Seminario ahp hotel distribution ahp-hotrec
-
Upload
associacao-da-hotelaria-de-portugal -
Category
Travel
-
view
827 -
download
2
description
Transcript of Seminario ahp hotel distribution ahp-hotrec
10 princípios para
Hotel review sites
Permitem aos turistas, antes ainda de procederem às suas reservas, o
acesso ao relato (escrito) da experiência de outros turistas clientes de
determinado hotel
As site reviews
Os Clientes
• podem descrever a sua experiência relativamente á estadia
• são assistidos na busca do hotel que melhor se ajuste aos seus
requisitos de busca, de acordo com as reviews dos clientes anteriores.
Os sitios de reviews dum hotel permitem á unidade hoteleira:
• apresentar a sua oferta num ambiente amigável ao consumidor;
• endereçar melhor determinados nichos de mercado;
• aproveitar o feedback deixado nos sítios para melhor conhecer os
pontos fracos da oferta;
• utilizar estas avaliações para fazer benchmark da satisfação dos
clientes
Os sitios de reviews podem, infelizmente, ser o local para práticas comerciais
ilicitas
As site reviews
LAW OF FEW
10% INFLUENCE PURCHASING BEHAVIOR OF OTHER 90%
91% LIKELY TO BUY ON RECOMMENDATION
Inserir slide 18 de lonely 1225…
Trust:e-trust
Source: Forrester Research
Inserir slide 21de lonely 1225…
As reviews dum hóspede devem ser publicadas depois de verificada
por staff editorial qualificado a autenticidade da entrada.
10 princípios para Hotel review sites
1. Controlo editorial
2.1 Os promotores dos sítios de reviews devem assegurar que estas
apenas tem origem em clientes que tenham de facto permanecido no
hotel.
2.2 Avaliações (rating) devem basear-se em médias aritméticas ou na
mediana estatística, excluindo de ambos os meios os melhores e piores
10% de avaliações.
2.3 O numero de avaliações deve ser factor no cálculo do ranking.
10 princípios para Hotel review sites
2. Prevenção da manipulação
3.1 Os promotores dos sítios de reviews devem assegurar que os
dados básicos do hotel, incluindo as suas coordenadas ou
disponibilidades são apresentados com precisão.
3.2 As reviews devem apenas fazer referência a serviços constantes
de facto no portfolio da unidade.
Por exemplo a avaliação da oferta gastronómica dum hotel que apenas ofereça
BB nao deve influenciar o rating da unidade.
10 princípios para Hotel review sites
3. Garantia de qualidade
3.3 O hóspede deve ser levado a comentar, exclusivamente, os serviços de
que tenha usufruido durante a estadia no hotel.
Por exemplo um hóspede que não tenha usado os serviços de spa ou de
restauração deve abster-se de desenvolver review´s sobre essas ofertas.
3.4 Os sitios de reviews devem informar os navegantes sobre os critérios
de avaliação, nomeadamente relevancia e niveis de detalhe adequados,
compatíveis com as características do hotel.
10 princípios para Hotel review sites
3. Garantia de qualidade (cont.)
3.5 Ao navegante dum sítio de reviews deve ser dada a oportunidade de
avaliar, não apenas via rating, mas também em texto aberto.
10 princípios para Hotel review sites
3. Garantia de qualidade (cont.)
Criticas não devem ser anónimas para o promotor do sítio de reviews, por
cujo intermédio a unidade hoteleira deve poder reagir. O promotor deve
reconfirmar o endereço de correio electrónico usado pelo hóspede,
excluindo emails temporários.
10 princípios para Hotel review sites
4. Reviews não anónimas
5.1 Um sítio de reviews apenas deverá visualizar reviews quando o número
de críticas/comentários para uma determinada unidade for significativa
relativamente ao seu numero de quartos.
5.2 Neste contexto o promotor do sítio deve prestar particular atenção á
supervisão de reviews individuais até que o numero mínimo crítico seja
alcançado.
10 princípios para Hotel review sites
5. Numero mínimo garantido de reviews
6.1 De forma a melhorar a sua fiabilidade e comparabilidade, os sítios de
reviews de serviços hoteleiros devem esforçar-se por harmonizar as suas
escalas de rating, ascendentes de 1 (pior) a 10 (melhor), bem como dar
orientações sobre o significado da classificação. Em nenhuma circustância
devem ser usadas estrelas, para que nenhuma confusão com a
classificação hoteleira possa ser feita.
10 princípios para Hotel review sites
6. Harmonização de escalas de rating
Em qualquer caso (review positiva ou negativa), o sitio de reviews deve
automaticamente oferecer ao hotel a possibilidade de reagir (usando por
exemplo um sistema de alertas por email). Desta forma possibilita-se á
unidade o acesso e a gestão das queixas do cliente de forma activa e on-
time
Quando disponível, deverá tambem ser facilitado acesso aos serviços de
coordenação/supervisão da actividade hoteleira ou seus mediadores.
10 princípios para Hotel review sites
7. Direito de resposta
Comentários deixados pelos hospedes devem ser verdadeiros e com base
nas experiências pessoais dos seus autores.
Os hoteleiros têm o direito legal de protecção contra as críticas
difamatórias. Declarações falsas devem ser retirados dos sites de forma
rápida e não burocrática
10 princípios para Hotel review sites
8. Segurança jurídica
Os sitios de reviews devem apenas mostrar reviews actuais. No máximo
dois anos depois de ter sido lançada, uma review não deve mais influenciar
o rating a que está afecta. Deve também ser eliminada nesse momento.
10 princípios para Hotel review sites
9. Dados actualizados
Como forma de aumentar a transparência para com os clientes, os sítios
de reviews devem indicar quando usam sistema próprio de classificação e
fornecer informação sobre o sistema oficial de classificação hoteleira em
vigor no país do hotel, incluindo link para o sistema de classificação
aplicável.
Os sítios de review devem verificar, pelo menos uma vez por ano, junto das
autoridades competentes,a classificação (oficial) dos hóteis que promovem.
Devem tambem incluir referências aos sistemas de qualidade em vigor nas
unidades.
10 princípios para Hotel review sites
10. Indicação da classificação oficial ( )
Referências oficiais:
•Directive 2006/123/EC of the European Parliament and of the Council
of 12 December 2006 on services in the internal market, O.J. L 376 of
27.12.06
•See also:
•Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council
of 11 May 2005 concerning unfair business-to-consumer commercial
practices in the internal market and amending Council Directive
84/450/EEC, Directives 97/7/EC, 98/27/EC and 2002/65/EC of the
European Parliament and of the Council and Regulation (EC) No
2006/2004 of the European Parliament and of the Council (‘Unfair
Commercial Practices Directive’), O.J. L 149 of 11.6.2005
10 princípios para Hotel review sites
Referências oficiais:
•Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council of 20
May 1997 on the protection of consumers in respect of distance
contracts, O.J. L 144 of 4.6.1997
•Directive 2000/31/EC of the European Parliament and of the Council
of 8 June 2000 on certain legal aspects of information society services,
in particular electronic commerce, in the Internal Market ('Directive on
electronic commerce'), O.J. L 178 of 17.7.2000
•European Parliament study on “Online Hotel Reservation Systems”,
requested by the IMCO Committee of the EP, February 2009,
IP/A/IMCO/FWC/2006-058/LOT4/C1/SC8
10 princípios para Hotel review sites
Connecting People @
www.tourismthinktank.pt