Servio ao Cliente

Servio ao ClienteProfa. Ana Cristina Ushijima

Servio ao ClienteServio qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. [...]. (KOTLER, 2000)

O servio ao cliente um processo cujo objetivo fornecer benefcios significativos de valor agregado cadeia de suprimentos de maneira eficiente em termos de custo. (BOWERSOX E CLOSS)

Elementos do Servio ao Cliente Elementos de pr transao Declaraes escritas das polticas de servios e como elas so praticadas . Elementos de transao Relacionado ao processo de distribuio fsica Elementos de ps-transao Apoiam os produtos enquanto estiverem em uso

Componentes do Servio ao ClienteElementos da pr-transao Poltica formal de servio ao cliente Poltica formal de servio ao cliente peas de reposio Estrutura organizacional Flexibilidade do SistemaElementos da transao Ciclo do pedido Disponibilidade do estoque Taxa de cumprimento do pedido Informaes sobre a posio do pedidoElementos da ps-transao Disponibilidades de peas de reposio Tempo de atendimento de chamada Rastreabilidade/garantia do produto Queixa, reclamaes, etc. do cliente

Atributos de Servio Logstico Disponibilidade de estoque Tempo de ciclo do pedido Consistncia do prazo de entrega Restries de tamanho do pedido Frequncia de entrega Pedidos entregues completos Informao sobre a posio dos pedidos Ps-venda

Exemplo de Atributos de Servio LogsticoDisponibilidade de estoque Disponibilidade a capacidade de ter o produto em estoque no momento em que ele desejado pelo cliente. Ex. 1: Disponibilidade de 95% para todos os pedidos Ex. 2: Disponibilidade de 99% para clientes/produtos A

Exemplo de Atributos de Servio LogsticoTempo de ciclo do pedido Gesto do tempo decorrido desde o momento em que um pedido colocado at a chegada da remessa ao cliente. Ex 1: O tempo de ciclo deve ser menor que 24 horas. Ex 2: 80% dos pedidos sero processados em at 16h. Todos os pedidos sero processados em at 24h.

Servio LogsticoPontos de Partida Anlise de produtos Definio de tipos de clientes Anlise de perfil de consumidores Anlise de padres de demanda Anlise geogrfica da demanda Segmentao de mercado

Servio LogsticoCaractersticas por tipo de clienteClientes com alto custo de servirClientes com baixo custo de servirPedem produtos personalizadosPedem produtos padronizadosPedem quantidades pequenasPedem grandes quantidadesChegada imprevisvel de pedidosChegada dos pedidos previsvelEntrega personalizadaEntrega padronizadaMudam constante as condies de entregaNo mudam as condies de entregaMuitos pedidos, processamentos manuais, muitos papeisUtilizam EDI (Eletronic Data Interchange)Exigem apoio prvio as vendas (visita de vendedores, tcnicos e merchandising)Pouco ou nenhum apoio prvio as vendas (preos e pedidos padres)Exigem servio ps vendaNenhum servio ps vendaExige que a empresa mantenha estoque para elesAbastecimento contnuoPagam com atrasoPagam pontualmente

Servio LogsticoClassificao de Produtos Produtos de consumo Produtos de convenincia Produtos de comparao Produtos de especialidade Produtos industriais

Servio LogsticoSegmentao Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que identificado a partir de suas preferncias, poder de compra, localizao geogrfica, atitudes de compra e hbitos de compra similares (Philip Kotler)

a concentrao consciente e planejada de uma empresa em parcelas especficas de seu mercado. (Raimar Richers)

Servio LogsticoVantagens da Segmentao

Definio clara da necessidade

Identificao de sub mercados menos concorridosIdentificaoantecipada de necessidadesIdentificao de necessidades negligenciadas

Desenvolvimento de produtos e servios mais adequados

Melhores perspectivas de lucratividade e permanncia

Oportunidade de mercado

Oportunidade de mercado

Servio Logstico A Curva 80/20 e Anlise de Pareto

Servio LogsticoNvel de Servio Sob Medida

Variar o NS de acordo com as necessidades individuais dos clientes. Eliminando o desperdcio do excesso de atendimento aos clientes com poucas exigncias. Evitar oferecer um servio insatisfatrio a clientes mais exigentes. Avaliar clientes que so estratgicos para a empresa.

Servio LogsticoImplementando Estratgia de Orientao Para o Mercado

PresenteFuturo Pretendido Quem so nossos clientes?Que clientes pretendemos ter? Que benefcios oferecemos? Que benefcios pretendemos Como competimos? Como pretendemos competir? Em que negcio estamos? Em que negcio pretendemos estar?