Seja você também um fiscal do PROCON

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Saiba mais sobre o PROCON Móvel, o PROCON Vai às Escolas e as demais ações em

defesa do consumidor

DE FLORIANÓPOLIS

REVISTA

2 REVISTA PROCON

DESTAQUES DA EDIÇÃOExPEDIENTE

Prefeitura Municipal de Florianópolis

PrefeitoDário Elias Berger

Vice-prefeitoJoão Batista Nunes

Secretário Municipal de Segurança e Defesa do CidadãoHamilton Pacheco da Rosa

Diretor do PROCONTiago Silva

Chefe de Atendimento PROCONMarcel Vieira de Souza

Gerente de Defesa do Cidadão PROCONJuliana Mello Ferreira

Assessoria TécnicaMarco Antônio da Rosa

Fiscal de Relação de ConsumoRony Schappo

Chefe do Departamento de FiscalizaçãoMarcos Edmir dos Santos

Assessora de ImprensaPaula Imperial

PROCON Municipal de FlorianópolisRua Deodoro. 209 – Centro

CEP: 88010-020 – Florianópolis – SCTelefone: (48) 3251-4400 

E-mail: procon@pmf.sc.gov.brwww.pmf.sc.gov.br

Revista do PROCON Municipal de Florianópolis

novembro/2011

Edição de conteúdoCarla Cavalheiro

Reportagens Camila Spolti Pereira

Edição de fotografiaRubens Flôres

FotografiasCristiano Andujar Fabrício Escandiuzzi Rubens Flôres

Diagramação e criaçãoJefferson Sodré

PROCON de Florianópolis faz valer o direito do consumidor

Entrevista4

Primeiro passo em defesa do consumidor

Atendimento PROCON8

Antes da medida punitiva

Conciliação

10

Assessoria Técnica avalia processos e garante direitos dos consumidores

Assessoria Técnica11

Fiscalização: de olho nas irregularidades

Fiscalização

12

PROCON e Ministério Público: parceria em benefício do consumidor

Ministério Público13

Lojistas da capital aprovam ações do PROCON

CDL

14

PROCON: há quatro anos um aliado do cidadão florianopolitano

Quatro Anos do Procon15

PROCON vai às escolas: formando consumidores conscientes

PROCON vai às Escolas

16

PROCON Móvel: o cidadão mais perto dos seus direitos

PROCON Móvel18

PROCON de Florianópolis: exemplo para o Brasil

PROCON de Florianópolis

20

EDITORIAL

REVISTA PROCON 3

A Lei 8.078/90, que regulamenta a proteção ao con-sumidor por meio do Código de Defesa do Consumi-dor, é um marco na história brasileira. Há 21 anos não havia uma merecida tutela do Estado para enfrentar a desigual situação das relações de consumo.

O tempo comprovou que a criação do PROCON deu à sociedade um aliado na aplicação da legislação em defesa do consumidor. Apesar de ainda não ter sido im-plantado em todos os municípios do país, hoje, o PRO-CON é atuante e tem o respaldo da sociedade, ele é o primeiro a ser chamado quando há violação ou abuso das leis que regem as relações de consumo.

Se em alguns lugares o PROCON não tem consegui-do enfrentar as barreiras e se impor em defesa do con-sumidor, o mesmo não pode ser comentado a respeito da atuação do PROCON de Florianópolis.

Em busca de fazer valer o direito dos consumidores,

o PROCON da capital catarinense não se intimida e não se importa com o tamanho da empresa que esteja sen-do chamada à responsabilidade: a mobilização para re-solver a questão irá acontecer.

O PROCON de Florianópolis não é apenas um mero local de encontro para realização de conciliação entre as partes ou de agendamento de audiências que estão longe de se concretizarem em benefício do consumi-dor. Temos uma atuação educativa, de fiscalização e de aplicação de multas e interdição quando necessário – sempre baseados no que rege o Código de Defesa do Consumidor.

O PROCON de Florianópolis é um aliado do cidadão. Aqui o direito reina. O respeito impera.

Tiago SilvaDiretor

Florianópolis, novembro de 2011.

Ponte Hercílio Luz, cartão postal dos catarinenses - Foto: Rubens Flôres

4 REVISTA PROCON

ENTREVISTA

PROCON de Florianópolis faz valer o direito do consumidor

“Quando iniciamos os trabalhos no

PROCON aquelas pilhas de processos

incomodavam. Imaginava as pessoas

por trás de cada processo. Não

podemos tratar as pessoas como papéis”.

Tiago Silva: “Enquanto eu estiver no PROCON vou aplicar o Código de Defesa do Consumidor como ele deve ser aplicado”

Qual era a situação do PROCON em março de 2010?

TiagO: Quando chegamos, tínhamos quatro mil processos

parados. Para fazer “a fila andar”, resolvemos organizar o primei-

ro Mutirão de Conciliação. Na passarela do samba Nego Quirido,

montamos uma estrutura e em parceria com as universidades

realizamos o trabalho. O mutirão foi importante para iniciarmos

algo inédito que é fazer a conciliação, usar a mão-de-obra acadê-

mica e principalmente, resolver os conflitos. Foi a primeira respos-

ta à população de Florianópolis.

Qual principal desafio encontrado?

TiagO: Quando iniciamos os trabalhos aquelas pilhas de

processos incomodavam. Imaginávamos as pessoas por trás de

cada processo. Não podemos tratar as pessoas como papéis. São

cidadãos que foram em busca de seus direitos. Depois do Mutirão

de Conciliação não deixamos mais os processos se transformarem

em pilhas. A resposta está sendo mais rápida. Tem que ser assim.

Como o PROCON é visto hoje?

TiagO: No Brasil há um excesso de leis que não são aplicadas.

Com o PROCON não é diferente. Passamos pelo processo de recu-

peração da imagem da entidade pública, situação resolvida com

muito trabalho e dedicação de uma equipe aguerrida. As pessoas

só começaram acreditar no trabalho do PROCON de Florianópolis

quando viram as nossas ações, que aconteceram de forma que

ninguém acreditava. Multamos bancos, uma companhia aérea,

realizamos avaliações de preços de diversos produtos, estamos em

cima dos postos de combustíveis. Sentíamos que a sensação de

impunidade era tão grande que quando multávamos agências

bancárias as pessoas pareciam não acreditar. Passamos para

outro capítulo que além da multa era a suspensão do alvará de

funcionamento. Hoje sabemos que as pessoas acreditam porque

veem o resultado. O cidadão tem cada vez mais procurado o PRO-

CON de Florianópolis do que o Judiciário.

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REVISTA PROCON 5

Fechamento da TIM: operadora teve suspensas as vendas por 48 horas por desrespeito ao consumidor

Qual a relação das empresas com o PROCON?

TiagO: As empresas sabem que o PROCON de Florianópolis

atua dentro do que preconiza o Código de Defesa do Consumidor.

Há muitas empresas na capital que respeitam o código. Outras

tantas não respeitavam porque não tinha fiscalização e não ha-

via ação educativa. O empresário também precisa ser educado.

Ele precisa conhecer a lei para poder colocá-la em prática. O Códi-

go de Defesa do Consumidor existe há mais de 20 anos. Esse pro-

cesso que estamos realizando agora era para ter sido feito antes.

Se havia empresários que não conheciam a lei, havia e há ainda

os que acreditam na impunidade. O consumidor também pensa-

va assim. Estamos numa fase de transição. O empresário sabe que

pode estar na mira do PROCON a qualquer momento. E o cidadão

sabe que pode contar com o PROCON.

apesar do Código de Defesa do Consumidor existir há

mais de 20 anos, o empresário ainda aproveita a falta de

ação dos órgãos fiscalizadores?

TiagO: Alguns empresários pensavam que a impunidade iria

perpetuar. Por isso tivemos que fazer o choque de credibilidade

“O PROCON não vai amenizar a situação para este ou aquele

empresário. Para esta ou aquela empresa. Não importa o tamanho e nem quem seja. A lei para nós é

o que vale. A mudança tem que partir de algum lugar”.

para conquistar o respaldo da população. Os que estão fora da

lei são multados, notificados e em alguns casos fechados. O PRO-

CON não vai amenizar a situação para esta ou aquela empresa.

Não importa o tamanho e nem quem seja. A lei para nós é o que

vale. A mudança tem que partir de algum lugar. O Brasil não pode

mais ser o país da impunidade.

Banco do Brasil: notificações não foram suficientes para o banco se adequar às leis do consumidor - Foto: Fabrício Escandiuzzi

6 REVISTA PROCON

a fiscalização aos bancos foi uma das ações fortes do

PROCON de Florianópolis. Quais foram os motivos que le-

varam a esse trabalho?

TiagO: A lei municipal 699/2002, em seu artigo 4º, fixa que o

tempo de atendimento nas agências bancárias seja de 20 minutos

em dias normais. Quando olhávamos uma instituição financeira,

tínhamos a sensação de que elas estavam acima da lei. Se em 10

anos, tempo de criação da lei, os bancos não se adequaram é por-

que houve falha de fiscalização também. Não podemos mais ter

essa sensação de impunidade em que muitas vezes o honesto tem

medo de ser honesto.

O consumidor tem conhecimento do Código do Consu-

midor?

TiagO: Não. O grande mal do país é a falta de educação que

faz com que as pessoas sejam menos esclarecidas. Isso, no caso das

relações de empresas e consumidores, faz com que os primeiros

abusem e os segundos, lesados, silenciem. Aos poucos vemos uma

evolução. As pessoas começam a saber quem procurar, onde se de-

fender. Estamos fazendo isso aqui em Florianópolis e sabemos que

estamos servindo de exemplo para outras cidades.

Qual o propósito do PROCON Móvel?

TiagO: O PROCON Móvel foi criado para levar o serviço mais

próximo do consumidor. Além do serviço, auxilia na educação. O PRO-

CON Móvel agiliza o trabalho diário do atendimento do PROCON de

Florianópolis.

O que é o projeto Vitrine Legal?

TiagO: O projeto Vitrine Legal é uma ação educativa em que as

empresas passam a ser aliadas do PROCON. Todos os dias recebemos

telefonemas, informações de que tal loja não está com os preços na

vitrine. A falta dos preços força o consumidor a entrar na loja para sa-

ber o preço do produto. Isso causa constrangimento e não são raros

os casos em que o cliente acaba comprando o produto por vergonha.

A proposta é colocar o adesivo nas lojas como um certificado de que

elas cumprem a lei.

Este ano, em parceria com a secretaria de Educação, foi

lançado o PROCON Vai às Escolas. O que é esta proposta?

TiagO: É um programa que leva o conhecimento do Código de

Defesa do Consumidor para os potenciais consumidores. É na escola

que temos que ensinar a importância da aplicação das leis, no caso, o

Código de Defesa do Consumidor.

REVISTA PROCON 7

Tiago Silva: “Não podemos mais ter essa sensação de impunidade em que muitas vezes o honesto tem medo de ser honesto”.

“Se havia empresários que não conheciam a

lei, havia e há ainda os que acreditam

na impunidade. Que nada irá acontecer. O consumidor também

pensava assim. Estamos numa fase

de transição”.

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Entre as várias ações nos últimos 18 meses foi a notifi-

cação aos Correios.

TiagO: Por causa da demora na entrega das correspondências,

notificamos os Correios e dois dias depois eles abriram concurso

para mais de oito mil vagas em todo o Brasil. Essa ação teve reper-

cussão nacional.

O Banco do Brasil foi notificado mais de 80 vezes até

ser fechado. isso representa “teimosia”?

TiagO: O Banco do Brasil foi notificado 81 vezes somente no

dia 10 de janeiro por não cumprir a legislação que determina o tem-

po de espera para o atendimento. Não considero isso teimosia. Mas

crença na impunidade. Essa foi uma ação que só aconteceu porque

as pessoas resolveram procurar o PROCON para denunciar o abuso.

Sem o cidadão, o PROCON terá ação menor. Dependeremos so-

mente da nossa fiscalização.

O fechamento de uma loja da Tim também causou

grande repercussão em Florianópolis. O que levou o PRO-

CON municipal a tomar tal atitude?

TiagO: As companhias telefônicas lideram a lista de reclama-

ções no PROCON em todo o país. A TIM foi notificada diversas vezes.

Uma das vezes por causa de um cliente que contratou um serviço de

R$ 29,90 por mês e a conta veio num valor superior a R$ 1 mil. Isso é

cobrança indevida. Somado a isso, a empresa não tinha um funcio-

nário para o pós-venda. Só existia funcionário para vender. Quando

o cliente tinha problemas, não havia atendimento. Suspendemos

as vendas por 48 horas. Menos de três horas após a notificação,

uma revenda foi flagrada descumprindo a determinação. Um fiscal

do PROCON foi até uma loja no centro de Florianópolis e conseguiu

comprar um chip para celular. Multamos a TIM em R$ 1 milhão.

as multas aplicadas pelo PROCON de Florianópolis es-

tão sendo revertidas em benefício da população?

TiagO: Quando realizamos as ações contra os bancos, as

multas foram pagas, algo que nunca havia acontecido. Com es-

ses recursos conseguimos colocar em prática o PROCON Móvel, o

programa PROCON Vai às Escolas. Toda a mobília do PROCON foi

adquirida pelo Fundo Municipal Defesa Consumido, que é formado

por multas que permitem melhorar a estrutura e adquirir equipa-

mentos.

Como você avalia a atuação de outros serviços PRO-

CON em Santa Catarina e no Brasil?

TiagO: Os PROCON no Brasil ainda têm ações muito tímidas

na aplicação do Código de Defesa do Consumidor. O PROCON esta-

dual aqui de Santa Catarina, que deveria dar exemplo para o Esta-

do pouco faz. Um exemplo é a aplicação da lei de espera dos bancos

que deveria ser fiscalizada em toda as agências por todo o Estado.

Temos a lei municipal, mas existe uma lei estadual semelhante.

Acredito que como não há ação efetiva do PROCON estadual, não

há exemplo e não estimula os PROCON municipais. Tanto que hoje

muitos PROCON seguem exemplo do PROCON de Florianópolis e

ainda muitos acham que o de Florianópolis é o estadual.

8 REVISTA PROCON

ATENDIMENTO PROCON

Atendimento do PROCON de Florianópolis: primeiro passo em

defesa do consumidor O setor de Atendimento é o primeiro lugar do PRO-

CON de Florianópolis que o consumidor que se sente le-sado deve procurar. Com uma equipe de 15 profissionais treinados, o consumidor recebe o auxílio necessário para requerer seus direitos, garantidos pela legislação federal.

Embora seja um órgão público, não é qualquer caso que pode ser solucionado no PROCON. É preciso haver uma relação com o fornecedor na compra e venda de um produto ou prestação de um serviço. E principalmen-te, é preciso que este serviço seja comprovado com por exemplo, nota fiscal e/ou contrato de prestação de ser-viços.

PaSSO a PaSSOAntes do Atendimento o consumidor passa por uma

triagem em que ele precisa apresentar carteira identida-de, CPF, comprovante de residência e documentos que comprovem a compra ou aquisição de um serviço. De-pois de comprovada a relação de consumo e a lesão ao direito do consumidor, inicia o atendimento.

Ao chegar na mesa, o consumidor com o auxílio do atendente define, baseado no Código de Defesa do Consumidor, qual a reparação que deseja. No caso de

um produto quebrado, por exemplo, ele pode solicitar o ressarcimento do valor pago, a troca da mercadoria ou até o cancelamento da compra.

Definida a pretensão, o atendente faz o contato ime-diato por telefone com o responsável pela venda ou fa-bricação do produto. Neste momento o profissional atua como se fosse um advogado do consumidor. Ele nego-cia e encaminha o processo, que pode ser encerrado ali mesmo, com a garantia do cumprimento da lei em favor do consumidor.

De acordo com o gerente do atendimento do PRO-CON de Florianópolis, Marcel Vieira de Souza, o contato telefônico é um passo muito importante e por isso é fundamental que o atendente tenha o máximo de do-cumentação que comprove a compra ou o serviço, para que assim possa melhor argumentar. Ele orienta que o consumidor sempre solicite nota fiscal, independente do serviço ou produto que adquira.

“Observamos essa preocupação em pedir a nota fiscal na compra de um produto eletrônico e de maior valor. Mas temos que criar o hábito de pedir nota quando va-mos almoçar em um restaurante, por exemplo. É impor-tante solicitar nota fiscal sempre, inclusive em prestação

Parte da equipe do Atendimento do PROCON de Florianópolis

Setor de atendimento do PROCON de Florianópolis: meta é resolver as questões o mais rápido possível

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de serviço. Neste caso o consumidor precisa ficar atento até mesmo antes de contratar o trabalho. Ao solicitar um orçamento, o consumidor precisa receber de forma do-cumental a descrição do trabalho que será prestado, a quantidade do material utilizado, valor cobrado pelo ser-viço e prazo de entrega, conforme prevê o artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor. Assim caso haja pro-blemas ele tem como comprovar aquilo que comprou e pagou”, explica Souza.

No primeiro semestre de 2011, o PROCON de Floria-nópolis atendeu 6.643 casos. Destes, 67% foram solu-cionados na mesa de atendimento. Os que não tiveram resolução imediata deram sequência no procedimento com a criação de uma carta de formação preliminar – em que são colhidas mais informações e documentos que comprove a lesão para depois montar o processo. Tudo é encaminhado para a diretoria do PROCON que após análise envia à empresa, num prazo de 10 dias, uma noti-ficação, com uma data para comparecer ao PROCON de Florianópolis para uma conciliação com o consumidor.

MEDiDa QuE DEu CERTOAs empresas de telefonia e as financeiras estão no topo

do ranking dos serviços com mais reclamações no PRO-CON de Florianópolis. Entre os problemas mais frequentes estão as cobranças indevidas por serviços não solicitados e problemas com pacotes de internet banda larga.

A empresa de telefonia OI é um das que tinha recla-mações constantes. Para solucionar o problema causado aos consumidores, o PROCON aplicou uma medida ad-ministrativa determinando que a OI mantivesse uma sala de atendimento dentro do PROCON. O espaço foi cedi-do pelo município, mas a empresa ficou responsável pela contratação e pagamento de dois funcionários que têm total autonomia para negociar com o consumidor. Este espaço é exclusivo para atendimento, qualquer tipo de venda de produto ou pacote é proibida.

Marcel Vieira de Souza: é importante pedir a nota fiscal para caracterizar o vínculo de compra ou serviço

Empresa OI mantém dois funcionários no PROCON da capital para atender clientes com problemas

Atendimentos OI

MÊS ATENDIMENTOS RESOLVIDOS

Março 95 89%Abril 160 98 % Maio 227 86 % Junho 198 82%Julho 224 81%

A medida começou a funcionar em março de 2011, e nos quatro primeiros meses de funcionamento, dos 904 casos recebidos, em média 87% foram resolvidos sem precisar da intervenção do PROCON. “Na maioria das ve-zes quando nosso atendente ligava para central de aten-dimento da empresa de telefonia não conseguia resolver o problema e éramos obrigados a agendar audiência. A presença dos atendentes da empresa com poder de de-cisão aqui no PROCON resultou em agilidade e facilitação. O PROCON aprovou a ideia e o consumidor ainda mais. Todos saem daqui satisfeitos, com os problemas resolvi-dos”, diz Souza.

O setor de atendimento funciona de segunda à sexta-feira, das 9 às 18h, na rua Deodoro, nº 209, centro. Para ser atendido é preciso residir em Florianópolis ou que o consumo tenha sido realizado na capital.

10 REVISTA PROCON

CONCILIAÇÃO

Antes da medida punitiva, a ConciliaçãoO consumidor que não consegue acordo no setor de

atendimento do PROCON de Florianópolis é encaminha-do para o setor de Conciliação. Esta é a última instân-cia antes da aplicação de uma medida punitiva contra a empresa que comercializou um produto ou prestou um serviço em desacordo com o Código de Defesa do Con-sumidor.

A audiência é mediada por um conciliador e tem a participação do consumidor e aqueles que tiveram re-lação de consumo direta com ele (quem vendeu) e tam-bém aqueles que têm responsabilidade compartilhada - no caso da aquisição de um produto danificado, o fabri-cante e assistência técnica.

Na audiência todos expõem suas propostas afim de que haja um acordo. A gerente de Defesa do Cidadão, Juliana Mello Ferreira, explica que é extremamente im-portante a participação de todos os envolvidos, princi-palmente da parte técnica. “A assistência técnica nesta si-tuação é imprescindível, pois vai informar o que apontou o laudo, por exemplo, se foi mau uso do cliente ou se o produto já estava com problemas na hora da compra”, acrescenta.

Como no dia do atendimento o consumidor define sua pretensão (aquilo que deseja de quem o lesou, ba-seado no Código de Defesa do Consumidor), a empresa vai à audiência consciente do que está sendo solicitado. O representante da empresa pode concordar ou propor outra situação, que caberá ao consumidor aceitar ou não.

“Caso não haja acordo por parte da empresa, ela pre-cisa se justificar. Se o motivo alegado não tenha funda-mento, o PROCON a notifica por infringir o Código de Defesa do Consumidor. O processo é encaminhado para a fiscalização que encaminha todos os autos de notifi-cação e infração, arbitrando uma penalidade”, explica Juliana.

No primeiro semestre de 2011, dos 2.889 casos aten-didos, 71% resultaram em acordo durante a audiência de conciliação do serviço.

DESCONhECiMENTO DO CóDigOSegundo Juliana, em alguns casos as empresas, princi-

palmente as de pequeno porte desconhecem a legislação e por conta disso acabam infringindo a lei. Estas geralmen-te verificam o erro e procuram resolver a situação. Refe-rente às empresas de médio e grande porte o que a ge-rente nota é a desorganização. “Observo que muitas têm setores que acompanham a venda, reclamações, núcleos de controle de qualidade, mas não são eficientes e nem eficazes devido à desorganização”, afirma.

De acordo com Juliana, em alguns casos, como os cha-mados “vícios de produtos” as empresas deveriam agir conforme determina a legislação, mas acabam se tornan-do casos recorrentes no PROCON. “Se o produto estragou dentro do prazo de garantia, a assistência técnica tem 30 dias para resolver o problema ou então precisa trocar o produto e devolver o dinheiro. Isso já era pra ser automáti-co, mas como não ocorre as pessoas acabam procurando o PROCON”, observa.

Além de Juliana, quatro conciliadores e um responsável pelo cartório integram a gerência de Defesa do Cidadão do PROCON de Florianópolis. A Assessoria Técnica tam-bém integra o setor.

Juliana explica que 71% dos casos atendidos no primeiro semestre de 2011 foram solucionados na conciliação

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Equipe da Conciliação do PROCON de Florianópolis

REVISTA PROCON 11

ASSESSORIA TéCNICA

Assessoria Técnica avalia processos e garante direitos dos consumidores

aSSESSORia TéCNiCaCom pouco mais de um ano de funcionamento, a As-

sessoria Técnica do PROCON tem papel fundamental na defesa do consumidor. Três advogados e um estagiário es-tudam todos os processos e elaboram um parecer técnico encaminhado para a direção do PROCON. Pelo parecer, o diretor Tiago Silva decide como será aplicada a sansão ad-ministrativa.

Conforme prevê o artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor a punição pode ser baseada em 14 itens que vão desde multa até apreensão de produto e suspensão temporária de atividade. Os casos em que a medida pu-nitiva é descumprida são encaminhados para o juizado especial.

Marco Antônio da Rosa é bacharel em direito e está no Equipe da Assessoria Técnica do PROCON de Florianópolis

PROCON desde que a Assessoria Técnica foi implantada. “É um trabalho gratificante porque temos a certeza de que estamos ajudando alguém. Porém, é uma atividade tra-balhosa porque é preciso embasamento para não deixar brechas nos processos. Qualquer situação errada acaba com a expectativa de uma pessoa. Se essa confiança toda está nos sendo dada, temos que no mínino cultivar isso”, diz Rosa.

O advogado também explica que a pesquisa e a investi-gação são fundamentais, pois nem sempre o consumidor está com a razão. “Tivemos uma consumidora que fez um alongamento do cabelo e que procurou o PROCON de Florianópolis para requerer o dinheiro de volta. A alega-ção era de não cumprimento da oferta. Depois ficou com-provado que ela não fez tratamento adequado e passou produtos que não deveria. Ou seja, todos os processos são analisados com muita cautela”, acrescenta.

Ele esclarece que com a recuperação da credibilidade do órgão muitas pessoas acabam querendo se aproveitar do serviço. “Tem pessoas que nos procuram para pedir danos morais, indenização, uma vez que muitas vezes o andamento do processo é mais ágil do que no Judiciário. Essa não é a nossa função. A visão que se criou é que se pode resolver qualquer coisa no PROCON. Porém há situa-ções que não são de nossa competência”, acrescenta Mar-co Antônio da Rosa.

Marco Antônio da Rosa afirma que o trabalho da Assessoria Técnica tem que ser minucioso para evitar falhas nos processos

12 REVISTA PROCON

FISCALIzAÇÃO

Fiscais do PROCON de Florianópolis: de olho nas irregularidades

O setor de fiscalização do PROCON de Florianópolis é o responsável por verificar se o Código de Defesa do Con-sumidor está sendo aplicado de acordo com a legislação. Dois fiscais são responsáveis pelo trabalho que muitas ve-zes é acionado por denúncia dos consumidores. “Os casos de não cumprimento de oferta, por exemplo, são frequen-tes no setor de atendimento. Uma loja de móveis anuncia um guarda-roupa por R$ 399, só que quando o consumi-dor chega no local está R$ 499. Nesta situação, o fiscal vai até a loja e faz cumprir o anunciado. Caso a empresa se ne-gue, é multada, de acordo com o faturamento da empre-sa”, relata o chefe da fiscalização Marcos Edmir dos Santos.

Para o fiscal Rony Schappo, o número de denúncias é cada vez maior porque as pessoas estão mais conscien-tes dos seus direitos. Isso tem contribuído para que órgão exerça melhor o seu papel que é proteger o consumidor. “No inicio, o PROCON não era tão visado, mas agora deu um salto de qualidade em seu trabalho e a população pro-cura logo o PROCON de Florianópolis quando sabe que o

problema pode ser resolvido por aqui. As pessoas enten-deram que o PROCON vai defendê-lo se ele estiver correto. Quem cumpre a legislação não tem o que temer”, afirma Schappo.

Além de denúncias feitas pelo consumidor, a Fiscaliza-ção do PROCON atua nos estabelecimentos definidos pelo diretor do PROCON, Tiago Silva e também em casos enca-minhados pelo setor de Conciliação.

PESO NO BOLSOUm dos locais com maior demanda para a fiscalização

são as agências bancárias. Embora conheçam a lei nº 699 de 2002 - que fixa normas de atendimento público pelas agências bancárias de Florianópolis, inclusive quanto ao tempo máximo de espera (20 minutos em dias normais e 30 minutos nas vésperas e após feriados prolongados), os bancos não cumprem a legislação.

“Ficamos uma hora na fila só observando. Se foram 20 senhas que ultrapassaram o tempo limite, serão 20 multas de R$ 1 mil. A própria lei determina o valor”, esclarece Rony Schappo.

O fiscal acrescenta que muitas vezes os bancos tentam driblar a fiscalização. “Quando chegamos ao banco, encon-tramos três pessoas atendendo. Basta algum responsável pela agência observar nossa presença que são chamados mais atendentes e caixas”, comenta.

No primeiro semestre de 2011 a fiscalização emitiu 390 autos de infração apenas para os bancos, quase o dobro do que durante todo o ano de 2010, quando foram 220 autuações. Antes de um estabelecimento ser multado os fiscais sempre procuram passar orientações, mas ao voltar a descumprir o Código de Defesa do Consumidor aplicam a penalidade.

“Recentemente fizemos uma ação nos shoppings cen-ters de Florianópolis para verificar as vitrines. Seis meses antes havíamos passado orientando e depois quando vol-tamos para fiscalizar encontramos novamente irregularida-des. Então aplicamos a infração”, afirma Schappo.

“Infelizmente se a gente não mexer no bolso da empre-sa, eles vão continuar infringindo o código. Temos casos de estabelecimentos que precisam receber mais de uma multa para então cumprir a lei. Por isso é tão importante o trabalho da fiscalização, pois se não tiver ninguém para cobrar as empresas vão continuar agindo de forma errada ”acrescenta o chefe da fiscalização Marcos dos Santos.

O valor arrecadado com multas são revertidos para tra-balhos do órgão. Um deles é o PROCON Móvel e o novo mobiliário da sede do PROCON no centro de Florianópolis.

Fiscalização do PROCON atua em defesa do consumidor e apura denúncias que chegam por telefone e pessoalmente

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REVISTA PROCON 13

MINISTéRIO PúbLICOPROCON e Ministério Público: parceria eficiente em benefício do consumidor

O Ministério Público de Santa Catarina é um grande aliado do PROCON de Florianópolis. Por meio de ações conjuntas, conseguem proporcionar mais benefícios ao consumidor. Como o PROCON se restringe a casos que envolvam somen-te um consumidor, situações mais abrangentes e que relacio-nem mais de uma pessoa são encaminhadas para o MP.

Um exemplo desta parceria ocorreu em setembro de 2011, quando os bancários suspenderam os atendimen-tos por tempo indeterminado por causa de uma greve por negociações salariais. Por recomendação do MP, o PROCON pode buscar junto aos bancos e ao Sindicato dos Bancários da Capital a manutenção de 30% dos serviços durante o pe-ríodo de greve. “Era preciso garantir o mínimo de serviços es-senciais à população. Para o PROCON o apoio do Ministério Público fortaleceu a ação e para o Ministério Público, temos certeza, a presença do órgão municipal garantiu que poste-riormente a fiscalização fosse executada”, afirma o diretor do PROCON, Tiago Silva.

O promotor de Justiça de Defesa do Consumidor, Paulo Locatelli, confirma que o Ministério Público não tem legiti-midade para atuar em casos pessoais. “Se uma pessoa tem um contrato de adesão com plano de saúde e está com uma cláusula abusiva, por exemplo, o MP não pode entrar com uma ação para ela. Porém, se  outras pessoas são atendidas por esse plano e também são lesadas, nós conseguimos. Te-mos a visão macro”, explica.

Segundo Locatelli, a maioria dos casos são encaminhados para o Ministério Público por meio do PROCON. Outra parte é pela ouvidoria do site do MP (www.mp.sc.gov.br). Pelo portal os assuntos passam por uma triagem e são encaminhados para ele que avalia se o caso pode ou não ser representado pelo Ministério Público.

DiVuLgaçãO De acordo com Paulo Locatelli, uma das maiores preocu-

pações dos promotores e juízes é a dificuldade de fazer com que as sentenças aplicadas cheguem ao conhecimento do consumidor. Ele conta que no mês de setembro foi publica-da uma determinação de que empresas de TV a cabo não podem mais cobrar o “ponto extra”, mas que muitos consu-midores por falta divulgação não tiveram conhecimento dis-so. O promotor faz o processo de ação civil publica e o juiz julga procedente, mas como dar efetividade a essa ação? O PROCON tem trabalho importantíssimo, pois pode ajudar a encontrar as pessoas que foram beneficiadas divulgando as

sentenças”, diz.Locatelli afirma que muitas empresas não se preocupam

em cumprir com as determinações do juiz e por isso é im-portante que o consumidor fique atento a seus direitos. “Re-centemente um banco recebeu uma sentença de devolver a tarifa de liquidação antecipada. Apesar das informações serem divulgadas no site do MP e as empresas que recebem sentenças condenatórias precisarem colocar a determinação em jornais de grande circulação, é difícil fazer com que todos os consumidores tenham conhecimento. Como o PROCON tem um canal mais próximo com o consumidor poderá au-xiliar na divulgação e também na fiscalização. A população conhecendo seus direitos também poderá ser um fiscal”

MaiS RígiDOSO PROCON de Florianópolis começou no mês de outubro

a atuar de uma forma diferente por recomendação do Mi-nistério Público. Casos de prática abusiva ou infração que se possa caracterizar crime passaram a ser encaminhados para o Ministério Público. “O PROCON tem como função resolver o problema do consumidor lá no órgão, por exemplo, fazer com que tenha devolução do dinheiro, troca produto, can-celamento da compra. Quando caracterizar crime, como pu-blicidade enganosa, por exemplo, é conosco. Para este caso a pena não dá nem um ano de reclusão, mesmo assim vai para transação penal. É uma forma de agir em relação aquele caso.”, explica Locatelli.

De acordo com ele os PROCON de Santa Catarina não tèm o costume de acionar o MP nestes casos e o da capital é  pioneiro neste tipo de ação. Para Paulo Locatelli, a maioria dos casos atendidos pelo PROCON de uma forma ou de ou-tra podem ser caracterizados como crime e devem ser en-caminhados para o MP. “A lei 8.137, por exemplo, fala em um dos artigos sobre  expor produtos impróprios para consumo como remédios, produtos vencidos, falsificados e isso é crime com pena de dois a quatro anos. Via de regra a gente resolve no cível, mas na verdade tem o crime e a gente acaba esque-cendo, porém é uma medida importante pois moraliza”.

Paulo Locatelli: “A população que conhece seus direitos também poderá ser um fiscal

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CDL

Lojistas da capital aprovam ações do PROCON

De um lado está o PROCON de Florianópolis, que tem o papel de assegurar os direitos dos consumidores e fisca-lizar para que a legislação seja cumprida. Do outro, estão os lojistas, que têm o dever de prestar um atendimento de qualidade aos clientes e cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Embora  tenham funções diferentes, am-bos têm o mesmo foco: a satisfação do consumidor.

Esse relacionamento entre PROCON e empresários, que por terem questões muitas vezes resolvidas somen-te na mesa de Conciliação, não é visto com antipatia ou inimizade. De acordo com Pedro Paulo Abreu, presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas de Florianópolis (CDL), que tem mais de três mil lojas cadastradas, as ações do PROCON são avaliadas de forma positiva pela maioria dos lojistas.

“As empresas precisam respeitar a legislação e o PRO-CON tem um papel fundamental na  fiscalização e prin-cipalmente orientação dos lojistas. Não adianta apenas querer autuar, penalizar, é necessário informar. E o PRO-CON tem conseguido isso porque ao mesmo tempo que informa o consumidor, faz com que o empresário tam-bém tome conhecimento de suas responsabilidades”.

Abreu afirma que a maioria dos lojistas têm consciên-cia e respeita a legislação, mas muitas vezes por desco-nhecimento acabam infringindo a lei. Apesar de acreditar na boa fé dos empresários, admite que existam os maus profissionais.

“O maior prejudicado serão eles mesmos. Porque hoje o consumidor tem informação de tudo, sabe onde pode comprar e este que age de forma errada estará fadado a sair do mercado”, afirma.

 ViTRiNE LEgaLComo o objetivo do PROCON não é apenas multar,

mas sim orientar e garantir que o consumidor tenha seus direitos garantidos, o PROCON tem um projeto para ser colocado em prática, que é o “Vitrine Legal”. Por este programa, os lojistas receberão informações  e orienta-ções sobre a lei 10.962/04  e decreto 5.093-6 que dispõe de normas para as vitrines e similares. Uma das exigências é de que o preço do produto esteja exposto de forma vi-sível na vitrine.

Fiscais do PROCON visitarão os estabelecimentos co-merciais de Florianópolis. Os  locais que se enquadram no Código de Defesa do Consumidor receberão um adesivo informando que aquela vitrine está de acordo com a le-gislação. Se a loja não estiver cumprindo com a lei, rece-be orientações e posteriormente caso proceda no erro, é multada.

O presidente da CDL aprovou a iniciativa. “A integração entre lojistas e PROCON beneficia principalmente os con-sumidores que vão se sentir mais seguros na hora de fazer uma compra”, conclui.

Pedro Paulo Abreu: bons comerciantes aprovam a atuação do PROCON de Florianópolis. “É preciso orientar antes de multar”

Programa Vitrine Legal irá identificar os empresários que organizam as vitrines de acordo com o Código de Defesa do Consumidor

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QUATRO ANOS DO PROCON

PROCON: há quatro anos, um aliado do cidadão florianopolitano

O PROCON de Florianópolis foi criado com a regula-mentação da Lei Complementar nº 189/2005, de autoria do então vereador Gean Loureiro. Antes da criação do órgão municipal, os consumidores eram atendidos pelo PROCON estadual ou pelo judiciário, o que sobrecarrega-va ainda mais o sistema. Com a implantação do PROCON do Florianópolis, que é vinculado à secretaria municipal de Segurança e Defesa do Cidadão, os consumidores pas-saram a ter um atendimento mais ágil.

Gean Loureiro conta que percebeu a necessidade da criação do órgão de defesa do consumidor na capital, após notar que o município não tinha a atenção devida do Governo do Estado para uma atuação eficaz. “O espíri-to manezinho é o de deixar para lá. De não se incomodar e somente procurar os seus direitos em último caso. Isto inclusive não colocava essa atividade como primordial nas atividades de prestação de serviços públicos do Estado. Por essa razão, entendi que o Município, atuaria melhor e teria mais condições. Desta forma, buscou-se dar visibili-dade, agilidade e presteza ao PROCON e principalmente, tornando a sua atuação eficaz para que a população ti-vesse segurança e vislumbrasse alguma esperança de ser atendida.”, afirma Loureiro.

O serviço municipalizado e mais próximo do cidadão permitiu que o PROCON cada vez mais fosse procurado e com constantes ações se tornou mais eficaz e começou a atuar de forma focada em algumas áreas, cujas reclama-ções deixaram de ser individuais e passaram a ser de inte-resse comum.

“O PROCON passou a funcionar independentemente da procura desse ou daquele, a atuar nos problemas ma-cros e com firmeza. Rompeu a barreira de atuar de forma individual e específica, se impondo como órgão protetor não só nas pequenas empresas, mas também nas gran-des e tidas, até então, inatingíveis instituições.”, acrescenta Loureiro.

A mesma visão tem o prefeito de Florianópolis, Dário Berger. Para ele a implantação do PROCON foi uma grande conquista não só para seu governo, mas para toda a so-ciedade.” Era uma reivindicação antiga da comunidade e

foi implementado no nosso mandato e os resultados esta-mos observando hoje. Essa atitude que nós tomamos no passado foi importante relevante e fundamental”, afirma.

Ainda segundo o prefeito, nestes quatro anos de exis-tência, o PROCON mostrou muita competência, que vem se aprimorando a cada ano.“ Os resultados  falam automa-ticamente e pelo que tenho observado o PROCON tem atuado de forma efetiva buscando resultados primorosos e tem facilitado a vida de milhares de pessoas. É isso que nós queremos com um instrumento como o PROCON, que luta pra reduzir os conflitos e fazer com que as pes-soas possam ter mais harmonia no seu dia a dia.”, conclui.

De acordo com a legislação estão entre algumas das competências do PROCON: assessorar o prefeito muni-cipal na formulação da política do Sistema Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor ; receber, analisar, ava-liar e encaminhar consultas, denúncias e sugestões apre-sentadas por consumidores, por entidades representativas e pessoas jurídicas de direito público ou privado; fiscalizar as denúncias efetuadas, encaminhando as situações não resolvidas administrativamente à assistência judiciária e/ou ao Ministério Público; fiscalizar e aplicar as sanções ad-ministrativas previstas no Código de Defesa do Consumi-dor e orientar permanentemente os consumidores sobre seus direitos e garantias entre outras atribuições.

Prefeito Dário Berger, diretor Tiago Silva e deputado federal Gean Loureiro: apoio às ações do PROCON deFlorianópolis

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PROCON VAI àS ESCOLAS

PROCON vai às escolasFormando consumidores conscientes

Jovens aprendem na escola os direitos e deveres do consumidor

aPRENDENDOKatiele Fernandes Siqueira,

14 anos, foi uma das primeiras a participar do projeto. A esco-la onde ela estuda - escola bá-sica Anísio Teixeira, na Costeira do Pirajubaé, foi a escolhida para o início das atividades. A jovem está no nono ano do ensino fundamental e como terá uma festa de formatura no final do ano, ficou atenta a to-dos os detalhes da palestra.

“Agora se tiver que contratar algum serviço vou prestar atenção no contrato, pedir para a professora analisar co-nosco e se tivermos alguma dúvida ou algum problema sabemos que podemos procurar o PROCON”, afirma a es-tudante.

Por entender que as crianças e adolescentes de hoje, são os consumidores de amanhã, o PROCON de Florianó-polis lançou em junho de 2011, o programa “PROCON vai às escolas”. O projeto voltado para estudantes do ensino fundamental pretende atender os 10 mil alunos da rede municipal de ensino da capital.

Por meio de palestras educativas, ministradas pelos próprios funcionários do PROCON, os jovens recebem orientação sobre o mercado de consumo e aprendem de forma clara sobre os direitos e deveres do consumidor. São nessas palestras que a maioria deles tem o primeiro conta-to com o Código de Defesa do Consumidor.

A cartilha totalmente didática também faz parte do programa. Nela são encontrados exemplos simples do cotidiano dos jovens, como cuidados com compras pela internet, pagamento de meia entrada e até lista de mate-rial escolar.

Segundo o diretor do PROCON de Florianópolis, Tiago Silva, os jovens são os futuros consumidores, por isso é tão importante essa conscientização desde cedo. “É na escola que se aprende. Então temos que levar para estes consu-midores em potencial quais são seus direitos e deveres como consumidor para que no futuro não sejam lesados.”, explica Silva.

Katiele: “Se tiver que contratar algum serviço vou prestar atenção no contrato”

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Cartilha ensina jovens estudantes sobre uso da meia-entrada

Gabriel Souza da Concei-ção, 14 anos, também está no nono ano do ensino fundamental. Ele comenta que teve na família uma experiência positiva com o PROCON de Florianópolis. A mãe dele comprou uma televisão que não funcio-nava e ao procurar o órgão o produto foi trocado. Em-bora já houvesse tido uma relação próxima com o ór-

Gabriel: orientações vão ajudar na decisão da via-gem de final de ano

gão, o estudante não conhecia profundamente o trabalho realizado pelo PROCON. Ele contou que a palestra fez com que ele ficasse mais atento com ações do dia-a-dia. “Va-mos viajar no final do ano e o homem que freta a Van co-brou R$ 400 e depois aumentou pra R$ 800. Agora vi que isso não pode ser feito e não vamos mais aceitar”, conta o estudante.

PaRCERia COM a EDuCaçãOA iniciativa do PROCON foi muito bem aceita pelo se-

cretário municipal de Educação, Rodolfo Pinto da Luz. Segundo ele, é uma forma sábia de repassar o conheci-mento. “Incutindo nas crianças os direitos e deveres do consumidor, elas depois transmitem para as pessoas que estão em sua volta e assim fica mais fácil conscientizar o cidadão”, explica o secretário.

Prefeito Dário Berger, secretário de Educação Rodolfo Pinto da Luz e Tiago Silva: educação aliada dos futuros consumidores

“É na escola que se aprende.

Então temos que levar

para estes consumidores em potencial

quais são seus direitos e deveres como

consumidor para que no

futuro não sejam lesados.”

Tiago Silva Diretor do PROCON

de Florianópolis

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PROCON MÓVEL

PROCON Móvel: o cidadão mais perto dos seus direitos

Com o objetivo de ampliar o atendimento à comu-nidade e aproximar os consumidores dos seus direitos, o PROCON de Florianópolis lançou em maio de 2011, o PROCON Móvel.  Por meio de um veículo equipado  e da equipe de funcionários do órgão, o PROCON  Móvel per-corre os principais bairros da capital levando informações e prestando atendimento aos moradores.

O diretor do PROCON de Florianópolis, Tiago Silva, explica que o  consumidor  é atendido no PROCON Mó-vel da mesma forma  que na sede, localizada no centro da capital. O diferencial é que o consumidor não precisa se deslocar. Para ele, é uma forma de levar a cidadania para pessoas muitas vezes esquecidas. “Tem gente que traba-lha durante todo o dia e não tem tempo de procurar o PROCON. Com  a unidade no bairro no final de semana, por exemplo, facilita para o morador”.

A professora Joelma Di Domenico Massaro é uma

destas pessoas. Com a correria do dia-a-dia ela não tem tempo de ir até a sede do PROCON. Com o PROCON Mó-vel estava na escola em que ela trabalha, aproveitou para pedir orientação. Ela comprou uma máquina fotográfica

PROCON Móvel leva cidadania aos moradores de Florianópolis

Joelma: foi ao PROCON quando assistência técnica quis cobrar por conserto de máquina fotográfica que veio com defeito

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que estragou dentro do prazo de garantia. Mesmo assim a autorizada queria cobrar para realizar o conserto. “É a pri-meira vez que procuro o PROCON e estou muito satisfeita. Eles abriram um processo e estou na expectativa que o meu caso seja solucionado logo”, afirma a professora.

Elias Michel tem um caso parecido. Ele comprou um celular e também dentro da garantia o aparelho estragou. Agora  quer seus direitos.  “Vou requerer meu dinheiro de volta. Já recebi todas as orientações do PROCON. Sei que para algumas pessoas parece que não é muita coisa, mas é nosso direito de consumidor, não importa o valor”.

aONDE O CONSuMiDOR ESTiVERO PROCON Móvel funciona aos sábados e em eventos

que acontecem na capital, como o evento Prefeitura Cida-dã que ocorreu no dia 8 de outubro.  O micro empresário Valtamir Dutra comprou uma televisão parcelada e agora pensa em quitar antecipadamente. Ao ver o PROCON no evento não pensou duas vezes e foi pedir informações. “Tive problemas com cobranças indevidas de telefo-nia móvel e consegui solucionar o caso pelo PROCON .En-tão antes de tomar qualquer decisão quero ouvir a opinião deles”, contou.

O estudante  Leandro Cesar de Souza também apro-veitou a presença do órgão de defesa do consumidor no evento e foi pedir orientações para solucionar um pro-blema com um banco. “Já tive outros casos de cobrança indevida, mas não quis me incomodar e não fiz nada. Só que isso é uma postura errada, pois temos que reclamar e ir atrás dos nossos direitos. O PROCON de Florianópolis faz um trabalho excelente e isso nos dá muita confiança”, afirma.

 De acordo com o Tiago Silva a repercussão do PRO-CON  Móvel  é muito positiva e o projeto tem tudo para expandir. “Com o dinheiro arrecado de multas é que con-seguimos implantar estes programas e nada mais justo do que reverter esta verba em prol do consumidor”, afirma.

Elias: “É nosso direito de consumidor. Não importa o valor”

Tiago Silva: “O PROCON Móvel só é uma realidade porque o consumidor de Florianópolis está cada vez mais atento aos seus direitos”

Valtamir procurou PROCON para saber sobre parcelamento de compra

Leandro foi ao PROCON após não ter feito nada em relação a cobrança abusiva de bancos

Prefeitura Cidadã: equipe do PROCON em ação

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PROCON de Florianópolis: exemplo para o brasil

PROCON DE FLORIANÓPOLIS

Diretor do PROCON de Florianópolis apresentou as ações em defesa do consumidor na Câmara Federal

O diretor do PROCON de Florianópolis, Tiago Silva par-ticipou de audiência da Comissão de Defesa do consumi-dor, na Câmara Federal, em Brasília, em agosto de 2011. Em pauta, a uniformização do tempo de atendimento de clientes em bancos no Brasil.

O convite partiu do Deputado Federal Gean Loureiro, único parlamentar catarinense na Comissão de Defesa do Consumidor. Para o deputado, o sistema de Florianópolis - que tem uma legislação específica e conta com a fiscali-zação constante do PROCON para inibir filas abusivas nos bancos é um exemplo a ser adotado em todo o país.

 Vinculado à Secretaria Municipal de Segurança e De-fesa do Cidadão, o Procon de Florianópolis foi pioneiro no fechamento de uma agência bancária no Brasil por in-fração ao art. 4º da Lei 699/2002, que fala sobre o tempo máximo de atendimento nas filas em dias normais e em

vésperas de feriados prolongados.  Com a fiscalização, o diretor do PROCON de Florianó-

polis, Tiago Silva acredita que o consumidor será atendido mais rápido. "Esta atitude força também as agências ban-cárias a contratarem mais caixas, não só visando lucro".

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EMiSSãO DE auTOS DE iNFRaçãO CRESCE MaiS DE 350% EM 22 MESES

As ações do PROCON de Florianópolis modificaram a rotina do consumidor que agora sabe onde pode buscar seus direitos e alertou o empresário, que está cada vez mais consciente de que as leis que regulam as relações de consumo estão sendo colocada em prática.

Aliado a ações educativas, o PROCON emitiu em 2010 exatos 364 autos de infração, valor que corresponde a mais de 470% do que as infrações emitidas no período anterior.

Os autos de infração tiveram um salto em 2011. Até outubro deste ano foram emitidos 1209 autos nas mais diversas empresas e relacionados aos mais variados ser-viços. Esse supera em mais de 230% às ações de infrações emitidas em 2010.

BaNCOS: LEi gaRaNTE TEMPO DE ESPERa Na FiLaA lei 699/2002 está prestes a completar 10 anos. Porém

demorou para sair do papel e se tornar uma realidade con-tra o abuso dos bancos para com os clientes.

A lei determina que o tempo de espera em filas de ban-cos não pode superar os 20 minutos em dias normais e 30 minutos em datas específicas como aqueles dias após feriados.

Para poder fazer valer a lei, o PROCON de Florianópolis teve um grande aliado: o consumidor. Por meio de de-núncias, a fiscalização pode ir às agências e conferir que o tempo de espera dos clientes superava e muito o que determina a lei.

Em 2010, o PROCON emitiu 220 notificações em várias agências bancárias da capital. Até outubro de 2011, esse valor alcançou a marca de 770 notificações, valor 250% su-perior entre um ano e outro

PROCON PRESENTE EM EVENTOS DE CiDaDaNiaEm junho de 2010, o PROCON de Florianópolis partici-

pou da Câmara Cidadã. Durante o evento, interagiu com

mais de três mil pessoas que buscaram os profissionais do PROCON para sanar dúvidas e se interar sobre os direitos do consumidor.

Em 2011, a equipe do PROCON marcou presença no pro-grama Prefeitura Cidadã, quando levou a milhares de cida-dãos a informação sobre os direitos dos consumidores.

ViTRiNE LEgaL iDENTiFiCa LOjaS QuE RESPEiTaM O CóDigO DE DEFESa DO CONSuMiDOR

Vitrines de lojas de shoppings e do comércio de rua de Florianópolis não escaparam da fiscalização do PROCON. De acordo com o de-creto nacional nº 5.903/2006, as lojas devem apresentar o preço de produtos nas vitrines de forma clara e que facilite a identificação pelo consumidor.

As empresas que respeitam a aplicação da lei da vitrine receberão o adesivo Vitrine Legal como forma de reco-nhecimento pelo respeito ao consumidor.

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FiSCaLizaçãO EM POSTOS DE COMBuSTíVEiSPostos de combustíveis que diferenciam os preços

dos produtos pagos em dinheiro, cartão e cheque tam-bém estão na mira do PROCON de Florianópolis. Fiscais do PROCON estão atentos a esse tipo de prática para que o consumidor não seja lesado. Além de fiscalizar a forma de pagamento o PROCON está alerta aos preços. Divulga com regularidade uma tabela em que são apresentados os valores praticados pelos postos.

Além de avaliar os preços, o PROCON também fiscaliza a qualidade dos produtos que serão comercializados.

MuLTaS iNSCRiTaS EM DíViDa aTiVaA secretaria municipal da Receita e o PROCON de Flo-

rianópolis assinaram convênio para ampliar a cobrança dos débitos referentes às multas aplicadas pelo órgão de Defesa do Consumidor. Desde 2010, as empresas autua-das que não pagarem a multa até o vencimento poderão ter o valor do débito inscrito em dívida ativa e posterior-mente encaminhado para a execução fiscal e cobrança judicial. As empresas serão consideradas inadimplentes com o município e não poderão emitir a certidão negativa de débitos, além de outras consequências.

MuTiRãO DE CONCiLiaçãO REaLiza MaiS DE MiL auDiêNCiaS EM uMa SEMaNa

Para fazer a fila de proces-sos sem solução andar, o PRO-CON de Florianópolis organi-zou em outubro de 2010 o 1º Mutirão de Conciliação. Em uma semana foram realiza-das 1.191 audiências. Mais de 380 empresas participaram das audiências realizadas por cerca de 150 alunos conciliadores orientados pelos pro-fessores das universidades parceiras e também por cola-boradores do PROCON.

PRODuTOS DE DaTaS COMEMORaTiVaS Na MiRa DO PROCON

Atento aos abusos que podem ocorrer em períodos de maior movimentação do comércio, o PROCON de Floria-nópolis está sempre de olho e fiscaliza o comércio em da-tas especiais como Páscoa, Dia das Crianças e Natal. Para os presentes para as crianças, o PROCON fiscaliza vários itens como o selo de certificação do Inmetro

Quanto aos produtos natalinos e de Páscoa, o PROCON fiscaliza principalmente o preço para evitar abusos e divul-ga planilhas em que apresenta os valores praticados pelas empresas.

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COMPaNhiaS aéREaS Na MiRa DO PROCONA TAM e a GOL não escaparam das ações do PROCON

de Florianópolis. Em dezembro de 2010, após cancelar e atrasar voos, a TAM e a GOL foram notificadas pelo PRO-CON de Florianópolis por não comunicarem aos passagei-ros sobre as ocorrências.

ESTaCiONaMENTOS FiSCaLizaDOSA ampliação da frota de carros em Florianópolis gerou

uma procura grande por vagas em estacionamentos pri-vados. Na mesma leva, os valores cobrados pelos empre-sários aumentou abusivamente.

BaNCO iNTERDiTaDO POR DESCuMPRiR LEi DaSFiLaS

Em fevereiro de 2011, depois de inúmeras notificações, o PROCON de Florianópolis interditou o Banco do Brasil. A agência ficou fechada por 48 horas após ter sido notifica-da 159 vezes em dois meses por não cumprir o tempo de espera dos clientes na fila.

A medida teve reflexos em outros estabelecimentos bancários que também foram notificados e se adequa-ram. Os fiscais do PROCON, no entanto, seguem com a ro-tina de fiscalizar os bancos e mantém aberto o canal com o consumidor que é quem mais contribui para denunciar os abusos.

CORREiOS REaLiza CONCuRSO aPóS NOTiFiCaçãO DO PROCON

Em março de 2011, o PROCON notificou os Correios pela demora na entrega das correspondências em Floria-nópolis. A ação do PROCON teve repercussão nacional a falta de pessoal para agilizar a entrega acabou forçando a realização de um concurso público meses depois.

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TiM é NOTiFiCaDa E MuLTaDa PELO PROCON

A TIM foi notificada pelo PROCON por causa de quase mil reclamações feitas por consumidores durante 2010 e três meses de 2011. O PROCON exigiu que a empresa es-clarecesse alguns pontos dúbios em promoções como a proposta que oferecia ao consumidor um plano por de-terminado valor e após dois meses o valor aumentava sem explicações.

Proibida de vender produtos por 48 horas, uma loja da empresa de telefonia foi flagrada comercializando produ-tos e foi multada em R$ 1 milhão.

PLaNOS DE SaúDE NOTiFiCaDOS PELO PROCON

Reajuste abusivo para consumidores com mais de 60 anos praticado pelos planos de saúde Unimed, Agemed e Assefaz provocou a ação do PROCON de Florianópolis.

Uma das empresas notificadas chegou a aumentar em mais de 100% o valor do serviço para pessoas com mais de 60 anos.

MEDiCaMENTOS E CESTa BáSiCa FiSCaLizaDOS PELO PROCON

O PROCON de Florianópolis realiza frequentes pesqui-sas de preços de medicamentos genéricos e de referência e também de produtos que integram a cesta básica.

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Essa atividade é uma forma de auxiliar o consumidor na hora da compra e também tem caráter educativo porque força o consumidor a também pesquisar preços antes de comprar.

PROCON NEgOCia COM BaNCáRiOS EM gREVE

A greve dos bancários em 2011 acabou afetando o acesso dos consumidores a algumas agências bancárias em Florianópolis.

Para que 30% do serviço fosse mantido, o PROCON no-tificou os bancos e também o sindicato da categoria para que pudesse ser mantido o serviço de caixas eletrônicos e também presencial enquanto durou o movimento.

POSTO DE COMBuSTíVEL é LaCRaDO PELO PROCONEm outubro de 2011, mais uma ação enérgica do PRO-

CON de Florianópolis. O posto Mega Verão foi lacrado por não responder às notificações do PROCON em que eram pedidas explicações para irregularidades nos alvarás de funcionamento.

A desobediência resultou numa operação conjunta com a delegacia de Jogos e Diversões da Polícia Civil e da secretaria estadual da Fazenda. O posto só poderá ser rea-berto quando regularizar a documentação.

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