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SC ServiçoS ao ConSumidor ConquiSta o prêmio de empreSa revelação

“Hoje, somos uma empresa espe-cializada na comunicação direta, na linguagem informativa e na estreita relação entre empresa e consumi-dor e atendemos nas áreas de Ma-rketing, Atendimento, Culinária e Informática”, define José da Cunha

Fontenelle, o Duda, Diretor da SC Serviços ao Consumidor. Entre os clientes da SC Serviços aos Con-sumidor estão empresas do porte da Chocolates Garoto, Sadia, Car-gill, Unilever, Minuano, Del Valle, Herbalife, Santher e Albany.

A categoria Empresa Revelação do Prêmio ABT tem sido uma das mais disputadas nos últimos anos já que a cada edição cresce a inscrição de empresas estreantes. A vencedora desta nona edição do Prêmio foi a SC Servi-ços ao Consumidor com o case “Ouvir, Entender e Falar com o Consumidor”.

Para Joana Fontenelle, diretora da SC Serviços ao Consumidor, “nosso case explica a nossa vocação em ouvir, en-tender e falar com o consumidor e ele tem acompanhado as principais em-presas de alimentos e suas mudanças na direção de uma comunicação mais verdadeira e direta, adaptada a uma sociedade e a um consumidor que está em constante transformação”, A empresária se mostrou extremamente emocionada com o prêmio e com a responsabilidade que ele traz para as empresas vencedoras.

A SC Serviços ao Consumidor iniciou suas atividades, em 1992, como uma empresa de consultoria e de prestação de serviços na área de atendimento ao consumidor e marketing culiná-rio. Em 1995, com o intuito de dar suporte ao correio do consumidor e de desenvolver ações de Marketing de Relacionamento, a empresa ex-pandiu sua atuação para a área de in-formática, criando a SC Informática e Marketing, especializada no desenvol-vimento e na aplicação de programas para o relacionamento direto com os consumidores.

REVELAÇÃO

Os Diretores da SC Serviços ao Consumidor: Débora Fontenelle; Joana Fontenelle e Duda (José da Cunha Fontenelle); Pedro Renato Eckersdorff, Presidente Executivo da ANATEC; Miriam Garrido, Presidente da Garrido e Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO. A empresa foi a grande revelação do ano.

IXPrêmioABT® 33

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juradoS do iX prêmio aBt

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JURADOS

IXPrêmioABT® 35

Este ano foram mais de 100 cases ins-critos enviados por 50 empresas de todos os portes e distintos segmentos da economia, que concorreram em quinze categorias. Uma tarefa difícil que coube a um corpo de jurados muito bem sele-cionado e formado por 38 competentes profissionais e professores especializa-dos no tema, que avaliaram as práticas apresentadas para decidir quais eram os melhores cases.

“Selecionar os jurados é um dos mo-mentos mais importantes e difíceis do Prêmio ABT, mas é, ao mesmo tempo, um motivo de orgulho para todos nós da organização do evento, porque a cada edição contamos com um grupo de ju-rados do mais alto nível profissional”, explica Miriam Garrido.

“Esse prêmio além de ser um reconhe-cimento aos profissionais que trabalham na área é uma grande oportunidade de mostrar o potencial do mercado. A qua-

uma deCiSão diFÍCil para 38 proFiSSionaiS e proFeSSoreS

JULGAMENTO

recursos disponíveis, fazer diferença no mercado que atuam. Para mim é sempre um prazer conhecer trabalhos tão talen-tosos”, comenta Cinthia Bianchi, da área de Canais Diretos do HSBC.

André Feltrin, professor de CRM na FGV, faz questão de ressaltar que ”o envolvi-mento como jurado tem muitos anos e a evolução dos cases apresentados é notó-ria, o que corrobora para que o prêmio se consolide como o ponto de referência no mercado quando se fala de contact Center, das melhores práticas e da exce-lência nessa área”.

Ângela Sardelli, da Vox Solution, jurada pela primeira vez, esclarece:. “Me im-pressiona muito positivamente a serie-dade dos cases apresentados, o cuidado com as descrições, com a apresentação das temáticas. Se percebe que há um esforço concentrado de cada equipe, de cada empresa, para se superar a cada ano e isso é extremamente positivo para esse segmento do mercado”.

Para Egidio Barbosa, da ANEFAC, e um dos jurados

do Prêmio, “o interesse e o profissionalismo

dos cases aumenta a cada ano”

lidade dos cases vem sendo superada a cada ano e acompanhando uma tendên-cia que é ter que reinventar sempre”, de-fine Malvina Galatovic, da Editora Abril, uma das juradas deste ano.

Para Egidio Barbosa, Diretor de Eventos da ANEFAC – Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade, um dos jurados da nona edição do Prêmio, “a cada ano assistimos ao crescimento do interesse e profissio-nalismo dos cases apresentados, o que como jurado, também nos entusiasma muito. Para quem recebe o prêmio ele se torna a principal referência de mer-cado, pois além da visibilidade, fomenta novos negócios”.

“O Prêmio ABT é importante para que as empresas e os profissionais sintam-se estimulados a aperfeiçoar seus trabalhos. Ser jurada do Prêmio é uma oportunida-de de conhecer, com detalhes, estes tra-balhos. São pessoas e empresas que estão empregando todo o esforço para, com os

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Um almoço em homenagem aos ju-rados, realizado no Blue Tree Faria Lima, no final de outubro, marcou o encerramento das comemorações do IX Prêmio ABT. Mais do que uma confra-ternização entre jurados, vencedores, pa-trocinadores e organizadores do Prêmio ABT deste ano, a reunião serviu para mais um momento de relacionamento e descontração entre todos aqueles que batalham pelas melhores práticas do se-tor de contact Center.

“Motivos para comemorar são muitos. Esta edição do Prêmio, em pleno ano de muitas incertezas e insegurança na esteira da crise financeira global, foi um grande sucesso e superou todas as nos-sas expectativas”, explicou Miriam Gar-rido em seu discurso de boas vindas e de agradecimento a todos os presentes, mais de 50 profissionais entre presiden-tes, vice-presidentes, diretores, gerentes, coordenadores, assessores, auditores e professores.

Em um ambiente aconchegante e muito descontraído, vários profissionais ocupa-ram o microfone para expressar, durante o almoço, como é participar do Prêmio, seja como concorrente, jurado, patro-cinador ou apoiador. Betania Bordoni Gattai, da Unilever e Vera Lúcia Thomaz,

almoço homenageia oS juradoS do iX prêmio aBt

CONFRATERNIZAÇÃO

Paulo Ramicelli, Assessor de Diretoria do Instituto EDP, destacou o alto nível dos projetos de Responsabilidade Social

da Plantronics, falaram da importância em participar como patrocinadoras de um prêmio que promove nas empresas uma onda de reconhecimento que é muito motivadora.

Antonio Carlos Jaloretto, da AVAPE NET, e Paulo Ramicelli, do Instituto EDP, des-tacaram os trabalhos de responsabilida-de social apresentados pelas empresas e a qualidade e a ousadia que faziam par-te desses projetos. Ambos destacaram a seriedade do Prêmio e a importância da participação seja como concorrente seja como jurado.

Luciana Leitão do SAC da GSK e Clau-dia Pires Wharton da MAPFRE Seguros, ambas vitoriosas com seus cases, destaca-ram a forma interessante com que essas empresas se colocam no mercado depois dessa premiação e o quanto isso significa em termos de valor para as suas marcas. No caso da MAPFRE, premiada com o Case do Ano, Claudia destacou “que esse case e esse prêmio são o marco de um registro na história da companhia que está completando 76 anos”.

Representantes do setor bancário, Eder Gonzaga do Nascimento do Banco Bra-desco e Zeonil Gomes Barcelos do Ban-co do Brasil, falaram da importância de

suas campanhas e do envolvimento e do engajamento de toda a equipe na cons-trução desses cases. Segundo eles, a ex-pectativa para 2010 é entrar para com-petir forte e levar pelo menos um ouro para as instituições.

Pedro Renato Eckersdorff, Presiden-te Executivo da ANATEC e Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente do Grupo AM3, foram duas personalidades que receberam menções especiais durante o almoço pela colaboração e participa-ção ativa e constante no Prêmio ABT nos últimos anos. Para Pedro Renato, “o Prêmio é uma das mais consagradas iniciativas que o mercado necessita para divulgar as suas atividades e o que faz de positivo em prol da nossa sociedade e do crescimento do país”.

Ruy Trida, Diretor da Call Contact Center premiada como a Empresa de Call Center do Ano, falou do seu gran-de carinho por essa premiação: “é um momento único que valoriza os nossos funcionários e que provoca um grande efeito interno agregador dentro das em-presas vitoriosas, angariando ainda uma exposição positiva inegável na mídia e no mercado”.

Eleito o Executivo do Ano, Guilherme Rocha, Presidente e Sócio Fundador da System Marketing, agradeceu a ho-menagem máxima e disse que “eventos como este a gente tem que valorizar e perpetuar, porque a sensação de im-portância e de representatividade que o prêmio tem para o mercado é imensa”. Ele destacou o espírito empreendedor da sua empresa e acrescentou que o nosso país continua sendo uma terra de grandes oportunidades.

Celia Sarauza, do IDC Brasil e Vera Lúcia Thomaz, Diretora da Plantronics foram duas das juradas homenageadas no almoço especial comandado por Miriam Garrido, da Garrido Marketing

IXPrêmioABT® 37

Unificar três call centers é uma tarefa difícil. Ainda mais em 30 dias.Zatix. Vencedora do Prêmio ABT 2009, na categoria Call Center Próprio.

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“Esta homenagem e este prêmio são frutos de tudo que tem sido construí-do em termos de relacionamento com o sistema de defesa do consumidor e com a imprensa. Nosso agradecimento muito especial a todos que compõem o IX Prêmio ABT.”

Francisco Calazans de AraújoDiretor Setorial de Ouvidorias e de Relações com Clientes da

FEBRABAN

“A qualidade, o aprimoramento e o profissionalismo são destacados e valo-rizados no Prêmio ABT de forma a ele-var a imagem e a importância dos pro-fissionais e empresas que atuam neste importante segmento da economia.”

Antonio Carlos JalorettoVice-Presidente Executivo

da AVAPE.NET

“A importância do Prêmio está no compartilhamento de melhores prá-ticas, no reconhecimento das grandes inovações e na motivação das equipes envolvidas.”

Fernando PompeiGerente Executivo de Call

Center do Grupo Santander

“O Prêmio ABT veio coroar o constante desempenho da Central 156 do Distri-to Federal na manutenção da qualida-de dos serviços e na nossa preocupação com os cidadãos brasileiros.”

Rogério RossoPresidente da Codeplan

“Estamos muito contentes com o re-conhecimento que temos obtido no mercado este ano, materializado neste momento com a conquista do Prêmio ABT Ouro em Processos Inovadores.”

Alexandre ConstantineDiretor Executivo da VoxAge

proFiSSionaiS de merCado deStaCam o prêmio

DEPOIMENTOS

“Agradeço o prêmio e aproveito para parabenizá-los pela excelente organiza-ção do IX Prêmio ABT, mais uma vez impecável.”

Cláudia FurquimSuperintendente de Canais e

PME da Ticket

“Parabéns pelo Prêmio ABT, sempre sensacional. Que Deus abençoe todos vocês sempre.”

Paulo WilliamDiretor da ABS Brasil

“A festa do IX Prêmio ABT foi um imenso sucesso. Adorei, foi linda e tudo transcor-reu com grande vibração dos convida-dos. Só temos que comemorar! Parabéns pela força extraordinária de todos vocês! E principalmente para a Miriam Garrido, que em todos os momentos acreditou!”

Maria Guiomar Rocha RibeiroDiretora da LVK Sistemas

“Quero parabenizá-los pelo sucesso do evento do IX Prêmio ABT. Sem dúvida ficou claro mais uma vez a magnitude, importância, justiça e imponência da premiação. Ele foi conduzido brilhan-temente e com seriedade, que na minha opinião são qualidades fundamentais para o sucesso contínuo do Prêmio.”

Alberto Albano NetoGestor de Contact Center da

System Marketing

“Compartilhamos momentos especiais quando Guilherme Rocha recebeu o troféu de Executivo do Ano 2009, na noite de 29 de setembro, durante o IX Prêmio ABT, realizado pela Garri-do Marketing em parceria com o FGV Cenpro da Fundação Getulio Vargas. Agradecemos aos nossos clientes, par-ceiros, amigos e fornecedores pela expressiva votação espontânea que

lhe concedeu o título de Executivo do Ano. Obrigada em especial a todos que organizaram o IX Prêmio ABT.”

Cristina SpersExecutiva de Contas

da System Marketing

“Nosso trabalho foi ouro porque a nos-sa equipe é ouro. O que fazemos para atender o cliente tem uma receita sim-ples: foco no cliente.”

Sandro MenezesGestor de Relacionamento

com Cliente da Unimed-BH

“Gostaria de parabenizá-los pelo even-to maravilhoso. E a cada ano o evento será ainda melhor, com certeza, com a garra, o dinamismo e a vontade de realizar de toda a equipe. Parabéns e sucesso sempre!”

Kendi SakamotoDiretor da Kendi Sakamoto

Contact Center

“Aplauso com toda a energia para a Miriam Garrido e a equipe da Garrido Marketing. O sucesso do Prêmio está em nos propor que temos que acredi-tar naquilo que a gente faz para fazer mais bem feito e dividir o sucesso com todas as pessoas da equipe.”

Paulo RamicelliAssessor da Diretoria do

Instituto EDP

“O Prêmio permite, através do julga-mento de todos os cases inscritos, sempre de alto nível, que obtenhamos informa-ções importantes de como as empresas deste segmento estão vendo o mercado e atendendo às demandas de forma a sur-preender os seus clientes.”

Célia SarauzaGerente de Consultoria

do IDC Brasil

IXPrêmioABT® 39

“Reportamo-nos ao prêmio conferido à FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos como Entidade de Excelên-cia no Relacionamento com Clientes, recebido durante a cerimônia do IX Prêmio ABT.Expressamos o nosso agradecimento pelo reconhecimento dado esponta-neamente, premiando nosso esforço na construção de um sistema financei-ro ainda mais sólido, pautado por um diálogo aberto e transparente com a sociedade e fundamentado no respeito ao consumidor como premissa básica da cidadania.”

Fábio C. BarbosaPresidente da FEBRABAN

José Luiz Acar PedroVice-Presidente da

FEBRABAN

“Requeremos, nos termos regimentais, seja consignado nos anais desta Casa, voto de júbilo e congratulações com a senhora Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing, pela organização da cerimônia de entrega do IX Prêmio ABT, realizada em 29 de setembro de 2009. Parabenizamos, nesta oportu-nidade, a Garrido Marketing pelo re-conhecido e importante trabalho de consultoria de mídia, oferecendo ex-celentes serviços para agências de pro-paganda e grandes empresas de vários ramos de atividade.”

Adolfo Quintas e vereadores da Câmara Municipal de S. Paulo

a reperCuSSão naCional

CONGRATULAÇÕES

“Com a mesma alegria de cumprimen-tar a Miriam Garrido, quero agradecer pela oportunidade que nos foi dada, em poder participar da entrega do IX Prêmio ABT.Aproveito para parabenizar a Garrido Marketing por todo o evento, desde a estrutura e particularmente o atendi-mento de toda a equipe. Um evento onde as pessoas com seus talentos, inteligência e dedicação escrevem uma nova história e homenageiam aqueles que realmente contribuem para o desenvolvimento e crescimen-to de nosso País.”

Célia Leão Deputada Estadual

“Este Prêmio é uma confirmação de que o trabalho sério e persistente é reconhecido em nosso mercado. Obri-gado a todos que organizam e coman-dam o Prêmio ABT.”

Guilherme RochaPresidente da

System Marketing

“A AVAPE, em nome das mais de 185 mil pessoas atendidas, agradece a indi-cação e a conquista do IX Prêmio ABT, por meio do “Projeto Teletrabalho”, responsável pela inclusão de inúmeras pessoas com deficiência no mundo do trabalho.Esse reconhecimento é a confirmação de que a AVAPE está no rumo certo, trilhando um caminho de sucesso, su-

peração e cidadania para as pessoas com deficiência.”

Sylvia CuryPresidente da AVAPE

“Agradeço imensamente a atenção de sempre, o carinho e o respeito para comigo e com o Grupo Am3, que é sempre digno de aplausos. Manter o Prêmio é de grande importância para o mercado e com certeza reflete a qua-lidade do relacionamento que vocês todos da Garrido Marketing mantêm com o setor ao longo desses anos. Pa-rabéns pelo belíssimo trabalho, mais uma vez o Prêmio ABT foi um verda-deiro sucesso.”

Ana Maria Moreira MonteiroPresidente do Grupo Am3

“A importância do Prêmio ABT está no fato de que ele é uma das iniciativas que o nosso mercado necessita para divulgar as nossas atividades e a positi-vidade das mesmas.”

Pedro Renato EckersdorffPresidente Executivo

da ANATEC

“Conquistar o Prêmio ABT confirma o nosso acerto em investir sistemati-camente em tecnologia e treinamento para garantir a continuidade da im-plantação de melhores praticas de re-lacionamento com os clientes.”

Martin HackettPresidente da Zatix

“A cada ano assistimos ao crescimen-to do interesse e profissionalismo dos cases apresentados pelo mercado. Para quem recebe o Prêmio ABT é a sua principal referência de mercado.Parabéns por mais um ano de sucesso do Prêmio ABT.”

Egidio BarbosaDiretor de Eventos da ANEFAC

Foram muitas as mensagens parabenizando o evento de premiação e as equipes da Garrido Marketing e do FGV Cenpro. Selecionamos abaixo e na página ao lado algumas dessas mensagens e aproveitamos para agradecer a todas as manifestações de apoio e solidariedade recebidas dos mais diferentes segmentos da sociedade e de muitos profissionais de sucesso.

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O IX Prêmio ABT foi oficialmente lan-çado no dia 30 de março de 2009, em um evento realizado no Salão Nobre da Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo. Com a presença de 150 executi-vos e a apresentação de cases vitoriosos em edições anteriores e das novas cate-gorias que passaram a compor o Prêmio este ano, o evento de lançamento foi uma prévia do que seria o IX Prêmio ABT: um grande sucesso.

O lançamento foi comandado pelo pro-fessor Antonio Jesus Cosenza, Coordena-dor Executivo do FGV Cenpro e, além da apresentação do regulamento e das novi-dades nas categorias, contou com três ex-posições de cases. O primeiro a se apre-sentar foi o presidente da Federação das AVAPEs, Marcos Gonçalves, que desta-cou o AVAPE NET, um empreendimento social da AVAPE, e a paixão e o alto nível profissional das pessoas com deficiência que são preparadas pela associação para inclusão no mercado de trabalho.

O segundo case foi o “Telematrícula”, premiado no ano passado na categoria de Processos Inovadores e que foi realizado por meio de uma parceria entre a Code-plan do Distrito Federal e a Call Contact Center. Segundo Francisco Ferola Gon-salez, Gerente da Central de Relaciona-mento 156 da Secretaria de Educação do Governo do Distrito Federal, “o Telema-trícula conseguiu um fato inédito neste país que foi matricular 55 mil crianças em um período de 45 dias, sem qualquer fila ou burocracia, já que as matrículas eram feitas pelos pais por telefone”.

A última exposição foi de Miguel Cui, re-presentando a Claro - eleita a empresa do ano na edição do ano passado do Prêmio ABT -, que descreveu como a empresa trabalha com a excelência no atendimen-

lançamento em São paulo e WorKShopCom 60 eXeCutivoS em porto alegre

wORKSHOP

to ao cliente nos 20 call centers terceiri-zados que empregam atualmente 14 mil profissionais. “O cliente não está com a gente porque algum decreto o obriga a isso, mas sim porque encontra na empre-sa um atendimento personalizado”, expli-cou Miguel Cui.

No dia 6 de maio, em Porto Alegre, mais um grande momento com o worshop “Como construir, detectar e relatar um case de sucesso em call center”, realizado com a presença de mais de 60 executivos, representantes de empresas de call cen-ter e contratantes do mercado gaúcho. O evento teve como objetivo apresentar e orientar aos profissionais do mercado de call center como é possível desenvolver boas práticas nesse segmento.

Entre os cases apresentados destaque para “Springer Carrier – Separar o Ouvir do Fazer”, das empresas Atende-bem e Springer Carrier, premiado no ano passado na categoria Serviço de Atendimento ao Cliente, apresentado pelo Gerente de Operações, Joseph Lee Kulmann da Atendebem: “Claro, uma História de Sucesso” que envolve a per-formance da empresa nos últimos anos e os vários prêmios que ela conquistou

no mercado por suas práticas de bom relacionamento com os clientes, apre-sentado pela Gerente de Processos e Qualidade da Claro, Maria Rita Moraes; “Sistema Buran de Gravação Digital”, um sistema 100% brasileiro de grava-ção digital de áudio e telas, presente nos mais importantes call centers do país, apresentado por sua diretora Maria Guiomar Rocha Ribeiro e “AVAPE, uma história de sucesso”, um case sobre a in-clusão de pessoas com deficiência no mercado através de programas e em-preendimentos sociais como o AVAPE NET, exposto pelo vice-presidente da AVAPE, Carlos Ferrari.

Para Maria Rita Moraes, “a cidade de Porto Alegre está se consolidando como um centro de excelência no atendimento e relacionamento com o cliente, o que justificou a realização do workshop na capital gaúcha”. O evento teve entre seus convidados, representantes das centrais de atendimento do Sebrae no Acre, Goi-ás, Paraíba, Sergipe, Ceará, Rio Grande do Norte, Recife, Minas Gerais, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, acompa-nhados da Coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae Nacional, Romilda Torres.

Miguel Cui representando a Claro; Francisco Ferola Gonsalez, da Secretaria de Educação do Governo do Distrito Federal; Marcos Gonçalves, Presidente da federação das AVAPEs, Miriam Garrido e o Professor Antonio Jesus Cosenza, Coordenador do FGV Cenpro, lançaram oficialmente o IX Prêmio ABT em São Paulo. Em Porto Alegre, mais de 60 executivos prestigiaram o workshop

IXPrêmioABT® 41

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A cada ano o Prêmio ABT conquis-ta novos parceiros e apoiadores. Uma prova inegável do seu reconhecimento por parte do setor e das empresas que compõem a cadeia de serviços de atendi-mento e relacionamento com o cliente.

Com o apoio fundamental do FGV Cenpro há dois anos, o IX Prêmio ABT contou este ano com o patrocí-nio da Claro, AVAPE NET, Call Contact Center, Itin Tecnologia, Mercedes-Benz e Zatix e o apoio da Adedo Contact Center, AeC Contact Center, Extend-Voip, LVK Sistemas, MAPFRE Seguros, Plantronics, Plusoft, Unilever, Ticket, Office Marketing e Rose Petenuci.

Para Marcio Menezes, Diretor Reginal da Call – Filial São Paulo, é sempre uma grande alegria prestigiar e apoiar o Prêmio ABT pelo que ele represen-ta para o setor. Este prêmio tem feito a diferença e nós acreditamos nesses fo-mentadores de boa opinião, e dos resul-tados muito positivos no mercado que o prêmio tem trazido para as empresas vencedoras.

O princípio básico da nossa parceria é a isenção, a credibilidade com que a Garrido Marketing conduz o prêmio. Isso nos deixa muito confortáveis e tran-qüilos para que possamos chancelar o prêmio, salienta Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV Cenpro da Fundação Getulio Vargas.

Estreando como apoiadoras neste ano, empresas como Unilever, Plantronics e Rose Petenuci destacam a importância de participarem do Prêmio: ele corro-bora com a imagem de muita qualidade que a Unilever quer passar para o mer-cado, afinal o prêmio é uma referência para quem trabalha com call center e possui um sistema de avaliação muito coerente. O reconhecimento para quem

orgulho em apoiar o prêmio aBt

PARCERIA

conquista o prêmio é muito motivador, justifica Betania Bordoni Gattai, Gerente de Serviço de Atendimento ao Consumidor da Unilever.

Para André Meissner, Diretor da Rose Petenucci, a importância de apoiar o Prêmio ABT é que a partir de agora nós queremos atingir o mercado corporati-vo e nada melhor do que nos aliarmos a um evento como esse, que reúne as mais expressivas empresas do seu setor.

Estamos muito orgulhosos em partici-par do Prêmio ABT e de percebermos a seriedade do mesmo e o seu alto pa-drão de qualidade. Os profissionais e as empresas materializaram os seus melhores trabalhos e isso dá ao prêmio e a todos que participam dele um sig-nificado profissional muito importante, destaca Vera Lúcia Thomaz, Diretora da Plantronics.

Superintendente de Relacionamento e Negócios da MAPFRE Seguros, Clau-dia Pires Wharton, destaca que é uma honra participar de um prêmio onde a

qualificação dos jurados e os trabalhos apresentados são sempre do mais alto ní-vel. Conquistar um Prêmio ABT significa muito em termos de valor para a marca e ele instiga todos da empresa a construir o que de melhor eles podem fazer.

Antonio Carlos Jaloretto, Vice-Presi-dente Executivo da AVAPE NET, salien-ta que participar como parceiro com a Garrido Marketing neste evento é uma grande honra, afinal o prêmio é de fun-damental importância para o mercado de call center, pois tornou-se uma refe-rência pelo reconhecimento de pessoas e instituições que fazem a diferença.

O Prêmio ABT é um exemplo de competência e profissionalismo e é mui-to prazeroso assistir e poder participar ativamente de todo o seu processo e da evento de premiação que é sempre um grande sucesso, afirma Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK, empre-sa parceira do Prêmio ABT.

Itin foi a patrocinadora dos números musicais do Coral da AVAPE; a Graber/Zatix marcou

presença com um estande e a Mercedes-Benz expôs uma de suas máquinas na entrada do Memorial. Foram empresas que realizaram

ações de merchandising durante a premiação

IXPrêmioABT® 43

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O UAU! Prêmios é um programa de relacionamento e reconhecimento, des-tinado exclusivamente aos operadores da SKY. Atraente e flexível, intensifica o envolvimento dos funcionários com a empresa, através do resultado, reconhe-cimento e recompensa.

Ele surgiu da necessidade de fide-lizar os funcionários, como também de unificar todos os esforços motivacionais

de maneira estruturada e participativa. Antes do UAU! Prêmios, as ações eram empregadas de forma fragmentada, oti-mizando apenas indicadores isolados, principalmente a longo prazo.

Em poucos meses de programa, no-tamos a melhora significativa de diversos indicadores como: absenteísmo (de 5 para 3%); nota do cliente (de 8,79 para 9,37); turn over (de 5 para 3%), entre outros.

O Programa teve como principal ação motivacional o Leilão Duzz, evento onde o desempenho de cada funcionário du-rante o mês anterior poderia ser converti-do em premiações.

O Duzz, unidade monetária utilizada para acumular pontos para posterior tro-ca no Leilão, foi um instrumento motiva-dor para o engajamento dos funcionários não apenas considerando-se o alcance

de metas, mas sim, a integração entre os setores e a oportunidade para que todos pudessem participar, seja em doação de agasalhos, venda de CDC, participação em uma sexta-feira feliz, etc.

As estratégias realizadas em busca dos brindes oferecidos causaram gran-de motivação e os funcionários dia a dia buscavam novas alternativas para acu-mularem pontos.

Este trabalho teve por objetivo esti-mular a prática de excelência no atendi-mento a clientes por meio de reconhe-cimento interno, pelo qual o atendente tem a chance de se empenhar, se desta-car nessa prática e ser reconhecido como Top Elektron da Central de Atendimento ao Cliente.

O Programa é uma das maneiras da empresa homenagear e valoriza o aten-

dente que alcança suas metas e contribui para o desempenho e imagem positiva da empresa.

O reconhecimento do melhor atendente é realizado mensalmente e anualmente, conforme os critérios de monitoração, taxa de indisponibilidade, tempo de login, reclamação, falta justi-ficada e qualidade de ordens de serviço e elogios.

Programa UAU! – Conquistando através do relacionamento

Duzz, a moeda que motivou e comemorou 200 anos do Banco do Brasil

Top Elektron

Luis Carlos Ferreira, Diretor de Clientes da Claro; Augusto Meirinho, Supervisor de Qualidade da SKY; Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e Treinamento da SKY; Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO e Alexandre Casé, Gerente do escritório de Marketing Direto dos Correios

Zeonil Barcelos, Gerente de Área e Silvia Rossetto, ambos da Central de Atendimento site São Paulo do Banco do Brasil e equipe comemoram a vitória

Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Alexandre Casé, Gerente do Escritório de Marketing Direto dos Correios; Marcos Artur Rolim Braun, Gerente de Atendimento ao Cliente da Elektro e André Hermann, Presidente da TDC

Cases Vencedores do IX Prêmio ABT

Com tema alusivo ao Cinema, a campanha CINE 2008 estabeleceu um amplo plano de divulgação com infor-mações e campanhas motivacionais capazes de subsidiar todo o quadro funcional no cumprimento das tarefas com eficiência e satisfação.

Através dessa campanha os funcio-

nários têm conhecimento dos objetivos, estratégias e forma de atuação, garan-tindo um atendimento com qualidade e coerente com os princípios da orga-nização. Mantendo também um clima organizacional interno mais harmônico no qual todos compartilham do mesmo senso de direção e de prioridades.

CINE 2008 – Nossos Operadores são os Astros

Luise Martini Vieira, Subgerente Executiva do Bradesco; Miriam

Garrido, Presidente da Garri-do; Rosa Maria Amoros Antich

Moraes, Gerente Departamental do Bradesco; ao fundo Luis Carlos

Ferreira, Diretor de Clientes da Claro e Ezídio Roberto Maran, Ge-rente Departamental do Bradesco

Campanha Motivacional

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Contribuição em Recursos Humanos

Desenvolvemos o programa de trei-namento “Estrelando” com o objetivo de alinhar e criar estratégias práticas e fun-cionais para: Recrutamento e Seleção; Treinamento e Pós treinamento.

O desenvolvimento do “Estrelando” foi iniciado em janeiro de 2008, e, em março, iniciamos o primeiro treinamento totalmente reformulado.

Dentro de uma nova proposta de edu-cação, implementamos a “Andragogia”,

que tem o objetivo de ensinar o adulto através da experiência, fazendo com que a vivência estimule e transforme o conteú-do, impulsionando a assimilação. Aprender através do fazer, o “aprender fazendo”.

Além disso, temos a responsabilidade de acompanhar os educandos durante 90 dias pós treinamento, com o compromisso de garantir a qualidade do atendimento através do conhecimento e dar continui-dade no desenvolvimento do educando.

A estratégia do projeto baseou-se numa avaliação do Sistema de Ges-tão implantado em 2007. A Central de Relacionamento do Sebrae/SC para se adequar às normas vigentes do merca-do passou por uma reestruturação do perfil da equipe, novas exigências con-tratuais para com a empresa terceiriza-da e novos processos.

Em um mercado altamente compe-titivo, cada vez mais são necessárias for-mas de se comunicar com o cliente. E, foi assim que o Sebrae/SC criou novos canais de comunicação com seu público – um deles a Central de Relacionamen-

to via 0800. Para manter a qualidade do atendimento foi aprimorada a gestão através de uma Monitoria de Qualida-de. A Central de Relacionamento do Se-brae/SC é referência no Sebrae Nacio-nal, sendo que as metas são de atingir a excelência.

Uma nova sistemática na área da qua-lidade foi desenvolvida, dando continui-dade ao novo Sistema de Gestão implan-tado. Uma das grandes mudanças foi na forma como as monitoras avaliam a equi-pe, a partir de dispositivos que vão gerar resultados e auxiliar no acompanhamen-to e desempenho dos operadores.

O Programa de Acompanhamento Individual “Adote um Bixo” visou pro-mover o desenvolvimento de novos co-laboradores na Central de Atendimento ao Cliente, otimizando o processo de capacitação técnica e aumentando o comprometimento com a marca.

Por meio do acompanhamento de um colaborador veterano, o “bixo” é avaliado com base em uma matriz de capacitação pelo período de 45 dias, com monitoramento e feedbacks

pessoais. Ao final, o veterano apresen-ta um relatório completo sobre o seu “bixo”, no qual constam orientações e observações especiais sobre as facilida-des, talentos e dificuldades particulares do novo colaborador.

Terminado este período, o resulta-do é medido/avaliado por uma comis-são composta pelas áreas de apoio e supervisão e os “bixos” que atingem a performance desejada conquistam sua efetivação.

Estrelando – Uma nova forma de ensinar

Central de Relacionamento – A capacitação além do ato de treinar

Programa de Acompanhamento Individual “Adote um Bixo”

Marcelo Riccioppo,

Supervisor de Treinamento da SKY e Claudia Cravo, Gerente de Qualidade e

Treinamento da SKY

Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae Nacional, Maristela Borges Gomes, Coordenadora da Central de Relacionamento do SEBRAE/SC; Spyros Diamantaras, Gerente de Comunicação e Mercado do SEBRAE/SC; Andréa Ferrari, Diretora da Conecta Call Center e Luciano Silva, Analista da Gerência de Comunicação e Mercado do SEBRAE/SC

Mario Laffitte, Diretor de Comunicação Corporativa da Mercedes-Benz e

Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO

IXPrêmioABT® 47

A solução é estratégica, muito sim-ples e a inteligência está nas pessoas que atendem os clientes e no comprometi-mento de todos com o resultado espera-do, que é Gerar Encantamento.

Ela está totalmente estruturada em confiar que os atendentes entenderão o quanto é estratégico e importante a ava-liação do atendimento, uma vez que eles conhecem o negócio, as informações, os processos e os clientes, e ninguém me-

lhor do que eles para dizer se o atendi-mento foi bom ou não, alertando para corrigir os desvios.

O atendimento é classificado atra-vés de cores, revertendo uma eventual insatisfação do cliente imediatamente e corrigindo desvios de atendimento e processos através de ações diretas ou programas de treinamento. É um movimento contínuo de melhoria da qualidade.

Este case tem por objetivo mostrar a melhoria significativa do processo de troca de produtos reclamados. Após a implementação do projeto, pudemos ve-rificar a satisfação dos clientes em rela-ção ao nível de serviço prestado pelo SAC GSK – o tempo para a troca do produto foi reduzido em 13 dias.

O projeto mostra a preocupação e

comprometimento da GlaxoSmithKline em manter a qualidade dos serviços à al-tura da qualidade dos seus produtos. O processo de troca de produtos foi eleito pelo Comitê Executivo da GSK como um projeto de sucesso, sendo referência para outras áreas da empresa, tais como Pesqui-sa Clínica e Divisão de Produtos Consumo (medicamentos sem prescrição médica).

Os 33 anos de liderança da Ticket em seu mercado de atuação registram uma história de inovação e pioneiris-mo em todas as suas atividades. Em 2004, essa história se repetiu, com um investimento sólido em um aten-dimento novo e diferenciado para o competitivo mercado de MPME’s, por meio de canais de vendas alternativos,

tais como internet e televendas.Em 2008, a Ticket intensificou

esse atendimento e associou as novas ferramentas de vendas ao treinamento constante da equipe, trazendo para a empresa uma redução drástica eficiente na perda de clientes, que hoje se estabi-lizou a uma taxa média mensal decres-cente de 0,4%.

Pesquisa de Satisfação? O colaborador é a melhor avaliação

Troca de Produtos: Da Reclamação ao Encantamento

Da estratégia ao resultado

José Antonio Fechio, Presidente da Algar Tecnologia; Talita Ferreira, Gerente de Relacionamento com o Cliente e Roberto Barbieri, Assessor da Diretoria do Embracon

Da GSK: Dr. Antonio Carlos José, Diretor Médico; Sandra Souza, Assistente Executiva; Erika Almeida, Coordenadora de Farmacovigilância e Adriane Pereira, Gerente do SAC

Sandra Lucena, Gerente Nacional de Desenvolvimento de Negócios Pequenas e Médias Empresas

e Renatta Tozzi, Supervisora de Rela-

cionamento, ambas da Ticket.

No intuito de controlar todas as operações de contato com os clientes da empresa e os índices de qualidade mo-nitorados pela Anatel, oferecer subsídios para o processo de tomada de decisões de todas as áreas e melhorar a produtivi-dade da equipe, a área de Qualidade da Claro criou o PGQ, Painel de Gestão da Qualidade.

O Painel de Gestão da Qualidade provocou mudanças na cultura da em-presa. Todas as áreas conseguem per-ceber quando, onde e como atuar para

resolver as situações, já que podem ver como o resultado do seu trabalho está sendo avaliado pelo cliente. O sistema obteve sucesso porque tem aprovação geral dos resultados apresentados.

A empresa passou a contar com um único modelo de apresentação de infor-mações que conquistou credibilidade de todos, por diversos motivos: Tem período regular de divulgação; há confiabilidade nos números apontados e as fontes são de amplo conhecimento e de aprovação por todas as áreas da empresa.

Qualidade sempre, é a escolha da Claro

Maria Rita Moraes, Gerente Executiva de Qualidade, Processos e Comunicação; Fábia Cunha, Gerente de Qualidade e Comunicação; Karina Araujo, Gerente de Processos; Luiz Carlos Ferreira, Diretor de Atendimento a Clientes; Luiz Fernando Queiroz, Especialista de Qualidade; Caio Martinelli, Analista de Qualidade e Carlos Ferro, Analista de Qualidade

Gestão de Qualidade – Empresas Usuárias

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A verdadeira obsessão por quali-dade nasceu praticamente junto com a fundação da empresa, principalmente em função da consciência da direção da Call sobre o significado que esse con-ceito adquiriu no relacionamento com clientes e usuários.

Desde sua fundação, a Call Contact Center tem como um dos seus objetivos o crescimento sustentado. E, para criar as bases sólidas para esse crescimento, a

direção da empresa optou – e disseminou por toda a organização – pelo tripé que entende ser a plataforma que viabiliza a competitividade: qualidade total, inova-ção e foco nos interesses dos clientes.

Em 2009, a Call vem mantendo suas metas de qualidade total, sem se esque-cer dos outros dois pilares que sustentam seus crescimento. Uma expansão que su-pera até mesmo a evolução do mercado de contact center no país.

Num mercado competitivo, alta-mente exigido pelos contratantes, re-cuperar mais e entregar o máximo de resultados é condição fundamental para permanecer ativo.

A Services Cobrança encontrou na Gestão da Qualidade um meio de de-senvolver equipes de alta performance, preparadas para todas as situações e perfis de cobrança no mercado.

Num processo contínuo transfor-

mou sua equipe de cobradores em negociadores, capacitados a entender e conduzir negociações da mais am-pla variedade de inadimplentes. Essas negociações se tornaram muito mais efetivas com maior conversão em pa-gamentos.

Esse movimento contribuiu para aumentar os resultados na recupera-ção de crédito e para entregar o máxi-mo de benefícios para os clientes.

A TSA foi inaugurada com o objetivo de atender a demanda nacional por serviços de teleatendimento, mas a empresa percor-reu um caminho diferente da maioria dos prestadores de serviços terceirizados de call center. Quando criou a Monitoria Externa da Qualidade, a TSA se antecipou a uma ten-dência do mercado, conquistando a confian-ça de vários clientes.

Hoje, a TSA tem seu foco voltado à

gestão da qualidade do cliente, oferece fer-ramentas e desenvolvimento de estratégias de controle da qualidade para todo tipo de processos de relacionamento.

Os sistemas de gestão compartilhada da qualidade da TSA, com base em experiências práticas, propiciam conhecimentos impor-tantes para seus clientes e se tornaram mo-delo de sucesso aplicável ao seu segmento. São marcas fortes de um trabalho inovador.

Sistema de Qualidade Call: normas e padrões a serviço da inovação

A Contribuição da Qualidade para Recuperar Mais

Gestão TSA: O Olhar da Qualidade

Maria Tereza Pacheco, Coordenadora de

Qualidade da Call; Miriam Garrido,

Presidente da Garrido; Prof. Pérsio

Talarico, Coordenador Executivo do FGV

CENPRO e Márcio Menezes, Diretor Regional da Call

– Filial São Paulo

Miriam Garrido, Presidente da

Garrido; Alceu Bernert, Presidente da

Services Cobranças; Prof. Pérsio Talarico,

Coordenador Executivo do FGV CENPRO e Sintia

Henrique, Gerente de Qualidade da Services

Cobranças

No case com a Agência Mood para o cliente Schincariol, o Grupo System Marketing & Logystem operacionalizou as ações de relacionamento da campa-nha promocional planejada e criada pela agência. A interação com os clientes teve início imediatamente após a compra de produtos Schin, na qual o público-alvo cadastrava sua participação por meio de website ou envio de SMS.

A System Marketing foi responsável pela estrutura do SAC da promoção, tirando as dúvidas dos participantes e atuou na captação dos dados cadastrais dos premiados e no teleagendamento de entrega dos prêmios. Nessa ação para a Schin, a localização de informa-ções por meio de tratamento de dados, enriquecimento e contact center foi fundamental.

Guilherme Rocha, Presidente da System Marketing; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO e Rossano Tavares, Diretor de Projetos Especiais da System Marketing

Gestão de Qualidade – Empresas de Call Center

Wanderley Mentem (Deco), Gerente de RH da TSA; Sandra Barbosa Porne, Gerente de Monitoria da TSA; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; José Eduardo Abucham D’Amico, Diretor-Presidente da TSA e Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO

A gestão da qualidade na fábrica brasileira de marketing de relacionamento

IXPrêmioABT® 49

O case pode ser encontrada em cada depoi-mento dos colaboradores a respeito da liderança exercida por Vânea Lúcia Pereira de Novais.

Os colaboradores que elaboraram esses depoi-mentos passaram pela gestão da Vânea durante sua trajetória na Call. Esses profissionais já foram operadores de telemarketing e hoje são coordena-dores, analistas, supervisores ou monitores.

Eles relataram como foi importante a pas-

sagem de Vânea em suas vidas, principalmente o método como ela desenvolve as pessoas e sua forma incessante pela busca do crescimento pro-fissional de todos.

Em apenas um ano, a equipe de Vânea aten-deu mais de 1 milhão de ligações ao mês, tra-tando de 5 mil assuntos em operações bancárias, com a norma de maturidade de gestão consolida-da e indicadores bastante positivos.

Vânea Lúcia Pereira de Novais - Desenvolvendo pessoas, alavacando resultados

Melhor Talento Gerente

Gustavo atuou, inicialmente, como represen-tante em campanhas de vendas ativas, mas conso-lidou sua atuação em operações de cobrança dos clientes EBT, onde atuou por cinco anos como representante e, desde 2007, como Supervisor, também na Cobrança.

Desde seu início na empresa Gustavo se des-tacou por ser o 1º lugar no ranking, sempre con-quistando os melhores resultados. Em 15 edições do Clube de Excelência no call center de Ribei-rão Preto, Gustavo foi reconhecido 10 vezes.

Em 2008, foi reconhecido como Supervi-sor – Top Super – destaque entre os 80 Super-visores do call center de Ribeirão Preto, pelos resultados de sua equipe, liderança e ascensão sobre os pares. No final de 2008 recebeu um convite para atuar no Rio de Janeiro junto à Equipe de Cobrança da Embratel. Foi um reconhecimento ao grande talento que ele é, mas ele preferiu continuar atuando no call center. E em 2009 foi convidado para o cargo de Supervisão.

Gustavo Tortoro Rossato - Um sinônimo para Excelência

Melhor Talento Supervisor

Este case diz respeito à luta de uma mulher vencedora. Ao superar as circunstâncias adversas de sua vida pessoal e profissional – numa idade em que muitos se deixam abater -, Andrea Cris-tina da Silva Sassoli reagiu. E fez isso ajudando - primeiro como Operadora, depois como Moni-tora e Supervisora e agora, como Coordenadora de Operações - a Call Contact Center a atingir resultados mais que positivos em duas complexas operações na cidade de São Paulo: a Central 156

e a Central da Secretaria de Finanças, ambas da Prefeitura paulistana.

Trata-se do maior complexo operacional de Atendimento ao Cidadão da América Latina e, mesmo assim – segundo opinião unânime que se depreende do rol de depoimentos inseridos no case -, Andrea cativa companheiros, superiores, o cliente, e mostra toda sua competência atingindo e até superando as metas estabelecidas junto à Prefeitura da capital paulista.

Andréa Sassoli – O teleatendimento como recomeço de vida

Melhor Talento Coordenador

Para o mercado, o tempo médio produtivo na atividade de atendimento telefônico a clientes é de dois anos. Na CPFL Paulista, empresa sediada em Campinas, SP, esse número é de quatro anos.

Nesse contexto, destaca-se Maria Cristina da Sil-va, operadora que, após cinco anos na atividade de-senvolveu amplo espectro de competências que lhe possibilitou realizar uma série de atendimentos di-

ferenciados como o canal de filtro para reclamações a Ouvidoria e Procons. Tornou-se referência pelo comprometimento, proatividade e postura exemplar.

Seus esforços lhe conferiram o reconhecimento de seus gestores, a partir de diversas promoções, e de seus pares. Em 2008, obteve o melhor resultado do Call Center na Avaliação de Desempenho 360º “Valor Pessoal”.

Melhor Talento OperadorMaria Cristina da Silva – Em que posso ajudar?

Comprometimento faz a diferença!

Andréa Sassoli comemora com Josemar basso, Presidente da Office; Vânea Lucia Pereira, Coordenadora de Call Center da Call; Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente da AM3; Renata Guimarães da Brasilcenter; Gustavo Tortoro Rossato da Brasilcenter e Fernando Pompei, Gerente Executivo do Santander

Ana Maria Moreira Monteiro, Presidente da AM3, Renata Guimarães, Gerente de Processos e Qualidade da Brasilcenter; Gustavo Tortoro Rossato, Supervisor de Operações da Brasilcenter e Fernando Pompei, Gerente Executivo de Call Center do Santander

Maria Cristina da Silva, Talento Operadora da CPFL e Sidnei José de Albuquerque, Gerente do Call Center CPFL (site Campinas)

Josemar Basso, Presidente da Office de Porto Alegre entrega o trofeu a Vânea Lucia Pereira de Novais, Coordenadora de Call Center da Call

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Operação Internacional Realizada em Países da América Latina

A Tellus do Brasil criou, de forma pioneira e arrojada, uma bem-sucedida plataforma offshore em Lima, no Peru, com tecnologia em estado-de-arte, pro-cessos operacionais desenhados de forma customizada e pessoal bilíngüe altamente capacitado. O objetivo é atender clientes locais e regionais para seus negócios lo-calizados.

Este case procura demonstrar que uma das principais metas da Tellus - proporcionar aos clientes diminuição de

custos numa ponta e ganhos acima dos esperados na outra – foi plenamente al-cançado. Para tudo isso, a escolha da capi-tal peruana para instalação da plataforma foi decisiva. Tem permitido atender clien-tes do porte e da relevância da Porta, do Equador (marca utilizada pela Claro na-quele país), Telmex (Peru), AT&T (EUA), Jazztel (Espanha), InMark (Espanha), SpinVox (Reino Unido), além de Con-vergia (LTAM, Espanha e EUA), Vodafone (Espanha) e Claro (Chile), entre outros.

Criando aparelhos de alta tecnologia, a HTC apresenta seu case para demonstrar como uma gestão integrada pode trazer resultados positivos, com excelência, para seus clientes do mercado das classes A e B.

Com o início das operações de suporte ao clien-te em agosto de 2007, a HTC tem atendido a clientes de toda a América Latina, oferecendo suporte téc-nico dedicado a seus aparelhos. E devido ao notável crescimento da empresa na América Latina, princi-palmente no Brasil, foi detectada a necessidade de descentralizar a operação, fazendo-a trabalhar em

pólos distintos, porém com uma gestão unificada para a percepção do cliente não ter impacto e con-tinuar a evoluir num modelo inovador.

No final de 2008, a HTC passou a atender o mercado brasileiro em São Paulo e clientes dos outros países da América Latina em Bogotá, Co-lômbia. Hoje a HTC recebe mais de 20 mil inte-rações/mês, possui áreas dedicadas a atendimen-tos para diferentes clientes, e conta com um time altamente especializado que reflete a inovação e interatividade que a HTC apresenta no mercado latino-americano.

Vera Lúcia Thomas, Diretora da Plantronics; Alexandra Pompei, Gerente de Call Center da Microsoft; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Patricia Pomar, Gerente de Operações da Tellus no Peru; Edmundo Arias, Diretor de Clientes da Porta no Equador e Guilhermo Faria, Presidente da Tellus América Latina

Vitor Hugo, Country Service Manager da HTC; Rodrigo Rossini, Diretor de Sites da Sitel; Vera Lúcia Thomas, Diretora da Plantronics; Alexandra Pompei, Gerente de Call Center da Microsoft; Miriam Garrido, Presidente da Garrido e Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO

A Alta Tecnologia e a Capacitação Humana Rompendo Fronteiras

HTC – Conectando Qualidade e Tecnologia na América Latina

Quando a crise mostrou sua força e começou a elevar os índices de inadimplência no merca-do brasileiro, a Services Cobranças desenhava criteriosamente uma grande estratégia para seu cliente na área de telefonia para garantir o máxi-mo de recuperação de créditos.

Conquistar o cliente na primeira ligação e reverter o contato em pagamento se tornou mais do que crucial para garantir que o di-nheiro não fosse utilizado com outra dívida. Nesse cenário exercitamos nosso modelo de

parceria onde a sinergia entre todos os envol-vidos faria a grande diferença.

Conhecer o perfil e expectativas do cliente a fundo; Envolver fornecedores para capturar o máximo de suas ferramentas e Usar a inteligên-cia para aproveitar o máximo de sua estrutura e equipe internas. Foram essas as peças que deram nome à “Estratégia Dominó”, criada para con-quistar resultado de 108% da meta no ranking de uma operação de Telecobrança e ser a líder entre outras quatro concorrentes.

A estratégia foi iniciar com uma equipe pequena com 14 PA’s, fazendo com que os profissionais acreditassem e enxergassem o grande nicho de mercado. No projeto com a Panini traçamos o target em potencial (pais e mães) com uma faixa etária de 28 a 40 anos, com um produto (revistas da Turma da Mônica) de forte apelo cultural e de valor agregado.

A abrangência desse projeto com a Pa-

nini é nível Brasil e com ele obtivemos um declínio no turn over e absenteísmo, devido à personalização na contratação de mão de obra e a ótima remuneração.

Em 4 de fevereiro de 2009, Mauricio de Souza visitou pela 1° vez o maior site de vendas de assinaturas da Turma da Mônica. Mesmo dentro do segmento de assinaturas, Mauricio se impressionou com a grandeza da Operação Prime/Panini.

Estratégia Dominó – Mergulhe com Energia!

Equipe de Alta Performance – Turma da Mônica

Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Antonio Carlos Jaloretto, Vice-Presidente da AVAPE NET; Fabia Cunha, Gerente de Qualidade, Processos e Comunicação da Claro; Jansen Rafael de Alencar, Diretor de Operações da Services Cobranças e Jeferson Teixeira Xavier, Gerente de Estratégia da Services Cobranças

Da Prime: Alexandre Siqueira, Diretor Operacional; Neuza Marli, Gerente Operacional e Gustavo do Amaral, Diretor Geral; Claudir Franciatto, Diretor do Portal Só Contact Center e Miriam Garrido, Presidente da Garrido

Operação Terceirizada Ativa

IXPrêmioABT® 51

Desde o início de 2008, as autorida-des do Ministério da Justiça e dos órgãos de defesa do consumidor começaram a discutir com o público em geral e com as organizações cujos SACs estão centra-dos em serviços de call center próprios ou terceirizados. Nos debates setoriais que envolviam os serviços de seguros, a MAPFRE participou ativamente do processo, principalmente em função de ser uma das poucas seguradoras que tem call center próprio. Foi uma decisão da empresa também de estar mais próxima de seus clientes e usar o call center como forma de melhorar e aumentar a frequên-cia de contato com os usuários.

O principal resultado da nova legis-lação nas operações de atendimento ao cliente da MAPFRE foi a mudança cul-tural que as novas regras introduziram na empresa. Como as respostas têm que ser dadas ao clientes em um prazo adequado, todos na empresa precisam estar compro-metidos com esses resultados e envolvidos no processo de produzir as respostas con-dizentes no prazo determinado.

Este envolvimento acabou por trans-formar as novas regras em indutor de mudanças de comportamento dos cola-boradores da MAPFRE, que passaram a entender ainda mais o papel e as funções da Central de Relacionamento.

Com a criação de uma central de atendimento única ao cliente interno, foram centralizadas e padronizadas as informações e procedimentos no suporte à rede de agências. Assim, foram obtidas maior agilidade e eficiência no processo, liberando o quadro funcional na busca de novos negócios.

Com atendentes especializados, o atendimento passou a ser mais ami-gável e personalizado; um diferencial no segmento.

Por fim, podemos destacar principal-mente o potencial de expansão do pro-jeto que poderá abranger várias áreas de atendimento.

Ao migrarmos o atendimento tele-fônico dos demais gestores da organi-zação para a Central de Atendimento às Agências, em relação a 2008 para 2009, projetamos um crescimento de 175% na quantidade de PAs e de 63% na deman-da média mensal de ligações.

Com apenas uma ligação ao Fone Fácil disponibilizamos uma série de serviços e transações bancárias no aces-so à conta, a qualquer momento do dia ou da noite, todos os dias da semana, in-clusive aos feriados, de qualquer lugar do Brasil, com segurança, comodidade e mobilidade.

Temos um quadro de funcionários capacitados, onde investimos continu-amente em treinamento e tecnologia, para proporcionar tranqüilidade e se-gurança aos nossos clientes.

Em suma, com investimentos tecno-lógicos e capacitação de funcionários,

temos excelentes indicadores de de-sempenho, aumentando a quantidade de transações bancárias e consequen-temente os valores movimentados na Central de Atendimento.

Em relação a 2007, encerramos 2008 com um crescimento de 55% na quantidade de elogios realizados pelos clientes nos canais de atendimento. Acerca da comercialização de produ-tos o Bradesco evoluiu 35%, sendo que obtivemos participação de 36% no total da comercialização de produtos do Bra-desco Dia&Noite (Auto-atendimento, Internet e Telebanco).

6523, transferiu o decreto para a estratégia da MAPFRE em 60 segundos

Atendimento ao Cliente Interno – O diferencial para a qualidade do atendimento

Fone Fácil Bradesco – Nosso atendimento é completo e inovador

Dirceu Tiegs, Vice-Presidente de Mercado e Desenvolvimento da Rede; Claudia Pires R. Wharton, Diretora SIM 24h; Ellen Sacche, Coordenadora de Gestão de Ouvidoria e Defensoria e Luiz Glicerio da Costa Cabral, Gerente de Relacionamento e Negócios SIM 24h

Ezídio Roberto Maran, Gerente Departamental do Bradesco e Marlene Teixeira dos Santos, Gerente Executiva Chefe; Carlos Ferrari, Vice Presidente da AVAPE e sua Secretária Fernanda Campana

José Miranda Tiago, Gerente Executivo Chefe; Ezídio Roberto Maran, Gerente Departamental do Bradesco e Marlene Teixeira dos Santos, Gerente Executiva Chefe; Carlos Ferrari, Vice Presidente da AVAPE

Operação Própria Receptiva

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A Zatix é fruto da associação da Gra-ber Rastreamento, OmniLink Tecnolo-gia e Teletrim Monitoramento, três das mais importantes organizações das áreas de monitoramento e rastreamento de ve-ículos, telemetria e logística no país.

Seu primeiro grande desafio foi o de unificar os call centers numa única Central de Relacionamento. Em menos de 30 dias, infraestrutura, processos, tecnologia e pessoas já estavam cen-

tralizados na Zatix, com resultados que ainda garantiram a Certificação de Qua-lidade pelos índices de Recuperação de Veículos alcançados em 2009 que são auditados pela DNV, garantindo a sa-tisfação dos clientes na recuperação de seu bem.

Foi a vitória sobre o que era aparen-temente impossível! O primeiro grande sucesso da Zatix, uma das maiores em-presas latino americanas do setor.

Claudir Franciatto, Diretor do Portal Só Contact Center; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Marcelo Necho, Vice Presidente de Operações da Zatix; José Messias, Gerente de Call Center da Zatix e Martin Hackett, Presidente da Zatix

Operação Própria Ativa/ReceptivaVencendo o impossível na maior empresa de rastreamento

de veículos da América Latina

Operação Internacional Realizada no Brasil

Adequar os serviços de suporte em call center às exigências dos clientes que têm um determinado perfil é um trabalho minucioso e longo. Através do suporte téc-nico a uma gama de produtos moderníssi-mos, percebemos o perfil diferenciado do nosso cliente de outro lado da linha: ligado em tecnologia, mas sem abrir mão de um contato de qualidade.

A operação HP Handhelds começou em novembro de 2007, e já demonstra maturidade operacional, que pode ser analisada através dos resultados que nos-sos próprios clientes nos provêm. O que faz da operação um suporte diferenciado, desenvolvendo ferramentas, idéias e pro-cessos inovadores que se tornaram uma receita de sucesso.

Com profissionais trilíngues treinados e capacitados, além de forte tecnologia de integração, a Tellus mantém, na platafor-ma offshore no centro de São Paulo, um serviço especial de suporte técnico para a EMC² do Brasil, subsidiária da EMC Cor-poration – líder mundial em tecnologia para gerenciamento e armazenamento de informação.

Criatividade, agilidade e conheci-mento são as chaves da operação, que atende técnicos do mundo todo. Para se

ter uma idéia da magnitude do risco en-volvido, esse case se refere a dados arma-zenados por clientes tais como Telefôni-ca, Santander, Bradesco, Itaú, Petrobrás, EDS, entre outros de porte similar.

A eficácia na identificação do pro-blema e a agilidade no seu encaminha-mento, têm favorecido os excelentes resultados nessa parceria, garantindo a integridade dos dados dos clientes da EMC e, portanto, o seu sucesso no mer-cado em que atua e é líder mundial.

Rodrigo Rossini, Diretor de sites da Sitel; Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Wilson Pedreira, Diretor de Marcas do Fleury; Miriam Garrido, Presidente da Garrido e Marcelo Direito, Gerente de Operações da HP

Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Wilson Pedreira, Diretor de Marcas do Fleury; Claudio Roberto Caldeira, District Service Manager da EMC² do Brasil e Guilhermo Faria, Presidente da Tellus América Latina

Suporte HP Handhelds: uma equipe diferente para clientes diferentes

Um serviço especial de suporte técnico que se destaca pelo alto grau de criatividade – Case EMC

IXPrêmioABT® 53

A AeC já atendia a Unimed-BH há cinco anos. A operação consistia em agendar visitas de consultores de vendas para potenciais clientes que ligavam para a central ou para clien-tes pessoas jurídicas com o objetivo de fazer um upgrade em um contrato já existente. Para aperfeiçoar os re-sultados a AeC desenvolveu o sistema de Gerenciamento de Vendas.

Os resultados da operação eram estáveis e no trabalho conjunto en-tre os gestores da Unimed-BH e da AeC foi feito um projeto de revita-

lização da operação, cujo principal diferencial foi transformar o perfil do atendente para o de um verdadeiro vendedor dos planos de saúde da Unimed-BH.

Os resultados em termos de por-centagem de agendamentos cresceu mais de 30%. Cresceu também a pro-dutividade dos consultores que pas-saram a conseguir um número mais expressivo de vendas por quantidade de visitas agendadas. O cliente do-brou o número de PA’s contratadas com a AeC.

AeC + Unimed Belo Horizonte: uma parceria saudável

Operação Terceirizada Ativa/Receptiva

Este case trata de um desafio para mui-tos considerado impossível de ser vencido. De repente, a maior Central de Atendimento do maior banco público da América Latina – por problemas com a empresa terceirizada – ficou paralisada e o atendimento que era feito aos clientes e usuários parou durante três dias.

Era fim de ano e as metas de vendas de crédito também seriam afetadas nega-tivamente. Diante desse cenário, a Call Contact Center foi chamada em caráter de emergência.

Os gestores da Central souberam agir com destreza e o impossível aconteceu na filial da Caixa Econômica Federal (CEF) de São Paulo/SP. Em tempo recorde, a Call as-sumiu as operações, contratou pessoal espe-cializado e alcançou resultados que até supe-raram as metas estabelecidas.

E como o objetivo foi atingido antes do esperado, aproveitou-se o tempo que resta-va para superar a marca traçada de venda. Resultado final: 56.113 cartões efetivamen-te vendidos em 30 dias, superando a meta em 52%.

Cerat Caixa: nada é impossível para a Call

Processos Inovadores

A equipe formada pelos gestores e co-laboradores do SIM 24h analisou e avaliou as principais necessidades dos clientes que contatam a Central da MAPFRE e quais mecanismos de busca são os mais acessados durante o atendimento. Foram pesquisadas também as soluções encontradas pelos pro-fissionais de outras empresas de serviços do setor financeiro e por outro call center in-ternacional do Grupo.

Concentrar todas as informações usadas durante o atendimento ao segurado é sem dúvida o maior predicado do Click SIM, entretanto a originalidade e a criatividade

marcaram todas as etapas de construção do projeto da MAPFRE. A criação do portal Click SIM contribuiu para que a equipe de gestores fizesse poucos ajustes na opera-ção para a Central de Relacionamento da MAPFRE estar preparada para atender às no-vas regras estabelecidas pelo Decreto 6523.

Um portal informativo é considera-do uma das ferramentas mais modernas de gestão da qualidade para uso corpora-tivo. O fato de o portal ter sido escolhido e desenhado de acordo com a opinião dos usuários fez desse um projeto totalmente customizado.

Click SIM, Simples Assim!

Claudir Franciatto, Diretor do Portal Só Contact Center; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Antônio Guilherme Noronha, do Conselho de Administração da AeC; Executivos da Unimed Belo Horizonte e Dirceu Tiegs, Vice-Presidente de Mercado e Desenvolvimento de Rede da MAPFRE Seguros

Edilaine Pina, Gerente Operacional da Call; Marli Feliciano, Gerente Geral da Central Regional de Atendimento e Telesserviços da Caixa; Claudir Franciatto, Diretor do Portal Só Contact Center e Miriam Garrido, Presidente da Garrido

Dirceu Tiegs, Vice-Presidente de Mercado e Desenvolvimento de Rede da MAPFRE e equipe

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Processos Inovadores

Socopa Phone Trade é o primeiro home broker com reconhecimento de voz do Brasil e foi desenvolvido pela So-copa – Corretora Paulista e a VoxAge, empresa especializada na automação do relacionamento com clientes.

Com o sistema, pelo telefone, o in-vestidor pode obter informações atua-lizadas sobre o valor das ações e pode comprar e vender cotas. A qualquer mo-

mento o cliente pode solicitar a transfe-rência para um consultor.

Atualmente, 1/3 do atendimen-to eletrônico da corretora é feito sem o auxílio de um operador humano. O projeto contempla, ainda, a possibili-dade de programar o recebimento de ligações e mensagens de texto da corre-tora, conforme variação de suas ações e do mercado.

Socopa Phone Trade

Nesta carteira trabalhamos com os clientes que estão prestes a ter seu fornecimento de energia interrompido. Temos que passar para o cliente a im-portância de efetuar o pagamento da fatura atrasada, assim o mesmo poderá continuar desfrutando da energia e dos benefícios da Ampla.

Nessa cobrança também é reali-zado um trabalho com o sistema Vo-

calcom, com uma discagem preditiva onde temos o transbordo da ligação, ou seja, quando houver o atendimen-to do outro lado da linha é habilitado um menu.

Nesse ambiente é possível criar inú-meras situações de discagem para que seja implantada em campanhas prediti-vas, atendendo e procurando atender o objetivo de cada cliente.

A Claro enfrentou, em 2003, di-versos desafios no processo de conso-lidação no mercado, tanto em relação à mudança do sistema operacional e do fornecimento de cobertura, como quanto à unificação de cadastro e co-brança de contas.

O trabalho de reposicionar a marca foi realizado em várias etapas e ser rea-valiado a cada novo período. A audácia da empresa em assumir novas posições

foi responsável por uma mudança na história da Claro.

Em 2005, a operadora era avaliada pela ANATEL como a que mais recebia reclamações, a equipe foi à luta e em 2007 a Claro estava entre as duas em-presas com menor índice de insatisfação. Atitudes ousadas marcam a trajetória da Claro e demonstram que a empresa está preparada para que cada vez mais clien-tes a definam como a melhor escolha.

Lyvey - Pré Corte – URA Reversa

Sem Medida para Crescer

Charles Duek, Diretor da Lyvey; Marcelo Necho, Vice-Presidente de Operações da Zatix, Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Miriam Garrido, Presidente da Garrido e Guilherme Rocha, Presidente da

Daniel da Rocha Jr., Assistente de Relacionamento da Claro; Luiz Carlos Ferreira, Diretor de Atendimento a Clientes da Claro; Livia Corujeira, Gerente de Atendimento da Claro; Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Andrea Rezende, Gerente de Atendimento da Claro; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; José Eduardo D’Amico, Diretor Presidente da TSA e Alex Sobral, Diretor da ITIN

Embora sejam formulados para pre-venir, aliviar e curar enfermidades, os produtos farmacêuticos podem produzir efeitos indesejáveis ou não esperados. A farmacovigilância protege as populações de danos causados por produtos comer-cializados, por meio da identificação pre-coce do risco e intervenção oportuna.

O sistema utilizado pelo SAC para cadastro das ligações possui um formu-lário específico para eventos adversos, que orienta o operador quanto aos dados necessários que devem ser questionados

durante o relato inicial dos casos. A equipe de Farmacovigilância tem acesso direto a este sistema, coletando e anali-sando diariamente os eventos adversos relatados.

O case teve por objetivo promover alterações no sistema de atendimento e melhoria no processo a fim de facilitar o preenchimento do formulário no sis-tema, minimizando, assim, os erros de cadastro, possibilitando uma maior agili-dade no atendimento e agregando valor ao nosso negócio.

Segurança do Paciente: Princípio Fundamental da GSK

Dr. Antonio Carlos José, Diretor Médico; Camilla Fortunato, Analista de Processos e Treinamento do SAC e Erika Almeida, Coordenadora de Farmacovigilância. José Eduardo Abucham D'Amico, Presidente da TSA e Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO

Fabrício Tota, Gerente de Tecnologia da

Socopa; Alexandre Constantine, Diretor

Executivo da VoxAge e Marcelo Necho,

Vice-Presidente de Operações da Zatix

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Numa época em que o Brasil possui aproximadamente 27 milhões de pessoas com deficiência e somente em São Paulo são 6 milhões, nada mais propício que a Avape, responsável socialmente e prestadora de ser-viços de relacionamento com o cliente, aposte numa parcela deste contingente, assegurando uma centena de vagas de teletrabalho em conformidade com as metas do BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento, atual parceiro no empreendimento AVAPE NET.

O projeto “Teletrabalho da AVAPE NET é a oportunidade para que pessoas com algum tipo de deficiência trabalhe a partir de sua

residência, sem ter que se deslocar até a em-presa. O projeto traz inúmeras vantagens para a empresa contratante, a AVAPE NET e para o funcionário. O teletrabalho permite que as pessoas com deficiência tenham uma nova perspectiva social e profissional, devolvendo-lhes a auto estima e a realização pessoal.

A AVAPE, nos últimos cinco anos, apre-senta números como: mais de cinco mil pes-soas com deficiência inseridas nas empresas, mais de 400 parceiros de negócios e 260 PAs no contact Center instalado em Rudge Ra-mos, São Bernardo do Campo.

Teletrabalho – Mais que tecnologia, uma oportunidade!

Responsabilidade Social

O dia 1° de setembro de 2008 foi uma data histórica para o mercado de Telecomu-nicações e seus consumidores. Nesta data entrava em vigor a determinação da ANA-TEL sobre a portabilidade numérica, a pos-sibilidade de manter o número do telefone, mesmo que troque de operadora, dentro do mesmo DDD.

A entrada da Portabilidade foi a oca-sião ideal para a Claro reafirmar ao mer-cado o seu jeito de enfrentar a mudança. Para recepcionar a demanda dos clientes

que optassem pela portabilidade, a Cla-ro preparou uma ilha exclusiva para esse atendimento.

Para prover de informações o público que tinha dúvidas sobre o processo, criou um portal especialmente sobre o assunto e em sua Campanha Institucional a Claro reafirmou seu compromisso estimulando as pessoas a fazerem suas próprias escolhas. Em consequência disso, a Claro foi a opera-dora que obteve o melhor resultado com a entrada da portabilidade.

Portabilidade de um jeito Claro

No ano de 2007, a GSK deu início ao Programa ConViver, cujo objetivo é incluir no mercado de trabalho profissionais que são PCD (Pessoas com Deficiência). Essa ini-ciativa não visa apenas a adequação à legis-lação de cotas, mas a promoção da inclusão e contratação de profissionais capacitados a exercerem atividades que agreguem valor ao negócio.

Diversos setores da empresa puderam participar do projeto. O SAC, por contar

com um grande número de funcionários e estagiários, e uma crescente demanda, pôde participar com a inclusão de 6 funcionários do projeto em sua equipe.

O case demonstra a importância de en-tender que estes profissionais são Pessoas, como todas as outras que já trabalham na empresa, e também entender a necessidade de adaptação de cada um dos novos funcio-nários, permitindo o seu crescimento e de-senvolvimento pessoal e profissional.

Deputada Célia Leão; Maria Aparecida Videira (Cidinha), Supervisora de Teletrabalho da AVAPE NET e Antônio Carlos Jaloretto, Vice-Presidente da AVAPE NET

José Moreira da Silva Ribeiro, Presidente da ABR TELECOM entrega o troféu a Luiz Carlos Ferreira, Diretor de Atendimento a Clientes da Claro, ao lado de Maria Rita Moraes, Gerente Executiva de Qualidade, Processos e Comunicação; Fábia Cunha, Gerente de Qualidade, Processos e Comunicação e Tathiana Assunção Coordenadora de Comunicação

Paulo Ramicelli, Assessor da Diretoria do Instituto EDP; Adriane Pereira, Gerente do SAC da GSK; João Paulo Almeida, Assistente Administrativo do SAC da GSK e Dr. Antonio Carlos José, Diretor Médico do SAC da GSK

Programa ConViver: Desenvolvendo Oportunidades para a Superação

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A Unilever está presente no Brasil há oito décadas e em todas as ini-ciativas e atividades, incorpora seu maior desejo: levar vitalidade para a vida das pessoas.

E para produzir cada vez mais vi-talidade em seu negócio e disseminar por todo o Brasil, a Unilever acredi-ta que é preciso enxergar as pessoas além de seu papel como consumidor. Por isso, as opiniões e necessidades das pessoas identificadas pelo SAC

sempre tiveram espaço e importância dentro da Companhia.

Assim, a longa trajetória da área e a competência e dedicação da equi-pe proporcionaram ao SAC Unilever a maturidade de sua gestão e de seu planejamento estratégico, tema cen-tral deste Case. Consequentemente, o SAC Unilever conquistou a con-fiança do consumidor, garantida por um relacionamento que dissemina a missão de vitalidade da empresa.

SAC Unilever – Espalhando vitalidade e evoluindo com ela

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC GSK detectou, no final de janei-ro de 2008, um aumento substancial de re-clamações sobre falta de produtos no mer-cado. O case ilustra a estratégia e plano de ação adotados pelo SAC para que houvesse o menor impacto possível para os pacientes assim como, um planejamento para que tal evento não ocorra novamente.

O trabalho em equipe do SAC associado ao de diversas outras áreas envolvidas no processo foi determinante para que todos os clientes fossem informados do motivo do

desabastecimento destes produtos no mer-cado o mais rápido possível, e que ocasio-nasse o menor impacto para os pacientes.

A equipe SAC GSK demonstrou que tem um papel fundamental no controle de crises, na imagem da empresa e no cuidado com os pacientes, trabalhando com ética, seriedade e consciência da importância do tipo de produto produzido e vendido pela empresa. Sobretudo, a equipe demonstrou sensibilidade ao abordar diferentes tipos de clientes em diferentes situações.

Ouvir o Cliente é Melhorar o Futuro

A Célula Técnica SKY foi criada para intermediar as informações entre o SAC e a Engenharia da SKY com o objetivo de garantir a qualidade do atendimento técnico de forma mais assertiva, evitando a abertura de ordem de serviço indevida para o Campo.

Através do desenvolvimento da ferra-menta sistêmica em forma de árvore de decisão chamada de GPT Flex (Guia de Procedimentos Técnicos), foi mantida a qua-

lidade no atendimento técnico direcionando o operador na conclusão do atendimento por telefone.

Estes atendimentos são monitorados e analisados pela Célula Técnica SKY, que consolida e divulga através de relatórios con-fiáveis, as informações utilizadas na tomada de decisões que resultam na redução de al-guns problemas técnicos, evitando que ou-tros clientes entrem em contato com o SAC pelo mesmo motivo.

Célula Técnica SKY

Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK; Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae Nacional; Prof. Pérsio Talarico, Coordenador Executivo do FGV CENPRO; Sandra Lucena, Gerente Nacional de Desenvolvimento de Negócios Pequenas e Médias Empresas da Ticket e Betânia Gattai, Gerente de Serviço de Atendimento ao Consumidor da Unilever

Dr. Antonio Carlos José, Diretor Médico; Adriane Pereira, Gerente do SAC e Luciana Leitão, Coordenadora do SAC. Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK e Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae Nacional

Paulo Sergio de Moraes, Supervisor de Atendimento Técnico da SKY; Maria Guiomar Rocha Ribeiro, Diretora da LVK; João Luiz P. Ferreira, Gerente de Engenharia de Campo da SKY e Romilda Torres, Coordenadora da Central de Relacionamento do Sebrae Nacional

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Este Case descreve a complexidade abran-gência e dinâmica, sem paralelo no país, que é a operação da Central 156 do governo do Distrito Federal. Trata-se de um manancial de serviços e de pontos de relacionamento com o cidadão local de tal abrangência e efetividade, que vem sendo seguido de forma crescente por outros Estados da Federação.

O governo de Minas Gerais, por exemplo, ao construir seu projeto básico de licitação que objetivava a contratação de serviços semelhan-tes, inspirou-se no que acontece no Distrito Fe-deral. Ou seja, no estreito relacionamento que

há entre a Call Contct Center, prestadora de serviços, a CODEPLAN –Companhia de Pla-nejamento do Distrito Federal, a contratante e, por fim, a razão de ser de todos esses cuida-dos: o cidadão. Esse modelo orientou todo o projeto mineiro.

A descrição de alguns detalhes desses ser-viços e os resultados não deixam dúvidas: assim deveriam ser todos os serviços públicos no País. Abrangentes, efetivos e inspiradores de tal for-ma, que sejam capazes de disseminar as boas práticas, tudo para trazer reais vantagens ao cidadão brasileiro.

Central 156 do Distrito Federal: Exemplo seguido por todo o País

Serviço de Atendimento ao Público (SAP)

A Central de Relacionamento Fome Zero/Bolsa Família é um canal gratuito por meio do qual interessados, patrocinadores e, principalmente, a população situada abaixo da linha de pobreza podem esclarecer suas dúvidas, obter informações de como partici-par dos programas, fazer críticas, sugestões e denúncias e, ainda, interagir com o MDS – Ministério do Desenvolvimento Social – es-tados, municípios e conselhos.

O Fome Zero gera uma grande mobiliza-ção cívica, por meio do qual a sociedade bra-

sileira se articula com o Estado, e a Central de Relacionamento Fome Zero tem papel fundamental no processo de atendimento à população beneficiária.

A Central realiza o atendimento de cerca de 13 mil ligações por dia, das 11 milhões de famílias beneficiárias, contando com 258 operadores divididos em dois turnos. Pro-cura-se assim, a promoção da cidadania, bem como, a inclusão social através da uni-versalização da comunicação e do acesso à informação.

Central de Relacionamento Fome Zero: Um grande exemplo de respeito ao cidadão

Márcio Menezes, Diretor Regional da Call – Filial São Paulo; Carlos Ferrari, Vice Presidente da AVAPE e sua secretária Fernanda Campana; Betânia Gattai, Gerente de Serviço de Atendimento ao Consumidor da Unilever; Francisco Ferola Gonsalez, Gerente da Central de Relacionamento do Governo do Distrito Federal e Miriam Garrido, Presidente da Garrido

Carla Prado, Analista Sênior; Marina Souza Milhomen, Chefe de Divisão na Ouvidoria do Ministério do Desenvolvimento Social.; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Carlos Ferrari, Vice Presidente da AVAPE e sua secretária Fernanda Campana

A AeC foi contratada para fazer o aten-dimento de consumidores de energia elétri-ca, clientes da Cemig, em abril de 2008. O contrato previa o início da operação no dia 01/01/09. Até então, o serviço seria pres-tado em parte por outra empresa de tele-atendimento e por uma equipe da própria Cemig.

Para fazer um processo de migração mais adequado, para que o atendimento não sofresse solução de continuidade, para não provocar desgaste nas relações entre a Cemig e seus clientes, a AeC propôs que a migração fosse antecipada para o dia 1°

de setembro de 2008 e fosse feita de modo gradual, de tal forma que a AeC atende-ria a 100% do contratado a partir do dia 01/01/09.

O relato da operação mostra o acerto da proposta da AeC. Uma emergência im-prevista contribuiu para mostrar o quanto a antecipação gradual do atendimento foi conveniente. A qualidade do Start Up ou-sado e bem planejado pela AeC garantiu a satisfação do cliente e, mais importante, deu assistência incondicional ao público mineiro atendido pela Cemig, mesmo em momento de crise imprevisível.

AeC e Cemig, mais que energia é sinergia

Alexandre Moreira, Diretor de Operações da AeC; Miriam Garrido, Presidente da Garrido; Bruno Henriques Garcia, Gerente Executivo da AeC e Mauro Marinho, Gerente de Atendimento da CEMIG. Ao fundo: Carlos Ferrari, Vice Presidente da AVAPE e sua secretária Fernanda Campana e Carlos Roberto Matavelli, Presidente da ANEFAC

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Soluções Tecnológicas

Para conseguir êxito na complexa operação de atendimento aos clientes da Volkswagen do Brasil – transforman-do situações críticas em momentos de encantamento - a Tellus criou o Trace Sinergy.

Trata-se de uma ferramenta exclusi-va desenvolvida com tecnologia de CRM, BI e metodologia ITIL, inédita em seu conceito, configuração e execução práti-

ca. Criada em um cenário que demanda alto grau de logística, geoprocessamento, processos estratégicos e sofisticação de atendimento, pressupondo muita abran-gência e flexibilidade de uso.

O Trace Sinergy é uma solução sis-têmica que está voltada a resolver os problemas de qualquer serviço que signi-fique amplitude de logística e complexi-dade de atendimento aos clientes.

Com o objetivo de se apro-ximar do cliente usuário da internet, a Claro sentiu a ne-cessidade de criar um canal de comunicação que falasse a lin-guagem deste consumidor e lhe desse oportunidade de opinar.

Foi aí que nasceu o Claro-Blog, o blog corporativo da Cla-ro. A operadora foi a primeira no Brasil a lançar um blog

desse tipo, demonstrando total compromisso em se relacionar com seus clientes de forma di-ferente.

Os resultados obtidos com o ClaroBlog foram além das expectativas da Claro, o veículo comprovou ser uma poderosa ferramenta de marketing e de conheciment