Revolucione sua equipe de TI

Olá e bem-vindo ao webinar.

Meu nome é Paul Buffington e sou gerente de marketing de produto do JIRA Service Desk do nosso escritório de San Francisco. Agradeço à equipe de Especialistas Atlassian, por me convidarem para compartilhar insights valiosos sobre o JIRA Service Desk. Hoje, estudaremos algumas tendências que afetam as equipes de TI e consideraremos maneiras para alavancar o JIRA Service Desk e alinhá-lo melhor com as equipes de desenvolvimento e os negócios, a fim de agregar maior valor. Analisaremos os principais recursos que a TI e as equipes de serviço adoram, assistiremos a um vídeo de sucesso do cliente e eu compartilharei uma breve demonstração do JIRA Service Desk. Queremos que você veja como o JIRA Service Desk cumpre uma função importante ao revolucionar a maneira como você fornece o gerenciamento de serviços para a sua organização. Agradecemos por você ter reservado um tempo para nos acompanhar hoje e saber mais sobre o JIRA Service Desk. Vamos começar!

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MISSÃO DA ATLASSIAN

Explorar o potencial de cada equipe

Quase todas as grandes conquistas humanas são o resultado do trabalho em equipe. Mesmo nos casos em que celebramos um gênio solitário, geralmente há equipes trabalhando muito para trazê-lo à realidade.

Essa é uma crença que inspirou as origens da Atlassian. Ela é fundamental para o negócio em que atuamos, porque acreditamos fortemente nas capacidades e habilidades ilimitadas das equipes, quando recebem as ferramentas certas e o contexto certo para prosperar. Essa missão é simples: explorar o potencial de cada equipe.

Equipes de mais de 50.000 empresas recorrem à Atlassian para melhorar a forma como trabalham juntos e nós nos preocupamos profundamente com essa responsabilidade.

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A Atlassian se concentra em ajudar as equipes a

CONCLUIR

ORGANIZAR

SUPORTETI

SOFTWARE

RH

MARKETING

ENGENHARIA

DISCUTIR

Quando você diminui o zoom, os produtos da Atlassian ajudam as equipes a Organizar, Discutir e Concluir o trabalho.

Muitos de vocês estão bastante familiarizados com o JIRA e o utilizam para permitir a colaboração entre cada membro de suas equipes de desenvolvimento. O JIRA ajuda as equipes de desenvolvimento a rastrear os problemas, progredir nas atividades e gerenciar o ciclo de desenvolvimento do software.

Hoje, teremos como foco o JIRA Service Desk e veremos como ele pode ajudar as suas equipes de TI e serviços a serem mais eficientes no suporte que elas fornecem.

Desafios para TI preocupados com a agregação de valor

para a organização

86%

TI

Fonte: HDI, “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014

Gastos globais com TI gerenciados fora do departamento de TI

38%

Fonte: ZdNet “Here’s what your tech budget is spent on”, 2015

Segundo a pesquisa da HDI, as equipes de TI estão sentindo a pressão. 86% estão preocupados com a agregação de valor para a organização. A disponibilidade de serviços na nuvem e da consumerização da tecnologia está causando um forte impacto em nossas vidas pessoais e também está mudando as expectativas dos usuários de TI e os serviços que ela oferece. Os serviços de tecnologia do consumidor estabeleceram um patamar elevado em muitos casos, os quais a TI agora precisa cumprir. Com a nuvem, as linhas de negócios perceberam que poderiam ignorar a TI. Com um clique, o software seguia um fluxo no navegador e estava disponível e atualizado instantaneamente.

De repente, a TI percebeu que começava a ficar de fora do processo. A Gartner estimou que até 2017, 38% do orçamento de TI será controlado fora da TI. Pense nisso. Isso é fascinante.

Fontes: HDI, “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014 http://www.thinkhdi.com/topics/research/infographics/sm-not-just-it-anymore.aspx

IT team

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“30% das organizações aproximaram a resolução de chamados do service desk, reduzindo as escalações quando possível”

“67% queriam proporcionar uma experiência melhor ao cliente.”* * Principal razão pela qual as organizações estão mudando as centrais de serviços

Fonte: HDI, “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014

Existe uma demanda crescente por serviços dequalidade entre os usuários e a TI.

Estudo sobre gerenciamento de serviços 2014

O desafio da TI para proporcionaruma experiência melhor ao cliente

“91% dos usuários finais dizem que preferem o autoatendimento”

A consumerização da tecnologia está mudando as expectativas dos usuários de serviços de TI. A HDI descobriu que 91% dos usuários finais preferem o autoatendimento. Eles querem um método que facilite os processos de pedir ajuda e obter atualizações.

<clique> O estudo da HDI mostra que as organizações mudam o service desk porque querem uma experiência melhor para o cliente. 67% dos clientes declararam "Queremos fornecer uma experiência melhor ao cliente" como uma prioridade máxima

O service desk é a face da TI. Então, temos os usuários que recebem o suporte de TI, que estão acostumados a todos os aplicativos de consumo populares que fornecem tecnologia sem esforço em seus dispositivos móveis; eles partem desse cenário para o uso do service desk de TI corporativa. E tipicamente hoje, a experiência não é muito agradável. A maioria das centrais de serviços têm um design confuso, muito jargão técnico que o usuário precisa decifrar por si mesmo e longos formulários para preencher ao pedir ajuda.

<clique> Porém, os funcionários não se importam. Eles querem um serviço rápido e fácil de sua parte. A equipe de TI está sobrecarregada e lutando por recursos, tem escassez de pessoal e dá suporte a equipes distribuídas em vários fusos horários. Esse estudo também confirma que 30% das organizações de TI querem aproximar a resolução de chamados ao service desk para reduzir as escalações e melhorar a qualidade do suporte ao serviço.

Fonte: HDI, “Service Management, Not Just for IT Anymore”, 2014, com base em uma pesquisa com 1.197 profissionais de TI em organizações de diversos tamanhos

Melhores juntos

Equipes de negócios Equipes de TI Equipe de desenvolvedores

Forneça um gerenciamento de serviços de TI ponta a ponta que seja rápido e ágil para a sua organização

O JIRA Service Desk fornece às equipes de TI uma maneira rápida e ágil de fornecer o gerenciamento de serviços de TI. Isso os coloca em igualdade às equipes de Negócios e Desenvolvedores. Talvez seja a hora de reimaginar as possibilidades, com todas as equipes trabalhando nos ecossistemas do JIRA.

Eles podem colaborar em tempo real para resolver os problemas mais rapidamente. Um clique e eles podem vincular um Incidente ou Problema a um problema do JIRA no qual as equipes de desenvolvedores estão trabalhando. Eles têm acesso e atualizações imediatos à versão mais recente em que o desenvolvedor está trabalhando. Eles podem agregar mais valor ao negócio com um autoatendimento incrível.

Mostraremos como o JIRA Service Desk ajuda as equipes de TI e serviços a agregar valor e inovação rapidamente para as equipes de negócios e desenvolvedores. Eles descobrirão que têm várias velocidades

SOFTWARE

TI

NEGÓCIOS

Com  o  lançamento  do  JIRA  7,  a  Atlassian  introduziu  três  novas  experiências  criadas  sob  medida  para  três  casos  de  uso  dis3ntos  dentro  de  uma  organização.  

Em  vez  de  um  produto  JIRA  monolí3co  para  atender  a  equipes  de  todo  3po,  a  Atlassian  introduziu  produtos  dedicados  que  foram  projetados  especificamente  para  as  necessidades  das  equipes  de  SoDware,  TI  e  Negócios.  

Cada  um  desses  produtos  compar3lha  uma  plataforma  comum  do  JIRA  e  eles  trabalham  juntos  em  harmonia.  

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Software de Gerenciamento de serviços Projetado no JIRA e criado sob medida para as equipes de

serviços e TI

TI

Criado com base na plataforma JIRA, o JIRA Service Desk é um novo tipo de software de Gerenciamento de serviços que acreditamos que os seus agentes e funcionários de TI realmente adorarão usar. Ele foi criado sob medida para atender às necessidades deles.

O JIRA Service Desk é um software de gerenciamento de serviços simples de usar e configurar, mas inteligente em seus processos para atender às necessidades de uma organização de TI que deseja retornar o valor para o negócio.

Ele aproveita a potência do JIRA, proporcionando imediatamente tudo o que eles precisam para o gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas. Com o JIRA Service Desk, os funcionários encontram uma maneira fácil de pedir ajuda e os agentes de TI têm uma maneira rápida de solucionar incidentes.

Autoatendimento simples

Conhecimento integrado

Conhecimento integrado

Fluxos de trabalho ITIL

Colaboração em tempo real

SLAs e relatórios eficazes

Automação

Por que as equipes de TI adoram o JIRA Service Desk

IT

?

Pontos de discussão:

As equipes de TI e serviços ADORAM o JIRA Service Desk.Aqui está um rápido resumo de algumas dessas razões e os recursos que destacaremos hoje.

- Autoatendimento simples com uma UI de classe Consumidor que os usuários adoram e a equipe de TI acha fácil de implantar. - Conhecimento integrado que torna mais fácil para os usuários fazer perguntas e encontrar respostas. - As equipes de TI podem implantar um service desk que tem fluxos de trabalho ITIL para uso imediato. - O JIRA Service Desk agiliza o gerenciamento de chamados, portanto as equipes de TI têm mais facilidade para ficar em dia com o seu trabalho - A colaboração é uma parte importante do processo de suporte e está totalmente integrada ao JIRA Service Desk para a colaboração em tempo real entre todas as equipes. - SLAs e relatórios eficazes de uso imediato, para fornecer insights valiosos desde o primeiro dia. - O JIRA Service Desk oferece uma automação potente para agilizar tarefas repetitivas ou notificar a equipe sobre condições importantes.

Tudo se resume a facilitar o trabalho para a equipe e se concentrar em garantir um alto nível de serviço aos usuários.

Vamos analisar esses recursos mais detalhadamente.

Autoatendimento simplificado que os usuários adoram!

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Os usuários adoram a simplicidade do autoatendimento no service desk e com o JIRA Service Desk, o administrador tem mais facilidade para configurar e implementar o autoatendimento.

Com o Service Desk, é muito fácil para os usuários apresentarem uma Nova solicitação de serviço <clique>Quando um usuário procura o suporte, a última coisa que ele quer fazer é preencher um formulário que exija uma lista de verificação das informações. O JIRA Service Desk possibilita que os usuários preencham uma solicitação de serviço. É simples e fácil preencher o formulário para iniciar o processo de solicitação. Dê aos usuários um formulário de solicitação simples, em um idioma que faça sentido; eles o adorarão por isso. Isso não é demais? Apenas dois campos para uma solicitação de hardware, para eliminar o esforço.

Menções

Resolva os problemas mais rapidamentecom equipes conectadas

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ComentáriosCompartilhamentos

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Quando você precisa da especialização de sua equipe, colocar todos na mesma sala significa uma sobrecarga de ineficiências. Transferir os chamados de um agente para outro significa ser refém de agendas individuais e desperdiçar muito tempo à espera das respostas.

Alcance sua equipe mais rapidamente, criando uma sala do HipChat diretamente de um chamado do JIRA Service Desk. Esse fluxo de um clique facilita para os agentes do service desk a colaboração em chamados graves ou a convocação de especialistas em tempo real.

As equipes de TI dependem de atualizações em tempo real para manter o negócio funcionando. Você é o primeiro a saber quando chamados de alta prioridade são enviados? E quando o seu CEO tem uma solicitação crítica? As redefinições de senha devem ser feitas de imediato?

Com o HipChat e o JIRA Service Desk, você mantém a equipe toda atualizada sobre chamados importantes dos clientes. Você pode configurar notificações automáticas do JIRA Service Desk no HipChat. Por exemplo, sempre que um chamado de alta prioridade for criado, uma sala do HipChat poderá ser alertada. Filtros personalizados permitem controlar a quantidade de informações que você deseja ver.

Com a integração do HipChat e do JIRA Service Desk, suas equipes poderão:

• Discutir instantaneamente: Crie salas do HipChat usando os chamados do service desk com um clique, para que a sua equipe possa colaborar nos problemas. • Ser notificadas de atualizações críticas conforme elas ocorrem: Monitore seu service desk a partir das suas salas do HipChat. • Nunca perder o andamento da conversa: Veja todas as salas de bate-papo em que um chamado é mencionado, usando o JIRA Service Desk.

Agilize o suporte ao serviço com a automação

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Escolher regras de automação predefinidas; ouCriar regras personalizadas para agilizar os processos

SLA concluídoMudança de status do chamado

Sistema inoperante

E-mail recebido

O chamado é aprovado

Enviar um lembrete

Escalar o chamado

Criar um chamadoAlterar prioridade

Garantir o acesso

Problema do JIRA resolvido Atualizar o incidente

O JIRA Service Desk oferece um mecanismo interno inteligente que automatiza as tarefas comuns e sabe qual o próximo passo, para que você não precise se preocupar com isso. A automação é a iniciativa-chave número 1 que muitas equipes de TI estão enfrentando. A automação no JIRA Service Desk foi criada do zero e é voltada à conectividade: da adição de notificações por SMS após certas ações até a integração aos sistemas externos via API REST, as possibilidades de extensão são infinitas.

Com uma UI simples e intuitiva, o mecanismo de automação executa as ações com base em eventos e condições específicos e definidos por você. Crie regras baseadas em ações para fazer coisas como atualizar seus clientes, notificar sua equipe sobre os problemas que estão prestes a violar o SLA, enviar um lembrete ou adicionar comentários importantes a um chamado.

A TI cumpre o DevOps

Em 2015, a porcentagem das equipes de TIque adotam o DevOps (ágil) passou de 60%

SoftwareIT

Incidente

Problema

Alteração

Bug

Código

Versão

Para encerrar esta visão geral do JIRA Service Desk, queremos voltar às necessidades das equipes de desenvolvimento que a TI suporta.

<clique> De acordo com o relatório de 2015 do DevOps da Puppet Labs, a porcentagem de equipes de TI que adotam o DevOps (ágil) passou de 60%

Você pode estar perguntando: o que é DevOps?

DevOps é uma metodologia de desenvolvimento de software direcionada para a entrega contínua de software. Ele aproveita as melhores práticas do desenvolvimento ágil e agiliza a parte do processo referente à implementação. Também está afetando a maneira como as equipes de TI fornecem suporte às equipes de software. O DevOps enfatiza as funções dos desenvolvedores de software e de outros profissionais da tecnologia da informação (TI) que colaboram para alcançar um meio mais eficiente de desenvolvimento.

O relatório mostra que equipes de alto desempenho que adotam a metodologia DevOps percebem alguns resultados valiosos e interessantes.

- implementam código com frequência 30x maior que seus pares - encontram 60% menos falhas de implantações - têm um tempo de recuperação médio (MTTR) 168x mais rápido

Vinculação dos incidentes aos problemas

E se a equipe de TI receber vários chamados e todos parecerem relacionados? Como esses incidentes podem ser vinculados a problemas de software mais amplos? No JIRA Service Desk, os agentes podem identificar os bugs com base nos incidentes e podem facilmente incluir um desenvolvedor no próprio chamado. O desenvolvedor pode então criar um problema no projeto de desenvolvimento do JIRA. Uma vez que esses problemas estão vinculados, o status do problema pode ser visto no chamado do service desk.

Além disso, os desenvolvedores e agentes de TI podem discutir o problema com @menções em um único segmento de comentário, estabelecendo um canal de comunicação clara entre as duas equipes.

Por que o JIRA Service Desk?Uma Nova Abordagem Do Gerenciamento De Serviços

Muito simples de usar Focado no usuário final e em uma experiência de solicitação que ele adorará

Preços acessíveis Os preços do JSD conquistam os clientes

Plataforma única para as suas equipes de TI e desenvolvedores Totalmente integrado ao JIRA.

Flexibilidade que as equipes de TI e serviços adoram Adapte facilmente o JIRA Service Desk a qualquer processo de suporte

Enquanto concluímos, queremos deixar quatro conceitos-chave sobre o JIRA Service Desk. Esperamos que você tenha visto nos recursos da demonstração que o JIRA Service Desk é muito simples de usar. Os clientes e as equipe de TI o adoram! Isso facilita muito a implantação, porque você fornece uma solução de service desk que será fácil para a sua organização aceitar e usar.

O JIRA Service Desk oferece grande flexibilidade para atender às necessidades de suas equipes de TI e serviços. Ele oferece uma abordagem ágil para a adoção dos processos de suporte que as equipes seguem. Os clientes que implementaram o JIRA Service Desk apreciam a rapidez da implantação.

O JIRA Service Desk aproxima as equipes de TI e desenvolvedores que usam o JIRA. Uma vez que essas equipes operam em uma plataforma única e totalmente integrada, elas percebem mais coordenação e eficiência no trabalho desde o primeiro dia. Acreditamos que a TI e os desenvolvedores são verdadeiramente melhores juntos, quando podem colaborar e compartilhar informações em uma única solução.

Por fim, os preços acessíveis conquistam os clientes. Eles recebem uma solução de service desk que atende às necessidades de suas equipes e não excedem o orçamento.

Mais de 14.000

Equipes de todas as formas e tamanhos estão usando o JIRA Service Desk para dar aos seus clientes a melhor experiência de serviço. Na verdade, neste trimestre, apenas dois anos desde o lançamento, mais de 15.000 equipes estão usando o JIRA Service Desk. Desde pequenas e médias equipes até as empresas de grande porte. Eles adoram a rápida adaptabilidade que o JIRA Service Desk oferece.

Preços que os clientes adoram!

A Atlassian facilita muito o ponto de partida da equipe. Você pode começar com uma instância de nuvem ou servidor que atenda às necessidades das suas equipes. Se você tiver uma equipe com mais de quatro pessoas, o preço é de apenas 20 dólares por agente por mês.

Os clientes adoram o JIRA Service Desk porque ele não excede o orçamento de TI. Na verdade, muitas vezes ele alivia o orçamento para você usar em outros projetos valiosos para os negócios.

E os preços do JIRA Service Desk são simplificados: tudo o que você precisa comprar é uma licença para o número de agentes.Um agente com uma licença do JIRA Service Desk tem acesso automaticamente concedido a todos os recursos encontrados no JIRA Core. O que isso significa? Eles têm acesso ao JIRA Service Desk e aos projetos JIRA. Excelente bônus por um preço baixo.

A equipe de Especialistas Atlassian que organizou o webinar de hoje pode ajudá-lo a identificar a opção de implementação mais adequada para a sua equipe.