SAC 3.0 para Consumidores 3.0

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Multicanalidade

SAC 3.0 para consumidores 3.0Leandro Nazareth SoutoDiretoria de Marketing e Estratégia

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“A felicidade não

está nos produtos,

mas na experiência”

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Motivação de negócio

Em 2013 o mercado viu os canais

digitais e as redes sociais ganharem

espaço nas centrais de

relacionamento. Em 2014 iremos

ver essa tendência se aprofundar

ainda mais, pois o consumidor está

se tornando cada vez mais

multicanal, por isso a necessidade

de um SAC 3.0 para consumidores.

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Alinhamento estratégico com a 3ª plataforma evidenciado pelo Gartner

Consumidor 3.0

Fonte: Gartner

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Críticas dos clientes ao modelo atual de relacionamento

73% dos clientes dizem estarem satisfeitos com o atendimento das empresas em

que se relacionam;

25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas

redes sociais;

55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em

seguida na central de atendimento.

71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a

central de atendimento;

73% dos clientes acham que a empresa está mais preocupada em vender nos novos

canais do que entregar uma boa experiência com o cliente.

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Aderência dos clientes a multicanalidade

74% dos clientes utilizam mais de 3 canais de atendimento em uma experiência de

relacionamento;

94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo

de relacionamento;

58% dos clientes ainda utilizam o telefone como sendo o primeiro contato;

57% dos clientes que entram em contato com o Contact Center antes tentou resolver o

seu problema na Web;

75% dos clientes em que a empresa interagiu com ele através do seu post da rede

social reconhece que é importante para a empresa;

86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo /

relacionamento com o cliente;

25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente

experiência de relacionamento.

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As grandes empresas

possuem em média 6

canais de contato

Evolução dos canais e do comportamento do usuário

Fonte: CallCenter.inf

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As empresas querem

estruturar e entender o alto

volume de informações

relacionadas ao

comportamento e a

experiência do usuário.

O volume de interações multicanal está crescendo

Fonte: CallCenter.inf

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O foco principal da multicanalidade é:

Redução de

chamadas no

atendimento

humano

Migração de

volume para

novos canais de

relacionamento

Redução de

custos

operacionais

Melhoria da

satisfação do

usuário final

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A multicanalidade ajuda

Reduzir custos do seu contact centerReduzir custos do seu contact center

e melhorar a satisfação do seu cliente

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A multicanalidade precisa

Minimizar os eforços do cliente com

economia de tempo e melhorar a

experiência com a central

Reduzir o esforço operacional para

gerenciar as interações e trazer eficiência

operacional

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Bechmark de % de acesso aos canais

VOZ

(84%)Ativo, Receptivo e

Blended

URA e FilaV

(84%)Direção, Retenção

e Fila Virtual

WEB

(74%)Agente Virtual, Chat,

E-mail e Site

SOCIAL

(62%)Facebook, Twitter,

Reclame Aqui, Blogs

e Youtube

MOBILIDADE

(34%)App dispositivos

móveis, totens e W8.

AUTOMAÇÃO

(74%)E-MAIL, SMS e

Voicer

Fonte: CallCenter.inf

Page 14: SAC 3.0 para Consumidores 3.0

Bechmark de % de migração

VOZ

(80%)Ativo, Receptivo e

Blended

URA e FilaV

(35%)Direção, Retenção

e Fila Virtual

WEB

(5%)Agente Virtual, Chat,

E-mail e Site

SOCIAL

(5%)Facebook, Twitter,

Reclame Aqui, Blogs

e Youtube

MOBILIDADE

(5%)App dispositivos

móveis, totens e W8.

AUTOMAÇÃO

(5%)E-MAIL, SMS e

Voicer

Fonte: CallCenter.inf

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Indústrias que mais investem na multicanalidade

1 Financeiro Utílities

EletroP

aulo

CEM

IG

Light

Serviços

TAM

Magazin

e Luiza

GO

L

Telecom

SKY TIM C

LAR

O

Indústria

Merced

es-Ben

z

GM

LG

Educação

An

han

guera Ed

ucacio

nal

English

tow

n

CO

C

2 3 4 5 6

BR

AD

ESCO

ITAÚ

SAN

TAN

DER

Fonte: CallCenter.inf

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A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente

Informações Solicitações Reclamações Vendas ouCobrança

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Soluções de multicanalidade para os diversos canais de relacionamento homologadas pela Algar Tech

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A multicanalidade se propõe a gerenciar todas as solicitações e reclamações de seus clientes com uma visão 360 do cliente

SAC, Televendas, Cobrança ou Prevenção a Fraude

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Detalhamento dos canais de relacionamento