SAC Vers ão 2 - sac.unimedcuiaba.com.brsac.unimedcuiaba.com.br/Download/Manual_SAC.pdf · 4 –...

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  • SAC Verso 2.0 Unimed Cuiab 2009 - Todos os direitos

    Manual de Utilizao

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    Manual de Utilizao

    NDICE APRESENTAO................................................................................................3 LOGIN .............................................................................................................4 TELA INICIAL ...................................................................................................5 CONSULTA.......................................................................................................6 CADASTRO.......................................................................................................7 MDULOS........................................................................................................9 1 - Registro de Atendimento............................................................................9 1.1 Categoria de Atendimento....................................................................9 1.2 Estado do Cliente ................................................................................9 1.3 Informaes .......................................................................................9 1.4 Motivo Concluso ................................................................................9 1.5 Origem do Atendimento..................................................................... 10 1.6 Tipo Atendimento.............................................................................. 10 1.7 Atendimentos ................................................................................... 10

    2 Servio.................................................................................................. 12 2.1 Planejamento ...................................................................................... 12 2.2 Execuo ............................................................................................ 19

    3 Relatrios .............................................................................................. 29 3.1 Geral.................................................................................................. 30 3.2 Atendentes ......................................................................................... 32 3.3 Alteraes........................................................................................... 32 3.4 Servios ............................................................................................. 33

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    Manual de Utilizao

    APRESENTAO

    Visando atender o cliente de forma mais eficiente, a Unimed Cuiab concentrou

    seus esforos para adequar-se ao o decreto 6523/2008, que estabelece diversas diretrizes sobre o atendimento ao cliente.

    Obedecendo ao decreto, foi criado o sistema SAC com o propsito de suprir a necessidade de maior agilidade e eficincia no atendimento ao cliente.

    Tal processo de criao demandou planejamento, testes, adaptaes e avaliaes de qualidade para cumprir com o propsito de criar uma ferramenta facilitadora de tal tarefa.

    O presente manual de utilizao traz diversas informaes de como utilizar a ferramenta e esclarecer algumas dvidas quanto ao processo que envolve a ferramenta. De forma clara e objetiva possvel compreender os passos que so necessrios para a execuo de determinadas tarefas conforme a necessidade.

    Ao final estaro dispostas as perguntas mais freqentes encontradas ao utilizar a ferramenta.

    Vale lembrar que o presente documento est em constante atualizao para

    adequar s novas funcionalidades e possveis alteraes provenientes de sua evoluo natural.

    Andr Luiz Rabello da Silva Analista de Sistemas

    Unimed Cuiab N.T.I - Desenvolvimento

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    Manual de Utilizao

    LOGIN

    A tela de login traz as seguintes informaes: 1 - Usurio: O usurio da aplicao deve informar seu Login (Nome de Usurio) para acessar a

    ferramenta. Senha: O usurio da aplicao deve informar a senha para acessar a ferramenta.

    Por critrio de integrao com demais ferramentas, o SAC conta com um recurso interligado ferramenta Infomenge. Dessa forma as informaes de Usurio e Senha so os mesmos utilizados para acesso ao Infomenge. Aps o preenchimento das informaes basta dar um click com o mouse no boto Login e o sistema ser redirecionado para a tela inicial do SAC.

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    Manual de Utilizao

    TELA INICIAL

    A tela inicial traz dois grupos de informaes importantes: 1 Local e Data Local da aplicao e a data atual. Usurio: Usurio que est autenticado na ferramenta. Grupo: Grupo ao qual o usurio pertence. Sair: Opo para encerrar a sesso, finalizar a ferramenta e retornar tela de Login. 2 - Menu: Aqui esto presentes as funcionalidades que foram permitidas ao usurio operar.

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    Manual de Utilizao

    CONSULTA

    As diversas telas de consulta do sistema possuem alguns comportamentos padres: 1 Ttulo da Tela: Por meio do ttulo voc facilmente pode identificar sua localizao dentro da

    ferramenta. 2 Campos para realizao da consulta: o primeiro item desse grupo de informaes o

    identificador do campo de pesquisa que deixa claro o que o sistema espera que voc informe no campo abaixo. No exemplo da ilustrao, voc dever informar ou o cdigo ou a descrio do

    item desejado. Preenchido o campo, basta clicar no boto (Pesquisar) para realizar a pesquisa.

    3 Boto para a incluso de um registro: Caso deseja incluir um novo registro, basta clicar no

    boto . A tela ser redirecionada para a tela de cadastro do respectivo item. 4 Grid de Dados: O componente de grid de dados traz os registros encontrados de acordo com o

    filtro realizado. Dentre os recursos da grid, a ordenao a que possui melhor utilidade. Para ordenar os registros que esto presentes na grid basta clicar no ttulo da coluna que deseja ordenar. No exemplo da figura acima tempos: . Portanto podemos ordenar os registros pelo Cdigo ou Descrio. Outro recurso importante da grid a opo de Excluir ou Alterar o registro da linha selecionada. Obs: A excluso do registro no pode ser desfeita portanto deve-se ter cuidado ao realizar a operao. O mesmo serve para a alterao do registro. A alterao ser tratada no prximo tpico Cadastro". Obs2: Caso as opes de Excluir ou Alterar estejam desabilitadas significa que os registros exibidos so parmetros de sistema e no podem ser alterados ou excludos.

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    Manual de Utilizao

    5 Paginao da Grid de Dados: Se a grid de dados possuir um grande nmero de registros,

    automaticamente ela exibe uma rgua de paginao possibilitando a navegao entre os registros.

    Observaes da tela de consulta. Caso o filtro realizado no encontre a informao pesquisada , o sistema exibe a seguinte mensagem: No foi encontrado nenhum resultado para a pesquisa.

    Dessa forma voc tem uma resposta se o registro foi encontrado ou no.

    CADASTRO

    Para chegar tela de cadastro, por padro o usurio deve passar pela tela de consulta. Quando na tela

    de consulta o usurio clica no boto (Novo) o sistema redireciona para a tela de Cadastro exibida na figura acima. Nesta tela possvel identificar 3 grupos de informaes: 1 Ttulo da Tela: Assim como a tela de consulta, o ttulo permite identificar onde voc se

    encontra dentro da ferramenta. 2 Botes de Operao: - Salvar e Novo: Salva o registro e prepara a tela para a incluso de um novo registro. - Salvar e Fechar: Salva o registro e retorna para a tela anterior (Tela de Consulta).

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    Manual de Utilizao

    - Fechar: Cancela o cadastro / alterao e retorna para a tela anterior (Tela de Consulta).

    3 Campo: Local onde deve ser digitada a informao que ser cadastrada.

    Caso exista algum campo obrigatrio, o sistema ir informar sobre a obrigatoriedade do seu preenchimento para prosseguir com o processo de cadastro da informao. Quando as informaes estiverem preenchidas corretamente e o cadastro for realizado com sucesso, a seguinte mensagem ser exibida na tela:

    O Registro foi salvo com sucesso!

    Se o registro no foi cadastrado no sistema por algum motivo, o sistema exibir a seguinte mensagem: Houve um erro ao tentar salvar o registro!

    A obrigatoriedade do preenchimento nos campos ser tratada nos tpicos relativos aos mdulos em questo.

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    Manual de Utilizao

    MDULOS

    1 - Registro de Atendimento Este mdulo compreende diversas funcionalidades que combinadas do suporte ao Registro de Atendimento. O Registro de atendimento (tambm conhecido como Nmero de Protocolo) tem essa nomenclatura para evitar confuso com outros processos internos que tem esse nome. As divises de componentes dentro do mdulo de registro de atendimento foram feitas pensando na flexibilidade da ferramenta, proporcionando maior autonomia nas customizaes do vocabulrio, necessidade de novos itens e demais atividades. Iniciaremos a apresentao dos componentes do registro de atendimento com Categoria de Atendimento.

    1.1 Categoria de Atendimento

    Definio: Categoria de atendimento compreende a criao de grupos para melhor organizar os diversos tipos de atendimento. Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores

    1.2 Estado do Cliente

    Definio :Estado do cliente um conjunto de estados pr determinados respeito do comportamento do cliente. (Nervoso, Alterado, Calmo, Tranqilo, etc). Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    1.3 Informaes

    Por questes de organizao o mdulo de informaes ser abordado em outro manual complementar devido o grande volume de explicaes e detalhes. Dessa forma o manual complementar tem como pblico-alvo, os atendentes do setor de Call Center.

    1.4 Motivo Concluso

    Definio : .Conjunto de motivos para a concluso do atendimento que ser realizado no mdulo de Informaes. (Elogio Registrado, Ligao Caiu, Sugesto Registrada). Ao final do registro de atendimento, os atendentes so obrigados a informar o motivo de concluso do atendimento. Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

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    Manual de Utilizao

    1.5 Origem do Atendimento

    Definio : .Conjunto de possveis origens para o registro de atendimento. (Email, Fax, Presencial, Telefone, etc) Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    1.6 Tipo Atendimento

    Definio : .Conjunto dos possveis tipos de atendimento (Alterao de Endereo, Informaes sobre boleto, etc). Todos os tipos cadastrados necessitam de um grupo que foi visto no tpico 1.1 Categoria de Atendimento. Portanto temos como exemplo Cancelar Plano como tipo de atendimento dentro da categoria de atendimento Informao Consulta: Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) o campo Categoria para saber qual categoria aquele tipo de atendimento pertence.

    Cadastro: O usurio que realizar o cadastro de um novo tipo de atendimento, alm de informar a descrio, dever informar a Categoria qual ele far parte.

    Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    1.7 Atendimentos

    Definio : Esta uma funcionalidade voltada aos atendentes para consulta de atendimentos realizados. O volume de atendimentos dirios dificulta a memorizao de cada nmero de atendimento, cdigo do cliente, motivo e demais informaes. Consulta: A tela de consulta de atendimentos possui 3 filtros disponveis para a localizao dos atendimentos.

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    Manual de Utilizao

    1 - Data / Motivo

    O atendente dever informar o perodo que deseja pesquisar os atendimentos (Data Inicial e Data Final). Alm das informaes do perodo o atendente tambm tem a opo de pesquisar por Motivo de Concluso do atendimento. (Todos, Finalizados com Sucesso, Ligao Caiu, etc).

    Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no boto (Pesquisar). 2 Nr Atendimento

    O atendente dever informar o nmero do atendimento (Registro de Atendimento) que deseja localizar.

    Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no boto (Pesquisar). 3 Cdigo Cliente

    O atendente dever informar o cdigo do cliente. Usando esse filtro o sistema ir exibir todos os atendimentos realizados para o cliente pesquisado.

    Para realizar a pesquisa basta preencher os campos solicitados e clicar no boto (Pesquisar). A grid de dados da consulta de atendimentos possui as seguintes informaes:

    Visualizar Notas do Atendimento - Exibe todas as notas do atendimento selecionado. Alterar - Essa funcionalidade est disponvel somente para os usurios que possuem permisso de

    alterar o motivo de concluso do atendimento.

    Emitir Relatrio - Gera uma verso impressa do atendimento para possvel envio ao cliente. Cadastro: No possui. Nvel de Acesso: Irrestrito.

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    Manual de Utilizao

    2 Servio

    O mdulo de servios surgiu de acordo com a necessidade dos setores em planejar, organizar e executar servios internos e externos. Visando auxiliar o atendente de forma eficiente e prtica, o mdulo de servio torna simples a tarefa de abertura de servios. Composto por 3 etapas, o mdulo de servio compreende o Planejamento, A Execuo e o Encaminhamento de Respostas. Cada uma dessas etapas ser detalhada a seguir.

    2.1 Planejamento Uma das partes principais do mdulo de servio, se no a mais importante a etapa de planejamento. O planejamento dos passos, informaes, documentos, setores envolvidos e seus funcionrios so de extrema importncia no mdulo de servios. Sem esse planejamento, a execuo do servio impossibilitada. Como o planejamento detm de regras nvel gerencial, a construo dos servios e seu planejamento responsabilidade dos setores envolvidos que desejam automatizar a execuo de servios nos setores. Vale lembrar que um planejamento bem estudado evita o retrabalho e possveis transtornos na execuo do servio.

    2.1.1 Categoria de Servio Definio : .Conjunto de possveis categorias de servio. Basicamente trata das categorias que sero criadas para classificar o tipo de servio que ser criado posteriormente. (Cadastro, Faturamento, Financeiro, N.T.I.) Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.1.2 Etapas Tipo Servio Definio : .Conjunto de etapas planejadas para a execuo de um servio. Para facilitar a compreenso, a etapa de tipo de servio o corao da execuo do servio. A boa formulao e estudo das etapas permitem a organizao dos processos que envolvem a execuo do servio de ponta a ponta. Consulta: Padro. A grid de dados possui alm da informao bsica (Cdigo), os seguintes campos: Tp.Servio: identifica o servio que a etapa faz parte. Tp.Parecer: esquema de vocabulrio associado etapa. (Dvidas verificar o tpico 2.1.5 Tipo Parecer). Grupo responsvel: grupo que foi associado para assumir, executar e concluir a etapa. Seq: (Seqncia). A ordem de execuo da etapa (se a primeira, segunda, terceira). Hs: (Horas). A quantidade de horas determinadas como limite para execuo da etapa. Encerra: Diz respeito autonomia da etapa. Essa informao determina se a etapa pode encerrar o servio sem a necessidade de cumprir as etapas seguintes.

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    Manual de Utilizao

    Cadastro: Padro. O cadastro de etapas est dividido em 3 grupos. Dados da Etapa, Campos Adicionais da Etapa e Documentos Exigidos da Etapa. Abaixo so exibidas imagens e explicaes dos grupos e seus campos. Dados da etapa so os dados que descrevem as informaes da etapa como o servio, grupo responsvel, prazo entre outras.

    - Tipo Servio: o servio que ter uma etapa cadastrada. - Grupo Responsvel: o grupo que ficar responsvel por assumir essa etapa na execuo do servio. - Tipo Parecer: Tipo de vocabulrio utilizado para simbolizar que a etapa foi concluda de forma positiva ou negativa. - Seqncia: A ordem de execuo da etapa. (Primeira, segunda, terceira, ...). - Prazo Horas: Quanto tempo ser necessrio para realizar a etapa. - Pode Encerrar: Identifica se a etapa tem autonomia para encerrar o servio sem necessitar de outras etapas posteriores. - Status: Habilita ou desabilita a etapa caso a etapa no faa mais parte do servio. - Nome da Etapa: Descrio abreviada do que trata a etapa (Ex: Anlise de Documentos).

    Campos Adicionais da Etapa so as informaes que sero exigidas na execuo da etapa. Ex: Na etapa 1 exigido o preenchimento de uma informao que ser utilizada na execuo da etapa 2. Dessa forma os campos adicionais servem como pr-requisito de preenchimento necessrio para o comprimento da etapa posterior. (Se houver).

    - Descrio do Campo: Descrio do campo que ser exibido na execuo da etapa. Ex: Nome, Data de Nascimento, etc. - Obrigatrio: Determina se o preenchimento do campo adicional ser obrigatrio ou no. (A obrigatoriedade do campo impede que a etapa seja concluda se a informao estiver vazia.) - Tipo do Campo: Informa o tipo de dados que sero inseridos no campo (Nmero, Caractere, Data).

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    Manual de Utilizao

    - Sigilo: Determina se o campo possui informaes sigilosas que devem ser visualizadas apenas pelo grupo responsvel pela etapa. - Dica: O campo dica funciona para auxiliar na interpretao de qual informao deve ser preenchida na execuo da etapa. Ex: Campo Nome, uma sugesto para o preenchimento de dica para o campo nome seria : Digite aqui o nome do cliente. Aps preencher as informaes do campo basta clicar no boto (adicionar). O campo ser adicionado na Lista de Campos Adicionais. Caso o campo no esteja correto possvel excluir clicando no boto (Excluir).

    Documentos Exigidos da Etapa funciona da mesma forma que o campo adicional.

    - Tipo do Documento: Identifica o tipo do documento que ser exigido na execuo da etapa. (Percia, RG, Pedido Mdico, etc). - Obrigatrio: Determina se o preenchimento dessa informao ser obrigatrio ou no. (A obrigatoriedade do documento impede que a etapa seja concluda se a informao estiver vazia.) - Sigilo: Determina se o documento possui informaes sigilosas que devem ser visualizadas apenas pelo grupo responsvel pela etapa. Aps preencher as informaes do documento basta clicar no boto (adicionar). O documento ser adicionado na Lista de Documentos Exigidos. Caso o documento no esteja correto possvel excluir clicando no boto (Excluir).

    Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.1.3 Grupo Responsvel Definio : O Grupo Responsvel o grupo de funcionrios que estar responsvel pela execuo da etapa. Tecnicamente falando, o grupo responsvel o setor que ficara com a tarefa de preencher as informaes relacionadas etapa e aprovar ou no para dar andamento ao servio. Consulta: .Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) o campo Grupo Pai. A funo de atribuir grupo pai ainda no est 100% funcional, futuramente ser possvel atribuir hierarquia de grupos responsveis para execuo e acompanhamento de servios.

    O filtro de grupo pai est disponvel, no entanto no possui funcionalidade real.

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    Manual de Utilizao

    Cadastro:O usurio que realizar o cadastro de um novo grupo responsvel, alm de informar a descrio do grupo, dever informar tambm os funcionrios que faro parte do grupo.

    Para adicionar um funcionrio ao grupo basta digitar o cdigo do usurio no campo funcionrio (Por questes de integrao o mesmo login utilizado para realizar o acesso no sistema infomenge) e clicar

    no boto (Pesquisar). No campo cinza que est logo a direita do boto de pesquisar aparece o nome completo do funcionrio para conferncia. Certificando que esse funcionrio realmente a pessoa que voc deseja adicionar ao grupo, preencha o campo email com o email corporativo dele (o email servira para o mdulo de notificao de abertura de servios) e clique no boto (adicionar) que est ao lado do campo email. Feito isso, o funcionrio ser adicionado uma lista que fica abaixo do campo email, indicando que a operao foi realizada com sucesso. Repita a operao de incluso de funcionrios at quando achar conveniente e completar seu grupo responsvel. Encerradas as incluses de funcionrios , clique em Salvar para registrar as operaes na base de dados. Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. Obs: - Para alterar um grupo responsvel: Para alterar um grupo responsvel basta acessar a tela de consulta e selecionar a opo alterar. Vale lembrar que se o grupo responsvel j foi atribudo alguma etapa e j est em utilizao a alterao ser cancelada. Por isso recomendado a criao de um grupo responsvel com devido planejamento e participao de todos os setores envolvidos. - Email: o endereo de email onde as notificaes de novas etapas, servios concludos e outras mensagem do sistema sero encaminhadas como forma de alerta aos funcionrios que pertencem ao grupo responsvel. - Excluso de Funcionrio do Grupo: Para excluir um funcionrio do grupo vale a mesma regra para alterao do grupo. O grupo no pode ter uma etapa definida e nenhum servio em execuo para sua excluso. Na lista que criada ao incluir novos funcionrios, a ltima coluna da grid de dados apresenta o seguinte boto (Excluir) clique sobre o boto excluir da linha (funcionrio) que deseja remover do grupo. Para finalizar clique em salvar para registrar suas alteraes.

    2.1.4 Tipo Documento Definio : .Conjunto de tipos de documento que o sistema de servios vai suportar. Determina os tipos de documento que sero tratados dentro do mdulo de planejamento e execuo de servio. (Ex. Guia de Servio CONSULTA, Guia de Servio SADT, Percia, etc). Consulta: Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) o campo Caminho(URL) para saber qual o caminho padro do documento. Esse campo Caminho(URL) serve somente para os tipos de documentos cadastrados que possuem alguma integrao com os sistemas UNIMED (Ex. Guias de Consulta, Percias, etc).

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    Manual de Utilizao

    Cadastro: O usurio que realizar o cadastro de um novo tipo de documento, alm de informar a descrio, dever informar o caminho (URL) da aplicao que integra o tipo de documento. As guia de servio so integradas com os sistemas UNIMED, por isso possvel informar um caminho (URL) e obter informaes da guia de forma integrada.

    ti

    Obs.: Caso haja necessidade de cadastrar um tipo documento que possui integrao com os sistemas Unimed, deve-se consultar o setor de N.T.I. para avaliar a possibilidade de adequao ferramenta. Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores. (Recomenda-se a participao de envolvidos com o suporte de aplicao para viabilizar e validar o caminho (URL) informado se houver.)

    2.1.5 Tipo Parecer Definio : .Conjunto de Tipo de Parecer conforme nomenclatura adotada pelo setor. Em uma determinada etapa da execuo do servio, necessria a aprovao ou reprovao do setor jurdico para dar andamento ao servio. Porm, a nomenclatura que o setor jurdico utiliza em grande maioria Deferido(Parecer Positivo), Indeferido(Parecer Negativo). Com base nessa nomenclatura, dependendo do setor, o cadastro de tipo de parecer funciona justamente para adequar o vocabulrio ao setor responsvel pela etapa em execuo. Consulta: Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) o campo Pareceres para saber de forma resumida quais so os tipos de pareceres cadastrados naquele item.

    Cadastro: O usurio que realizar o cadastro de um novo tipo de parecer, alm de informar a descrio dever informar o Parecer 0 (Negativo) e o Parecer 1 (Positivo). Recomenda-se que a descrio possua os dois tipos de pareceres cadastrados (Ex. Deferido / Indeferido, Aprovado/Reprovado, Autorizado/Negado). Adotando esse padro, facilita a identificao dos tipos de pareceres no momento de planejar os servios.

    Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

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    Manual de Utilizao

    2.1.6 Tipo Pessoa Definio : .Futuramente o mdulo de servio contar com uma funcionalidade de determinar os tipos de servios permitidos por cliente. Servios especficos de pessoa jurdica no podero ser executados para as pessoas fsicas. Dessa forma garantimos a segurana e confiabilidade de executar apenas o que permitido ao cliente especfico. Consulta: Padro Cadastro: Padro Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.1.7 Tipo Servio Definio : Neste mdulo esto presentes todos os servios que o sistema poder disponibilizar para a execuo. Por uma questo de organizao os tipos de servio esto agrupados por categoria de servio. Consulta: Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) os campos Categoria, Prioridade e Status. Categoria para informar qual a categoria daquele tipo de servio. A consulta de tipo de servio conta com um filtro de agrupamento Categoria. Selecionando uma categoria, o filtro apresentar somente os tipos de servio cadastrados com a categoria selecionada.

    A informao de Prioridade vai ajudar no escalonamento da execuo dos servios de acordo com sua prioridade (Importncia). Status caso este servio no esteja mais disponvel para execuo por parte dos atendentes basta torn-lo inativo.

    Obs: No permitida sua excluso por questes de histrico (logs) de execuo dos servios. Cadastro: Padro. O usurio que realizar o cadastro de um noto tipo de servio, alm de informar a descrio, dever informar a categoria que o servio far parte, o status se ativo ou no, a prioridade desse servio (Ex. 1, 2, 3, 4, ...). Resposta automtica. O recurso de resposta automtica serve para disponibilizar o encaminhamento de resposta automtica para o cliente sobre o resultado / concluso do servio. recomendado para os servios que no necessitam de um tratamento especfico, no caso, servios rpidos de baixa importncia. (Solicitao de Documentos, Alterao de Endereo), diferente de situaes complexas como o cancelamento de plano de sade ou ento solicitao de reembolso. Tais servios necessitam de um cuidado maior no tratamento com o cliente. Envolvidos do Servio: Assim como o grupo responsvel, o cadastro de tipo de servio permite que voc informe os funcionrios que estaro envolvidos na execuo do servio. A diferena entre o grupo responsvel e a lista de envolvidos que o grupo responsvel faz parte do operacional do processo e o envolvido apenas acompanha o processo como ouvinte. recomendado que a lista de envolvidos do servio tenha relacionado os supervisores e coordenadores para acompanhar o andamento de todos os servios. Existe uma opo ao incluir um envolvido que chama Informar Evento. Se selecionada a opo Sim, o envolvido passa a receber notificaes por email sobre a abertura e concluso do tipo

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    Manual de Utilizao

    de servio cadastrado. Duvidas sobre os passos para incluso de envolvidos do servio consulte o tpico 2.1.3 Grupo Responsvel. Email: Recomenda-se a utilizao do email corporativo como forma de padronizao da ferramenta. Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.1.8 Tipo Resposta

    Definio : .Conjunto de tipos de respostas possveis para o servio. Determina as maneiras que a resposta da concluso do servio ser disponibilizada. (Carta, Email, Fax, SMS). Consulta: Padro. A grid de dados possui alm das informaes bsicas (Cdigo / Descrio) o campo Limite Crt para saber qual o limite de caracteres permitido para aquele tipo de resposta.

    Cadastro: O usurio que realizar o cadastro de um novo tipo de resposta, alm de informar a descrio, dever informar o Limite de Caracteres que aquele tipo de resposta comporta. (Ex. O tamanho da resposta por sms no o mesmo que o tipo de resposta por email). Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.1.9 Texto Resposta

    Definio : .Conjunto de texto de respostas possveis para o retorno do servio ao cliente. Os textos podem diferenciar suas caractersticas de acordo com o Tipo de Resposta associado (Carta, Email, Fax, SMS). Consulta: Padro. A grid de dados possui alm da informao bsica (Cdigo) os campos Tp.Servio para saber qual o tipo do servio do texto de resposta,Tp.Resposta para identificar o tipo da resposta (email, sms, etc) e o Parecer (Positivo ou Negativo).

    A consulta do texto de resposta conta com um conjunto de filtros.

    Cat.Servio: Carrega a caixa de seleo de Tp.Servio apenas com os servios da categoria selecionada. Tp.Servio: Filtra apenas os textos de resposta do servio selecionado. Tp.Resposta: Filtra os textos de resposta por tipo (SMS, Email, etc). Parecer: Filtra apenas os textos cadastrados com o parecer selecionado (Positivo / Negativo). Cadastro: O usurio que realizar o cadastro de um novo texto de resposta dever informar a categoria do servio, o tipo do servio, o tipo da resposta (SMS, email), o parecer da resposta e por fim o texto da resposta.

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    Manual de Utilizao

    Dependendo do tipo de resposta (sms, email), o campo texto tem um comportamento diferente. Ao selecionado o tipo Email, o sistema exibe opo de configurao do email como cores, fontes, alinhamentos para permitir maior liberdade na confeco do texto.

    Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

    2.2 Execuo

    2.2.1 Acompanhamento Definio : Mdulo de acompanhamento dos servios abertos pelo sistema SAC no mdulo de atendimento. Atravs da tela de consulta possvel visualizar os servios abertos e seus detalhes.

    A tela do mdulo de acompanhamento de servio possui 3 filtros bsicos: Visualizar Servios: Permite a realizao do filtro exibindo os Servios do Grupo (Todos os servios abertos para o meu grupo responsvel) ou Meus Servios (Apenas os servios assumidos pelo usurio que est acessando o mdulo. Status: Em Atendimento: Servios que j foram assumidos e esto tramitando. Concluda: Servios encerrados. Devolvida: Servios com etapa devolvida para reviso. Disponvel: Servios aguardando atendimento.

    Aguardando Ret.: Servios que foram devolvidos para a etapa anterior e esto aguardando retorno da reviso.

    Todas: Todos os servios. Incio e Fim: Data de incio e fim do filtro para otimizao da consulta. Dica: de grande importncia que esse filtro seja realizado com cautela, pois o volume de dados exibido, dependendo da combinao de filtros pode acarretar lentido e demora de resposta. Experimente realizar filtros com curtos intervalos de tempo, (aproximadamente 1 ms).

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    Manual de Utilizao

    Nr. At.: Nmero do Atendimento. Nr.Serv.: Nmero do Servio. Cod. Et.: Cdigo da Etapa. Desc.Etapa: Seqncia da etapa e descrio abreviada. Func.: Nome do Funcionrio responsvel que assumiu , devolveu ou realizou alguma operao com a etapa. Caso a etapa seja uma nova etapa que no foi assumida, essa informao ser apresentada como No Definido. Status: Status da etapa. (Segue o mesmo conjunto de status disponveis no filtro de Status). Incluso: Data de incluso / abertura da etapa. Incio: Data de incio. (Data referente data onde o responsvel assumiu a etapa para dar andamento.) ASSUMINDO / RETOMANDO E RETIFICANDO UMA ETAPA No final da grid de dados possvel visualizar um boto que tem mais de um comportamento. Caso a etapa seja nova e no foi assumida por nenhum funcionrio do grupo responsvel o boto apresenta a legenda Assumir, que torna aquela etapa responsabilidade do funcionrio que est assumindo. Em caso de interrupo na execuo da etapa por qualquer motivo, o sistema permite que voc acesse novamente a tela de consulta de andamento e retome o seu atendimento, a legenda se torna Retomar. Em caso de devoluo da etapa o boto tem a legenda de Retificar, para abertura e correo das informaes necessrias. Obs: Ao assumir a etapa, a mesma no pode ser assumida por mais ningum (ao mesmo tempo), se Jos assumiu a etapa, Maria mesmo sendo do mesmo grupo responsvel pela etapa no pode assumir. Ao clicar no boto Assumir, Retomar ou Retificar o sistema exibe a tela de execuo do servio com as seguintes opes.

    Concluir Etapa: Conclui a etapa atual e gera a etapa seguinte (se houver). Repassar ao Grupo: Caso o funcionrio assumir uma etapa e no puder concluir a mesma, o sistema permite que o funcionrio repasse ao grupo responsvel para outra pessoa assumir e resolver a etapa. Concluir Etapa e Encerrar o Servio: Conclui a etapa e encerrar o servio (No planejamento do servio possvel configurar se a etapa possui autonomia de encerrar o servio. Se estiver configurado que SIM, ao abrir a janela de execuo ser exibido o boto Concluir Etapa e Encerrar o Servio caso contrrio, no. Cancelar Servio: Conclui a etapa atual com status negativo e cancela o servio completamente. Devolver Etapa: Abre uma janela de justificativa de devoluo.

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    Manual de Utilizao

    Informaes para devoluo da etapa: Nmero do Servio: Nmero do servio que a etapa pertence. Etapa: Descrio abreviada da etapa a ser devolvida. Motivo de Devoluo: Conjunto de motivos para devoluo de etapa.

    Justificativa: Campo obrigatrio para lanar a devoluo de etapa. (Atravs desse campo que os responsveis da etapa anterior visualizaro as pendncias para correo.) Esse campo colorido do texto de justificativa de devoluo aparece somente no momento da execuo de uma etapa que foi devolvida.

    Salvar: Salva as informaes e confirma a devoluo da etapa. Cancelar: Cancela a devoluo e retorna tela e execuo da etapa.

    GRUPOS DE INFORMAES DO MDULO DE EXECUO.

    Funcionrio Cad.: Funcionrio que registrou o atendimento. Nr.Atendimento: Nmero do Registro de Atendimento. Nr.Servio: Nmero de identificao do servio. Data de Cad.: Data de registro do atendimento. Cliente:Cdigo / Nome do cliente. Situao: Atual Situao do Servio. Tipo do Servio: Cdigo e Descrio do servio registrado. Observaes: Nota do registro de atendimento para a abertura do servio. Data Previso: Data de previso para concluso do servio.

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    Manual de Utilizao

    Tipo de Resposta: Tipo da resposta escolhida pelo cliente para retorno.

    Grid de Dados Seq. Etapa: Ordem de execuo da etapa. Grupo Resp.: Grupo responsvel por assumir a etapa. Prazo(Horas): Prazo planejado para execuo da etapa. Status: Status da etapa. Parecer: Parecer da etapa.(Positivo / Negativo).

    - Exibe os detalhes da etapa nos campos abaixo da grid. Cod. Etapa: Cdigo da Etapa. Funcionrio Responsvel: Funcionrio responsvel pela etapa. Data de Incio: Data de incio do atendimento (Quando o funcionrio assumiu a etapa). Data de Concluso: Data de encerramento da etapa. Status Etapa: Status da etapa. Parecer: (Positivo ou Negativo ). Observaes da Etapa: Observaes inseridas na concluso da etapa anterior. Campos Adic.: Lista de campos adicionais que foram configurados no planejamento da etapa. Descrio do Campo: Rtulo definido no planejamento da etapa. Valor: Valor inserido na concluso da etapa anterior. Docs.Anexados: Lista de documentos configurados no planejamento da etapa. Documento: Descrio do tipo de documento. N Doc.: Nmero de identificao do documento.

    Anexo Visualizar o documento que foi anexado de acordo com a descrio do documento.

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    Manual de Utilizao

    Dados da Etapa Funcionrio Resp.: Funcionrio que assumiu a etapa. Incio do Atend.: Data em que a etapa foi assumida. Status da Etapa: Status da etapa que est em execuo agora. Observao: Observaes respeito da execuo da etapa. Parecer: Positivo / Negativo. (No exemplo acima so as opes Aprovado / Reprovado respectivamente). Informaes Adicionais da Etapa Lista os campos configurados no planejamento para o preenchimento no momento da execuo da etapa.

    Ttulo: No exemplo, o texto N do Documento o ttulo / rtulo do campo configurado no planejamento da etapa. O campo em branco localizado direita do Ttulo o campo que receber a informao solicitada. O smbolo * identifica que o campo de preenchimento obrigatrio. No possvel concluir a etapa e encerr-la se os campos obrigatrio no estiverem devidamente preenchidos. Aps digitar as informaes, basta clicar no boto Salvar para registrar as alteraes dos campos de Informaes Adicionais da Etapa. Obs: Ao configurar os campos adicionais da etapa no planejamento do servio, exibida uma informao de Dica. Essa informao de dica exibida ao deixar o ponteiro do mouse sobre o campo ser preenchido. Caso a etapa no possua campos adicionais cadastrados a seguinte mensagem exibida:

    No foram encontrados campos adicionais para essa etapa.

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    Manual de Utilizao

    Documentos da Etapa

    As informaes de Documentos da Etapa esto divididas em duas opes.

    - Tipo do Documento: Exibe o tipo de documento configurado no planejamento da etapa. - Nr do Documento: Nmero de identificao do documento. - Visualizar ou Arquivo: A opo de visualizar fica disponvel apenas para os documentos que se encontram sob o controle da Unimed.(Ex: Guias de Consulta, Guias de Exame.). Para utilizar a visualizao basta digitar o nmero do documento discriminado no tipo do documento.(Ex: Se o tipo de documento Guias de Serv.(CONSULTA) basta digitar o nmero da guia de consulta e clicar na opo visualizar para ter acesso guia.). Caso o sistema no encontre a guia a seguinte mensagem exibida : O nmero de documento informado no existe. Verifique a informao. A opo de Arquivo fica disponvel para os demais tipos de documentos que podem ser anexados em qualquer formato dentro do seguinte grupo (BMP, TIF, PNG, GIF, JPG, JPEG, DOC, PDF, EML, XLS). Para anexar um documento etapa, clique no boto Procurar... e selecione o arquivo desejado.

    - O cone em formato de clip simboliza que existe um documento anexado. Para visualizar o arquivo, basta clicar sobre esse cone.

    Aps digitar as informaes, basta clicar no boto Salvar para registrar as alteraes dos Documentos da Etapa. Obs: Vale lembrar que todas as operaes tanto de concluso do servio e devoluo de etapa lanam um email de notificao para o grupo responsvel. Em anexo neste manual de utilizao encontram-se dos emails e devidos formatos. Obs2: Quando o usurio encerra conclui a ltima etapa (ou encerra o servio no meio do processo) o sistema redireciona para a tela de encaminhamento de resposta. 2.2.3 Encaminhamento de Resposta.

    2.2.2 Motivo Devoluo

    Definio : Conjunto dos possveis motivos de devoluo da etapa atual para a etapa anterior. Ex: Falta de Documentao. Consulta: Padro. Cadastro: Padro. Nvel de Acesso: Restrito aos Supervisores e Administradores.

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    Manual de Utilizao

    2.2.3 Encaminhamento de Resposta

    A consulta de servios concludos para encaminhamento de resposta possui 4 opes de filtro. Consulta por Nmero do Atendimento:

    Consulta por Nmero do Servio:

    Consulta por Cdigo do Cliente:

    Consulta por Perodo:

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    Manual de Utilizao

    Abaixo seque a explicao dos resultados obtidos com a execuo do filtro.

    Nr.Atend.: Nmero do registro atendimento. Nr.Serv.: Nmero do Servio. Func.: Atendente que registrou o atendimento e servio. Data de Concl.: Data de concluso do servio. Situao: - No Encaminhada.

    - Encaminhada. - Selecionar servio para dar encaminhamento na resposta ao cliente.

    Obs: Caso a situao do encaminhamento do servio esteja Encaminhada possvel visualizar o log de envios de resposta feitos para o servio. Tela de Visualizao do Log de Envio

    N Servio: Nmero do servio. Tipo de Resposta: Identifica o tipo de resposta escolhido pelo cliente na abertura do servio. Funcionrio: Funcionrio responsvel pela envio da resposta ao cliente. Data de Envio: Data de encaminhamento da resposta para o cliente. Mensagem: No caso do tipo de resposta ser Email o campo de mensagem aparece de forma diferente. Trazendo exatamente as fontes, cores e textos enviados de resposta ao cliente. Para os demais tipo de resposta, o campo de mensagem no possui opes de formatao. Anexo: possvel anexar um arquivo no encaminhamento de resposta para o cliente. Caso deseje visualizar o arquivo que foi anexado no envio ao cliente, basta clicar no boto Clique aqui para fazer download do anexo.

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    Manual de Utilizao

    Grid de Dados Envios Anteriores

    As informaes da grid so as mesmas expostas nos campos acima. A grid de envios anteriores lista todos os envios de respostas realizados para o servio selecionado. Para visualizar os detalhes do

    envio basta clicar na opo (Detalhes). Mdulo de Encerramento do Servio

    Funcionrio Cad.: Funcionrio responsvel pelo registro de atendimento e servio. Nr.Atendim.: Nmero do registro de atendimento. Nr.Servio: Nmero de identificao do servio. Data de Cad.: Data de cadastro do registro de atendimento. Data Concluso: Data de concluso do servio. Tipo do Servio: Cdigo e descrio do tipo de servio aberto pelo cliente. Observaes: Observaes realizadas no registro de atendimento do servio. Data Cancelamento: Caso o servio seja cancelado, o campo traz a data de cancelamento do servio. Data Previso: Data de previso para concluso do servio.(Clculo realizado com base nas horas planejadas do servio e suas etapas.)

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    Manual de Utilizao

    Grid de Etapas do Servio A grid de dados de etapas do servio composta de: Seq: Seqncia de execuo da etapa. Etapa: Descrio abreviada da etapa. Grupo Resp.: Grupo responsvel pela execuo da etapa. Prazo(Horas): Total de horas planejadas para a execuo da etapa. Status: Concluda / No concluda. Parecer: Parecer informado na execuo da etapa ( Positivo / Negativo).

    (Detalhe): Exibe os detalhes da etapa no grupo de informaes Detalhes de Etapa do Servio localizado logo abaixo da grid de dados. Cod. Etapa: Cdigo identificador da etapa. Funcionrio Responsvel: Funcionrio responsvel pela execuo da etapa. Data de Incio: Data de incio da execuo da etapa. Data de Concluso: Data de concluso da etapa. Status Etapa: Status atual da etapa. Parecer: Parecer final da etapa aps a execuo. Observaes da Etapa: Observaes registradas na execuo da etapa. Campos Adic.: Campos adicionais preenchidos durante a execuo da etapa (Somente se foram configurados campos adicionais para a etapa, caso contrrio ser exibida a mensagem No foram encontrados campos adicionais definidos para essa etapa.). Docs.Anexados: Documento exigidos informados durante a execuo da etapa (Somente se foram configurados documentos exigidos para a etapa, caso contrrio ser exibida a mensagem No foram encontrados documentos definidos para essa etapa.) Ainda na tela de encerramento do servio (Encaminhamento de Resposta) exibido o grupo de informaes:

    No momento do planejamento do servio, existem opes que permitem a configurao do encerramento do servio e o seu tipo de resposta. O sistema automaticamente identifica se existe resposta automtica para o encerramento e disponibiliza a opo de utilizar ou no essa opo.

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    Manual de Utilizao

    Caso queira utilizar o mecanismo de resposta automtica, o sistema exibe o seguinte conjunto de informaes:

    Meio de Resposta: Identifica o tipo de resposta configurado. Obs: Caso o tipo de resposta seja Email o sistema exibe um campo com o email do cliente para encaminhamento da resposta. Texto Resp. Padro: Texto de resposta padro configurado no mdulo de Texto Resposta Padro. As informaes do texto ainda assim podem ser alteradas conforme a necessidade do usurio.(Formatao do texto, cores, alinhamento, fonte, tamanho, etc). Anexo: Possibilita o anexo de arquivo na resposta ao cliente. No momento do encaminhamento de resposta alguns servios podem necessitar de anexar arquivos para envio ao cliente. Obs2: O nico formato suportado para o anexo o formato (.ZIP). Dessa forma , caso queira enviar mais de um arquivo, sugere-se que sejam compactados e enviados em arquivo nico ao cliente. Assim para concluir o envio basta clicar no boto Encaminhar Resposta. A situao acima descrita vlida para o funcionrio que deseja utilizar do mecanismo de resposta padro, optando por no utilizar esse mecanismo o sistema exibe outros tipos de informaes:

    Justificativa de No Envio: Nesse campo o funcionrio deve justificar o porque do no encaminhamento da resposta ao cliente. Preenchido o campo com a justificativa de no envio, basta clicar no boto Encaminhar Justificativa para finalizar o processo de encerramento do servio.

    3 Relatrios

    Este mdulo permite a visualizao de vrios relatrios para auxlio em tomadas de deciso e auditoria da ferramenta.

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    Manual de Utilizao

    3.1 Geral Na tela de Relatrio Geral possvel ter uma viso ampla dos atendimentos realizados durante um perodo de tempo. Todas as opes de filtro desse relatrio dependem da informao de Data Inicial e Data Final.

    Abaixo seguem tabelas com as opes de filtro e a explicao de cada uma. Total Atendimentos: Exibe o total de atendimentos realizados durante o perodo informado. Opo: Resultado:

    Atendimentos por Motivo de Concluso: Exibe a quantidade de atendimentos realizados no perodo agrupados por Motivo de Concluso. Opo:

    Resultado:

    Total de Protocolos abertos na Ouvidoria: Exibe o total de atendimentos realizados que geraram protocolos na Ouvidoria. Opo: Resultado: Protocolos da Ouvidoria e Situao: Exibe todos os protocolos abertos na ouvidoria com a situao atual. Opo:

    Resultado:

    Campos

    Atend: Nmero do Atendimento da SAC. Prot.: Nmero do protocolo gerado na ouvidoria. Ouvinte: Identificao do cliente que abriu o chamado na ouvidoria. Data: Data de registro do chamado. Situao: Situao atual do protocolo na ouvidoria.

    Rank 10+ atendentes: Exibe o ranking dos 10 atendentes com maiores nmero de atendimentos realizados no perodo. Quantidade de atendimentos de um atendente: Exibe detalhes dos atendimentos realizados pelo atendente agrupados por motivo de concluso. Opo:

    Resultado:

    Campos Funcionrio: Atendente que realizou os registros. Qtde: Quantidade de atendimentos realizados.

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    Manual de Utilizao

    Detalhes: Carrega as informaes de atendimentos realizados agrupando por motivo de concluso.

    Tipo de Atendimento: Exibe uma listagem em ordem decrescente da quantidade de atendimentos realizados e a porcentagem em relao ao total geral de atendimentos do perodo. Opo:

    Resultado:

    Campos

    Qtde: Nmero de atendimentos realizados no perodo. Categoria: Categoria dos atendimentos realizados. Tipo: Tipo dos Atendimentos realizados. Porc(%): Percentual representativo dos atendimentos do perodo.

    Tot. Ret. Cliente 1 Contato: Total de atendimentos realizados que foram finalizados com sucesso no primeiro contato. Opo: Resultado: Prot.Pendentes (Ret. Cliente / MedFone): Exibe uma listagem de atendimentos pendentes de retorno ao cliente. Opo:

    Resultado:

    Campos Prot.: Nmero do registro de atendimento. Cliente: Nome do cliente que registrou o chamado. Atend: Atendente que realizou o atendimento do chamado.

    Resultados da Equipe de Backoffice:.Exibe uma listagem de integrantes do BackOffice com a quantidade de retornos realizados no perdo Opo:

    Resultado:

    Campos

    Responsvel: Integrante do BackOffice. Total de Retorno ao Cliente: Total de atendimentos que estavam pendentes e foram finalizados com retorno ao cliente. Total MEDFONE: Total de atendimentos que estavam pendentes e foram finalizados com MEDFONE. Reg. Atend.: Nmero do registro de atendimento Dt. Atend.: Data de realizao do registro de atendimento. Dt. Resp.: Data de realizao do retorno (resposta) ao cliente. Dias: Quantidade de dias entre a data de atendimento e o retorno para o cliente. Tipo: Tipo do retorno (RETORNO AO CLIENTE / MEDFONE).

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    Manual de Utilizao

    3.2 Atendentes Na tela de Relatrio Atendentes possvel ter uma viso ampla dos atendimentos realizados durante um perodo de tempo levando em considerao os atendentes. Todas as opes de filtro desse relatrio dependem da informao de Data Inicial e Data Final. possvel ainda filtrar pelo atendente para ter acesso s informaes de atendimento de um atendente especfico.

    Os resultado do relatrios sero apresentados em 3 grid de dados. O grupo 1 traz as informaes do nome do atendente, a quantidade de atendimentos realizados e a quantidade de atendimentos que foram resolvidos imediatamente (Finalizados com sucesso). Ao clicar na opo Detalhe, o grupo 2 ser exibido. O grupo 2 traz as informaes dos atendimentos realizados agrupados por motivo de concluso com as quantidades do atendente selecionado. O grupo 3 traz as informaes detalhadas dos atendimentos realizados com o nmero do atendimento, o cliente que foi atendido e a data / hora de realizao do atendimento.

    3.3 Alteraes Na tela de Relatrio de Alteraes possvel listar os atendimentos que tiveram alteraes no motivo de concluso. Ex: Emisso de listagem de todos os atendimentos que foram registrados como Retorno ao Cliente e foram alterados para Finalizado Com Sucesso. Vale lembrar que essa funcionalidade de alterao de motivo de concluso exclusiva dos integrantes do grupo de BackOffice.

    O relatrio de alteraes necessita obrigatoriamente de uma data inicial e data final para otimizao do processamento.

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    Manual de Utilizao

    Ao executar o filtro para gerao do relatrio , as seguintes informaes so exibidas:

    Total de registros encontrados: O total de registros encontrados para o filtro executado Na grid de dados so listadas as informaes de N Atend. (Nmero de Identificao do Atendimento) , Data (Data de Realizao da Alterao), Funcionrio (Atendente responsvel pela alterao) e Detalhe. Ao clicar em Detalhe a justificativa de alterao exibida.

    3.4 Servios O relatrio de servios serve para listar de forma geral as informaes dos servios executados, as etapas, os prazos e outras informaes. O filtro depende apenas de uma data inicial e final para listar os servios.

    Ao executar o filtro o seguinte relatrio exibido.

    No relatrio possvel visualizar as informaes de N Servio, Parecer final do Servio (Se positivo ou negativo), se foi finalizado dentro do prazo ou no, horas planejadas para a execuo do servio. Como um servio pode possuir mais de uma etapa, logo abaixo das informaes do servio aparecem as informaes das etapas com a seqncia de execuo, descrio abreviada da etapa, horas planejadas para execuo da etapa, data / hora incio da etapa, data / hora fim da etapa, total de dias / horas / minutos utilizados para concluir a etapa.

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    Manual de Utilizao

    4 Anexos Novo Servio

    Nova Etapa

    Etapa Devolvida