programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) adoptados por dicha organización. Para lograr el objetivo trazado se aplicó una metodología basada en el diseño de campo no experimental de tipo descriptivo, toda vez que el planteamiento del autor fue describir con claridad y precisión la situación sujeto de estudio. Los datos fueron recolectados a través de un cuestionario que se aplicó a la muestra seleccionada (64 empleados). Una vez aplicado el instrumento se procedió a procesar, interpretar y analizar los datos obtenidos, cuyos resultados sirvieron de base para elaborar las conclusiones y recomendaciones. De este trabajo se concluyó que los empleados de Banesco ubicados en la ciudad de Barquisimeto se encuentran satisfechos con los programas de RSE, adoptados por la empresa, sin embargo al analizar detalladamente las dimensiones externas e internas se observan variaciones que llevan en algunos casos a las tendencias de medianamente y no satisfechos, por lo cual se recomendó la consideración por las unidades de la organización con competencia al respecto para modificar, suprimir, mantener o reforzar, según sea el caso, dichos programas e iniciativas.

Descriptores: Satisfacción Laboral, Responsabilidad Social Empresarial.

1

INTRODUCCION

El mundo está cambiando a velocidad increíble y estos cambios rápidos y no

predecibles exigen nuevos comportamientos de los actores económicos, con el

objetivo de equilibrar las fuerzas de la globalización y el mercado. Hoy, el sector

privado es el sector principal del crecimiento económico y el desarrollo.

Ninguna empresa se encuentra al margen de la sociedad, más bien esta inmersa en

ella. El éxito de ambas implica interdependencia. La empresa de hoy debe estar

comprometida no sólo con sus accionistas sino con la comunidad donde se ubica,

considerando que ser una empresa socialmente responsable implica beneficios que

van más allá de la agregación de valor a la acción.

Puesto que la globalización requiere de la competitividad, y ésta de una

productividad en progreso continuo, el gerente de hoy debe entender que no es

posible obtener la última sin una adhesión de los trabajadores a la empresa, lo que se

logra cuando alcanzan a satisfacer sus necesidades de bienestar. En la medida que la

empresa satisface las necesidades de sus empleados se beneficia también, ya que la

buena actitud que genera la satisfacción los hace sentirse mejor con las actividades

que realiza.

Los recursos más complejos que deben administrar los gerentes son lo recursos

humanos; es imprescindible encontrar la forma más conveniente de conseguir que los

miembros de las organizaciones sean más eficientes y productivos, de manera que se

refleje en los resultados finales que ésta persigue. La cantidad y la calidad de los

resultados de cada empleados son muy importantes.

2

Cuando se aplican políticas que hacen a una empresa socialmente responsable se

busca satisfacer necesidades y expectativas, entre otros, de los trabajadores que son

parte fundamental del desarrollo de los procesos organizacionales.

Partiendo de estos aspectos, a continuación se desarrolla un estudio sobre la

satisfacción que experimentan los empleados de Banesco Banco Universal ante la

Responsabilidad Social que ha adoptado dicha institución.

El Capitulo I se refiere al problema objeto de estudio. Se desarrolla en este

capitulo información relacionada al planteamiento del problema, objetivos de la

investigación, justificación e importancia, alcance y limitaciones. Se evidencia en este

la necesidad de considerar el impacto de las políticas de responsabilidad social

adoptadas por Banesco Banco Universal, considerada número uno de las empresa

venezolanas en el ámbito de la inversión social, sobre la satisfacción de sus

empleados, justificándose suficientemente la investigación.

En el Capitulo II se muestra todo lo relacionado la Marco Teórico. En éste se

señalan los antecedentes de la investigación, así como también las bases teóricas que

sirven de marco de referencia plasmados por lo autores que han trabajado sobre el

tema, y se definen las variables y su operacionalización.

El Capitulo III se refiere al Marco Metodológico, en el mismo se detalla la

naturaleza de la investigación, la población objeto de estudio y la muestra

seleccionada, y finalmente el procedimiento a seguir para concretar la recolección de

datos.

En el Capitulo IV se exponen los resultados de la investigación, su análisis e

interpretación.

El Capitulo V se refiere a las Conclusiones y Recomendaciones alas que tuvo

lugar esta investigación, acompañados de las referencias bibliográficas y los anexos.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La sociedad globalizada de hoy se encuentra plagada de numerosos y crecientes

problemas. La contaminación ambiental, la pobreza y disminución de la calidad de

vida, la violencia y conflictividad social y la pérdida de principios y valores, son solo

algunos ejemplos de la realidad mundial. Apuntes de Kliksberg (1999), señalan que:

..., 1300 millones de personas carecen de lo más mínimo y viven en pobreza extrema con menos de un dólar de ingresos al día. 3000 millones se hallan en pobreza, teniendo que subsistir con menos de dos dólares diarios. 1300 millones de personas carecen de agua potable. 3000 millones no tienen instalaciones sanitarias básicas, y 2000 millones no reciben electricidad. (p.2).

Para América Latina la crisis en materia social se reflejan crudamente: en los

últimos diez años ha aumentado el número de habitantes en condiciones de pobreza y

pobreza extrema, llegando a representar casi un 50% de la población. La pobreza se

refuerza con situaciones de desigualdad, marginación y exclusión (Kliksberg, 1997).

Según el mismo autor (1999), América Latina es considerada una región con graves

problemas en los campos de la pobreza (afecta a vastos sectores de la población) y de

la equidad (es considerado el Continente más desigual del Planeta).

Particularmente para Venezuela las cifras no son nada alentadoras. La década de

los noventa está caracterizada por un alto deterioro social reflejado en las condiciones

de vida de la población. De acuerdo a una publicación de la revista Debates IESA

(1999) denominada Perfil de un consumidor:

4

...la pobreza se ha extendido y la brecha entre los pobres y quienes más tienen es cada vez mayor. La clase media venezolana que se había formado durante décadas gracias a una mezcla de bonanza económica y educación, ésta en extinción. Los pobres, representados por los estratos D y E, componen casi el 80 por ciento de la población venezolana. (p.31).

En este entorno, el cometido empresarial se hace cada día más complejo. Aunque

quisieran, las empresas no pueden desligarse de la realidad que les rodea; no son

entes aislados que pueden operar por sí mismos, independientemente del todo, sino

que más bien están insertas en un medio del cual reciben diferentes insumos, como

materiales, información, dinero, energía y principalmente personas, que de alguna

manera transforman y devuelven como productos. En esta interacción se concibe a la

empresa como parte del suprasistema que es la sociedad, con la cual interactúa y para

la cual tiene un propósito determinado, cierta función que contribuye con el objetivo

total social, que no debe ser más que el desarrollo integral de la nación.

Sobre esta base, parece poco coherente pensar que el desarrollo empresarial no

tiene vinculación con el desarrollo de la región donde se ubica y que igualmente, el

crecimiento rentable y sostenido de la empresa contribuye con el bienestar y

prosperidad de la comunidad. Es un intercambio ineludible entre empresa y sociedad

y en este sentido desde hace algunos años se viene planteando la importancia del

papel de las empresas en materia social, considerando que ya es tiempo de que sean

más activas y colaboren en un aspecto que se ha escapado de las manos de aquellos

actores a los que originalmente se les atribuía esta función: gobiernos y

organizaciones no gubernamentales (ONG´S). Al respecto Cardozo (2003), expresa:

...parece urgente que las empresas asuman su responsabilidad ante la sociedad, evitando provocar daños a la misma (fundamentalmente en materia de seguridad en el trabajo y medioambiente) y contribuyendo a resolver problemas; en lugar de permanecer ajenas a las condiciones de vida de las sociedades en que se desarrollan. (p. 2).

Esta visión trae a la palestra un concepto novedoso del rol empresarial: la

responsabilidad social empresarial (RSE), considerando que más allá de los

5

paradigmas tradicionales, como la teoría netamente económica defendida por el

famoso economista Milton Friedman, citado por Cardozo (2003), según la cual las

empresas no son más que una unidad de producción cuyo objetivo es la

maximización de beneficios (utilidades), se encuentran los planteamientos de la

empresa como una institución social, cuyas actividades repercuten sobre el resto de

los actores sociales, comúnmente denominados stakeholders y son, en buena medida,

determinadas por estos y las condiciones de la comunidad donde se desenvuelve.

Aún y cuando la teoría económica siga vigente, un gran número de gerentes y

empresarios han entendido que es bastante difícil alcanzar los anhelados beneficios

económicos si las actividades empresariales se desenvuelven en el contexto de

sociedades insatisfechas con su nivel de vida, incapaces de adquirir sus productos y

servicios, y sin garantía de seguridad y paz social para el progreso de sus actividades.

Al respecto, Méndez (2004) comenta que: “Es contradictorio que existan empresas

sanas en comunidades enfermas”, y agrega que la “RSE es una estrategia global que

responde al Compromiso del Milenio de las Naciones Unidas para lograr el progreso

social a través de la erradicación de la pobreza y el aumento de la calidad de vida”

(p.4).

A las empresas de hoy les toca vivir en este contexto: una aldea global agobiada

por agudas carencias, reflejadas en serios problemas en las condiciones de vida de

gran parte de la población. Los objetivos empresariales de estos tiempos apuntan

hacia la productividad y el logro de la excelencia para sobrevivir en un mundo cada

vez más globalizado y competitivo; pero para afrontar estos retos se hace necesario

que los gerentes reconozcan la importancia de las personas (empleados, accionistas,

clientes, comunidad) por, con y para quienes trabaja; y que sus necesidades y

afecciones también les atañe.

Por otra parte, esta era de la información y las comunicaciones ha hecho a los

individuos más exigentes, teniendo más opciones para escoger. El reto de las

empresas es convertirse en la marca preferida para los clientes, retener a los mejores

6

empleados motivados e identificados con la empresa, desarrollar alianzas armónicas

con la comunidad y el gobierno, y en fin crear relaciones de beneficio mutuo entre

ella y los distintos actores del sistema socio-económico.

Significa entonces que el concepto de responsabilidad social empresarial es

imperativo para la gerencia moderna. El gerente de hoy debe comprender que no se

trata de una opción, sino de una demanda exigida por los distintos actores sociales y

que su aplicación es fundamental para el éxito empresarial y la supervivencia del

negocio. Tanto es así, que importantes organismos multilaterales como el Banco

Mundial, la Organización de las Naciones Unidas (ONU), la Unión Europea, la

Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo (OCDE), y la

organización no gubernamental CERES (Coalition for Environmentally Responsible

Economies), han desarrollado programas conducentes a promover y fomentar, a

escala mundial, el comportamiento empresarial socialmente responsable.

Adicionalmente, Méndez (2004) afirma que “...la empresa que es socialmente

responsable agrega valor a su acción; de hecho hay indicadores que monitorean los

avances en RSE como el FTSEY Good Europe Index, Dow Jones World, Stoxx

Sustainabilitu Index y el SFRI 1500 Global”. (p.4)

Por otro lado, un concepto del Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI,

2004), propone que la responsabilidad social empresarial implica la posibilidad de

que la empresa podrá ser más competitiva en la medida que asuma los compromisos

que todos sus participantes esperan de ella. Igualmente expone que ésta es una

manera de tomar conciencia del compromiso y la acción de mejora continua y

consistente de la empresa en base al respecto por la dignidad de las personas, las

comunidades en que opera y su entorno.

De igual manera, CEMEFI (2004) plantea que la responsabilidad social

empresarial está basada en dos dimensiones de actuación, la interna y la externa; y

sus resultados afectan tanto a los objetivos de la empresa como a sus diferentes

7

grupos de relaciones (beneficiarios o stakeholders), en lo que se ha denominado

enfoque de stakeholders. La primera dimensión tiene que ver con el interior de la

empresa, específicamente los accionistas, los trabajadores y la gestión de recursos

naturales en la producción que afecta al medio ambiente. Contempla lo relativo a los

principios y valores empresariales, la gestión del recurso humano y su calidad de vida

(salud, seguridad en el lugar de trabajo, desarrollo humano y profesional, balance

familia-trabajo, entre otros) y el uso del medio ambiente. La segunda implica lo

inherente a los participantes externos: clientes y/o consumidores, proveedores, socios

comerciales, gobierno, organizaciones de la sociedad civil, entre otras. Hace

referencia a las implicaciones de su actuación con el entorno físico en el que se

localiza y las interrelaciones que incluye.

Asumir la responsabilidad social empresarial supone beneficios para la empresa,

que pueden ser transformados en ventajas competitivas. En este sentido, según

DERES (2004) y CEMEFI (2004), ser una empresa socialmente responsable concede

entre otras, ventajas concretas como:

• Mejoramiento del desempeño financiero

• Reducción de costos operativos

• Atracción de inversores

• Mejoramiento de la imagen de la marca y reputación.

• Fidelidad de los consumidores

• Mejoramiento del ambiente de trabajo, en base a empleados más motivados

y comprometidos con sus labores; y aumento de la satisfacción de los

trabajadores.

En relación con este último, se ha demostrado que empleados que trabajan en una

empresa que les ofrece mejores condiciones de vida para ellos y las comunidades

donde habitan, manifiestan una mejor actitud hacia su ambiente de trabajo, en vista de

que se sienten más motivados y comprometidos para realizar sus labores. Al respecto,

Bull, B. (2004) comenta: “Todos los líderes empresariales que entrevisté, han

8

enfatizado que buenas políticas de RSE es una manera de mantener al personal

calificado...La experiencia en Noruega es que los empleados no solamente quieren

tener un trabajo que es bien pagado, también quieren un trabajo que sea interesante y

que contribuya al bienestar común. En países más pobres en donde los empleados,

quizás no tienen el lujo de exigir más que un trabajo que asegura la existencia de su

familia, políticas de RSE es una manera de mantener a la gente capacitada y aumentar

su lealtad a la empresa”. (p.2)

Es evidente entonces que en la meta de atraer y retener a los mejores empleados,

la práctica de estrategias de RSE es una manera de conseguirlo. Así también lo

presenta el resultado de una investigación patrocinada por el Council Foundations,

Walker Information y citada por DERES (2004) que entrevistó a una muestra

representativa de empleados de una sección transversal de empleo en los EE.UU. y

asegura que: “Las actividades de RSE de la empresa tienen un efecto positivo en la

satisfacción y la lealtad promedio de los empleados”. (p.1).

Esta filosofía que ha cobrado importancia a nivel mundial, ha sido también

admitida por algunas empresas venezolanas, que se han comprometido activamente

con esta novedosa doctrina gerencial. Tal como lo indica Rodríguez, I (2004),

“...aunque, en Venezuela, este proceso ha ido, si se quiere, un poco más lento, lo

cierto es que el empresariado que opera en el país, no ha navegado al margen de la

ola.” (p.21). Los avances en esta dirección se han visto reflejados en el aumento en

los programas de acción social en el país, que han ido de la mano de un grupo de

empresas privadas, concientes de su rol ante la sociedad. Educación, protección a la

infancia, salud, cultura, medio ambiente, formación comunitaria, solución

habitacional, entre otras, son temas que han sido tomados como áreas prioritarias de

atención para la inversión social empresarial en Venezuela.

En este escenario, el Ranking Anual de las “100 Top Companies”, publicado en la

edición de Septiembre 2004 de la Revista Business Venezuela, identificó a las 25

empresas con mayor inversión social. El estudio fue realizado por Miguel Ángel

9

Santos, quien identificó por orden a las empresas Top en el tema. Así mismo, un

articulo de Ingrid Rodríguez, denominado “Empresas Responsables” y publicado por

la revista Gerente en Julio de 2004, presentó a las empresas venezolanas más

comprometidas con el tema de RSE, mostrando en números la inversión realizada por

éstas. Ambos artículos señalan a Banesco Banco Universal C.A., como la empresa

número uno en el país en el área de inversión social.

En este sentido, Banesco, Banco Universal C.A., es una empresa de capital 100%

venezolano, perteneciente a las instituciones del sector Bancario Nacional, las cuales

juegan un importante rol en la economía del país. Su objetivo principal es la

intermediación financiera, con la cual, tal como lo señala Suero (1.999) “logra captar

y aprovechar los flujos de dinero de los individuos que tienen capacidad de ahorro

para destinarlos hacia aquellos sectores que no cuentan con los suficientes recursos

para realizar una determinada actividad” (p. 3).

La institución, tal como se conoce hoy día, es producto de la fusión entre

Banesco, originalmente nacido en 1992 y Unibanca Banco Universal, la cual se

materializó durante el mes de Julio del año 2002. Igualmente, ésta última institución

resultó de la fusión, en febrero de 2001, entre la entidad de Ahorro y Prestamos Caja

Familia y el Banco Unión, una reconocida institución financiera con más de medio

siglo de trayectoria en el mercado venezolano.

De acuerdo a información contenida en su página Web (www.banesco.com) a

Octubre de 2004, la entidad bancaria cuenta con 3.000.000 de clientes, 7.000

empleados y una extensa red de agencias a nivel nacional que sobrepasan las 350. Sus

estrategias de negocios se han enfocado en la calidad de servicio, la innovación en

tecnología y la responsabilidad social empresarial.

Este último aspecto ha sido considerado de gran relevancia por esta organización

desde su origen. Así lo expresó su actual presidente, Juan Carlos Escotet (2002)

durante los comienzos del actual Banesco: “El segundo y nuevo papel que tenemos

10

que asumir es el ejercicio y concreción de lo que entendemos en Banesco como

nuestra responsabilidad social. Esta acción social no es otra cosa que una forma

retributiva directa a una Sociedad en la cual se desenvuelve la institución.” (p.1).

Para mostrar sus logros en cuanto al tema de RSE en los últimos años, Banesco ha

publicado su Balance Social, disponible en la Web. Tal como lo define el Instituto

Ethos, citado por Méndez (2004): “el balance social es un instrumento que permite

revisar la actuación de la empresa con todos los públicos con los cuales se relaciona”.

(p. 189). En este sentido, para Noviembre de 2004, el Balance Social de Banesco,

reveló una inversión total de Bs. 21.651.118.000, durante el período comprendido

entre el año 1998 y el primer trimestre del año 2004, lo cual la convierte en una de las

principales empresas venezolanas en la promoción de estrategias de responsabilidad

social corporativa.

En su contexto, Banesco y todas las instituciones del sector financiero venezolano

enfrentan hoy por hoy una aguerrida competencia que les exige brindar un servicio de

excelencia, capaz de atraer la preferencia de los clientes, en base a la satisfacción de

sus necesidades. Es aquí donde el lado humano es esencial y a la banca le ha tocado

reconocer que es éste el factor diferenciador por excelencia entre una institución y

otra, y las ventajas competitivas dependen en gran medida de él. Así pues, aun

cuando los números han ubicado a Banesco Banco Universal como el número uno en

el país en el tema de la responsabilidad social empresarial, a la fecha no existen

reportes que reflejen si sus trabajadores estas o no satisfechos con estas políticas y

programas.

Así pues, considerando la importancia inminente del capital humano en las

organizaciones, y partiendo de lo anteriormente señalado, se plantean las siguientes

inquietudes:

11

1. ¿Cuáles son las políticas de Responsabilidad Social Empresarial adoptadas

por Banesco Banco Universal, tanto en la dimensión interna como en la dimensión

externa?

2. ¿Están satisfechos los empleados ante la Responsabilidad Social Empresarial

adoptada por la empresa en sus dimensiones internas y externas?

En este sentido, y a partir de las premisas que expresan que la responsabilidad

social empresarial son una manera de mantener satisfechos y motivados a los

empleados, y que a su vez, un trabajador satisfecho refleja y mantiene una actitud

positiva frente a la organización donde labora, con esta investigación se plantea el

interés de conocer si existe satisfacción o no de los empleados de Banesco Banco

Universal, ante la adopción de esta organización, de políticas y lineamientos

relacionados a ésta novedosa filosofía.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Determinar la Satisfacción de los Empleados de Banesco, Banco Universal

ubicados en Barquisimeto, Estado Lara, en relación a los programas e iniciativas de

Responsabilidad Social Empresarial adoptados por la organización.

Objetivos Específicos

! Identificar los programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial

adoptadas por Banesco Banco Universal, durante el año 2004.

12

! Describir la satisfacción laboral de los empleados con relación a la

responsabilidad social asumida por la empresa en cuanto a la dimensión

interna.

! Caracterizar la satisfacción de los empleados con relación a la responsabilidad

social asumida por la empresa en cuanto a la dimensión externa.

Justificación

El reto de la gerencia de hoy es sobrevivir y llevar a la empresa por la vía de la

productividad y la competitividad. En este sentido ha cobrado vital importancia el

mejoramiento continuo en la gestión de los recursos humanos como base principal de

todos los procesos y la proactividad empresarial para dar respuesta a las demandas del

entorno y los diferentes grupos de interés.

El mercado globalizado, cada vez más exigente presenta a la gerencia retos para

los cuales requiere de una fuerza laboral más competitiva, y se torna como necesidad

atraer y retener a empleados talentosos que puedan alinearse a los nuevos modelos de

negocio. Por tal motivo, se reconoce al recurso humano como un actor clave de toda

estrategia empresarial, ya que lograr ventajas competitivas depende hoy más que

nunca de su participación. Igualmente, se distingue a los trabajadores como un grupo

de interés con necesidades, aspiraciones y sobre todo con expectativas sobre el

ambiente laboral en el cual pasan gran parte de sus vidas.

La responsabilidad social empresarial es una demanda que ha sido exigida por los

distintos grupos de interés de las empresas, entre ellos los trabajadores. El

comportamiento ético e integro traducido en el cumplimiento de las obligaciones

fiscales, de seguridad social y laborales; el trato justo y equitativo hacia los

empleados, su capacitación en pro de mejora de sus condiciones laborales y

aspiraciones personales, la preocupación por el medio ambiente; y la contribución

13

con el desarrollo integral de la comunidad, son parte del patrón de conducta de las

empresas exitosas de la actualidad.

Por ello, la propuesta de Investigación se justifica técnicamente por cuanto se

determinará la satisfacción o no de los empleados de la institución financiera Banesco

Banco Universal, ubicados en la ciudad de Barquisimeto, con la finalidad de conocer

los efectos que producen las políticas, normas y procedimientos dispuestos por la

organización en materia de responsabilidad social empresarial.

Estudiar la satisfacción laboral es una forma de evaluación con la cual la gerencia

puede tomar decisiones importantes para mantener, suprimir, corregir o reforzar las

políticas de la empresa, de acuerdo a los resultados obtenidos.

Asimismo, el estudio reviste importancia desde el punto de vista organizacional,

principalmente para el campo administrativo que estudia el comportamiento

organizacional, para el cual examinar la satisfacción laboral es importante por las

siguientes razones:

• El posible vinculo entre satisfacción y productividad,

• la relacionada negativamente entre satisfacción y ausentismo,

• y la relación negativa entre satisfacción y rotación.

Adicionalmente, lograr captar y mantener un personal calificado, es importante

para lograr las metas empresariales que apuntan hacia la calidad y la productividad.

La clave de las empresas exitosas de hoy esta en su lado humano ya que estos crean

valor con sus actitudes hacia la empresa y sus labores en ella. Cuando las actitudes

del personal son positivas, esto se refleja en la satisfacción del cliente y en

consecuencia en los resultados económicos finales. Ejemplo de esto son las

conclusiones de algunas investigaciones de Sears, publicadas por Harvard Review

(1997) y citadas por DERES (2004), donde se concluyó que: “Al mejorar la actitud

del empleado en 5 puntos, se produce una mejora de 1,3 puntos en la satisfacción del

14

cliente; y al mejorar la satisfacción del cliente en 1,3 puntos, se produce mejora en los

ingresos del 0,5%...” (p.1).

De igual manera, es de resaltar que este trabajo representará un aporte relevante

en la visión de los nuevos paradigmas empresariales, al dar una perspectiva de

estudio de esta tendencia que cada día cobra mayor fuerza a nivel mundial: la

Responsabilidad Social Empresarial.

Finalmente, la investigación es de interés para estudiosos de esta área del

conocimiento, justificándose por adquirir importancia al servir de base a futuros

trabajos de investigación y de material bibliográfico para estudiantes de la

Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” (UCLA) y otras casas de estudio,

sobre el tema de la responsabilidad social empresarial.

Alcance

Esta investigación se centró en el estudio del nivel de satisfacción laboral de los

empleados de Banesco, Banco Universal, ubicados en la ciudad de Barquisimeto,

Estado Lara en relación a los programas e iniciativas de Responsabilidad Social

Empresarial adoptadas por la organización durante el año 2004.

Se optó por esta variable, ya que se considera de gran relevancia investigar los

nuevos paradigmas administrativos que ubican a la empresa como una institución

social que debe responder a las exigencias de los distintos participantes del entorno y

reconocer la importancia del recurso humano en esta búsqueda constante de la

excelencia y productividad.

15

CAPITULO II

MARCO TEORICO

Tal como lo plantea Chiavenato (2000), “Toda organización esta compuesta de

personas de las cuales dependen para alcanzar el éxito y mantener la continuidad”

(p.60). El capital humano responde a un rol de gran importancia para las

organizaciones empresariales y en este sentido, un aspecto significativo que ha

llamado la atención de algunos investigadores es descubrir que hace a los

trabajadores sentirse satisfechos con su trabajo, de manera que demuestren una

actitud positiva hacia las actividades que realizan y una mayor adhesión a la empresa.

De acuerdo a este planteamiento y tomando como base la variable objeto de

análisis, en este capitulo se presentan, en primer lugar los antecedentes del estudio, es

decir, todos aquellos trabajos realizados por diferentes autores y que están

relacionados con el tema abordado. Y en segundo lugar los fundamentos teóricos y

legales que dan sustento y orientación al trabajo de investigación.

Antecedentes de la Investigación

Entre los estudios revisados se encuentra el de Marchiori R. (2004), quien realizó

una investigación sobre los Elementos Teóricos para el Estudio de la Responsabilidad

Social Corporativa en Venezuela. El objetivo principal consistió en elaborar una

propuesta teórica para el proceso de desarrollo de la responsabilidad social

corporativa en el país. La investigación fue de tipo exploratoria y cualitativa, bajo la

modalidad interpretativa, cuyos resultados permitieron a la autora concluir que el

16

concepto de Responsabilidad Social Corporativa conlleva un cambio de actitud en la

empresa ante los problemas de la comunidad, y que la misma asume sus

compromisos responsablemente en el entendido que al desarrollar sus actividades

económicas se beneficia de las comunidades donde actúa, y de alguna forma desea

recompensar a la comunidad. Igualmente plantea que las actividades en el marco de

la RSC deben: asegurar la rentabilidad de la empresa a largo plazo; propiciar la

conservación del medio ambiente; mejorar las condiciones de los trabajadores:

económicas, de seguridad e higiene ocupacional, entre otras; e interactuar con las

comunidades donde opera para satisfacer las demandas de calidad de vida y progreso

de la sociedad.

Este estudio describe el nuevo rol de la empresa ante la sociedad, el cual es

producto de las expectativas que los distintos grupos de interés le demandan, y que

van más allá de la limitada función económica, a la cual se adiciona una función

social como la satisfacción de las necesidades de la gente. Se expone que las

actividades empresariales en el marco de la RSE traen beneficios que se traducen

entre otras cosas, en la capacidad de atraer y retener a los mejores empleados

comprometidos con la organización.

Es igualmente relevante el trabajo presentado por Hurtado M. (2003) en cuanto a

la Satisfacción Laboral de los empleados y la calidad de atención al cliente en la

estación de servicios Las Trinitarias, en Barquisimeto Estado Lara, cuyo objetivo

principal estuvo orientado a diagnosticar la satisfacción laboral de los empleados y la

calidad de atención al cliente de la referida estación de servicios. El estudio fue un

trabajo de campo, tipo descriptivo, cuya muestra estuvo conformada por 12

empleados y 60 clientes o usuarios.

Del referido trabajo se concluyó, que existe una relación directa y significativa

entre la variable Satisfacción Laboral de los empleados y la Calidad de Atención a los

clientes, lo cual viene a reforzar la posición de autores como Genesca (1994), Walter

17

(1998) y Peiro (2001), citados por la misma investigadora, quienes afirman que: los

empleados satisfechos están más dispuestos a laborar por los objetivos de la empresa,

por el contrario los insatisfechos tienden a trabajar a un ritmo menor e incluso asumir

actitudes negativas y de evidente desinterés hacia las necesidades o demandas de los

clientes.

A esto, la autora añade que de acuerdo a distintas investigaciones en el área se

confirma que un alto grado de satisfacción en los empleados guarda relación directa

con un excelente rendimiento, escasa rotación de personal y poco ausentismo, y por el

contrario un elevado nivel de insatisfacción esta vinculado con altos índices de

rotación de personal, ausentismos frecuentes, disminución de la productividad,

sabotaje, productos defectuosos y servicios deficientes que no cubren las necesidades

y expectativas de los clientes.

Lo anteriormente expuesto da una visión de la importancia que tiene para las

empresas la satisfacción de los trabajadores en relación a la atención a los clientes, en

el supuesto que un empleado satisfecho tiende a reflejar una conducta y actitud

positiva hacia el cargo y las funciones que desempeña. Igualmente se refleja que uno

de los problemas más urgentes que encaran las empresas es precisamente encontrar la

forma más conveniente de conseguir que sus miembros sean eficientes y productivos

para responder con servicios de calidad a las expectativas de los clientes.

En un mismo orden de ideas, Grant Y. (2003), realizó un estudio sobre la

Satisfacción Laboral de los empleados dentro del marco de los cambios

paradigmáticos, en el Instituto Municipal de la Vivienda Morandina (IMVIMOR), en

el Tocuyo, Estado Lara. El objetivo principal fue analizar la influencia de los cambios

paradigmáticos en la satisfacción laboral de los empleados de ese instituto; el estudio

fue una investigación de campo, tipo descriptiva, con una muestra de 20 trabajadores.

Los resultados más relevantes indican que al producirse las transformaciones o

cambios paradigmáticos en la institución, se suscitaron nuevas formas de realizar las

labores y esto originó una resistencia al cambio en el personal, por lo que se observa

18

que solo algunas veces se han acoplado a dichos cambios. Así mismo, se concluye

que existe inconformidad por situaciones como: percepción en que la remuneración

no es justa, no son reforzados por sus superiores, inconformidad con las políticas de

ascenso, la organización no brinda la oportunidad de desarrollar su talento y las

relaciones entre niveles jerárquicos es deficiente.

Es importante este antecedente, porque expone cómo los cambios que las

organizaciones han sufrido, afectan a los empleados y con ello su actitud hacia el

trabajo. La satisfacción laboral de los empleados se ve afectada no solo por las

políticas salariales, sino que los trabajadores valoran un grupo de elementos como

condiciones ambientales del trabajo, la seguridad y la participación en el mismo, y

otros que influyen en el desempeño de sus labores.

Es igualmente relevante la investigación de Rivero E. (2003), quien realizó un

estudio sobre las Estrategias Gerenciales y la Satisfacción Laboral de los docentes de

la Unidad Educativa Nacional Egidio Montesinos, en Carora Estado Lara, cuyo

objetivo fue determinar las estrategias gerenciales del personal directivo y el nivel de

satisfacción laboral de los docentes de esa unidad educativa. El estudio fue

descriptivo y la muestra estuvo conformada por tres (3) directivos y veinticinco (25)

docentes, a quienes se les aplicaron encuestas tipo cuestionarios, sobre las estrategias

gerenciales y la satisfacción laboral. Los resultados concluyeron que existían

problemas de comunicación entre los docentes y directivos, poca realización por parte

de los directivos de estrategias gerenciales para mantener motivados a los docentes,

mediana satisfacción en relación a la participación en actividades de la institución y el

reconocimiento por sus labores, alta satisfacción con el ambiente físico, mediana

satisfacción en las necesidades afectivas y laborales y mayor satisfacción con la

comunicación y las relaciones entre el mismo personal docente.

Este estudio demuestra que los empleados se ven afectados en su satisfacción por

los más diversos motivos, lo cual exige a las organizaciones contar con una gerencia

cuyas estrategias vayan dirigidas a lograr por parte de los trabajadores un mayor

19

compromiso y sentido de pertinencia, lo que finalmente se reflejará en una mayor

efectividad y eficiencia en el logro de los objetivos organizacionales.

De igual manera, es importante el trabajo realizado por Jraissati F. (1999) acerca

de la Satisfacción Laboral de los Trabajadores de la empresa Intercable C.A., en

Barquisimeto, cuyo objetivo fue evaluar la relación entre satisfacción laboral con las

políticas de sueldos y salarios, condiciones de trabajo y relaciones interpersonales de

los empleados de dicha empresa. Fue una investigación de campo, descriptiva, donde

se aplicó un cuestionario a la muestra conformada por 78 empleados de la empresa.

Sus resultados señalaron que existe una mediana satisfacción de los empleados con

respecto a las variables estudiadas.

Entre las notas del autor, éste afirma: “...se debe tener presente que el hombre

trabaja para satisfacer sus necesidades físicas y personales, por lo que todo

empresario debe reconocer estas necesidades y tenerlas en cuenta en su interrelación

con ellos y así habrá adquirido un nuevo liderazgo para unir voluntades en el esfuerzo

común que supone toda organización humana” (p.4)

Los trabajos anteriores constituyeron un marco de referencia para el presente

estudio, ya que los mismos aportaron elementos teóricos y de análisis de interés

significativo para el desarrollo de la investigación y tienen relación directa con la

variable objeto de estudio.

Bases Teóricas

A. Responsabilidad Social Empresarial

Tradicionalmente, el propósito fundamental de la empresa ante la sociedad era en

esencia producir y distribuir bienes y servicios, con el objetivo de maximizar los

beneficios en comparación a los costos del proceso. Sin embargo, este supuesto ha

20

ido cambiando ante las indudables transformaciones que afectan a la sociedad

globalizada de hoy, surgiendo en consecuencia novedosas filosofías, como la

Responsabilidad Social Empresarial (RSE).

Según los planteamientos de Cardozo, M. (2003), el tema de la RSE comenzó ha

cobrar vida hace un par de décadas, a partir del agotamiento del modelo

socioeconómico convencional exhibido por los gobiernos europeos de la post-guerra,

y en menor medida por los gobiernos latinoamericanos, cuyo papel fundamental era

el de procurar condiciones aceptables de vida para el conjunto de la sociedad, aún

cuando esto implicara la intervención estatal para solucionar los más diversos

problemas sociales como el desempleo, analfabetismo o escasa escolaridad, carencia

de servicios básicos, enfermedades o muertes evitables, entre otros.

Posteriormente, la crisis del modelo dio paso a reformas en pro del

desmantelamiento del intervencionismo del Estado, la aplicación de políticas como la

descentralización y privatización de empresas públicas y el empleo del mecanismo

del mercado como nueva centralidad, en un contexto neoliberal, donde el Estado

debió limitarse a garantizar las condiciones para que las empresas privadas ofrecieran

los bienes y servicios públicos. En este entorno, los problemas sociales llegan al

punto de escapar inexorablemente de las manos del Estado y se hace evidente el

llamado hacia un actor distinto, cuyas actividades se desarrollan en el seno de esa

sociedad insatisfecha y colmada de problemas en sus condiciones de vida: la empresa,

la cual, en lo adelante debe asumir un nuevo rol que le corresponde ante la sociedad y

que no es más que la responsabilidad social corporativa o empresarial.

Esta concepción es apoyada por Debeljuh (2004) cuando señala que “una vez

fracasado el paternalismo estatal, el sector empresarial se sitúa en el centro de las

expectativas de la sociedad civil y es la misma sociedad la que comenzó a demandar a

la empresa un mayor compromiso con los valores morales... Este fenómeno motivó

que el sector empresario tuviera que redefinir su rol”. (p. 2)

21

Otros autores, como Rodríguez (2004), atribuyen el surgimiento de este concepto

a la respuesta que en los finales de los años 50 y principio de los 60´s, empresas

Estadounidenses se vieron forzadas a dar, ante la creciente inquietud ciudadana por

los agudos conflictos políticos que marcaron la época. Es estos tiempos, la sociedad

asumió una actitud crítica frente a las supuestas relaciones entre empresas y

gobiernos controvertidos cuyas prácticas políticas eran éticamente reprochables. Así

pues, surgen las primeras iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial, como

una manera de mejorar las relaciones de las organizaciones con la comunidad,

mediante la toma de conciencia de que las actividades corporativas repercuten sobre

el entorno social, laboral y ambiental.

Ante las situaciones planteadas, es evidente entonces, que cualquiera sea su

origen, la Responsabilidad Social Empresarial surge como respuesta ante las

expectativas y necesidades de una sociedad, que ya no se conforma con que la

empresa cumpla básicamente su función económica (producción de bienes y

prestación de servicios), sino que espera que asuma una función social para la

satisfacción de las necesidades de la comunidad donde opera.

Este enfoque ubica a la empresa como una institución social, tal como lo explica

González (2003), ya que mantiene relaciones e interdependencias mutuas con el resto

de la sociedad, de modo que las actividades de la empresa repercuten directamente

sobre la vida de empleados, clientes y comunidad vecina, entre otros; e igualmente las

condiciones de la sociedad determinan en buena medida la capacidad de la empresa

para generar los anhelados beneficios económicos.

En este sentido, las empresas deben atender las expectativas de la sociedad, y

comprender que su responsabilidad va más allá de realizar su actividad empresarial

tradicional en pro de generar trabajo y riqueza; o limitarse a resolver los problemas

que sus acciones provocan, como accidentes laborales o daños al medio ambiente;

sino que debe contribuir al bienestar de toda la población y su calidad de vida, como

forma de retribuir a la sociedad que permite el desarrollo de su actividad empresarial.

22

El término Responsabilidad Social Empresarial no tiene hasta el momento una

definición universalmente reconocida; su propia naturaleza le ha dado un carácter

dinámico y variable en el tiempo, según el espacio, las empresas y las expectativas de

los públicos relacionados. Sin embargo, distintas organizaciones han dado sus propias

definiciones y varias de ellas han sido citadas por Vargas (2004, p.2):

Fundación PROhumana: La Responsabilidad Social es la responsabilidad que tienen las personas, instituciones y empresas para contribuir al aumento del bienestar de la sociedad (local y global). La responsabilidad Social Empresarial es la contribución al desarrollo humano sostenible, a través del compromiso y confianza con sus empleados y familias, la sociedad en general y la comunidad local es pos de mejorar su capital social y su calidad de vida.

Forum Empresa: es una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores éticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.

Instituto ETHOS Brasil: Es la capacidad de una empresa de escuchar, atender, comprender y satisfacer las expectativas legítimas de los diferentes actores que contribuyen a su desarrollo.

Centro Mexicano para la Filantropía CEMEFI: La conciencia del compromiso y la acción de mejora continua medida y consistente, que hace posible a la empresa ser más competitiva, cumpliendo con las expectativas de todos sus participantes en particular y de la sociedad en lo general, respetando la dignidad de la persona, las comunidades en que opera y su entorno.

Centro Colombiano de Responsabilidad Empresarial CCRE: Es la forma de gestionar una organización mediante la interacción y relación armónica con sus diferentes grupos de interés dando respuesta a sus expectativas financieras, sociales y ambientales de manera que se contribuya al desarrollo sostenible y a la creación de valor en todo el sistema.

The Center for Corporate Citizenship at Boston College: Denominada como Ciudadanía corporativa, hace referencia a la manera en que la empresa integra valores sociales básicos con sus prácticas comerciales, operaciones y políticas cotidianas, entendiendo que su propio éxito está entrelazado con la salud de la sociedad y el bienestar general. Por ello, tiene en cuenta su impacto sobre todos los stakeholders, incluyendo a empleados, clientes, comunidades, proveedores y medio ambiente.

23

Business for Social Responsability BSR: Es la administración de un negocio de forma que cumpla o sobrepase las expectativas éticas, legales comerciales y públicas que tiene la sociedad frente a una empresa.

Aunque variados y no únicos, todos estos conceptos conducen a una línea de

pensamiento en la cual se entiende que la empresa debe actuar de manera responsable

ante las demandas de sus distintos grupos de interés, en la medida que al beneficiar a

éstos se beneficia de actuar en un entorno próspero. Así lo plantea Álvarez, quien

citado por Milocco (2003), explica que la empresa de hoy, además de producir bienes

y servicios, debe cumplir con objetivos sociales para asegurar su estabilidad,

continuidad y crecimiento, sin que ello signifique que deba encargarse de manera

obligatoria de resolver los problemas de la comunidad, sino que responderá a ellos

para satisfacer las necesidades sociales.

Lo importante es entender que la responsabilidad social empresarial genera un

beneficio mutuo: la sociedad se ve beneficiada con actividades y programas para su

prosperidad y la empresa se beneficia en su estrategia de éxito a largo plazo y para

sus accionistas. A propósito de esto, Méndez (2004) a manera de colofón advierte que

es contradictorio pensar en la posibilidad de que existan empresas sanas si las

comunidades donde se desenvuelven se encuentran enfermas. A lo que se puede

añadir la explicación de Cardozo (2003) quien expone que la empresa debe entender

y aceptar que:

...la actividad empresarial no puede alcanzar los deseados beneficios económicos si no actúa en el contexto de sociedades satisfechas con su nivel de vida, capaces de adquirir sus productos y servicios, y que garanticen la paz social que el desarrollo de sus actividades requiere. (p.4)

Un aspecto bien importante es considerar la naturaleza voluntaria de la

responsabilidad social empresarial. Su práctica no debe ser impositiva sino

voluntaria, tal como lo expresa Cardozo (2003), ya que ciertamente el deber de la

empresa es cumplir honestamente con sus obligaciones relacionadas con la

producción de bienes y servicios, pero la RSE tiene que ver con sus acciones más allá

de lo exigido por las leyes y regulaciones.

24

La responsabilidad social empresarial comprende un comportamiento ético dentro

y fuera de la empresa, pero éste debe ir más allá de prácticas altruistas. Así lo

considera Pizzolante, que citado por Rodríguez (2004) aclara:

...ser filántropo no significa ser socialmente responsable. Filántropo es todo aquel que va a misa el domingo y, sensibilizado por la labor de la Iglesia, da una limosna; pero no se involucra, no participa... La diferencia entre Responsabilidad Social y filantropía, está en el compromiso. (p. 21).

Así pues, la RSE incluye participación activa para atender la demanda de los

grupos interesados, comúnmente denominados stakeholders, y que incluyen

propietarios, inversionistas, directivos, administradores, empleados, clientes,

comunidad, gobierno, proveedores, contratistas y medio ambiente natural. También

puede implicar acuerdos y/o alianzas estratégicas de la empresa con organizaciones

no gubernamentales, fundaciones, grupos comunitarios y gobierno para su ejecución.

En estos últimos tiempos se observa como un buen número de empresas a nivel

mundial han tomado conciencia en torno al tema de la RSE y han integrado dentro de

sus políticas programas y estrategias que impactan no solo a la sociedad, sino también

a la misma empresa. Las tendencias actuales apuntan hacia una empresa

verdaderamente abierta, influida por lo requerimientos y necesidades sociales.

Beneficios de la Responsabilidad Social Empresarial

Según Gómez (2004) “La organización que emprende iniciativas sociales con

fines estratégicos encuentra, invariablemente, que lo social paga: aporta valor a la

sociedad, a la vez que fortalece el negocio.” (p.6). La empresa de hoy debe estar

comprometida no sólo con sus accionistas sino con la comunidad donde se ubica,

considerando que ser una empresa socialmente responsable implica beneficios que

van más allá de la agregación de valor a la acción. Una prueba diciente de la

importancia mundial que ha cobrado el tema, es que en la actualidad existen

25

indicadores que monitorean los avances en RSE como el FTSEY Good Europe Index,

Dow Jones World, Stoxx Sustainabilitu Index y el SFRI 500 Global (Méndez, 2004:

p.4).

Del mismo modo, importantes organismos multilaterales como el Banco Mundial,

la Organización de las Naciones Unidas (ONU), la Unión Europea, la Organización

para la Cooperación Económica y el Desarrollo (OCDE), y la organización no

gubernamental CERES (Coalition for Environmentally Rensponsible Economies),

han desarrollado programas conducentes a promover y fomentar, a escala mundial, el

comportamiento empresarial socialmente responsable.

Las empresas de hoy están dirigiendo sus esfuerzos a la productividad y la

competitividad; cuando se diseñan y ejecutan programas enfocados a Responsabilidad

Social Empresarial, ésta puede convertirse en una herramienta que mejore la

competitividad. Según DERES (2004):

La RSE es cada vez más importante para la competitividad de las empresas. Las empresas socialmente responsables son más atractivas para los clientes, los empleados y para los inversores. Además, al combinar ganancias con principios de RSE crea situaciones siempre ventajosas para la empresa y para la sociedad”. (p.8).

Diversos estudios e investigaciones han demostrado que ser una empresa

socialmente responsable conlleva beneficios importantes que se reflejan en los

resultados finales de la empresa. Según las organizaciones DERES (2004) y CEMEFI

(2004), se observan entre otras, ventajas concretas como:

Mejoramiento del desempeño financiero

Reducción de costos operativos

Mejoramiento de la imagen de la marca y reputación, atracción de inversores

y fidelidad de los consumidores

26

Mejoramiento del ambiente de trabajo, en base a empleados más motivados y

comprometidos con sus labores; y aumento de la satisfacción de los

trabajadores.

Mejoramiento del Desempeño Financiero

Diferentes investigaciones presentan una relación entre las prácticas de

responsabilidad social responsable y desempeño financiero positivo. Citados por

CEMEFI (2004) se encuentran los siguientes resultados:

En primer lugar una investigación efectuada por Business and Society Review

durante 1999, reveló que 300 corporaciones descubrieron que las empresas que

hacían público su compromiso en honrar a sus códigos de ética, mostraron un

desempeño tres veces mayor a aquellas que no lo hicieron, tomando como parámetro

el valor agregado en el mercado.

Así mismo en 1997, los resultados de un estudio efectuado por la Universidad

DePaul, comprobó que las empresas con un compromiso corporativo definido en

cuanto a principios éticos, tenían un mejor desempeño financiero que las que no lo

hacían. Los indicadores fueron las ventas e ingresos anuales.

Un estudio efectuado a 156 empresas, fue llevado a cabo por David Lewin,

profesor de la UCLA, por solicitud de IBM Corp., cuyo fin era determinar la relación

entre las donaciones corporativas y el desempeño empresarial. Los resultados

concluyeron en que aquellas firmas más propensas a la filantropía obtenían tazas de

retorno a sus inversiones significativamente más altas. Este investigador concluyó

que “la filantropía corporativa puede, con el tiempo, fortalecer el desempeño de los

negocios”. (p.4)

27

En este mismo sentido, el índice del Dow Jones Sustainability Group, muestra

que las compañías que se enfocan en una situación económica de línea de base triple,

ambiental y ética, superan a otras compañías en el mercado de valores.

Reducción de Costos Operativos

Las prácticas orientadas por los lineamientos de la RSE, y especialmente a la

preservación y mejora del medio ambiente y el ambiente laboral, pueden reducir

costos drásticamente. Esto se observa claramente cuando las empresas asumen

iniciativas de reciclaje con las cuales eliminan o reducen considerablemente los

costos de desechos al mismo tiempo que generan ingresos por la venta del material

reciclado. Otro buen ejemplo es en el área de recursos humanos, cuando las empresas

realizan programas dedicados al balance entre la personal del trabajador y el trabajo,

se reducen los niveles de ausentismo y se incrementa la retención de empleados, lo

que a su vez produce ahorro por incremento en la estabilidad y reducción de costos

por nuevas contrataciones y entrenamiento.

Entre los ejemplos de estudios y casos concluyentes CEMEFI (2004) cita los

siguientes: la Dow Chemical Co. Y la National Resource Defense Council se

asociaron para un proyecto de tres años, cuyo objetivo es reducir la producción de

veintiséis químicos tóxicos a tan solo uno, en una de las plantas de Dow. La inversión

de Dow es de 3.1 millones de dólares y le está ahorrando a la empresa 5.4 millones al

año y en cuanto a sus negocios se ha incrementado la calidad de sus productos y la

capacidad de producción.

Una encuesta llevada a cabo por la Whirpool Foudation en 1997, presentada a

más de 150 ejecutivos, en la cual se relacionó a más de 40 programas e iniciativas del

ambiente laboral, en áreas tales como cuidado de bebés y ancianos, flexibilidad, salud

y bienestar, diversidad, entre otras, el resultado fue un listado de por lo menos 16

28

ventajas para las empresas, como: reducción del ausentismo y rotación, mayor

satisfacción de los empleados y los consumidores, reducción de costos de salud, etc.

En el año 2000, un estudio de 200 ejecutivos de 158 grandes empresas

internacionales concluyó que un número creciente de compañías multinacionales

realizan grandes reducciones de costos y acrecientan su desempeño luego de

implantar nuevas formas de trabajar que estimulen a los trabajadores a crear y

compartir sus conocimientos. Por ejemplo, Ford Motor Company y BP Amoco han

ahorrado cada uno más de 600 millones de dólares gracias a sus programas de

administración del conocimiento.

Mejoramiento de la imagen de la marca y reputación

Hoy por hoy, los consumidores son más exigentes con los productos que

adquieren. Con tantas opciones para escoger, y consumidores más educados, la buena

reputación de compañías y sus marcas son un factor importante para el público, la

comunidad empresarial e incluso de los empleados o candidatos que lo observan

como una buena empleadora.

Esto es importante en la medida que en el mundo globalizado actual, cuestiones

como la imagen de la marca y la reputación de la compañía se encuentran entre las

más valoradas fortalezas. Así vemos como empresas que son visiblemente

responsables con el medio ambiente refuerzan su reputación e imagen, lo que se

relaciona con el incremento de las ventas y la atracción de capitales de inversión. Un

ejemplo de ello es que en los Países Bajos, el valor de mercado de ITT Nokia para

televisores de 24 pulgadas se incrementó un 57% un mes después de que una revista

de consumidores la calificara como los mejores productos en parte en lo que respecta

al consumo de energía, el reciclaje y la utilización reducida de material dudoso. Otros

resultados demuestran que en los EEUU, los consumidores gastan aproximadamente

29

110 billones de dólares en productos que identifican como socialmente o

ambientalmente progresivos.

Una buena reputación e integridad y un fuerte compromiso con los consumidores

puede a su vez generar lealtad y confianza ante el público, lo que es más llamativo

para inversores.

Mejoramiento del ambiente de trabajo

En un mercado cada vez más competitivo, donde por lo general el recurso

humano es clave en la productividad y en la obtención de ventajas competitivas,

atraer y retener a los mejores empleados motivados para hacer bien su trabajo es uno

de los retos de las compañías. En este sentido, se ha demostrado que empleados que

trabajan en una empresa que les ofrece mejores condiciones de vida para ellos y las

comunidades donde habitan, manifiestan una mejor actitud hacia su ambiente de

trabajo, en vista de que se sienten más motivados y comprometidos para realizar sus

labores.

En este orden de ideas, los resultado de una investigación patrocinada por el

Council Foundations, Walker Information y citada por DERES (2004) que entrevistó

a una muestra representativa de empleados de una sección transversal de empleo en

los EE.UU. y asegura que:

Las actividades de RSE de la empresa tienen un efecto positivo en la satisfacción

y la lealtad promedio de los empleados... Por ejemplo, los empleados que participan

en eventos para la comunidad, patrocinados por el empleador tienen un 30% más de

probabilidad de seguir trabajando para esa empresa y ayudarla a ser exitosa. Los

empleados que observan que la empresa tiene un buen desempeño social, perciben a

30

la empresa más positivamente y, por lo tanto, están más comprometidos con ella. (p.

1)

Esto es importante en la medida que la empresa, al satisfacer las necesidades de

sus interesados se beneficia también, ya que se ha demostrado el vínculo que existe

entre las actitudes de los empleados y los resultados finales empresariales. Así lo

demuestran las conclusiones de las investigaciones de Sears, publicadas por Harvard

Review (1997), donde se concluyó que: “Al mejorar la actitud del empleado en 5

puntos, se produce una mejora de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente; y al

mejorar la satisfacción del cliente en 1,3 puntos, se produce mejora en los ingresos

del 0,5%...” (p.1-2)

Otro caso, citado por la organización no gubernamental Pymes y Sociedad,

explica que en 1989, la cadena británica B&Q abrió un centro comercial en

Macclesfield. Su plantilla de empleados estaba compuesta por personas mayores de

50 años. Luego de seis meses de la apertura, los resultados de esta tienda superaban a

los del resto de la cadena, los beneficios eran un 18% más altos, la rotación de la

plantilla seis veces menor, el ausentismo laboral era de 39% menos, la percepción de

los clientes era más positiva y las capacidades de los empleados eran superiores a la

media.

Del mismo modo, un ejemplo citado por el diario El Espectador (2004), es el de

la cadena de Restaurantes Crepes & Waffles, en Colombia, la cual ha encontrado una

ventaja competitiva que se refleja en el buen servicio. Esto lo atribuyen a que sus más

de 800 empleados, la mayoría mujeres cabeza de familia, han sido favorecidas por

practicas socialmente responsables en áreas como salud y vivienda. Como ejemplo

sus estrategias se observan programas de medicinas prepagadas, facilidades de

préstamos para adquisición de viviendas, seminarios y charlas de cuestiones

familiares como la maternidad y ser mejores madres, entre otras. Como respuesta a

ello, una de las trabajadoras entrevistadas por el diario, Espinosa quien es mesera de

31

uno de los restaurantes afirmó: “Sonreír es la manera de demostrar mi

agradecimiento con la compañía”.(p.2).

En países desarrollados las experiencias también son importantes. Siguiendo a

Bull, B. (2004) refiere que:

...La experiencia en Noruega es que los empleados no solamente quieren tener un trabajo que es bien pagado, también quieren un trabajo que sea interesante y que contribuya al bienestar común. En países más pobres en donde los empleados, quizás no tienen el lujo de exigir más que un trabajo que asegura la existencia de su familia, políticas de RSE es una manera de mantener a la gente capacitada y aumentar su lealtad a la empresa.(p.3)

Programas de Responsabilidad Social Empresarial

El Centro Mexicano para la Filantropía CEMEFI (2004) expone que la RSE:

“En la práctica es un conjunto integral de políticas, prácticas y programas que se reflejan a lo largo de las operaciones empresariales y de los procesos de toma de decisión, y el cual debe ser apoyado e incentivado por los mandos altos de la empresa”. (p.1)

En este mismo orden de ideas, Rolando (2003) propone que:

...desde la perspectiva de la empresa, el definir una clara estrategia de inversión social en lugar de responder en forma difusa los diversos requerimientos que desde la comunidad se le plantean, es una forma mucho más efectiva de hacer visible una política de responsabilidad social que contribuye a su imagen pública, al desarrollo económico y social frente a los desafíos del siglo XXI y, en el largo plazo, a la sustentabilidad de la propia actividad económica. (p. 4)

Al analizar esto se observa la importancia de incluir principios de RSE dentro de

las políticas y estrategias empresariales; no puede ser delegada, es algo que la

empresa debe tener adherido en sus estrategias, sus prácticas y sus decisiones. En este

sentido, Medina (2004) señala:

32

Los expertos afirman que una empresa que quiera ser competitiva en el futuro no

sólo debe pensar en obtener beneficios, sino que también tendrá que contar con una

estrategia que actué a favor del entorno del que forma parte y en el que desarrolla su

actividad, comprometiéndose con la sociedad y con el respeto al medio ambiente, a

los derechos humanos y a la mejora de las relaciones con sus empleados. (p.2)

B. Dimensiones Internas y Externas de la Responsabilidad Social

Empresarial

CEMEFI (2004), plantea que la responsabilidad social empresarial está basada en

dos dimensiones de actuación, la interna y la externa; y sus resultados afectan tanto a

los objetivos de la empresa como a sus diferentes grupos de relaciones (beneficiarios

o stakeholders), en lo que se ha denominado enfoque de stakeholders. La primera

dimensión tiene que ver con el interior de la empresa, específicamente los accionistas,

los trabajadores y la gestión de recursos naturales en la producción que afecta al

medio ambiente. Contempla lo relativo a los principios y valores empresariales, la

gestión del recurso humano y su calidad de vida (salud, seguridad en el lugar de

trabajo, desarrollo humano y profesional, balance familia-trabajo, entre otros) y el uso

del medio ambiente. La segunda implica lo inherente a los participantes externos:

clientes y/o consumidores, proveedores, socios comerciales, gobierno, organizaciones

de la sociedad civil, entre otras. Hace referencia a las implicaciones de su actuación

con el entorno físico en el que se localiza y las interrelaciones que incluye.

Siguiente los planteamientos de la organización no gubernamental DERES (2004)

“Las acciones que las empresas realizan y se enmarcan en la Responsabilidad Social

Empresarial comprenden lo relativo a los valores éticos, las personas, la comunidad y

el medio ambiente” (p. 7). Según el mismo organismo, en base a ello se consideran 5

áreas de acción, que actúan como indicadores para evaluar el grado de desarrollo de

la RSE de una empresa. Las 2 primeras se relacionan principalmente con la

33

dimensión interna y las siguientes son en esencia relativas a la dimensión externa.

Estas son:

Valores y Principios Éticos

Condiciones de Ambiente de Trabajo y Empleo

Apoyo a la Comunidad

Protección del Medio Ambiente

Marketing Responsable

Valores y Principios Éticos

Esta relacionado con la integración de principios y valores éticos en la toma de

decisiones y en los objetivos estratégicos de la empresa, los cuales sirven de marco de

referencia para la dirección organizacional. Este enfoque se conoce como la

“administración por valores” y se refleja en la Misión, Visión y Valores de la

empresa, así como en sus Códigos de Ética y de Conducta.

Condiciones de Ambiente de Trabajo y Empleo

Se refiere a las políticas internas que tienen que ver con los recursos humanos y

que en consecuencia afecta a los empleados. Entre estas se encuentran

compensaciones y beneficios, carrera administrativa, capacitación, ambiente de

trabajo, diversidad, balance trabajo-tiempo libre, trabajo y familia, salud, seguridad

laboral, entre otras.

34

Apoyo a la Comunidad

Todas las acciones que la empresa dirige a la comunidad más allá de lo exigido

por la Ley, hechas a través de contribuciones, ya sea en dinero, tiempo, productos,

servicios, conocimientos u otros recursos y cuyo objetivo es maximizar su impacto

hacia las comunidades donde opera. En estas se incluyen el apoyo al espíritu

emprendedor apuntando a un mayor crecimiento económico de toda la sociedad, y

también los voluntariados. Estas actividades van más allá de la filantropía.

Protección del Medio Ambiente

Es el compromiso que asume la organización con el Medio Ambiente y el

desarrollo sustentable. Esta relacionado con temas como la optimización de los

recursos naturales, el manejo adecuado de residuos, la capacitación y concientización

de su personal sobre el tema. Va más allá del estricto cumplimiento de la ley y las

regulaciones gubernamentales.

Marketing Responsable

Políticas que implican decisiones dirigidas a los consumidores y la integridad del

producto que se les ofrece, las prácticas comerciales, los precios, la distribución, la

divulgación de las características del producto, el marketing y la publicidad.

Igualmente en estas prácticas se observa especial preocupación por la seguridad, la

confiabilidad de los productos.

35

C. Satisfacción Laboral

Las personas son consideradas el recurso más importante para las organizaciones,

porque, tal como lo plantea Chiavenato, I. (2000), más que simples recursos son:

“elementos impulsadores de la organización, capaces de dotarla de la inteligencia, el

talento y el aprendizaje indispensable para estimular la renovación y competitividad

constante en un mundo lleno de cambios y desafíos.” (p.4).

Sin embargo, administrar al recurso humano es una de las tareas más desafiantes

para la gerencia, porque las personas no son seres inerte, sino que más bien son entes

vivos y complejos, que sienten, piensan, tienen preocupaciones y necesidades que

afectan sus vidas y en consecuencia el entorno donde pasan gran parte de su tiempo:

las organizaciones donde laboran.

Para el gerente de hoy es imprescindible encontrar la forma más conveniente de

conseguir que sus miembros sean más eficientes y productivos, de manera que se

refleje en los resultados finales que persigue la organización. A su vez las

organizaciones representan un medio para que los individuos puedan alcanzar

objetivos particulares que serían difíciles de lograr tan solo con el esfuerzo individual.

Sobre esto, Chiavenato, I. (2004) plantea: “Las personas forman una organización o

se vinculan a algunas de ellas porque esperan que su participación satisfaga algunas

necesidades personales.” (p.115)

En este sentido, resulta oportuna la afirmación de Herzberg, quien citado por

Kast, F.( 1985) señala: ”Las funciones primarias de cualquier organización, religiosa,

política o industrial, debe ser satisfacer las necesidades del hombre para que disfrute

de una existencia significativa”. (p.287).

Lo importante es que, en la medida que la empresa satisface las necesidades de

sus empleados se beneficia también. Una prueba de ello son las investigaciones de

tipo cuantitativo realizadas por Sears, y publicadas por Harvard Review (1997),

36

donde se concluyó que: “Al mejorar la actitud del empleado en 5 puntos, se produce

una mejora de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente; y al mejorar la satisfacción del

cliente en 1,3 puntos, se produce mejora en los ingresos del 0,5%...” (p. 3)

En base a este caso, es lógico suponer que un empleado satisfecho reflejará una

conducta y actitud positiva hacia el cargo y las funciones que desempeña, mientras

que un individuo insatisfecho manifestará conducta y actitudes opuestas, que

finalmente afectan los objetivos organizacional. En este orden de ideas Ardila, citado

por Jraissati (1999), plantea que la satisfacción es “aquella sensación que el individuo

experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo

de necesidades y el objeto o los fines que las reduce. Es decir, satisfacción, es la

sensación de término relativo de una motivación que busca sus objetivos”.(p. 22)

En lo que respecta a la satisfacción laboral, Betancur y Toro (2004) expresan que

es un “Estado emocional placentero que experimenta una persona como resultado del

juicio o evaluación que hace de su trabajo o realidad laboral” (p. 4) . Para Robbins

(1997), la satisfacción laboral tiene que ver con las actitudes. Según este autor “las

actitudes son afirmaciones de valor –favorables o desfavorables- acerca de objetos,

gente o acontecimientos, muestra como nos sentimos acerca de algo... la satisfacción

laboral es el conjunto de la actitudes generales del individuo hacia su trabajo. Quien

está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está

insatisfecho muestra en cambio actitudes negativas.” (p. 35,36)

Por otro lado, Palermo (2000) indica que la satisfacción laboral es “... sentimiento

producido cuando la persona obtiene lo que desea o alcanza su objetivo a través del

trabajo”. (p. 79). Por otra parte, Porter y Lawler citados por Altman (1991), plantean

que la satisfacción en el trabajo es el resultado de la motivación con el desempeño del

trabajo y de la forma que el individuo percibe la relación entre esfuerzo y

recompensa.

37

Son muchos los factores que influyen en la satisfacción laboral, y lograr que los

empleados se sientan satisfechos no es tarea fácil, toda vez que esto depende de sus

necesidades. Los factores del trabajo que satisfacen a una persona pueden no

satisfacer a otras, a lo que aunamos el hecho que las necesidades humanas no pueden

verse, sino que deben ser inferidas de las conductas y actitudes del individuo. Por otra

parte, el trabajo es para el trabajador una manera de satisfacer muchas necesidades.

Un individuo trabajo motivado por distintos necesidades como las económicas, las

recompensas sociales como la interacción social, el respeto y la aprobación de otros,

el estatus y el sentimiento de utilidad. (Chiavenato, 1983).

Así pues, se observa la relación entre satisfacción, necesidades y motivación. La

explicación del comportamiento en el trabajo viene dado en la mayoría de los casos

por la explicación de las motivaciones que incitan a una persona a comportarse de tal

o cual manera, a asumir una actitud positiva o negativa ante su trabajo, y en fin a

mostrarse satisfecho o no, lo cual se reflejará en la productividad de la organización.

Para entender la satisfacción laboral, es fundamental entender que es lo que

motiva a los trabajadores y cuales son sus necesidades. Esta relación es importante en

el sentido que, tal como lo refleja Arias, F. ( 1999) la motivación esta constituida por

“todos aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un

objetivo...” , y ese objetivo no es más que la satisfacción de una necesidad. (p. 237).

Un ejemplo sencillo es explicado por el mismo autor, quien basado en el concepto

de homeostasis (estado uniforme, constante, de equilibrio) describe el proceso del

hambre:

A medida que transcurre el tiempo, el estómago queda vacío y aumenta la sensación displacentera; se ha roto el equilibrio. Por tanto, estamos más motivados para buscar alimento. Una vez que el satisfactor adecuado es proporcionado, pasamos a un estado de placer o euforia (“pancita llena, corazón contento”); hemos restaurado el estado “ideal”. Si en ese momento nos dan más alimento, lo rechazamos; ya no estamos motivados para comer. Pasa el tiempo y vuelve a iniciarse el ciclo. (p.236-237).

38

(Ver Gráfico 1).

Gráfico 1

Relaciones entre displacer, placer, motivación y satisfacción, en el caso

del hambre

Fuente: Tomado de: Administración de Recursos Humanos, (P. 236). Por Arias F, (1999).

Este ejemplo permite entender que las necesidades condicionan parte del

comportamiento humano, el cual se motiva para lograr la satisfacción de sus

necesidades. Cuando un individuo experimenta necesidad esta experimentando una

carencia, su atención se canaliza hacia esa sentido, y emprende dirigidas a eliminar el

déficit. Una explicación similar hace Chiavenato (2000), cuando habla del ciclo

motivacional:

El ciclo motivacional comienza cuando surge una necesidad. Ésta es una fuerza

dinámica y persistente que origina comportamiento. Cada vez que aparece una

necesidad, ésta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de

tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a

desarrollar un comportamiento o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la

inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento es eficaz, el individuo

Plac

er

Dis

plac

er

Motivación

Satisfacción (alimento)

39

satisfará la necesidad y, por ende, descargará la tensión provocada por aquella. Una

vez satisfecha la necesidad, el organismo recobra su estado de equilibrio anterior, su

manera de adaptarse al ambiente. (p.70)

Así pues, de acuerdo a la importancia del análisis de las necesidades de los

individuos, diferentes autores han mostrados sus teorías que explican las

motivaciones humanas. Entre estos se encuentran Abraham Maslow y su teoría de la

Jerarquía de las Necesidades y Frederick Herzberg, con su teoría de los dos factores.

1.- Teoría de la jerarquía de las necesidades, de Abraham Maslow

Esta teoría defiende la idea de que el comportamiento humano responde a un

grupo de necesidades, lo cual motiva al individuo a actuar de cierta o determinada

manera. Así mismo explica que son muchos motivos los que pueden influir en la

conducta a un mismo tiempo, y que las mismas se encuentran en una escala o

jerarquía de preponderancia de las necesidades, por lo que, en general, las

necesidades de orden inferior han de haber sido satisfechas (al menos parcialmente),

antes de que se active una necesidad de orden superior.

Otro principio de la teoría de Maslow refiere que una necesidad totalmente

satisfecha ya no resulta motivante. Dicho de otra manera, cuando se satisface una

necesidad, surge otra que la reemplaza, de modo que el hombre siempre se halla en

situación de necesitado. Y finalmente advierte que las necesidades de orden superior

pueden satisfacerse de formas más variadas que las de orden inferior.

En este orden de ideas, Maslow determina la existencia de cinco niveles de

necesidades que ubica en una pirámide, según la importancia la importancia e

influencia que tenga en el comportamiento humano:

40

Necesidades Fisiológicas. Se encuentran en el nivel más bajo, o base de la

pirámide. Están compuestas por las necesidades más elementales del hombre,

y también son denominadas primarias. Éstas son las necesidades fisiológicas o

biológicas, como la alimentación, el sueño o reposo, el deseo sexual, entre

otras. Se caracterizan por ser innatas, y exigen satisfacción cíclica y reiterada,

además son inaplazables para garantizar la supervivencia. Éstas son las

primeras en que se concentra el hombre, antes de preocuparse por las de más

alto nivel.

Necesidades de seguridad. Una vez que se ha satisfecho ampliamente el

primer nivel de necesidades, comienzan a dominar las necesidades de

seguridad. Tienen que ver con la búsqueda de protección ante daños físicos y

emocionales, ante los peligros y contingencias futuras. También se relaciona

con la seguridad de aprovisionamiento de satisfactores futuros, en cuanto a las

necesidades primarias y en cuanto a respeto y estima, por ejemplo. Así, es

importante para las personas tener un trabajo fijo, unos ingresos seguros, y

otras seguridades. En definitiva, se relaciona con las garantías de poder

satisfacer las necesidades fisiológicas no sólo en el día de hoy, sino también

en el futuro.

Necesidades sociales. Luego de satisfacer las anteriores necesidades, se

vuelven prioritarias las del siguiente nivel, denominadas las necesidades

sociales. Implican en el individuo la necesidad de sentir que pertenece a un

grupo, que es aceptado por los demás, que comparte amistades, afecto, amor.

Se relaciona entonces, con la necesidad de afiliación, de vivir en comunidad.

Destaca el autor que la frustración de estas necesidades conduce generalmente

a la desadaptación social y a la soledad; tiende a llevar a la persona a

comportarse de una forma reacia u hostil con quienes le rodean.

Necesidades de autoestima. En el cuarto nivel se encuentran las necesidades

de estima o de estatus, que serían de dos tipos: necesidades de autoestima (de

confianza en sí mismo, de sentirse competente, de adquirir conocimientos) y

necesidades vinculadas con la reputación (el reconocimiento, contar con el

41

respeto de los demás, distinguirse dentro del grupo, etc.). Implican

autoevaluación y necesidad de aprobación y reconocimiento social. Cuando

estas necesidades están satisfechas se observa en el individuo autoconfianza,

prestigio, poder, capacidad; su frustración provoca sentimientos de

inferioridad, debilidad, dependencia, y en consecuencia desánimo.

Necesidades de autorrealización. En el nivel más alto se encuentran las

necesidades de autorrealización: crecimiento, desarrollo del potencial propio y

autorrealización. Se relacionan con autonomía, independencia, autocontrol,

competencia y plena realización del potencial de cada persona.

Lógicamente, estos cinco niveles de necesidades humanas tienen su equivalencia

en el ámbito laboral. A manera de ejemplo, las necesidades básicas o fisiológicas

guardan relación con el dinero y las condiciones físicas de trabajo; las necesidades de

seguridad tienen que ver con seguros de pensiones y de enfermedad, previsibilidad

contractual; las necesidades sociales o de afiliación, es relativo al compañerismo

entre los empleados, pertenencia a grupos y los sindicatos, actividades sociales

organizadas por la empresa; las necesidades de estatus se refiere a el puesto que

ocupa, la posición de autoridad y símbolos de estatus (plaza de aparcamiento, dinero,

etc.); y finalmente las necesidades de autorrealización, tienen que ver un puesto de

trabajo que permita desarrollar las propias habilidades y mostrar la creatividad en el

trabajo.

Tal como lo refiere Robbins (2004), Maslow separó los cinco tipos de

necesidades en orden superior o inferior. En el orden inferior ubicó aquellas

necesidades que se satisfacen externamente, como las que pertenecen a los dos

primero niveles: las necesidades fisiológicas y de seguridad. Y en el orden superior se

encuentran aquellas que se gratifican internamente (dentro de la persona): las

sociales, de autoestima y autorrealización.

42

2.- Teoría de los dos factores, de Frederick Herzberg

También conocida como teoría de motivación e higiene, fue planteada por el

psicólogo Herzberg F. y otros (1965), quienes basan su teoría en el ambiente externo

y en l trabajo del individuo. El estudio se basó en la pregunta qué quiere la gente en

su trabajo, y en este sentido pidieron en una ocasión a 200 personas que describieran

brevemente algún hecho concreto que, alguna vez, hubieran provocado que se

sintieran con mucha satisfacción en su trabajo, y otro que les hubieran generado

sentimientos negativos que les hubiera sido insatisfactorio.

Los resultados del estudio, hicieron que los autores investigadores llegaran a

conclusiones como:

Los factores que se encuentran involucrados con las situaciones placenteras o

que generan sentimientos positivos son muy diferentes a los involucrados con

las situaciones desagradables. En otras palabras satisfacción e insatisfacción

no son polos del mismo continuo, sino que se producen de modo

independiente.

En este sentido, la contrapartida de la satisfacción no es la insatisfacción, sino

la falta de satisfacción en el trabajo; y viceversa, lo opuesto de insatisfacción

no es la satisfacción, sino la falta de insatisfacción.

Finalmente, el estudio permitió deducir que existe una cantidad de factores

que, cuando se presentan de forma correcta, tienden a eliminar la

insatisfacción o desagrado, pero cuya presencia no garantiza la motivación del

trabajador.

Sobre estas bases, la teoría de Herzberg plantea una escala dual en la que ciertos

factores se relacionan constantemente con la satisfacción laboral y otros con la

insatisfacción laboral; estos son los factores intrínsecos y los extrínsecos.

43

Los factores intrínsicos o pertenecientes al puesto, como logros, reconocimiento,

retos del trabajo en sí, responsabilidad, progreso y crecimiento, se caracterizan

porque cuando están presentes motivan favorablemente al personal, es decir causan

satisfacción, pero su ausencia no origina insatisfacción.

Por su parte los factores extrínsecos al puesto, como políticas de la compañía,

supervisión, condiciones laborales, salario, relaciones con los compañeros, vida

personal, relaciones con los subordinados, estatus, y seguridad laboral. Cuando son

adecuados las personas no se sentirán insatisfechas, aunque tampoco estarán

satisfechas.

Los primeros factores son considerados por Herzberg como factores motivadores,

y los segundos son los que denominó factores higiénicos. En ese orden, unos

permiten motivar a las personas en sus puestos de trabajo, y los otros tienen que ver

con que los individuos no se sientan insatisfechos.

Después de los anterior, es oportuno resaltar un comentario de Arias (1999),

relacionado a la teoría expuesta:

...las prestaciones de tipo social (seguros de vida, fiestas de fin de año, eventos deportivos, etc.) y el modelo de supervisión basado en las relaciones humanas y enfatizado por muchas empresas, así como la labor de las comisiones mixtas de higiene y seguridad que deben ser instituidas en cada organización por disposiciones legales, solo tenderán a evitar la insatisfacción, pero no lograrían la satisfacción...(p.247-248)

De todo lo anteriormente expuesto se desprenden que la motivación y los niveles

altos de entusiasmo, dedicación y productividad están ligados de forma muy estrecha

al contenido del trabajo, y para incrementar la motivación de los individuos hay que

examinar dicho contenido. Por otra parte para evitar la insatisfacción, es preciso

examinar el ambiente que rodea al trabajo y cuidar de que los factores higiénicos sean

saludables y adecuados.

44

Antecedentes del Estudio

Evolución de la Experiencia en Banesco:

Programas e Iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial adoptadas

por Banesco Banco Universal

Luego de una larga lista de fusiones, ocho en total, que desde 1992 han

caracterizado a la organización financiera Banesco, en Julio de 2002, se concretó el

nacimiento del Banesco Banco Universal que hoy por hoy forma parte de las

instituciones bancarias de Venezuela.

De acuerdo a los datos que muestra la página Web (www.banesco.com) a

Noviembre de 2004, la organización cuenta con un capital social 100% venezolano,

aproximadamente 3.000.000 de clientes, 7.000 empleados y una extensa red de

agencias a nivel nacional que sobrepasan las 350.

Dentro de sus estrategias de negocio, esta organización ha incluido la política de

responsabilidad social empresarial. Así lo muestran los números publicados en su

Balance Social, cuyas cifras implican inversiones realizadas desde el año 1998. En

este sentido, para Noviembre de 2004, dicho instrumento reveló una inversión total

de Bs. 21.651.118.000, comprendidos entre 1998 y el primer trimestre del año 2004.

En este orden de ideas, cabe resaltar una entrevista realizada en Julio de 2002, por

el periodista Rodolfo Schmidt, publicada en el Boletín Informativo Mensual de la

propia organización denominado TiempoBanesco, donde el entonces presidente

ejecutivo, Juan Carlos Escotet, manifestó: “Nace un Gigante con responsabilidad

social... Un nuevo rol, del gigante que nace, es el ejercicio y concreción de lo que

entendemos en Banesco como nuestra responsabilidad social.” (p. 1,2). Así mismo, es

también oportuno citar la entrevista de Rodríguez, P. (2002), al mismo Escotet, donde

45

manifestó: “...cuando uno prueba las mieles de la satisfacción- por efecto de una

responsabilidad social empresarial bien ejecutada- sencillamente uno queda prendado

toda la vida de ella y –sencillamente- no hay manera de desvincularse.” (p. 5)

En este mismo sentido, en Octubre de 2002, Ignacio Salvatierra, entonces

Presidente de la organización apoyó la siguiente definición de Empresa Socialmente

Responsable: “Es aquella que fundamenta su visión y compromiso social en políticas

y programas que beneficien su negocio e impacten positivamente a las comunidades

en las que opera, más allá de sus obligaciones y expectativas de la comunidad” (p.4)

Para Octubre de 2002, en su publicación mensual TiempoBanesco, el cual es

redactado por la Vicepresidencia Ejecutiva de Comunicaciones Integradas de

Mercadeo, se público lo que la organización conoce como Decálogo de la Empresa

Socialmente Responsable, y que expresa lo siguiente:

Cuadro 1 Decálogo de la Empresa Socialmente Responsable

Decálogo de la Empresa Socialmente Responsable

1.- Busca los fines y el éxito de su empresa, contribuyendo, al mismo

tiempo, al bienestar de la sociedad en general y de las comunidades donde

operamos en particular.

2.- Considera las necesidades de la comunidad en la toma de decisiones y

definición de las estrategias de las estrategias de la empresa y colabora en su

solución.

3.- Hace público su compromiso con la sociedad y los logros que alcanza.

4.- Vive conforme a esquemas de liderazgo participativo, solidario, de

servicio y respeto a la dignidad humana, y actúa sobre la base de código de

ética.

46

5.- Fomenta el desarrollo humano y profesional de su comunidad laboral y

de sus familias.

6.- Apoya alguna causa social afín a la actividad que desarrolla, como parte

de su estrategia de negocios.

7.- Respeta y preserva el entorno ecológico en todos.

8.- Invierte todo el tiempo, talento y recursos empresariales que estén a su

alcance a favor de las comunidades en las que operan y de las causas que

deciden apoyar.

9.- Participa en alianzas intersectoriales que, en conjunto con las

organizaciones de la sociedad civil y el gobierno, le permite atender las

necesidades sociales de mayor importancia.

10.- Motiva a su personal, accionista y proveedores para que participen en

los programas empresariales de inversión y desarrollo social.

Fuente: TiempoBanesco, año 1, No. 2. Octubre 2002. P. 1

Durante el año 2004 la organización financiera Banesco fue considerada número

1 en Inversión Social. Este fue el resultado de un estudio realizado por Miguel Ángel

Santos, economista jefe de la organización Venamcham, quien durante la publicación

de Septiembre de 2004 de la revista Bussines Venezuela, mostró el artículo sobre el

ranking anual de las “100 Top Companies”, donde identificó a Banesco entre las 25

empresas con mayor inversión social. Así mismo, la revista Gerente del mes de Julio

de 2004, incluyó a Banesco entre las principales empresas venezolanas socialmente

responsables, donde es importante destacar que de acuerdo al monto invertido por las

empresas identificadas Banesco es la de mayor inversión a la fecha (Ver Cuadro 2).

47

Cuadro 2 ¿Qué Están Haciendo las Empresas en RSC?

EMPRESA AREAS DE ACCION SOCIAL INVERSION

Banco Venezuela Educación US$ 6.470.000

(1998-2003)

Banco provincial Educación No Disponible

Banesco Educación, salud,

protección a la infancia

US$11.500.000

(1998-2003)

CANTV Atención de niños en riesgo, educación

Voluntariado

US$ 9.000.000

(1997-2003)

Colgate Salud Dental

Voluntariado

US$ 400.000

Coca-Cola Apoyo a la Lectura US$ 2.000.000

(1999-2003)

Dycvensa Mercadeo Social No Disponible

Fundación Mercantil Cultura, medio ambiente 2.5% ingreso anual

Fundación Bigott Cultura popular venezolana US$ 1.000.000

Fundación Polar Agrícola, ambiente, ciencias cultura,

economía agroalimentaria, educación,

historia y salud

No Disponible

IBM Educación pre-escolar

Voluntariado

No Disponible

Lucent Technologies Educación y capacitación tecnológica No Disponible

Novartis Salud, protección de la infancia No Disponible

Procter & Gamble Educación, nutrición y salud

Voluntariado

US$ 200.000

Santa Teresa Formación comunitaria, salud,

Soluciones habitacionales

No Disponible

Telcel Ambiente, cultura y deportes US$ 8.000.000

(1991-2004)

Fuente: Tomado de: Empresas Responsable. Gerente (203), (P. 31). Por Rodríguez I, (2004).

Para esta última publicación, fue aplicada una encuesta tipo cuestionario al

presidente de Banesco, Juan Carlos Escotet, lo cual posteriormente fue editada y

48

reflejada en el citado ejemplar de la revista. Sin embargo, es oportuno resaltar la

respuesta que dio este ante la interrogante sobre: “Cuáles son los programas de

Responsabilidad Social que tiene actualmente en marcha su empresa?:

...Nosotros en Banesco asumimos la Responsabilidad Social en dos dimensiones: Interna y externa. En la dimensión interna nuestro compromiso es 1) Con nuestros accionistas y trabajadores: Somos responsables y transparentes en la gestión empresarial. La buena gerencia y la cultura de la eficiencia, ha permitido una cuenta de resultados neto muy favorable que los accionistas desean compartir con otras comunidades. De las utilidades sale el presupuesto del programa de responsabilidad social.

En esta misma dimensión interna, lo más importante es el compromiso con los 7.000 empleados y sus familias. Profesamos la cultura de la excelencia. En este sentido, la formación y profesionalización de nuestros empleados es un principio fundamental... Adicionalmente tenemos programas de bienestar social que benefician a los trabajadores y su entrono más cercano.

En la dimensión externa nuestro compromiso es 1) Con nuestros clientes, proveedores y la competencia: garantizamos una relación justa entre la calidad y precios de nuestros productos. Respetamos y practicamos relaciones éticas, ajustadas a la ley y bajo los parámetros del libre mercado y, sobre todo, hacemos un esfuerzo por ser transparentes en nuestro rol como líderes empresariales. Esa es la mayor motivación para publicar trimestralmente nuestro balance social. 2) Con la comunidad: Tratamos de ser buenos vecinos. De contribuir con el entorno más allá de las obligaciones impositivas que la ley nos impone... Fuente: Documento de la Vicepresidencia de Comunicaciones Externas y Asuntos Sociales de Banesco Banco Universal

Proyectos e Iniciativas de RSE de Dimensión Externa Banesco

En el marco de su política de responsabilidad social empresarial relacionadas con

la dimensión externa, Banesco ha enfocado sus áreas de acción en el renglón

educativo, salud, infancia desprotegida, entre otras. Al respecto Escotet, citado por

Rodríguez, P. (2002), afirma:

49

Si el problema de Venezuela es un problema educacional, de capacitar a la gente para que pueda aprovechar las oportunidades en la vida, hay que buscar la manera de hacerlo a través de los niños, porque allí es donde el problema de inicia. (p. 4 ).

En esta misma entrevista Escotet expresó que no basta con ser una empresa que

paga impuestos y genera empleo, se trata de asumir un rol de inversionista en las

áreas sociales más necesitadas, y que esas acciones promuevan una mayor

transformación social. “Un empresario inteligente debería apostar a la transformación

social por el sólo hecho de que la demanda agregada, la demanda final, crecerá. Gente

mejor preparada y –por lo tanto- con una mayor posibilidad de prosperar...” (Escotet,

J. 2002. p. 4).

De acuerdo a la Vicepresidencia de Comunicaciones Externas y Asuntos Sociales

de Banesco (en documentos y distintas publicaciones del Boletín informativo interno

TiempoBanesco), los proyectos e iniciativas en materia de RSE de dimensión externa

desarrollados en 2004, fueron:

Fe y Alegría

Continuación del convenio de cooperación financiera y humana con la

organización no gubernamental Fe y Alegría, el cual fue firmado en Agosto de

2002, e implica un vinculo por los siguientes cinco años. El aporte de Banesco

es por 10 millardos de Bolívares constituidos en un fideicomiso, destinado a

la construcción, dotación y desarrollo educativo en áreas prioritarias en los

sectores populares. Incluye apoyo técnico y humano, a través de un

voluntariado.

Recaudación para la “Gran Rifa Fé y Alegría 2004”, cuyo monto alcanzó los

184 millones de Bolívares. La contribución de Banesco fue la realización de

un operativo interno para la venta de la rifa. Los fondos estuvieron destinados

a apoyar y ampliar los proyectos de las escuelas bajo la tutela de esta

organización.

50

Charla dictada por el voluntariado Banesco a estudiantes del Instituto

Universitario Jesús Obrero (IUJO) de Catia. Este acto se realizó durante

Enero de 2004, y contó con la presencia del presidente de Banesco, Juan

Carlos Escotet, quien visitó las instalaciones del IUJO en Catia para dictar una

charla sobre “Liderazgo y Emprendimiento”, a la cual asistieron los alumnos

de Contaduría para compartir los conocimientos y experiencias de este

empresario venezolano.

Aporte monetario al Programa de Capacitación del Pensamiento, para

implementar dicho programa en 28 escuelas de Fe y Alegría ubicadas en la

Región Capital. El monto del aporte alcanzó los 500 millones de bolívares. Es

importante resaltar que dicho programa se realiza con el respaldo de

Fundaexcelencia y su objetivo es que las escuelas se conviertan en verdaderos

centros de aprendizaje y desarrollo de las potencialidades humanas en

beneficio de los alumnos, docentes, familias y de la comunidad en general.

Donación de una maquina excavadora, cuyo costo asciende a 207,47 millones

de bolívares, con el objetivo de contribuir a dinamizar la creación de los

Institutos Universitarios de esta institución educativa, que busca atender a por

los menos 10.000 jóvenes tradicionalmente excluidos del sector educativo.

Becas a Dos estudiantes del Instituto Universitario Jesús Obrero (IUJO) de

Catia, por montos de 1,5 millones y 450 mil bolívares.

Fundación Amigos del Niño que Amerita Protección (Fundana)

Recaudación de Bs. 100 millones, a través de la venta del Bono de la Guarda.

Estos recursos son destinados a culminar la construcción de Las Villas Los

Chiquiticos, diez casas de abrigo para 100 niños recién nacidos hasta la edad

de seis años, y su centro de atención integral. Adicionalmente Banesco realizó

un aporte de 100 millones de bolívares con los que se construirá una de las 10

villas.

51

Aporte de Bs. 6 millones destinados al apadrinamiento de 5 niños de la

Fundación.

Aporte voluntario donado por los empleados de Banesco con parte de sus

utilidades a Fundana. Esta iniciativa se realiza desde 1999, y para el año 2004,

superó los 30 millones de Bolívares.

Casa Hogar Bamby

Aporte de 24 millones de bolívares a dicha Casa Hogar, la cual es una

organización privada y sin fines de lucro que desde 1996 se dedica a ofrecer

protección y atención integral a 55 niños y niñas, menores de 8 años, a

quienes se les han vulnerado o violado sus derechos y se encuentran privados

de su medio familiar.

Contribución con el V Bingo “A cartón lleno por sus derechos”. Banesco

otorgó Bs. 5 millones a esta Asociación Civil, que realiza actividades en pro

de la defensa de los derechos de los niños.

Universidad Católica Andrés Bello (UCAB)

Otorgamiento de Cinco becas a estudiantes de la UCAB, por un monto total

de Bs. 4 millones. Los becarios fueron cinco jóvenes venezolanos que

ingresaron en la Escuela de Educación de la, UCAB, extensión Coro. Esta

iniciativa es de vieja data, ya que la institución apoyó, entre 1997 y 2002, la

carrera universitaria de cinco alumnos que mantuvieron un excelente

rendimiento académico hasta graduarse como educadores en las menciones

integral y preescolar.

Patrocinio de charla en la cual participó Juan Carlos Escotet, presidente de

Banesco, en los marcos del Congreso de Actualidad Económica que realizó la

Universidad Católica Andrés Bello. Escotet ofreció una charla denominada

“La banca mira hacia el futuro”, donde se refirió al entorno económico del

52

país, la situación actual del sistema financiero y hacia donde apuntan las

tendencias en este sector.

Aporte económico por 1,5 millones de bolívares al grupo de voluntarios de la

Escuela de Economía de la UCAB, el cual realiza diferentes actividades para

contribuir con los más necesitados, especialmente de la comunidad de La

Vega y zonas adyacentes a la UCAB. El aporte de Banesco tuvo por fin

apoyar la Econorifa, actividad que realizan anualmente a los fines de recaudar

fondos para financiar sus actividades.

Contribución para la construcción de un nuevo módulo de aulas para pregrado

en la Universidad. El monto donado alcanzó los 400 mil dólares.

Fundación Venezolana Contra La Parálisis Infantil

Contribución por 49.500 dólares, equivalentes a 95.040.000 bolívares al tipo

de cambio oficial para la adquisición de un equipo de Rayos X para el

Hospital Ortopédico Infantil.

Aporte por Bs. 3 millones en apoyo a la venta de los tickets del Superbingo de

la Bondad.

Recaudación de 50,9 millones de bolívares con la venta del Gran Bingo de la

Bondad, cuyos fondos son destinados al Hospital Ortopédico Infantil.

Asociación de Damas Salecianas

Donación de 8, 5 millones de bolívares al centro asistencial Asociación de

Damas Salesianas, para la compra de un equipo de Rayos X destinado a para

la Unidad de Imagenología del Complejo Social Don Bosco de Altamira. La

Asociación de Damas Salesianas ofrece más de 23 especialidades médicas, a

un precio muy bajo, y a aproximadamente mil personas diarias.

53

Colegio La Salle T.H.

Donación de 6,29 millones de bolívares al Colegio La Salle Tienda Honda

para la ampliación de la enfermería-odontológica de dicho centro de estudios.

Esta institución atiende a 884 alumnos, quienes contribuyen con una módica

suma en calidad de matrícula por la educación que reciben.

Fundación Niños con Sida

Venta de boletos de la Rifa 2004 de la Fundación Niños con Sida en las

agencias de Banesco a nivel nacional. Esta rifa se realiza desde hace 4 años

como parte de las actividades de autofinanciamiento que lleva a cabo la

Fundación y se vende a través de numerosos colegios e instituciones bancarias

en todo el país.

Red de Casas Don Bosco

Banesco otorgó 160 millardos de bolívares a la Red de Casas Don Bosco a

los fines de atender dos proyectos de esta asociación civil. El primer aporte,

fue de 94,65 millones de bolívares, cuyos recursos se destinaron a una acción

para abordar e iniciar el rescate de los niños de la calle en la zona

metropolitana de Caracas. Los recursos fueron aportados por el BID, Fonvis y

Banesco y serán invertidos en la construcción de un autobús dotado para

prestar atención médica y educativa y, también, para reacondicionar la red de

Casas Don Bosco, con el fin de ampliar el número de cupos internos. Esta

iniciativa se inserta en el llamado Proyecto PAIS. La segunda donación, por

54

65,35 millones de bolívares se destinó a gastos operativos propios del

Proyecto de Atención y Reinserción Social de niños, Niñas y Adolescentes.

Asociación Civil Solidaridad Familiar Josefa Camejo

Apertura de cuenta exonerada, para contribuir a que la Asociación tenga una

nueva sede y continúe ofreciendo protección, ayuda y orientación a las

familias de escasos recursos económicos de nuestro país. Esta institución sin

fines de lucro, cuenta con 15 años de experiencia, y se ha especializado en

brindar ayuda humanitaria a más de 2.327 familias venezolanas afectadas por

tragedias naturales como el desbordamiento del Río El Limón, el paso de la

Tormenta Brett, el terremoto de Cariaco y la tragedia en Vargas, entre otras.

Proyecto de Emprendimiento Social con el IESA (Proyecto SENK)

Banesco se unió a esta red entre empresas, organizaciones no

gubernamentales y el IESA con un aporte de Bs. 140 millones. Esta Red de

Conocimiento sobre Emprendimiento Social, SEKN por sus siglas en inglés,

es patrocinado por la Fundación Avina y liderada por la Harvard Business

School (HBS). La SEKN diseñó un proyecto, de cuya puesta en marcha se

encarga el IESA, con el propósito de identificar, a través del estudio de casos

de empresas con alto desempeño en emprendimientos sociales, cuáles son los

factores organizacionales que potencian su iniciativa social a la vez que

mejoran su posición competitiva.

Universidad Central de Venezuela (UCV)

Aporte por 40 millones de bolívares a la UCV, para que el Aula Magna de

esta casa de estudios, cuente con un piano de conciertos. Desde su creación,

esta importante y majestuosa sala nunca dispuso de este instrumento debido a

los problemas presupuestarios que ha enfrentado la Universidad.

55

Aportes al Vicerrectorado Académico, por Bs. 25 millones a los fines de

patrocinar y participar en las actividades de la Semana del Estudiante en la

UCV.

Premios a ensayos de economía en la UCV, otorgados a un profesor y un

estudiante de dicha casa de estudios. Los premios fueron por 1 millón y 500

mil bolívares respectivamente, a profesor y alumno ganadores del I Concurso

de Ensayos en Economía de la Escuela de Economía de la UCV, actividad que

fue patrocinada por Banesco Banco Universal.

Museo de los Niños

Donación por 100 millones de bolívares, destinado a fortalecer el

funcionamiento del museo y a financiar el acceso a estas instalaciones de 5

mil niños, de los cuales cerca de 2 mil son hijos de los trabajadores del banco

y unos 3 mil alumnos de las escuelas de Fe y Alegría.

Palabras para Venezuela

Para la inauguración formal de la sede Ciudad Banesco, en el mes de Mayo

se realizó el acto en su segunda edición, con los invitados especiales Oscar

Arias y Mijail Gorbachov, ambos titulares del Premio Nóbel de la Paz, y

quienes en ese sentido dieron sus discursos. La primera edición de este acto,

fue en el año 2002, donde pronunciaron sus conferencias los Sres. Ernesto

Sábato y Lech Walesa. El primero, un escritor argentino, novelista premio

Miguel de Cervantes y doctor en ciencias físico matemáticas y filosofía,

inclinado por la sensibilidad social. El segundo, Lech Walesa, premio Nobel

de la Paz 1983 y presidente de Polonia entre 1990 y 1995. Sus discursos

estuvieron dedicados a la importancia del desarrollo social.

56

Encuentro “Perspectivas Sociales 2004”

Patrocinio del encuentro, realizado en Marzo de 2004 y organizado por la

gerencia Alianza Social de Venamcham. En este evento, que reunió

aproximadamente 700 personas, especialistas en economía, microempresa,

ciudadanía y nutrición analizaron la situación actual del venezolano y las

estrategias privadas que hacen posible el diseño de políticas de crecimiento y

bienestar sostenibles. Esta iniciativa de Venamcham está enmarcada dentro de

las acciones que desarrolla a través de su gerencia Alianza Social, las cuales

están orientadas a promover e incentivar la responsabilidad social corporativa

de las empresas privadas, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida

del venezolano y coadyuvar a la construcción de la ciudadanía, cualidad, sin

ecuanón, de la democracia.

Fundación San Antonio De Padua

Donación de Bs. 5 millones a la Fundación San Antonio de Padua, una

organización privada sin fines de lucro, constituida por 37 miembros, quienes

trabajan por la ayuda a los ancianatos y casas de niños especiales del estado

Aragua.

Asociación Venezolana de Educación Católica (AVEC)

Firma de convenio de Banesco con la Asociación Venezolana de Educación

Católica, el cual supone una inversión de 2,4 millardos de bolívares y tiene

dos componentes. El primero es el apoyo a las comunidades educativas de la

AVEC, lo cual supone una erogación de Bs. 1 millardo. El segundo

componente, consiste en un aporte especial, por 1, 4 millardos de bolívares, a

la escuela Canaima de Los Mangos de La Vega para la construcción de la

57

sede del bachillerato. Con este convenio firmado con la AVEC se busca

capacitar 80 Agentes de Prevención Integral del Consumo de drogas para las

10 Comunidades Educativas y 30 seccionales de la AVEC, y la consolidación

de las instalaciones deportivas en las comunidades participantes así como de

la infraestructura física de los centros de capacitación laboral y atención

integral a la comunidad.

Fundación San Pablo

En Junio, Banesco firmó un convenio con la Fundación San Pablo, ubicada en

Machiques, estado Zulia, a través del cual apoyará a los estudiantes de este

centro en su formación como pequeños empresarios y en la obtención del

capital para iniciar su negocio. Banesco ha realizado donaciones a esta

Fundación en años anteriores y, desde hace más de 10 meses, se dio inicio al

programa de asistencia financiera a los egresados de sus aulas de capacitación.

En esta oportunidad, se entregaron 8 microcréditos, por más de 60 millones de

bolívares, que serán destinados a actividades de carpintería, herrería, centros

de copiado y computación.

Asociación Civil Amigos de la Academia Nacional de Medicina

Aporte de 6.000 dólares, equivalentes a 11.520.000 millones de bolívares al

tipo de cambio oficial, a la Asociación Civil sin fines de lucro Amigos de la

Academia Nacional de Medicina, cuyo objetivo es promover, procurar y

gestionar la obtención de recursos, así como proporcionar y prestar toda la

ayuda que requiera la Academia Nacional de Medicina, sea de carácter

económico, financiero o de cualquier índole, para el logro por parte de ésta de

sus objetivos, así como el asesoramiento al estado venezolano en las materias

inherentes a su objetivo social; propiciar, organizar, apoyar y financiar la

celebración de eventos científicos, conferencias, simposios y similares o

colaborar con la Academia Nacional de Medicina y contribuir con el

58

financiamiento, la elaboración y propagación de publicaciones científicas en

general.

Fundación Madre María Luisa Casar

Aporte de Bs. 30 MM a esta fundación sin fines de lucro, cuyo objetivo

primordial es rescatar niños y jóvenes no escolarizados y marginados, con

problemas de conducta y maltrato familiar.

Asociación Civil Siempre Amigos

Donación de Bs. 8 MM para la Siempre Amigos, la cual es una Asociación

Civil sin fines de lucro que desarrolla programas y servicios orientados a dar

asistencia a diversas instituciones dirigidas a fomentar la educación, la salud,

la difusión de valores y el desarrollo de la familia, la mujer y la juventud y de

atender las necesidades materiales y morales de la comunidad venezolana.

Arquidiócesis de Maracaibo

Aporte de Bs. 5 millones a las Escuelas Arquidicicesanas del Zulia, centros

educativos que desde su fundación en 1970, tiene por objeto responder a la

necesidad de promoción humano cristiana de los sectores más pobres de la

iglesia zuliana. Está conformado por 23 institutos educativos y cuatro

dispensarios y atienden a más de 17 mil niños y jóvenes de las zonas

populares y rurales de la Arquidiócesis, que se enfocan principalmente en tres

ejes: Educación, salud y atención religiosa.

A.V. Para el Síndrome de Down (AVESID)

Aporte de 10 millones de bolívares a la AVESID, destinados al 8vo Congreso

Internacional Sobre Síndrome de Down: No discriminación + Acción Positiva

59

= Inserción Social, como refuerzo a la campaña de no discriminación en la

familia, ni en la escuela, ni en el cuidado de la salud. La asociación civil tiene

como función el abordaje y la difusión científica de la problemática del

síndrome de Down.

Universidad Simón Bolívar (USB)

Patrocinio por un monto de 10 millones de bolívares a la publicación del libro

sobre la Arqueología Prehispánica del Archipiélago de Los Roques el cual fue

realizado por dos arqueólogos del Institute of Archaeology University,

Londres, quienes están asociados a la USB donde organizaron un Laboratorio

de Arqueología que alberga una enorme colección insular, prehispánica,

colonial y republicana del país.

A.V de Competencias Matemáticas

Contribución por 5,58 millones de bolívares para la olimpíada matemática

nacional que organiza la Asociación Venezolana de Competencias

Matemáticas, en la cual participan estudiantes desde el tercer grado de escuela

básica hasta el segundo año de educación media y diversificada, incluyendo

estudiantes de los colegios de Fe y Alegría de la región capital.

Asociación Deportiva de Maripérez

Donación de 3.786.936 bolívares a la Asociación deportiva de Maripérez con

el fin de contribuir a que los niños y jóvenes de los sectores capitalinos de

Maripérez, Sarría, Pinto Salinas, Simón Rodríguez, San Bernardino, Los

Manolos y Chapellín, puedan practicar y desarrollar sus habilidades en el

béisbol menor.

60

Confederación Nacional de Asociaciones de Padres y Representantes

Aporte por Bs.7.227.000 para orientar la organización de la Confederación

Nacional Federaciones de Asociaciones de Padres y Representantes de

Escuelas católicas en Venezuela, con la intención de llevar su propósito a

todas las regiones del país donde haya colegios afiliados a la AVEC y, por

ende, llegar a sus Asociaciones de Padres y Representantes afiliadas a esta

Confederación.

Cruz Roja de Venezuela

Banesco se unió a la Cruz Roja Venezolana a través del Proyecto PPD y

Salud, iniciativa de esta institución y cuyo objetivo primordial es mejorar las

condiciones de salud, mitigación de riesgos, apoyando el desarrollo de 10

comunidades seleccionadas en la Gran caracas, Vargas y Nueva Esparta,

interviniendo las mismas a través de Voluntarios de Cruz Roja de Venezuela y

el Voluntariado Corporativo Banesco. La contribución con este proyecto fue a

través de un aporte de 23.851.081 bolívares.

Universidad del Zulia

Aporte de Bs. 38.179.564 para la remodelación de un espacio de la facultad de

ingeniería de la Universidad del Zulia, creado inicialmente para el desarrollo

de diferentes actividades académicas como charlas, seminarios, talleres y

conferencias, que incluyen otras veces la interacción de la universidad con

representantes foráneos, para el intercambio de ideas y discusión de proyectos

que tiendan a mejorar la formación de los egresados de las distintas carreras

de este centro universitario. Este espacio pasará a denominarse Salón

Banesco.

61

Mano Amiga

Donación de 4 millones de bolívares para el proyecto social Mano Amiga que

se desarrolla en Fila de Turgua, Municipio El Hatillo, para la construcción de

dos aulas de clases.

Asociación Ayuda a un Niño

Donación de 7 millones de bolívares a dicha Asociación que actualmente

atiende a 309 pequeños y jóvenes, y que busca la capacitación laboral y el

desarrollo de su nueva sede.

Asociación Audaz para Orientación y estímulo de Personas con Necesidades

Especiales (APOYE)

Aporte de Bs. 30 millones a la Asociación Audaz para Orientación y estímulo

de Personas con Necesidades Especiales.

XIII Congreso Latinoamericano de Antiguos Alumnos de la Compañía de

Jesús

Patrocinio con un aporte de 45 millones de bolívares, del congreso el cual se

celebró en el Colegio San Ignacio de Caracas entre el 9 y el 11 e septiembre.

El tema del Congreso “Activando el Compromiso Personal y Social para la

Superación de la Pobreza” Se analizó el tema de la pobreza bajo tres

perspectivas:

• La responsabilidad social de las empresas y otras organizaciones

• Cultura pobreza y compromiso personal

• Políticas públicas

62

Conferencia San Vicente de Paúl en Caracas

Donación de Bs. 21,41 millones para la adquisición de un equipo de Rayos X.

Fundación del Niño

Contribución con Bs. 1 millón para el evento “Juntos por una Venezuela de

Todos” organizado por la Fundación del Niño con motivo del Día del Niño.

Colegio San Ignacio

Aporte de Bs. 20 millones para contribuir con la remodelación de la piscina

olímpica en ese colegio de Caracas.

Venamcham

Contribución con Bs. 1 millón para el “homenaje a Nuestra Señora del

Valle”, evento promovido por la Alianza Social de Venamcham para difundir

las tradiciones venezolanas.

Aporte con Bs. 30 millones a Venamcham, Venezuela Sin Límites y el BID

para la realización del IV Simposio de Responsabilidad Social en Acción con

el fin de promover e incentivar la Responsabilidad Social Corporativa de las

empresas privadas y contribuir así a mejorar la calidad de vida del venezolano

y coadyuvar a la construcción de ciudadanía.

Cámara de Comercio e Industria Acarigua-Araure

Donación de Bs. 10 mil a este cámara a los fines de contribuir con las

necesidades de la Unidad Geriátrica General José Antonio Páez de Acarigua-

Araure, a través de su Comité de Damas.

63

Arquidiócesis de Mérida

Contribución de Bs. 25,34 millones, para el Museo Arquidiocesano de

Mérida, a los fines de contribuir con los trabajos relativos al portón del

estacionamiento y las rejas del depósito de dicha sede, considerada una joya

arquitectónica, artística y documental del estado.

AC Escuelas Arquidiocesanas de Maracaibo

Banesco firmó un convenio con la Arquidiócesis de Maracaibo, que permitirá

completar el proceso de inclusión de las escuelas zulianas a la AVEC. El

aporte alcanzó los 400 millones de bolívares, con la intención de darle

continuidad a la obra que en 1976 inició Monseñor Roa Pérez, y que hoy

suman 23 escuelas que brindan una educación integral y de calidad a más de

20 mil estudiantes en el estado Zulia.

FUNDACUID

Donación de Bs. 10 millones a una campaña de recaudación de fondos

destinada al desarrollo del programa “Capacitación de Asesores Empresariales

en Prevención de Drogodependencia”.

Fundamigos Hospital Luis Razetti

Patrocinio con Bs. 1,5 millones al evento “Un Globo por una Sonrisa”,

realizado para recabar fondos para financiar el Servicio de Cirugía Plástica

reconstructiva Maxilofacial, en este centro médico.

64

Asociación Deportiva Club Super Ocho

Donación de Bs. 5 millones a los fines de dotar de equipos deportivos al

equipo de baloncesto de la Escuela Super 8, de la comunidad del Pedregal de

La Castellana.

Fundación de Derecho Público

Donación de Bs. 4 millones para la realización del libro homenaje al Padre

José del Rey Fajardo de la Fundación de Derecho Público Universidad Valle

del Momboy, en Valera.

Cámara de Industriales del Zulia

Contribución por Bs. 2 millones a los fines de promover las actividades

culturales de esta cámara de la región zuliana.

Todas estas actividades constituyen el total de iniciativas y programas de

inversión social de Banesco en 2004, dirigidos a la dimensión externa. Muchas, han

sido publicadas en los boletines mensuales de información interna de la organización,

denominados TiempoBanesco. Igualmente, se reflejan en los distintos renglones del

Balance Social de la organización, que resume los montos invertidos desde el año

1998 hasta 2004.

Proyectos e Iniciativas de RSE de Dimensión Interna Banesco

“Hoy día, el desarrollo, crecimiento y proyección de toda empresa requiere del

más alto nivel en su estructura humana; el equipo que gana es el que tiene los mejores

65

jugadores”. Así lo comentó la Vicepresidente Ejecutivo del área de Recursos

Humanos de Banesco, Ana Quintela (2002; p. 1).

Con este exposición, la institución financiera plantea el importante rol que juega

el capital humano en la organización. En este sentido, entre las variadas estrategias

propias del área de recursos humanos, se observan las dirigidas a optimizar la calidad

de vida del cliente interno, a través de la Gerencia de Bienestar Social. Entre los

objetivos de esta gerencia se encuentra: planificar, administrar e implementar

programas sociales en pro de fortalecer el compromiso e identificación del trabajador

con los objetivos de la organización, además de promover un clima organizacional

armonioso y hacer extensivo el bienestar al entorno familiar. (Guerra, Dulce 2002, p.

2).

Para confirmar este señalamiento Escotet, J. y otros (2004), exponen, como parte

del encabezado de la publicación del Balance social de Banesco, lo siguiente: “De

cara a nuestro recurso humano, además de ofrecerles servicios médicos, subsidios, e

incentivar su participación en eventos deportivos, intelectuales, planes vacacionales

para sus hijos, entre otras actividades, también cultivamos internamente los valores de

ética, capacitación y excelencia. Fomentamos la gentileza y el buen trato, herencia

cultural del venezolano que además nos permite ser el banco con mejores niveles de

servicio del mercado”. (p.32).

De acuerdo a información publicada en distintas publicaciones del Boletín

informativo interno TiempoBanesco, y apoyada por los número y renglones de

Balance Social de Banesco, los proyectos e iniciativas en materia de RSE en 2004,

referentes a la dimensión interna (trabajadores), fueron:

Cuarenta trabajadores reciben becas de estudio

Banesco otorgó becas estudiantiles a 40 trabajadores de la institución,

correspondientes al período 2003/2004. Las becas para estudios ascienden a

66

Bs. 100.000,00 mensuales para cada uno. Se destinan a aquellos empleados

que se hayan distinguido por su dedicación y eficiencia laboral y se

encuentren cursando estudios a nivel Técnico-superior, Licenciatura o de

Post-Grado. El costo mensual para Banesco es de Bs. 4.000.000, lo que suma

anualmente Bs. 40 millones.

Certificación de Catorce facilitadores internos

Durante el mes de Febrero 2004, se realizó el acto de certificación de 14

facilitadores internos de Banesco, luego que culminaran el Programa de

Desarrollo de Habilidades de Supervisión (DHS), impartido por la empresa

Cedin Consultores. Este programa ha sido dictado a más de 200 trabajadores

del banco, y tiene por objetivo desarrollar comportamientos gerenciales

corporativos para que el gerente ejerza un liderazgo que potencie el

desempeño de su personal y fortalezca el trabajo en equipo.

Descuentos en el costo del semestre en el Instituto Universitario de Gerencia

y Tecnología

Banesco suscribió un convenio con el Instituto Universitario de Gerencia y

Tecnología, con la intención de ofrecer a los trabajadores Banesco más

oportunidades de estudio En este sentido los empleados, así como sus

familiares directos podrán disfrutar de 15% de descuento en el costo del

semestre, además de cómodos planes de financiamiento. El instituto está

ubicado en Sabana Grande (al lado de la Torre Banesco 3), y ofrece las

carreras de Informática, Recursos Humanos, Mercadeo y Publicidad,

Contabilidad y Finanzas, Gerencia Tributaria y Administración Gerencial,

además de clases de inglés, laboratorios de computación, Internet y

seminarios sin costo adicional, así como la posibilidad de obtener la

67

Licenciatura a través de convenios con universidades nacionales e

internacionales.

Comedor

Servicio de Comedor (Microondas, cafetín, comedor, línea de servicio,

cocina y terraza) subsidiado, con la finalidad de proveer alimentación

balanceada y brindar calidad en los alimentos, buenos precios y atención a los

usuarios (empleados). En éste se presta atención a los beneficiarios de la Ley

Programa Alimentación subsidiando el 100% del costo del menú para estos

empleados, y a otros empleados con un subsidio más bajo. En promedio el

subsidio de Banesco es de 86% del costo, ya que, de acuerdo a las cifras a

Abril de 2004, se observa:

• Costo de producción individual Bs. 7.601,68

• Costo de venta para los Trabajadores Bs. 1.000,00

• Promedio Comensales Diario 1.771

• Promedio Comensales Mensuales 35.580

• Total inversión año 2003, Bs. 1.093.754.544,63

• Total inversión últimos 10 años Bs. 3.368.363.000,00

Uniformes

Provisión de uniformes para el personal que labora en la Red de Agencias,

Seguridad, Auxiliar de Cocina, Almacén y Mantenimiento, así como para los

cargos de Mensajeros Motorizados / Cobradores, con el fin de garantizar

seguridad y protección, y contribuir el área socio-económica del trabajador,

mediante el ahorro en la adquisición de vestimenta. En total el costo de

programa en el año 2003, fue de Bs. 54.000.000,00 y durante el 2002, el

costo del programa de Uniformes Red de Agencias alcanzó los

68

1.200.000.000,00 de bolívares. Ambos programas suman una población

atendida de 6.500 trabajadores.

Planes Vacacionales

Convivencias de actividades recreacionales y deportivas, ofrecidas por

Banesco a los hijos de los trabajadores, durante el periodo de vacaciones

escolares. El objetivo principal de estas convivencias es reforzar los factores

de prevención contra el tráfico y consumo de drogas en el marco de los Planes

Vacacionales. Para el 2003, la cantidad de niños atendidos alcanzó los 1.350.

La inversión de Banesco en los últimos 10 años es de Bs. 331.064.000,00

Juguetes Navideños

Este beneficio, contenido en el convenio colectivo de la organización con sus

trabajadores, consiste obsequiar juguetes a los hijos de los trabajadores, cuyas

edades se encuentren entre los 0 años hasta 12 años de edad. Esto se realiza

durante la época navideña, y al año 2003, la cantidad de niños atendidos fue

de 5.058 niños. La inversión de Banesco en el año 2003 fue de Bs.

460.000.000,00

Estacionamiento

Beneficio otorgado a los trabajadores del área Metropolitana, que ha

favorecido a 652 trabajadores. El total de subsidio aportado por Banesco para

el año 2003 es de Bs. 87.020.573,34, con un promedio porcentual de 48%. El

los últimos 10 años el subsidio asciende a un monto de Bs. 369.072.000,00

69

Jornadas Deportivas

Realización de las Jornadas Deportivas a nivel nacional, cuyo objetivo es

facilitar actividades de esparcimiento Deportivo-Recreativas que contribuyan

al desarrollo de estilos de vida saludables y mejoren la salud y condición

física de los trabajadores. La cantidad de trabajadores atendidos en el período

2003-2004 es de 3.800 trabajadores. La inversión de Banesco en los últimos

10 años es de Bs. 470.998.000,00

Voluntariado Corporativo

Constitución del Voluntariado Corporativo con la participación activa de los

trabajadores, cuyo propósito es brindar oportunidades de participación a los

voluntarios en los proyectos Banesco para la atención a las comunidades, en

alianza con distintas ONG’s relacionadas con la Institución. Esta iniciativa

propone ampliar los programas de Responsabilidad Social Empresarial de

Banesco. Las actividades de dicho voluntariado incluyeron talleres del

Voluntariado al IUJO, por un monto de inversión de Bs. 2.478.000,00 al

cierre 31/12/03; actividades de preparación de Voluntarios Corporativos, con

una inversión de Bs. 584.000,00, también al cierre 31/12/03; participación de

los Voluntarios en Proyectos Especiales como el Recolector de Esperanza,

que al cierre 31/12/03, muestra una inversión de Bs. 199.000,00.

Servicio Médico

En este rubro los servicios prestados incluyen consultas de pre-empleo,

consulta de medicina general, consulta endocrino, consulta neurología,

evaluación pre-operatoria, consulta ginecología, medicina preventiva,

laboratorio, consultas de Emergencia, trámite de reposos médicos, educación

sanitaria y jornadas especiales de despistajes de enfermedades. El monto de

70

inversión de Banesco en los últimos 10 años es de Bs. 734.938.000,00, con

un total de atendidos de 811 trabajadores, como promedio quincenales, 1622

trabajadores en promedio mensuales y 19.464 trabajadores en promedio anual.

Recompensa al esfuerzo

Como forma de agradecer la participación de todo el personal que colaboró

en la venta de los boletos para el sorteo anual de la Gran Rifa de Fe y Alegría,

en el cual Banesco aportó más de 185 millones de bolívares, se realizó un

sorteo interno entre todos los trabajadores de las sedes administrativas de

Caracas en el que los ganadores obtuvieron viajes a Margarita, Palm y

accesorios de computación. Además, los trabajadores recibieron la visita de la

Coral de Fe y Alegría en sus puestos de trabajo y disfrutaron un concierto de

la Orquesta Juvenil e infantil de Caracas, dirigida por el Maestro Ulises

Ascanio.

Cada una de estas actividades son realizadas en el marco de la política de

Responsabilidad Social de dimensión interna de Banesco. Es de suponer que su

aplicación, conlleva ventajas para la organización, así como también para los

trabajadores, tal como lo plantea Méndez (2004), cuando comenta los beneficios de la

RSE por público objetivo: “Los trabajadores se benefician de las condiciones

laborales adecuadas y de las oportunidades de crecimiento personal y familiar”. (p.

179)

71

Sistema de Variables y Operacionalización

Variable

Satisfacción de los Empleados ante los programas e iniciativas de

Responsabilidad Social Empresarial (RSE) adoptadas por la organización donde

laboran.

Definición Conceptual

Sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del

equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades suyas o de la comunidad donde

se desenvuelve, y el objeto o los fines que las reduce, como las políticas de RSE

adoptadas por la organización donde labora.

Definición Operacional

Sentimiento favorable o de agrado que manifiesta el trabajador de Banesco como

respuesta a los programas e iniciativas de RSE, dirigidos al apoyo y satisfacción de

las necesidades de los mismos trabajadores y también de la comunidad.

Operacionalización de la Variable

(Ver Cuadro 3)

Cuadro 3

Variable Dimensiones Indicadores Sub-indicadores Técnica InstrumentoFuente de

Información Ítems

• Educación • Aportes y apoyo a instituciones educativas

• Patrocinio de charlas, encuentros, competencias educativas y proyectos de investigación

• Becas universitarias y premios por investigación

• Apoyo para la formación de microempresarios

• Salud • Aportes a hospitales, centros médicos populares, fundaciones, lucha antidrogas

• Aportes a instituciones dedicadas a enfermedades como SIDA, Sindrome de Down y Parálisis, en niños y adolescentes

• Niñez y adolescencia desasistida

• Apoyo a instituciones dedicadas a la atención de niños y adolescentes con problemas de abandono, maltrato familiar 7

• Recreación, cultura y deportes

• Patrocinio de eventos, apoyo a instituciones relacionadas a la cultura, donaciones a grupos organizados de deportes, contribución con parques nacionales

8

• Eventuales •Donativos a damnificados por tragedias naturales 9

• Educación • Becas de Estudios

• Convenio para descuentos en Institutos Universitarios.

• Talleres de formación complementaria y capacitación.

• Salud • Servicio médico 13

• Alimentación y vestido • Subsidio comedores

• Uniformes

• Deporte y recreación • Jornadas Deportivas

• Planes vacacionales para los hijos

• Solidaridad • Aporte, capacitación y formación del Voluntariado Corporativo 18

• Otros estimulos • Recompensa el esfuerzo

• Juguetes navideños

• Subsidios estacionamiento Empleados

Fuente: Análisis de documentos, Barreto 2005.

16 - 17

19 -21

1 - 4

5 - 6

10 - 12

14 - 15

Empleados

Empleados

Objetivo: Determinar la Satisfacción de los Empleados de Banesco, Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Edo. Lara, en relación a los programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial adoptados por la organización.

Encuesta

Encuesta

Cuestionario

Cuestionario

Operacionalización de Variable

Satisfacción de los empleados ante la

Responsabilidad Social Empresarial

- Externa: son todas las respuestas deagrado de los empleados de BanescoBanco Universal, por las políticas deRSE adoptadas por la organización yque benefician a la sociedad y demásentes externos.

- Interna: son todas las respuestas deagrado de los empleados de BanescoBanco Universal, por las políticas deRSE adoptadas por la organización yque los benefician a ellos mismos (losempleados).

72

73

Definición de Términos

Filantropía. Significa amor al prójimo. Un filántropo es el que se distingue por

su amor a sus semejantes.

Responsabilidad Social. Es la responsabilidad que tienen las personas,

instituciones y empresas para contribuir al aumento del bienestar de la sociedad (local

y global).

Responsabilidad Social Empresarial. Es la contribución de la empresa al

desarrollo humano sostenible, a través del compromiso y confianza con sus

empleados y familias, la sociedad en general y la comunidad local es pos de mejorar

su capital social y su calidad de vida. Es la forma de gestionar una organización

mediante la interacción y relación armónica con sus diferentes grupos de interés

dando respuesta a sus expectativas financieras, sociales y ambientales de manera que

se contribuya al desarrollo sostenible y a la creación de valor en todo el sistema.

Stakeholders. Grupos de Interés, todos los sectores que de alguna manera

impactan o son impactados por las actividades empresariales. Incluye a accionistas,

empleados, proveedores, comunidad en general, gobierno, medio ambiente, entre

otros.

74

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

Tipo de Investigación

En el marco de la presente investigación, cuyo objetivo central esta orientado a

determinar la satisfacción de los empleados de Banesco, Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara, en relación a los programas e iniciativas de

Responsabilidad Social Empresarial adoptados por la organización; se planteó un

diseño de investigación de campo, toda vez que, tal como lo explica el Manual de

Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL

(1998), este tipo de diseño permite:

...el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. (p.5)

En este caso, el estudio se adecua a los propósitos de la investigación no

experimental, considerando que no hay manipulación de variables, ya que las mismas

han ocurrido y el investigador no puede influir sobre ellas o sus efectos. Igualmente,

se define como un estudio transeccional, tomando en cuenta la definición de

Hernández y otros (2003), que explica que en el mismo se “...recolectan datos en un

sólo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su

incidencia e interrelación en un momento dado”. (p.270).

75

Finalmente, es una investigación de tipo descriptiva, en atención de que el fin

ultimo que se plantea el autor es describir con claridad y precisión, la satisfacción de

los empleados de Banesco Banco Universal, ubicados en Barquisimeto, Estado Lara,

ante los programas e iniciativas de responsabilidad social asumida por dicha empresa.

Tal como lo refiere, Danhke, citado por Hernández y otros (2003), “los estudios

descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles

importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se

someta a un análisis.” (p.117).

Población y Muestra

Población

De acuerdo a los planteamientos realizados en la presente investigación, las

unidades de análisis objeto de estudio, son los empleados de Banesco Banco

Universal ubicados en las agencias y oficinas administrativas de Barquisimeto,

Estado Lara. Todos ellos constituyen la población o universo de estudio, ya que es un

grupo que concuerda en algunas características o especificaciones importantes para el

levantamiento de la información. En tal sentido, Gabaldon citado por Balestrini

(2001) señala que: ...” Estadísticamente hablando, por población se entiende un

conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características

comunes...” (p.137).

En el caso que nos ocupa, la población o universo de estudio es de tipo finita,

conformada por dos estratos: empleados del área administrativa y empleados del área

de ventas, que en su totalidad se encuentran adscritos a las agencias y oficinas de

Banesco Banco Universal, de la ciudad de Barquisimeto; Estado Lara. El cuadro 4

ilustra la distribución poblacional según los estratos.

76

Cuadro 4 Distribución de la población según estratos

Estratos Tamaño de la Población

Empleados Áreas Administrativas 44

Empleados Áreas de Ventas 143

Total 187

Fuente: Intranet Banesco. Febrero 2005.

N = 187

Muestra

Una muestra es un subgrupo de la población o universo de estudio, que lo

representa y con el cual se pueden generalizar los resultados obtenidos. Al respecto,

Gabaldon citado por Balestrini (2001) expone que:

La Muestra Estadística es una parte de la Población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de investigar, a partir del conocimiento de sus características particulares, las propiedades de una población. (p.141)

En el presente estudio, la muestra es probabilística estratificada, en la cual, según

Hernández y otros (1999) “...no solo cada uno de los elementos muestrales tienen la

misma probabilidad de ser escogidos, sino que además, es necesario estratificar la

muestra en relación a estatus o categorías que se presentan en la población”. (p.212)

Para el cálculo del tamaño de la muestra se utilizó una hoja de cálculo de Excel y

se consideró un nivel de confianza de 95%, un error máximo admisible de 10%, y una

probabilidad de obtener respuestas de 50% que si y 50% que no. La fórmula utilizada

para el cálculo en la hoja de Excel fue:

77

Donde:

no = Sumatoria de WhPhQh / V

N = Tamaño del Universo

no = Tamaño de la muestra para universos infinitos

n = Tamaño de la muestra para universos finitos

K = Valor del desvío normal al correspondiente nivel de confianza

establecido Pk (Tabla de Distrib. Normal)

s2 = Varianza de la variable clave, dispersión de la poblac (conoc. Previo)

d = error Máximo admisible (Precisión mínima establecida)

V = Variación de la muestra; donde V=d2/k2

Datos:

N = 187

no = ?

n = ?

K = 1,96

s2 =

d = 0,1

V = 0,002603082

no = 96,04

Valores de Pk = 0,50 0,6827 0,80 0,90 0,95 0,9545 0,98 0,99 0,9973

Valores de K = 0,67 1,00 1,29 1,64 1,96 2,00 2,33 2,58 3,00

+

=

Nn

nno

o

1

78

Resultados:

Estrato h Descripción Nh Ph Qh wh WhPhQh Nh

I Administración 44 0,5 0,5 0,2353 0,0588 15

II Ventas 143 0,5 0,5 0,7647 0,1912 49

Total 187 1,00 0,2500 64

El cuadro 5 refleja la distribución de la muestra, de acuerdo a los resultados

obtenidos.

Cuadro 5 Distribución de la muestra según estratos

Estratos Tamaño de la Muestra

Empleados Áreas Administrativas 15

Empleados Áreas de Ventas 49

Total 64

Fuente: Intranet Banesco. Febrero 2005.

n = 64

Instrumento de Recolección de Datos

El instrumento de recolección o medición es aquel recurso que utiliza el

investigador para registrar información o datos sobre las variables que tiene en mente;

éste debe ser confiable y valido, es decir, que ofrezca resultados consistentes y que

mida exactamente la variable que se desea medir. (Hernández y otros, 2003)

Con el objeto de recolectar la información apropiada para alcanzar los objetivos

planteados en la presente investigación, se utilizó la técnica de la Encuesta,

específicamente mediante la modalidad o instrumento del Cuestionario, el cual

79

técnicamente según Hernández (2003) consiste en “un conjunto de preguntas respecto

una o más variables a medir”. (p.391)

Dicho instrumento, fue estructurado por 21 preguntas (Anexo A), utilizando la

escala tipo Likert, que permitió determinar la satisfacción de los empleados ante los

programas e iniciativas de responsabilidad social empresarial adoptados por Banesco

Banco Universal. Con este propósito se considerará la siguiente escala de puntuación

para determinar la satisfacción de los empleados en cuanto a la RSE:

Satisfacción Puntaje

Satisfecho 49 – 63

Medianamente Satisfecho 36 – 48

No Satisfecho 21 - 35

Para la sumatoria de cada encuesta, cada respuesta tiene un puntaje de 3ptos en

caso de responder Satisfecho, 2ptos si esta medianamente satisfecho y 1pto cuando

no este satisfecho.

Procedimiento para la Recolección de Información

Para llevar a cabo esta investigación se realizarán los siguientes pasos:

Solicitud de autorización para realizar el estudio a la Vicepresidencia de

Calidad de Vida y Vicepresidencia de Comunicaciones Externas y Asuntos

Sociales de Banesco Banco Universal.

Revisión bibliográfica y análisis de contenidos en los textos seleccionados.

Revisión de datos de la plantilla de empleados de Banesco Banco Universal,

ubicados en Barquisimeto, Estado Lara, con el fin de determinar el tamaño de

la muestra.

80

Diseño del instrumento para medir la satisfacción de los empleados con

respecto a la responsabilidad social de la organización donde laboran.

Validación del instrumento, utilizando el juicio de expertos.

Calculo de confiabilidad, para la medición de la consistencia interna, a través

del coeficiente Alpha de Cronbach.

Ubicación de los trabajadores que conforman la muestra, para la entrega y

aplicación del instrumento de recolección de datos.

Procesamiento computarizado de los datos a fin de obtener los resultados de

las respuestas de los encuestados.

Análisis e interpretación de los datos.

Elaboración del informe final de la investigación.

Validación por Juicio de Expertos

Para la validación del contenido del instrumento diseñado, el cual tiene el

propósito de determinar la satisfacción de los empleados de Banesco, Banco

Universal en relación a los programas e iniciativas de responsabilidad social

empresarial adoptados por la organización, se consideró a dos (2) profesores del área

de postgrado del Decanato de Administración y Contaduría de la Universidad

Centroccidental Lisandro Alvarado y los resultados de esta validación fueron

plasmados a través de una matriz diseñada para tal fin (Anexo B). La opinión de los

expertos permitió saber que los ítems están adecuadamente estructurados, redactados,

son pertinentes y coherentes, están claros y no conllevan tendenciosidad.

81

Confiabilidad

La confiabilidad según Pineda, E y otros (1994) se refiere a “la capacidad del

instrumento para arrojar datos o mediciones que correspondan a la realidad que se

pretende conocer, o sea, la exactitud de la medición.” (p.139). En este sentido, para

determinar la confiabilidad del instrumento se aplicó una prueba piloto a 5

empleados, cuyas características son similares a la población objeto de estudio. La

confiabilidad demostrada fue con el procedimiento de Alpha de Crombach (Anexo

C), cuyo resultado fue de 0.81, lo cual indica un alto grado de homogeneidad, ya que

según Ruiz C. (1996) “un coeficiente de confiabilidad se considera muy alto cuando

está entre los rangos 0.81 a 1.00” (p.55).

Técnica de Análisis de Datos

La información recopilada mediante la aplicación del instrumento, fue procesada,

codificada y tabulada, para posteriormente realizar el análisis de las respuestas. Así

mismo, los resultados fueron representados en gráficos que tienen como objetivo

mostrarlos más descriptivamente y con mayor precisión.

82

CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE DATOS

En este capítulo se presenta el análisis de los resultados orientados a determinar la

satisfacción de los empleados de Banesco, Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara, en relación a los programas e iniciativas de

Responsabilidad Social Empresarial adoptados por la organización, para lo cual se

muestran cuadros y gráficos, que permiten observar con mayor precisión y

objetividad los resultados obtenidos.

Cuadro N° 6

Distribución por frecuencia y porcentajes de las edades de los empleados de

Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado Lara

Edad Frecuencia Porcentaje

De 18 a 30 años 21 33%

De 31 a 40 años 31 48%

De 41 a 50 años 12 19%

Total 64 100%

Fuente: Encuesta aplicada

De acuerdo a las respuestas de los sujetos encuestados se observa que 48% tienen

edades comprendidas entre los 31 y 40 años; seguido por 33% que se ubica entre los

18 y 30 años; y finalmente 19% ubicados entre los 41 y 50 años.

83

Cuadro N° 7

Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al sexo de los empleados

de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado Lara

Sexo Frecuencia Porcentaje

Femenino 30 47%

Masculino 34 53%

Total 64 100%


Los resultados muestran que 53% de los encuestados son del sexo masculino y

47% del sexo femenino.

Cuadro N° 8

Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al grado de instrucción

de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado

Lara

Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje

Primaria 0 0%

Secundaria 3 5%

Superior 61 95%

Total 64 100%


El cuadro N° 8 se relaciona con el grado de instrucción de los empleados, y se

obtuvo que 95% se ubica en estudios a nivel superior y el restante 5% se ubican en

educación a nivel secundario.

84

Cuadro N° 9

Distribución por frecuencia y porcentajes con relación al tiempo laborando en la

organización de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara

Tiempo Frecuencia Porcentaje

1 a 5 años 37 58%

6 a 10 años 21 33%

11 a 15 años 4 6%

16 años o más 2 3%

Total 64 100%


Según las respuestas de los sujetos encuestados del tiempo que tienen laborando

en la organización, se observa que 58% tiene entre 1 y 5 años de servicio, seguido

por 33% que están entre 6 y 10 años, 6% que se encuentran entre los 11 a 15 años y

en último lugar 3% que tienen 16 años o más.

85

Dimensión: Externa

Cuadro N° 10

Distribución por frecuencia y porcentajes de la satisfacción de los empleados de

Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado Lara en cuanto al

indicador educación

Satisfecho Medianamente

Satisfecho

No

Satisfecho Ítems N°

F. % F. % F. %

1.Aportes y apoyo a instituciones

educativas 55 86% 5 8% 4 6%

2.Patrocinio de charlas, encuentros,

competencias educativas y

proyectos de investigación

41 64% 19 30% 4 6%

3.Becas universitarias y premios

por investigación 34 53% 19 30% 11 17%

4.Apoyo para la formación de

microempresarios 44 69% 13 20% 7 11%


En al indicador educación de la dimensión externa, las respuestas varían por ítem,

apreciándose una acentuada tendencia a la satisfacción en el ítem 1, relacionado con

los aportes y apoyos a instituciones educativas, donde 86% respondió estar

satisfechos, y solo 8% y 6%, medianamente y no satisfechos, respectivamente. Los

ítems 2, 3 y 4 tienen semejantes comportamientos, ya que, aunque siguen tendiendo a

la satisfacción, presentan mayor variedad de respuestas, al ser comparados con el

ítem anterior. En este sentido, se observa el ítem 2, que tiene que ver con patrocinio

de charlas, encuentros, competencias educativas y proyectos de investigación, con

86

64% de satisfechos, seguido por 30% medianamente satisfechos y finalmente 6% no

satisfechos. En el ítem 3, concerniente a becas universitarias y premios por

investigación, los resultados se ven más dispersos ya que 53% se consideró

satisfecho, 30% se ubicó en el término medio y 17% respondieron no estar

satisfechos. Por último, el ítem 4, respectivo al apoyo para la formación de

microempresarios, muestra a 69% de encuestados satisfechos, 20% medianamente

satisfechos y 11% no satisfechos.

Cuadro N° 11



indicador salud


Satisfecho No Satisfecho

Ítems N°

F. % F. % F. %

5.Aportes a hospitales, centros

médicos populares, fundaciones,

lucha antidrogas

52 81% 10 16% 2 3%

6.Aportes a instituciones dedicadas a

enfermedades como SIDA, Síndrome

de Down y Parálisis, en niños y

adolescentes

54 85% 6 9% 4 6%


Los resultados de acuerdo a las respuestas de los empleados encuestados,

muestran para el indicador salud, un similar comportamiento entre ambos ítems. Para

los aportes a hospitales, centros médicos populares, fundaciones y lucha antidrogas,

87

descritos por el ítem 5, los satisfechos representan 81%, seguidos por 16% y 3% que

respondieron estar medianamente y no satisfecho, respectivamente. En el ítem 6, que

tiene que ver con aportes a instituciones dedicadas a enfermedades como el SIDA,

síndrome de Down y parálisis, en niños y adolescentes, igualmente la tendencia es a

la satisfacción con 85%, con 9% de medianamente satisfechos y el restante 6% que

manifiestan no estar satisfechos.

Cuadro N° 12



indicador niñez y adolescencia desasistida


Satisfecho

No


F. % F. % F. %

7.Apoyo a instituciones dedicadas a

la atención de niños y adolescentes

con problemas de abandono,

maltrato familiar

55 86% 6 9% 3 5%


En el indicador niñez y adolescencia desasistida, se observa que las respuestas al

ítem 7, relativo al apoyo a instituciones dedicadas a la atención de niños y

adolescentes con problemas de abandono y maltrato familiar, ubican a 86% de los

encuestados en la categoría satisfechos, mientras que 9% se ubicaron en el termino

medio y finalmente un 5% dijo no estar satisfechos.

88

Cuadro N° 13



indicador recreación, cultura y deportes


Satisfecho

No


F. % F. % F. %

8.Patrocinio de eventos, apoyo a

instituciones relacionadas a la

cultura, donaciones a grupos

organizados de deportes,

contribución con parques nacionales

50 78% 13 20% 1 2%


Los resultados relacionados al indicador recreación, cultura y deportes, es

expresado por el ítem 8, relativo a patrocinio de eventos, apoyo a instituciones

relacionadas a la cultura, donaciones a grupos organizados de deportes y contribución

con parques nacionales, y se observa que el mayor porcentaje de respuestas recayó en

la categoría satisfecho, con 78%, seguido por los medianamente satisfechos con 20%

y finalmente, con solo 2% los no satisfechos.

89

Cuadro N° 14



indicador eventuales


Satisfecho

No


F. % F. % F. %

9.Donativos a damnificados por tragedias

naturales 60 94% 4 6% 0 0%


El indicador eventuales muestra, mediante las respuestas al ítem 9, relativo a

donativos a damnificados por tragedias naturales, una elevada tendencia a la

satisfacción, expresada por 94% de encuestados satisfechos, y el restante 6%

ubicados en un termino medio. No se observan personas no satisfechas en este

renglón.

90

Dimensión: Interna

Cuadro N° 15



indicador educación


Satisfecho

No


F. % F. % F. %

10.Becas para Estudios 35 55% 20 31% 9 14%

11.Convenio para descuentos en

Institutos Universitarios, para

empleados y familiares directos

29 45% 19 30% 16 25%

12.Talleres de formación

complementaria y capacitación 45 70% 14 22% 5 8%


De acuerdo a las respuestas de los sujetos encuestados, el indicador educación de

la dimensión interna muestra, en cada uno de sus ítems, diversidad de tendencias en

cuanto a la satisfacción de los empleados. En este sentido, el ítem 10, relativo a becas

para estudios, muestra que 55% están satisfechos, mientras que 31% y 14%, opinan

estar medianamente y no satisfechos, respectivamente. En el ítem 11, concerniente a

convenios para descuentos en institutos universitarios para empleados y familiares

directos, se observan respuestas más variadas, observándose que los satisfechos no

alcanzan a representar la mitad de los encuestados, con 45%, mientras que 30% se

ubican en medianamente satisfechos, y 25% expresan no estar satisfechos en este

91

particular. En el ítem 12, que tiene que ver con talleres de formación complementaria

y capacitación, la tendencia a la satisfacción mejora, en comparación con los

anteriores ítems, y se percibe 70% de satisfechos, seguido por 22% que expresan estar

medianamente satisfechos y por último los no satisfechos, con 8%.

Cuadro N° 16



indicador salud



Ítems N°

F. % F. % F. %

13.Servicio médico 20 31% 27 42% 17 27%


Los resultados para el indicador salud, según las respuestas al ítem 13, relativo a

servicios médicos, muestran diversidad de criterios, ya que 42% de los encuestados

respondió estar medianamente satisfechos, 31% satisfechos y con un valor

aproximado, 27% dice estar no satisfecho.

92

Cuadro N° 17



indicador alimentación y vestido



Ítems N°

F. % F. % F. %

14.Subsidio comedores 25 39% 16 25% 23 36%

15.Uniformes 31 49% 13 20% 20 31%


Para el indicador alimentación y vestido, representado por las respuestas a los

ítems 14 y 15, se observan tendencias variadas y dispersas. El ítem 14 tiene que ver

con el subsidio a comedores, a lo que 39% respondió estar satisfechos, 36%

contradijo lo anterior expresando estar no satisfechos y 25% mostró tendencia al

punto medio. En cuanto al ítem 15, relativo a uniformes, la satisfacción es la

categoría con mayor porcentaje, con 49%, seguido por 31% de no satisfechos y 20%

medianamente satisfechos.

93

Cuadro N° 18



indicador deporte y recreación



Ítems N°

F. % F. % F. %

16.Jornadas Deportivas 51 80% 11 17% 2 3%

17.Planes vacacionales para los hijos 53 83% 10 16% 1 1%


En cuanto al indicador deporte y recreación, las respuestas de los empleados

encuestados reflejan los resultados de los ítems 16 y 17, relativos a jornadas

deportivas y planes vacacionales para los hijos, respectivamente. Ambos ítem

muestra una tendencia a la satisfacción que va de los 80% a los 83% de encuestados

satisfechos. Igualmente, la categoría medianamente satisfechos muestra similitud con

17% y 16%, respectivamente, y finalmente los no satisfechos son 3% para el ítem 16

y 1% para el ítem 17.

94

Cuadro N° 19



indicador solidaridad



Ítems N°

F. % F. % F. %

18.Aporte, capacitación y formación

del Voluntariado Corporativo 35 55% 19 30% 10 15%


Los resultados del ítem 18, que se relaciona con los aportes, capacitación y

formación del voluntariado corporativo, muestran respuestas con un mayor porcentaje

a la satisfacción con 55%; 30% que expresa una mediana satisfacción y 15% que se

ubican en no satisfechos.

95

Cuadro N° 20



indicador otros estímulos



Ítems N°

F. % F. % F. %

19.Sorteo Interno "Recompensa el

esfuerzo", por venta de Rifa Fe y

Alegría

42 66% 11 17% 11 17%

20.Juguetes navideños para los hijos 58 91% 4 6% 2 3%

21.Subsidios estacionamiento

Empleados 13 20% 18 28% 33 52%


Los resultados del indicador otros estímulos permiten observar contradicciones en

las respuestas. En este sentido el ítem 20, relativo a juguetes navideños para los hijos

tiene una marcada tendencia a la satisfacción con 91%, 6% medianamente satisfechos

y el restante 3% dice no estar satisfechos. En el ítem 19, relativo al sorteo interno

"Recompensa el Esfuerzo" por venta de Rifa Fe y Alegría, la tendencia a la

satisfacción disminuye con respecto al anterior, y los satisfechos representan 66%,

con 17% para las siguientes dos categorías. Y finalmente en el ítem 21, que tiene

relación con subsidios de estacionamiento para empleados, la mayor proporción es

representada por los no satisfechos, quienes se ubican en 52%, seguido por los

medianamente satisfechos con 28% y los satisfechos que solo representan 20%

96

Cuadro N° 21


Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la

Responsabilidad Social Empresarial asumida por la Organización

Satisfacción F. %

Satisfecho (49 - 63) 45 70%

Medianamente Satisfecho (36 - 48) 18 28%

No Satisfecho (21 - 35) 1 2%


Según las respuestas dadas por los empleados encuestados, en términos generales,

se observa que 70% se encuentran satisfechos, 28% se ubica en el punto medio

(medianamente satisfechos) y finalmente, 2% dice no estar satisfecho.

97

Cuadro N° 22

Distribución por frecuencia y porcentajes de la satisfacción de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la Dimensión Externa

Satisfecho Medianamente Satisfecho

No Satisfecho Ítems N°

F. % F. % F. %

1.Aportes y apoyo a instituciones educativas 55 86% 5 8% 4 6%

2.Patrocinio de charlas, encuentros, competencias educativas yproyectos de investigación 41 64% 19 30% 4 6%

3.Becas universitarias y premios por investigación 34 53% 19 30% 11 17% 4.Apoyo para la formación de microempresarios 44 69% 13 20% 7 11%

5.Aportes a hospitales, centros médicos populares, fundaciones,lucha antidrogas 52 81% 10 16% 2 3%

6.Aportes a instituciones dedicadas a enfermedades como SIDA,Síndrome de Down y Parálisis, en niños y adolescentes 54 85% 6 9% 4 6%

7.Apoyo a instituciones dedicadas a la atención de niños yadolescentes con problemas de abandono, maltrato familiar 55 86% 6 9% 3 5%

8.Patrocinio de eventos, apoyo a instituciones relacionadas a lacultura, donaciones a grupos organizados de deportes, contribucióncon parques nacionales

50 78% 13 20% 1 2%

9.Donativos a damnificados por tragedias naturales 60 94% 4 6% 0 0% Fuente: Encuesta aplicada

98

Gráfico N° 2

Representación porcentual de la satisfacción de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto,

Estado Lara en cuanto a la Dimensión Externa

86%

8%

6%

64%

30%

6%

53%

30%

17%

69%

20%

11%

81%

16%

3%

85%

9%

6%

86%

9%

5%

78%

20%

2%

94%

6%

0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9

No Satisfecho

MedianamenteSatisfecho

Satisfecho


99

A manera de resumen de los resultados de la dimensión externa, se

observan el cuadro Nº 22 y el gráfico N° 2, los cuales muestran una

considerable tendencia a la satisfacción, con rangos de encuestados

satisfechos que sobrepasan, en todos los casos 50%. En este sentido el

indicador que presenta mayor número de satisfechos es el de eventuales,

representado por el ítem 9, relativo a donativos a damnificados por tragedias

naturales, con 94%. Los indicadores salud y niñez y adolescencia

desasistida, representados por los ítems 5 y 6, y 7 respectivamente,

presentan comportamientos muy similares con porcentajes de satisfechos

entre los 81% y 86%. El patrocinio de eventos, apoyo a instituciones

relacionadas a la cultura, donaciones a grupos organizados de deportes y

contribución con parques nacionales, se representa con el ítem 8 que tiene

que ver con el indicador recreación, cultura y deportes y presenta una

proporción de satisfechos de 78%. Y finalmente el ítem educación presenta

mayor diversidad de respuestas, donde el ítem 3, correspondiente a becas

universitarias y premios por investigación es el que tiene menor índice de

satisfechos en toda la dimensión, con 53%. Los patrocinios de charlas y

apoyo a la formación de microempresarios tienen entre 64% y 69% de

satisfechos, y el aporte y apoyo a instituciones educativas es el mayor índice

de satisfechos del indicador con 86%.

100

Cuadro N° 23

Distribución por frecuencia y porcentajes de la satisfacción de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en

Barquisimeto, Estado Lara en cuanto a la Dimensión Interna

Satisfecho Medianamente Satisfecho

No SatisfechoÍtems N°

F. % F. % F. %

10.Becas para Estudios 35 55% 20 31% 9 14%11.Convenio para descuentos en Institutos Universitarios, para empleados y familiares directos 29 45% 19 30% 16 25%

12.Talleres de formación complementaria y capacitación 45 70% 14 22% 5 8% 13.Servicio médico 20 31% 27 42% 17 27%14.Subsidio comedores 25 39% 16 25% 23 36%15.Uniformes 31 49% 13 20% 20 31%16.Jornadas Deportivas 51 80% 11 17% 2 3% 17.Planes vacacionales para los hijos 53 83% 10 16% 1 1% 18.Aporte, capacitación y formación del Voluntariado Corporativo 35 55% 19 30% 10 16%

19.Sorteo Interno "Recompensa el esfuerzo", por venta de Rifa Fe y Alegría 42 66% 11 17% 11 17%

20.Juguetes navideños para los hijos 58 91% 4 6% 2 3% 21.Subsidios estacionamiento Empleados 13 20% 18 28% 33 52%Fuente: Encuesta aplicada

101

Gráfico N° 3

Representación porcentual de la satisfacción de los empleados de Banesco Banco Universal ubicados en Barquisimeto,

Estado Lara en cuanto a la Dimensión Interna

55%

31%

14%

45%

30%

25%

70%

22%

8%

31%

42%

27%

39%

25%

36%

49%

20%

31%

80%

17%

3%

83%

16%

1%

54%

30%

16%

66%

17%

17%

91%

6%3%

20%

28%

52%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Item 20 Item 21

No Satisfecho

MedianamenteSatisfecho

Satisfecho


102

Los resultados de la dimensión interna que son representados por el

cuadro Nº 23 y el gráfico N° 3, muestran gran dispersión ya que los

porcentajes de empleados satisfechos varían notablemente entre ítems. En

este orden de ideas, el indicador educación muestra 70% de empleados

satisfechos en cuanto a los talleres de formación complementaria y

capacitación (ítem 12), mientras que las becas para estudios y los convenios

para descuentos en institutos universitarios para empleados y familiares

directos (ítems 10 y 11), muestran una menor tendencia a la satisfacción con

55% y 45% respectivamente. El indicador salud muestra tendencias no

uniformes, pues el mayor porcentaje (42%) se ubicó como medianamente

satisfechos, 31% dijo estar satisfechos y porcentaje muy aproximado (27%)

declaró estar no satisfechos. Los ítems representativos del indicador

alimentación y vestido muestran variedad, y se resalta el hecho de que el

porcentaje de satisfechos no alcanza el 50% en ninguno de los casos, pues

en cuanto al subsidio a comedores, solo 39% se ubican en esta categoría, y

en cuanto a uniformes 49% expresó su satisfacción. Seguidamente, el

indicador deporte y recreación es el que refleja mayor uniformidad, con

elevada tendencia a la satisfacción, representado por 80% o más empleados

satisfechos. La solidaridad, representada por el ítem 18, referido a aportes,

capacitación y formación del voluntariado corporativo muestra tendencia

relativa a la satisfacción con 55% de encuestados satisfechos, seguido por

30% en termino medio, y 16 no satisfechos. Finalmente, el indicador otros

estímulos es el que presenta mayor variedad, pues presenta los ítems con

mayor y menor porcentaje de satisfechos en toda la dimensión. En este

sentido, el ítem 20, respectivo a juguetes navideños para los hijos, presenta

91% de empleados satisfechos, mientras que el ítem 21, concerniente a

subsidios estacionamientos empleados presenta solo 20% de satisfechos,

28% medianamente satisfechos y un significativo 52% que dicen no estar

satisfechos al respecto.

103

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Una vez obtenidos los resultados en cuento a la variable Satisfacción de los

Empleados ante los programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial

(RSE) adoptadas por la organización donde laboran, los mismos fueron analizados

considerado la escala establecida para esta investigación (satisfecho, medianamente

satisfecho y no satisfecho), y al respecto se concluye lo siguiente:

! De acuerdo a los resultados obtenidos con respecto a la dimensión interna se

observa una gran dispersión, puesto que los porcentajes varían notablemente

entre los 20% y 91% de empleados satisfechos en los distintos ítems. En este

sentido, la mayor aceptación en conjunto la presentó el indicador deporte y

recreación con porcentajes de empleados satisfechos entre 80% y 83%. En

cuanto a la educación los empleados se inclinaron a la satisfacción, aunque los

resultados no son contundentes pues van de los 45% a los 70% de satisfechos.

Se destaca en este sentido un 25% de empleados que manifestaron no estar

satisfechos con los convenios para descuentos en institutos universitarios para

empleados y familiares directos. Contradictoriamente, el indicador salud, que

fue preferido en la dimensión externa, presenta en este caso una tendencia de

empleados medianamente y no satisfechos, que suman 69% de empleados, y

solo 31% manifestaron estar satisfechos. La alimentación y vestido muestran

empleados satisfechos por debajo de los 50% y en cuanto a la solidaridad se

nota una mejoría, pues 54% se consideraron satisfechos. El indicador otros

104

estímulos es el que presentan mayor desviación entre sus repuestas

observándose el mayor porcentaje de satisfechos (91%) de toda la dimensión en

el ítem 20, relativo a juguetes navideños para los hijos; y el mayor porcentaje de

no satisfechos (52%) también de toda la dimensión en el ítem 21, relacionado a

subsidios a estacionamientos empleados.

! En relación a la dimensión externa se observan altos porcentajes de satisfacción,

que en todas las ocasiones sobrepasan los 50% de empleados. La mayor

preferencia se dirigió hacia el indicador eventuales, representado por el ítem

“Donativos a damnificados por tragedias naturales”, el cual mostró un 94% de

empleados satisfechos. Igualmente, el indicador salud muestra gran aceptación,

pues en ambos ítems los resultados fueron entre 81% y 85% de empleados

satisfechos. La niñez y adolescencia desasistida y recreación, cultura y deportes,

son indicadores que muestran similares características, con trabajadores que

igualmente, en su mayoría (entre 78% y 86%), se ubicaron con satisfacción al

respecto. Y finalmente el indicador educación es el que muestra cierta

irregularidad en cuanto a los porcentajes de empleados satisfechos, pues el ítem

3, relativo a becas universitarias y premios por investigación es el que exhibe

menor porcentaje de satisfechos en toda la dimensión, con 53% de satisfechos.

Así mismo los ítems 2 y 4, representativos del mismo indicador siguen en la

escala de los menores porcentajes de la dimensión con 64% y 69%,

respectivamente. Y en último lugar se observa mejoría en el ítem 1 relacionado

a los aportes y apoyos a instituciones educativas con 86%.

105

Recomendaciones

De acuerdo a las teorías planteadas, la implementación de programas e iniciativas

enmarcados en Responsabilidad Social Empresarial suponen beneficios para las

empresas, que pueden ser traducidos en ventajas competitivas por éstas. Entre esos

beneficios se destaca el aumento de la satisfacción de los trabajadores. Sin embargo,

de acuerdo a las conclusiones de esta investigación, se observa que los trabajadores

de Banesco, ubicados en la Zona Lara Yaracuy, muestran una tendencia a la

satisfacción, pero salpicada por propensiones a lo medianamente y no satisfecho, que

aunque no son considerables, representan una alerta para la revisión de las

características de dichos programas e iniciativas, por lo que se recomienda:

! Dar a conocer los resultados del estudio a la Gerencia General de la

Organización y a las unidades encargadas de los diseños y administración de los

programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial, tanto en la

dimensión interna, como en la dimensión externa, a saber: Vicepresidencia de

Capital Humano y Vicepresidencia de Comunicaciones Externas y Asuntos

Sociales, respectivamente.

! Se sugiere a la Vicepresidencia de Capital Humano evaluar con mayor

profundidad los resultados obtenidos en la dimensión interna, los cuales

presentan gran dispersión de respuesta, para así determinar los factores que

están influyendo en que los empleados de la ciudad de Barquisimeto se sientan

no satisfechos en alto porcentaje en algunos ítems en particular, así como

aquellas tendencias a lo medianamente satisfechos en otros ítems, pues indica

que existen motivos que no permiten lograr la completa satisfacción, en la

totalidad de programas e iniciativas adoptados hasta ahora por la organización.

106

! Se recomienda a la Vicepresidencia de Comunicaciones Externas y Asuntos

Sociales considerar los resultados de la dimensión externa, los cuales, a pesar de

tender a la satisfacción en un alto porcentaje, muestra algunas variantes que

permiten destacar las preferencias de los empleados por algunos programas o

iniciativa, más que por otros. Determinar las causas de estas preferencias y

considerarlos para futuras tomas de decisiones al respecto.

! Tomar decisiones en cuanto a aquellos programas o iniciativas que de acuerdo a

los resultados mostraron a empleados no satisfechos o medianamente

satisfechos, en proporciones considerables, en cuanto a corregir, suprimir o

reforzar dichos programas.

! Mantener o reforzar aquellos programas que mostraron mayor preferencia, es

decir, con mayor porcentaje de empleados satisfechos.

! Aplicar el estudio en empleados de otras Zonas, tal como la Metropolitana, para

comparar resultados y determinar aquellos puntos similares o diferentes en la

aplicación de los programas o iniciativa que puedan influir en la cantidad de

empleados satisfechos.

107

REFERENCIAS

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Suplemento Especial Venamcham: Alianza Social, p. 2.

ANEXOS

ANEXO A

INSTRUMENTO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS

ANTE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

113


DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

Estimado(a) Sr(a):

El presente instrumento tiene como propósito recoger información veraz, objetiva y

de primera fuente en relación a la satisfacción que sienten los trabajadores de Banesco

Banco Universal, ubicados en la ciudad de Barquisimeto, Edo. Lara, ante los programas e

iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial asumidas por la organización. Usted ha

sido seleccionado(a) para responder este instrumento, el cual le permitirá expresar su

valiosa opinión

Es importante resaltar que el término Responsabilidad Social Empresarial se refiere

a la contribución de la empresa al desarrollo humano sostenible, a través del apoyo y

compromiso con sus empleados y familias, la sociedad en general y la comunidad local en

pos de mejorar su capital social y su calidad de vida. Tiene que ver con actividades más allá

de lo exigido por la Ley.

Le pedimos que conteste este cuestionario con la mayor sinceridad posible ya que

los datos que usted proporcione serán de gran valor y utilidad para los resultados finales del

trabajo especial de grado que realiza el investigador para obtener el título de especialista en

gerencia empresarial.

Agradeciendo su valioso aporte

Atentamente,

Lic. Adriana Barreto

114

INTRUCCIONES

Lea detenidamente todo el instrumento y atendiendo a cómo usted se siente respecto

a cada aspecto, seleccione con una equis “x” la opción de su preferencia. Para ello se

presentan varias opciones: No satisfecho, Medianamente Satisfecho y Satisfecho.

En el caso que un aspecto o interrogante este ausente de su realidad laboral, por

favor califique el grado de satisfacción o no satisfacción que le produce dicha ausencia.

Para que tenga verdadero valor, el cuestionario debe ser respondido en su totalidad.

Cualquier duda consulte con el encuestador.

PARTE I

DATOS DEL TRABAJADOR

Sexo: Edad: ________ Años

Grado de Instrucción: Primaria Secundaria Superior

Tiempo en la Organización: 1 a 5 Años 6 a 10 Años

11 a 15 Años 16 Años ó Más

F M

115

PARTE II

Como se siente usted en relación a los siguientes programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de Banesco,

dirigidos al apoyo a la sociedad, y otros entes externos

No

Satis

fech

o

Med

iana

men

te

Satis

fech

o

Satis

fech

o

• Educación

1 Aportes y apoyo a instituciones educativas

2 Patrocinio de charlas, encuentros, competencias educativas y proyectos de investigación

3 Becas universitarias y premios por investigación

4 Apoyo para la formación de microempresarios

• Salud

5 Aportes a hospitales, centros médicos populares, fundaciones, lucha antidrogas

6 Aportes a instituciones dedicadas a enfermedades como SIDA, Síndrome de Down y Parálisis, en niños y adolescentes

• Niñez y adolescencia desasistida

7 Apoyo a instituciones dedicadas a la atención de niños y adolescentes con problemas de abandono, maltrato familiar

• Recreación, cultura y deportes

8 Patrocinio de eventos, apoyo a instituciones relacionadas a la cultura, donaciones a grupos organizados de deportes, contribución con parques nacionales

• Eventuales

9 Donativos a damnificados por tragedias naturales

116

PARTE III

Como se siente usted en relación a los siguientes programas e iniciativas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de Banesco,

dirigidos a los propios empleados y su grupo familiar

No

Satis

fech

o

Med

iana

men

te

Satis

fech

o

Satis

fech

o

• Educación

10 Becas para Estudios

11 Convenio para descuentos en Institutos Universitarios, para empleados y familiares directos

12 Talleres de formación complementaria y capacitación

• Salud

13 Servicio médico

• Alimentación y vestido

14 Subsidio comedores

15 Uniformes

• Deporte y recreación

16 Jornadas Deportivas

17 Planes vacacionales para los hijos

• Solidaridad

18 Aporte, capacitación y formación del Voluntariado Corporativo

• Otros estímulos

19 Sorteo Interno "Recompensa el esfuerzo", por venta de Rifa Fe y Alegría

20 Juguetes navideños para los hijos

21 Subsidios estacionamiento Empleados

ANEXO B

MATRIZ DE VALIDACIÓN A JUICIO DE EXPERTOS

Bien Mal Excelente Deficiente Pertinente No Pertinete Excelente Deficiente A B C D

1 2 2 2 2 22 2 2 2 2 23 2 2 2 2 24 2 2 2 2 25 2 2 2 2 26 2 2 2 2 27 2 2 2 2 28 2 2 2 2 29 2 2 2 2 210 2 2 2 2 211 2 2 2 2 212 2 2 2 2 213 2 2 2 2 214 2 2 2 2 215 2 2 2 2 216 2 2 2 2 217 2 2 2 2 218 2 2 2 2 219 2 2 2 2 220 2 2 2 2 221 2 2 2 2 2

CONSOLIDADO DE VALIDACIÓN A JUICIO DE EXPERTOS

TRABAJO DE GRADO: LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS ANTE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ASUMIDA POR BANESCO BANCO UNIVERSAL


Pertinencia Coherencia

* Sugerencia del Experto: A: Dejar B: Modificar C: Eliminar D: Incluir otra pregunta

Observaciones

* Sugerencia del ExpertoItem

Estructura Redacción

118

ANEXO C

MATRIZ DE CORRELACIÓN PARA CALCULAR

LA CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 CONTAR

P1 - 0,13 -0,56 -0,25 0,00 0,43 -0,41 0,00 -0,41 -0,53 0,41 -0,25 -0,41 0,38 0,38 -0,25 -0,25 0,56 -0,25 0,25 -0,25 20

P2 - - 0,60 0,49 0,00 -0,22 -0,33 0,44 -0,33 0,64 -0,22 0,80 -0,33 0,47 0,47 0,13 0,80 0,00 -0,20 0,87 -0,20 19

P3 - - - 0,86 0,35 0,00 0,46 0,71 0,48 0,60 0,00 0,66 0,46 0,28 0,28 0,56 0,58 -0,25 -0,28 0,28 -0,28 18

P4 - - - - 0,79 0,41 0,61 0,79 0,61 0,17 0,41 0,40 0,61 0,69 0,69 0,40 0,40 0,28 -0,25 0,25 -0,25 17

P5 - - - - - 0,65 0,67 0,50 0,67 -0,42 0,67 0,00 0,65 0,79 0,79 0,00 0,00 0,71 0,00 0,00 0,00 16

P6 - - - - - - 0,67 0,65 0,67 -0,78 1,00 -0,61 0,67 0,41 0,41 0,41 -0,61 0,46 -0,61 -0,41 -0,61 15

P7 - - - - - - - 0,65 1,00 -0,33 0,67 -0,43 1,00 0,10 0,10 0,63 -0,41 0,00 -0,41 -0,61 -0,41 14

P8 - - - - - - - - 0,65 0,00 0,75 0,00 0,65 0,54 0,50 0,79 0,00 0,00 -0,79 0,00 -0,79 13

P9 - - - - - - - - - -0,33 0,67 -0,41 1,00 0,10 0,12 0,61 -0,41 0,00 -0,41 0,41 -0,41 12

P10 - - - - - - - - - - -0,76 0,80 -0,33 -0,20 -0,20 0,13 0,82 -0,60 0,13 0,53 0,13 11

P11 - - - - - - - - - - - -0,61 0,67 0,41 0,44 0,41 -0,61 0,48 -0,61 -0,41 -0,61 10

P12 - - - - - - - - - - - - -0,41 0,38 0,38 -0,25 1,00 0,00 0,40 0,88 0,38 9

P13 - - - - - - - - - - - - - 0,10 0,10 0,61 -0,41 0,00 -0,43 -0,61 -0,41 8

P14 - - - - - - - - - - - - - - 1,00 -0,25 0,40 0,86 0,06 0,58 0,06 7

P15 - - - - - - - - - - - - - - - -0,25 0,38 0,84 0,06 0,56 0,06 6

P16 - - - - - - - - - - - - - - - - -0,25 -0,56 -0,88 -0,38 -0,88 5

P17 - - - - - - - - - - - - - - - - - 0,00 0,38 0,88 0,38 4

P18 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0,28 0,28 0,28 3

P19 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0,25 1,00 2

P20 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 0,25 1

P21 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 210

TOTAL - 0,13 0,04 1,10 1,14 1,26 1,67 3,73 3,33 -0,98 3,58 0,35 4,22 4,43 5,44 3,69 1,42 2,77 -3,81 3,60 -2,56 34,56

Matriz de Correlación

120

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LA ASAMBLEA NACIONAL DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA … · 2011. 1. 28. · garantías del debido proceso, consagrados en la Constitución de la República Bolivariana de

República Bolivariana de Venezuelaescueladefiscales.mp.gob.ve/userfiles/file/revista...blica Bolivariana de Venezuela (1999), que destaca que el fin supremo de la patria es refundar

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA ASAMBLEA NACIONAL OFICINA PARLAMENTARIA … · 2020. 3. 6. · REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA ASAMBLEA NACIONAL OFICINA PARLAMENTARIA DIPUTADO

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA ...virtual.urbe.edu/tesispub/0099634/intro.pdfArmada Bolivariana (UNEFA) por prestar su valiosa colaboración prestada en el llenado del instrumento

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA - Página …tesis.luz.edu.ve/tde_arquivos/119/TDE-2013-04-18T10:02:29Z-3862/... · REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA