ITIL - IT Infrastructure Library

O ITIL, cuja sigla significa Information Technology Infrastructure Library, é uma

biblioteca criada pelo governo britânico nos anos 80 e composta por um conjunto de

recomendações e melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI,

proporcionando uma abordagem efetiva e eficiente no uso de sistemas de informação.

O ITIL é um framework aberto, ou seja, qualquer empresa pode usar livremente a

sua biblioteca (ou parte dela), o que tem contribuído para o aumento exponencial da

utilização de seus processos. O foco da metodologia é mostrar “o que fazer”, e não “como

fazer”, dando ênfase aos objetivos, atividades, entradas e saídas de informações, etc.,

fazendo com que possa ser incorporada à praticamente qualquer organização.

O ITIL tem por objetivo dar suporte ao fornecimento de Serviços de TI com os

maiores índices de qualidade possíveis, dando uma atenção especial às atividades de

relacionamento com o Cliente. Desta forma, o ITIL fortalece o relacionamento entre a área

De TI e seus Clientes através do cumprimento de metas previamente acordadas (SLA’s –

Service Level Agreements) para a prestação de Serviços de TI.

DISCIPLINAS BASE DO ITIL

Service Support

01. Service Desk (Central de Serviços)

Distingui-se como uma função e não uma disciplina. Atua como um ponto focal para o

atendimento a usuários, clientes e pessoal interno da organização. Caminha pela

estrutura organizacional para prover um contato mais centralizado com a área de TI.

02. Incident Management (Gerenciamento de Incidente)

Responsável por restaurar e normalizar a operação de um serviço ou produto com o

menor tempo possível, a fim de minimizar os impactos sobre a operação dos negócios e

conseguir os melhores níveis de qualidade e disponibilidade de serviço possível.

03. Problem Management (Gerenciamento de Problema)

Visa minimizar o impacto e reincidência de problemas gerenciais sobre os negócios de

uma organização através da investigação, diagnóstico e solução de problemas. Dá-se

através da prevenção pró-ativa de incidentes e auto-aprendizado (base de dados de erros

conhecidos, soluções, tempos de solução, etc.).

04. Change Management (Gerenciamento de Mudança)

Garante o rastreamento de todas as mudanças e respectivas partes afetadas buscando

entender e controlar seus impactos para a intra-estrutura de TI e os negócios da

organização. Permite também avaliar os prazos e riscos inerentes às mudanças

propostas.

05. Release Management (Gerenciamento de Liberação)

Responsável por planejar e gerenciar recursos e meios para testar, liberar, distribuir e

implantar mudanças (ou atualizações) em ambiente de operação/produção, de forma

sistêmica e controlada.

06. Configuration Management (Gerenciamento de Configuração)

Assegura que apenas componentes mapeados e autorizados (também chamados de

Itens de Configuração - IC: softwares, hardwares, documentos, processos,

procedimentos, etc.) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes

componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o seu ciclo de vida. Estes dados

ficam armazenados em uma estrutura chamada CMDB (Configuration Management Data

Base) ou BDGC (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração).

Service Delivery

01. Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço)

Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi definido e acordado com o

cliente, além gerenciar estes acordos. Também se preocupa em garantir que os serviços

são reconhecidos como benéficos para a organização.

02. Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade)

Realiza o desenho, implementação, medição e gerenciamento da disponibilidade da infra-

estrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade dos negócios sejam

constantemente satisfeitos.

03. IT Service Continuity Management (Gerenciamento de Continuidade de Serviços deTI)

Proporciona mecanismos pra garantir que qualquer serviço de TI seja capaz de sobreviver

e continuar a prover valor para seus clientes e usuários, mesmo em situações com

restrição ou em que as soluções de disponibilidade normais falhem.

04. Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)

Planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos, negócios e/ou serviços

necessários para uma dada solução de TI, evitando e controlando baixas ou excessos.

05. Financial Management (Gerenciamento Financeiro)

Administrar de forma sólida e concisa os recursos monetários da organização (custos

efetivos, contabilidade, alocação e retorno do investimento), fornecendo suporte no

planejamento financeiro e execução dos objetivos de negócios.

POR QUE UTILIZAR O ITIL?

Um aspecto interessante na utilização do ITIL é a padronização de um vocabulário

comum na prestação de serviços e comunicação entre TI, seus Clientes e Fornecedores.

Através das recomendações do ITIL é possível que todo o relacionamento e no

gerenciamento desta prestação de serviços seja otimizado, o que facilita seu controle e

posterior avaliação de benefícios.

Além disto, ITIL provê alguns benefícios diretos relacionados à Gestão de Serviços

de TI:

. Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados, de forma clara e

sistemática;

. Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI, causados

por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;

. Maior controle nos processos com menor incidência dos riscos envolvidos;

. Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;

. Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio;

. Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;

. Eliminação de redundância de tarefas e ações;

. Maior qualidade nos serviços prestados;

. Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à

disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;

. Redução de custos de TI e aumento do ROI (Return of Investment);

. Flexibilidade e menores impactos na gestão de mudanças;

. Processos mais ágeis e organizados, graças à organização e relacionamento entre

eles;

. Melhor relacionamento com os fornecedores e com os serviços prestados;

As práticas do ITIL são extremamente bem estruturadas e implicam, na maioria dos

casos, em uma criteriosa ação de mudança cultural, o que provavelmente tenha impacto

direto na razão do ITIL ainda não ter uma aplicação tão ampla no cenário atual das

empresas que necessitam de um gerenciamento de seus serviços de TI. Contudo, sua

aplicabilidade e os benefícios que tem comprovadamente trazendo estão fazendo com

que seja cada dia maior a procura por informações e tentativas concretas de adoções de

suas melhores práticas.