Manual do Colaborador

Seja bem-vindo!

A HC Assessoria tem imenso prazer em recebe-lo em nossa equipe. Esperamos que você con-siga atingir seus objetivos conosco e que possamos crescer juntos!Toda a equipe se encontra a dis-posição para eventuais dúvidas ou problemas.

Um pouco da nossa História

A Hc foi fundada em 2007 por Paulo Cesar Ceccin e Da-niela Hatch com o proposito de atender empresas de pequeno e médio porte na cobrança de pessoa jurídica, no entanto os negócios não estavam indo muito bem e em Janeiro de 2008 foi vendida para Leandro V. Saes recentemente formado em administração de empresas e com experiencia de 10 anos em recuperação de credi-to de pessoas físicas. Assim a empresa mudou o foco passando a atuar na cobrança de pessoas físicas, focada no varejo da região Sul do Brasil. Dentre os clientes con-quistados ao longo do tempo podemos citar as Finan-ceiras Sen�, Top e Logpar, Rede de Lojas Multiloja, Rede de Lojas Manica, Rede de Lojas Havan, Faculdade Famec.

História das Lojas Manica

Em 1991, o empresário rural Cezer Augusto Manica decidiu investir no comércio de móveis e eletros, adquiriu então a conhecida Móveis Brasil na cidade de Corbélia-Pr.Com a par-ticipação efetiva de sua família, começa a dar os primeiros passos a empresa que traria a partir daquele momento o sobrenome da Família Manica. No começo a experiência era pouca e a equipe pequena, mas a vontade de crescer e entrar no mercado de móveis e eletro fez com que a empre-sa crescesse e se tornasse uma das maiores redes de móveis e eletrodomésticos do Oeste do Paraná. A pequena loja lá do início alavancou também outros negócios. O que era a "Lojas Manica" hoje é "Rede Manica", formando assim a Rede Manica, agregando várias empresas que geram empregos em mais de 60 cidades no Estado do Paraná e São Paulo.A Rede Manica tem como seu maior objetivo realizar o sonho das pessoas de ter o seu móvel ou eletrodoméstico novo, para isso prima por um atendimento diferenciado, constan-temente capacitando seus colaboradores, para oferecer o que há de melhor no varejo de móveis. Seu mix de produtos vai desde um delicado vidro de perfume á tecnologia mais avançada dos aparelhos de Tv, por exemplo.Missão

Missão:Oferecer excelência em prestação de serviços de co-brança, formando parcerias sólidas e satisfazendo a necessidade de nossos clientes buscando especializa-ção em cada seguimento de cobrança que o mercado necessite.

VISÃO:Se tornar a melhor organização de médio porte no seguimento de cobrança na região sul do brasil até 2020 , conquistando e mantendo em seu portfólio clientes de grande porte como Bancos e Financeiras que atuam em todo o País.

VALORES:-Ética-Moral-Respeito- Integração-Sinceridade-Humildade

Missão"Ser uma empresa sólida, focada no crescimento e desenvolvimento, satisfazendo as necessidades dos colaboradores e clientes".

VisãoDesenvolver formas de marketing e atendimento buscando �delizar os clientes, facilitando as compras e investimento na capacitação dos colaboradores.

ValoresÉtica e respeito, solidez �nanceira, austeridade admi-nistrativa, meritocracia, aperfeiçoamento constante, responsabilidade social, servir ao cliente, governan-ça corporativa e atitude vencedora.

Normas da Empresa

-É proíbido o uso de celulares durante o horário de expediente. -Não se alimentar na P.A-Colabore com a limpeza dos locais de uso comum (Sua P.A, cozinha, banheiro e todas as demais áreas de empresa).- Em caso de dúvidas ou problemas, contate a supervisão.- Seja pontual.-Mantenha um bom relacionamento interpessoal na empresa.- Dê sugestões sempre que achar necessário, nós estamos aqui também para ouvi-lo.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre cobrança:

Segundo o artigo 42 do CDC, "na cobrança de débitos, o consu-midor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será sub-metido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça". Já o artigo 71 de�ne que constitui crime contra as relações de consu-mo "utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, cons-trangimento físico ou moral, a�rmações falsas, incorretas ou en-ganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injusti�cadamente, a ridículo ou inter�ra com o seu trabalho, descanso ou lazer". A pena para a infração é de três meses a um ano de detenção, além de multa.

Observação: Segundo o código de defesa do consumidor, o cliente não pode ser perturbado em seu horário de lazer, ou seja, deve ser cobrado apenas em horário comercial e de segunda a sexta. Caso você ligue em �nais de semana ou fora do horário comercial e o cliente se recuse a atendê-lo, não insista! É um direito dele.

Como realizar a cobrança:

1- Prepare-seProcure entender o que já foi falado com o cliente, leia o his-tórico e em caso de dúvida questione seu supervisor. Lem-bre-se também que atendemos uma vasta região e que exis-tem características regionais que devem ser respeitadas.Con�rme sempre se está falando realmente com o cliente, solicite o nome completo ou data de nascimento por exem-plo. Saiba as possíveis argumentações e desculpas que ele poderá dar (veremos exemplos a frente) . Se adapte ao estilo do cliente e procure se policiar em relação a gírias.Lembre-se, seguir as dicas contidas nesse manual irão auxi-lia-lo a atingir o seu objetivo!2-Abertura

Procure ter um processo de formalidade, nunca engessa-mento o atendimento.

Exemplo

Por gentileza o Sr. (a) fulano de tal se encontra.

Caso a pessoa informe que não precisa manter o pronome de tratamento, sem problemas, mas é aconselhável abrir a conversa com este procedimento.

O cliente não se encontra

Lembre-se, de que você ligou então deve aproveitar a oportunidade de maximizar esta ligação, sendo assim, explore todas as alternativas de melhor o ca-dastro e deixe o recado.

ExemploPor gentileza, o Sr(a) poderia informar, qual são os outros números telefônicos e o horário que para que Eu possa entrar em contato com Fulano de tal.....,

o Sr(a) pode anotar nosso telefone e pedir para que ele também entre em contato conosco . (Recado)

Nosso telefone é .. Obrigado e tenha um bom dia.

Ao falar com o cliente:

Deixe ele falar Ouça suas considerações, contudo não concorde com ele, entenda a situação, mas lembre-se: Ele tem um contrato e deve honrar o pagamento, você esta ali para ajudá-lo.

Nunca ofereça a melhor oportunidade no início da negocia-ção!!!! Como proceder:Informe o montante total da pendência. SEMPRE!

Após esta informação ele vai argumentar se pode pagar ou qual a possibilidade que ele tem! Ele tem que falar.

Não se envolva sentimentalmente e saiba que o cliente tem que pagar. Mesmo se estiver desempregado, ele deve ter alguma fonte de renda, a�nal as contas de água e luz prova-velmente estão em dia.Deixe-o ciente que ele pode ir para outras modalidades de cobrança, a�nal existe um contrato entre ele e o credor.

Tipos de Cliente:Eventual- Sempre paga e por algum motivo está atrasado, Fica todo sem jeito, pede desculpas e facilita,Alguns até avisam que vai haver problema com o paga-mento.Maneira de cobrar:

Desnecessária pressão, entender o motivo do atraso, já que ele não tem histórico,conversa em tom cordial e seguro.

Pro�ssional- Tem o hábito de atrasar,Sabedor dos direitos,Bom argumentador, fala fácil, criativo,Não se assusta mais com a cobrança,Sabe que ajuizar não é um bom negócio,É mau pagador por opção

Maneira de cobrar:

Grande controle emocional, com �rmeza, assertividade e objetividade,A linguagem jurídica até pode auxiliar,Um bom planejamento prévio é imprescindível.

Assustado:Desinformado do débito,Inseguro, atemorizado e “dá pane” ao saber,Desculpa-se muito,Colabora.

Maneira de cobrar:

Com calma, paciência e tolerância,Argumentos tranquilizadores,Linguagem nacional,Apresentando os números gradativamente.

Irado, Nervoso.Agride assim que é cobrado,Termos raivosos,Pronto para o confronto,Rebate todos os seus argumentos,Expressões vulgares, palavrões,Fazendo um “jogo de cena” danado tentando nos intimidar.

Maneira de cobrar:

Não entrar no jogo, tom de voz sem alteração, controle emocio-nal, Silêncios estudados são antídotos e resposta, não demonstre estar incomodado

Enrolado:Confuso, desorganizado,Diz que já pagou, vai enviar fax,Finge não compreender os argumentos,Promete “acertar dia X” e não o faz,Procura ganhar tempo com isso.

Maneira de cobrar:

Apresente o per�l da dívida.Busque as informações no histórico,Adote decisões claras, objetivas e diretas,Cumpra aquilo que prometer.

Chorão:Sempre vítima, o mundo está contra ele,Mata a família inteira,Doenças, desemprego, queixas da vida,Tenta nos envolver no cenário negativo.

Maneira de cobrar:

Sair fora dessas nuvens negras,Demonstrar compreensão:...entendo sua situação e este assunto também não é agradável...,...lamento muito que isto tenha acontecido mas,...Conversa dirigida na dívida, Administre o tempo.

Sedutor:Truque para ganhar tempo e sair do foco,Presentes, brindes, lembranças, cantadas,Tenta ser envolvente,É simpático (a) e assim quer reduzir a nossa força,É bom (a) de conversa.

Maneira de cobrar:

Deixar de lado o emocional,Tratamento formal e racional,Objetividade e assertividade,Objetivo de�nido: receber um débito,Cortar os blá-blá-blás,Avaliar criteriosamente cada proposta.

08 Passos para Lidar com Objeções

Encare a objeção como se fosse uma pergunta

Transforme objeções em razões para negociar

Descubra as verdadeiras objeções importantes

Elimine objeções com perguntas

Admita a objeção

Repita a objeção com suas próprias palavras

Assuma a atitude mental correta

Vantagens em ser um Funcionário HC:

Você está fazendo parte de uma das empresas que mais cresce no ramo de recuperação de créditos da região. Aqui você encontra vantagens como criação de campanhas de incentivo, pagamento de comissão acima da média do mercado , uma equipe com pro-�ssionais com vasta experiência na área e disposto a lhe ajudar.Você conta também com abertura total para dar sugestões e rece-ber o mercido reconhecimento por isso. Não queremos que você seja explorado, queremos crescer que você faça parte desse obje-tivo.

Troféu:

Exemplo de campanha:

A equipe que conseguir bater a meta por mais tempo durante os 6 últimos meses de 2013 (ou seja, a equipe que �car com o troféu por mais tempo), terá uma TV para ser sorteada entre os membros da equipe! (ou qualquer outro tipo de distribuição a ser de�nida pela direção/supervisão desta empresa).