Saneamento - AGERGSAvaliação dos Serviços de Saneamento 11 6. Tabela Geral 28 7. Conclusões 29...

CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2011

Saneamento

Porto Alegre, junho de 2012

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2011 Saneamento

- 2 -

ÍNDICE

1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 8

5. Avaliação dos Serviços de Saneamento 11

6. Tabela Geral 28

7. Conclusões 29

Anexos 30


- 3 -

1. Introdução

A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos

Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14, que a Agência publicará, anualmente,

pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.

Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos

Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS)

criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão

maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos

pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem

usuários.

Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.660 cidadãos, a

maioria inscrita em mais de uma área de interesse.


- 4 -

2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2011, na área de

Saneamento, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de questionário impresso enviado aos 4.660 integrantes do Cadastro de

Usuários Voluntários da AGERGS. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

Retornaram 1.120 questionários preenchidos. Foram utilizadas para a elaboração dos gráficos e tabelas

apresentados neste relatório, apenas as respostas referentes à CORSAN (750 questionários).

As demais prestadoras de serviço tiveram baixa freqüência de resposta: SEMAE (São Leopoldo) 22, SAMAE

(Caxias do Sul) 15, COMUSA (Novo Hamburgo) 16, SANEP (Pelotas) 31 e outras 86, por isso, não estão apresentados

seus resultados. O DMAE (Porto Alegre) registrou uma freqüência de 165 questionários, Foz do Brasil (Uruguaiana) 6,

109 respondentes não informaram a prestadora de serviço.


- 5 -

Entre os 750 questionários tivemos 207 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

Cidades QTD

Gravataí 22

Canoas; Ijuí;Santa Cruz do Sul 19

Rio Grande 18

Passo Fundo 16

Alvorada; Santa Maria; Viamão 15

Carazinho; Guaíba; Vacaria 14

Cachoeira do Sul 13

Bento Gonçalvas; Lajeado; São José do Norte; Taquara 10

Capão da Canoa; Santo Ângelo; Sapucaia do Sul 8

Campo Bom; Canela; Santa Rosa; São Sepé; Sarandi 7

Dois Irmãos; Erechim; Esteio; Pejuçara; Santa Bárbara do Sul 6

Eldorado do Sul; Estrela; Gramado; Manoel Viana; Santa Vitória do Palmar; Soledade; Tapejara; Veranópolis

5


- 6 -

Agudo; Butiá; Caçapava do Sul; Cachoeirinha; Canguçu; Cruz Alta; Estância Velha; Farroupilha; Faxinal do Soturno; Itaqui; Montenegro; Panambi; Restinga Seca; São Jerônimo; São Sebastião do Cai; Três de Maio; Xangri-lá

4

Alegrete; Antônio Prado; Arroio do Meio; Arvorezinha; Barra do Ribeiro; Cacequi; Cambará do Sul; Cerro Largo; Chapada; Charqueadas; Herval; Ibiaça; Igrejinha; Lagoa Vermelha; Osório; Palmeira das Missões; Rio Pardo; Rosário do Sul; Santo Cristo; São Borja; São Francisco de Assis; São Francisco de Paula; São Lourenço; São Luiz Gonzaga; São Marcos; Torres; Tramandai; Três Coroas; Triunfo; Tucunduva

3

Arroio dos Ratos; Balneario Pinhal; Bom Retiro do Sul; Bossoroca; Cachoeira do Sul; Camaquã; Candelaria; Condor; Constantina; David Canabarro; Encruzilhada do Sul; Frederico Westphalen; Gaurama; General Câmara; Horizontina; Ibirubá; Imbé; Ipê; Ivoti; Jaguarão; Jaquirana; Mariana Pimentel; Miraguai; Mostardas; Nova Petrópolis; Parai; Pinheiro Machado; Quarai; Roca Sales; Ronda Alta; Santiago; Santo Antônio da Patrulha; São Gabriel; São Nicolau; São Valentim; Sapiranga; Sede Nova; Sentinela do Sul; Serafina Corrêa; Sertão Santana; Severiano de Almeida; Silveira Martins; Tapes; Taquari; Três Passos; Tuparendi; Venâncio Aires

2


- 7 -

Ajuricaba; Alecrim; Amaral Ferrador; Arambaré; Arroio do Sal; Arroio Grande; Barão de Cotegipe; Barras Cassal; Boa Vista do Burica; Campestre da Serra; Campina das Missões; Campos Borges; Candido Godoi; Canga; Capivari do Sul; Carlos Barbosa; Casca; Cassino; Chiapetta; Chui; Cidreira; Colorado; Colorado ; Dois Lajeados; Dr. Mauricio Cardoso; Encantado; Entre Ijuis; Espumoso; Fagundes Varela; Flores da Cunha; Fortaleza dos Valos; Garibaldi; Getulio Vargas; Glorinha; Guaporé; Guarani das Missões; Humaitá; Ibiraci; Ibiraianas; Itatiba do Sul; Jacutinga; Júlio de Castilhos; Liberato Salzano; Magistério; Marcelino Ramos; Mariano Moro; Max. de Almeida; Não-Me-Toque; Nova Esperança; Nova Palma; Nova Prata; Nova Roma do Sul; Nova Santa Rita; Palmares do Sul; Palmitinho ; Piratini; Planalto; Porto Lucena; Rio Branco; Rodeio Bonito; Salvador do Sul; Sananduva; Santana da Boa Vista; São José do Ouro; São Martinho da Serra; São Pedro do Sul; Seberi; Selbach; Sobradinho; Tenente Portela; Tupanciretã; Viadutos; Vista Gaúcha; Vitor Graeff

1

Não informada 42


- 8 -

4. Perfil dos Usuários Respondentes

74%

15%11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Masculino Feminino Não informado

Distribuição por gênero

Dos usuários que responderam

sobre a CORSAN, 15% são do sexo

feminino e 74% do sexo masculino.

Não foram computados 11% dos

questionários recebidos.


- 9 -

2%

31%

40%

7%

20%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Até 30 anos De 30 a 49anos

De 50 a 69anos

70 anos oumais

Nãoinformaram

Distribuição por faixa etária A distribuição por faixa etária dos

respondentes sobre a CORSAN foi a

seguinte: 2% até 29 anos; 31% de 30 a 49

anos; 40% de 50 a 69 anos; 7% na faixa de

70 anos ou mais.

Neste aspecto, 20% dos

questionários recebidos não puderam ser

computados.


- 10 -

26%

32% 35%

7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Até 3 sm* De 3 a 7 sm* Mais de 7 sm* Nãoinformaram

Distribuição por renda

* sm = salário mínimo

Quanto à renda familiar mensal, 26%

dos respondentes sobre a CORSAN declaram

receber até 3 salários mínimos, 32% entre 3 e

7 salários mínimos, enquanto que 35%

afirmam ter renda familiar mensal superior a 7

salários mínimos, 7% dos questionários

recebidos não puderam ser computados.


- 11 -

5. Avaliação dos Serviços de Saneamento

Os serviços prestados na área de Saneamento foram avaliados através do questionário no qual se

utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1- Ótima, 2 - Boa, 3 - Regular, 4 - Ruim e 5 - Péssima.

A seguir, veremos graficamente como cada serviço prestado pela empresa CORSAN na área de

saneamento foi avaliado pelos usuários voluntários.


- 12 -

Em 2011, a qualidade do fornecimento de água

sem interrupção na CORSAN foi avaliado de forma

positiva por 65% dos respondentes (49% boa e 16%

ótima).

A opção regular obteve 21% e foram avaliados

negativamente 12% (8% ruim e 4% péssima).

Neste aspecto, 2% dos questionários


18% 17% 16%

48%51% 49%

22% 22% 21%

7% 5%8%

3% 3% 4%2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011

Fornecimento sem interrupções (falta de água)

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram


- 13 -

A pressão da água foi avaliada de forma

positiva por 73% dos respondentes (17% ótima e

56% boa).

Avaliaram como regular 16% dos

respondentes e negativamente 10% (8% ruim e

2% péssima).

Não foram computados 1% dos questionários.

19% 18% 17%

56% 55% 56%

16% 16% 16%

5% 6% 8% 2% 3% 2% 2% 2% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011

Pressão da água


A pressão da água, em 2009, foi

avaliada de forma positiva na CORSAN

por 75% dos respondentes, pois 56%

consideraram boa e 19% ótima.

A opção regular registrou 16%

das respostas e 8% de avaliações

foram negativas (6% ruim e 2%

péssima).

Não foram computados 3% dos


A rapidez no retorno do

abastecimento, em 2009, totalizou 51% de

respostas positivas, sendo boa para 40%

e ótima para 11% dos respondentes.

Em seguida temos a opção regular

com 33% de respostas, enquanto 13%

avaliaram este item de forma negativa

(9% ruim e 4% péssima).

Neste aspecto, 3% dos

questionários recebidos não puderam ser

computados.


- 14 -

A rapidez no restabelecimento do

fornecimento foi avaliada de forma positiva por 49%

dos respondentes (8% ótima e 41% boa); 31%

consideraram regular e 16% avaliaram

negativamente (9% ruim e 7% péssima).

Não puderam ser computados 3% dos


11% 8% 8%

40% 43% 41%

33% 32% 31%

9% 8% 9%

4% 6% 7% 3% 3% 3%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%50%

2009 2010 2011

Rapidez na volta quando ocorre interrupção



- 15 -

A qualidade do serviço de aviso sobre corte

para manutenção foi avaliado de forma positiva por

41% dos usuários que responderam o questionário

sobre a CORSAN (9% ótima e 32% boa).

Avaliaram como regular 27% e de forma

negativa 28% dos respondentes (14% ruim e 14%

péssima).

Não foram computados 5% dos questionários.

10% 9% 9%

33% 32% 32%

24% 26% 27%

15% 15% 14% 13% 13% 14%

5% 5% 5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

2009 2010 2011

Aviso sobre corte para manutenção



- 16 -

O prazo de entrega da conta de água totalizou

85% de respostas positivas, sendo boa para 58% e

ótima para 27%.

Em seguida temos a opção regular com 10%

das respostas e 3% avaliaram este item de forma

negativa (2% ruim e 1% péssima).

Dos questionários respondidos, 2% não foram

computados.

30% 31% 27%

55% 53% 58%

9% 10% 10%

2% 2% 2% 1% 1% 1% 3% 3% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2009 2010 2011

Prazo de entrega da conta de água



- 17 -

A qualidade do detalhamento da conta de água

foi avaliada de forma positiva por 77% dos

respondentes (19% ótima e 58% boa), 16%

consideraram como regular.

Houve 5% de avaliações negativas (3% ruim e

2% péssima)

Não foram computados 3% dos questionários

recebidos.

24% 21% 19%

53% 55% 58%

15% 15% 16%

4% 4% 3% 1% 2% 2% 3% 2% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2009 2010 2011

Detalhamento da conta de água



- 18 -

A exatidão da conta de água foi avaliada de

forma positiva por 71% dos usuários que

responderam sobre a CORSAN, pois 55%

consideraram boa e 16% ótima.

A opção regular registrou 19% das respostas e

se obteve 6% de avaliações negativas (4% ruim e

2% péssima).

Neste aspecto, 4% dos questionários


20% 18% 16%

53% 53% 55%

18% 20% 19%

5% 4% 4% 1% 2% 2% 4% 4% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011

Exatidão da conta de água



- 19 -

Avaliaram de forma positiva a facilidade para contatar

a CORSAN 59% dos respondentes (16% ótima e

43% boa).

Este quesito foi considerado regular por 21% dos

usuários, ruim por 10% e péssimo por 6%, ou

seja, 16% de avaliações negativas.


recebidos.

17% 17% 16%

40% 43% 43%

25% 22% 21%

8% 9% 10% 6% 5% 6%

4% 3% 4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2009 2010 2011

Facilidade para contatar a CORSAN



- 20 -

A cordialidade no atendimento da CORSAN,

em 2011, totalizou 64% de respostas positivas,

sendo boa para 46% e ótima para 18% dos

respondentes.

A opção regular obteve 22% das respostas e

10% avaliaram este item de forma negativa (7%

ruim e 3% péssima).

Para esta questão, 4% dos questionários


19% 20% 18%

46% 44% 46%

22% 23% 22%

7% 6% 7% 3% 4% 3% 3% 3% 4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2009 2010 2011

Cordialidade no atendimento



- 21 -

A rapidez no atendimento a solicitações feitas

à CORSAN foi avaliada de forma positiva por 51% dos

respondentes (41% boa e 10% ótima).

A opção regular obteve 29% e

negativamente foram registrados 17% das respostas

(11% ruim e 6% péssima).


recebidos.

11% 12% 10%

37% 38% 41%

33% 31%

29%

11% 12% 11%

5% 5% 6% 3% 3% 4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

2009 2010 2011

Rapidez no atendimento a solicitações



- 22 -

A qualidade de água fornecida pela CORSAN

em 2011, foi avaliada positivamente por 66% dos

respondentes, sendo que 17% consideraram ótima e

49% boa.

A opção regular registrou 19% das respostas

e 12% de avaliações foram negativas (7% ruim e

5% péssima).

Não puderam ser computados 2% dos

questionários recebidos

23% 19% 17%

47% 49% 49%

19% 19% 19%

6% 7% 7% 4% 3% 5%

2% 2% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011

Qualidade da água fornecida



- 23 -

Em 2011, 96,7% dos respondentes que

utilizam os serviços prestados pela CORSAN

informaram possuir hidrômetro e 2,9% responderam

que ainda não possuem.

Apenas 0,4% dos questionários recebidos não

puderam ser computados.

94% 96,6% 96,7%

4% 3,0% 2,9%2% 0,4% 0,4%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

2009 2010 2011

Sua residência possui hidrômetro?

Sim Não Não Informaram


- 24 -

Dos usuários da CORSAN que responderam

o questionário, 66% afirmam que suas residências

possuem reservatório de água, enquanto 33%

afirmam não possuir.

Dos questionários respondidos, 1% não foi

computado.

63% 65% 66%

36% 34% 33%

1% 1% 1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

2009 2010 2011

Sua residência possui caixa d'água?

Sim Não Não Informaram


- 25 -

Os usuários da CORSAN que participaram da

consulta em 2011, em sua maioria (75%),

consideram que a qualidade dos serviços de

fornecimento de água da CORSAN permanece igual

ao ano de 2010, enquanto 13% responderam que os

serviços melhoraram e 11% declararam que os

serviços pioraram.

Dos questionários respondidos apenas 1% não

foi computado.

15% 14% 13%

77% 76% 75%

8% 9% 11%

1% 1% 1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

2009 2010 2011

Com relação ao ano anterior, os serviços

de fornecimento de água :

Melhoraram Continuaram iguais

Pioraram Não Informaram


- 26 -

Entre os usuários da CORSAN que

responderam os questionários, o valor da tarifa de

água em 2011 foi avaliado como “muito barato” por

1% e “barato” por 2%.

Foi considerado “razoável” por 41% dos

respondentes, “caro” por 34% e “muito caro” por

22%.

Não foi computado 1% dos questionários

respondidos.

1% 1% 1% 2% 2% 2%

43% 42% 41%

33% 33% 34%

19% 22% 22%

1% 1% 1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

2009 2010 2011

Opinião sobre valor das tarifas

Muito Barato Barato Razoável

Caro Muito Caro Não Informaram


- 27 -

Em 2011, o conceito geral sobre o serviço de

fornecimento de água prestado pela CORSAN foi

ótimo para 7% dos usuários, bom para 52%,

regular para 28%, ruim para 9% e péssimo para

4% deles.

Apenas 1% dos questionários recebidos não

puderam ser computados.

8% 6% 7%

55% 52% 52%

28% 30%

28%

6% 8% 9%

3% 3% 4% 1% 1% 1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2009 2010 2011

Conceito geral sobre serviço de fornecimento de água

Ótima Boa Regular

Ruim Péssima Não Informaram


- 28 -

6. Tabela Geral


- 29 -

7. Conclusões

Na consulta feita em 2011 com os Usuários Voluntários da AGERGS sobre aos serviços de saneamento prestados

pela CORSAN, destaca-se a predominância de avaliações positivas para os quesitos que se referem à fatura do serviço,

no que tange ao “prazo de entrega”, ao “detalhamento” e à “exatidão”.

Os itens que receberam maior quantidade de avaliações negativas foram: “aviso sobre interrupções

programadas”, “aviso sobre cortes para manutenção” e “rapidez no atendimento das solicitações dos usuários”.

O conceito geral sobre a empresa é bom e a tarifa é considerada alta pela maioria dos usuários (34%

consideram “cara” e 22% “muito cara”) .


- 30 -

ANEXOS

- 31 -

Saneamento - AGERGSAvaliação dos Serviços de Saneamento 11 6. Tabela Geral 28 7. Conclusões 29...

Documents

Transcript of Saneamento - AGERGSAvaliação dos Serviços de Saneamento 11 6. Tabela Geral 28 7. Conclusões 29...