Secretaria paroquial
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Paróquias & CASAS RELIGIOSAS 18 www.revistaparoquias.com.br | julho-agosto 2011
secretariaparoquial
A secretaria paroquial é a porta de acesso à paróquia e, por esse motivo, deve ser o lugar onde o atendimento deve ser exemplar. Pessoas que não
são bem atendidas na se-cretaria paroquial levam uma péssima imagem da paróquia e podem não retornar. Assim sendo, proponho, aqui, de modo breve, alguns tópicos para reflexão e avaliação do atendimento que é dado na secreta-ria, ou expediente da paróquia, tendo em conta três tipos de atendimen-tos: Direto; Indireto; Subliminar.
Devemos conhecer bem estas três modalidades de atendimento e procurar exercê-las com qualidade, de modo que deixem de ser simples atendimento para se tornarem acolhimento. Uma paróquia que se limita a aten-der as pessoas sem acolhê-las, como se elas fossem meros clientes, não cum-pre a sua missão de evan-gelizar. Pior ainda é quando, por falta de preparo, ou por outros motivos, esse atendi-mento é sem qualidade,
fazendo com que as pessoas saiam insa-tisfeitas e até revoltadas com a Igreja. As-sim sendo, as pessoas que atendem na secretaria paroquial devem ter algum tipo de preparo para estar nesta função. À
vista disso, traço aqui um esquema que pode ajudar nesta preparação das aten-dentes da secretaria paro-quial, de modo que elas tenham uma boa prática.
1. ATENDIMENTO DIRETOComo o próprio nome já diz, é
aquele tipo de atendimento feito dire-tamente com a pessoa, cara a cara, sem o uso de nenhum instrumento. É o atendimento feito no balcão do expe-diente paroquial. Esse tipo de atendi-mento exige uma série de cuidados que devem ser levados em conta se quere-mos que ele seja eficaz e se torne um ato de acolher o outro.
Torne sua paróquia uma referência no atendimento personalizadoPOR PE. JOSÉ CARLOS PEREIRA, CP
QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR
“As pessoas que aten-dem na secretaria paroquial devem ter algum tipo de preparo para estar nesta função”
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■ Ao enviar um fax, coloque um cabe-çalho com as devidas identificações e informações;
■ Responda imediatamente os e-mails e outros tipos de correspondências que forem relevantes;
■ Assine as correspondências que fo-rem da sua competência;
■ Na sua ausência, quando não hou-ver ninguém para atender ao telefo-ne, acione a secretária eletrônica.
PROCEDIMENTOS QUE DESQUALIFICAM O ATENDIMENTO INDIRETO:■ Deixar o telefone tocar muitas vezes
antes de atender;■ Atender ao telefone com voz de
quem está de mau humor, ou com um “oi”, sem se identificar;
■ Se alongar em conversas ao telefone;■ Deixar a linha telefônica ocupada por
muito tempo, ou fora do gancho;■ Usar excesso de gerúndio como, por
exemplo, “vou estar providencian-do”; vou estar transferindo”, “vou tentar estar fazendo”, etc.
■ Atender o celular enquanto está ao telefone fixo, principalmente se o celular for particular;
■ Enviar fax, e-mail ou qualquer outro tipo de correspondência sem identi-ficação, ou com informações in-completas;
■ Não responder os contatos;■ Passar informações restritas a paró-
quia ou confidenciais;■ Usar webcam no ambiente de tra-
balho;■ Descuidar da página da paróquia,
deixando-a desatualizada ou sem manutenção.
3. ATENDIMENTO SUBLIMINARÉ o tipo de atendimento que se dá
por intermédio de alguma postura, si-tuação ou conjunto de fatos que não necessariamente se configura numa relação direta, imediata, entre um emissor e um receptor. Ele está presen-te nas duas modalidades de atendi-mentos supracitadas e requer, para a sua eficácia, alguns cuidados.
PROCEDIMENTOS QUE QUALIFICAM O ATENDIMENTO SUBLIMINAR:■ Ter sintonia com a vida conjuntural
da paróquia para poder responder as suas demandas com eficiência;
■ Demonstrar controle da situação; passar segurança;
■ Cuidar da postura do corpo e de suas partes (braços, pernas, cabeça, etc.);
■ Olhar para a pessoa enquanto fala com ela;
■ Sempre se levantar para atender as pessoas;
■ Criar um ambiente favorável, onde ocorra uma empatia entre quem atende e quem é atendido;
■ Fazer perguntas diretas, com tonali-dade de voz suave e tranquila. Fazer com que sua voz transmita tranqui-lidade e segurança, porém com fir-meza e objetividade;
■ Driblar o mau humor com raciona-lidade e pensar antes de dizer qual-quer coisa;
■ Usar mais o pronome pessoal “nós” que o “eu”;
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