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ROTINASCOMERCIAIS Instrutora: Anglica

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NECESSIDADES DOS DOS CLIENTES CLIENTES

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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES.

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Pode ser entendido como todo e qualquer bem, produto ou servio que satisfaa e atenda plenamente a necessidade do cliente.

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Exemplo de Bem: Exemplo de Produto: * Casa * Celular * Terreno * Computador * Terreno * Computador * Carro * Bolsa * Carro * Bolsa Exemplo de Servio: Exemplo de Produto e Servio: * Mdico * Abastecimento de Combustvel * Professor * Troca de leo * Professor * Troca de leo * Pedreiro * Restaurante * Pedreiro * Restaurante

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Para satisfazermos com eficincia as necessidades dos clientes imprescindvel conhecermos as caractersticas que este profissional do atendimento deve possuir. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente.

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* Cultivar um estado de esprito positivo. * Ter humildade. * Ser extrovertido.

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*Cuidar da aparncia. * Saber ouvir. * Ser Criativo

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Apresentao de de Venda Venda do Produto do Produto

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Trs objetivos esto presentes: - Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema; - Elaborar uma apresentao que destaque os pontos positivos do seu produto; - Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.

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Estruturao - Soluo de Problemas: quando o vendedor consegue identificar claramente o problema do cliente orienta a apresentao para os benefcios do produto que resolvem aquele problema. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos" versus "Esta marca de lubrificante d ao motor maior desempenho".

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-Benefcios x Atributos: quando os vendedores conseguem identificar os benefcios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que contemplem aqueles benefcios. Exemplo: Para o cliente preocupado com o desgaste do motor (atributo) o argumento do vendedor pode ser: "Este lubrificante contem XYZ em sua frmula que serve para prolongar a vida til do motor". Para o cliente preocupado com o desempenho do motor (benefcio): "Este lubrificante foi elaborado para resistir a situaes extremas de uso".

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Tipos de Apresentaes de Vendas. O vendedor deve escolher o tipo de apresentao que combine eficincia e custo. Os tipos de apresentao mais comuns so:

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1 - Apresentao Padronizada. Neste tipo de apresentao o vendedor portador de uma mensagem pr- elaborada. Exemplo: slides, filmes ou mesmo catlogos tem esta caracterstica. Serve: para grupos de interessados ou mesmo para produtos e servios que no tem possibilidade de customizao. Vantagem: baixo custo e no exige vendedores com alto conhecimento. Desvantagem: forar o cliente a identificar por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os benefcios procurados. Exemplo: mquinas para o reflorestamento.

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2 - Apresentao Memorizada. Neste tipo de apresentao o vendedor tem um roteiro pr-elaborado de apresentao, mas pode usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem Serve: para dar um carter mais informal e prximo ao cliente. Vantagem: reter mais ateno dos clientes. Desvantagem: exigir vendedores com maior preparo para lidar com situaes no revistas. Exemplo: automveis

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3 - Apresentao No Estruturada. Neste tipo de apresentao o vendedor fica livre para apresentar o produto da maneira que achar melhor. visto como o mais persuasivo. importante notar que a apresentao no estruturada no no planejada. A responsabilidade do planejamento do vendedor. Vantagem: considerar cada cliente como nico. Desvantagem: de necessitar de vendedores altamente treinados. Exemplo: computador, CELULAR, GELADEIRA...

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Recomendaes: 1.Qualificar o cliente por meio de perguntas: Fazer perguntas durante a apresentao de vendas para determinar a compreenso do cliente do que est sendo apresentado; 2. Falar a lngua do cliente: Usar termos curtos e no-tcnicos na apresentao de vendas;

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3. Adequar a apresentao de vendas: Fazer uma apresentao de vendas especificamente para cada cliente; 4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: Usar a oferta, um modelo, um folheto, um filme etc. para ajudar o cliente a visualizar a oferta de vendas; 5. Demonstrar: Usar uma demonstrao para reforar a apresentao de vendas;

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6. Usar comparaes: Fazer comparaes na apresentao de vendas. Exemplo: "Nosso produto vende duas vezes mais do que o concorrente".

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Ao agir como um consultor, o vendedor ser lembrado pelo seu carter e integridade e certamente o cliente voltar. muito mais caro para a empresa A fidelizao de um cliente essencial para a sobrevivncia das empresas, lembre-se que muito mais caro para a empresa, buscar um novo cliente, do que manter um antigo na carteira.

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Atitudes de um Vendedor Vdeo

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Passos para Autoconfiana!

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Goste de si mesmo: gostar de si mesmo o mais importante ingrediente da autoconfiana. Pessoas que se amam so alegres e otimistas, sentem-se bem consigo mesmas, e os outros gostam de estar com elas. Escolha seus pensamentos: voc a soma total dos seus pensamentos; e a diferena entre um otimista e um pessimista est no que cada um escolhe como centro do pensamento.

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Observe as pessoas confiantes: tente descobrir como elas conseguiram, observe suas caractersticas, preste ateno ao modo como falam e se comportam. Procure-as, oua-as, imite-as... Escolha as influncias: voc sabe que est exposto a influncias e opinies de todos os tipos e isso algo que no se pode evitar. O importante estar consciente do que o influencia e saber a quais influncias quer se expor.

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Evite as comparaes: a maneira mais rpida de acabar com a autoconfiana comparar-se a pessoas erradas. Por isso, no coloque ningum num pedestal. No se ache inferior a ningum. Escolha algum apenas para servir de modelo.

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Atender Atender Entender Entender Encantar Encantar

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SABER ATENDER Trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir s pessoas, no um favor que voc faz para os clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a empresa a manter-se no mercado.

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SABER ENTENDER Um cliente no significa apenas dinheiro no caixa. um ser humano com sentimentos e emoes e precisa ser tratado como tal. Todos dependem de todos, pense "Ns" e nunca "Eu.

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SABER ENCANTAR Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento. Caracteriza-se por atitudes ou aes do atendente, no estabelecidas nos procedimentos de trabalho. produzir um servio acima da expectativa do cliente.

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Cliente X Empresa Como melhorar os servios? O que mudar e melhorar? Como ter preos menores? Como facilitar o relacionamento?