ROTINAS COMERCIAIS ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Instrutora: AngélicaAngélica

O telefone é o primeiro elo

de ligação da empresa

com o exterior. É a

primeira impressão que o

cliente possui da empresa

e, por vezes, a mais

duradoura.

O O Telemarketing:Telemarketing: é a porta de entrada é a porta de entrada

da empresa. Deve ser abrangente, orientado da empresa. Deve ser abrangente, orientado

para o cliente, voltado para o serviço, conquistar para o cliente, voltado para o serviço, conquistar

o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao

marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado

contínuo.contínuo.

Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o – a empresa liga para o cliente.cliente.

Deve ser feito com muita habilidade e Deve ser feito com muita habilidade e

educação, pois o vendedor invade o cliente educação, pois o vendedor invade o cliente

sem ser convidado. Portanto, é importante sem ser convidado. Portanto, é importante

ser claro e objetivo para não tomar o tempo ser claro e objetivo para não tomar o tempo

do cliente.do cliente.

Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa recebe a – a empresa recebe a ligação do cliente. ligação do cliente.

Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.

Preparar o atendimento de

chamadas telefônicas é essencial.

Não basta confiar no dom da palavra,

na inspiração ou no bom senso das

equipes de atendimento. É

necessário dar-lhes formação e

informações detalhadas.

Algumas técnicas

de preparo ao

atendimento

telefônico:

Guia de Vendas: Guia de Vendas: muitas empresas utilizam

guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação,

frases de venda e conclusão da conversa. Um

suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação

mais sólida,pois as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não

saiba interagir com o cliente.

Perguntas e respostas

padrão: é importante que toda a

equipe de atendimento tenha uma

lista das perguntas mais frequentes dos

clientes e das respectivas respostas.

Desta forma, sempre que uma dúvida

ou reclamação esteja dentro dessa

lista, o tempo de resposta será

acelerado.

Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

Conhecer o Cliente:Conhecer o Cliente: durante a conversa telefônica, apurar se as necessidades do cliente estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

O atendimento telefônico deve transmitir

uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. As regras

seguintes podem ser afixadas, não só no

departamento de atendimento a clientes,

mas também, por todos os

departamentos que entrem em contato

diretamente com eles.

Identificar-se e utilizar o nome do Identificar-se e utilizar o nome do

cliente:cliente: ninguém gosta de falar com

uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Também deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

Assumir a responsabilidade Assumir a responsabilidade pela resposta:pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Não negar informações:Não negar informações:

nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone?"

Sorrir: um simples sorriso

no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Ser sincero:Ser sincero:

qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

Manter o Cliente Manter o Cliente informado:informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Ter as informações à mão:Ter as informações à mão: um

atendente deve ter sempre à mão as

tabelas de preços, informações acerca

dos produtos, bem como uma lista de

assuntos pendentes de clientes que

ligaram anteriormente; isto permitirá

aumentar a rapidez de resposta e o

profissionalismo do atendente.

Fazer ruídos ao mesmo tempo

em que fala;

Distrair-se com outras pessoas;

Fazer promessas que não

consegue manter;

Desviar-se do tema da conversa;

ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO

DE DE

RECLAMAÇÕES.RECLAMAÇÕES.

Solicitação:

"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,

danificado..."

- Resposta:- Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

-Solicitação:Solicitação:

"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."

-Resposta:Resposta:

"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

Aceitar e ouvir a reclamação:

O atendente deve ouvir até ao fim,

responder prontamente e nunca dizer

que o cliente não tem razão. Objeções

por parte de quem atende significam

que a empresa ou pessoa tem algo a

esconder. O silêncio ou falta de

resposta serão interpretados como

formas de retardar o contato.

Não pensar nos obstáculos:

Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O

importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de Não entrar num braço de ferro:ferro:

Deve-se concluir, com diplomacia

e promessa de resposta, uma chamada

em que o interlocutor está furioso e

repita o assunto mais de três vezes.

Evita-se assim entrar num braço

de ferro.

Atendimento:Atendimento: alguns pontos fundamentais para um bom alguns pontos fundamentais para um bom

atendimento:atendimento:- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês- Tratamento formal- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente- Ouça o cliente- Ouça o cliente- Seja paciente- Seja paciente- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 - Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos segundos- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Transmita confiança- Transmita confiança- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes e Identifique as expectativas e Identifique as expectativas