Roupas Hospitalares

53
RONALDO FERREIRA DA SILVA OS PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A REALIDADE DE UM SERVIÇO DE LAVANDERIA E COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PÚBLICO DO NORTE DO PARANÁ LONDRINA - PR 2011

description

Roupas Hospitalares

Transcript of Roupas Hospitalares

Page 1: Roupas Hospitalares

RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A

REALIDADE DE UM SERVIÇO DE LAVANDERIA E

COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PÚBLICO DO

NORTE DO PARANÁ

.

LONDRINA - PR

2011

Page 2: Roupas Hospitalares

RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A

REALIDADE DE UM SERVIÇO DE LAVANDERIA E

COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PÚBLICO DO

NORTE DO PARANÁ

Trabalho de Conclusão de Curso de Pós-graduação em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde da Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministério da Saúde, como requisito parcial para obtenção do Título de Especialista. Orientadora: Profa. Ms. Dagmar

Willamowius Vituri.

LONDRINA – PR

2011

Page 3: Roupas Hospitalares

Silva, Ronaldo Ferreira da, Os Princípios da Hotelaria Hospitalar e a Realidade de um Serviço de Lavanderia e Costura de um Hospital de Ensino Público do Norte do Paraná / Ronaldo Ferreira da Silva – Londrina, 2011.

004 f. Fig., Quadros. Orientador: Dagmar Willamowius Vituri TCC (Especialização em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde) Curso de Pós-

graduação em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde da Universidade Estadual de Londrina/NESCO em convênio com o Ministério da Saúde.

Inclui Bibliografia

1. Controle de qualidade. 2. Avaliação em saúde. 3. Satisfação do paciente. 4. Gestão Hospitalar. 5. Hotelaria Hospitalar. I. Dagmar Willamowius Vituri. II. Universidade Estadual de Londrina. Curso de Pós-graduação em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde. III Título.

Page 4: Roupas Hospitalares

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM

GESTÃO HOSPITALAR E SERVIÇOS DE SAÚDE

PARCERIAS

Page 5: Roupas Hospitalares

RONALDO FERREIRA DA SILVA

OS PRINCÍPIOS DA HOTELARIA HOSPITALAR E A

REALIDADE DE UM SERVIÇO DE LAVANDERIA E

COSTURA DE UM HOSPITAL DE ENSINO PÚBLICO DO

NORTE DO PARANÁ

Trabalho de Conclusão de Curso de Pós-graduação em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde da Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministério da Saúde, como requisito parcial para obtenção do Título de Especialista. Orientadora: Profa. Ms. Dagmar Willamowius Vituri

COMISSÃO EXAMINADORA

Orientadora: ______________________________

Profa. Ms. Dagmar Willamowius Vituri

Universidade Estadual de Londrina

Membro: _________________________________

Profa. Dra. Iara Aparecida de Oliveira Secco

Universidade Estadual de Londrina

Membro: _________________________________

Professora Ms. Maria Tereza Mendes Alves Pereira

Universidade Estadual de Londrina

Londrina, ___ de __________________ de 2011.

Page 6: Roupas Hospitalares

DEDICATÓRIA

Em primeiro lugar a Deus que tem suprido minhas necessidades e me dado forças para prosseguir a caminhada e a minha mãe pelo esforço, dedicação e compreensão em todos os momentos desta e de outras caminhadas.

Page 7: Roupas Hospitalares

AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar a Deus, pela vida e por ter me

proporcionando mais esta vitória.

À minha família, pelo exemplo de vida e apoio incondicional.

A minha Professora Orientadora Ms. Dagmar que com muita

paciência e sabedoria soube orientar-me na elaboração deste trabalho.

Á secretária do Curso Neusa Maria Marana Gonçalves que, além de

amiga, sempre ajudou nos momentos difíceis.

Agradeço aos meus colegas de turma e aos momentos vividos

durante o tempo em que passamos juntos em sala de aula na busca de nosso

aperfeiçoamento.

A todos que direta ou indiretamente contribuíram para que esse

trabalho fosse realizado meu muito obrigado.

Page 8: Roupas Hospitalares

“Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas, que já tem a forma do nosso corpo e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares... É o tempo de travessia: e, se não ousarmos fazê-la, teremos ficado, para sempre, à margem de nós mesmos ”.

Fernando Pessoa

Page 9: Roupas Hospitalares

SILVA, Ronaldo Ferreira da. Os princípios da hotelaria hospitalar e a realidade de um serviço de lavanderia e costura de um hospital d e ensino público do Norte do Paraná . 2011. 52p. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde). Universidade Estadual de Londrina/NESCO e Ministério da Saúde, Londrina (PR), 2011.

RESUMO

A preocupação com a qualidade dos serviços prestados deve ser constante no processo de trabalho de qualquer empresa, seja ela uma indústria, um hospital, um banco, uma fábrica ou uma instituição de ensino. Diante deste contexto a hotelaria hospitalar surge como uma estratégia de busca da excelência, com vista a conciliar os objetivos da atenção à saúde com o ato de hospedar, sem perder de foco a especificidade de sua clientela. O objetivo deste trabalho foi avaliar, segundo os aspectos de estrutura física, recursos materiais, processamento de roupas e capacidade de produção, o serviço de lavanderia hospitalar de um hospital público de ensino do Norte do Paraná. Pesquisa descritiva, exploratória, transversal do tipo estudo de caso. Os resultados evidenciaram as limitações e fragilidades da Seção de Lavanderia e Costura do hospital em estudo, com problemas de ordem estrutural, de recursos materiais e humanos, repercutindo diretamente na produtividade do setor. Diante dos achados cabe aos gestores o planejamento de ações corretivas para os problemas detectados com vistas à qualidade e excelência do atendimento ao cliente, externo e interno. Palavras chave: Controle de qualidade, Avaliação em saúde e Satisfação do paciente.

Page 10: Roupas Hospitalares

SILVA, Ronaldo Ferreira da. The principles from hotel hospital and the reality of the laundry service and sewing of a teaching hospit al in public the North of the Paraná State . 2011. 52p. Work on Course Conclusion (Specialization in Hospital Management and Health Services). Londrina State University /NESCO and Health Ministry, Londrina (PR), 2011.

ABSTRACT

The worry about the quality of the rendered services should be constant in the process of work of any enterprise. It may be na industry, a hospital, a bank, a factory or an education establishment. Given this context, the hotel appears as a hospital strategy pursuit of excellence in order to reconcile the goals of health care with the act of hosting, without losing focus on the specificity of their clientele. The objective of this study was to evaluate the second aspect of physical structure, material, processing and garment production capacity, the hospital laundry service for a public teaching hospital in northern Paraná. Descriptive, exploratory cross-sectional case study. The results demonstrate the limitations and weaknesses of the Laundry and Sewing section of the study hospital, with structural problems of material and human resources has a direct impact on productivity in the sector. Given the findings it is up to managers to plan corrective actions to problems encountered with a view to quality and excellence in customer service, internal and external. Keywords: Quality control, Evaluation in health and Patient satisfaction.

Page 11: Roupas Hospitalares

10

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Kg (s) de roupa lavada na Seção de Lavanderia e Costura da Instituição

em estudo e demais Instituições, Londrina - PR,

2011..........................................................................................................39

Figura 2 – Kg (s) de roupa coletada pela Seção de Lavanderia e Costura da

Instituição em estudo e demais Instituições, Londrina - PR,

2011...........................................................................................................40

Figura 3 – Kg (s) de roupa lavada na Seção de Lavanderia e Costura da Instituição

em estudo, Londrina - PR, 2011...............................................................41

Figura 4 – Kg (s) de roupa coletada pela Seção de Lavanderia e Costura da

Instituição em estudo, Londrina - PR, 2011..............................................42

Page 12: Roupas Hospitalares

11

SUMÁRIO

1 – INTRODUÇÃO............................................................................................. 12

1.1 Justificativa............................................................................................... 16

2 – OBJETIVOS...................................... .......................................................... 18

2. 1 Objetivo geral.......................................................................................... 18

2. 2 Objetivos específicos............................................................................... 18

3 – REFERENCIAL TEÓRICO... ....................................................................... 19

4 – MATERIAL E MÉTODO.............................. ................................................ 25

4.1 Tipo de Estudo......................................................................................... 25

4.2 Local de Estudo........................................................................................ 26

4.3 Coleta de dados....................................................................................... 26

4.4 Tabulação e Análise dos Dados............................................................... 27

4.5 Aspectos Éticos da Pesquisa................................................................... 27

5. RESULTADOS E DISCUSSÃO.......................... .......................................... 28

5.1 Caracterização da Instituição de Ensino.................................................. 28

5.2 Seção de Lavanderia e Costura............................................................... 29

5.2.1 Estrutura Física..................................................................................... 30

5.2.2 Recursos Materiais................................................................................ 33

5.2.3 Processamento das Roupas................................................................. 35

5.2.4 Capacidades de Produção.................................................................... 38

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS............................ .............................................. 45

REFERÊNCIAS................................................................................................. 47

ANEXOS............................................................................................................ 50

ANEXO A – Carta de Solicitação Apresentação................................................ 51

ANEXO B – Termo de Confiabilidade e Sigilo................................................... 52

Page 13: Roupas Hospitalares

12

1 INTRODUÇÃO

Quando pensamos em hotelaria, logo vem em mente a sensação de

estar hospedado num hotel luxuoso, com piscinas, áreas de lazer, recreação, serviço

de excelência em hospedagem, receptividade, hospitalidade etc.

Ao se pensar no termo hotelaria vinculada à idéia de um hospital, à

primeira vista parece impossível de se praticar, pois, o ambiente nos remete à

lembrança de pessoas doentes, acidentadas, médicos, enfermeiros, exames, dentre

outras coisas.

Segundo Casteli (2003, p.56), a empresa hoteleira é uma

“organização que, mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela

indiscriminada”.

Ao contrário da organização hoteleira, o hospital não está voltado ao

lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e

carência, quando necessita de cuidados com a sua saúde.

O cliente deixa seu ambiente natural de trabalho e de moradia e vai

hospedar-se em um local que lhe causa medo em função do desconhecimento da

evolução de sua situação de saúde.

Certamente tratam-se de dois ambientes distintos e incomparáveis

quanto a seus fins - lazer/trabalho versus tratamento/doença, porém, muito

semelhantes no que tange a seus meios - hospedar.

Neste contexto surge a necessidade de inserir o termo hotelaria no

rol de termos médicos, comuns ao ambiente hospitalar, com vista a buscar qualidade

e humanização.

O maior patrimônio das Instituições de saúde é o cliente, foco da

introdução dos princípios da hotelaria no ambiente hospitalar.

12

Page 14: Roupas Hospitalares

13

Neste sentido Albrecht (1998, p.25) afirma que:

Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode. Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de imposto, membro hóspede, sócio – todos são sinônimos de maior patrimônio que uma empresa pode ter – o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão da existência de uma empresa.

Ao analisarmos sob o prisma estrutural, o hospital não deixa de ser

um grande hotel, pois o mesmo possui basicamente todas as composições deste, o

que o diferencia, num contexto geral, é o tipo de cliente que atende, ou seja, o hotel

recebe clientes hígidos e cheios de energia, já o hospital por sua vez, recebe

clientes adoentados e/ou acidentados.

Diante deste contexto a hotelaria hospitalar surge como uma

estratégia de busca da excelência, com vista a conciliar os objetivos da atenção à

saúde com o ato de hospedar, sem perder de foco a especificidade de sua clientela.

Boerger (2008, p.24) define a hotelaria hospitalar como a “reunião de

todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos

clientes internos e externos, conforto, segurança, bem-estar em seu período de

internação”.

Channe (2006)1 afirma que o conceito de Hotelaria Hospitalar é

comum ao de Hotelaria Clássica, sendo a excelência no atendimento, busca da

qualidade e humanismo. Ressalta que as estruturas destinadas à hotelaria hospitalar

variam entre os hospitais, pois, ainda não é um serviço sedimentado e, como tal, não

faz parte do cenário rotineiro da instituição de saúde.

1 <http://www.abifcc.org.br/oldnews/noti10012006.html>

Page 15: Roupas Hospitalares

14

Na sua maioria, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela

governança, ou seja, lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e

gerenciamento de resíduos sólidos, nutrição e dietética e, em grande parte dos

hospitais já existem estruturas de lanchonete e restaurante.

Pode ainda fazer parte da hotelaria hospitalar o paisagismo,

jardinagem, segurança pessoal e patrimonial, recepção, serviços de atendimento,

manutenção, estacionamento, loja de conveniência, floricultura, áreas de lazer como

cybercafé, sala de jogos e brinquedoteca.

Existem hospitais que já disponibilizam toda infra-estrutura de apoio,

como fax, reprografia, Internet e motoboy para o cliente que não quer perder contato

com seu escritório.

Cabe lembrar que somente nos últimos quinze anos a hotelaria

hospitalar no Brasil começou a ter uma atenção mais direcionada. Muitos foram os

fatores que influenciaram tal mudança, como cita Boerger (2003) referindo que um

dos principais fatores é o próprio paciente que começou a questionar e sentir a

necessidade de que a empresa hospitalar lhe oferecesse não só a cura ou o

tratamento, mas também segurança, conforto e, principalmente, seu bem-estar, de

sua família e seus visitantes.

O Código de Defesa do Consumidor reúne, em seus 119 artigos,

todos os direitos que protegem o consumidor contra abusos praticados pelos

fornecedores. Dentre seus pressupostos está o direito do consumidor à garantia de

proteção a sua vida, saúde e segurança, contra os riscos provocados por produtos e

serviços considerados perigosos ou nocivos (INMETRO/IDEC, 2002).

Percebemos que cada vez mais que os consumidores de serviços

de saúde estão exigentes quanto aos seus direitos de cidadãos. Aliado a isto está o

mercado altamente competitivo dos dias atuais, onde o grande diferencial está na

prestação de serviços mais eficientes, eficazes e efetivos, buscando satisfazer as

expectativas e fidelizar o seu cliente.

Page 16: Roupas Hospitalares

15

Embora o tratamento e a assistência ao paciente sejam prioridade,

os hospitais têm começado a investir nos serviços que envolvem a hospedagem,

reconhecendo o paciente e o seu acompanhante como clientes potenciais.

Com a competitividade do mundo globalizado e com a crescente

exigência dos clientes por melhores estruturas e atendimento, os hospitais vêm

investindo e se adaptando para atender essa nova demanda, que busca pela

qualidade e diversidade na atenção, inserindo a hospitalidade como meio de

humanização na prestação do serviço, contribuindo para minimização da dor do

paciente, diminuição de seu tempo de internamento e, consequentemente,

contribuindo para a sua recuperação.

Ressalta-se porém que, na prática tem-se observado que a maioria

dos hospitais que conseguem essa adaptação em suas estruturas físicas são

hospitais privados, que possuem recursos financeiros específicos para investimentos

desta natureza.

A realidade dos hospitais públicos é diferenciada, pois, manter essa

variedade de serviços de apoio em sintonia com os princípios da hotelaria hospitalar

envolve além de recursos humanos, materiais e estruturais, a liberação de verbas

públicas e aprovações governamentais.

Neste contexto de recursos escassos da maioria das instituições

públicas do país, surgem como estrutura mínima do serviço de hotelaria hospitalar

os setores de lavanderia e costura.

A lavanderia de um hospital é um dos principais setores de

atendimento aos pacientes, pois é responsável pelo processamento da roupa e sua

distribuição em perfeitas condições de higiene e conservação a todas às unidades,

sendo assim, sua eficiência contribuirá para a eficiência da instituição.

Considerando o número de patógenos encontrados nas roupas

utilizadas no hospital e a crescente presença de microorganismos multirresistentes

no meio da atenção à saúde, ressalta-se a preponderância do setor de Lavanderia e

Costura no cenário da prevenção da transmissão de infecções, lembrando que a

Page 17: Roupas Hospitalares

16

segurança visa não somente o cliente externo – paciente/família, mas também os

servidores da instituição.

O sucesso na implantação de um serviço de processamento de

roupas deve considerar:

� Peso da roupa a ser processada, que é um indicador de

produção e de custo;

� Fluxo da roupa para racionalização do tempo, do equipamento,

do pessoal e da área de circulação, evitando-se também o cruzamento da roupa

suja com a roupa limpa;

� Técnicas de processamento, de lavagem (capacidade do

equipamento, tempo de lavagem, fervura a 80ºC para eliminação de agentes

patógenos, enxágües, dosagem dos produtos de acordo com a classificação das

roupas: sujidade leve e sujidade pesada - roupas com sangue, secreções e fluídos

corpóreos) e medidas agilizadoras de eficiência (BRASIL, 2001).

O setor de lavanderia e costura do hospital em estudo lava,

centrifuga seca, enfim, faz todo processamento da roupa da Instituição.

Ocasionalmente, ainda faz todo esse processo para circunvizinhos, quando

apresentam problemas com o secador da sua lavanderia hospitalar.

1.1 Justificativa

A Seção de Lavanderia e Costura, inserida no contexto da hotelaria

hospitalar, é um dos setores mais importantes no hospital, pois, tem a missão de

fornecer roupas limpas e em perfeitas condições de uso a todas as unidades de

internamento e atendimento.

O processamento dessas roupas de forma adequada e seu manejo

correto visam à diminuição do risco de infecção hospitalar, atualmente um dos

maiores vilões na área da saúde.

Page 18: Roupas Hospitalares

17

A Instituição estudada não possui um serviço de hotelaria hospitalar

em toda sua abrangência e complexidade, porém, confecciona, processa e distribui

roupas para todas as unidades hospitalares.

Possui uma estrutura física e organizacional de serviços de apoio

clássica, onde o serviço de lavanderia e costura encontra-se subordinados à

Diretoria Administrativa, porém, desvinculado dos demais, como nutrição e higiene

hospitalar, sendo este último pertencente à outra diretoria.

A motivação para o desenvolvimento deste estudo advém da

necessidade de se aprofundar o conhecimento acerca da realidade do serviço de

lavanderia e costura da Instituição, pois, a estrutura física data da década de 1970,

assim como o parque de equipamentos do serviço. Frequentemente os servidores

que atuam no setor referem sobrecarga de trabalho e mostram-se desmotivados

para as atividades laborais.

Diante da relevância dos princípios da hotelaria hospitalar e da

necessidade de humanização do ambiente de trabalho é que se motivou para a

realização do presente estudo, que busca um aprofundamento teórico em relação ao

tema e, espera-se com o seu desenvolvimento despertar o interesse dos gestores da

Instituição para a necessidade de investimentos na área de lavanderia e costura

visando à qualidade, segurança, competitividade e satisfação do cliente externo e

interno.

Face ao exposto esta pesquisa busca avaliar, segundo os aspectos

de estrutura física, recursos materiais, processamento de roupas e capacidade de

produção, o serviço de lavanderia hospitalar de um hospital público de ensino do

Norte do Paraná, pois se acredita que o diagnóstico situacional seja o primeiro passo

na busca pela qualidade e excelência em razão de que subsidia e dirige a atenção

para os pontos chave que necessitam de intervenção.

Page 19: Roupas Hospitalares

18

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo geral

Caracterizar o serviço de lavanderia hospitalar de um hospital

público de ensino do Norte do Paraná.

2.2 Objetivos específicos

� Caracterizar o serviço de lavanderia hospitalar de um hospital

público de ensino do Norte do Paraná, segundo sua estrutura física e de recursos

materiais, processamento de roupas e capacidade de produção;

� Caracterizar o serviço de lavanderia hospitalar de um hospital

público de ensino do Norte do Paraná, segundo sua estrutura de processamento de

roupas e capacidade de produção;

Page 20: Roupas Hospitalares

19

3. REFERENCIAL TEÓRICO

Com a globalização, as mudanças no comportamento e nos valores

dos clientes constituíram um fator crítico para que eles se tornassem cada vez mais

exigentes por possuírem mais experiência, serem mais independentes e difíceis de

contentar e cada vez mais preocupados com a qualidade (BOERGER, 2005).

A maioria dos clientes insatisfeitos com um produto ou serviço não

utilizam novamente o mesmo fornecedor, caso nenhuma medida seja adotada para

a solução dos problemas.

Em muitos casos as organizações sequer sabem que o cliente saiu

insatisfeito, pois, não avaliam seus processos e resultados, porém, Shiozawa (1993)

afirma que é possível trazer a maioria dos clientes de volta, caso o problema seja

enfrentado, não obrigatoriamente resolvido, de forma rápida e atenciosa.

Diante deste cenário, o profissional da área de hotelaria prioriza

cada vez mais a qualidade no atendimento.

[...] o profissional hoteleiro trata diretamente com gente e busca, através da prestação de seus serviços, a satisfação das necessidades e dos desejos de outros seres humanos. Isso exige um engajamento pessoal total, muita iniciativa e criatividade. É da análise de aptidões físicas, intelectuais, de caráter e de trabalho que se tem o verdadeiro profissional [...] vocacionalmente voltado para a hotelaria (CASTELLI, 2003, p 7).

Manter e melhorar a qualidade dos serviços tornou-se um desafio

também nos hospitais. As inquietações da vida moderna fazem com que o ser

humano tenha constantes mudanças em seus desejos e expectativas e as

organizações de saúde devem se reconduzir a estas mudanças para a própria

sobrevivência (PISTONO, 1994).

Page 21: Roupas Hospitalares

20

Bee e Bee (2000) estabelecem que a excelência no atendimento

esteja ligada a uma interação entre os seguintes elementos:

� Aparência;

� Instalações;

� Pessoal;

� Recursos de comunicação;

� Disposição para servir;

� Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos

do serviço por parte dos vendedores;

� Habilidade em propiciar um clima de confiança e certa intimidade

com os clientes;

� Customização, que ocorre quando a organização presta um

atendimento tal que identifica os clientes como pessoas, com uma dose extra de

carinho e sinceridade;

� Capacidade da organização de reparar os erros cometidos em

prejuízo do cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma eventual

insatisfação num promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as partes.

Segundo Pistono (1994) não resta alternativa senão buscar a

qualidade em tudo, principalmente no atendimento, por intermédio de todas as

pessoas nele envolvidas.

Essas interações remetem a certos atributos, dentre eles o tempo de

espera, privacidade e facilidade de acesso ao serviço, associando qualidade ao fato

de receberem os serviços que realmente procuram.

Page 22: Roupas Hospitalares

21

Hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria,

dedicação, respeito, amor, carinho, fatores que geram a satisfação, o encantamento

da clientela indiscriminada (BRITO, 2007).

A hotelaria hospitalar tem importante papel a desempenhar para

agregar valor ao resultado da assistência prestada ao cliente, não só de maneira

direta, como também por meio das interfaces com os diversos serviços hospitalares.

O conceito de Hotelaria Hospitalar surgiu em decorrência de vários

fatores, dentre os quais a exigência do próprio paciente para além da cura ou

tratamento. O paciente passou a reivindicar para si e seus familiares/visitantes

conforto, segurança e bem-estar (BOERGER, 2003).

Preocupados com o estado físico e emocional dos clientes de saúde e, principalmente, com as internações prolongadas e horas gastas por familiares e amigos em recintos que mais parecem muros de lamentações do que salas de espera, alguns gestores estão tentando deixar para trás a imagem clássica de hospital, levando para suas instituições mudanças e serviços que minimizam o impacto destes momentos difíceis transformando a estada em um ambiente mais agradável, afinal as pessoas nunca terão prazer de estar no hospital, mas o desconforto pode ser minimizado (TARABOULSI, 2003, p.21).

A tendência na área da hotelaria hospitalar é que a instituição

caminhe cada vez mais no sentido de proporcionar o bem-estar ao paciente,

garantindo o direito, tanto a ele quanto aos seus familiares, de uma prestação de

serviços humanizada e de qualidade.

O triunfo da hotelaria está na humanização do ambiente hospitalar:

serviços eficientes que encantam com cores suaves, plantas e jardins bem cuidados

e, principalmente, pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de saúde,

revelando de tal forma o segredo dessa nova proposta que é o sorriso sincero e

permanente, marca registrada da satisfação e do amor pelo trabalho realizado.

Page 23: Roupas Hospitalares

22

Os clientes de saúde (pacientes, familiares, acompanhantes,

visitantes) sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se

estampada nos semblantes de todos os envolvidos no seu atendimento

(TARABOULSI, 2003).

Dio et al. (2005) citam que humanizar o ambiente hospitalar implica,

também em dar voz aos pacientes e profissionais da área de saúde, formando uma

rede de diálogo onde impera o respeito, o reconhecimento mútuo e a solidariedade.

Observa-se uma tendência na atualidade quanto à capacitação da

gestão das instituições hospitalares e a hospitalidade vem sendo vista como uma

ferramenta de gestão.

Segundo Taraboulsi (2003) hospitalidade e hotelaria são duas áreas

que têm muitos aspectos afins, mas divergem na abrangência e no alcance holístico.

A hotelaria é vislumbrada como a arte de oferecer serviços repletos

de presteza, alegria, acolhimento, dedicação e respeito, fatores estes que geram a

satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do

atendimento no ambiente hospitalar (TARABOULSI, 2004).

Powers e Barrows (2004, p.24) citam que hospitalidade em inglês

deriva de hospice, “termo que significa uma casa medieval destinada ao repouso de

viajantes e peregrinos”. Os autores ainda destacam que a palavra hospice, é

relacionada a hospital, que também se refere a uma forma antiga de casa de

tratamento de saúde. Para eles a hospitalidade inclui hotéis e restaurantes, mas

também outros tipos de Instituições que oferecem aos indivíduos alimentos e

hospedagem.

O entendimento mais amplo a respeito da hospitalidade sugere, em

primeiro lugar, que esta é, fundamentalmente, o relacionamento construído entre

anfitrião e hóspede (LASHLEY, 2004).

Page 24: Roupas Hospitalares

23

Para Telfer (2004) o bom anfitrião é aquele que sabe o que e como

fazer para agradar seus hóspedes. É ainda mais do que ser hospitaleiro, pois

envolve não apenas a oferta de serviços, pois bons hospedeiros são hábeis,

atenciosos, cuidadosos.

Segundo Casteli (2005) hospitalidade, sob qualquer de suas formas,

compreende essencialmente a prestação, gratuita ou não, de serviços obtidos

normalmente por uma pessoa em seu próprio lar, mas que, por não possuí-lo, ou por

estar dele ausente temporariamente, não os tem a disposição.

Aliada a hospitalidade, a humanização dentro dos hospitais vem

gerando a satisfação na melhoria da oferta dos serviços.

O hospital que deseja ou almeja inserir o serviço de gestão de

hotelaria hospitalar deve ter como foco principal a humanização do ambiente para

que o mesmo seja reconhecido pelo paciente/cliente como um ambiente hospitaleiro

e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos possam ser atendidos.

Tornar um hospital mais humanizado significa valorizar e respeitar o

ser humano.

De acordo com Ghellere (2005) a humanização da saúde pressupõe

considerar a essência do ser, o respeito à individualidade e a necessidade da

construção de um espaço concreto nas Instituições de saúde que legitime o ser

humano.

Humanizar é, ainda, garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, o sofrimento humano, as percepções de dor ou de prazer no corpo para serem humanizadas precisam tanto que as palavras com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outro, palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem fazem-se as descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro, sem o que se desumaniza reciprocamente (COLLET; ROZENDO, 2003, P. 189).

A humanização não se confunde com iniciativas isoladas e

esporádicas de caráter promocional da figura do paciente.

Page 25: Roupas Hospitalares

24

Ela supõe uma política administrativa integrada e permanentemente

centrada no atendimento personalizado do paciente. Ela supõe um perfeito

entendimento pelos administradores das expectativas e necessidades dos pacientes

que, para tanto, devem ser consultados através de um sistema eficaz de

comunicação (MEZOMO, 1995).

Trabalhar com anseios e desejos das pessoas implica em estar

atento ao que o cliente necessita e fazer o possível para que essa necessidade seja

suprida. Para que isso aconteça, o profissional deve ser engajado, ter iniciativa e

muita criatividade para satisfazer o cliente e, possivelmente fidelizá-lo.

É preciso perceber que, para superar as expectativas do cliente, é

preciso inovar e criar não só no produto oferecido, mas também na forma pela qual

ele é oferecido (VIERA, 2004).

Aliado ao conhecimento técnico, os profissionais necessitam

apresentar atitudes de acolhimento, cordialidade e hospitalidade, visando à

satisfação do cliente e garantindo um atendimento de qualidade.

No sentido de se conhecer o quanto às expectativas e necessidades

dos clientes estão sendo atendidas, se faz necessário à implementação de

procedimentos avaliativos da qualidade do serviço prestado.

Reiterando o exposto, Bittar (2004) expressa que a qualidade e,

conseqüentemente, a humanização, a alta produtividade e o baixo custo, somente

poderão ser alcançados com o uso rotineiro de instrumentos de medição.

Page 26: Roupas Hospitalares

25

4 MATERIAL E MÉTODOS

4.1 Tipo de Estudo

Trata-se de um estudo descritivo, exploratório, transversal, do tipo

estudo de caso.

Segundo Gil (1991) a pesquisa exploratória tem como objetivo

proporcionar mais familiaridade com o problema, como vistas a torná-lo mais

explícito ou a construir hipóteses.

Estudos exploratórios são aqueles que permitem ao investigador

aumentar a sua experiência, aprofundando seu estudo e adquirindo um maior

conhecimento a respeito de um problema. Podem ainda servir para levantar

possíveis problemas de pesquisa (TRIVIÑOS, 1987).

Segundo Martins (1994) a pesquisa exploratória trata de abordagem

adotada para a busca de maiores informações sobre determinado assunto e possui

um planejamento flexível, sendo indicada quando se tem pouco conhecimento do

assunto. Tem a finalidade de formular problemas e hipóteses para estudos

posteriores.

O estudo de caso é uma categoria de pesquisa cujo objetivo é

analisar profundamente uma unidade. Pode ser caracterizado como um estudo de

uma entidade bem definida, como um programa, uma instituição, um sistema

educativo, uma pessoa ou uma unidade social.

Visa conhecer o seu “como” e os seus “porquês”, evidenciando a

sua unidade e identidade própria. É uma investigação que se assume como

particularística, debruçando-se sobre uma situação específica, procurando descobrir

o que há nela de mais essencial e característico (MARTINS, 1994).

Page 27: Roupas Hospitalares

26

Segundo Robert (1989) neste tipo de estudo o investigador tem um

pequeno controle sobre os eventos e é utilizado quando o enfoque está em um

fenômeno contemporâneo, dentro de algum contexto de vida real.

4.2 Local de Estudo

O estudo foi desenvolvido em um hospital público de ensino do

Norte do Estado do Paraná com 316 leitos, destinados exclusivamente para o

atendimento ao Sistema Único de Saúde – SUS. É um hospital terciário e atua na

prestação de assistência à saúde em praticamente todas as especialidades médicas;

formação de recursos humanos, educação continuada, pesquisa extensão,

desenvolvimento tecnológico e cooperação técnica e científica com a rede de

serviços.

Os dados coletados referem-se a aspectos da estrutura física, de

recursos humanos e processo de trabalho, incluindo a capacidade produtiva do setor

de lavanderia e costura da Instituição, sendo este último obtido por meio dos dados

de produtividade contidos em relatórios internos do serviço.

4.3 Coleta de Dados

Para atendimento dos objetivos do estudo foram utilizados dados

referentes à estrutura física, de recursos materiais e capacidade de produção da

Seção de Lavanderia e Costura do Hospital estudado, referentes ao período de

agosto de 2010 a julho de 2011.

Page 28: Roupas Hospitalares

27

Os dados foram coletados no período de agosto a outubro de 2011.

4.4 Tabulação e Análise dos Dados

Os dados foram categorizados segundo as variáveis elencadas nos

objetivos. Para esta finalidade foram preparados, ordenados e tabulados em um

banco de dados elaborado especificamente para este fim, em planilhas do programa

Microsoft Excel® for Windows.

A apresentação dos resultados obtidos na pesquisa foi realizada por

meio de tabelas e gráficos.

4.5 Aspectos Éticos da Pesquisa

O Projeto de Pesquisa foi apresentado junto a Direção do Hospital

em estudo com solicitação de autorização para utilização das informações e dados

da Seção de Lavanderia e Costura (Anexos A e B), obtendo-se parecer favorável.

Page 29: Roupas Hospitalares

28

5 RESULTADOS E DISCUSSÃO

5.1 Caracterização da Instituição em Estudo

O hospital estudado foi fundado em 1º. de agosto de 1971, em um

prédio cedido pela Sociedade Evangélica e em 1975 o foi transferido para as

instalações de um sanatório local.

É o maior órgão suplementar da Universidade Estadual local,

autarquia vinculada à Secretaria de Estado da Ciência, Tecnologia e Ensino

Superior. Tem por objetivo desenvolver o ensino, a pesquisa e a extensão de

serviços à comunidade.

É único hospital público de grande porte no norte do Paraná. Atende

pacientes de cerca de 250 municípios do Paraná e de mais de 100 cidades de

outros Estados, de várias regiões do País, principalmente São Paulo, Mato Grosso,

Mato Grosso do Sul e Rondônia.

Sua Missão é prestar assistência integral à saúde, com excelência e

qualidade, participando na prática do ensino, pesquisa e extensão, integrados ao

Sistema Único de Saúde, contribuindo para melhoria da qualidade de vida da

população.

É o terceiro maior hospital-escola do Sul do país, classificado no de

nível terciário, de alta complexidade, atende a pacientes graves com risco de morte,

em todas as especialidades médicas, sendo considerado um centro de referência

regional para a 17ª. Regional de Saúde e Sistema Único de Saúde (SUS) em grande

parte das suas especialidades médicas, com atendimento exclusivo para o SUS.

Possui amplo ambulatório composto por 120 consultórios

distribuídos entre diversas especialidades, além de consultórios de enfermagem,

psicologia e núcleo de vacinação.

Page 30: Roupas Hospitalares

29

O Pronto-socorro mantém regime de plantão permanente,

oferecendo atendimentos gerais e especializados nas áreas de Clínica Médica,

Clínica Cirúrgica, Ginecologia e Obstetrícia, Pediatria, Ortopedia/Traumatologia e

Anestesiologia.

Os exames e demais serviços complementares de diagnóstico e

tratamento (exames de diagnóstico por imagem, análises clínicas, anatomia

patológica, eletrodiagnóstico, fisioterapia, etc.) são executados por meio de serviços

próprios ou de convênios com outras Instituições.

Além da sua atuação no campo assistencial, participa na prática do

ensino, pesquisa e extensão integrados ao SUS. Serve de campo de estágio direto

para os cursos de graduação em Medicina, Farmácia-Bioquímica, Enfermagem e

Fisioterapia, além de programas de estágio de na área de Serviço Social e

Administração.

Oferece Residência Médica em mais de 30 especialidades,

Residências em Fisioterapia em 05 especialidades, Residência em Enfermagem em

06 especialidades, Residência em Análises Clínicas e Residência em Buco-Maxilo-

Facial, além de outros Cursos de Pós-graduação Stricto e Lato sensu.

5.2 Seção de Lavanderia e Costura

Está vinculada à Diretoria Administrativa/Divisão de Serviços Gerais

e, no contexto da gestão de hotelaria hospitalar, a lavanderia hospitalar difere-se da

lavanderia comum (de um hotel ou lavanderias comerciais) devido ao fato de não

gerar receitas à Instituição.

Page 31: Roupas Hospitalares

30

5.2.1 Estrutura Física

As lavanderias hospitalares devem possuir dois ambientes

completamente isolados entre si, sendo: uma área contaminada ou suja

(recebimento e manipulação de roupas sujas) e uma área limpa (tratamento e

manipulação das roupas limpas).

É importante que a área contaminada possua pressão negativa.

Para tanto, tem de ser dotada de um sistema de ventilação exaustora para que a

pressão interna seja menor que a externa, evitando assim a propagação de

contaminação, pois, sempre que a porta é aberta, o ar do ambiente externo entra na

área contaminada.

Estrategicamente, a localização da sala da chefia possui janelas em

todas as direções nas quais a mesma pode averiguar a qualquer momento, o

trabalho dos colaboradores.

A área administrativa da Lavanderia e Costura possui 03

colaboradores, dentre eles, dois técnicos administrativos, sendo um deles

encarregado de seção, e 01 auxiliar operacional.

Além dos 03 (três) colaboradores atuantes na área administrativa,

conta ainda com 57 (cinqüenta e sete) colaboradores auxiliares operacionais no seu

quadro funcional, distribuídos nos diversos setores internos da Seção.

� Área contaminada e/ou suja

Esta é uma área considerada crítica dentro de uma lavanderia, pois

é a área na qual acontece o recebimento, pesagem, lavagem e separação da roupa

contaminada proveniente das unidades de internamento e atendimento.

Page 32: Roupas Hospitalares

31

Os colaboradores que atuam nesta área possuem sanitários,

chuveiros e vestiários próprios e não devem circular pelas demais áreas para que

não haja proliferação de infecção ou contaminação das roupas.

De acordo com Lisboa (1993), eles não devem entrar na área limpa

sem antes tomar banho. Neste sentido, na Instituição estudada, adota-se o regime

de rodízio diário, ou seja, no intervalo do almoço os funcionários da área suja tomam

banho, dirigem-se ao refeitório e, ao retornarem, passam a trabalhar na área limpa, e

vice versa.

Neste setor, os colaboradores devem fazer uso dos seguintes

equipamentos de proteção individual: máscaras, gorros, aventais (fechados,

inclusive punhos), botas e luvas e, ao sair do setor, os colaboradores têm que tomar

banho e colocar roupas de uso pessoal ou uniforme comum para circular pelas

demais áreas.

� Área limpa

o Área limpa molhada (centrifugação)

Esta área é considerada úmida ou molhada e é nela que ficam as

portas de saídas de roupas das lavadoras e as centrífugas. É considerada a área

mais pesada da lavanderia, pois a roupa é retirada ainda molhada das máquinas

saindo das mesmas com peso três vezes maior do que quando estavam secas.

o Área limpa seca

Nesta área que ficam os secadores, a calandra, as mesas de

dobragem (lençóis e hâmperes).

Page 33: Roupas Hospitalares

32

Faz parte desta área ainda o setor de dobras de campos, aventais,

etc., que são encaminhados ao Centro de Material e Centro Cirúrgico, as mesas de

dobras dos demais enxovais hospitalares e a mesa de passagem de ferro, setor de

distribuição e central de distribuição de roupas e KIT´s (Unidade de Terapia Intensiva

Adulto e Quimioterápicos).

Em todo processo de dobras e passagens de ferro ocorridos nos

setores, caso seja encontrada alguma peça do enxoval descosturada ou que

necessite de algum tipo de ajuste, os colaboradores as separam e as encaminham

para o setor de costura onde as costureiras fazem os devidos reparos necessários.

� Rouparia

Nesta área ficam as roupas limpas e dobradas e é nela também

onde são acondicionados os cobertores e roupas de inverno.

� Costura

Neste setor ficam as máquinas de costuras (reta, zig zag, interloque,

etc.) mesas, armários e estantes. É nele também onde são confeccionadas as peças

novas de roupas que serão encaminhadas às diversas áreas hospitalares, tais como,

uniformes privativos, capas de colchões, cortinas, enfim, toda produção que se fizer

necessária.

Os reparos e consertos no enxoval em uso do hospital também são

realizados pelo setor de costura.

Page 34: Roupas Hospitalares

33

� Depósitos (Tecidos, Aviamentos)

São nos depósitos da lavanderia onde estão acondicionados os

rolos de tecidos, toalhas, roupas novas (já confeccionadas e prontas para serem

posta em circulação) e aviamentos para produção de roupas novas (enxoval) para o

hospital.

� Copa e/ou área de lanche

Esta área é destinada para o tempo de pequenas pausas de

descanso dos colaboradores, realização de lanches e hidratação dos mesmos.

5.2.2 Recursos Materiais

Os equipamentos são o conjunto de maquinários e aparelhagens

que recobrem a área física ocupada pela lavanderia.

� Máquinas de lavar

São equipamentos utilizados para a lavagem das roupas limpas e

contaminadas provenientes das unidades de internamento hospitalar. Atualmente o

setor possui 02 (duas) lavadoras de 100kg e 01 (uma) de 200kg em operação.

Page 35: Roupas Hospitalares

34

� Centrífugas

São equipamentos utilizados para eliminação ou extração de

aproximadamente 40% da quantidade de água das roupas que saem das máquinas

lavadoras. Atualmente o setor possui 04 (quatro) centrífugas de 100kg em operação.

� Secadores

São equipamentos utilizados para a secagem das roupas.

Atualmente o setor possui 05 (cinco) secadores de 50kg cada um, em operação.

� Calandra

Equipamento destinado à secagem e passagem de roupas (lençóis,

colchas leves, campos, etc). Sua estrutura física é constituída de cilindros de metal,

aquecido a vapor ou eletricidade. Atualmente o setor possui 01 (uma) calandra.

� Carrinhos de transporte

São equipamentos de transporte em aço-inox e fibras de vidro

utilizados para o transporte tanto das roupas limpas quanto das sujas.

Page 36: Roupas Hospitalares

35

� Máquinas de costura

São equipamentos destinados para confecção de roupas novas e

consertos e/ou reparos de roupas já em circulação. Atualmente o setor possui 06

(seis) máquinas de costura zig zag, 02 (duas) máquinas de costura interloque e 01

(uma) máquina para corte dos tecidos.

5.2.3. Processamento das Roupas

� Coleta de roupas

A roupa suja e/ou contaminada deve permanecer nas unidades de

internamento hospitalar o menor tempo possível, sendo que para a realização de tal

atribuição, o colaborador responsável pela mesma deve fazer uso de luvas de

borracha, máscara e gorro. Os carrinhos utilizados para a coletagem das roupas

sujas devem ser de uso exclusivo, não podendo, em hipótese alguma, os mesmos

serem utilizados para transporte de roupa limpa.

� Recepção das roupas

Esta área é destinada a retirada da roupa suja do carrinho, afim de

que as mesmas possam ser separadas e pesadas.

Page 37: Roupas Hospitalares

36

� Separação das roupas

Este setor recebe os hâmperes de roupas sujas de todas as

unidades hospitalares que devem ser separadas de acordo com o grau de sujidade

das mesmas, tipos de tecidos e cores.

As roupas devem ser cuidadosamente abertas a procura de objetos

estranhos (instrumentais, pérfuros-cortantes, etc).

� Pesagem das roupas

É imprescindível que se faça à pesagem das roupas para se estimar

a quantidade exata de roupas que abastecerá a máquina, para que se otimize a vida

útil da mesma.

� Lavagem das roupas

Esse é um dos principais processos, pois “é o processo que consiste

na eliminação da fixada na roupa, deixando-a com um aspecto e cheiro agradável,

nível bacteriológico reduzido ao mínimo e confortável para o uso” (BRASIL, 2001).

O ciclo de lavagem ideal deve ser empregado de acordo com o grau

de sujidade da roupa, devendo-se combinar muito bem o nível de água, tempo e

temperatura para evitar prejuízo ou um mal resultado no processo final.

Page 38: Roupas Hospitalares

37

� Centrifugagem das roupas

Após a retirada das roupas da máquina, deve-se acondicioná-las de

maneira uniforme no tambor da centrífuga em pequenos montes para que o mesmo

possa realizar o trabalho de maneira adequada e eficiente.

� Calandragem

Processo no qual a roupa é seca e passada ao mesmo tempo

(lençóis, colchas leves, campos, etc). Usualmente são necessários 04 (quatro)

colaboradores neste processo, dois para inserirem as roupas molhadas e dois para

retirá-las e dobrá-las.

� Secagem das roupas

Esta área é destinada a secagem das roupas hospitalares. Após o

processo de secagem, as roupas são acondicionadas em carrinhos próprios e

enviadas aos setores de dobras para posteriormente serem encaminhadas as

unidades de internamento hospitalar.

� Passagem de roupas

Esta área é destinada a passagem de algumas peças de roupas que

vão para as unidades, como as roupas que são enviadas aos pacientes internados

na Unidade de Transplante de Medula Óssea (TMO).

Page 39: Roupas Hospitalares

38

� Distribuição das roupas limpas

Neste setor acontece toda a distribuição das roupas (enxoval) para

as unidades de internamento hospitalar. Os colaboradores responsáveis por este

setor fazem a separação e distribuição dessas roupas para os setores, com base em

quantidades predeterminadas para o envio.

5.2.4. Capacidades de Produção

Para mensurar a capacidade de produção da lavanderia, foi

considerado o período de agosto de 2010 à julho de 2011 para estabelecer uma

média anual.

Ressalta-se que neste período, de novembro de 2010 a abril de

2011, por motivos alheios ao desenvolvimento do presente estudo, a seção de

lavanderia e costura também ofereceu seus serviços a mais dois hospitais de médio

porte e uma clínica odontológica, portanto, estas variáveis farão parte dos dados de

produção.

Para ilustrar melhor a capacidade produtiva no período em que a

Lavanderia fez o processamento das roupas para as Instituições supracitadas,

seguem abaixo os gráficos comparativos sobre a lavagem de roupas e sobre a

coleta de roupas, no período de novembro de 2010 a abril de 2011, com a produção

interna (Hospital Estudado) isolada e a produção interna mais as três instituições

(Hospital A; Hospital B; Clínica).

Page 40: Roupas Hospitalares

39

Figura 1 – Kg (s) de roupa lavada na Seção de Lavanderia e Costura da Instituição em

estudo e demais Instituições, Londrina - PR, 2011.

A partir da análise dos dados da Figura 1 é possível verificar que nos

meses em que ocorreu aumento da quantidade de roupas lavadas para os hospitais

A e B (dez/10, jan e fev/11) ocorreu um decréscimo na lavagem de roupas da

instituição em estudo.

Neste ponto há que se pensar que, considerando o parque de

equipamentos da seção de lavanderia e costura, é possível que, para dar conta do

compromisso com as instituições A e B, a sessão de lavanderia e costura tenha

reduzido o processamento de suas próprias roupas o que, certamente repercutiu de

forma considerável nas unidades de atenção aos pacientes da instituição.

A Figura 2, a seguir, apresenta a coleta de roupas em Kg(s) na

Instituição em estudo mais as três outras (A, B e Clínica).

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

100000

Kg

de r

oupa

lava

da

nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11Hospital estudado 87610 82450 74185 81370 92740

Hospital A 11123 16657 17230 15760 8580

Hospital B 9796 14470 17230 13846 6680

Clínica 0 174 512 664 1280

Page 41: Roupas Hospitalares

40

Figura 2 – Kg (s) de roupa coletada pela Seção de Lavanderia e Costura da Instituição em

estudo e demais Instituições, Londrina - PR, 2011.

Em relação à roupa coletada, a relação inversa entre a produção

interna e a produção para as instituições pactuadas não se observa, com exceção

para o mês de março de 2011.

Isto possivelmente se explique pelo fato de que a coleta das

instituições A, B e Clínica são procedimentos extra Instituição estudada, ou seja,

independentes do quadro de RH e do número de leitos do hospital em estudo.

A seguir, as Figuras 3 e 4 apresentam as mesmas variáveis (Kg

lavado e Kg coletado) apenas na instituição em estudo.

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000K

g de

rou

pa c

olet

ada

nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11Hospital estudado 71008 75553 76209 76520 84192Hospital A 10529 16455 17003 15122 8148Hospital B 8642 14273 14999 12970 6486Clínica 0 174 512 664 1302

Page 42: Roupas Hospitalares

41

Figura 3 – Kg (s) de roupa lavada na Seção de Lavanderia e Costura da Instituição em

estudo, Londrina - PR, 2011.

Verifica-se na Figura 3 que houve um aumento considerável na

quantidade de lavagem das roupas durante o mês de outubro de 2010 (101.400Kg),

e uma diminuição desta lavagem durante o mês de janeiro de 2011 (74.185Kg). A

maior média diária de lavagem das roupas no período foi verificada durante o mês

de agosto de 2010 (3.536Kg).

Este decréscimo na produtividade geralmente está relacionado ao

período do ano em que ocorre uma diminuição nas internações hospitalares, fato

comum nos meses de dezembro e janeiro, sendo menos percebido no mês de

fevereiro.

No entanto existem outros fatores relacionados, como às condições

de funcionamento dos equipamentos disponíveis na Seção de lavanderia e Costura

do hospital em estudo.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

Kg d

e r

oupa

lava

da

ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr /11 mai/11 jun/11 jul/11Kg/Mês 99.000 99.660 101.400 87.610 82.450 74.185 81.370 92.740 95.060 99.400 89.855 91.540

Média diária 3.536 3.322 3.271 2.920 2.660 2.393 2.906 2.992 3.169 3.206 2.995 2.953

Page 43: Roupas Hospitalares

42

Os equipamentos da instituição são antigos e frequentemente

apresentam problemas técnicos, ficando por vezes vários dias parados até a

manutenção efetiva, comprometendo a produtividade do setor.

Contudo, o presente estudo não estabeleceu a relação entre os

períodos de manutenção e a produtividade, para tanto, seria necessário estudo

complementar.

Em relação à maior produtividade média/dia observada em agosto

de 2010, considerando que se tem como parâmetro de produção de roupa suja 10

Kg por paciente dia (COELHO JÚNIOR; MAEDA, 2006), em agosto a Seção de

Lavanderia atendeu uma média de 354 pacientes/dia, mais do que os 316 leitos

cadastrados, isso em função das unidades que ultrapassam 100% de ocupação (PS,

UTI e UCI neonatal).

Figura 4 – Kg (s) de roupa coletada pela Seção de Lavanderia e Costura da Instituição em

estudo, Londrina - PR, 2011.

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Kg d

e r

oupa c

ole

tada

ago/10 set/10 out/10 nov/10 dez/10 jan/11 fev/11 mar/11 abr /11 mai/11 jun/11 jul/11Kg/Mês 84.170 90.873 84.026 71.008 75.553 76.209 76.520 84.192 84.815 82.589 82.916 84.101

Média diária 3.006 3.029 2.711 2.367 2.437 2.458 2.733 2.716 2.827 2.664 2.764 2.713

Page 44: Roupas Hospitalares

43

Observa-se pela Figura 4 um aumento considerável na quantidade

de coletagem das roupas durante o mês de setembro de 2010 (90.873Kg) e uma

diminuição desta coletagem durante o mês de novembro do mesmo ano (71.008Kg),

enquanto que a maior média diária foi constatada no mês de agosto de 2010

(3.006Kg).

A mesma observação em relação à sazonalidade se aplica às

informações da Figura 4, pois a produção de roupas para processamento está

diretamente relacionada à média de paciente/dia na instituição.

Em relação ao potencial de produção do parque de equipamentos da

Seção de Lavanderia e Costura da instituição, as três lavadoras são capazes de

produzir 400 Kg (s) de roupas lavadas por ciclo, desta forma, para uma média de

3027 Kg de roupa lavada/dia, no período em estudo, são necessários 7,6 ciclos de

lavagem/dia.

Considerando que cada ciclo leva em torno de 15 a 20, seriam

necessárias 15 horas e 20 minutos ininterruptas de trabalho, nas 24 horas,

acrescendo-se a isso o quadro de recursos humanos adequados e em turnos

ininterruptos.

O parâmetro para dimensionamento de pessoal de lavanderia é um

funcionário para cada 60 KG de roupa lavada/dia (COELHO JÚNIOR; MAEDA,

2006). Sendo assim, para uma demanda média de 3027 Kg/dia seria necessário um

quadro de 51 servidores, somente para a lavagem da roupa, sem considerar as

demais fases do processamento. Acresça-se a este número o índice de segurança

técnica para cobertura das ausências previstas e não previstas, garantidas em lei.

Ressalta-se que no serviço de lavanderia e costura da Instituição

existem atualmente 57 servidores, para cobrir todas as áreas do serviço, reforçando

a hipótese de sobrecarga de trabalho como geradora de desmotivação. Porém,

estudo mais aprofundado deve ser conduzido para comprovar tal suposição.

Page 45: Roupas Hospitalares

44

No que diz respeito às secadoras, cinco secadoras com capacidade

para 50 KG (250 kg/ciclo) teriam que produzir 12 ciclos de secagem para uma média

de 3027 KG de roupas lavadas/dia.

Cabe salientar que parque de equipamentos do serviço é antigo e

que a necessidade de ciclos ininterruptos para dar conta da demanda instalada é

certamente comprometida pela vida útil dos equipamentos.

Ao considerarmos a questão da vida útil (taxa de depreciação) que é

calculada pelos índices percentuais constantes da Tabela de Duração Média dos

Bens Patrimoniais, os equipamentos depreciam-se 10% ao ano, sendo assim, com

dez anos de uso são considerados totalmente depreciados e deveriam ser

substituídos (TJ.PR.GOV.BR, 1994).

Os equipamentos da Seção de Lavanderia e Costura possuem mais

de dez anos de uso e, certamente por este motivo, apresentam grande taxa de

manutenção corretiva, o que compromete a produção do setor.

Page 46: Roupas Hospitalares

45

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com base no exposto ficam evidentes as limitações da Seção de

Lavanderia e Costura do hospital em estudo. São problemas de ordem estrutural, de

recursos materiais e humanos.

Aliado a isso, existe a fragilidade dos dados de produtividade

gerados em razão da inexistência de relatórios totalmente informatizados e

individualizados por área.

A Seção de Lavanderia e Costura necessita de um sistema

informacional que possibilite a geração de relatórios de lavagem e processamento

de roupas, produção do setor de costura, saída de roupas para atendimento

específico ao Centro Cirúrgico e Centro de Material e saída de roupas para

atendimento das Unidades de Internação.

Para isso se faz necessário investimento em infraestrutura

informacional para que cada colaborador responsável pelos setores possa alimentar

esse sistema e controlar as entradas e saídas de enxoval das Unidades de

Internamento Hospitalar, além do consumo interno dos materiais utilizados para a

lavagem e processamento das roupas ou mesmo da confecção destas.

Com tal sistema operante, os relatórios seriam mais precisos ao final

de cada mês e além da entrada e saída de roupas, seria possível monitorar

efetivamente o consumo de produtos e insumos necessários (aviamentos, tecidos,

amaciante, alvejante, sabão em pó, inibidores, acidulantes etc.).

Outro ponto importante é que seria possível monitorar a quantidade

de enxovais que foram e voltaram das Unidades de Internação Hospitalar, facilitando

para a gestão da seção o controle da produção interna do setor de costura, além

disso, subsidiaria o planejamento das compras necessárias de enxovais para a

manutenção dos estoques e atendimento adequado aos pacientes.

Aliado a esse sistema operante seria possível uma integração e/ou

criação de um sistema de gerenciamento de hotelaria hospitalar na qual os demais

setores integrantes desta hotelaria, ou seja, nutrição, higiene, recepção, etc.,

pudessem interagir-se cada um dentro da sua especificidade, de forma mais rápida e

precisa na prestação de serviços ao paciente, otimizando assim a qualidade no

atendimento.

Page 47: Roupas Hospitalares

46

Observa-se que, mesmo diante das dificuldades, a gestão da

Instituição procura atender às Instituições circunvizinhas quando estas apresentam

problemas.

Certamente isso faz parte da “política de boa vizinhança”, no entanto

caberiam estudos no sentido de determinar se a estrutura física, material e de

recursos humanos é capaz de suportar uma elevação na demanda sem repercussão

na produtividade interna.

Page 48: Roupas Hospitalares

47

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços : como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998.

BEE, F.; BEE, R. Fidelizar o cliente . São Paulo: Nobel, 2000.

BITTAR, O. J. N. V. Indicadores de qualidade e quantidade em saúde. Revista de Administração em Saúde , São Paulo, v. 6, n. 22, p. 15-18, 2004.

BOERGER, M. A. Gestão em hotelaria hospitalar . 2. ed. São Paulo: Atlas, 2005.

BOERGER, M. A.. Gestão em hotelaria hospitalar . 1. ed., São Paulo: Atlas, 2003.

BOERGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar . 3ª. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

BRASIL. Ministério da Saúde. Manual de humanização - programa nacional de humanização da assistência hospitalar. Brasília, 2006.

BRASIL. Ministério da Saúde. Manual de lavanderia hospitalar . Brasília, 2001.

BRITO, M. S. Hotelaria Hospitalar: um toque humano no ambiente hospitalar. Revista Espaço do Turismo, n.1, maio, 2007. Disponível em: < http://www.projetu.com.br/Mateus%20Santos%20Brito.pdf >. Acesso em: 25 Out. 2011.

CASTELLI, G. Administração hoteleira . 9. ed., Caxias do Sul: Educs, 2003.

CASTELLI, G. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005.

CHANNE, D. F. Hotelaria hospitalar : investir para sobreviver. 2006. Disponível em: < http://www.abifcc.org.br/oldnews/noti10012006.html >. Acesso em 18 mar. 2011.

COELHO JÚNIOR, C. ; MAEDA, S. T. Parâmetros para o planejamento e dimensionamento da força de trabalho em hospitais gerais. 2006. Disponível em:< http://www.observarhsp.org.br/projetos/textos/pdf/Gestao/Par%C3%A2metros%20para%20o%20Planejamento%20e%20Dimensionamento%20da%20For%C3%A7a%20de%20Trabalho%20em%20Hospitais%20Gerais.pdf>. Acesso em: 28 Out. 2011.

COLLET. N.; ROZENDO, C. A. Humanização e trabalho na enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem , n.56, v.02, p.189-92, 2003.

Page 49: Roupas Hospitalares

48

DIO, G. S. C. Z. D. et al. Hotelaria hospitalar: estratégia de diferenciação na busca da vantagem competitiva. In: TRIGO, L. G. G. (editor); NETTO, A. P.; CARVALHO, M. A.; PIRES, P.S. (co-editores). Análises regionais e globais do turismo brasileiro São PAULO: Roca, p.806-815, 2005.

GHELLERE, J.L.P. A humanização hospitalar no Hospital Ministro Costa Cavalcante . 2005. Disponível em: < http://www.atontecnologia.com.br/clientes/fbh/index.php?ID_CLIENTE=64&ID_MATERIA=1511 >. Acesso em 20 Set. 2011.

GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa . 3. ed., São Paulo: Atlas, 1991.

INMETRO/IDEC. Direitos do consumidor: ética no consumo. Coleção Educação para o Consumo Responsável. INMETRO/IDEC: 2002.

LASHLEY, C. Para um entendimento teórico. In: LASHLEY, C.(org.); MORRISON, A. (org.). Em busca da hospitalidade : perspectivas para um mundo globalizado. Traduzido por Carlos David Szlak. Barueri: Manole, 2004.

LISBOA, T. C. Lavanderia hospitalar: integração homem-ambiente-função.1993. 352 fls. Dissertação (Mestrado em Administração). Faculdades São Camilo de Administração Hospitalar, São Paulo.

MARTINS, G. A. Manual para elaboração de monografias e dissertaçõe s. São Paulo: Atlas, 1994.

MARTINS, M. A. H. Atividade 2: estudo de caso. Universidade Luterana do Brasil. Curso de Especialização em Informática na educação. Metodologia da pesquisa. Disponível em : < http://mariaalicehof5.vilabol.uol.com.br/ >. Acesso em: 17 Mar. 2011.

MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: UNG, 1995.

PISTONO, M. H. Dimensões da qualidade e gestão da qualidade total em organizações médico-hospitalares . Rio de Janeiro: Artes Gráficas Ltda, 1994.

POWERS, T.; BARROWS, C. W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. Tradução de Ailton Bonfim Brandão. São Paulo: Atlas, 2004.

ROBERT, K. Y. Estudo de Caso : planejamento e método. São Paulo, 1989.

SHIOZAWA, R. S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia da informação . São Paulo: Atlas, 1993.

Page 50: Roupas Hospitalares

49

TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar . São Paulo: Atlas, 2003.

TARABOULSI, F. A. Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes, humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade. 2. ed., São Paulo: Atlas, 2004.

TELFER, E. A filosofia da “hospitalidade”. In: LASHLEY, C. (org.); MORRISON, A.(org.). Em busca da hospitalidade : perspectivas para um mundo globalizado. Traduzido por Carlos David Szlak. Barueri: Manole, 2004.

TJ.PR.GOV.BR. Depreciação: tabela de duração média de bens patrimoniais, 1994. Disponível em:< http://www.tj.pr.gov.br/depat/dcp/depreciacao.htm >. Acesso em 28 Out. 2011.

TRIVIÑOS, A. N. S. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa em educação. 1. ed., São Paulo: Atlas, 1987.

VIERA, E. V. Qualidade em serviços hoteleiros: a satisfação do cliente é função de todos. 1. ed., Caxias do Sul: Educs, 2004.

Page 51: Roupas Hospitalares

50

ANEXOS

Page 52: Roupas Hospitalares

51

ANEXO A

CARTA DE SOLICITAÇÃO DE AUTORIZAÇÃO

Dra. Margarida de Fátima Fernandes Carvalho

Diretora Superintendente do Hospital Universitário de Londrina

Senhora

Eu, Ronaldo Ferreira da Silva, pesquisador responsável pelo Projeto

de Pesquisa Intitulado: “Os Princípios da Hotelaria Hospitalar e a Realidade de um

Serviço de Lavanderia e Costura de um Hospital de E nsino Público do Norte do

Paraná” , solicito de V. Sa. autorização para a realização desta pesquisa, utilizando-

se dos dados relativos à Seção de Lavanderia e Costura no que se refere à

capacidade instalada, estrutura funcional e de produção da mesma, referentes ao

período de agosto de 2010 a julho de 2011.

Trata-se de um Projeto de Trabalho de Conclusão de Curso do

Curso de Especialização em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde da

Universidade Estadual de Londrina em convênio com o Ministério da Saúde, que

será desenvolvido na Seção de Lavanderia e Costura do Hospital Universitário de

Londrina.

Na oportunidade, colocamo-me a disposição para quaisquer

esclarecimentos.

Atenciosamente,

Ronaldo Ferreira da Silva Acadêmico do Curso de Especialização em Gestão

Hospitalar e Serviços de Saúde da UEL

Page 53: Roupas Hospitalares

52

ANEXO B

TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E SIGILO

Eu Ronaldo Ferreira da Silva, Brasileiro, solteiro, Ag ente Universitário, inscrito(a) no CPF/ MF sob o nº 908.317.809-91, abaixo firmado, assumo o compromisso de manter confidencialidade e sigilo sobre todas as informações técnicas e outras relacionadas ao projeto de pesquisa intitulado “Os Princípios da Hotelaria Hospitalar e a Realidad e de um Serviço de Lavanderia e Costura de um Hospital de E nsino Público do Norte do Paraná”, a que tiver acesso nas dependências do (departamento, setor, escola, UBS,etc) da (Instituição responsável).

Por este termo de confidencialidade e sigilo comprometo-me:

1. A não utilizar as informações confidenciais a que tiver acesso, para gerar benefício próprio exclusivo e/ou unilateral, presente ou futuro, ou para o uso de terceiros; 2. A não efetuar nenhuma gravação ou cópia da documentação confidencial a que tiver acesso; 3. A não apropriar-se para si ou para outrem de material confidencial e/ou sigiloso da tecnologia que venha a ser disponível; 4. A não repassar o conhecimento das informações confidenciais, responsabilizando-se por todas as pessoas que vierem a ter acesso às informações, por seu intermédio, e obrigando-se, assim, a ressarcir a ocorrência de qualquer dano e / ou prejuízo oriundo de uma eventual quebra de sigilo das informações fornecidas.

Neste Termo, as seguintes expressões serão assim definidas:

Informação Confidencial significará toda informação revelada através da apresentação da tecnologia, a respeito de, ou, associada com a Avaliação, sob a forma escrita, verbal ou por quaisquer outros meios. Informação Confidencial inclui, mas não se limita, à informação relativa às operações, processos, planos ou intenções, informações sobre produção, instalações, equipamentos, segredos de negócio, segredo de fábrica, dados, habilidades especializadas, projetos, métodos e metodologia, fluxogramas, especializações, componentes, fórmulas, produtos, amostras, diagramas, desenhos de esquema industrial, patentes, oportunidades de mercado e questões relativas a negócios revelados da tecnologia supra mencionada. Avaliação significará todas e quaisquer discussões, conversações ou negociações entre, ou com as partes, de alguma forma relacionada ou associada com a apresentação da tecnologia “xxx”, acima mencionada. A vigência da obrigação de confidencialidade e sigilo, assumida pela minha pessoa por meio deste termo, terá a validade enquanto a informação não for tornada de conhecimento público por qualquer outra pessoa, ou mediante autorização escrita, concedida à minha pessoa pelas partes interessadas neste termo. Pelo não cumprimento do presente Termo de Confidencialidade e Sigilo, fica o abaixo assinado ciente de todas as sanções judiciais que poderão advir.

Londrina,____ de _____________ de 2011.

______________________________ Ronaldo Ferreira da Silva

Pesquisador Responsável