72 Eletrolar News

MARKETING DIGITAL

CONSUMIDOR, VAMOS CONVERSAR?

Facebook, Twitter e, até mesmo, Instagram se consolidaram como novos canais de comunicação

entre lojistas e seus clientes. A presença do varejo no ambiente digital, quando adequada às particularidades

das mídias sociais, pode fidelizar e incrementar suas vendas. Por outro lado, os varejistas também ficam

mais vulneráveis a críticas. Saber lidar com esses prós e contras é inevitável nos dias de hoje, em qualquer

estratégia de marketing bem-sucedida.

MARKETING DIGITAL

Igor Carvalho

Eletrolar News 73

FacebookCanal de relacionamento. Agrupa e engaja fãs (e críticos) de uma marca. Conteúdo veiculado como publicidade paga tem maior alcance junto aos usuários.

InstagramPor meio de imagens, apresenta o lifestyle de uma marca. Também tem papel inspiracional.

WhatsAppAplicativo de comunicação instantânea via smartphone. Há controvérsias em relação à sua classificação como rede social. Tumblr

Miniblog que permite, principalmente, explorar imagens. Tem papel parecido com o do Instagram, mas oferece mais recursos.

Google+Conteúdo pode ser indexado pelo Google mais facilmente, assim como pelo Google Maps e o Google Business.

SnapchatSuas mensagens são excluídas 10 segundos após serem visualizadas. Divulga, em primeira mão, lançamentos e descontos, entre outras possibilidades.

VimeoRede mais segmentada, com ótima qualidade de imagem e vídeos com perfil mais artístico.

TwitterFerramenta para a divulgação de informações, como promoções. Suas mensagens são limitadas a 140 caracteres.

Cada rede social desempenha uma função estratégica diferente. Saiba mais sobre as particularidades de algumas delas:

Qual a relação entre um con-clave para a escolha de um novo papa e uma promoção

de produtos para tratamento do ar? A associação está na irreverência com que Q�2QPVQHTKQ�XGO�WVKNK\CPFQ�Q�UGW�RGTƂN�no Twitter, desde 2008, para promover sua marca, engajar seus consumidores e, até mesmo, fazer conversão de ven-das. A expectativa gerada pelo anún-EKQ�FQ�RQPVÉƂEG�SWG�UWDUVKVWKTKC�$GPVQ�XVI, por exemplo, serviu de mote para um tweet na página da varejista que EQOWPKECXC��p(WOCÃC�DTCPEC��5CNF¿Q� FG�WOKFKƂECFQTGUq��

A oferta não foi transmitida em um meio tradicional ou por um emissor conven-cional. O Pontofrio utilizou um perso-nagem, o Pinguim, ícone presente no UGW�NQIQVKRQ�G�SWG�ICPJQW�pXKFCq�PCU�mídias sociais, ação que revela uma

PQXC�HQTOC�FG�CDQTFCT�QU�EQPUWOKFQ-res e evidencia as transformações que RNCVCHQTOCU�EQOQ�(CEGDQQM��6YKVVGT�G�Instagram, para citar as mais populares GPVTG�QU�DTCUKNGKTQU��VÆO�RTQOQXKFQ�PC�sociedade, mudando a forma como ela se comunica e se relaciona, principal-mente com empresas e marcas.

O entusiasmo cada vez maior dos usu-ários de redes sociais motiva a presen-ÃC�FG�KPÖOGTCU�GORTGUCU�PQ�CODKGPVG�virtual. Hoje, é inevitável que os inves-VKOGPVQU�GO�OCTMGVKPI�EQPVGORNGO�VCODÅO�QU�OGKQU�FKIKVCKU��#ƂPCN��QU�anunciantes querem a atenção dos consumidores. Nos últimos cinco anos, GUUC�GUVTCVÅIKC�VGO�UG�KPVGPUKƂECFQ�¼�OGFKFC�SWG�Q�CEGUUQ�¼�KPVGTPGV�Å�CO-RNKCFQ�PQ�$TCUKN�G�QU�UOCTVRJQPGU�UG�ƂTOCO�EQOQ�RTKPEKRCN�VGNC�FG�EQPUW-mo de conteúdo.

Investimentos em marketing devem

contemplar, também, os meios digitais.

Consumidores passam cada vez mais tempo

conectados.

“

“

74 Eletrolar News

MARKETING DIGITAL

PRESENÇA NAS REDES SOCIAIS 0¿Q�DCUVC�UGIWKT�C�CWFKÆPEKC��2CTC�UG�DGPGƂEKCT�FC�XKUKDKNKFCFG�SWG�CU�TGFGU�sociais proporcionam é preciso com-preender as particularidades dessas plataformas (veja quadro com as prin-cipais características de algumas delas). 1U�GURGEKCNKUVCU�GO�OCTMGVKPI�FKIKVCN�U¿Q�ECVGIÏTKEQU�CQ�CƂTOCT�SWG�Å�WO�erro utilizar essas mídias para replicar RWDNKEKFCFG�VTCFKEKQPCN��p#�TGFG�UQ-cial é um espaço para conversar e não RCTC�EQNQECT�DCPPGT��¥�RTGEKUQ��CEKOC�FG�VWFQ��UGT�RGUUQCN�G�GUVCDGNGEGT�WO�TGNCEKQPCOGPVQ�EQO�Q�EQPUWOKFQTq��CNGTVC�-CTKPC�%QTEJU��IGTGPVG�FG�OQDKNG�e mídias sociais da agência R/GA.

Esse é o maior equívoco cometido por grande parte dos varejistas de eletros que mantêm uma página no (CEGDQQM��RQT�GZGORNQ��'NGU�VCODÅO�erram ao replicar o mesmo conteúdo em diferentes mídias. Karina explica que, antes de qualquer ação nesse CODKGPVG��CU�GORTGUCU�RTGEKUCO�EQO-preender como o consumidor interage EQO�C�UWC�OCTEC�RCTC��GPV¿Q��FGƂPKT�C�HWPÿQ�FG�UGWU�RGTƂU��p'NGU�FGXGO�fazer parte de algo maior e ter um pa-RGN�DGO�FGƂPKFQ�PQ�GEQUUKUVGOC�FG�OCTMGVKPI�FKIKVCN�FC�GORTGUC�q�

O professor e coordenador do Núcleo de Inovação em Mídia Digital da Funda-ção Armando Álvares Penteado (FAAP), Eric Messa, acrescenta que a presença digital deve envolver diversos setores FC�GORTGUC��P¿Q�UÏ�C�GSWKRG�FG�OCTMG-VKPI��p¥�RTGEKUQ�RNCPGLCOGPVQ�CPVGU�FG�ETKCT�WO�RGTƂN��G�GUUG�P¿Q�FGXG�UGT�WO�VTCDCNJQ�KUQNCFQ��1�NQLKUVC�UÏ�RQFG�RTQ-mover um produto em uma rede social se tiver estoque. Esse exemplo eviden-cia a importância da interação entre as FKHGTGPVGU�½TGCUq��QTKGPVC�/GUUC��

VENDAS E FIDELIZAÇÃO(CEGDQQM��+PUVCITCO��6YKVVGT�G�QWVTCU�mídias ampliam o relacionamento dos varejistas com os consumidores e

Eric Messa, professor e

coordenador do Núcleo de

Inovação em Mídia Digital da

Fundação Armando Álvares

Penteado (FAAP)

Karina Corchs, gerente de

mobile e mídias sociais da

agência R/GA

Foto

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ação

“A rede social é um espaço para conversar

e não para colocar banner.” Karina Corchs,

gerente de mobile e mídias sociais da

agência R/GA

“

“

ONDE ESTÁ A AUDIÊNCIA?A televisão deixou de ser, segundo le-XCPVCOGPVQ�FC�CIÆPEKC�/KNNYCTF$TQYP��a principal fonte de informação e en-VTGVGPKOGPVQ�FQU�DTCUKNGKTQU��&QU�����minutos que eles passam, diariamente, GO�HTGPVG�¼�VGNC�FG�WO�CRCTGNJQ�GNGVTÐ-PKEQ��C�68�CDUQTXG�����OKPWVQU��VGORQ�menor do que é gasto diante de um UOCTVRJQPG�����OKPWVQU��QW�FG�WO�EQORWVCFQT�����OKPWVQU���1�OGTEC-FQ�RWDNKEKV½TKQ�L½�FGURGTVQW�RCTC�GUUC�nova realidade, em que a audiência se fragmentou. Mesmo quando os espec-tadores estão diante de um televisor, GUVG�P¿Q�Å�OCKU�UQDGTCPQ�G�FKURWVC�C�atenção com outros dispositivos.

1�)QQING�CRQPVC�SWG��PQ�2CÉU����GO�ECFC����RGUUQCU�CUUKUVGO�C�VGNGXKU¿Q�ao mesmo tempo em que navegam em seus gadgets. Foco dividido, so-DTGVWFQ��EQO�CU�TGFGU�UQEKCKU��#�RGU-SWKUC�/QDKNG�4GRQTV��FC�0KGNUGP�+DQRG��EQPƂTOC�GUUC�RTGHGTÆPEKC��FQU����CRNK-ECVKXQU�OCKU�WVKNK\CFQU�PQ�$TCUKN�s�RG-NQU������OKNJÑGU�FG�DTCUKNGKTQU�SWG�UG�EQPGEVCTCO�¼�KPVGTPGV�RGNQ�EGNWNCT�PQ�RTKOGKTQ�VTKOGUVTG�FG������s��UGVG�U¿Q�redes sociais ou comunicadores instan-V¾PGQU��SWCVTQ�U¿Q�DCPEQU��VTÆU�U¿Q�RNC-taformas de e-mail, dois são para vídeos e os outros são um game, uma loja de aplicativos, um navegador e um serviço FG�OCRC�QW�)25��

Entre as redes sociais mais populares GO�VGTTCU�VWRKPKSWKPU��Q�(CEGDQQM�VGO�C�OCKQT�CFGU¿Q��EQO����OKNJÑGU�de usuários locais, seguido pelo You-6WDG��QPFG���GPVTG���� KPVGTPCWVCU�CUUKUVGO�C�XÉFGQ�s�J½�FKXGTIÆPEKCU�UQDTG�C�ENCUUKHKECÿQ�FQ�;QW6WDG�G�de outras plataformas, a exemplo do 9JCVU#RR��EQOQ�TGFG�UQEKCN��'ODQTC�não revele sua penetração no País, o +PUVCITCO�EQPƂTOC�SWG�Q�$TCUKN�GUV½�entre seus cinco maiores mercados, disputando a terceira colocação em preferência com o Twitter, que dispõe FG������OKNJÑGU�FG�EQPVCU�CVKXCU��

Eletrolar News 75

Vicente Rezende, CMO

na Cnova

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Fábio Mariano Borges, professor do curso de

�iÃÌÀ>`��«À�wÃÃ���>��em comportamento do

consumidor da ESPM

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Frederico Trajano, diretor

de marketing e vendas do

Magazine Luiza

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VCODÅO�GUVKOWNCO�Q�EQPUWOQ��7OC�pesquisa, feita pela consultoria PwC EQO�OCKU�FG����OKN�RGUUQCU�GO����RC-ÉUGU��CRQPVQW�SWG�����FQU�GPVTGXKU-VCFQU�CƂTOCTCO�SWG�KPVGTCIKT�EQO�Q�XCTGLQ�PCU�TGFGU�UQEKCKU�KPƃWGPEKQW��FG�alguma forma, sua decisão de compra. Esse envolvimento vai desde o interes-se por algum novo produto a reclama-ções relacionadas a uma experiência não satisfatória com a empresa.

Além de impactar as vendas, as redes sociais são uma eficiente ferramenta RCTC�TGNCEKQPCOGPVQ�G�KFGPVKƂECÿQ�FQ�perfil do cliente, pois trazem insights UQDTG�SWGO�GNG�Å�G�Q�SWG�FGUGLC��UGT-XGO�EQOQ�OCKU�WO�5GTXKÃQ�FG�#VGP-FKOGPVQ�CQ�%QPUWOKFQT�5#%���XKUVQ�EQOQ�WO�OGKQ�GƂEKGPVG�FG�TGUQNXGT�RTQDNGOCU�TGNCEKQPCFQU�¼�EQORTC��G��RTKPEKRCNOGPVG��WOC�XKC�RCTC�ƂFGNK\CT�a clientela. “O que mais afeta o lucro das empresas de varejo é a retenção FG�ENKGPVGU��2QT�KUUQ��WO�DQO�TGNCEKQ-namento com eles é fundamental, em GURGEKCN�PGUUG�OQOGPVQ�FG�DCKZQ�EQP-UWOQq��FGUVCEC�%TKUVKPC�*GNGPC�2KPVQ�de Mello, vice-coordenadora do mes-VTCFQ�RTQƂUUKQPCN�GO�EQORQTVCOGPVQ�FQ�EQPUWOKFQT�FC�'52/�

#U�OÉFKCU�UQEKCKU�VCODÅO�EQPVTKDWGO�para a estratégia de construção e gestão FG�WOC�OCTEC�DTCPFKPI���p5G�Q�XCTGLKUVC�está no Twitter interagindo com o con-UWOKFQT��HCNCPFQ�EQO�GNG�UQDTG�C�PQXG-la, como faz muitas vezes o Pontofrio, ele passa a estar mais próximo e será NGODTCFQ�PC�JQTC�FC�EQORTC��1�XCTG-LQ�VCODÅO�XCK�RQFGT�EQPVCT�EQO�GNG�quando quiser sua participação para, por exemplo, divulgar uma promoção ou lançamento. Isso é formar consumi-FQTGU�GPICLCFQUq��GZRNKEC�/GUUC��

FÓRMULA DE SUCESSO#U�TGFGU�UQEKCKU�U¿Q�HGPÐOGPQ�TGEGPVG�e, assim, terreno fértil para experimen-tações. Não há fórmulas, ainda mais por se tratar de uma comunicação dinâmi-

ca. “Nenhuma estratégia está errada. 6CODÅO�P¿Q�GZKUVGO�OQFGNQU�FGƂPKVK-XQU��SWG�UGORTG�FCT¿Q�EGTVQ��1�OCTMG-ting nas redes sociais tem um padrão OWKVQ�HT½IKN��¥�KPXK½XGN�FK\GT�SWG�CNIQ�funciona para todos. Por isso, é impor-tante compreender a dinâmica dessas mídias, reconhecer suas diferenças em relação aos meios de comunicação de massa e pensar em como aproveitar ECFC�WOC�FCU�UWCU�RCTVKEWNCTKFCFGUq��conta o professor da FAAP. Experiências DGO�UWEGFKFCU�CVÅ�Q�OQOGPVQ�NGXCO�GO�EQPUKFGTCÿQ�C�pRGTUQPKƂECÿQ�FCU�OCTECUq��C�GZGORNQ�FQ�2KPIWKO��RTG-miado perfil do Pontofrio no Twitter, TGEQPJGEKFQ�EQOQ�WO�DQO�GZGORNQ�de utilização das redes sociais.

Com seis anos de atuação, a página possuía, no início de junho, mais de 200 mil seguidores (sucesso que alçou o personagem a garoto-propaganda VCODÅO�PC�68���p3WCPFQ�PQU�FGOQU�conta de que a penetração das redes sociais aumentava, começamos a atu-CT�VCODÅO�PGUUG�UGIOGPVQ��#U�EQKUCU�foram acontecendo de forma natural. Demoramos um tempo para testar e FGUEQDTKT�C�RGTUQPCNKFCFG�FQ�2KPIWKO��Fomos moldando o tom e tentando identificar aquilo que funcionava ou P¿Qq��NGODTC�8KEGPVG�4G\GPFG��%/1�na Cnova, empresa que opera o e-commerce das marcas da Via Vare-LQ��'O�������C�CDQTFCIGO�HGKVC�C�RCTVKT�FQ�OKETQDNQI�TGUWNVQW�GO�TGEGKVC�FG�R$ 20 milhões para a rede varejista.

“Quando se cria uma persona, como o Pinguim ou a personagem Lú, do Maga-\KPG�.WK\C��Q�WUW½TKQ�UG�UGPVG�OCKU�¼�XQP-tade para se relacionar com a marca. Ele entende, de certa forma, que a empresa é, praticamente, um outro ser humano G�P¿Q�WOC�EQTRQTCÿQq��GZRNKEC�-CTKPC��A personagem Lú, do Magazine Luiza, dialoga com os consumidores em to-das as plataformas online da empresa. No e-commerce da rede, por exemplo, a Lú protagoniza tutoriais e esclarece

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MARKETING DIGITAL

79%

47% 39%17% 14% 10%

FEIRASCUIDADOS PESSOAIS

FÖXKFCU�UQDTG�Q�RTQEGUUQ�FG�EQORTC�online e especificações técnicas de RTQFWVQU��p1�FGUCƂQ�Å�VTC\GT�RCTC�C�interface do site a experiência de um CVGPFKOGPVQ�JWOCPK\CFQq��CETGUEGP-ta a gerente da R/GA.

ENGAJAMENTOAlém da personagem Lú, o Magazine .WK\C�OCPVÅO�QWVTC�KPKEKCVKXC�DGO�UW-cedida nas mídias sociais, o Magazine 8QEÆ��SWG�RQUUKDKNKVC�CQU�WUW½TKQU�FQ�(CEGDQQM�ETKCT�NQLCU�XKTVWCKU�G�UGT�EQ-missionados pelas compras efetuadas por seus amigos. A varejista conta com ����OKN�pRQPVQU�FG�XGPFCUq�PC�TGFG�UQEKCN��EQO�VCZC�FG�EQPXGTU¿Q�FG�����s�KPQXCÿQ�TGEQPJGEKFC�RGNC�0CVKQPCN�Retail Federation (NRF) como promis-sora. O sucesso dessa estratégia pode UGT�CVTKDWÉFQ��GO�RCTVG��CQ�GPICLCOGP-to que ela proporciona, resultado de UWC�CFGSWCÿQ�CQ�CODKGPVG�FKIKVCN��

“Estudamos as redes sociais para entender como poderíamos ser rele-vantes para as pessoas e, ao mesmo tempo, incrementar nossas vendas e trazer novos clientes a partir de canais KPVGTCVKXQU��1�DQEC�C�DQEC�UGORTG�HQK�a ferramenta de comunicação mais eficiente que existe e agora está se

CORNKƂECPFQ�EQO�CU�TGFGU�UQEKCKU��7O�CURGEVQ�DCUVCPVG�HCXQT½XGN�Å�Q�FK½NQIQ�G�C�RQUUKDKNKFCFG�FG�CVKPIKT�WO�RÖDNK-co que ainda não tem contato com a marca. As empresas que ficarem de fora desta realidade perderão opor-tunidades de venda e de utilizar uma importante ferramenta de relaciona-OGPVQ�EQO�VQFQU�QU�UGWU�RÖDNKEQUq��conta Frederico Trajano, diretor de OCTMGVKPI�G�XGPFCU�FQ�/CIC\KPG�.WK\C�

O termo engajamento é uma das métricas utilizadas para mensurar os resultados das ações em mídias di-IKVCKU�G�RQFG�UGT�FGƂPKFQ��FG�HQTOC�UKORNKUVC��EQOQ�Q�pDWTDWTKPJQq�SWG�uma marca causa entre os consumido-res, motivado, principalmente, pelos próprios usuários. O engajamento aumenta o conhecimento da marca (awareness), coloca a empresa em evidência, faz com que ela seja per-EGDKFC�RGNCU�RGUUQCU��VGPJC�UWCU�XGP-FCU�GUVKOWNCFCU�s�PQ�ECUQ�FG�WOC�RTQ-OQÿQ��RQT�GZGORNQ�s�G�KORCEVC�PCU�métricas de visitação e tráfego do seu e-commerce ou site. No caso de ações XKC�(CEGDQQM��GNG�VCODÅO�CORNKC�C�XK-UKDKNKFCFG�QTI¾PKEC�PGUUC�RNCVCHQTOC��pois o que é visualizado depende de um algoritmo que considera o número

Pesquisa da PwC aponta que 77%

dos entrevistados v�À>����yÕi�V�>`�Ã�em sua decisão de

compra ao interagir com o varejo nas

redes sociais.“

“

PwC: Total Retail Survey

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Mídias sociais utilizadas regularmentepelos consumidores (múltipla escolha)

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de usuários que curtiram uma página e a sua interação com ela.

Comparados aos canais tradicionais, os investimentos para ações nessas mí-dias sociais são menores por seu alcan-ce reduzido, porém mais direcionado. Por se tratar de uma comunicação em rede, quando feita da maneira adequa-da, ela pode ser propagada e gerar um CNECPEG�GO�OCUUC��UKIPKƂECVKXQ��UGIWP-FQ�Q�RTQHGUUQT�FC�(##2��p¥�RTGEKUQ�VGT�conteúdo relevante. As redes sociais GZKIGO�EQNCDQTCÿQ��RCTVKEKRCÿQ�G�EQORCTVKNJCOGPVQ��5G�C�OGPUCIGO�Å�direcionada a um receptor passivo, é GSWKXQECFC�RCTC�GUUG�OGKQ��5G�HQT�GƂ-EC\��RQFG�GZVTCRQNCT�Q�RÖDNKEQ�RTGXKUVQ�G�VGT�WO�CNECPEG�CKPFC�OCKU�RQUKVKXQq��diz Messa. Os anúncios nessas mídias VCODÅO�RQFGO�UGT�OCKU�GHGVKXQU�RGNC�RQUUKDKNKFCFG�FG�UGTGO�FKTGEKQPCFQU�C�WO�RÖDNKEQ�OCKU�GURGEÉƂEQ��3WCPFQ�

Se os consumidores recorrem às redes

sociais para solucionar um problema, é porque o SAC

da empresa não funcionou. “

“

Interesse num novo produto 35%

35%

29%

26%

24%

22%

21%

19%

15%

13%

Promoções / propostas / vendas atrativas

Pequisar produtos

Quando recebo promoção via e-mail ou texto

Recomendação de amigos ou especialistas

Propaganda

O fato de eu comprar dessa marca

Quando a marca disponibiliza SAC na rede

Querer postar feedback

Interagir com a marca ou seus seguidores

associados a outros tipos de conteúdo, CORNKC�UG�C�RQUUKDKNKFCFG�FG�KORCEVCT�maior número de usuários.

O OUTRO LADO DA MOEDA Quando se fala em atuação nas redes sociais, parte das empresas sente ca-NCHTKQU��'UUCU�RNCVCHQTOCU�CORNKƂECTCO�as vozes dos consumidores, que estão muito mais exigentes, conscientes de seus direitos e engajados. Ao manifes-tarem uma opinião, eles não se limitam OCKU�¼�UWC�GZRGTKÆPEKC�FG�EQORTC��RGNQ�contrário, posicionam-se, inclusive, em relação a posturas adotadas pelas em-presas perante questões como cidada-nia, entre outras causas. “Esse ativismo não teve origem nas redes sociais, mas foi potencializado e reconfigurado a RCTVKT�FGNCUq��QDUGTXC�(½DKQ�/CTKCPQ�$QTIGU��RTQHGUUQT�FQ�EWTUQ�FG�OGUVTC-FQ�RTQƂUUKQPCN�GO�EQORQTVCOGPVQ�FQ�EQPUWOKFQT�FC�'52/�

PwC: Total Retail Survey

O que motiva o relacionamento do consumidorcom o varejo nas redes sociais (múltipla escolha)

80 Eletrolar News

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A grande questão (e talvez o maior aprendizado que ainda está por vir) é que as marcas não estão acostumadas C�FKCNQICT�GO�CODKGPVGU�P¿Q�EQP-VTQNCFQU��2QT�KUUQ��C�RQUUKDKNKFCFG�FG�comunicação direta com os consumi-FQTGU�CU�CUUWUVC�VCPVQ��p1�UÅEWNQ����Å�a era da complexidade, e as empresas VÆO�FG�CDUQTXGT�KUUQ��#SWGNCU�SWG�L½�foram atacadas na internet servem de DGPEJOCTMKPI�RCTC�OWKVCU�QWVTCU��'UV½�sendo necessário sofrer para aprender, melhor se isso se der a partir do terror CNJGKQq��FK\�$QTIGU��

/WKVQU�RTQDNGOCU�SWG�CPVGU�ƂECXCO�restritos entre consumidores e empre-UCU�UG�VQTPCTCO�RÖDNKEQU�EQO�CU�OÉFKCU�sociais, inclusive com repercussão na mídia tradicional. Depois das tentati-vas frustradas de ter uma reclamação QWXKFC�PQ�5#%��Q�EQPUWOKFQT��OWKVCU�vezes, resolve alardear sua insatisfa-ÿQ�PCU�TGFGU�UQEKCKU��p'UUC�XKUKDKNK-FCFG�RQFG�UGT�DQC��RQKU�VTCPUOKVG�C�imagem de que a empresa cuida de UGWU�RTQDNGOCU��'PVTGVCPVQ��UG�QU�EQP-sumidores chegaram até ali é porque, OWKVCU�XG\GU��Q�5#%�P¿Q�HWPEKQPQWq��alerta Messa, da FAAP.

43%

Descobrir marcas que não conhecia ou em que tem interesse

43%

Pesquisar feedbackssobre uma marca

39%

Fazer comentários sobresua experiência

39%34%

27%28%23%

15%

Seguir suasmarcas favoritas

34%

Curtir e compartilhar produtos

BRASIL GLOBAL

31%

5%18%

46%

Não

Nunca

Sim, na maioria dos casos

Sim, em alguns casos

PwC: Total Retail Survey

PwC: Total Retail Survey

Impacto das redes sociais na decisão de compra

Relações que os consumidores estabelecem com o varejo nas redes sociais

82 Eletrolar News

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As redes sociais podem ser um am-DKGPVG�RCTC�UQNWEKQPCT�GUUGU�ECUQU��OCU� devem ser, apenas, mais um canal. Elas RQUUKDKNKVCO��CKPFC��CITWRCT�EQPUWOK-dores com insatisfações semelhantes. Por isso, as empresas precisam, e não devem temer, dar um posicionamento UCVKUHCVÏTKQ�RCTC�ECFC�SWGUV¿Q�CDQTFCFC��5GIWPFQ�-CTKPC��Q�5#%�UQEKCN�FKTGEKQPC�o cliente para a forma mais adequada de atendimento, e o consumidor, na maioria das vezes, aceita as orientações dadas. p¥�RQUUÉXGN�HC\GT�WO�5#%�OCKU�JWOCPQ��FKHGTGPVG�FQ�CVGPFKOGPVQ�FG�DCKC�q�

NOVA ESTRUTURAO relacionamento com o cliente pelas redes sociais, de modo geral, revela a PGEGUUKFCFG�FG�WO�OQFGNQ�FG�VTCDCNJQ�particular e reforça a importância da inte-gração entre as diferentes áreas da com-panhia, principalmente a de pós-venda. 0Q�ECUQ�FQ�2QPVQHTKQ�G�VCODÅO�FQ�/C-gazine Luiza, o atendimento é conduzi-do por equipes internas. “O meio digital Å�WOC�RQTVC�CDGTVC��RQT�KUUQ�Å�RTGEKUQ�VGT�RWNUQ��CEQORCPJCT�VWFQ�FG�RGTVQq��LWUVKƂEC�4G\GPFG��FC�%PQXC��'UUG�OQ-FGNQ�UG�CFGSWC�FG�CEQTFQ�EQO�Q�RGTƂN��demanda e estratégia de cada empresa.

3WCPFQ�Q�VTCDCNJQ�FG�OÉFKC�UQEKCN�Å�VGT-ceirizado para uma agência, a gerente da R/GA esclarece que é importante o

Com a Lú, Magazine Luiza consegue utilizar uma linguagem mais humanizada em seu

e-commerce. Personagem protagoniza tutoriais e esclarece dúvidas dos clientes.

Pinguim, ícone presente no seu logotipo e que ganhou “vida” nas mídias sociais. Com

LQWHUD©·HV�LUUHYHUHQWHV��SHUĆO�GR�3RQWRIULR�QR�7ZLWWHU�IRL�UHFRQKHFLGR�FRPR�XP�ERP�

H[HPSOR�GH�XWLOL]D©¥R�GHVVD�SODWDIRUPD�

Pontofrio e Magazine Luiza são

reconhecidos por sua atuação nas mídias

sociais, ao apostarem na humanização de seu contato virtual

com os clientes.

“

“

prestador de serviço vivenciar o dia a dia FC�GORTGUC��EQPJGEGT�DGO�UGW�RNCPQ�estratégico e o universo da marca como um todo. “Cliente e agência precisam GUVCT�OWKVQ�RTÏZKOQU��UGO�DWTQETCEKC�G�GO�VGORQ�TGCN�q�0CU�R½IKPCU�FCU�GO-RTGUCU��VCODÅO�Å�KORQTVCPVG�GUENC-recer a política de atendimento, para que o consumidor não ache que poderá HC\GT�Q�EQPVCVQ����JQTCU�G�CQ�NQPIQ�FG�sete dias na semana.

“Não somos mais ingênuos. Nossa atuação nas redes sociais está em

fase de maturação. Temos coisas que HWPEKQPCO��OCU�VCODÅO�J½�OWKVQ�GU-RCÃQ�RCTC�ETKCTq��CXCNKC�Q�RTQHGUUQT�FC�FAAP. Existem muitas outras mídias surgindo e que, em curto espaço de tempo, serão apropriadas pelos con-UWOKFQTGU�G��PC�TCDGKTC��RGNCU�GORTG-sas. “Como utilizar-se do WhatsApp G�FQ�5PCREJCV!�'O�QWVTQU�RCÉUGU��Q�UGIWPFQ�L½�Å�DCUVCPVG�WVKNK\CFQ��'U-tamos diante de oportunidades para inovar em formato, conteúdo e ser-OQU�RKQPGKTQUq��CETGUEGPVC�-CTKPC��¥�preciso arriscar, sem medo.