Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 11

Água e esgotoSabesp procura Procon para

diminuir atritos com consumidor

EntrevistaSó quem foca o consumidor

sobrevive, defende Apas

PolêmicaDívida do condomínio pode

“sujar” nome de cidadão

Lei SecaIpem-SP certifica qualidade

dos “bafômetros” em uso

Atendimento, consultas e reclamações

Apagão da internetPane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio

de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam

rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos

Revista Procon-SP

SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

Governador

José Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

ediçãoFelipe Neves

RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoLauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz

editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br

Julho e agosto de 2008

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor

Orçamento doméstico

Direitos do consumidor na terceira idade

Direitos e deveres do consumidor bancário

Saindo do vermelho

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores

Defesa do consumidor para rede de ensino

Defesa do consumidor na formação de profissionais

Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 – DIA-A-DIADona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame

8 – EDUCAÇÃOProcon-SP capacita professores em noções do CDC

10 - ATENDIMENTOSaiba o que muda com as novas regras do SAC

14 - PROCON MUNICIPALEm São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade

16 - CAPAAcordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy

22 – LEGISLAÇÃODívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”

24 – COMPORTAMENTOLei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?

28 – LADO A LADOIpem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”

30 - COLEGUINHASAASP vê direito do consumidor como marco histórico do país

32 - CONDUTAGreve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas

34 – PROJETO DE LEIResolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC

36 – SERVIÇO ESSENCIALSabesp busca diminuir atritos com o consumidor

38 – PESQUISA

39 – BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTO

Editorial

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 1

Diálogos construtivos

U

m martírio para os consumidores. Fazer contato pelo call center, serviço

telefônico de atendimento ao consumidor, não é tarefa fácil. O horário

de funcionamento é reduzido, demora uma eternidade para se livrar

do atendimento computadorizado e é quase impossível resolver o problema na

primeira tentativa. Cancelar um serviço, então, é missão para poucos. Após muita

discussão com os órgãos de defesa do consumidor e representantes do setor, foi

publicada a regulamentação para o segmento. O texto, se seguido à risca, pode

trazer grandes benefícios a todos.

O diálogo também marcou a criação de alternativas para os consumidores

que se sentiram lesados com os problemas ocasionados com o Speedy, ocorrido

no início de julho no Estado de São Paulo. Assim que o sistema foi estabilizado, o

presidente da Telefônica se reuniu na sede da Fundação Procon-SP com represen-

tantes do órgão, do MP, Idec e Proteste. Após uma rodada de negociação, essas

entidades conseguiram elevar para cinco dias o abatimento instantâneo para to-

dos os consumidores e definir a criação de canais de atendimento para quem se

sentiu lesado pelo problema.

A abertura de um canal de discussão entre Procon-SP e Sabesp é outra inicia-

tiva, retratada nesta edição, que tem grande potencial para auxiliar os consumi-

dores. Fornecimento de água, como se sabe, é um serviço essencial e que possui

uma participação significativa no orçamento de muitas famílias. “Quando um

consumidor chega a um dos postos da fundação para relatar o seu problema, em

geral, reflete não somente um fato isolado, que ocorreu naquela residência e com

aquele cliente”, observa Fátima Lemos, técnica do Procon-SP.

Conversas para superação de trâmites técnicos também foram fundamentais

para o retorno do órgão ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Con-

sumidor (Sindec). O programa utilizado em São Paulo serviu de modelo para o

nacional e, em 2004, o Estado foi a “cobaia” para um sistema unificado. A volta

é fundamental para uma leitura equilibrada dos problemas de consumo no país.

A comparação dos dados de 2007 mostra que, sozinho, o Procon-SP registrou o

equivalente a 50% da soma de todas as reclamações processadas nos outros 22

Estados e Distrito Federal.

Como a troca de idéias é a alma do negócio, a entrevista da edição abre es-

paço para um importante representante de fornecedor. Martinho Paiva Moreira,

vice-presidente de comunicação da Associação Paulista de Supermercado, explica

como foi o processo de adaptação do setor supermercadista ao CDC e revela o

segredo para um bem-sucedido negócio de varejo: sempre ter foco no consumi-

dor. “A gente realmente toma cuidado com a nossa base de clientes porque eles

que dão sustentação para nosso negócio”, diz.

Francisco Itacarambi

Editor-chefe

2 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Direto ao consumidor

De volta à Sibéria pedido de cancelamento do contrato –

bem como a demora na devolução dos

valores e/ou cheques pagos. Lembre-

se, antes de assinar o contrato, é ne-

cessário que todas as dúvidas estejam

sanadas e que as providências futuras

sejam registradas no documento.

Sem teto

Para quem acreditava que o caos

aéreo havia acabado, aí vai uma péssi-

ma notícia: passageiros da Iberia Linhas

Aéreas e Taca Linhas Aéreas ficaram

retidos dentro do avião por mais de

cinco horas aguardando a autorização

para decolagem. O caso aconteceu no

aeroporto de Viracopos e alguns con-

sumidores informaram que não rece-

beram alimentação e foram sujeitos a

más condições de higiene.

“Trata-se de conduta manifes-

tamente abusiva por parte das em-

presas aéreas e, eventualmente, por

parte de autoridades aeroportuárias e

que viola a dignidade da pessoa hu-

mana e os direitos básicos previstos

no art. 6º do Código de Defesa do

Consumidor”, alerta o secretário da

Justiça e da Defesa da Cidadania, Luiz

Antonio Marrey. O Procon-SP notifi-

cou as empresas e elas poderão pagar

multa de até R$ 3 milhões.

riava entre R$ 20,00 e R$ 40,00, de

acordo com as regras de cada banco.

Vale lembrar que o Conselho Mo-

netário Nacional (CMN), em dezembro

de 2007, editou norma proibindo a

cobrança, fato que levou o MPF solici-

tar judicialmente a devolução das taxas

cobradas desde de 2003. A argumen-

tação é baseada no Código de Defesa

do Consumidor, uma vez que não havia

qualquer prestação de serviço pelo ban-

co que justificasse a cobrança. As ações

foram propostas contra Caixa Econômi-

ca Federal, Banco do Brasil, Itaú, ABN

Amro Real, Santander Banespa, Brades-

co, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco.

Dor de dente

Errata

Por um erro grave de edição, troca-

mos três fotos na galeria de perso-

nagens publicada no último núme-

ro (pg. 21). Os depoimentos da pro-

curadora do município de Maringá

Marcia Rodrigues, da coordenadora

do Procon de Rosana, Cíntia Vaca, e

da coordenadora do Procon de Ran-

charia, Esther dos Santos, saíram

da ordem e ficaram com imagens

invertidas. Às três, fica registrado o

nosso pedido de desculpas.

Ester Martins dos Santos, coordenadora do Procon de Rancharia

Cinthia Magaly Montaño Vaca, coordenadora do Procon de Rosana

Márcia Regina de Souza Rodrigues, pro-curadora do município de Maringá (PR)

A maior operadora de televisão por

assinatura estuda deixar de oferecer o

ponto adicional. O motivo é a nova

resolução da Agência Nacional de Te-

lecomunicações (Anatel) que aponta

para a gratuidade da instalação de ou-

tro aparelho. Segundo a “Agestado”,

o presidente da Net, José Felix, decla-

rou que “se o ponto extra for de graça

a gente vai parar de oferecê-lo ou vai

aumentar o preço de tudo”.

O retorno de quem foi

Foi dado um passo importante para

beneficiar os consumidores vítimas da

cobrança pela emissão de cheques de

“baixo valor”. O Ministério Público Fe-

deral propôs dez ações civis públicas

com o intuito de obrigar as instituições

financeiras a devolver as taxas cobra-

das. As cobranças eram feitas sobre

cada cheque emitido no valor que va-

Alguns consumidores estão tendo

que conviver com a tão amaldiçoada

dor de dente. Só no primeiro quadri-

mestre deste ano foram registrados

no Procon-SP 157 atendimentos con-

tra um único consultório odontológi-

co. A título de comparação, no ano

passado inteiro, a mesma empresa

recebeu 112 registros.

Os problemas apontados relatam

falta de informação nas condições de

pagamento, falta de identificação do

profissional responsável pelo atendi-

mento e demora no atendimento de

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 3

Direto ao consumidor

A Fundação Procon-SP e a Secreta-

ria da Justiça e da Defesa da Cidada-

nia, com os Bombeiros e Defesa Civil,

entre outros, foram homenageados

pelos familiares das vítimas do aciden-

te com o vôo JJ 3054, da Tam Linhas

Aéreas. De acordo com o presidente

da Afavitam, Dario Scott, é uma ma-

neira de agradecer às pessoas que

ajudaram as famílias logo após o ocor-

rido e que estão engajadas, com seus

parentes, no objetivo de descobrir as

causas do acidente. O Procon-SP e a

Secretaria da Justiça participaram da

instalação da Câmara de Indenização

do vôo 3054 e participaram, desde o

primeiro momento, de diversas reu-

niões com os familiares.

Carnê zero-quilômetro

A proposta sedutora de adquirir um

carro novo e parcelá-lo em 90 vezes

(mais de sete anos) deve sair de linha

com a volta da inflação. A expectativa

da Associação dos Revendedores de Ve-

ículos Automotores no Estado de São

Paulo é que a média do financiamento

volte para 36 meses (três anos). A análi-

se leva em conta o alto grau de compro-

metimento de renda dos consumidores

(que parcelam de tudo), o aumento da

taxa de juros e o retorno da inflação.

que um usuário troque de operadora,

mas mantenha o número antigo.

Cadê o caixa?

A Fundação Procon-SP colocou

em consulta pública, desde 25/07,

proposta de alteração da Portaria

Normativa número 26, que trata

dos procedimentos sancionatórios

aplicados pelo órgão de defesa do

consumidor. Até então, a portaria

em vigor padronizava a sanção de

multa. Com a abertura da consulta

pública, fornecedores, consumeris-

tas e cidadãos puderam enviar suas

contribuições para disciplinar e pa-

dronizar os outros procedimentos

sancionatórios previstos no Código

de Defesa do Consumidor (CDC).

A portaria não cria nenhum novo

tipo de sanção. Na verdade, é uma

medida transparente, considerando

a necessidade das sanções aplicadas

pela Fundação Procon-SP serem meca-

nismos efetivos de proteção ao consu-

midor. As partes puderam enviar suas

sugestões, via formulário eletrônico,

até o final de agosto. A portaria versa

sobre os procedimentos previsto na Lei

Estadual 10.177, nas violações às nor-

mas de proteção e defesa do consumi-

dor estabelecidas na Lei Federal 8.078,

bem como em outros diplomas legais.

Uma das principais novidades do

documento é a regulamentação da

contrapropaganda. Ela será aplica-

da quando o fornecedor incorrer na

prática de publicidade enganosa ou

Normas mais rígidas

abusiva. A punição, que deverá ser

cumprida em no máximo 10 dias,

é a divulgação pelo responsável da

mesma “forma, freqüência e dimen-

são e, preferencialmente, no mesmo

veículo, espaço e horários, de forma

capaz de desfazer o malefício da pu-

blicidade enganosa ou abusiva”.

Vôo 3054

Uma rede de varejo dos Estados

Unidos aderiu ao auto-atendimento.

Em modelo semelhante aos caixas

automáticos utilizados pelos bancos,

quem for às compras em uma das lojas

da Fresh and Easy terá que se virar sozi-

nho. Não existem “caixas”. É o próprio

consumidor quem passa as mercadorias

pelo leitor de código de barras e depois

efetua o pagamento no cartão de cré-

dito ou débito. A gigante Wall Mart,

também nos EUA, possui algumas ex-

periências similares. Vale lembrar que,

lá fora, o auto-atendimento já é ampla-

mente utilizado em hotéis, aeroportos

e locadoras de veículos.

Aguardando na linha

A tão sonha-

da portabilidade

numérica na te-

lefonia celular

pode deixar os

usuários plan-

tados na linha. Em entrevista ao jor-

nal “O Dia”, o presidente da Claro,

João Cox, reconheceu que, em um

primeiro momento, as ligações para

números que mudaram de operado-

ra poderão demorar um pouco para

completar. O problema pode ocorrer

porque os primeiros números do ce-

lular eram vinculados à operadora e o

sistema terá que “reencontrar” o nú-

mero. A portabilidade, que será im-

plantada até março de 2009, permite

4 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Entrevista

Por Felipe Neves

Leonardo Tote/SJDC

Leonardo Tote/SJDC

Consumidor a varejo

Com o fim da hiperinflação, ir ao supermercado virou uma rotina semanal de boa parte da popu-lação. Apesar do volume de atendimentos, o se-tor supermercadista aparece bem longe do pódio das empresas mais reclamadas. Isso porque busca aperfeiçoar suas práticas em sintonia com entendi-mentos dos órgãos de defesa do consumidor. Se-

Qual é o perfil do setor supermercadista? A concen-tração preocupa?O setor supermercadista, para os padrões mundiais, não

pode ser considerado concentrado, uma vez que os cinco

maiores grupos não detêm nem 40% do mercado brasileiro

de varejo. Por exemplo, na Inglaterra, 90% do mercado

varejista pertence aos cinco maiores. A gente está bem dis-

tante disso. Isso, em nossa opinião, é uma boa para o con-

sumidor porque, quanto mais o mercado for fragmentado,

mais importante será o consumidor. E, conseqüentemente,

todas as empresas, independentemente do seu tamanho,

para vencer, vão ter que focar o consumidor final.

É a força da concorrência...A concorrência nessa hora é vital. Às vezes, nós sabemos

que, dependendo do tamanho da empresa ou da sua po-

lítica, se ela não tiver um – vamos dizer assim – ‘cutucão’,

ela não se mexe na direção dele [consumidor]. O setor su-

permercadista, em particular, graças a deus, está bem foca-

do no consumidor. Seja pela sua própria vocação, seja por

força do mercado.

Como o setor se prepara para esse movimento de crescimento da classe média e aumento do poder de consumo da população?Os supermercados estão tentando se aproveitar ao máxi-

mo dessa melhoria de condição econômica, dessa migra-

ção dos consumidores das classes D e E para as classes B

e C, como temos observado hoje no Brasil, seja através da

venda de produtos de maior valor agregado, seja através

da maior disponibilização de novos produtos. Enfim, o su-

permercado precisa se adaptar aos desejos e anseios do

consumidor. Nós sabemos disso porque, se não fizermos

gundo o vice-presidente de comunicação da Asso-ciação Paulista de Supermercados, Martinho Paiva Moreira, somente as empresas que aprenderam a respeitar o Código de Defesa do Consumidor con-seguiram sobreviver nesse mercado. Engenheiro e economista, ele defende que na boca do caixa o “cliente tem sempre razão”.

Com CDC, supermercados passaram a exigir práticas dos fornecedores

Fotos: Maria Clara Caram

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 5

Entrevista

dessa maneira, nosso consumidor vai para o concorrente.

Aquele que tiver melhor essa percepção de mudança acaba

ganhando vantagem competitiva no nosso mercado.

O setor espera aproveitar esse momento para crescer?Na Apas, a gente tem uma expectativa de crescimento em

torno de 4,2% para este ano, apesar do aumento de preços

que nós enfrentamos nesse primeiro semestre, principal-

mente nas commodities. Isso não está inviabilizando nos-

so crescimento porque os supermercados estão utilizando

instrumentos da seção de crédito, oferecendo novos itens

e substituindo produtos que eram caros por outros mais

acessíveis. Toda essa movimentação dos supermercadistas

está levando a crer que a gente realmente consiga ter um

crescimento acima da inflação.

O segmento apresenta boa relação com o consumidor. A que o senhor atribui isso?A primeira entidade econômica que sofreu com os efeitos

do CDC foi o supermercado. Porque, 18 anos atrás, nem to-

dos os produtos tinham código de barras, data de validade,

identificação de composição. Nem todos eram devidamente

armazenados, às vezes, nos mandavam fora da tempera-

tura adequada, etc. Então, os supermercados, até aquele

momento, não tinham força para fazer com que os forne-

cedores se adaptassem. Com o CDC, isso mudou. Foram os

supermercados que começaram a exigir todas essas mudan-

ças por parte dos fornecedores. A gente pensou assim: “Se

não fizermos isso, seremos multados e o consumidor vai

deixar de vir à nossa casa e não queremos isso”.

Mas mudou também a relação direta com o consu-midor, não?Os supermercados aprenderam a trabalhar com o consu-

midor, principalmente no âmbito do CDC, a partir da sua

implementação. Começaram a entender melhor o consu-

midor e a exigir mais do fornecedor. E permaneceram os

supermercados que foram mais vencedores – utilizo muito

essa expressão, porque o mercado, 18 anos atrás, tinha al-

guns players [jogadores, em inglês] que hoje não existem

mais. Que foram vendidos, saíram do mercado, fecharam. E

aqueles que permaneceram é que realmente são vencedo-

res porque souberam entender melhor o consumidor, que

avalizou seu trabalho. Nós da Apas sempre incentivamos as

melhores práticas possíveis de relacionamento com o con-

sumidor. Propagamos isso para todos os associados.

A adaptação ao CDC foi traumática?Não chegou a ser um processo traumático, porque a gente

já sabia. O que a gente não tinha era isso organizado, siste-

matizado. Os supermercados, naquele momento, 18 anos

atrás, não tinham a força necessária para exigir do fornece-

dor melhores práticas. O que a gente fez foi: “Fornecedo-

res, se virem ou a gente não vai comprar mais de vocês”.

O CDC traz o conceito de responsabilidade solidária. Para os supermercados, que lidam com inúmeros for-necedores, isso é um problema?Nenhuma relação vai ser boa, se não houver convergência de

objetivos. E o nosso relacionamento com os fornecedores tam-

bém deve ser pautado no atendimento ao consumidor final. O

que os supermercados, nas suas melhores práticas, fizeram foi

orientar os fornecedores para essa mesma política.

E dá resultado?É lógico que quem vai falar se essa política é boa ou não é o

consumidor final. A partir do momento em que ele pára de

comprar algum produto, a gente vai verificar o motivo: se

é preço, qualidade almejada, embalagem, conservação. Se

o fornecedor se recusa a fazer esse trabalho, o que a gente

faz? Paramos de comprar. Outro instrumento interessante

que o consumidor nos norteia é quando ele vai muito ao

ponto-de-venda trocar um produto por insatisfação. Essa

manifestação do consumidor é o principal índice que temos

hoje para verificar se o fornecedor está indo bem ou mal.

Quando o consumidor vai trocar o produto, qual deve ser a conduta do supermercado?Troca e depois se vira com o fornecedor. A orientação que a

Apas passa aos associados é para minimizar o problema do

consumidor. Troque o produto porque, por mais caro que

seja, vai ser muito mais barato do que perder um consumi-

dor. Temos pesquisas que indicam que cada consumidor in-

satisfeito divulga essa insatisfação para outros 28. Imagina

perder 30 clientes de uma vez só. A gente realmente toma

cuidado com a nossa base de clientes porque eles que dão

sustentação para o nosso negócio.

Um dos gargalos da relação consumidor-supermerca-do é a informação do preço. Como aperfeiçoar isso?Houve uma discussão muito forte sobre precificação de pro-

Todas as empresas,

independentemente do seu

tamanho, para vencer, vão ter que

focar o consumidor final

6 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Entrevista

dutos. Supermecadistas que fizeram pesquisas constaram

que o consumidor não estava interessado em um mode-

lo de precificação como no passado, com a etiquetagem

item a item. Assim, precisávamos encontrar um modo de

identificação do preço ao consumidor que fosse o mais vi-

sível possível e não gerasse qualquer tipo de dúvida. Tendo

em base esse princípio, a Apas fez uma cartilha em que

se procurou mostrar aos associados que o melhor modelo

de precificação é aquele que o consumidor vai entender.

Por exemplo, se for necessário precificar o frasquinho de

pimenta do reino moída, de 30g., às vezes, você não con-

segue colocar em uma etiqueta de prateleira. Nesse caso, a

recomendação é precificar unitariamente. E assim por dian-

te. A melhor prática é a que o consumidor entende. Se o

consumidor tiver qualquer dúvida, com certeza, a precifica-

ção não está adequada.

O consumidor ainda se depara com diferença de pre-ço na gôndola/publicidade e no caixa. A que pode ser atribuído esse problema?Geralmente, é erro humano dos supermercadistas. Seja do

rapaz que conferiu o tablóide, seja do responsável pela con-

ferência do produto na etiqueta na gôndola. Enquanto to-

que o erro, muitas vezes, é inerente ao ser humano. Agora,

errar e não corrigir é o principal problema. É nesse momen-

to que o consumidor vai para o concorrente.

Está muito em voga o debate sobre consumo cons-ciente. Como os supermercados podem participar dis-so? A sacola plástica é um calcanhar de Aquiles?Existe uma pesquisa do Ibope que aponta que 71% dos con-

sumidores não aceitam substituição da sacola plástica. Sim-

plesmente, eles estão contentes com a sacola plástica. Eles

falam que vão utilizar aquela sacola plástica para colocar o

guarda-chuva, armazenar lixo, para fazer alguma movimen-

tação de produtos com água. Ou seja, essa sacola acaba sen-

do utilizada, dentro da residência dos consumidores, de uma

maneira muito mais ampla do que a gente pode imaginar. O

que a gente tenta passar para o consumidor são princípios de

consumo consciente. Os operadores de caixa são orientados

a explicar que a utilização de sacolas plásticas não é o modelo

de sustentabilidade ideal. Passamos também por outro cami-

nho de sustentabilidade, procurando premiar produtos que

possam gerar valor à comunidade.

O próprio supermercado pode cobrar seus fornecedo-res que busquem práticas sustentáveis?O Wal-Mart já faz isso. Já tem todo um programa de sus-

tentabilidade muito forte. Se algum produto tem trabalho

infantil, o Wal-Mart não compra. Os consumidores dão va-

lor a empresas que têm essa percepção. E aquele supermer-

cado que melhor se aproveitar disso, logicamente que vai

angariar um maior número de consumidores.

Daqui uns anos, os chamados ‘vencedores’ serão aque-les que tiverem se enquadrado a esse novo cenário?Com certeza, serão.

das as etiquetas não forem eletrônicas no ponto-de-venda,

é impossível a gente construir um processo 100% à prova de

falhas humanas. O que a gente orienta os supermercadistas

é para verificar procedimentos e, se acontecer, corrigir. O

consumidor em nenhum momento pode ser penalizado.

Qual o procedimento adequado na hora?A orientação é simples: prevalece o menor preço. Sempre.

Como o consumidor se sente nesse caso?O problema é também uma grande oportunidade de fide-

lizar consumidor. Se o supermercado for ativo e resolver o

problema em favor do consumidor, ele vai se tornar muito

mais fiel ao ponto-de-venda do que ele, porventura, era. A

gente orienta os supermercadistas a olhar a um problema

como uma forma muito grata de se tentar resolvê-lo e, ao

mesmo tempo, conquistar o consumidor.

É uma forma de prestigiar o consumidor?O maior erro é a omissão. Mais até do que existir o erro por-

Pesquisas indicam que cada

consumidor insatisfeito divulga

essa insatisfação para outros 28

Para Apas, mercado excluiu empresas que não entenderam o CDC

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 7

Dia-a-dia

Dicas

• Antes de contratar o serviço, é funda-mental definir o perfil de uso (cober-tura para obstetrícia; cobertura local, nacional ou internacional)

• Sempre desconfie de vantagens exa-geradas ou de preços muito baixos. Nesse sentido, é importante procurar referências sobre a operadora com co-nhecidos e, também, com médicos

• Certifique-se de que a operadora pos-sui registro na Agência Nacional de Saúde (ANS), e se o plano está regis-trado e ativo

• Sempre que receber negativa de cobertura da operadora, sem justi-ficativa clara, você poderá recorrer à Fundação Procon-SP. É necessário apresentar cópia do contrato, ficha de adesão, declaração de saúde e pedido do médico

O

s consumidores de planos

de saúde, até hoje, são fre-

qüentemente surpreendidos

com negativas de cobertura para inú-

meros tratamentos. Só no primeiro se-

mestre deste ano, a Fundação Procon-

SP recebeu 155 reclamações sobre o

assunto, o que representa 39% do to-

tal de queixas contra empresas desse

segmento no período. Ficam em con-

dição ainda mais vulnerável as pessoas

que têm contratos anteriores a 1999,

que são muitas vezes bastante restriti-

vos ao usuário por terem sido celebra-

dos antes da entrada em vigor da Lei

9.656/98, que regula o setor.

Esses consumidores mais “anti-

gos” não têm acesso, por exemplo,

ao rol de procedimentos de cober-

tura obrigatória e seus contratos

são reajustados sem o aval da Agên-

cia Nacional de Saúde Suplementar

(ANS) – que tem apenas o poder

de atuar no caso de prática abusi-

va das operadoras. A dona-de-casa

Dirce de Almeida Carrijo, 64, sentiu

no bolso essa vulnerabilidade acen-

tuada. Cliente da Medial Saúde

desde 1996, ela precisou fazer, em

maio, um Mapeamento Ambulato-

rial de Pressão Arterial. O convênio

se recusou a bancar a intervenção,

alegando que não estava prevista

no contrato.

Como não dá para brincar com

saúde, ela arcou com o custo (R$

180), mas não se acomodou. Indig-

Cobertura garantida

Por Ricardo Lima Camilo

nada com a postura da seguradora,

resolveu brigar por seus direitos. Pro-

curou o Procon-SP. Além de pedir o

dinheiro de volta, a dona-de-casa

reclamou do descredenciamento de

médicos de sua confiança.

Sem resposta positiva à Carta de

Atendimento Preliminar (CIP) enviada

pelo órgão de defesa do consumidor,

a audiência foi marcada para 31 de

julho. Após a argumentação das par-

tes e a intermediação do técnico Da-

nilo Ruiz, ficou decidido que a Medial

Saúde depositará o valor cobrado pelo

exame na conta bancária da consumi-

dora e que será enviado um novo livro

do convênio, com informações atuali-

zadas sobre a rede credenciada.

Técnica responsável pela área de

Saúde do Procon–SP, Renata Molina

explica que, no caso específico de

Dirce, foi possível ajudá-la porque

o contrato não era claro quanto à

exclusão da cobertura. Mas ela foi

enfática em criticar a forma como

esses clientes mais antigos ficam re-

féns das empresas. “Estes contratos

comprometem a prestação de servi-

ço, pois deixam os fornecedores com

poucas obrigações e restringem os

direitos dos clientes”, salienta.

Satisfeita com o resultado da au-

diência, Dirce elogiou a atuação do

Procon-SP. “Essa foi a primeira vez que

precisei, e foi muito bom.” Eric Mateus,

representante da Medial, ressaltou a

importância de acordos amigáveis e

explicou a decisão da empresa. “Esta

beneficiária está conosco há mais de

dez anos e pode nos recomendar para

seus conhecidos.”

Em audiência no Procon-SP, consumidora e plano de saúde selam acordo

Ricardo Lima Camilo/Procon-SP

8 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Educação

O consumo permeia não so-

mente a vida dos adultos,

mas também a dos jovens

e crianças, que passam a ter cada vez

mais influência nas decisões de com-

pras da família. É neste sentido que

a Fundação Procon-SP desenvolve o

projeto “Educação para o Consumo”

em escolas públicas e particulares, com

a finalidade de levar conhecimento e

visão crítica sobre as relações de con-

sumo para as novas gerações. A idéia

é que cada instituição acrescente os

Por Gabriela Amatuzzi

conceitos sobre direitos e deveres do

consumidor à sua rotina, respeitando

o contexto em que está inserida e o

currículo das disciplinas obrigatórias.

O trabalho, implantado há mais de

dez anos, capacita professores, coor-

denadores e diretores das escolas a de-

senvolver projetos sobre o tema dentro

do currículo oficial. “Não somos con-

tra o consumo, mas alertamos para os

problemas do consumismo”, esclarece

Valéria Rodrigues Garcia, diretora de

estudos e pesquisas do Procon-SP. “Daí

a importância de formarmos cidadãos

que reflitam sobre suas escolhas: será

que preciso realmente deste produto?

Qual o impacto ambiental daquilo que

adquiro ou descarto?”, defende.

Para realizar o trabalho, a equipe

dispõe de material desenvolvido pelo

próprio Procon-SP, como jogos de ta-

buleiro, de trilha, jogo do mico, teatro

de fantoche, filme de animação e car-

tilha para os professores. O primeiro

passo é sensibilizar os educadores para

o tema. Na etapa seguinte, a equipe da

escola recebe informações sobre o Có-

digo de Defesa do Consumidor (CDC)

numa linguagem simples e com exem-

plos do cotidiano. Durante essa fase, é

discutida a importância da introdução

do assunto consumo na formação das

crianças e qual a melhor maneira de

implantar o projeto naquela escola.

O Instituto Educacional Stagium,

escola particular de Diadema, é uma

das instituições que participou do pro-

jeto. O foco escolhido pelos educado-

res foi o consumo sustentável e traba-

lhar a questão da informação atrelada

a conceitos de preço, peso e tamanho.

As crianças da pré-escola percorreram

supermercados para adquirir produtos

para uma receita culinária. Partindo da

compra dos ingredientes, os pequenos

tiveram a dimensão da importância de

pensar na escolha dos produtos. De

volta à sala de aula refletiram e de-

bateram sobre a diferença de preços

para um mesmo produto, porque de-

terminados itens ficam em altura mais

acessível às crianças e a importância

de priorizar embalagens que não ge-

rem tanto lixo e que sejam recicláveis.

Procon-SP vai à escola

Crianças aprendem noções de relações de consumo com brincadeiras

Fotos: Divulgação

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 9

Educação

O trabalho foi concluído com a

gravação de um jornal apresenta-

do pelos alunos, chamado “Fique de

Olho” contando como foi elaborar a

receita desde o seu início e ressaltando

o que aprenderam de mais relevante.

Na opinião da coordenadora da esco-

la, Fernanda Costa, a atividade lúdica

foi fundamental para despertar o in-

teresse das crianças para a educação

ao consumo. “A experiência foi muito

rica, com um retorno positivo, inclusi-

ve, dos pais dos alunos. Hoje, as crian-

ças já têm um discurso do consumo

consciente, mas nem sempre têm a

ação – o que é preciso ser trabalhado

pelas escolas e pelos pais”, defende.

Segundo a coordenadora, no cur-

so que o Procon-SP ministrou na es-

cola, estavam presentes não só pro-

fessores, mas também os funcionários

da instituição para que todos fossem

envolvidos no projeto. Os técnicos do

órgão também discutiram com os fu-

turos multiplicadores questões como o

papel do marketing e da publicidade

na formação das crianças e jovens e

como estes fatores podem ser respon-

sáveis pelo materialismo excessivo,

pela incidência de obesidade infantil

e pela erotização precoce. “É funda-

mental toda a equipe falar a mesma

linguagem”, explica Fernanda.

De janeiro a julho deste ano, o

projeto atendeu 14 escolas capaci-

tando 284 pessoas, entre professores,

coordenadores e diretores, e realizou

atividades lúdicas com a apresentação

do teatro de fantoche. Além da capa-

citação nas instituições de ensino, a

equipe de educação para o consumo

forneceu orientações a 241 estudan-

tes e professores para o desenvolvi-

mento de pesquisas e trabalhos na

área de consumo. Os interessados em

obter informações podem entrar em

contato com a diretoria de estudos e

pesquisas pelo telefone 3824-7084

ou encaminhar e-mail ao endereço

edu.consumo@procon.sp.gov.br

Como os pais podem ajudar em casa

Técnica do Procon-SP passa noções básicas de CDC aos pequenos consumidores

• Assistir a programas e publicidades jun-

to com as crianças conversando sobre

conteúdo e ajudando a captar o real

sentido das mensagens

• Promover passeios culturais a museus,

atrações turísticas e eventos culturais

• Buscar uma alimentação saudável, inclusive

na escola, incentivando demais pais para

que todos levem lanches nutritivos de casa

• Analisar os brinquedos verificando se

são potencialmente prejudiciais à saúde

e à integridade física e mental

• Limitar a quantidade de horas diante

da TV, video game e monitorar o uso

da internet

• Conversar sobre os cuidados na hora

da compra, desde a escolha até o mo-

mento do pagamento

• Promover o início da administração do

dinheiro por meio de mesada e também

participando do orçamento da família,

onde pode assumir a colaboração na

economia de recursos comuns – água,

luz, telefone, etc.

10 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Atendimento

A analista de departamento

de pessoal Valquíria Apare-

cida Cardoso Coca Lopes,

37 anos, foi vencida pelo cansaço e

teve que procurar ajuda. Durante me-

ses, ligou para o Serviço de Atendi-

mento ao Consumidor (SAC) tentando

resolver um problema com a cobrança

de um modem de acesso à internet de

uma grande operadora de telefonia

celular. “Eu ligava cinco vezes ao dia.

Era atendida por um pessoa que nada

resolvia e, de repente, me transferia

para outro atendente sem justificativa

Fim do jogo de empurra-empurra

Consumidor poderá solicitar informações fornecidas pelo atendente do call center por escrito

Por Francisco Itacarambi

nenhuma e eu tinha que passar as in-

formações novamente”, conta.

Sem sucesso, foi até o stand da

operadora onde havia adquirido o

produto, no Shopping Continental,

na zona oeste da capital paulista.

No posto fixo, nenhum avanço. Foi

informada que naquela loja só havia

vendas de produtos e serviços, sendo

aconselhada a contatar o call center.

“Para ser atendida, eu esperava na

linha, com aquela música ao fun-

do por 40 minutos mais ou menos.

Eu cheguei a pedir para falar com

o superior, o responsável geral das

vendas, mas nunca me deixaram fa-

lar com ele. Chegou uma hora que já

não me atendiam mais. O atendente

me pedia o CPF, eu passava o número

e a ligação caía”.

A péssima notícia para Valquíria,

que tem uma audiência de concilia-

ção com o fornecedor agendada no

Procon-SP, é que ela se tornou a mais

nova integrante da legião de consu-

midores que não conseguem resolver

seus problemas pelo serviço criado

pelos fornecedores, justamente, para

Astin le Clercq/SXC

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 11

Atendimento

da obrigatoriedade de se disponibilizar

um item no menu para cancelamen-

to. Todos os Procons, sem exceção,

bateram o pé nesse ponto. Nada mais

natural, afinal são esses órgãos que

recebem mensalmente milhares de

consumidores indignados com o fato

de não terem conseguido cancelar um

serviço. “O cancelamento pelo telefo-

ne é um martírio para o consumidor”,

afirma o diretor-executivo do Procon-

SP, Roberto Pfeiffer.

O decreto determina que, nos casos

de reclamação e cancelamento de ser-

viço, “não será admitida a transferência

da ligação, devendo todos os atenden-

tes possuir atribuições para executar

essas funções”. A medida deve aca-

bar com o jogo de empurra-empurra

adotado por algumas empresas como

tática para retenção do consumidor. O

cancelamento, pelo texto, deve ser au-

tomático, ainda que o processamento

técnico necessite de prazo, e indepen-

de do consumidor estar em dia com os

pagamentos ou inadimplente.

Para o promotor de Justiça de Mi-

nas Gerais José Antonio Baeta, o con-

sumidor deverá ser beneficiado nas

duas pontas. Primeiro por ter grandes

chances de conseguir resolver o seu

problema direto com o fornecedor.

E, segundo, porque o atendimento

inadequado dos call centers concen-

tra grande parte das reclamações

nos órgãos de defesa do consumidor.

“Quanto menor a demanda, maior a

qualidade na prestação do serviço”,

diz. Pela nova regra, fica a critério do

consumidor receber o comprovante

atendê-los. A boa notícia é que quan-

do chegar o Natal, caso não ocorram

mudanças até lá, o atendimento pelo

telefone deverá ser completamente

diferente. Entra em vigor, no final do

ano, o Decreto 6.523/2008, que regu-

lamenta a atividade de call center para

atendimento ao consumidor.

O documento foi elaborado du-

rante seis meses pelo Sistema Nacional

de Defesa do Consumidor, do qual a

Fundação Procon-SP faz parte. No dia

27 de fevereiro, por exemplo, Procons

de todos os Estados se reuniram para

debater o tema. No dia 9 de abril, foi a

vez dos órgãos de governo sentarem à

mesa de negociação. No final do mes-

mo mês, no dia 29, representantes de

fornecedores tiveram voz. O ápice, em

maio, ficou por conta do início das

audiências públicas com todos os en-

volvidos. Outras reuniões sucederam,

em Brasília, para fechar o texto enca-

minhado ao governo federal.

Quero cancelar!O texto final é positivo. Principal-

mente no que se refere à manutenção

Divulgação

Unidade da Contact Center PlurisMidia, empresa especializada em serviço de call center

O decreto determina que,

nos casos de reclamação

e cancelamento de

serviço, “não será

admitida a transferência

da ligação, devendo

todos os atendentes

possuir atribuições para

executar essas funções”

12 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Atendimento

do pedido de cancelamento por cor-

respondência ou por outro meio ele-

trônico – como e-mail ou mensagem

de texto no celular.

Não fosse uma mudança de última

hora, Valquíria e outros tantos consumi-

dores estariam ainda mais protegidos.

Um dia antes da assinatura do decreto,

a Secretaria de Direito Econômico, liga-

da ao Ministério da Justiça, reconheceu

que o prazo de 60 segundos para o

consumidor ser atendido, item defendi-

do pelos Procons, não iria mais integrar

o texto. A inclusão dessa regra seria um

ganho histórico para os consumidores e

um tiro certeiro para a plena aplicação

de todas as outras mudanças.

Sem essa restrição, as empresas que

atuam de má-fé podem ter ganhado

formação clara e adequada sobre os

diferentes produtos e serviços. O de-

creto se ilumina neste artigo quando

define que “as informações solicita-

das pelo consumidor serão prestadas

imediatamente e suas reclamações,

resolvidas no prazo máximo de cinco

dias úteis a contar do registro”. Note

que, neste caso, foi determinado um

prazo máximo, o que facilita a vida do

consumidor na hora de exigir o pleno

cumprimento da medida.

Conforme determina o CDC, a

resposta do fornecedor tem que ser

clara e objetiva, abordando todos os

pontos da demanda do consumidor. O

direito à informação, previsto no CDC,

também aparece quando é abordada

a questão do histórico do consumi-

O que muda 1

• A opção de contatar o atendimento

pessoal constará de todas as subdi-

visões do menu eletrônico

• O consumidor não terá a sua liga-

ção finalizada pelo fornecedor an-

tes da conclusão do atendimento

• O acesso inicial ao atendente não

será condicionado ao prévio forne-

cimento de dados pelo consumidor

• Regulamentação específica tratará

do tempo máximo necessário para

o contato direto com o atendente,

quando essa opção for selecionada

• O SAC estará disponível, ininter-

ruptamente, durante vinte e qua-

tro horas por dia e sete dias por

semana, ressalvado o disposto em

normas específicas

• O acesso das pessoas com defi-

ciência auditiva ou de fala será

garantido pelo SAC, em caráter

preferencial, facultado à empresa

atribuir número telefônico especí-

fico para este fim

• O número do SAC constará de for-

ma clara e objetiva em todos os

documentos e materiais impressos

entregues ao consumidor no mo-

mento da contratação do serviço

e durante

O eixo central do

decreto é o artigo 6º

do CDC, que aborda o

direito à informação

clara e adequada sobre

produtos e serviços

Em notas oficiais,

Abrarec e ABT

declaram apoio total

às mudanças na

regulamentação

do setor de call center

uma brecha para continuar irritando os

consumidores que acessam os SACs.

Imagine a cena: o consumidor liga, es-

colhe um item do menu plenamente

adequado à nova legislação e é direcio-

nado para uma musiquinha de espera

– onde fica por, digamos, 40 minutos.

Acredite, se isso acontecer, as empresas,

dependendo do caso, poderão até esca-

par de uma autuação – justamente pela

retirada do artigo que previa um tempo

máximo para o atendimento.

Respeito ao CDCO eixo central do decreto é o ar-

tigo 6º do Código de Defesa do Con-

sumidor, que aborda o direito à in-

dor. Quem acionar o SAC ganhará um

protocolo de atendimento que servirá

como um recibo para acionar todas as

suas demandas e contatos já realiza-

dos com o fornecedor.

“O registro numérico, com data,

hora e objeto da demanda, será in-

formado ao consumidor e, se por este

solicitado, enviado por correspondên-

cia ou por meio eletrônico, a critério

do consumidor”, determina o texto.

A gravação da ligação também ficará

disponível por 90 dias.

Consumeristas também destacam

que a obrigatoriedade do fornecedor

disponibilizar e divulgar um único nú-

mero de acesso, sendo este gratuito, é

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 13

Atendimento

uma boa notícia para o cidadão. A re-

gra vale, principalmente, para empre-

sas que oferecem mais de um serviço

e atuam em outros segmentos. Como

o consumidor identifica a marca e não

o departamento da empresa que cuida

do produto, nada mais natural que o

telefone de atendimento ao consumi-

dor daquela empresa seja único.

No entanto, existem dúvidas sobre

o ganho real ao consumidor com a fi-

xação de que o atendimento deve ser

feito sete dias por semana, 24 horas

por dia. Vale lembrar que serviços es-

senciais, como o cancelamento de um

cartão roubado ou problemas com a

transmissão de dados, já são obriga-

dos a funcionar sem interrupção. Uma

medida acertada, por exemplo, seria

fixar o atendimento por um período

superior ao chamado horário comer-

cial, incluindo final de semana. “As

empresas terão que manter um siste-

ma de atendimento durante a madru-

gada sem que exista demanda com-

provada”, critica o representante do

setor, que prefere não se identificar.

Segundo pesquisa da E-Consulting,

a área de relacionamento com o cliente

emprega, atualmente, mais de 1 mi-

lhão de pessoas. “Mesmo antes da re-

gulamentação, a pesquisa mostrou que

o setor é o que mais emprega no Brasil

e continuará seguindo essa tendência,

mas ainda é cedo para afirmar se vai

haver ou não novas contratações sig-

nificativas devido à regulamentação”,

explica em nota a Associação Brasileira

das Relações Empresa Cliente (Abra-

rec). Tanto a Abrarec como a outra en-

tidade do setor, a Associação Brasileira

de Telesserviços (ABT), apóiam as novas

regras do setor.

Como o prazo para as medidas

entrarem em vigor foi ampliado

para o dobro (!) do período inicial-

mente divulgado, os consumidores

que utilizam os SACs terão que

aguardar a chegada do Papai Noel

para sentir a mudança.

O que muda 2

• Nos casos de reclamação e cancela-

mento de serviço, não será admitida a

transferência da ligação, devendo to-

dos os atendentes possuir atribuições

para executar essas funções

• É vedado solicitar a repetição da de-

manda do consumidor após seu regis-

tro pelo primeiro atendente

• É vedada a veiculação de mensa-

gens publicitárias durante o tempo

de espera para o atendimento, salvo

se houver prévio consentimento do

consumidor

• O consumidor terá direito de aces-

so ao conteúdo do histórico de suas

demandas, que lhe será enviado,

quando solicitado, no prazo máximo

de setenta e duas horas, por corres-

pondência ou por meio eletrônico, a

seu critério

• O SAC receberá e processará imedia-

tamente o pedido de cancelamento

de serviço feito pelo consumidor, ain-

da que o seu processamento técnico

necessite de prazo

• O comprovante do pedido de cance-

lamento será expedido por corres-

pondência ou por meio eletrônico, a

critério do consumidor

• As informações solicitadas pelo con-

sumidor serão prestadas imediata-

mente e suas reclamações, resolvidas

no prazo máximo de cinco dias úteis a

contar do registro

Com mudança, consumidor só terá que passar dados ao atendente uma vez

Carlos Chavez

14 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Procon municipal

A população de São Sebastião,

no litoral norte de São Paulo,

não pode reclamar de falta

de iniciativa do Procon da cidade. O ór-

gão, filiado à Fundação Procon-SP des-

de julho de 1992, tem o que se pode

chamar de “espírito brigador”, no bom

sentido. Aplica multas, notifica agên-

cias reguladoras e – o que já está viran-

do marca registrada –, quando não ob-

tém sucesso no âmbito administrativo,

busca apoio na Justiça.

Só entre 2007 e 2008 foram três

ações civis públicas ingressadas pelo

Procon, com o objetivo de proteger o

cidadão de São Sebastião, inclusive de

Vai encarar?“Esse problema da fila da balsa já dura

mais de 20 anos”, explica o coorde-

nador. “Tivemos, do ano passado para

cá, tempo de espera de até três horas

para o embarque.”

Inconformado, Abendroth levou o

caso ao Poder Judiciário no início des-

te ano, com base no artigo 6º do CDC,

que estabelece os direitos básicos do

consumidor. O inciso X fala em “ade-

quada e eficaz prestação dos serviços

públicos em geral”, que é justamente

o caso das balsas. Duas empresas pri-

vadas têm a concessão do Estado para

controlar a travessia da população.

“Por ser uma concessão do serviço

Consumidores de São Sebastião recebem orientação e registram reclamações no Procon

Fotos: Divulgação

maneira preventiva. A postura reflete a

visão do atual coordenador, o advogado

Christian Abendroth, que ocupa o cargo

desde meados de 2005. “A gente tem

todo um arsenal legislativo que nos dá

os pressupostos tranqüilos e necessários

para brigar com qualquer empresa. E a

gente, como Procon municipal, conve-

niado com a fundação, tem sempre que

buscar isso”, afirma.

A mais emblemática das ações

propostas recentemente pelo Procon

de São Sebastião trata de uma ques-

tão bastante peculiar da cidade litorâ-

nea: as longas esperas para conseguir

embarcar nas balsas rumo a Ilhabela.

Por Felipe Neves

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 15

Procon municipal

público, entendo que isso está muito

ruim, principalmente em feriados e alta

temporada”, resume o “briguento”

coordenador do Procon, para quem

não havia alternativa, a não ser tomar

uma medida drástica. “Essas filas in-

termináveis prejudicam todo o muni-

cípio. Prejudica o trânsito, as pessoas

que estão trabalhando, enfim, atrapa-

lha uma coletividade de pessoas que

acabam se envolvendo indiretamente

nessa prestação de serviço ruim.”

Na ação, proposta com apoio e aval

do Ministério Público local, o Procon

pede que se estipule prazo máximo de

30 minutos de espera para o embarque.

E sugere multa de R$ 150 mil diários em

caso de descumprimento. “Agora, está

na mão do juiz para ele decidir se vai dar

a liminar ou não”, diz Abendroth.

Álbum da discórdiaNo ano passado, o Procon se depa-

rou com outra demanda pontual. Uma

turma de formandos foi surpreendida

pela cobrança de valores absurdos – e

bastante mal-informada – por álbuns

de fotos da festa de formatura. Uma

empresa foi contratada diretamente

pela diretoria da instituição de ensino,

e fechou um pacote de serviços.

Alguns dias após a celebração, os

alunos receberam em casa o álbum de

fotos. Muitos interpretaram que já es-

tava incluído no pacote pago para a

escola. A surpresa aconteceu quando,

na seqüência, começaram a chegar

boletos de cobrança com valores en-

tre R$ 1.000 e R$ 1.500. O resultado?

Ação civil pública. “Os caras chegaram

aqui na cidade, tiraram foto de todo

mundo, falaram que não iam cobrar

nada e mandaram boleto na casa das

pessoas: 20 fotinhos, R$ 1.500, pô! E

querem que a gente não faça nada? É

impossível”, esbraveja Abendroth.

O caso segue em trâmite na Justi-

ça, mas o Procon já obteve a primeira

vitória. O juiz concedeu liminar que

proíbe a empresa de lançar os nomes

dos consumidores em listas de prote-

ção ao crédito, enquanto o processo

não seja finalizado. Com base no arti-

go 39 do CDC, Abendroth quer que o

álbum seja considerado amostra grátis,

uma vez que foi enviado aos consumi-

dores sem solicitação prévia, mas sabe

que isso é difícil. “A gente vai tentar

chegar a um denominador comum

agora. A audiência é em outubro.”

(In)seguroA primeira das três ações ingres-

sadas pelo Procon, no início de 2007,

talvez seja a que mais revolta o coor-

denador do Procon. O problema foi

com uma seguradora, que se recusou

a renovar o seguro de vida de alguns

consumidores. A “coincidência” é que

as pessoas que tiveram o contrato res-

cindido são idosas. “Todos os princí-

pios das relações de consumo foram

infringidos”, salienta Abendroth.

Como exemplo, ele relata o caso

de um senhor de 83 anos que procu-

rou o Procon porque já pagava o segu-

ro há mais de 20 e simplesmente per-

deu o dinheiro investido. “Achei uma

coisa muito absurda. Teve anuência da

Susep [Superintendência de Seguros

Privados], que alega que não há nada

de irregular. Eu contesto com todos os

princípios do CDC.”

Na ação, o Procon busca na Justiça

um aval de que o contrato está irregu-

lar. “Resolvi brigar para que se anule

essa cláusula. Para que o consumidor

tenha a opção de rescindir o contrato,

não a empresa. Senão fica unilateral.

Na verdade, é uma rescisão unilateral

forjada.” O pedido de liminar foi re-

jeitado, mas Abendroth está otimista

com relação à sentença. “Acredito

que o MP e o juiz vão se sensibilizar e

nos dar ganho de causa.”

Christian Abendroth

A gente tem todo

um arsenal legislativo que

nos dá os pressupostos

tranqüilos e necessários

para brigar com qualquer

empresa

Equipe do Procon posa para foto na porta do órgão

16 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Capa

Foto: Michal Zacharzewski/SXC / Arte: Imprensa Oficial

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 17

Capa

APAGãO na internet

N

o fim dos anos 90, a popula-

ção brasileira foi surpreendi-

da com a interrupção brusca

de um serviço para lá de essencial:

energia elétrica. Oficialmente, foi di-

vulgado que um raio numa estação

elétrica no interior de São Paulo teria

causado o incidente – 76 milhões de

pessoas ficaram sem luz por mais de

quatro horas. Entretanto, o que pare-

cia um problema localizado repetiu-se

com certa freqüência nos meses se-

guintes. Os episódios ficaram conheci-

dos como “apagões”.

O termo ganhou tanto destaque

na mídia que logo foi absorvido pela

população. Passou a ser usado no co-

tidiano, a ponto de ser reconhecido

por dicionários. O Houaiss, por exem-

plo, coloca o verbete como sinônimo

de blecaute (já “aportuguesado”).

Isso mostra como a língua é viva e

tende a acompanhar as necessidades

de seus falantes.

Agora, metaforicamente, a pala-

vra vem adquirindo um novo valor.

Ainda vale, é claro, para as espe-

culações acerca da política energé-

tica. No entanto, também passou a

ser usada sempre que algum servi-

ço importante para o dia-a-dia das

pessoas falha. Nesse caso, não basta

ser uma simples interrupção curta e

pontual, precisa afetar grande parte

da comunidade.

Os paulistas, infelizmente, pude-

u2,2 milhões de consumidores ficaram sem conexão

u Empresas e órgãos públicos não puderam oferecer seus serviços

uProcon-SP, MP-SP e Telefônica fecham acordo para reembolso

uPróxima etapa é reparação dos danos difusos

Por Felipe Neves

18 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Capa

ram experimentar recentemente essa

“nova versão” do apagão. No caso,

quem caiu foi a internet. Mais preci-

samente, o Speedy – serviço de banda

larga da Telefônica, que conta com

2,2 milhões de usuários residenciais,

além de empresas e órgãos da admi-

nistração pública. O principal canal de

comunicação dos tempos modernos

entrou em pane e ficou fora do ar por

quase dois dias inteiros afetando mi-

lhões de pessoas. O episódio ocorreu

entre 2 e 3 de julho.

Os consumidores não puderam

enviar e receber e-mails, conversar

por sistemas como MSN e Skype, fa-

zer pesquisas, encomendar produtos e

serviços de sites especializados, pagar

contas pelo netbanking, entre tantas

outras privações. Nesse caso, o maior

transtorno foi não poder usufruir das

facilidades que o serviço oferece no

dia-a-dia – e que as pessoas só perce-

bem quando ficam sem.

Foi o caso da família do analista em

tecnologia Marco Antonio Neves, de

52 anos. Toda a casa teve, de alguma

forma, prejuízos. Ele não conseguiu pa-

gar suas contas pela internet, e se viu

obrigado a ir a uma agência de banco

– o que detesta. “Fazia anos que não

precisava ir ao banco. Como ficamos o

dia todo sem internet, não quis arriscar.

Para evitar multas, enfrentei as filas.”

Sua esposa, Suely Grubman, de 50

anos, havia combinado de falar com o

irmão. Seria banal, não fosse um deta-

lhe: ele mora em Israel. Por isso, usa-

riam o Skype para se comunicar. “Para

ele não ficar preocupado, acabei tele-

fonando. Tivemos que falar rapidinho

porque a chamada internacional custa

uma fortuna”, revela.

Por fim, o filho do casal, Thomas,

de 15 anos, talvez o que mais use a

internet na casa, teve que se privar

de algo importante para sua idade: o

convívio social. Não apenas porque ele

passa um enorme tempo falando com

tras pessoas foram atingidas indireta-

mente, ou seja, não eram clientes do

Speedy, mas perderam o dia de traba-

lho sem conseguir resolver algum pro-

blema no Poupatempo, por exemplo,

ou não puderam tirar uma certidão ou

fazer um boletim de ocorrência.

“Precisávamos agir rapidamente.

Um problema desse porte, que atinge

milhões de consumidores, poderia ge-

rar muito mais transtorno se não ga-

rantíssemos um mínimo de assistência

à maioria das pessoas prejudicadas,

sem que elas precisassem passar pelo

desgaste de acionar o call center”, sa-

lienta o assessor chefe do Procon-SP

Carlos Augusto Coscarelli.

Vale registrar que tão logo o pro-

blema foi identificado, a diretoria de

fiscalização do Procon-SP notificou

a empresa, dando prazo de 24 horas

para responder os questionamentos. O

processo administrativo está suspenso

e, caso a empresa não cumpra o acor-

do firmado com o órgão e o MP, ela po-

derá ser multada em até R$ 3 milhões.

Para a promotora do consumidor

do MP-SP Eliana Scucuglia, o acordo

foi uma maneira de conseguir que a

Arquivo pessoal

Sem internet, consumidor teve que enfrentar filas em bancos para pagar contas

os amigos no MSN, mas também por-

que, no dia específico, perdeu um en-

contro no cinema – que foi combina-

do por e-mail. Como não respondeu,

seus colegas acharam que ele tinha

outro programa. “Fiquei em casa sem

fazer nada”, reclama o jovem.

Ação rápidaPara minorar os transtornos causa-

dos ao consumidor, a Fundação Pro-

con-SP e o Ministério Público Estadual

convocaram a Telefônica para reuniões

de emergência. Além das duas entida-

des de defesa do consumidor, o Idec e

a Proteste também foram convidados,

demonstrando a preocupação dos ór-

gãos públicos em tratar o assunto de

forma ampla.

O objetivo era buscar um acordo

no sentido de garantir que o serviço

interrompido não fosse cobrado e

que houvesse, por parte da empresa,

alguma oferta de compensação pe-

los transtornos causados. Além disso,

que ela criasse canais adequados para

o consumidor insatisfeito reclamar,

esclarecer dúvidas e pedir eventuais

ressarcimentos, se cabíveis. Pois ou-

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 19

Capa

grande maioria dos usuários afetados

seja ressarcida sem precisar pleitear

isso junto à empresa. “Com isso, a

gente conseguiu dar uma qualidade

de atendimento ao consumidor. Ele

não vai perder tempo nem dinheiro –

vai ter uma solução automática para o

problema”, destaca.

O termo de compromisso foi assina-

do em 14 de julho, menos de duas se-

manas após a ocorrência do problema.

Ficou acertado que os consumidores

residenciais receberiam um desconto

de 120 horas (equivalente a cinco dias).

O cálculo da Telefônica é o seguinte:

36 horas em função da interrupção do

serviço propriamente dita; as 84 horas

restantes entram a título de indeniza-

ção pelos transtornos.

O que ocorreu

multa é justamente coibir o descum-

primento”, diz Eliana.

Oficialmente, a Telefônica declara

que não é possível mensurar quantos

pontos de internet banda larga foram

afetados pelo apagão. No entanto, a

companhia resolveu oferecer o des-

conto a todos os usuários. Levando

em consideração que nenhuma em-

presa gosta de perder dinheiro, é

possível concluir que o estrago foi,

no mínimo, enorme. “É difícil estimar

quantos clientes residenciais foram

afetados com os problemas de trans-

missão de dados verificados. Diante

disso, a Telefônica entendeu que de-

veria compensar todos os 2,2 milhões

de clientes do Speedy”, diz a compa-

nhia, em nota oficial.

A Telefônica enviou à REVISTA PROCON-SP uma explicação sobre o

que causou a pane. A empresa admite

algumas falhas técnicas, mas classifica

de falta de sorte (“rara combinações de

fatores”) a magnitude que o episódio al-

cançou. Veja a declaração oficial:

“O relatório enviado pela Telefô-

nica à Anatel [Agência Nacional de

Telecomunicações] descreve em deta-

lhes os passos do estudo conduzido

pelos técnicos do CPqD [Centro de

Pesquisa e Desenvolvimento em Te-

lecomunicações] e suas conclusões. A

documentação demonstra claramente

que o problema verificado na rede de

dados da operadora foi conseqüência

de uma rara combinação de fatores

que tornou difícil o diagnóstico e a

solução. As conclusões apontam que

um defeito de hardware originado em

uma placa de interface óptica que

liga um roteador localizado na cidade de

Campinas a um outro roteador, localizado

em Sorocaba, gerou informações incorre-

tas. Ao mesmo tempo, um problema de

software no roteador fez com que estas

informações, ao invés de serem descarta-

das, como seria esperado, fossem pro-

pagadas para os demais roteadores

da rede. A combinação destes fatores

criou o cenário que culminou com os

problemas de funcionamento na rede

de dados da Telefônica.”

Em termos práticos, é o seguinte.

Por exemplo, um assinante do Speedy

Mega 2.0. Em condições normais, ele

paga R$ 79,90 por mês pelo serviço. A

fatura do mês de agosto dessa pessoa

deverá constar esse valor, mas também

os dois descontos discriminados: R$ 3,99

pelo tempo em que a internet ficou ina-

cessível, e R$ 9,32, pela compensação.

A estimativa é que o valor despendido

pela empresa seja da ordem de R$ 24

milhões, conforme o Informe Trimestral

divulgado recentemente.

Se descumprir o acordo, a perda

financeira pode aumentar considera-

velmente. Isto é, pelo compromisso

firmado, a companhia vai pagar multa

de R$ 5 mil para cada consumidor em

que ficar constatada a falta do descon-

to na mensalidade. “A intenção desta

20 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Capa

Mais indenizaçõesMas o Termo de Ajustamento de

Conduta não se restringe a esses des-

contos. Também ficou acertado que

a Telefônica disponibilizaria, além do

call center, postos de atendimento,

em três Poupatempo da capital (Sé,

Itaquera e Santo Amaro), para aqueles

consumidores que consideram que o

valor das 84 horas é insuficiente para

ressarcir os prejuízos e transtornos que

tiveram por causa da repentina inter-

rupção do serviço.

“A empresa obriga-se a viabilizar

a abertura de canais mais céleres para

atendimento ao consumidor, com vistas

à reparação dos danos, disponibilizan-

do, para tanto, atendimento pessoal

nos Foros desta capital e nas agências

do Poupatempo, pelo prazo de 30 dias,

a contar do dia 31 de julho”, determina

o primeiro tópico do TAC.

No caso específico das demandas

relacionadas ao apagão, a Telefônica

se comprometeu a analisar a solicita-

ção e apresentar uma resposta ao con-

sumidor em até 15 dias – dizendo se

concorda ou não com a necessidade

de um ressarcimento maior. Em caso

de negativa, o consumidor tem como

da internet. Para esses casos excepcio-

nais, fizemos questão de garantir um

canal fácil, rápido e exclusivo de aces-

so à empresa”, explica Coscarelli.

Na visão da promotora Eliana, além

do ganho imediato, o TAC pode repre-

sentar uma mudança de postura favorá-

vel ao consumidor. Embora tenha consi-

derado “desgastantes” as reuniões com

a Telefônica, ela ficou satisfeita com o re-

sultado e, sobretudo, como com a postu-

ra da companhia, que “se comprometeu

a resolver o problema, sem a necessidade

de levar o caso à Justiça ou de uma ação

mais firme do poder público”.

Para ela, todo o episódio é bas-

tante educativo e “talvez sirva como

um bom exemplo para outros seg-

mentos”. Isto é, quando uma empresa

do porte da Telefônica mostra para o

mercado que está admitindo um erro

e que tem disposição para resolvê-lo,

pode incentivar outras a seguir o mes-

mo caminho. “O Ministério Público e

o Procon-SP sempre procuram esse ca-

minho, mas as empresas nem sempre

concordam”, acrescenta.

Na nota, a Telefônica reforça a

impressão da promotora ao classificar

de “árduas”, porém “produtivas” as

alternativa pleitear indenização por da-

nos morais e materiais nos juizados es-

peciais cíveis. Até o fechamento desta

edição, a empresa informou que ainda

estava “finalizando o levantamento”

de quantas pessoas solicitaram maior

valor indenizatório, mas ressaltou que

“a procura não foi grande”.

“Ao fechar o acordo, procuramos

alcançar o maior número possível de

consumidores, mas há sempre exce-

ções – pessoas que, por exemplo, dei-

xaram de fechar um negócio pela falta

Apagão na manchete: destaque na imprensa revela quanto episódio afetou a vida da população do Estado

Um problema

desse porte poderia

gerar muito mais

transtorno se não

garantíssemos um

mínimo de assistência

à maioria das pessoas

prejudicadas

Carlos Coscarelli

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 21

Capa

reuniões. “Todos os envolvidos de-

monstraram disposição para superar

os obstáculos surgidos durante as

negociações”, define. A aposta da

empresa é que essa conduta será per-

cebida pelos consumidores, e que po-

derá minimizar os impactos negativos

da interrupção de serviço na imagem

da marca. “A Telefônica acredita que

seus clientes saberão reconhecer essa

postura proativa e responsável.”

ConfusãoO geógrafo Alberto Guilherme

Del Bianco, de 26 anos, também foi

vítima do apagão do Speedy, tanto

em sua casa como no escritório em

que trabalhava à época. “Foram dois

dias praticamente perdidos. Precisá-

vamos enviar uma série de relatórios

para clientes em outros Estados e não

conseguimos. É impressionante como

ficamos dependentes da internet nos

dias de hoje. Tudo pára”, conta.

No uso doméstico, Del Bianco afirma

que ele e sua família ficaram chateados

com a incapacidade de acessar a rede

mundial de computadores, mas que não

tiveram nenhum prejuízo material por

isso. “Em casa, não houve tantos proble-

mas. Só eu, meu pai e meu irmão que

Danos difusos

ficamos sem poder acessar e-mails e pro-

curar informações simples. Nada que não

pudéssemos sobreviver sem.”

Nesse sentido, ele diz considerar

favorável ao consumidor o acordo al-

cançado pelo Procon-SP e pelo MP-SP

junto à Telefônica. Entretanto, por uma

informação de má qualidade, Del Bian-

co se viu obrigado a comparecer ao

posto da empresa no Poupatempo Sé.

Cerca de duas semanas após o

apagão, ele recebeu em sua casa uma

correspondência, na qual a Telefônica

informava o teor do acordo e que o

desconto viria automaticamente em

sua próxima fatura, o que não aconte-

ceu. Ao telefonar ao call center e pedir

explicação, ouviu da atendente que a

conta estava certa e que não havia ne-

nhum desconto a ser oferecido.

Indignado, foi ao posto da Sé. Ali,

mostrou a conta e questionou sobre as

120 horas oferecidas por causa do apa-

gão. E conseguiu um esclarecimento.

“Agora, me disseram que o desconto

virá na próxima conta. A atendente disse

que minha conta foi fechada no dia 12,

embora o vencimento seja dia 21, e que

os descontos estão entrando nas contas

fechadas a partir do dia 18. Poderiam ter

me explicado isso pelo telefone, né?”

Danos difusos

O trabalho da Fundação Procon-SP

e do Ministério Público do Estado de

São Paulo ainda não chegou ao fim. O

próximo passo agora é definir o acor-

do para indenização do dano difuso. O

Termo de Ajustamento de Conduta já

assinado repara os transtornos indivi-

duais daqueles 2,2 milhões de usuários

pontuais que ficaram sem o serviço por

causa da pane.

No entanto, o episódio também

causou prejuízos a pessoas que não

são assinantes do serviço. Para en-

tender isso, basta o cidadão lembrar

que diversos órgãos públicos tiveram

seus procedimentos atrasados pela

falta da internet. O Procon-SP é um

bom exemplo; delegacias de polícia

também. “Existe um dano que per-

meia a sociedade e que ainda precisa

ser reparado”, explica Eliana Scucuglia,

promotora do MP-SP.

Essa reparação também deverá ser

definida por meio de acordo. Procon-

SP e MP-SP esperam nova rodada de

negociações, mas acreditam em resul-

tado positivo. O primeiro passo é esti-

pular um valor. Depois, definir qual a

melhor maneira de aplicá-lo – se a em-

presa simplesmente deposita no Fundo

Estadual de Direitos Difusos ou se re-

verte em benefícios para a sociedade,

como, por exemplo, o financiamento

de obras de um hospital, de uma praça

ou a criação de um serviço público de

disque-denúncia.Erro de informação faz consumidor ir ao posto da Telefônica no Poupatempo Sé

Del Bianco saiu do Poupatempo

com um protocolo do atendimento.

Sua única alternativa agora é esperar.

“Se não vier o desconto no próximo

mês, volto aqui. Se disserem que não

vão dar o desconto, vou direto ao Pro-

con-SP, aqui do lado”, conclui.

Felipe Neves/SJDC

22 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Legislação

Condomínio pode “sujar nome”

Por Patrícia Paz

A aposentada Maria Cleusa

Remedio, 61 anos, não es-

perava ser demitida da em-

presa em que trabalhou por 40 anos.

Mesmo aposentada, continuou com

seu cargo de secretária-executiva.

Quando passou a receber somente o

valor da aposentadoria se deparou com

despesas maiores que a receita. E, para

piorar, teve problema sério de saúde.

Com os gastos com remédios, tra-

tamentos e contas mensais, a aposen-

dinheiro nem para um café, mas em

julho desse ano eu quitei.”

O caso de Maria Cleusa teve um

final feliz, mas nem sempre é assim.

Muitas vezes, não há acordo e ao con-

domínio só restava uma alternativa:

ação judicial. Esse cenário mudou um

pouco em junho de 2008, quando o

governador José Serra sancionou o

Projeto de Lei nº 446, de 2004, apro-

vado pela Assembléia Legislativa do

Estado. A partir de agora, os cartórios

A relação entre condomínio e condômino não é de

consumo, portanto, os desdobramentos da nova

legislação estão fora da alçada do Procon-SP

Arquivo pessoal

do Estado podem protestar os inadim-

plentes. Em outras palavras, quem

deixar de pagar condomínio poderá

ter seu nome inserido nos órgãos de

proteção ao crédito.

O que diz a leiA nova lei estadual possibilita o

protesto de aluguéis e encargos da

locação e das cotas condominiais não

pagas pelo condômino e/ou inquilino.

No caso do condomínio, o responsável

pela unidade é exclusivamente o pro-

prietário. Para que ele seja protestado,

é preciso que as despesas cobradas

tada não tinha como pagar o condo-

mínio do apartamento em que mora

no Paraíso, zona sul de São Paulo.

“Não consegui pagar o boleto de mar-

ço de 2006 e fiquei oito meses sem

quitar o condomínio, com toda minha

aposentadoria voltada para despesas

médicas e básicas.”

No período, ela recebeu as cartas

de cobranças da administradora, mas

não chegou a ter que enfrentar uma

ação judicial. O acordo ocorreu no fim

de 2007: a dívida foi parcelada em 10

vezes. “Pagava junto o valor do acor-

do e a prestação do mês. Não sobrava

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 23

Legislação

culdades pelas quais os condôminos

passem”, salienta.

Nesse sentido, seu discurso está

afinado com a AABIC e com a pró-

pria administradora do condomínio.

“A orientação da Lello é sempre es-

gotar todas as formas de negociação,

bem como explicar todos os proce-

dimentos em assembléia geral antes

de aplicá-los”, diz Márcia Romão, ge-

rente da Divisão de Atendimento ao

Cliente da empresa.

Essa postura favorece pessoas como

Maria Cleusa, que deixam de pagar o

condomínio por problemas fora de seu

controle, não por má-fé. “Sei que não

é justo com os condôminos que pagam

em dia, mas eu passei por algo que

nunca havia imaginado antes. Acredito

que haja casos e casos e que isso preci-

sa ser levado em conta”, diz.

Na visão da Fundação Procon-SP, a

mediação é a melhor forma de solucio-

nar problemas dessa natureza, como

destacaram os representantes do setor

imobiliário. A entidade esclarece, to-

davia, que não há relação de consumo

entre condomínio e condôminos, por

isso os desdobramentos da lei estão

fora de sua alçada (veja box).

Relação de consumo

A Fundação Procon-SP esclarece

que relação de consumo pressupõe

consumidor e fornecedor na compra

e venda de um produto ou na pres-

tação de um serviço. Isso não ocorre

entre condomínio e condômino – já

que o primeiro apenas administra a

área comum, sendo formado pelo

grupo de proprietários. Logo, os des-

dobramentos da nova lei estão fora

de sua alçada.

Muitos condomínios contratam

administradoras de imóveis, que ficam

responsáveis pela contabilidade, emis-

são de documentos e arrecadação das

cotas condominiais. Nestas situações a

contratação de uma empresa privada

prestadora de serviços (remunerada) faz

nascer a relação de consumo. Entretan-

to, isso não se confunde com a eventual

estejam aprovadas e comprovadas por

ata de assembléia geral dos condômi-

nos, não podendo, por exemplo, pro-

testar um simples rateio que o síndico

entendeu por bem fazer.

No caso do aluguel, geralmente, o

proprietário cobra os encargos (IPTU,

taxas com gás e cotas condominiais,

se for apartamento) por meio de bo-

leto. Assim, se o inquilino não saldar

o compromisso ou atrasar, o dono do

imóvel pode protestá-lo apresentando

o contrato de locação.

O presidente da AABIC (Associação

das Administradoras de Bens Imóveis e

Condomínios de São Paulo), José Ro-

berto Graiche, entende que a nova

legislação dá a proprietários e síndi-

cos mais um instrumento de pressão

na tentativa de reduzir o que chama

de mora – prazo de cerca de 90 dias,

em que se esgotam as tentativas de re-

solução amigável. “Se a lei atender a

esse objetivo, penso que será benéfica

para os que pagam em dia.”

De qualquer modo, a palavra de

ordem da associação é prudência, tan-

to para proteger os condôminos como

para evitar prejuízos ao condomínio.

“Primeiro, saber se o proprietário é

mesmo o responsável atual da unida-

de. Depois, manter a documentação

do condomínio sempre legal e, antes

de tudo, tentar o acordo amigável.

Esses cuidados não expõem o condo-

mínio a alguns riscos de natureza jurí-

dica, como uma ação ordinária de re-

paração de danos morais e materiais”,

diz Graiche.

Dois pesos, duas medidasPara Magaly Ivanov, síndica de

um prédio da Vila Mariana, zona sul

da capital paulista, a nova lei pode-

rá ajudar a reduzir a inadimplência.

Apesar da preocupação com o tema,

Magaly acredita que não pode haver

precipitação com o novo procedimen-

to. “É preciso sempre bom senso para

analisar os casos isolados, como difi-

AABIC sugere cautela com nova lei

Patrícia Paz/SJDC

dívida que um proprietário possa ter pe-

rante o condomínio.

Segundo a nova legislação, quem en-

tra com o protesto é o condomínio. A ad-

ministradora é apenas um intermediário,

que vai emitir os comunicados, os boletos

em atraso, assim por diante, conforme as

orientações do síndico. Veja as definições

do CDC de consumidor e fornecedor:

• Art. 2º – Consumidor é toda pessoa

física ou jurídica que adquire ou utiliza pro-

duto ou serviço como destinatário final.

• Art. 3º – Fornecedor é toda pessoa

física ou jurídica, pública ou privada, na-

cional ou estrangeira, bem como os entes

despersonalizados, que desenvolvem ati-

vidades de produção, montagem, criação,

construção, transformação, importação, ex-

portação, distribuição ou comercialização

de produtos ou prestação de serviços.

24 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Comportamento

O tradicional happy hour depois

do expediente está ameaça-

do. Aqueles que já usavam o

transporte coletivo continuam dispostos

a comparecer. Para eles, nada mudou.

Agora, para quem costuma ir de carro

ao trabalho, ficou mais complicado.

Pois é, os desdobramentos da chama-

da Lei Seca produziram uma série de

mudanças de hábitos na população.

Muitos jovens, por exemplo, passaram

a ir para a “balada” de táxi, enquanto

outros simplesmente não vão mais.

A conseqüência não foi apenas o

aumento do medo de uma eventual

fiscalização mais acirrada. A consoli-

dação da Lei nº 11.705 trouxe à tona

um amplo debate na sociedade. Uns

reclamam, outros apóiam, muitos ain-

da estão em cima do muro. O único

consenso é que todo mundo já parou

para pensar sobre o assunto. E, inva-

riavelmente, avançou a reflexão para

o essencial: os efeitos do consumo ex-

cessivo de bebida alcoólica.

No epicentro de tudo isso está a

comunicação das empresas. Afinal, en-

quanto a legislação aperta o cerco con-

tra itens com potencial nocivo à saúde

e à segurança do consumidor, o papel

da publicidade é justamente o contrá-

rio: criar nas pessoas o máximo possível

de vontade e desejo de consumir esses

produtos. Quanto mais, melhor, diz a

lógica do lucro. Um paradoxo.

Mas não se trata apenas de um

conflito moral e ético. A Constituição

Federal exige legislação especial para

qualquer tipo de propaganda de cinco

produtos/serviços: bebida alcoólica, ci-

garro, agrotóxico, medicamentos e te-

rapia. Além disso, o Código de Defesa

do Consumidor proíbe, em seu artigo

37, a publicidade abusiva, caracterizada

como “capaz de induzir o consumidor

a se comportar de forma prejudicial ou

perigosa à sua saúde ou segurança”. E

não faltam projetos de lei espalhados

pelas casas legislativas do país inteiro

cujo objeto é justamente criar restrições

ou proibições a tais itens.

PolêmicaVoltando ao caso específico: se a

bebida alcoólica em si é capaz de fazer

o consumidor se comportar de forma

prejudicial à sua saúde e segurança,

não seria toda e qualquer publicidade

desse tipo de produto abusiva? “Se

tomar ao pé da letra, sim”, afirma o

diretor de atendimento e orientação

ao consumidor da Fundação Procon-

SP, Evandro Zuliani. Entretanto, nesse

caso específico, o CDC é complemen-

tado pela Lei Federal 9.294, de 1996,

que regula a matéria. Ela restringe a

propaganda, mas não proíbe. O que

desagrada autoridades consumeristas.

Piloto de

Por Felipe Neves

controle remoto

foge da blitz Lukas Zeman/SXC

Além de modificar o

Código de Trânsito, a

Lei Seca aumentou a

restrição à publicidade

de bebida alcoólica.

Agora, as propagandas

de cerveja em rádio e TV

também estão limitadas

ao horário entre 21h e 6h

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 25

Comportamento

“Não há como compatibilizar cam-

panhas para que os cidadãos cuidem da

saúde com propaganda indiscriminada

de álcool”, diz Maria Inês Dolci, coorde-

nadora institucional da Associação Pro

Teste. Na mesma linha, Marcos Pó, as-

sessor técnico do Instituo de Defesa do

Consumidor (Idec), acredita que “não

há justificativa para a existência desse

tipo de publicidade”. Sua preocupação

está ligada justamente ao paradoxo de

se incentivar o consumo de um produ-

to que pode ser nocivo à saúde.

Para o presidente da comissão de

Defesa do Consumidor da OAB-SP,

José Eduardo Tavolieri, tecnicamen-

te, é possível veicular publicidade de

bebida alcoólica que não seja abusiva

nos termos do CDC. No entanto, na

prática, não é isso que acontece. “[A

bebida alcoólica] causa dependência e

isso certamente não é objeto de divul-

gação como deveria. Aqui se observa

uma abusividade que coloca o con-

sumidor desavisado em desvantagem

manifestamente excessiva.”

O presidente do Conselho Nacional

de Auto-Regulamentação Publicitária

(Conar), Gilberto C. Leifert, discorda.

Segundo ele, “anúncios são feitos

com a finalidade de promover e fixar

marcas dos produtos e não do hábito

de beber”. “Não existe mensuração

ou indicadores que reflitam minima-

mente a significância da publicidade

em relação ao consumo de bebidas

alcoólicas”, argumenta.

Leifert rechaça também o argu-

mento de que, como o produto pode

ser nocivo à saúde, ele não deveria ser

alvo de campanhas publicitárias. E abu-

sa da retórica para comprovar sua tese.

“É pacífico que, para ser anunciado, o

produto há de ser lícito e seguro. Al-

guém condenaria a existência do co-

mercial de chuveiro elétrico pelo fato

de ele chegar a aquecer a água a uma

temperatura que pode queimar a pele?

Ou do sabonete porque alguém pode

escorregar na banheira?”, indaga.

RestriçãoPolêmicas e opiniões à parte, o

fato é que a Lei Seca não modificou

apenas o Código de Trânsito – tornan-

do crime o ato de dirigir sob efeito de

álcool. A nova legislação também au-

mentou a restrição à publicidade de

bebida alcoólica, ao alterar um dispo-

sitivo da Lei 9.294. Desde que entrou

em vigor, em 1996, a norma restringe

a propaganda desse tipo de produto

ao horário de 21h a 6h. O problema é

que enquadrava como alcoólico ape-

nas os itens com teor acima de 13º

gl (graus Gay Lussac). Em outras pa-

lavras, não abrangia a cerveja – que

tem cerca de 5º gl.

A Lei nº 11.705 chegou para mudar

isso. Agora, passou a ser considerado

alcoólico todo produto com teor acima

de 0,5º gl. “A restrição à publicidade

é, sem dúvida alguma, bem-vinda. Ao

baixar de 13º gl para 0,5º gl, a mudan-

ça conseguiu abranger o principal obje-

to de publicidade de até então, que é a

cerveja”, explica Zuliani.

Para ele, já houve um avanço, embo-

ra os interesses comerciais ainda influen-

ciem as decisões sobre o tema. “Antes

de 1996, não tinha restrição. De 1996 a

2008, uma restrição que atendia a parte

dos interesses comerciais do segmento. E

agora uma restrição um pouco mais se-

vera”, enumera o diretor do Procon-SP.

Abaixo de 0,5 º gl, estão apenas

as chamadas “cerveja sem álcool”.

Esse dado já torna evidente um pro-

blema de comunicação. Ao contrário

do que pensam (ou foram induzidos

a pensar) muitos consumidores, esses

produtos efetivamente têm teor alco-

ólico, mesmo que baixo. Essa infor-

mação deve ser divulgada com mais

clareza para evitar confusões.

Após Lei Seca, atendimento em hospitais

da região metropolitana de SP caiu

43,5%

Número de acidentes de automóvel cai consideravelmente com Lei Seca

Fabio Pozzebom/ABr

26 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Comportamento

Atento a isso, o Procon-SP aplicou

multa de R$ 88 mil à Antarctica por

causa de deficiência de informação

de rotulagem da marca Kronembier,

que levava o consumidor a crer que

a cerveja não possui álcool em sua

composição, o que é falso. O processo

administrativo foi concluído em julho

de 2006. Na tentativa de anular a san-

ção, a empresa recorreu à Justiça, mas

sua ação foi julgada improcedente em

primeira instância. O juiz manteve o

entendimento do Procon-SP de que

havia irregularidade na informação. A

empresa apelou da decisão e a discus-

são está no Tribunal de Justiça.

Além do horário...A Lei 9.294 também prevê uma

série de restrições temáticas à publi-

cidade de bebida alcoólica. Segundo

a norma, a propaganda “não poderá

associar o produto ao esporte olímpi-

co ou de competição, ao desempenho

saudável de qualquer atividade, à con-

dução de veículo e a imagens de maior

êxito ou sexualidade das pessoas”.

Essa lei está em vigor desde 1996.

O que mudou foi apenas o rigor do

tipo de bebida alcoólica que deve ter o

horário da publicidade restrito. Mas o

que se vê na prática não é exatamente

isso. Ao contrário, o maior problema

é justamente a “glamourização” da

bebida, a divulgação de informações

inverossímeis, que associam o consu-

mo de bebida alcoólica com pessoas

saudáveis, bonitas e esbeltas. Para o

mundo da publicidade, não há a fa-

mosa “barriguinha de chopp”.

“A publicidade de bebidas alco-

ólicas não se utiliza mais de apelos

diretos – com exceção daquelas que

vemos em muitos pontos-de-venda

–, mas busca glamourizar o produto

inserindo-o em situações divertidas ou

agradáveis, querendo associar bons

momentos com o consumo de álco-

ol, enquanto a realidade mostra que

o consumo, mesmo em níveis baixos,

acarreta riscos enormes”, define o as-

sessor do Idec.

Quanto à sexualidade, não resta

dúvida. É evidente que há desrespeito

à figura feminina, sobretudo quan-

do o produto é a cerveja. “A imensa

maioria das publicidades de cerveja

usa a mulher como objeto”, observa

Zuliani. Em outras palavras, a publi-

cidade procura associar a imagem

do produto com a da mulher: ambos

como objetos de desejo do estereoti-

po do homem bonito e esbelto que

consome cerveja.

O Procon-SP fez um longo estudo

sobre o tema. Depois de analisar um

caso específico de discriminação sexis-

ta, decidiu aplicar multa de R$ 305 mil

a uma empresa do setor, que recor-

reu. O processo administrativo está,

portanto, em fase de julgamento de

recurso. O direito de ampla defesa é

sempre preservado. Por força de lei, os

detalhes permanecem em sigilo até a

conclusão definitiva.

Marcos Pó

A publicidade busca glamourizar

o produto inserindo-o em situações

divertidas ou agradáveis, querendo

associar bons momentos com o consumo

de álcool, enquanto a realidade mostra

que o consumo, mesmo em níveis baixos,

acarreta riscos enormes

Campanha do Governo Federal busca conscientizar motoristas durante o Carnaval 2008

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 27

Comportamento

O que diz a lei

• Art. 37 do CDC – “É abusiva, den-

tre outras a publicidade discriminatória

de qualquer natureza, a que incite à

violência, explore o medo ou a supers-

tição, se aproveite da deficiência de

julgamento e experiência da criança,

desrespeita valores ambientais, ou que

seja capaz de induzir o consumidor a

se comportar de forma prejudicial ou

perigosa à sua saúde ou segurança.”

• Art. 4º da Lei 9.924/96 – “So-

mente será permitida a propaganda

comercial de bebidas alcoólicas nas

emissoras de rádio e televisão entre

as vinte e uma e as seis horas.”

Auto-regulamentaçãoO setor publicitário tem uma pecu-

liaridade interessante. O Conar é um

órgão que, embora não tenha poder

de polícia, consegue impor normas e

procedimentos éticos. E historicamen-

te tem se pautado pelo CDC. Por isso,

o Procon-SP considera a entidade uma

importante aliada. No caso de bebidas

alcoólicas, o Conar tem três resoluções

em vigor – anexos A, P e T, sendo a

primeira mais genérica, enquanto as

outras duas especificam produtos, a

saber, cervejas e vinhos (P) e ices e as-

semelhados (T). São textos detalhados

que impõem uma série de limites à co-

municação dos produtos.

“Por tratar-se de bebida alcoó-

lica – produto de consumo restrito

e impróprio para determinados pú-

blicos e situações – deverá ser es-

truturada de maneira socialmente

responsável, sem se afastar da fina-

lidade precípua de difundir marcas

e características, vedados, por texto

ou imagem, direta ou indiretamente,

inclusive slogan, o apelo imperativo

de consumo e a oferta exagerada de

unidades do produto em qualquer

peça de comunicação”, diz o primei-

ro artigo da “norma” do Conar.

O terceiro tópico versa sobre con-

sumo com responsabilidade social.

Isto é, define que a propaganda “não

deverá induzir, de qualquer forma,

ao consumo exagerado ou irrespon-

sável”. A auto-regulamentação tam-

bém obriga os anunciantes a incluir

frases de alerta em todas as peças,

tais como “Beba com moderação”,

“Evite o consumo excessivo de ál-

cool” ou “Se for dirigir, não beba”,

como especificado no anexo P.

Para Leifert, o fato de o próprio

mercado se auto-regular de manei-

ra rígida comprova seu compromisso

com o consumidor, mesmo que isso

represente redução na margem de lu-

cro ou até mesmo prejuízos financei-

ros. “Milhares de campanhas foram

Fabio Pozzebom/ABr

Policial rodoviário aplica teste do bafômetro em jovem motorista

reprovadas e suspensas. Tais decisões

redundaram em prejuízos econômicos

e muitas vezes morais para os interes-

sados, mas não prevaleceram sobre a

ética da atividade”, salienta.

Os números, no entanto, su-

gerem que a Lei tem se mostrado

eficiente na redução de acidentes.

Após dois meses em vigor, a quan-

tidade de atendimentos hospitalares

a acidentados no trânsito desabou

43,5% na comparação com o mes-

mo período de 2007. Segundo o se-

cretário de Saúde do Estado de São

Paulo, Luiz Roberto Barradas Barata,

o fato é positivo, mas, se o país de-

seja combater o alcoolismo, outros

passos precisam ser dados.

“Na época em que eram discu-

tidas as alterações da publicidade

do cigarro, falou-se que o mundo

iria acabar, que a Fórmula 1 iria falir.

De fato, mudou muita coisa. E para

melhor. O número de fumantes caiu,

assim como as doenças provocadas

pelo tabaco. Precisamos agora de

uma legislação federal que altere

as propagandas das bebidas alcoó-

licas”, defendeu Barradas em entre-

vista ao “O Estado de S. Paulo”.

28 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Lado a lado

U

m aparelho, ou se quiser-

mos ser mais específicos, um

“instrumento de medição”,

tornou-se nos últimos meses o centro

das atenções e passou a freqüentar as

conversas de grande parte dos brasi-

leiros. Trata-se do etilômetro, popular-

mente conhecido como “bafômetro”

– equipamento utilizado para medir

a concentração de etanol (álcool) por

meio da análise de ar expirado.

A razão do súbito interesse por um

assunto da metrologia (ciência da me-

dição) foi a entrada em vigor, em 20

de junho de 2008, da Lei nº 11.705

e do Decreto nº. 6.488. A legislação

Teste nos bafômetrosPor Lauro Marques

federal visa a impedir o uso de bebidas

alcoólicas por condutores de veículos,

intensificando a fiscalização. Para tan-

to, delimita as penalidades e a mar-

gem de tolerância a fim de que uma

infração possa ser tipificada como cri-

me de trânsito.

De acordo com a nova legislação,

apelidada de “Lei Seca”, o motorista,

quando submetido ao teste do bafô-

metro, estará passível a receber multa

de R$ 955,00 e suspensão de habili-

tação, se o resultado estiver acima de

0,1 mg de álcool por litro de ar expe-

lido. Já os condutores flagrados pelo

aparelho com uma dosagem superior

a 0,3 mg respondem criminalmente. A

pena pode variar de seis meses a três

anos de prisão.

O grau da punição será determi-

nado pelo resultado do teste com o

bafômetro. Portanto, não pode haver

nenhuma dúvida por parte do agen-

te da lei ou do suposto infrator, sobre

a capacidade do instrumento. Aqui

aparece o trabalho do Instituto de Pe-

sos Medidas do Estado de São Paulo

(Ipem-SP), autarquia vinculada à Se-

cretaria da Justiça e da Defesa da Ci-

dadania, que testa e certifica os equi-

pamentos colocados em uso.

“Para se utilizar o bafômetro, a ca-

Técnico do Ipem-SP testa bafômetro em simulador de sopro; precisão é de 98%

Fotos: Divulgação Ipem-SP

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 29

Lado a lado

libração é obrigatória. Sem isso, não

tem validade legal”, afirma o superin-

tendente do Ipem-SP, Antonio Louren-

ço Pancieri. “É uma forma de verificar

a exatidão do instrumento, se está

pronto ou adequado para o uso.”

Teste nos bafômetros

A única empresa nacional fabri-

cante de etilômetros se encontra no

Estado de São Paulo, que concentra

também a maior quantidade de im-

portadoras. Para se ter uma idéia do

aumento da demanda, em 2007, fo-

ram feitas 576 verificações (iniciais e

periódicas) pelo Ipem-SP nesses instru-

mentos. Este ano, somente até o final

do mês de julho, foram 721.

Segundo o técnico responsá-

vel pelo Laboratório de Etilometria

do Ipem-SP, Alexandre Sobral, para

garantir que os bafômetros meçam

adequadamente, é preciso que sejam

submetidos a testes que atendam às

especificações contidas na Portaria nº.

006/2002, do Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade

Industrial (Inmetro). “Essencialmente,

a verificação metrológica, inicial e pe-

riódica, tem por base ensaios de exati-

dão e de repetitividade”, explica.

O teste do Ipem-SP atinge 98% de

eficácia, no quesito precisão. Isto é, o

mecanismo de avaliação do instituto

Como é feito o teste

A metodologia utilizada pelo

Ipem-SP é a simulação de sopro

por meio de um equipamento con-

tendo uma solução, cujos valores de

concentração de etanol (álcool) em

água são utilizados como referência.

O primeiro teste é feito apenas com

ar sintético, sem álcool. O exame é

repetido cinco vezes, em cada ba-

fômetro, tanto na verificação inicial

quanto na subseqüente.

Em seguida, são realizados en-

saios com concentrações de aproxi-

madamente 0,2 mg, 0,3 mg e 0,4

mg de etanol por litro de ar expira-

do. Na verificação inicial, os técnicos

refazem as medições dez vezes na

primeira faixa de concentração, 20

na segunda e dez na terceira. Na ve-

rificação subseqüente, o número de

repetições cai pela metade.

Em todos os casos, os técnicos

comparam os resultados apresenta-

dos pelos bafômetros com os valores

esperados com base no material de

referência certificado. Os possíveis

desvios não podem ultrapassar os

limites estabelecidos para exatidão

e repetitividade.

é absolutamente confiável e está na

margem tolerável de erro. “Por isso,

insistimos na repetibilidade dos resul-

tados”, informa Pancieri.

Após a verificação, o órgão metro-

lógico responsável pela verificação emi-

te um laudo, no qual consta a conclu-

são (aprovação ou reprovação), basea-

da nos ensaios. O aparelho aprovado é

identificado com a etiqueta, contendo

o selo do Inmetro, em lugar visível ao

usuário. A validade é de um ano.

Quando o instrumento é reprova-

do, recebe um adesivo com o aviso:

“é ilegal a utilização sem o reparo”.

E só poderá ser colocado em uso

após aprovação em nova avaliação

metrológica. Todo esse cuidado é ne-

cessário para garantir confiabilidade

ao equipamento utilizado na fiscali-

zação de trânsito.

Mas vale o alerta: o consumidor

não deve acreditar na informação de

bafômetros oferecidos por bares ou

estabelecimentos similares. Como es-

ses aparelhos não têm fins legais, não

estão sujeitos à mesma obrigatorieda-

de da aprovação técnica pelo Inmetro,

nem a um acompanhamento metro-

lógico periódico – o que torna difícil

ter certeza sobre seu funcionamento.

O mais seguro, para quem tiver que

dirigir, é não beber nada.

A verificação

metrológica, inicial e

periódica, tem por base

ensaios de exatidão e

de repetitividade

Alexandre Sobral

Etilômetros aprovados recebem selo de verificação do Inmetro

30 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Coleguinhas

“A defesa do consumidor,

de 20 anos para cá,

se tornou um marco,

uma referência histórica no país.” Essa

é a visão do presidente da Associação

dos Advogados de São Paulo (AASP),

Marcio Kayatt. Foi assim que ele jus-

tificou a importância da parceria com

a Fundação Procon-SP. A entidade foi

sede das três últimas edições do En-

contro de Defesa do Consumidor do

Estado de São Paulo.

Além de oferecer uma estrutura

moderna, a AASP acrescenta uma aura

jurídica ao evento. Afinal, com seus 65

anos de vida, a associação congrega

mais de 84 mil advogados, que são os

representantes do cidadão perante a

Justiça. Ora, se a tutela do consumidor

é um pressuposto constitucional, ha-

veria algum ambiente mais apropriado

para debatê-la?

Por Felipe Neves

Na visão de Kayatt, a importân-

cia do tema e a credibilidade do Pro-

con-SP tornam a continuidade dessa

aliança “obrigatória”. “Esta parceria

é extremamente importante para a as-

sociação, para os advogados e para a

cidadania. E eu acredito que ela deve

prosseguir ao longo dos próximos

anos”, define.

Organizar e promover eventos

como o Encontro de Defesa do Con-

sumidor é uma das frentes de atuação

da AASP. A entidade procura propor-

cionar a seus associados a possibilida-

de de se manter em constante recicla-

gem e aperfeiçoamento profissional.

Para tanto, oferece informação.

“Realizamos cursos, painéis, deba-

tes. Elaboramos uma revista de dou-

trina jurídica que é distribuída gratui-

tamente aos associados a cada dois

meses. E temos um boletim semanal

que traz as principais informações do

mundo jurídico”, enumera Kayatt.

“São diversos instrumentos de comu-

nicação que a associação tem com seu

associado, que permitem a ele ter uma

facilidade no exercício da profissão.”

A AASP também é uma prestadora

de serviço. A entidade conta com cerca

de 650 funcionários, empenhados em

criar e implementar mecanismos para

facilitar o dia-a-dia do advogado. Um

bom exemplo disso é o que costuma ser

internamente chamado de “recorte de

intimações judiciais”. Trata-se de uma

ferramenta que a associação mantém

que localiza as informações referentes

aos processos judiciais de seus associados

e as encaminha a eles, logo pela manhã.

“Esse é um dos trabalhos que

marcou a história da associação. E,

embora nós tenhamos hoje passado

da impressão do D.O. para sua di-

Painel na AASP reúne importantes juristas do país, como o presidente do STJ, ministro Humberto Gomes de Barros (à direita do orador)

Aliança firme

Balaio de Idéias

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 31

Coleguinhas

vulgação pela internet, esse trabalho

continua se mostrando extremamen-

te importante porque o advogado

recebe, no seu e-mail, a partir das

6h, a informações que lhe interessa”,

explica o presidente.

InstitucionalEm paralelo a essas atividades de

aperfeiçoamento do profissional, a

AASP atua de maneira institucional.

Isto é, a associação também pode re-

presentar seus associados sempre que

for necessário, no sentido de garantir

que seus direitos sejam preservados.

“Quando a associação recebe uma

reclamação de um advogado, ela apu-

ra se realmente aquilo que está sendo

alegado ocorre e, em sendo constata-

do, vai à autoridade que supostamente

está violando o direito do advogado e,

com a força da sua representatividade,

vai lutar para que essa violação deixe

de acontecer”, revela Kayatt.

Para exemplificar esse tipo de atu-

ação, Kayatt conta um caso que “é

exatamente a defesa do advogado en-

quanto consumidor e contribuinte”.

Trata-se de um problema que os as-

sociados vêm enfrentando para pagar

custas judiciais no Estado. Ocorre que

a Nossa Caixa, banco que tem a exclu-

sividade desse tipo de recolhimento,

recusa-se a aceitar cheques de outras

instituições financeiras.

A atitude tem, para Kayatt, indícios

de venda casada, o que é proibido pelo

Código de Defesa do Consumidor. “Se

tiver que pagar umas custas judiciais de

R$ 10 mil, por exemplo, ou você corre

o risco de ser assaltado transportando

esse dinheiro, ou você, para não correr

o risco, abre uma conta na Nossa Cai-

xa”, afirma. “Vamos criar uma dificul-

dade para vender a facilidade.”

A AASP também vê desrespeito ao

Código Tributário Nacional. “Tecnica-

mente, as custas são uma espécie de

tributo. E é direito do contribuinte, do

cidadão, do consumidor, expresso no ar-

tigo 162 do Código Tributário Nacional,

pagar qualquer tributo em cheque.”

A entidade tentou resolver a ques-

tão por meio de acordo, mas não ob-

teve sucesso. Esgotadas as tentativas

de conciliação, só restou buscar ampa-

ro da Justiça, o que ocorreu no início

deste ano. “Entramos com uma medi-

da judicial para exigir da Nossa Caixa

que respeite o direito do consumidor

de pagar os tributos em cheque.” O

processo ainda está em andamento.

Mandado de segurançaCerca de três anos atrás, a AASP

conseguiu uma vitória contra a Recei-

ta Federal, que estava obrigando os

advogados a agendarem data para

ter acesso a documentos referentes a

processos administrativos contra seus

clientes. A solução foi entrar com

um mandado de segurança na Justiça

Federal, que entendeu que a postura

desrespeitava a legislação em vigor. “É

uma atuação que visa a acabar com

um abuso que existia e que inviabiliza-

va, praticamente, o exercício do traba-

lho do advogado”, ressalta Kayatt.

Para ele, a importância da repre-

sentação de classe é despersonalizar as

ações, para evitar que o profissional e,

conseqüentemente, os cidadãos que ele

representa sejam prejudicados. “A enti-

dade é o anteparo do advogado.”

A parceria

com o Procon-SP

é extremamente

importante para a

associação, para os

advogados e para

a cidadania. E eu

acredito que ela deve

prosseguir ao longo

dos próximos anos

Marcio Kayatt

Presidente da AASP vê defesa do consumidor como referência histórica no país

Leonardo Tote/SJDC

32 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Conduta

A situação de vulnerabilidade

do consumidor nas relações

de consumo é um aspecto

tão evidente que não cabe qualquer

tipo de questionamento. Ninguém ou-

saria dizer o contrário. Agora, isso não

o isenta de uma série de obrigações

e responsabilidades, também previs-

tas em lei. A mais importante delas

é o princípio de boa-fé. Ao colocá-

lo como elo mais fraco, o legislador

busca protegê-lo, não conceder uma

“vantagem”. A meta é o equilíbrio.

Uma situação recente serve como

exemplo perfeito disso. De 1° a 21

de julho deste ano, os funcionários

da Empresa Brasileira de Correios e

Telégrafos (ECT) permaneceram em

greve, comprometendo a postagem

de correspondências e suspendendo

o serviço de Sedex. Entre os inúmeros

transtornos à população, um salta aos

olhos para o universo consumerista: as

contas de consumo ficaram paradas.

É justamente aqui que entra a

questão da boa-fé. É claro que a res-

Por Maria Clara Caram

ponsabilidade por efetuar a cobrança é

única e exclusivamente do fornecedor.

No entanto, em uma situação inusitada

como essa, o consumidor deve ajudar.

“O consumidor não pode esquecer que

ele tem a obrigação do pagamento.

Não é porque a conta não chegou que

ele simplesmente vai deixar aquele va-

lor pendente, sem procurar uma alter-

nativa”, afirma a técnica da Fundação

Procon-SP Fátima Lemos.

Durante a greve, a orientação do

órgão sempre seguiu essa linha. De

um lado, é obrigação do fornecedor

criar mecanismos alternativos para o

pagamento. Do outro, é dever do con-

sumidor buscá-los. No entendimento

do Procon-SP, se a empresa oferecer e

divulgar adequadamente um canal ra-

zoável para receber as mensalidades, o

atraso da chegada da conta não isenta

o usuário de pagar multa após o ven-

cimento. Ou seja, quem quis ser “es-

pertinho” terá que pagar juros. Não

adianta nem choramingar.

CriatividadeO advogado Rafael Guarino, 30,

ficou atento a isso. Buscou junto aos

prestadores de serviço de quem é

cliente formas alternativas de quitar

seus débitos. “Para evitar que me co-

brassem juros, que suspendessem ser-

viços, como de meu celular, que utilizo

para o trabalho, usei a internet para

Contasem dia

Greve deixou correspondências acumuladas nas agências dos Correios

O consumidor

não pode esquecer

que tem a obrigação

do pagamento. Não

é porque a conta

não chegou que ele

simplesmente vai deixar

o valor pendente

Marcello Casal Jr./ABr

Fátima Lemos

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 33

Conduta

emissão da 2ª via dos boletos. Quando

não conseguia, ligava nos serviços de

atendimento ao consumidor para ob-

ter o código de barras”, explica.

A idéia de Guarino parece que

foi a mais freqüente mesmo. A maior

parte das empresas ofereceu acesso

a segundas vias de contas por meio

de suas páginas na internet. Um bom

exemplo foi a Telefônica, principal

operadora de telefonia fixa do Estado.

Além de disponibilizar a fatura on-line,

a companhia postergou automatica-

mente as datas de vencimento. E in-

formou isso de forma ostensiva, tanto

no ambiente virtual como através de

mensagens gravadas no SAC.

Por sua vez, a operadora de celular

Claro enviou os números dos códigos

de barras das contas de seus clientes

por meio de torpedo SMS (veja ima-

gem). Todos que tinham a fatura perto

do vencimento receberam, indepen-

dentemente de solicitação, com exce-

ção dos que estão incluídos no serviço

de débito automático. Para esses, não

houve diferença – apenas demoraram

um pouco mais para ter acesso ao

demonstrativo de uso da linha, mas a

conta foi paga em dia, sem problemas.

André Seabra, gerente de uma

agência do Banco Bradesco, afirmou

que os meios de comunicação utili-

zados hoje contribuíram para minimi-

zar os prejuízos causados pela greve,

tanto para o fornecedor como para

o consumidor. “A internet e os servi-

ços de atendimento ao consumidor

são formas simples e muito utilizadas

pelas empresas. Os clientes do banco

puderam retirar a segunda via de suas

faturas com facilidade.”

InsensíveisApesar dos exemplos menciona-

dos, o Procon-SP observou que alguns

fornecedores não se deram ao luxo

de oferecer outras formas de paga-

mento. “O que nos chama a atenção

é que as empresas, sabedoras dessa

tirem nas cobranças de juros e multa,

vindo a constranger o consumidor,

estão sujeitas a responder pela inde-

nização dos danos causados”, com-

pletou a técnica.

Inicialmente, a recomendação é

que o consumidor busque negociar

diretamente com a empresa, antes de

procurar o órgão de defesa do consu-

midor. “Se a negociação de via direta

não for possível, aí sim ele deve procu-

rar o Procon-SP”, concluiu Fátima.

GreveA paralisação foi motivada pelo

não-cumprimento de um acordo entre

Governo Federal e sindicato a respeito

de adicional de risco, maior participa-

ção nos lucros (Participação nos Lucros

e Resultados – PLR). Os funcionários

também protestavam pelo que classifi-

cam de “mau uso” do chamado Plano

de Cargos, Carreiras e Salários.

Para pôr fim à greve, foi fechado

um acordo estabelecendo o paga-

mento definitivo do abono de 30%

sobre o salário base para mais de 40

mil carteiros da distribuição e coleta

externa. Também ficou acertado o

acréscimo de um adicional fixo de R$

260,00 nos rendimentos mensais de

outros 16 mil funcionários, incluindo

motoristas e atendentes de agências.

Ficou decidido, por fim, que os dias

parados serão compensados com

banco de horas de trabalho.

Dicas

O não recebimento do boleto não •

isenta o consumidor do pagamen-

to do débito

Procure as empresas com as quais •

têm contrato para conhecer as for-

mas alternativas de pagamento;

Quando contatar o serviço, tome •

nota dos protocolos, data, hora

Operadora de celular enviou código de barra de conta por torpedo

e nome da pessoa que prestou o

atendimento, para se documentar

o máximo possível;

Se a empresa não oferecer formas •

alternativas de pagamento, o consu-

midor não é obrigado a pagar multa

e juros pelo atraso no pagamento

devido à greve dos Correios.

situação, não estão disponibilizando

formas fáceis [para que as pessoas pa-

guem suas contas]”, criticou Fátima.

Segundo ela, nesse caso, o con-

sumidor deve brigar para não pagar

os juros. “Se ele eventualmente pagar

uma conta com juros e multa indevi-

da, ele tem todo o direito de receber

isso de volta. As empresas que insis-

34 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Projeto de lei

O Conselho Nacional de

Trânsito (Contran) editou

uma norma inconstitu-

cional. Essa é a visão do deputado

federal Raul Jungmann (PPS-PE), que

editou um Projeto de Decreto Legisla-

tivo (PDC) com o intuito de sustar os

efeitos da regra. A Fundação Procon-

SP concorda com o parlamentar e já

manifestou à Câmara dos Deputados

sua posição favorável à aprovação da

proposição.

Trata-se da Resolução nº 245, de ju-

bloqueio e rastreamento do veículo”.

Apenas veículos para fins bélicos estão

isentos dos efeitos da resolução. Para

o consumidor em geral, o não-cumpri-

mento acarretará em multa (confor-

me o art. 237 do Código Brasileiro de

Trânsito) e impossibilidade de registrar

e licenciar o veículo.

A maior polêmica, no entanto, está

no artigo 4º, que diz o seguinte: “Ca-

berá ao proprietário do veículo decidir

sobre a habilitação do equipamento

junto aos prestadores de serviço de

Norma ilegalPor Felipe Neves

Deputado federal quer suspender efeitos da Resolução 245, do Contran

Arte: Leonardo Tote/SJDC

lho de 2007, que versa sobre a obriga-

toriedade de carros vendidos no país já

saírem da loja com mecanismo antifur-

to. “Todos os veículos novos, saídos de

fábrica, produzidos no país ou importa-

dos a partir de 24 (vinte e quatro) meses

da data da publicação desta Resolução,

somente poderão ser comercializados

quando equipados com dispositivo an-

tifurto”, diz o 1º artigo.

Ainda de acordo com a norma,

“o equipamento antifurto deverá ser

dotado de sistema que possibilite o

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 35

Projeto de lei

rastreamento e localização, definindo

o tipo e a abrangência do mesmo.”

Reação imediataJungmann apresentou a proposi-

ção à Câmara logo na seqüência à pu-

blicação da resolução. E foi direto ao

ponto. “Ficam sustados os efeitos da

Resolução nº 245, de 27 de julho de

2007, do Conselho Nacional de Trânsi-

to – Contran, que ‘dispõe sobre a ins-

talação de equipamento obrigatório,

denominado antifurto, nos veículos

novos saídos de fábrica, nacionais e

estrangeiros’”, define o 1º art.

ço de rastreamento e localização; ou

seja: é claramente um ato normativo

que obriga a aquisição de dispositivo,

mas não o seu efetivo uso, restando-

nos concluir que possivelmente não

servirá aos objetivos”, acrescenta.

Agressivo ao CDCNa visão do Procon-SP, a resolução

(em especial, o art. 4º) “contraria di-

versos princípios e normas de ordem

pública prescritas no Código de Defe-

sa do Consumidor”. Na carta enviada

à Câmara dos Deputados, a fundação

especifica os problemas encontrados,

a começar pelos conceitos de boa-fé

e harmonia das relações de consumo

(art. 4º, caput, e inciso III).

A manutenção da resolução tam-

bém “fere a liberdade de escolha nas

contratações (art. 6º, II), já que ao con-

sumidor não é dada a oportunidade

para aferir a conveniência da aquisição

de produto ou serviço” e “acarreta em

desequilíbrio nas relações de consu-

mo, pois favorece interesses econômi-

cos de grupos empresariais setoriza-

dos, que se valem dos problemas de

segurança pública para aumentar sua

margem de lucro frente aos consumi-

dores (art. 39, V)”.

O órgão de defesa do consumidor

ainda enxerga uma forma de venda

casada, uma vez que a medida “condi-

ciona a compra de veículo automotor

à prévia instalação do equipamento

de bloqueio/rastreamento (art. 39, I)”.

Nesse sentido, o Procon-SP corrobora

a visão de Jungmann, para quem o real

objetivo da resolução é, “aumentar a

venda dos referidos dispositivos”.

Sem fundamentoO Procon-SP questiona ainda os limi-

tes de atribuição do Contran para editar

tal resolução, uma vez que “seu objeto

não é o trânsito propriamente dito, mas

questão de segurança pública”.

Além disso, para a fundação, há

outro desrespeito constitucional fla-

grante. “Se a segurança pública é de-

ver do Estado e direito fundamental

Se a segurança pública

é dever do Estado e

direito fundamental

do indivíduo, não pode

ele ser onerado pelos

custos inerentes a um

serviço já remunerado

pelos tributos

Para parlamentar, a

resolução do Contran

é incapaz de alcançar

seu objetivo e ainda

pode trazer prejuízo

ao consumidor, por

obrigá-lo a adquirir

um produto

Como o processo legislativo é len-

to, passado um ano, o PDC segue em

trâmite na Casa. Atualmente, aguarda

apreciação da Comissão de Defesa do

Consumidor. Depois disso, deverá se-

guir para votação em plenário. Não há

data prevista para isso acontecer.

Para o parlamentar, a resolução

é incapaz de alcançar seu objetivo e

ainda acarreta em prejuízo ao con-

sumidor. “Apesar de aparentemen-

te versar sobre dispositivos antifurto

obrigatórios nos veículos novos, trata,

na realidade, de uma obrigatoriedade

que não virá ao encontro da diminui-

ção dos furtos de veículos e cargas”,

argumenta, na justificativa.

“O art. 4º da Resolução é claro ao

estabelecer que caberá ao proprietário

decidir sobre a habilitação do equipa-

mento junto aos prestadores de servi-

do indivíduo (artigo 144 da CF), não

pode ele ser onerado pelos custos

inerentes a um serviço já remunerado

pelos tributos recolhidos em todas as

instâncias da Administração Pública”,

argumenta no documento entregue

aos deputados, no qual pede a apro-

vação do PDC 331/2007.

36 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Serviço essencial

Sabesp quer Por Gabriela Amatuzzi

O desperdício de água, além

de representar um impacto

negativo para o meio am-

biente, significa também uma conta

mais alta para o consumidor. Em mui-

tos casos, pode levar até ao desequilí-

brio no orçamento e, nos casos mais

extremos, ao corte do serviço. Mas

nem sempre o cidadão é o único res-

ponsável pelo uso indevido deste re-

curso finito.

Há casos em que o consumidor

recebe uma fatura apontando um

consumo superior ao que, de fato,

utilizou. Esse é justamente o proble-

ma mais recorrente apontado nas

reclamações contra a companhia

registradas na Fundação Procon-

SP: aumento do gasto, sem motivo

aparente. Muitas vezes, isso ocorre

em função de vazamentos que os

usuários não têm condições de co-

nhecer. Só ficam sabendo quando a

fatura chega.

Para tratar desta e de outras ques-

tões, a Companhia de Saneamento

Básico do Estado de São Paulo (Sa-

besp) decidiu procurar o Procon-SP.

A finalidade do encontro foi discutir

um plano de redução das reclamações

apresentadas pelos consumidores à

fundação. Desta forma, os dois órgãos

estabeleceram padrões de conduta e

de práticas comerciais alinhadas ao

Código de Defesa do Consumidor

(CDC), de modo que os conflitos se-

jam minimizados.

“O objetivo é incorporar as de-

mandas oriundas dos clientes junto

aos órgãos de defesa do consumidor

dentro das práticas possíveis da em-

presa”, esclarece Emília Dalla Rosa,

superintendente de marketing da Sa-

besp. De acordo com a executiva, os

parâmetros de como serão implemen-

tadas as novas práticas ainda estão em

fase de definição.

Um bom exemplo disso está re-

lacionado à troca de hidrômetro,

equipamento que mede o consumo

diminuir reclamações

Em caso de dúvida, consumidor deve procurar postos de atendimento da Sabesp

Fotos: Divulgação

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 37

Serviço essencial

mensal da residência. O Procon-SP

recebe com freqüência reclamações

de consumidores que apontam au-

mento substancial da conta depois

do procedimento feito pela Sabesp.

A fim de minimizar esse problema,

a companhia se comprometeu a

passar a comunicar os clientes,

com 30 dias de antecedência, so-

bre a necessidade e o motivo da

substituição do equipamento – o

que ratifica o direito à informação,

previsto no CDC.

iniciativa pode também abrir espaço

para a realização de campanhas sobre

a conscientização do uso adequado da

água, o que é relevante não apenas no

âmbito do orçamento de uma família,

mas especialmente para a conservação

do meio ambiente.

Além disso, o Procon-SP acredi-

ta que os tópicos apresentados pela

companhia reiteram as determina-

ções do CDC e desburocratizam a

solução das reclamações. Por isso,

quanto antes as medidas forem efe-

tivamente implementadas melhor

para o consumidor, que terá os seus

problemas resolvidos mais rapida-

mente, e para a própria empresa,

que diminuirá seu índice de reclama-

ções e ajustará seus procedimentos

à legislação vigente.

A Sabesp já foi uma das cam-

peãs de reclamações registradas no

Procon-SP. Em 1999 e 2000, esteve

entre cinco primeiras colocadas no

ranking do Cadastro de Reclama-

ções Fundamentadas, quadro que

foi revertido após a instauração de

uma Câmara Técnica para discutir e

minimizar os problemas trazidos pe-

los consumidores.

Os compromissos assumidos pela Sabesp

• Altas de consumo atípicas e sem cau-

sa aparente poderão ter a conta revisa-

da pela média dos últimos seis meses;

• Contas com alta de consumo de-

corrente de vazamento visível ou não

visível poderão ter o valor de esgoto

recalculado para a média;

• Restituir valores cobrados indevida-

mente sem a necessidade de o consu-

midor apresentar todos os comprovan-

tes de pagamento;

• Criar campanhas para esclareci-

mento sobre troca de hidrômetro,

ligações irregulares, leitura pela mé-

dia, entre outros;

• Treinar os representantes da Sa-

besp para negociar e efetivar parce-

lamentos de débitos;

Técnicos da Sabesp vistoriam aparelho de medição e focos de vazamento

Iniciativa importantePara o Procon-SP, a postura da Sa-

besp de buscar subsídios para melho-

rar sua relação com os consumidores

é de extrema importância, sobretudo

porque representa a abertura de um

canal de discussão com a companhia,

que é responsável por um serviço es-

sencial à sociedade paulista. Nesse

sentido, é fundamental que haja essa

busca por aperfeiçoamentos na pres-

tação, mesmo que a empresa não fi-

gure, atualmente, entre as que mais

geram reclamações.

“Quando um consumidor chega

a um dos postos da fundação para

relatar o seu problema, em geral, re-

flete não somente um fato isolado,

que ocorreu naquela residência e

com aquele cliente, mas uma prática

da empresa”, observa Fátima Lemos,

técnica do Procon-SP. Segundo ela, a

Quando um

consumidor procura o

Procon-SP, em geral,

não reflete um fato

isolado, mas uma

prática da empresa

Fátima Lemos

38 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Pesquisa

O mercado de consumo mu-

dou. Por uma série de moti-

vos socioeconômicos e cul-

turais, a população de baixa renda tem

muito mais acesso a produtos e serviços

hoje do que tinha dez anos atrás. Essa

inclusão, aliada à consagração do Có-

digo de Defesa do Consumidor, criou

um novo perfil de cidadão. O foco não

é mais apenas o preço, mas qualidade

e custo-benefício.

A exigência é uma das principais

características da “versão século 21”

do consumidor brasileiro. A constata-

ção é uma das conclusões que podem

ser extraídas do estudo “Brasil em

foco”, da consultoria Target Marke-

ting, que indica o potencial de consu-

mo dos 5.564 municípios do país.

Segundo Marcos Pazzini, diretor

da Target e responsável pelo estudo,

elementos como abertura das impor-

tações, diminuição relativa de preços,

maior oferta de crédito e melhor cená-

rio econômico com aumento de oferta

de emprego contribuem de forma sen-

sível para a inclusão das classes mais

baixas no mercado de consumo. A

Consumidor atentoPor Felipe Neves

conseqüência desse movimento social

é o surgimento de novas demandas.

“Isto criou um consumidor que veio

migrando das classes mais baixas para

o centro da pirâmide e passou a ter

uma exigência maior”, afirma.

A partir do momento em que se

habitua a consumir, a tendência é que

passe a cobrar qualidade, a exigir direi-

tos, a rejeitar produtos e serviços que

não satisfaçam suas necessidades. Para

Pazzini, o consumidor não vive mais a

“febre do consumo” impulsionada

pela “estabilização da economia”.

“Hoje, ele sabe medir, sabe fazer algu-

mas contas para saber se, de repente,

o preço está coerente com o produto

que está sendo oferecido. E sabe até

avaliar se o produto tem a qualidade

que ele espera.”

Gastando maisPara se ter idéia, em 1998, os re-

presentantes da classe E – a mais bai-

xa da pirâmide – eram 13% do total.

Em 2008, esse índice diminuiu para

1,8%. Isso não quer dizer necessa-

riamente que a renda da população

aumentou. Significa, por outro lado,

que os bens de consumo passaram a

ser mais acessíveis às camadas menos

favorecidas da população – o que é

fundamental para o desenvolvimento

econômico do país.

Embora a participação das faixas

econômicas ainda seja muito polari-

zada – a chamada elite (incluindo os

segmentos A1, A2 e B1) representa

13,6% dos domicílios, mas responde

por 42,1% do consumo –, o mercado

já entendeu que, para crescer efetiva-

mente, as empresas (e o país) precisam

contemplar as faixas D e E.

De acordo com os dados do “Bra-

sil em foco”, em 2008, o consumo

das famílias deve atingir R$ 1,74 tri-

lhão, o que é mais de 60% da proje-

ção do Produto Interno Bruto (PIB) do

país. “O consumo final das famílias de

2006 para 2007 cresceu em um nível

maior que o PIB. Ou seja, impulsio-

nou o PIB para cima. E a perspectiva

para 2008 é que o PIB cresça no Brasil

4,8%, graças a um crescimento maior

do consumo das famílias: de 6,8%”,

salienta Pazzini.

Distribuição de classes sociais 1998

A11%

A24%

B17% B2

11%

C31%

D33%

E13%

Distribuição de classes sociais 2008

A11%

A24%

B19%

B219%

C123%

C223%

D19%

E2%

Distribuição de classes sociais 1998

A11%

A24%

B17% B2

11%

C31%

D33%

E13%

Distribuição de classes sociais 2008

A11%

A24%

B19%

B219%

C123%

C223%

D19%

E2%

julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 39

Biblioteca

Embora seja freqüentemente chamado

de “cristalino” e objetivo por especialistas

e operadores do direito em geral, o Código

de Defesa do Consumidor, assim como qual-

quer outra lei, só servirá de instrumento de

proteção ao cidadão depois de passar pelas

interpretações do Poder Judiciário. Trata-se

da máxima “cada cabeça, uma sentença”.

Por isso, não basta apenas ter um bom conhecimento do

texto legal. É fundamental, para alcançar os melhores resul-

tados em benefício do consumidor, ter acesso e efetivamente

consultar de forma sistemática a jurisprudência do assunto.

Nesse sentido, uma boa fonte de estudo e apoio para os con-

sumeristas é o livro “Código de Defesa do Consumidor anota-

do”, de Ronald Sharp Jr.

Para o autor, é importante acompanhar a maneira como os

juízes moldam a redação da lei ao contexto histórico, uma vez

que o CDC é um “microssistema legislativo aberto e dinâmico,

em contínuo processo de atualização e reconstituição”. Assim,

a obra traz comentários diretos e concisos sobre todos os ar-

Notas de jurisprudência

tigos, com base em suas interpretações jurisprudenciais, tanto

em primeira instância quanto em tribunais superiores.

Além disso, oferece a oportunidade do operador do di-

reito saber que artigos são usados em cada caso. Por exem-

plo, os artigos 24 e 25 em um processo de um consumidor

contra uma empresa que colocou o piso do apartamento

sem impermeabilizante, em Londrina (PR). “As anotações

servem de parâmetro para a boa utilização do Código do

Consumidor”, afirma Sharp.

Coerente com seu conteúdo, o livro não poderia deixar de

ter constantes atualizações. Nas livrarias, já está disponível ao

público a terceira edição – revista, atualizada e ampliada. A

principal novidade é a inclusão de dois novos marcos legais

Melhor para todos

A defesa do consumidor tem muito a

ganhar com o aperfeiçoamento dos meca-

nismos de processo coletivo. Especialmente,

porque o Brasil, de um lado, é um país pio-

neiro nesse formato e, do outro, sofre com

a sobrecarga do Judiciário. Então, a possibili-

dade de se diminuir o número de ações e, ao

mesmo tempo, ampliar o leque de beneficia-

dos (inclusive, preventivamente) é sempre bem-vinda.

Não à toa, pesquisas e obras importantes sobre o processo

coletivo são de autoria de ilustres consumeristas. É o caso do

livro “Os processos coletivos nos países de civil law e common

law”, de Ada Pellegrini Grinover, Kazuo Watanabe e Linda

Mullenix, que faz uma análise de direito comparado. Isto é,

mostra como esse dispositivo legal aparece no ordenamento

Entendendo as contas

Todas as pessoas que atuam na defesa

do consumidor, em algum momento, já se

depararam com problemas relacionados às

(inúmeras) cobranças de bancos e institui-

ções financeiras. Taxas, tarifas, juros, che-

que especial, cartão de crédito, financia-

mento habitacional, enfim, cada produto/

serviço bancário tem um cálculo específico,

que, em geral, o consumidor não entende. Por dois motivos:

informação escassa e desconhecimento técnico.

O resultado? Quando a conta chega e o valor é bem mais

alto do que o imaginado, o cidadão corre aos órgãos de defesa

do consumidor. Para poder orientá-lo de forma adequada, é

necessário entender aquelas faturas complexas. Um bom alia-

do para isso é o livro “Matemática financeira”, de José Dutra

Título: “Código de defesa do

consumidor anotado”

Autor: Ronald Sharp Jr.

Editora: Forense

Universitária

Preço: R$ 55,00

– com comentários e juris-

prudência –, que protegem

consumidores de segmen-

tos específicos: Estatuto

de Defesa do Torcedor (Lei

10.671/03) e Estatuto do

Idoso (Lei 10.741/03).

Título: “Os processos

coletivos nos países de Civil

Law e Common Law”

Autor: Ada Pellegrini Grinover,

Kazuo Watanabe e Linda

Mullenix.

Editora: Revista dos Tribunais

Preço: R$ 62,00

Título: “Matemática

Financeira”

Autor: José Dutra Vieira

Sobrinho

Editora: Atlas

Preço: R$ 75,00

jurídico brasileiro, para com-

parar com as estruturas de

outros países.

A obra é inspirada nos

resultados do XIII Con-

gresso Mundial de Direito

Processual, realizado em

Salvador, entre 16 e 22 de

setembro de 2007.

Vieira Sobrinho, que é vice-

presidente da Ordem dos

Economistas do Brasil.

Com uma linguagem

bem didática, a obra aborda

diversos temas do dia-a-dia

do consumidor, tais como ju-

ros, sistemas de amortização,

descontos, entre outros.

40 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008

Direto ao ponto

A Fundação Procon-SP, ór-

gão vinculado à Secretaria

da Justiça e da Defesa da

Cidadania, está prestes a retornar ao

Sistema Nacional de Informações de

Defesa do Consumidor (Sindec). O

Estado de São Paulo serviu de piloto

para introdução do sistema, em 2004,

quando o Departamento de Proteção

e Defesa do Consumidor (DPDC) ad-

quiriu a concessão de uso do software

(Siga) utilizado pelo Procon-SP.

O convênio, que possibilita a in-

tegração das informações regionais

pelo órgão federal, prevê que até o

final do ano a Fundação Procon-SP

voltará a estar interligada a outros

22 Estados, mais o Distrito Federal. O

convênio estipula que o DPDC deve-

rá doar equipamentos de informática

para rodar o sistema. A primeira etapa

será de capacitação, onde os técnicos

do Procon-SP serão treinados na ver-

são atual do sistema.

Concluída essa fase, terá inicio

a parte de produção, onde todos os

registros de atendimentos do Procon-

SP serão disponibilizados no www.

mj.gov.br/sindec – e também perma-

necem no www.procon.sp.gov.br. O

Sindec disponibiliza informações e

gráficos e estabelece a base tecnoló-

gica necessária para a elaboração do

Cadastro Nacional de Reclamações

Fundamentadas.

“Superados os ajustes técnicos de

ambas as partes, a volta ao Sindec era

um caminho natural a ser percorrido.

Até porque a idéia de um levantamen-

to nacional se originou no Cadastro

de Reclamações Fundamentadas do

Procon-SP”, explica o diretor-executi-

vo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

Da redação

Retorno ao Sindec

Ranking do Procon-SPIndependentemente de estar no

Sindec, a Fundação Procon-SP man-

terá a divulgação de seus números

para o Estado, incluindo o ranking

das empresas mais reclamadas. A de-

cisão foi tomada após a leitura dos

dados. Em 2007, o cadastro produ-

zido pelo Procon-SP foi equivalente

a 50% da soma de todas as reclama-

ções registradas nos outros 22 Esta-

dos e Distrito Federal.

Diante deste volume de aten-

dimentos, o Procon-SP continuará

fazendo o recorte dos conflitos no

Estado. Nos últimos anos, por exem-

plo, a empresa Telefônica liderou o

ranking de reclamações. No entanto,

caso fosse divulgado apenas um re-

latório nacional, a empresa não esta-

ria no topo. Isso ocorre porque, por

ter atuação estadual, quando soma-

das as reclamações, os fornecedores

que estão em todo o país tendem a

liderar o ranking.

O Procon-SP entende que mos-

trar quem são as empresas que mais

geram conflitos com o consumidor

paulista é fundamental para auxiliar

o cidadão na hora da tomada de de-

cisões. “O ranking do Procon-SP tem

se revelado uma ferramenta útil para a

população de São Paulo e iremos man-

ter a divulgação do nosso cadastro”,

explica Pfeiffer.

Sindec integra banco de dados de atendimentos e reclamações de Procons em todo país

Divulgação

Revista Procon-SP

SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

Governador

José Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

Secretário

Luiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador

Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

ediçãoFelipe Neves

RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoLauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz

editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br

Julho e agosto de 2008

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor

Orçamento doméstico

Direitos do consumidor na terceira idade

Direitos e deveres do consumidor bancário

Saindo do vermelho

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores

Defesa do consumidor para rede de ensino

Defesa do consumidor na formação de profissionais

Curso educação para o consumo – capacitação para professores

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 – DIA-A-DIADona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame

8 – EDUCAÇÃOProcon-SP capacita professores em noções do CDC

10 - ATENDIMENTOSaiba o que muda com as novas regras do SAC

14 - PROCON MUNICIPALEm São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade

16 - CAPAAcordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy

22 – LEGISLAÇÃODívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”

24 – COMPORTAMENTOLei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?

28 – LADO A LADOIpem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”

30 - COLEGUINHASAASP vê direito do consumidor como marco histórico do país

32 - CONDUTAGreve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas

34 – PROJETO DE LEIResolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC

36 – SERVIÇO ESSENCIALSabesp busca diminuir atritos com o consumidor

38 – PESQUISA

39 – BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTO

Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 11

Água e esgotoSabesp procura Procon para

diminuir atritos com consumidor

EntrevistaSó quem foca o consumidor

sobrevive, defende Apas

PolêmicaDívida do condomínio pode

“sujar” nome de cidadão

Lei SecaIpem-SP certifica qualidade

dos “bafômetros” em uso

Atendimento, consultas e reclamações

Apagão da internetPane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio

de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam

rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos