Gerenciamento de Service Desk

Tendências do mercado

• Crescimento nas demandas de serviço

• Pressão na qualidade do serviço

• Crescimentos dos custos de suporte de TI

• Alinhamento do TI e do Negócio

• Comunicar o valor de TI

• Adoção de melhores práticas (ITIL, COBIT, etc.)

Objetivos & Desafios

Objetivos•Alinhamento da TI com prioridades do negócio•Minimizar a interrupção do serviço•Melhorar o serviço para os usuários finais

Desafios•Visibilidade limitada do ambiente de TI •Gerenciamento centralizado e integrado•Tempos diários altos em manutenção de TI

Desk Manager

- Baseado em ITIL v3

- Colaboração entre analistas

- Interação entre analistas e usuários

- Possibilita a gestão completa das ocorrências

- Procedimentos e vídeos de todos os recursos

- Gestão avançada de pessoas e serviços

- Software como serviço (SaaS)

- Interface prática e amigável

- Alta disponibilidade

Gerenciamento de serviços

O Desk Manager contém todos os recursos para o gerenciamento de serviços ideal.

•Abertura de chamado via e-mail e chat•Portal do cliente•Auditoria de chamados•Base de conhecimento•Automação de suporte•Relatórios gerenciais•Pesquisa de satisfação•SLA (Acordo de nível de serviço)•Agendamento de chamados via SMS

Abertura de chamado

Histórico do chamado

Interação nos chamados

Pesquisa de satisfação

Agendamento de chamado via SMS

Pesquisa avançada de chamados

Relatórios

Portal do cliente

Base de conhecimento

Auto categorização

Finalização automática de chamados

Gestão de contratos

Benefícios

• Redução de custo de suporte

• Maior eficiência no fechamento em

primeiro nível

• Melhoria na satisfação do usuário

• Aumento da produtividade

• Não precisa investir em servidores e

infraestrutura (Sistema em SaaS)

Próximos lançamentos

O Desk Manager lança em média 4 novos recursos

por mês. Os próximos grandes lançamentos serão:

•Inventário de hardware online

•Gestão de mudanças

•SLA

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