Senac On

Evoluo e desafios do setor de meios eletrnicos de pagamento nas relaes com os consumidores

CMEP, 4 de novembro de 2014

Avano Regulatrio

Resoluo 3.919 de 25 de setembro de 2010 Tarifas

o Normas sobre cobrana de tarifas pela prestao de servios prestados por instituies financeiras e demais instituies autorizadas pelo Banco Central. o Institui a obrigatoriedade de oferta de carto de crdito bsico, nacional e/ou internacional. o Estabelece a informao mnima que deve conter nas faturas mensais

Avano Regulatrio

Circular 3.512 de 25 de novembro de 2010

o Dispe sobre o pagamento mnimo da fatura de carto de crdito o Estabelece o percentual de 15% como o mnimo a ser pago pelo consumidor. Regra vigente desde 1 de julho de 2011.

Avano Regulatrio

Resolues 4.282 e 4.283 de 4 de novembro de 2013 Arranjos de Pagamentos

o Solidez, eficincia dos arranjos e promoo da competio o Acesso no discriminatrio o Atendimento s necessidades dos usurios finais liberdade de escolha, segurana, proteo ao patrimnio e aos dados pessoais, transparncia o Incluso financeira o Transparncia: deve ser assegurada a identificao dos usurios finais beneficirios de pagamento ou transferncia em demonstrativos e faturas, inclusive nas situaes em que o servio de pagamento envolver instituies participantes de diferentes arranjos de pagamento

Autorregulao da Abecs

Normativa n 005 entrega de cpia do contrato e sumrio executivo

o Antes da contratao do carto de crdito, a Associada oferecer informaes e explicaes adequadas s necessidades do consumidor, relacionadas ao produto ou servio a ser adquirido o Em se tratando de contratao presencial, a Associada entregar ao consumidor, no ato da contratao, cpia do contrato. o Caso no seja possvel a entrega do contrato no ato da contratao, este dever ser enviado por meio de mensagem eletrnica encaminhada ao e-mail informado pelo consumidor no preenchimento da proposta de adeso ou pelo correio para o endereo tambm informado pelo consumidor o Envio de sumario executivo


Normativa n 006 - sobre envio de carto

As Associadas ficam expressamente proibidas de enviar cartes de crdito novos aos consumidores sem solicitao e autorizao prvia desses consumidores.

Normativa n 007 - informaes sobre o pagamento mnimo

As Associadas prestaro informaes adequadas aos consumidores quanto ao pagamento do valor integral da fatura do carto de crdito e as conseqncias da opo pelo pagamento do valor parcial ou mnimo, o qual, a partir de 1 de Junho de 2011 no poder ser inferior a 15% do valor total da fatura do carto, com o financiamento do saldo remanescente.


Normativa n 10 - sobre o desacordo comercial

Estabelece regras e fluxos para a resoluo de casos de contestao de despesas decorrente de desacordo comercial, que tenham ocorrido atravs de fornecedor devidamente credenciado com uma Credenciadora Associada.

SINDEC

Evoluo de Demandas 10 anos

Consumidor.gov.br

Quantidade por Assunto Assunto Quantidade %

Aparelho celular 1.276 9,2%

Telefonia Mvel Ps-paga 1.157 8,4%

Carto de Crdito / Carto de Dbito / Carto de Loja 1.053 7,6%

Telefonia Mvel Pr-paga 1.053 7,6%

Telefonia Fixa 983 7,1%

Demais Assuntos 8.329 60,1%

Total 13.851 100,0%

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

Grupo de Problema

Grupo de Problema Quantidade

Cobrana / Contestao 598

Atendimento / SAC 184

Vcio de Qualidade 136

Contrato / Oferta 120

Informao 15

Total 1.053


Problema por Grupo

Cobrana / Contestao %

Dificuldade na Renegociao / parcelamento de dvida 23,1%

Cobrana de compra/saque no reconhecido / Contestao de cobrana 15,7%

Cobrana de tarifas, taxas, valores no previstos / no informados 14,0%

Atendimento / SAC %

SAC - Demanda no resolvida / no respondida 47,3%

M qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento/ constrangimento) 17,9%

SAC - Dificuldade para cancelar o servio 11,4%


Meio de Consumo

Como Comprou/Contratou Quantidade

No comprei / contratei 332

Loja fsica 304

Telefone 202

Internet 172

Domiclio 22

Stand, feiras e eventos 12

Ganhei de presente 9

Total 1.053


Faixa Etria


Consumidor.gov.br em nmeros

32.284 consumidores cadastrados 23.000 reclamaes registradas Brasil 200 empresas credenciadas 52 empresas em fase de credenciamento

Obrigado!

Secretaria Nacional do Consumidor Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor

Nmero do slide 1Avano RegulatrioAvano RegulatrioAvano RegulatrioAutorregulao da AbecsAutorregulao da AbecsAutorregulao da AbecsSINDECEvoluo de Demandas 10 anosConsumidor.gov.brQuantidade por AssuntoGrupo de ProblemaProblema por GrupoMeio de ConsumoFaixa EtriaConsumidor.gov.br em nmerosNmero do slide 17Nmero do slide 18

Senac On

Documents

Transcript of Senac On