Servicedesk com Software Livre
-
Upload
alexandre-muzzio -
Category
Technology
-
view
70 -
download
4
Transcript of Servicedesk com Software Livre
![Page 1: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/1.jpg)
Servicedesk com Software Livre
Alexandre Muzzio de P. Neto
![Page 2: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/2.jpg)
Experiência profissional
● Projetos de Servicedesk com OTRS implementados em diversos órgãos e empresas de todo o Brasil;
● Certificado ITILv3 Foundation;
● Coordenador de Infraestrutura de TIC no DNOCS pela Montreal;
● Certificado LPIC3, LPIC304;
● Sócio proprietário da FAME Treinamentos;
● Especialista em Governança de TI;
![Page 3: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/3.jpg)
Principais projetos
![Page 4: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/4.jpg)
O que é um Servicedesk ou Central de Serviços?
“ É um provedor de serviços que une pessoas, processos e tecnologia e visa atender seus clientes com foco na satisfação destes” Fonte: itsmnapratica.com.br
![Page 5: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/5.jpg)
Fator: Pessoas
● Um dos pontos fundamentais no sucesso de um projeto;
● Um dos pontos mais difíceis;● Exige liderança;
![Page 6: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/6.jpg)
Fator: Processos
● Biblioteca ITIL
![Page 7: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/7.jpg)
Fator: Processos
● BPM – Business Process Management● Mapeamento de processos de negócio● Facilita o entendimento do processo● Formaliza o processo● Pode ser automatizado● Ver exemplo
![Page 8: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/8.jpg)
Fator: Tecnologia
● OTRS● GLPI● Citsmart-ITSM● Ocomon● Centreon, Zabbix ou Nagios (Eventos)● Bacula (Segurança)● Teampass (Acesso)
![Page 9: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/9.jpg)
Por onde começar?
1. Obtenha apoio da alta direção;
2. Defina e desenhe seus processos;
3. Inicie a configuração das ferramentas;
4. Inicie o processo;
5. Avalie e adapte;
6. PDCA!!!
![Page 10: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/10.jpg)
Demanda atual OTRS
● Cerca de 40% vem de SP e RJ;● Nordeste é o segundo colocado com
destaque para MA, PI e BA;● CE é um dos menores do Nordeste;● 15 estados ao todo;
![Page 11: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/11.jpg)
Funcionalidades OTRS
● ITIL compliance;● Incidentes; Problemas; Mudanças;
BDGC; Eventos*; FAQ;● Integração com AD e LDAP;● E-mails!● SLAs;● Pesquisa de satisfação;● Extremamente customizável!
![Page 12: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/12.jpg)
Algumas telas...
![Page 13: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/13.jpg)
Algumas telas...
![Page 14: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/14.jpg)
Algumas telas...
![Page 15: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/15.jpg)
Algumas telas...
![Page 16: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/16.jpg)
Algumas telas...
![Page 17: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/17.jpg)
Algumas telas...
![Page 18: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/18.jpg)
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Acórdão 3117/2014 - TCU
![Page 19: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/19.jpg)
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
![Page 20: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/20.jpg)
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
![Page 21: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/21.jpg)
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
![Page 22: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/22.jpg)
Resultados alcançados - iGovTI
Fonte: Relatório individual iGovTI
ANO 2010 2012 2014
Índice 0,38 0,47 0,52
Posição entre autarquias
- 10ª 8ª
![Page 23: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/23.jpg)
Resultados alcançados – Pesquisa de satisfação
![Page 24: Servicedesk com Software Livre](https://reader030.fdocumentos.com/reader030/viewer/2022021507/587431001a28ab72188b78d7/html5/thumbnails/24.jpg)
Materiais extras
● Ebooks● Cursos● ITIL Maturity Model
Entrem em contato!