ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

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ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica. Bem-Vindos!. ANÁLISE E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES. - PowerPoint PPT Presentation

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  • ROTINAS COMERCIAIS

    Instrutora: Anglica

  • ANLISE

    E

    FIDELIZAO

    DOS CLIENTES

  • Cliente interno: a pessoa ou departamento que se utiliza de nossos servios ou conhecimentos como meio ou fim para atingir os objetivos dos mesmos. Cliente externo: um usurio de nossos servios ou conhecimentos que est em uma outra organizao ou segmento do mercado.

  • Anlise de clientes

  • Em termos globais identificamos 5 categorias de clientes e normalmente cada empresa serve um ou vrios destes mercados, que funcionam de forma bem diferente e distinta:

    Mercados de consumidores finaisOs produtos acabados ou servios so vendidos a empresas comerciais.Mercados industriaisA indstria transformadora, pode-se vender matrias-primas, subprodutos ou produtos inacabados.

  • Mercado de revendedoresOs retalhistas, apenas so intermedirios entre as transaes comerciais.Mercado governamental e de organizaes no lucrativasO estado como cliente, normalmente so necessrios concursos e os prazos de pagamento so algo dilatados.Mercados internacionaisPara exportao, ter de ter em conta as especificidades das leis e outros entraves no pas receptor dos bens.

  • Os clientes de um determinado setor apresentam caractersticas distintas, de acordo com os seus objetivos, necessidades e padres de consumo. Uma forma simples de fazer a segmentao dos clientes a seguinte:Quem: perfil dos compradoresO qu: produtos e servios compradosPara quem: perfil dos utilizadoresQuando: ocasio da compraOnde: local da compraComo: modo de comprarPorqu: Razo da compra

  • Fidelizar permitir que o cliente seja ouvido, criar um relacionamento onde as mais variadas informaes so trocadas e abrir espao para que o consumidor faa as suas escolhas sem a obrigao imposta pelo tempo de permanncia junto a uma empresa.

  • Tem uma funo clara: marcar a diferena em relao a outras empresas que operam no mesmo setor, e evitar perder clientes para a concorrncia, com uma srie de medidas que dem um valor acrescentado aos clientes. Qualquer ato de compra ou de consumo transforma-se numa oportunidade para premiar a eleio do consumidor, e a confiana que este deposita na marca escolhida.

  • Plano de Fidelizao

  • Identificar clientes; Guardar informao sobre o cliente: essa informao deve estar disponvel para consulta da organizao, para que esta a possa analisar e tomar decises; Definir como avaliar a fidelidade; Qualificar clientes; Criao de Valor: criando ofertas que dem valor ao cliente . Uma das chaves dar a entender ao cliente que o premio gratuito, e que com ele se esta a distingui-lo como um bom cliente;

  • Os

    Sete

    passos

    da

    Venda.

  • 1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas caractersticas tcnicas e funcionais. muito importante o vendedor conhecer o seu produto como conhee a si prprio. 2. Pesquisa Mantenha-se informado a quem destina-se o seu produto e as transformaes do mercado. Isso vai permitir saber delinear campanhas dirigidas a pblicos-alvo. Deixe de atirar em qualquer "pardal" que lhe passe a frente.

  • 3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia. Antes de vender o que quer que seja, est a vender a sua simpatia, delicadeza, ateno e interesse pelo seu cliente. Tenha em ateno como se veste, como fala, como transmite o conhecimento do produto. Se isto falhar, esquea a venda j perdeu a venda.

  • 4. Estabelecer Necessidades Identifique a real necessidade de seu cliente. Pergunte, pergunte, pergunte, pergunte. Se no conhecer a necessidade do seu cliente, no vai saber o que que ele deseja. veja-se como um mdico que faz toda uma srie de perguntas ao paciente antes de diagnosticar o que quer que seja. Nas vendas assim, que diagnostica a soluo antes de conhecer o problema, tem a venda estragada e s aumentar a sua frustrao.

  • 5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio. Deixe-o testar, segurar na mo, olhar por cima, por baixo, de lado, vestir, sentir, enfim consiga transmitir que ele j possui o que est a querer. assim que as pessoas compram.

  • 6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado. Tentar forar a venda antes da pessoa ter tomado a deciso de "possuir" o seu produto, levar que ela saia pela porta ou ento lhe ponha na rua imediatamente. Falar demais levar que ela fique saturada de ouvir a sua voz. Saiba identificar o momento correto. No simples, dever ter muito poder de ateno e muitas vendas perdidas para saber reconhecer este momento.

  • 7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento. As objees podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objees.

  • Esquecer de capturar informao sobre os clientes. Esquecer de criar o Perfil do seu Cliente. 3. Esquecer de valorizar o Contato com o Cliente. 4. Esquecer de calcular quanto custa Capturar um Novo Cliente. 5. Esquecer de calcular o quanto vale um Cliente.

  • 6. Anunciar no lugar errado. 7. Vender Preo. 8. Esquecer de formatar os diferenciais da empresa. 9. Usar o mesmo mtodo de propaganda ano aps ano sem fazer nenhuma alterao. 10. Esquecer de Promover Benefcios.

  • 11. Negar que precisa fazer marketing. 12. Assumir que os clientes entendem o que voc vende. 13. Esquecer de pedir por Recomendaes. 14. Fazer o que voc acredita que o melhor para o cliente. 15. Acreditar que os seus funcionrios sabem o que voc sabe.

  • No esquea que o prprio vendedor o primeiro produto a ser apresentado a um cliente, sem esquecer ainda que vivemos numa rede de clientes, comeando na prpria famlia. a. no se vender ou se apresentar barato. Imponha-se um bom preo! b. no se abater, impor-se limitaes ou se habituar pobreza financeira e mental. Ouse! c. no impedir que a sua mente se perca em sonhos ou desejos. Ajude-a na elaborao de metas! d. no evitar ou dificultar o seu relacionamento com o sucesso e a riqueza. Isto no pecado! e. no se habituar a receber sem antes dar. Mantenha a sua moral! f. no confundir o que necessita com direitos a receber. Plante antes de colher! g. no acreditar que educao s se faz em academias. Aprenda a se desenvolver por si prprios! h. no desorganizar a sua vida financeira e o uso do tempo. Organize-se por inteiro! i. no esperar que o Governo ou o Padinho Cio resolvam os seus problemas. Aja! j. no parar de estudar. Leia o mximo que puder. Aprenda a escrever e aprenda a aprender!

  • Praticar os 5S significa: - Seiri (senso de utilizao): separar as coisas necessrias das desnecessrias; - Seiton (senso de organizao): ordenar e identificar as coisas, facilitando encontr-las quando desejado; - Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente fsico agradvel; - Seiketsu (senso de higiene): cuidar da sade fsica, mental e emocional de forma preventiva; - Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos atravs da repetio e da prtica.