Resumo dos Trabalhos
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Kotler Define um Cliente Altamente Satisfeito
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Permanece fiel por mais tempo;
Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos existentes;
Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
Dá menos atenção a marcas e propaganda dos concorrentes e é menos sensível ao preço;
Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.
Qualidade dos Produtos/Qualidade dos Serviços Prestados
Satisfazer as necessidades dos clientes
Qualidade quanto ao desempenho do produto
O Que é Reclamar?Queixas de alguma desconformidade;
Reivindicar ou exigir algo que é justamente devido por parte da entidade comercial;
Etapas do Tratamento das Reclamações
Lidar com as Emoções dos Clientes:
• Ouvir Atentamente;
• Usando a nossa arma Secreta;A Inteligência Emocional!
Inteligência Emocional:A inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para alcançar objetivos.
Lidar com as Emoções:1
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Mostrar Empatia;
Não altear o tom de voz;
Fingir que outras pessoas estão a olhar para o cliente;
Tente explicar a Situação sempre com empatia e o máximo;
Saiba quando desistir do cliente;
Não levar para o lado pessoal;
Seja humano;
Tente resolver a situação a todo o custo, faça o cliente se sentir muito seguro;
Encaminhe a Reclamação Corretamente;
Resolver ou Reencaminhar as Situações:
Trate e ouça a crítica;
Proceda rapidamente;
Tente contra argumentar sempre com empatia, Valorize;
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Diga o quão está contristado com a situação;
Não se atreva a dizer ou pensar que é um problema “pequeno” ou insignificante!
Se não resultar ENCAMINHE;