Administração de Sistemas de Informação – 2014 – Profº André Ferrari

Resumo Administração Sistemas de Informação AV1

Curso: Administração e Gestão Financeira

GST0070 – Administração de Sistemas de Informação

Período: 2014.1 Período: Noite

1. Sistema

Um sistema (do grego sietemiun), é um conjunto de elementos interconectados, de modo a

formar um todo organizado. É uma definição que acontece em várias disciplinas, como

biologia,medicina, informática, administração. Vindo do grego o termo "sistema" significa

"combinar", "ajustar", "formar um conjunto".

Todo sistema possui um objetivo geral a ser atingido. O sistema é um conjunto de órgãos

funcionais, componentes, entidades, partes ou elementos e as relações entre eles, a integração

entre esses componentes pode se dar por fluxo de informações, fluxo de matéria, fluxo de sangue,

fluxo de energia, enfim, ocorre comunicação entre os órgãos componentes de um sistema.

A boa integração dos elementos componentes do sistema é chamada sinergia, determinando

que as transformações ocorridas em uma das partes influenciará todas as outras. A alta sinergia

de um sistema faz com que seja possível a este cumprir sua finalidade e atingir seu objetivo geral

com eficiência; por outro lado se houver falta de sinergia, pode implicar em mau funcionamento

do sistema, vindo a causar inclusive falha completa, morte, falência, pane, queda do sistema etc.

Vários sistemas possuem a propriedade da homeostase, que em poucas palavras é a característica

de manter o meio interno estável, mesmo diante de mudanças no meio externo. As reações

homeostáticas podem ser boas ou más, dependendo se a mudança foi inesperada ou planejada.

Também pode-se construir modelos para abstrair aspectos de sistemas, como por

exemplo um modelo matemático, modelos de engenharia de software, gráficos. Em termos

gerais, sistemas podem ser vistos de duas maneiras:

1.1 Sistema de Informação

Sistema de Informação é a expressão utilizada para descrever um Sistema seja ele

automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou seja

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manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar,

transmitir e disseminar dados que representam informação para o usuário e/ou cliente.

Todo Sistema que manipula dados e gera informação, usando ou não recursos de tecnologia

da informação, pode ser genericamente considerado como um sistema de informação. Por

exemplo, o sistema de informação organizacional pode ser conceituado como a organização e seus

vários subsistemas internos, contemplando ainda o meio ambiente externo.[1]

Para Laudon e Laudon [2] um sistema de informação pode ser definido como um conjunto

de componentes inter relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar,

armazenar e distribuir informações com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a

coordenação, a análise e o processo decisório em organizações.

Além disso, o termo também é utilizado para descrever a área de conhecimento

encarregada do estudo de Informática, Tecnologia da Informação e suas relações com as

organizações. Neste contexto, esta disciplina é comumente classificada como uma ciência exata

e da terra. Um terceiro uso para a expressão Sistemas de Informação refere-se a um curso de

graduação cujo foco é o desenvolvimento e aplicação de sistemas de informação

computadorizados nas organizações. O conteúdo deste curso abrange aspectos técnicos,

gerenciais e sociológicos, abrangendo, em linhas gerais, os conteúdos relevantes estudados na

área de conhecimento Sistemas de Informação.

As concepções mais modernas de Sistemas de Informação contemplam também os

Sistemas de telecomunicações e Sistemas para internet ou equipamentos relacionados;

sistemas ou subsistemas interconectados que utilizam equipamentos na aquisição,

armazenamento, manipulação, gestão, movimento, no controle, na exposição, na troca, no

intercâmbio, na transmissão, ou na recepção da voz e/ou dos dados, e inclui o software e

hardware utilizados. Em relação a esta última definição, é comum nos meios acadêmicos a

utilização do termo Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC).

Um sistema de informação pode ser então definido como todo sistema usado para prover

informação (incluindo o seu processamento), qualquer que seja o uso feito dessa informação. Um

sistema de informação possui vários elementos inter-relacionados que coletam (entrada),

manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um

mecanismo de feedback.

Um Sistema de Informação de Marketing pode ser definido como um conjunto de

procedimentos e métodos para o planejamento, coleta, análise e apresentação regulares de

informação para o uso no processo de tomada de decisão de marketing.

O SIM é um complexo estruturado e interligado de pessoas, máquinas e procedimentos construído

para gerar um fluxo ordenado de informações relevantes, coletadas de ambas as fontes intra e

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extra-empresa, para serem usadas como base da atividade de tomada de decisão em áreas de

responsabilidade específica da administração de marketing.

1.2 Evolução

Antes de 1940

Antes da popularização dos computadores, os sistemas de informação nas organizações se

baseavam basicamente em técnicas de arquivamento e recuperação de informações de grandes

arquivos. Geralmente existia a figura do "arquivador", que era a pessoa responsável em organizar

os dados, registrá-los, catalogá-los e recuperá-los quando necessário.

Esse método, apesar de simples, exigia um grande esforço para manter os dados atualizados bem

como para recuperá-los. As informações em papéis também não possibilitavam a facilidade de

cruzamento e análise dos dados. Por exemplo, o inventário de estoque de uma empresa não era

uma tarefa trivial nessa época, pois a atualização dos dados não era uma tarefa prática e quase

sempre envolvia muitas pessoas, aumentando a probabilidade de ocorrerem erros...

1940 - 1952

Nessa época os computadores eram constituídos de válvulas eletrônicas (são componentes grandes

e caros), era uma técnica lenta e pouco durável. Nessa época os computadores só tinham utilidade

cientifica, para poder fazer cálculos mais rápidos (algumas vezes a mais que nossa capacidade de

calcular). A Mão de obra utilizada era muito grande para manter o computador funcionando, para

fazer a manutenção de válvulas e fios (quilômetros), que eram trocados e ligados todos

manualmente. Essas máquinas ocupavam áreas grandes, como salas ou galpões. A programação

era feita diretamente, na linguagem de máquina. A forma de colocar novos dados era por papel

perfurado.

1952 - 1964

Período destacado pela origem dos transistores e grande diminuição de cabos e fios, diminuição

de tamanho das maquinas e aumento da capacidade de execução de cálculos em relação a geração

anterior. O começo da comercialização dos computadores foi marcado, eram vendidos para as

grandes empresas.

Foi utilizada a técnica de integração em que em uma pequena cápsula continha vários transistores,

chegavam a milhares em um espaço menor que a unha. É o começo do microprocessador, a

linguagem de programação que era feita por mnemônicos (comandos abreviados). A linguagem

dominante era ASSEMBLY e nessa época os cálculos estavam na casa dos milionésimos de segundo.

Surgiram formas de armazenamento cada vez maiores: as fitas e tambores magnéticos (para uso

de memória).

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1964 - 1971

Uma nova técnica de Circuito Integrados foi criado, o SLT (Solid Logic Technology) e uma técnica

de microcircuitos. Com isso podendo fazer processos simultâneos, dando um grande salto de

processamentos. Ainda tendo novas evoluções para técnica de integração SSI (integração em

pequena escala), MSI (integração em média escala) As técnicas de integração evoluíram de SSI

(integração em pequena escala), LSI (integração em grande escala) e VLSI (integração em muito

grande escala). A linguagem utilizada na época era linguagens orientadas (linguagem universal e

assemelham-se cada vez mais com linguagem humana). Esses processos chegaram a ponto de se

bilionésimos de segundos.

1971 - 1981

Nessa geração surgiram os microprocessadores, e com isso a redução dos computadores

(microcomputadores). E o surgimento de linguagens novas de alto-nível e nasceu a transmissão de

dados entre computadores através de rede.

1981 - atual

Com essa nova geração em que estamos vivendo, surgiu com VLSI. Inteligência artificial,

com altíssima velocidade (com um ou mais núcleos por processadores, grande freqüência e

transferência de dados entre os componentes do computador), programas com alto grau de

interatividade com o usuário, grande rede mundial (Internet) e que impulsionou mais ainda a

informática (grande marco), etc.

1.3 Vantagens de um Sistema de Informação

Em um Sistema, várias partes trabalham juntas visando um objetivo em comum. Em um

Sistema de Informação não é diferente, porém o objetivo é um fluxo mais confiável e menos

burocrático das informações. Em um Sistema de Informação bem construído, suas principais

vantagens são: Otimização do fluxo de informação permitindo mais agilidade e organização;

Redução de custos operacionais e administrativos e ganho de produtividade; Mais integridade e

veracidade da informação; Mais estabilidade; Mais segurança de acesso à informação.

Informações de boa qualidade são essenciais para uma boa tomada de decisão. Observações: Um

Sistema de Informação não precisa ter essencialmente computadores envolvidos, basta ter várias

partes trabalhando entre si para gerar informações.

Ele pode ser tanto manual quanto baseado em TI, ou uma mescla dos dois. Acontece que

um Sistema de Informação grande, dificilmente sobrevive atualmente sem estar informatizado,

o que por si só,não elimina o fator humano no processo. É a interação dos componentes da TI

com o componente humano que faz com que um Sistema de Informação tenha funcionalidade e

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utilidade para a organização. (A Tecnologia sistema de informação é utilizado de forma mais

acessível pelo o público, por consequência da tecnologia se abranger rapidamente entre a

sociedade, com isso a informação automatizada agrega grandes benefícios no mercado de

trabalho).((autor Luis Fernando))

1.4 Sistemas de Informação nas empresas

À escala das organizações, a informação é um fator decisivo na gestão por ser um recurso

importante e indispensável tanto no contexto interno como no relacionamento com o exterior.

Quanto mais viável, oportuna e exaustiva for essa informação, mais coesa será a empresa e maior

será o seu potencial de resposta às solicitações da concorrência. Alcançar este objetivo depende,

em grande parte, do reconhecimento da importância da informação e do aproveitamento das

oportunidades oferecidas pela tecnologia para orientarem os problemas enraizados da

informação.

A revolução da Informação exige, assim, mudanças profundas no modo como vemos a

sociedade na organização e sua estrutura, o que se traduz num grande desafio: aproveitar as

oportunidades, dominando os riscos inerentes ou submeter-se aos riscos com todas as incertezas

que acarretam.

Na chamada Sociedade de Informação, esta possui um efeito multiplicador que dinamizará

todos os sectores da economia, constituindo, por sua vez, a força motora do desenvolvimento

político, económico, social, cultural e tecnológico.

O acesso à informação e a capacidade de, a partir desta, extrair e aplicar conhecimentos,

são vitais para o aumento da capacidade concorrência e o desenvolvimento das atividades

comerciais num mercado sem fronteiras. As vantagens competitivas são agora obtidas através da

utilização de redes de comunicação e sistemas informáticos que conectam empresas, clientes e

fornecedores.

A teoria geral de sistemas (também conhecida pela sigla, T.G.S.) surgiu com os trabalhos

do biólogo alemão Ludwig von Bertalanffy, publicados entre 1950 e 1968.

A T.G.S. não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas, mas sim produzir teorias e

formulações conceituais que possam criar condições de aplicação na realidade empírica. Os

pressupostos básicos da T.G.S. são:

Existe uma nítida tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;

Essa integração parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas;

Essa teoria de sistemas pode ser uma maneira mais abrangente de estudar os campos não

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físicos do conhecimento científico, especialmente as ciências sociais;

Essa teoria de sistemas, ao desenvolver princípios unificadores que atravessam verticalmente os

universos particulares das diversas ciências envolvidas, aproxima-nos do objetivo da unidade da

ciência;

Isso pode levar a uma integração muito necessária da educação científica.

A importância da TGS é significativa tendo em vista a necessidade de se avaliar a

organização como um todo e não somente em departamentos ou setores. O mais importante ou

tanto quanto é a identificação do maior número de variáveis possíveis, externas e internas que,

de alguma forma, influenciam em todo o processo existente na Organização. Outro fator também

de significativa importância é o feed-back que deve ser realizado ao planejamento de todo o

processo.

Teoria dos sistemas começou a ser aplicada na administração principalmente em função da

necessidade de uma síntese e uma maior integração das teorias anteriores (Científicas e Relações

Humanas, Estruturalista e Comportamental oriundas das Ciências Sociais) e da intensificação do

uso da cibernética e da tecnologia da informação nas empresas.

Os sistemas vivos, sejam indivíduos ou organizações, são analisados como “sistema abertos”,

mantendo um continuo intercâmbio de matéria/energia/informação com o ambiente. A Teoria de

Sistema permite reconceituar os fenômenos em uma abordagem global, permitindo a conecção e

integração de assuntos que são, na maioria das vezes, de natureza completamente diferentes.

Quanto a sua tipologia (natureza):

Fechados: não apresentam intercâmbio com o meio ambiente que os circunda, sendo assim não

recebem nenhuma influência do ambiente e por outro lado não influenciam. Não recebem nenhum

recurso externo e nada produzem que seja enviado para fora.

Ex: A matemática é um sistema fechado, pois não sofrerá nenhuma influência do meio ambiente,

sempre 1+1 será 2.

Abertos: são os sistemas que apresentam relações de intercâmbio com o ambiente, por meio de

entradas e saídas.

Os sistemas abertos trocam matéria, energia e informação regularmente com o meio

ambiente. São eminentemente adaptativos, isto é, para sobreviver devem reajustar-se

constantemente as condições do meio.

A organização como um sistema aberto

As organizações são por definição sistemas abertos, pois não podem ser adequadamente

compreendidas de forma isolada, mas sim pelo inter-relacionamento entre diversas variáveis

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internas e externas, que afetam seu comportamento. Tal como os organismos vivos, as

organizações têm seis funções primárias ou principais, que mantêm estreita relação entre si, mas

que podem ser estudadas individualmente.

Funções primárias das organizações:

a) Ingestão: as organizações adquirem ou compram materiais para processá-los de alguma

maneira. Para assistirem outras funções, como os organismos vivos que ingerem alimentos para

suprirem outras funções e manter a energia.

b) Processamento: no animal, a comida é transformada em energia e suprimento das células. Na

organização, a produção é equivalente a esse ciclo animal. Os materiais são processados

havendo certa relação entre entradas e saídas no qual o excesso é o equivalente a energia

necessária para a sobrevivência da organização (transformação em produtos).

c) Reação ao ambiente: o animal reage frente as mudanças ambientais para sua sobrevivência.

Ele deve adaptar-se as mudanças. As organizações também reagem ao ambiente, mudando seus

materiais, consumidores, empregados e recursos financeiros. As alterações podem efetuar-se

nos produtos, no processo ou na estrutura. (As mudanças ocorrem face ao que o mercado

demanda).

d) : os participantes da organização são supridos, não só do significado de suas funções, mas

também de dados de compras, produção, vendas ou contabilidade, e são recompensados

principalmente sob a forma de salários e benefícios.

e) Regeneração das partes: (entropia) as partes do organismo perdem sua eficiência, adoecem

ou morrem e devem ser regenerados ou recolocados no sentido de sobreviver no conjunto. Os

membros das organizações também podem adoecer, aposentar-se, desligar-se da firma ou então

morrer. As máquinas podem tornar-se obsoletas. Ambos os homens e máquinas devem ser

mantidos ou recolocados – manutenção e substituição.

f) Organização: administração e decisão sobre as funções;

Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo a informação que será processada.

Desta forma, a classificação dos sistemas de informação geralmente é feita de acordo com a

pirâmide empresarial, composta pelos níveis estratégicos das organizações.

Esta pirâmide mostra que nas organizações as informações têm níveis diferenciados e

dependendo da importância que ela tem ou da forma que ela deve ser gerenciada, torna-se

necessário classificá-la a fim de um melhor gerenciamento.

Os sistemas de informação de acordo com a sua finalidade, seguem esta mesma classificação,

ou seja, se ele trabalha com informações operacionais, será um sistema de nível operacional, se

trabalha com informações de nível médio, tático ou gerencial, será um sistema de nível tático e

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se trabalha com informações altamente privilegiadas e de grande impacto na organização, nas

pessoas ou e processos, será um sistema de nível estratégico.

1.5 Sistema de Informação – Classificação por Nível

Sistemas de Informação Operacional

Formado por operações rotineiras, normalmente trabalha com um grande volume de operações

de entrada e saída. A maioria dos sistemas de informação estão neste nível e são característicos

pela existência de muitos formulários de cadastros, relatórios e outras operações rotineiras.

Exemplos: formulários de cadastros, relatórios de conferência de dados, listagens, consultas e

modificações de dados.

Sistemas de Informação: Gerencial ou Tático

Formado por operações de apoio na tomada de decisões. Tem função gerencial e trabalha com

informações agrupadas. Este tipo de sistema usa as informações operacionais para criar

mecanismos de gerenciamento das organizações

Exemplos: Projeção de vendas para o mês seguinte; Análise de clientes, produtos ou mercado;

Lucro efetivo por produto; Comparativo de desempenho da empresa, segmentos ou produtos.

Relatórios analíticos e sintéticos.

Sistemas de Informação: Estratégico

Formado por operações estratégicas; apoia a alta diretoria filtrando as informações fundamentais

e altamente estratégicas.

Exemplos: Sistemas de controle de tráfego aéreo, sistemas de UTI e neonatal, Controle de

trânsito, sistemas que apoiam a alta direção das organizações e governos, entre outros. Um

sistema poderá estar relacionado com mais de um dos níveis acima. Um exemplo disso é um

grande sistema bancário, nesse caso teremos:

Operacional: caixa, caixa eletrônico, abertura de contas, contratos, etc;

Tático: balanço da agência, dashboard, curva ABC de clientes e produtos, etc;

Estratégico: Curva ABC de agências, cidades e regiões, desempenho de produtos, desempenho do

banco x desempenho do mercado, etc.

2. Dado e Informação

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2.1 Dado

Dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a uma

compreensão (significância), de determinada fato ou situação. Podem ser tomadas decisões

apenas com dados, porém a margem de erro aumenta. Também podemos entender como

elementos que representam eventos ocorridos na empresa, antes que tinham sido organizados

ou arranjados de maneira que as pessoas possam entender e usar.

2.2 Informação

Informação é o dado trabalhado, de forma organizada e lógica, que permite ao nível executivo

tomar decisões. Podemos também considerar como um conjunto de dados agrupados e que

tragam significância e relevância. É o resultado dos dados tratados, comparados e

classificados, estabelecendo uma relação entre outros dados.

3. CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzida

para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação

com o Cliente, em Portugal). Criada para definir toda uma classe de ferramentas que

automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas

informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar

as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e

inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com

a empresa.

Segundo Kotler e FOX em Marketing Estratégico para Instituições Educacionais. Atlas, 1ª

edição 1998, conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os

mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a

fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

Segundo Jorge Coutinho, fundador da Onyx Software[quem?], “Customer Relationship

Management (CRM) é um conjunto de processos e tecnologias que geram relacionamentos com

clientes efectivos e potenciais e com parceiros de negócios através do marketing, das vendas

e dos serviços, independentemente do canal de comunicação”. O CRM é uma abordagem que

coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e

antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da

melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que

posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado

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de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos

organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e

apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em

termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao

nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus

clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar

respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos

seus desejos atuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura

de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central,

de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o

marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios

eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As

aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada

permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por

toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o

cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor

para o cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com

o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os

processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

1. Como será feita a abordagem ao cliente?

2. Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?

3. Qual o plano de comunicação a adotar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos

existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar

ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias,

pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.

A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A

seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as

características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir

no futuro.

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O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

Automatização da gestão de marketing

Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas

Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha

controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada,

principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente,

que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta

informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os

contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de

comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que

se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante

para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a

produzir relatórios de gestão.

CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do

relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de

tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a

integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato

devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas

para os sistemas do CRM operacional.

CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de

clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a

estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados.

Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação

entre os clientes.

CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de

enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em

seus perfis nas redes sociais.

4. SAD – Sistema de Apoio a Decisão

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Sistemas de apoio à decisão é uma classe de Sistemas de Informação ou Sistemas baseados

em Conhecimento. Refere-se simplesmente a um modelo genérico de tomada de decisão que

analisa um grande número de variáveis para que seja possível o posicionamento a uma

determinada questão.

Decisão é uma escolha entre as alternativas existentes através de estimativas dos pesos

destas alternativas. Apoio à decisão significa auxiliar nesta escolha gerando estas estimativas,

a evolução ou comparação e escolha. O termo sistema de apoio à decisão tem sido utilizado

de diferentes formas (após a década de 80) e tem recebido diferentes definições de acordo

com o ponto de vista de cada autor. Finlay (1994) e outros autores definem o SAD de um modo

geral como “um sistema computacional que auxilia o processo de tomada de decisão”. Turban

(1995) define mais especificamente como “um interativo, flexível e adaptável sistema de

informação, especialmente desenvolvido para apoiar a solução de um problema gerencial não

estruturado para aperfeiçoar a tomada de decisão. Utiliza dados, provê uma interface

amigável e permite ao tomador de decisão ter sua própria percepção”.

Existe uma outra definição que se encontra entre estes dois extremos. Para Keen e Scott

Morton (1978), um SAD concilia os recursos intelectuais individuais com a capacidade do

computador em melhorar a qualidade da decisão (“SAD são sistemas computacionais que

apóiam os gerentes tomadores de decisão que são direcionados com problemas semi-

estruturados”). Para Sprague e Carlson (1982), SAD são “sistemas computacionais interativos

que auxiliam os tomadores de decisão utilizarem dados e modelos solucionados de problemas

não-estruturados”.

Dentro dos Sistemas de Informação, que gerenciam conjunto de conhecimento, há a classe

de Sistemas de Apoio à Decisão, utilizado como modelo genérico que auxilia nas tomadas de

decisão e que analisa um vasto número de variáveis, permitindo o posicionamento de uma

informação para determinado objetivo e problema.

Auxilia na tomada de decisão que oscila entre alternativas apresentadas via estimativas e

grandeza de importância de cada uma, sobretudo via estimativas de peso de cada opção. Além

das estimativas, analisa a evolução e compara as opções.

Desde os anos 80, essa área tem recebido vários tipos de conceito e utilizada de diferentes

formas. O sistema de apoio à decisão (SAD) é um sistema computacional que dá base ao

processo de escolha de soluções. Segundo Turban, é um sistema interativo, flexível e

adaptável, desenvolvido para dar suporte à solução de um problema gerencial não estruturado,

visando aperfeiçoar a tomada de decisão.

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É um sistema que utiliza dados, via interface de fácil acesso e oferece fácil percepção ao

usuário. O SAD junta os recursos intelectuais de cada pessoa à capacidade da máquina utilizada

no sentido de aprimorar a qualidade da tomada de decisão. Apóia os gerentes responsáveis

pelas decisões cruciais das empresas por meio de problemas estruturados e interativos.

Nesse caso, os gerentes têm acesso a dados e modelos solucionados a partir de problemas

não estruturados. O SAD possui várias possibilidades e segundo estudiosos no assunto é mais

fácil conceituar o “apoio à decisão” do que conceituar o seu sistema computacional.

Em determinados setores, o SAD já se encontra em nível desgastado, por já ter sido usado

constantemente em diversas situações. Em várias regiões do mundo, o SAD possui um conceito

e assume uma função específica.

O SAD está diretamente envolvido com o estudo teórico de tomada de decisão nas

organizações publicado pelo Instituto de Tecnologia de Carnegie no início dos anos 60, e com

os trabalhos técnicos realizados pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts na década de

60, a respeito do uso de sistemas computacionais interativos.

O sistema de apoio à decisão passou a ser considerado uma área de pesquisa nos anos 70.

Passou a ser estudado com maior profundidade no início dos anos 80, e em meados da mesma

década foi inserido no estudo dos sistemas de informação executiva (EIS), sistemas de apoio à

decisão de grupos (GDSS) e sistemas de apoio à decisão organizacionais (ODSS).

Numa consideração geral, o conceito desse sistema tem recebido diversas interpretações

nos últimos 40 anos, perante a intensa evolução tecnológica da computação e do suporte

operacional às tomadas de decisão.

Podemos concluir avaliando o SAD como sistemas interativos, utilizado via computadores

com o objetivo de ajudar nas decisões gerenciais de organizações a partir de modelos de

identificação de problemas pré-estabelecidos.

5. Recursos de SI

Recursos Humanos

São necessárias pessoas para a operação de todos os sistemas de informação. Esses

recursos incluem os usuários finais e os especialistas em SI.

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· Usuários finais - pessoas que usam um SI ou a informação que ele produz.

· Especialistas em SI - são pessoas que desenvolvem e operam sistemas de

informação.

Analistas de Sistemas – projetam SI com base nas demandas dos usuários finais.

Desenvolvedores de Software – criam programas de computador seguindo as especificações

dos analistas de sistemas.

Operadores do sistema – monitoram e operam grandes redes e sistemas de computadores.

Recursos de Hardware

Incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos utilizados no processamento de

informações.

· Máquinas - dispositivos físicos (periféricos, computadores)

· Mídia - todos os objetos tangíveis nos quais são registrados dados (papel, discos)

Exemplos de hardware em SI computadorizados são:

Sistemas de computadores – consistem em unidades de processamento central contendo

microprocessadores e uma multiplicidade de dispositivos periféricos interconectados.

Periféricos de computador – são dispositivos, como um teclado ou um mouse, para a entrada

de dados e de comandos, uma tela de vídeo ou impressora, para a saída de informação, e

discos magnéticos ou ópticos para armazenamento de recursos de dados.

Recursos de Software

Incluem todos os conjuntos de instruções de processamento da informação.

· Programas - conjunto de instruções que fazem com que o computador execute

uma certa tarefa.

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· Procedimentos - conjunto de instruções utilizadas por pessoas para finalizar uma

tarefa.

Exemplos de recursos de software são:

· Software de sistema – por exemplo, um programa de sistema operacional, que controla

e apóia as operações de um sistema de computador.

· Software aplicativo - programas que dirigem o processamento para um determinado uso

do computador pelo usuário final.

· Procedimentos – são instruções operacionais para as pessoas que utilizarão um SI.

Recursos de Dados

Devem ser efetivamente administrados para beneficiar todos os usuários finais de uma

organização. Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de

informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais.

Os recursos de dados dos sistemas de informação normalmente são organizados em:

· Bancos de dados - uma coleção de registros e arquivos logicamente relacionados. Um

banco de dados incorpora muitos registros anteriormente armazenados em arquivos separados

para que uma fonte comum de registros de dados sirva muitas aplicações.

· Bases de conhecimento - que guardam conhecimento em uma multiplicidade de

formas como fatos, regras e inferência sobre vários assuntos.

Dados versus Informações:

- Dados: - são fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou

transações de negócios. Mais especificamente, os dados são medidas objetivas

dos atributos (características) de entidades como pessoas, lugares, coisas e eventos.

- Informações: - são dados processados que foram colocados em um contexto significativo e

útil para um usuário final. Os dados são submetidos a um processo onde:

Administração de Sistemas de Informação – 2014 – Profº André Ferrari

· Sua forma é agregada, manipulada e organizada

· Seu conteúdo é analisado e avaliado

· São colocados em um contexto adequado a um usuário humano.

Recursos de Rede

Redes de telecomunicações como a Internet, intranets e extranets tornaram-se essenciais ao

sucesso de operações de todos os tipos de organizações e de seus SI baseados no computador.

Essas redes consistem em computadores, processadores de comunicações e outros dispositivos

interconectados por mídia de comunicações e controlados por software de comunicações. O

conceito de recursos de rede enfatiza que as redes de comunicações são um componente de

recurso fundamental de todos os SI. Os recursos de rede incluem:

· Mídia de comunicações - cabo de par trançado, cabo coaxial, cabo de fibra ótica,

sistemas de microondas e sistemas de satélite de comunicações.

· Suporte de rede - recursos de dados, pessoas, hardware e software que apóiam

diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações.