Servicos de vendas apc web

Plano de CursoServiços de Vendas Aprendizagem Profissional Comercial

Eixo Tecnológico: Gestão e NegóciosSegmento: Comércio

Rio de Janeiro, 2015


Senac – Departamento NacionalAv. Ayrton Senna, 5.555 – Barra da TijucaRio de Janeiro – RJ – BrasilCEP 22775-004www.senac.brDistribuição gratuita

Senac – Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Presidente do Conselho NacionalAntonio Oliveira Santos

Departamento Nacional

Diretor-geralSidney Cunha

Diretora de Educação ProfissionalAnna Beatriz Waehneldt

Diretor de Integração com o MercadoJacinto Corrêa

Diretora de Operações CompartilhadasSimone Caldas

Diretor de Unidades EspecializadasJosé Carlos Cirilo

Coordenação GeralGerência de Desenvolvimento Educacional

Supervisão TécnicaGerência de Implementação e Integração Educacional

Departamento Regional Coordenador do Grupo de ElaboraçãoParaná

Departamentos Regionais participantes do Grupo de ElaboraçãoGoiás, Santa Catarina, Bahia e São Paulo

Coordenação EditorialGerência de Marketing e Comunicação/Diretoria de Integração com o Mercado

Dados de Catalogação na Publicação

SENAC. DN. Plano de curso: aprendizagem profissional comercial em serviços de vendas. Rio de Janeiro, 2015. 42 p. Eixo tecnológico: Gestão e Negócios. Segmento: Comércio. Inclui bibliografia.

PLANO DE CURSO; SERVIÇOS DE VENDAS; CURSO DE APRENDIZAGEM; SENAC

Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.

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1. Identificação do cursoTítulo do Curso: Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas

Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios

Segmento: Comércio

Carga Horária: 480 horas (no Senac) e de 480 a 1.120 horas (práticas na empresa)1

Código DN: 1611

Códigos CBO:

– Repositor de Mercadorias: 5211-25

– Estoquista: 4141- 05

– Vendedor: 5211-10

2. Requisitos e formas de acesso2

Requisitos de acesso2

• Idade mínima de 14 anos completos e máxima de 24 anos incompletos. Ao completar 24 anos, conforme legislação, o aprendiz terá seu contrato encerrado, dessa forma recomenda-se que seja calculada a idade máxima para contratação. Não há limite máximo de idade para pessoas com deficiência;

• Escolaridade mínima: cursando o Ensino Fundamental.

Documentos exigidos para matrícula

• Documento de identidade;

• CPF;

• Comprovante de escolaridade;

• Contrato de trabalho e CTPS;

• Comprovante de residência.

Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existirem. Quando menor de idade, este deverá vir acompanhado de responsável, portando os documentos RG e CPF.

3. Justificativa e objetivosCom a ampliação do comércio de bens, serviços e turismo, diversos setores precisam de profissionais com competências para apoiar o fluxo de atividades das empresas, buscando um diferencial competitivo no atendimento ao cliente, no controle de estoque e na venda de mercadorias, produtos e serviços.

1 Carga horária exata a ser definida regionalmente, conforme limites estabelecidos pela legislação. 2 Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.

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A demanda por profissionais qualificados não tem sido atendida, o que gera iniciativas do governo e de empresários com vistas a equalizar essa questão. Diante desse cenário, o Senac estruturou o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas, com base na Lei nº 10.097/00, cujo objetivo é qualificar adolescentes e jovens para o desempenho de atividades relacionadas aos serviços de vendas e promover o desenvolvimento de competências que favoreçam a empregabilidade e permanência no mundo do trabalho.

Integram o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas as ocupações “repositor de mercadorias”, “estoquista” e “vendedor”. Esta composição foi proposta pelo Senac e aprovada pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), com posterior publicação no Catálogo Nacional de Aprendizagem Profissional (Conap). As ocupações possuem similaridades, permitindo, assim, uma formação mais ampla e a possibilidade de inserção ocupacional do jovem no mundo do trabalho. A vivência prática em mais de uma ocupação proporciona ao jovem uma visão mais abrangente do segmento econômico e profissional da organização em que atua, pois permite o desenvolvimento de atividades com características complementares, a interação com diferentes equipes e a troca de experiências com outros jovens durante o curso.

Nesse contexto, as ocupações que integram o curso visam atender de forma abrangente o segmento de vendas, entendendo que as atividades desempenhadas em cada ocupação perpassam os diferentes setores de uma empresa em níveis de complexidade crescente, englobando desde o abastecimento do ponto de venda, o controle e a organização do estoque até o planejamento e realização da venda e pós-venda.

O Programa de Aprendizagem Comercial do Senac visa formar profissionais comprometidos com a qualidade de seu trabalho e cônscios de seu papel na sociedade, abordando questões e temas que compõem as Marcas Formativas Senac e as marcas que são próprias a este programa: o protagonismo juvenil, social e econômico e a atitude sustentável. Desta forma, os benefícios desta ação convergem e se complementam em um processo que vai além do cumprimento da legislação, uma vez que fortalece o princípio da responsabilidade social e a promoção da cidadania.

Objetivo geralFormar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.

Objetivos específicos• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem

conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo;

• Estimular, por meio de situações de aprendizagem, o desenvolvimento de atitudes empreendedoras, sustentáveis, saudáveis, protagonismo juvenil, social e econômico e colaborativo nos alunos;

• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;

• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências, que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;

• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.

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4. Perfil profissional de conclusãoO Aprendiz em Serviços de Vendas é qualificado para executar atividades de reposição, controle de estoque e vendas de mercadorias, produtos e serviços em empresas do comércio de bens, serviços e turismo e demais setores da economia.

Esse profissional abastece o ponto de venda, organiza e controla o estoque, bem como planeja e realiza ações de venda e pós-venda de mercadorias, produtos e serviços, em diferentes tipos e segmentos de empresas. Na realização de suas atividades, interage com as equipes dos diversos setores da empresa.

O profissional qualificado no Programa de Aprendizagem Profissional Comercial do Senac, além de ter como marcas formativas domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa com foco em resultados, destaca-se pela atitude saudável e principalmente pelo protagonismo juvenil, social e econômico que são específicos do programa. Essas marcas reforçam o compromisso da Instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sobre sua capacidade de transformação da sociedade.

O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas do Senac está amparado pela Lei nº 10.097/2000, é regulamentado pelo Decreto nº 5.598/2005 e pela Portaria MTE nº 723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Destina-se a jovens maiores de 14 anos e menores de 24 anos e, no caso de pessoas com deficiência, o limite de idade não se aplica.

O jovem que concluir este curso estará apto para atuar no mercado de trabalho nas seguintes ocupações: Repositor de Mercadorias, Estoquista e Vendedor, conforme previstas no Conap.

Este curso está situado no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “gerir”, e pertence ao segmento “Comércio”.

Competências

• Repositor de Mercadorias;

• Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços;

• Abastecer o ponto de venda com mercadorias e produtos;

• Estoquista;

• Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico;

• Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos;

• Vendedor;

• Planejar e organizar ações de vendas;

• Realizar a venda;

• Realizar ações de pós-venda.

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5. Organização curricularO Modelo Pedagógico Nacional do Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos Aprendizagem Profissional Comercial, sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC).

Unidades Curriculares Carga horária

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11: P

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UC3: PI Aprendizagem em Serviços de

Vendas 1 (16 horas)

UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços 60 horas

UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos 84 horas

UC6: PI Aprendizagem em Serviços de Vendas 2

(16 horas)

UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico 84 horas

UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos 60 horas

UC10: PI Aprendizagem em Serviços de

Vendas 3 (16 horas)

UC7: Planejar e organizar ações de venda 48 horas

UC8: Realizar a venda 60 horas

UC9: Realizar ações de pós-venda 36 horas

Carga Horária Total XX* horas

*Cada Departamento Regional deve incluir a carga horária total do curso, considerando as 480 horas no Senac somadas à carga horária da prática profissional da aprendizagem.

• Pré-requisitos

As Unidades Curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas de forma subsequente ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional.

• Correquisitos

– A UC3 Projeto Integrador 1 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 e 2.

– A UC6 Projeto Integrador 2 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 4 e 5.

– A UC10 Projeto Integrador 3 deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 7, 8 e 9.

– A UC11 Prática Profissional deve ser ofertada simultaneamente às Unidades Curriculares 1 a 10.

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5.1. Detalhamento das Unidades CurricularesUC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços

Carga horária: 60 horas

Indicadores

1. Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela empresa, de acordo com as necessidades do cliente;

2. Conduz os clientes até as mercadorias, produtos ou serviços desejados no ponto de venda (PDV), conforme procedimentos da empresa;

3. Efetua processos de troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação, sistemas e procedimentos da empresa.

Elementos da Competência

Conhecimentos• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho;• Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com

deficiência; gestantes);• Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor: Título I – Capítulo III;• Procedimento de troca e devolução de mercadorias e produtos;• Etiqueta social e profissional na atuação do repositor;• Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback;• Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;• Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.

Habilidades• Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Identificar as necessidades dos clientes para executar o atendimento;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; • Mediar conflitos inerentes aos processos de trabalho.

Atitudes/Valores• Postura profissional no ambiente de trabalho; • Iniciativa e atenção na execução do trabalho;• Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais;• Respeito à diversidade;• Parcimônia na utilização de recursos.

O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 1:

• comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;

• raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos;

• diversidade cultural brasileira;

• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);

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• direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política;

• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho;

• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho;

• prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas;

• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero;

• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens;

• incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos


Indicadores

1. Controla a necessidade de abastecimento, de acordo com a quantidade de mercadorias e produtos disponíveis no ponto de venda;

2. Requisita as mercadorias disponíveis em estoque para abastecimento do ponto de venda, conforme demanda;

3. Inspeciona mercadorias e produtos, conforme normas regulamentadoras e técnicas de qualidade;4. Precifica mercadorias e produtos no ponto de venda, de acordo com a tabela de preços da empresa;5. Organiza o local para exposição de mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de

marketing e comércio da empresa;6. Expõe mercadorias e produtos, de acordo com leiaute e orientações de marketing e comercio da

empresa.

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Conhecimentos• Os setores varejista e atacadista: conceito, características, estratégias, estrutura e funções; • Organização do PDV: categorização das mercadorias, produtos e insumos, limpeza e higienização; • Exposição de mercadorias e produtos: formas de arrumação no PDV – horizontal, vertical e em bloco; • Normas regulamentadoras ABNT NBR (NRs 05, 06, 17, 23 e 26);• Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor: conceitos (consumidor, fornecedor, produtos e

serviços), Título I - Capítulos IV e V, Título III - Capítulo III; • Normas vigentes de Boas Práticas de Manipulação de Alimentos;• Métodos de controle do fluxo de estoque: primeiro que vence, primeiro que sai - PVPS e último a

entrar e primeiro a sair - UEPS;• Promoção de vendas: definição, características, materiais de pontos de vendas; • Marketing: definição, objetivos e composto de marketing;• Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais,

material de ponto de venda.

Habilidades• Organizar o local de reposição de mercadorias e produtos; • Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Interpretar documentos e rótulos de identificação de mercadorias e produtos; • Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação;• Trabalhar em equipe multiprofissional;• Identificar as mercadorias e produtos que estão fora das condições de comercialização.

Atitudes/Valores• Postura profissional no ambiente de trabalho;• Iniciativa e atenção na execução do trabalho; • Sigilo no tratamento das informações; • Cordialidade e flexibilidade nos relacionamentos interpessoais;• Parcimônia na utilização de recursos.





• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe;


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UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico


Indicadores

1. Arquiva e organiza documentos referentes a entrada e saída de materiais, de acordo com os procedimentos de arquivamento e protocolo;

2. Encaminha as solicitações recebidas dos diversos setores da organização, de acordo com processos internos e estrutura definidos;

3. Recebe, codifica e registra equipamentos, materiais, produtos e serviços, de acordo com os métodos e procedimentos internos da organização;

4. Realiza procedimentos de devolução de equipamentos, materiais e produtos, registrando-os a partir da inspeção, de acordo com as características técnicas, de compra e nota fiscal;

5. Separa e endereça equipamentos, materiais e produtos para armazenagem ou distribuição, conforme métodos e procedimentos internos da organização;

6. Realiza relatório de movimentação e atualização de inventário, com base no controle de entrada e saída de materiais e produtos.

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Conhecimentos• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing

e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego; • Cargos/ocupações/organograma dos envolvidos nas operações de movimentação de carga;• Definição de logística e da cadeia de suprimentos;• Procedimentos de arquivo e protocolo: físico e digital;• Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de

cautela, requisição de materiais;• Fases do recebimento de equipamentos, materiais e produtos: entrada, conferência qualitativa,

quantitativa e regularização;• Metodologias de codificação e classificação de equipamentos, materiais e produtos; • Sistemas e tipos de etiquetas: código de barras, European Article Numbering (EAN); Uniform Product

Code (UPC); Quick Response Code (QRCODE), Radio Frequency Identification (RFID), entre outros; • Produção de relatório e interpretação de textos: coesão e coerência textual;• Indicadores de desempenho de recebimento: programado versus realizado;• Sistema de informação no controle de entrada e saída de cargas: editor de textos e planilha eletrônica;• Tipos de cargas e Classificação Internacional Maritime Dangerous Goods (IMDG);• Procedimentos de devolução: físico e documental;• Tipos e funções de embalagens;• Equipamentos facilitadores das operações logísticas para carga e descarga;• Desunitilização do recebimento de cargas e unitização (paletização, entre outras formas) para

armazenagem; • Equipamentos de Proteção Individual (EPIs) e Equipamentos de Proteção Coletiva (EPCs): definição,

tipos e principais características (NR6).

Habilidades• Interpretar documentos e rótulos de identificação de materiais e produtos;• Preencher relatórios e documentos;• Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Interpretar dados de sistemas de gestão;• Organizar volumes de cargas e documentos;• Identificar as características dos materiais, produtos e equipamentos; • Analisar equipamentos, materiais e produtos no controle de entrada e saída;• Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação.

Atitudes/Valores• Apresentação pessoal e postura profissional no cotidiano;• Atenção e organização na execução do trabalho;• Sigilo no tratamento das informações;• Flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes;• Responsabilidade no cumprimento de prazos;• Atitude crítica no controle de entrada e saída de equipamentos, materiais, produtos e serviços;• Zelo pela segurança no processo logístico.


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• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA;

• educação fiscal para o exercício da cidadania;

• educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.

UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos


Indicadores

1. Registra a entrada e saída de equipamentos, materiais e produtos, de acordo com os métodos e procedimentos internos da organização;

2. Calcula a acurácia, confrontando o estoque físico e contábil, a partir da realização do inventário;3. Solicita reposição de equipamentos, materiais e produtos ao setor responsável, de acordo com o

monitoramento dos indicativos do sistema de controle;4. Prepara a estrutura e armazena equipamentos, materiais e produtos nas áreas específicas, segundo

normas e regulamentações;5. Controla equipamento, material e produto, de acordo com a análise curva ABC, calculando o estoque

mínimo e máximo, conforme cálculo de ressuprimento;6. Faz o levantamento de faltas/quebras, perdas e avarias de cargas, destinando-as conforme diretrizes

da organização.

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Conhecimentos• Estoque: conceito, tipos e classificação de níveis; • Controle de estoque: sistema de informação, inventário, acurácia, giro e cobertura; • Métodos de controle de estoques: kaban, kardex, Just in time (JIT), etc;• Técnicas de armazenagem: definição e características;• Organização do estoque no local de armazenagem: localização, endereçamento de produtos,

instalações, leiaute;• Sistemas de informação no controle de entrada e saída do estoque; • Tipos de equipamentos utilizados no processo de armazenagem;• Equipamentos para a movimentação de materiais;• O leiaute na armazenagem: itens de estoque, corredores, portas de acesso, prateleiras, estruturas,

características de áreas de risco, tipos de leiaute;• Segurança do trabalho: normas regulamentadoras ABNT NBR e EPIs e EPCs (NR6 e NR17);• Noções de transporte, movimentação, armazenagem de equipamentos, materiais e produtos;• Limpeza e higienização do ambiente de estoque: procedimentos organizacionais (5S, entre outros);• Procedimentos e normas de descarte de materiais e produtos;• Cálculo de estoque: mínimo, máximo, ponto de pedido, análise de cálculo do estoque de segurança;• Indicadores de desempenho e fatores que afetam o estoque;• Sistema de reendereçamento de estoques; • Tipos e funções de embalagens para estocagem;• Ferramentas para controle de estoques: curva ABC e XYZ.

Habilidades• Classificar equipamentos, materiais e produtos;• Manter o ambiente organizado;• Interpretar documentos, rótulos e códigos;• Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Cadastrar, controlar e gerar relatórios em sistema de gestão de estoque; • Administrar tempo e atividades de trabalho;• Calcular custos de manutenção de inventário/estoque.

Atitudes/Valores• Postura profissional no ambiente de trabalho;• Iniciativa e atenção na execução do trabalho;• Sigilo no tratamento das informações;• Colaboração e flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes; • Uso consciente de recursos;• Zelo na segurança e movimentação de materiais e produtos;• Responsabilidade no cumprimento de prazos.





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• noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);


UC7: Planejar e organizar ações de venda


Indicadores

1. Identifica os stakeholders e as necessidades a serem atendidas, conforme as ações de venda previstas. 2. Pesquisa mercado, de acordo com planejamento estratégico. 3. Prepara ações de vendas, de acordo com as características dos clientes. 4. Seleciona os recursos necessários às ações de vendas, de acordo com as estratégias de marketing e

comerciais.


Conhecimentos• Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing

e apresentação pessoal, preparação de currículos, entrevista de emprego. Formas de atuação: como prestador de serviços, autônomo e empregado;

• Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle;• Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma;• Stakeholders: conceito e influências;• Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com

deficiência e gestante;• Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias; • Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;• Marketing: definição, objetivos, composto de marketing e estratégias;• Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais e

material de ponto de venda;• Prospecção: definição e passos da prospecção: análise do negócio, análise do mercado e

segmentação do mercado;• Tipos de venda: atacado e varejo;• Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/

amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações;

• Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia;

• Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial;• Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações; • Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página;• Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados;• Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo;• Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e

NR05).

Habilidades• Trabalhar em equipe multiprofissional;• Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;

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• Administrar tempo e atividades de trabalho;• Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções.

Atitudes/Valores• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;• Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no atendimento aos stakeholders;• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos.






• direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso e opinião política;


UC8: Realizar a Venda


Indicadores

1. Comunica-se utilizando a linguagem verbal e não verbal e recepciona o cliente, de acordo com seu perfil;

2. Promove mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de merchandising;3. Orienta as escolhas das mercadorias, produtos e serviços, de acordo com as necessidades dos

clientes; 4. Utiliza técnicas de venda na comercialização de mercadorias, produtos e serviços;5. Realiza e atualiza o cadastro com dados e informações do clientes, conforme procedimento

estabelecido; 6. Consulta disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, de acordo com os procedimentos de

controle de estoque; 7. Organiza e elabora documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais e da

empresa.

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Conhecimentos• Comunicação: conceito e elementos;• Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;• Público-alvo: definição e elaboração de roteiro de vendas;• Classificação, componentes e ciclo de vida de mercadorias, produtos e serviços;• Apresentação de mercadorias, produtos e serviços;• Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação,

aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura);

• Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor;

• Técnicas de Vendas;• Técnicas de negociação;• Técnicas de atendimento ao cliente;• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância;• Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e

composto, pesos e medidas.

Habilidades• Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções;• Reconhecer necessidades e desejos do cliente;• Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços;• Realizar cálculos matemáticos no processo de venda;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação; • Persuadir e negociar no processo de venda; • Administrar tempo e atividades de trabalho.

Atitudes/Valores• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de

clientes e no relacionamento com equipes de trabalho; • Respeito à diversidade;• Sigilo sobre as informações da empresa e/ou cliente;• Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas; • Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Proatividade, dinamismo e criatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de

venda.






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• educação fiscal para o exercício da cidadania.

UC9: Realizar ações de pós-venda


Indicadores

1. Faz mediação de conflitos e encaminha reclamações, sugestões e solicitações dos clientes ao setor responsável, considerando procedimentos estabelecidos;

2. Realiza troca e devolução de mercadorias e produtos, conforme legislação;3. Desenvolve ações de pós-venda, a partir dos resultados de pesquisas de satisfação;4. Participa da realização de inventário físico, separando mercadorias e produtos.


Conhecimentos• Pós-venda: conceito e histórico;• Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise;• Fidelização: conceito, sistemas, importância;• Inventário físico: conceito e procedimentos;• Procedimentos de troca e devolução;• Marketing de relacionamento: estratégias, funções e importância; • CRM: apresentação e utilização do software;• Cobrança de dívidas.Habilidades• Comunicar-se de forma clara e assertiva;• Reconhecer problemas e conflitos, propondo soluções; • Administrar tempo e atividade de trabalho;• Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação;• Reconhecer necessidades e desejos do cliente; • Persuadir e negociar no processo de pós-venda.

Atitudes/Valores• Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de

clientes e no relacionamento com clientes e com equipes de trabalho; • Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes;• Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;• Proatividade e dinamismo no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda.




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• organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.

UCs 3, 6 e 10: Projeto Integrador da Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos

O Projeto Integrador (PI) é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Essa Unidade Curricular é obrigatória nos cursos de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Técnica e respectivas certificações intermediárias.

O planejamento e a execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de conclusão do curso, pois apresentam ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador.

Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas Marcas Formativas Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora.

O Projeto Integrador prevê:

• articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão;

• criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional;

• desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável;

• geração de novas aprendizagens ao longo do processo;

• planejamento integrado entre todos os docentes do curso;

• compromisso dos docentes com o desenvolvimento do Projeto no decorrer das Unidades Curriculares, sob a coordenação do docente responsável pela Unidade Curricular Projeto Integrador, que tem papel de mediador e facilitador do processo;

• espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac:

– domínio técnico-científico;

– atitude empreendedora;

– visão crítica;

– atitude sustentável;

– atitude colaborativa;

– protagonismo juvenil, social e econômico (marca formativa da Aprendizagem);

– atitude saudável (marca formativa da Aprendizagem).

Ao indicar as marcas formativas específicas dos Programas de Aprendizagem Comercial, o Senac reconhece a especificidade desse tipo de formação e de seu público-alvo. As marcas “protagonismo juvenil, social e econômico e atitude saudável” se articulam com os conteúdos de formação humana e científica (inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12) da seguinte forma:

• protagonismo juvenil, social e econômico;


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• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude;


• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens.

Atitude saudável:

• noções de direitos de saúde e segurança no trabalho;


• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero.

Ao ingressar em um curso de aprendizagem profissional, muitos alunos têm, pela primeira vez, a oportunidade de pensar e planejar suas carreiras. O PI é um espaço privilegiado para isso. Além do aspecto técnico profissionalizante, o PI deve contemplar essa dimensão, dando a oportunidade ao aluno de estruturar um percurso formativo visando seu futuro profissional, o que irá influenciar seu projeto de vida. Interesses como o significado de sua vida, sonho pessoal, princípios e valores, anseios, desejos, metas e objetivos devem ser explorados, a fim de se determinar o que pretende atingir na vida profissional e pessoal. Traçar objetivos de curto, médio e longo prazo contribui para um planejamento mais coerente e flexível, permitindo ao aluno reformulá-lo e atualizá-lo. Essa abordagem do PI deve ser planejada em consonância com a escolha do tema gerador, para que possam ser desenvolvidas conjuntamente as questões técnicas profissionalizantes do projeto. A síntese do PI é momento privilegiado para sistematizar os aspectos relacionados ao planejamento de vida e carreira, na medida em que corresponde à etapa do projeto na qual o aluno produz reflexões sobre os resultados obtidos e sua aprendizagem, podendo relacioná-la às expectativas e influências que pode ter sobre sua carreira profissional e sua vida.

O curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas é composto por três ocupações, sendo que cada uma possui um PI, com carga horária de 16 horas, totalizando 48 horas. O desafio é elaborar propostas de Projetos Integradores que permitam a articulação das competências de cada ocupação e que, ao mesmo tempo, mantenham entre si uma unidade tema central – relacionada à vida profissional e pessoal dos aprendizes.

Cada Departamento Regional tem autonomia para definir e implementar o Projeto Integrador conforme sua forma de oferta e operacionalização, o que significa que as propostas apresentadas são sugestões para esse curso.

Os Projetos Integradores do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas têm como fio condutor a vida e a carreira do jovem aprendiz. Cada Projeto está vinculado a uma das ocupações profissionais, sendo que, em cada uma delas, o docente apresentará casos fictícios ou reais articulados à vivência profissional dos aprendizes. Podem ser utilizadas estratégias, como dramatizações, estudos de caso e debates, de forma que os temas sejam abordados com um viés humano, trazendo para reflexão as situações da vida cotidiana. Essa abordagem propicia o debate a respeito de questões importantes da vida do jovem, além de possibilitar a contextualização de todos os conteúdos do Art. 10, inciso III, da Portaria MTE nº 723/12.

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O primeiro Projeto Integrador se relaciona à ocupação Repositor de Mercadorias e tem como proposta de tema gerador Atendimento às Necessidades dos Clientes, o qual exige a mobilização de uma série de recursos necessários para atender públicos diversos. Para o jovem, significa atuar com pessoas de gerações, etnias, orientação sexual, credos, gêneros e linguagens que podem ser diferentes daquelas de sua convivência. Já em relação à reposição de mercadorias, a consideração da diversidade se reflete, por exemplo, no posicionamento dessas mercadorias e produtos no PDV, acesso às prateleiras, displays, entre outros.

O segundo Projeto Integrador, relacionado à ocupação Estoquista, tem como proposta de tema gerador Organização, Controle e Administração do Estoque, o qual requer o atendimento a diversos procedimentos e normas das empresas. Tais atividades abrangem o trabalho em equipe e uma postura profissional condizente com a carreira que o jovem pretende seguir, assim como os direitos e deveres inerentes ao seu perfil e área de atuação.

O terceiro Projeto Integrador, relacionado à ocupação Vendedor, tem como proposta de tema gerador Fidelização de Clientes. Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos alunos atividades relacionadas às principais técnicas de vendas e pós-vendas utilizadas pela empresa.

Sugere-se consulta aos exemplos de Projetos Integradores no apêndice A.

O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do Art. 10. Desse modo, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, seguem os conteúdos a serem abordados no decorrer da Unidade Curricular 03, 06 e 10:








• formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude;



• educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero;

• políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens; e


A partir dos temas geradores, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador:

– 1ª) Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação plausível, identificada no campo de atuação

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profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão do curso. Nesse momento, é feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema;

– 2ª) Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema;

– 3ª) Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nessa etapa, os alunos podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, além de gerar produtos de maior complexidade. Ressalta-se que a proposta de solução deve trazer aspectos inovadores, tanto no próprio produto quanto na forma de apresentação.

Indicadores para avaliação

Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores:

• adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac, inclusive as específicas do Programa de Aprendizagem Profissional Comercial, na resolução dos desafios apresentados;

• elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador;

• apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da visão crítica da atuação profissional no segmento;

• articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador.

UC11: Prática Profissional da Aprendizagem

Entende-se Prática Profissional da Aprendizagem como atividades profissionais metodicamente organizadas em tarefas de complexidade progressiva, desenvolvidas no ambiente de trabalho (BRASIL, 2000)3. No entanto, a Portaria MTE nº 723/12, atualizada pela Portaria MTE nº 1.005/134, destaca que

a carga horária prática do curso poderá ser desenvolvida, total ou parcialmente, em condições laboratoriais, quando essenciais à especificidade da ocupação objeto do curso, ou quando o local de trabalho não oferecer condições de segurança e saúde ao aprendiz.

A Prática Profissional da Aprendizagem abrange atividades pedagógicas, sob a orientação da entidade qualificada em formação técnico-profissional e vivência na empresa, sob a orientação do empregador5.

A carga horária da Prática Profissional da Aprendizagem é definida de acordo com a legislação e pode variar entre 480 e 1.120 horas que, somadas às 480 horas no Senac, totalizará como carga horária do curso 960 a 1.600 horas, conforme definição dos Departamentos Regionais.

O desenvolvimento da Prática Profissional da Aprendizagem deve considerar o Decreto nº 6481/2008, que “regulamenta os artigos 3º, alínea “d”, e 4º da Convenção 182 da Organização

3 BRASIL. Decreto nº 5.598, de 1 de dezembro de 2005. Regulamenta a contratação de aprendizes e dá outras providências. Normatizado pela Portaria MTE nº 723/2012, alterada pela Portaria MTE nº 1.005/2013. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 2dez. 2005. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/decreto/d5598.htm>. Acesso em: 8 jun. 2015.4 BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. Portaria nº 1.005, de 1 de julho de 2013. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 2 jul. 2013. Disponível em: <http://www.legisweb.com.br/legislacao/?id=255996>. Acesso em: 8 jun. 2015.5 BRASIL, op. cit

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Internacional do Trabalho (OIT), que trata da proibição das piores formas de trabalho infantil e ação imediata para sua eliminação”.

Para verificar se o objetivo da Unidade Curricular de Natureza Diferenciada Prática Profissional da Aprendizagem foi alcançado, torna-se necessário avaliar se os indicadores descritos a seguir foram atendidos pelos alunos:

• atende o compromisso assumido no prazo determinado, respeitando as normas da Prática Profissional da Aprendizagem;

• apresenta os resultados da Prática Profissional da Aprendizagem com coerência e coesão, posicionando-se a partir da visão crítica e do fazer profissional no segmento de atuação;

• realiza a Prática Profissional da Aprendizagem, conforme a descrição das atividades, demonstrando comprometimento com o fazer profissional.

6. Orientações metodológicasAs orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, estas entendidas como “ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e que permite desenvolvimento contínuo”.

As competências presentes na organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão das ocupações que o compõem, considerando a área de atuação e os processos de trabalho. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza das ocupações.

A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem, que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto das ocupações.

Para mobilizar o elemento Planejamento de Carreira, o docente deve propor atividades relacionadas ao mercado e ao mundo do trabalho como, por exemplo, simulações de entrevista de emprego e outras situações de aprendizagem relacionadas à imagem pessoal, postura profissional e desenvoltura verbal. Propõem-se, na abordagem desse elemento, três etapas: I) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida pelo mercado, competências que possui em seu histórico profissional; II) objetivos: o que o aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazo, e; III) estratégias: o que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.

No que concerne às orientações metodológicas para as Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada Projeto Integrador, ressalta-se que os temas geradores correspondentes a cada ocupação do curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas devem se basear em problemas da realidade dessas ocupações, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Devem também contemplar conteúdos da formação humana e científica, indicados no inciso III, Art. 10, da Portaria 723/12. Nesse sentido, as propostas devem contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes e ter como foco a vida e a carreira do jovem aprendiz, ultrapassando, portanto, a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais Unidades Curriculares.

Caso o Departamento Regional possibilite, excepcionalmente, a flexibilidade de ingresso de aprendizes no curso em andamento, atendendo ao que consta no Manual da Aprendizagem,

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do MTE, este deve ocorrer, obrigatoriamente, na primeira Unidade Curricular de cada ocupação, ou seja, UC1, UC4 e UC7.

Orientações gerais para todas as Unidades Curriculares

Recomenda-se ao docente a realização de atividades, como dramatizações, resolução de situações-problema, pesquisas, debates e júri simulado. Essas estratégias possibilitam ao docente avaliar Marcas Formativas, como o domínio técnico-científico e a visão crítica, uma vez que podem ser observadas quando os alunos apresentam a fundamentação de uma análise de estudo de caso, a resolução de uma situação-problema ou a defesa de um ponto de vista, além de subsidiarem a avaliação do desenvolvimento das competências.

Da mesma forma, trabalhos em grupo, desenvolvimento de projetos que contemplem pesquisa, problemas a serem solucionados e propostas de melhoria, fornecem possibilidades de desenvolvimento das atitudes colaborativas, sustentáveis, empreendedoras e saudáveis bem como o protagonismo juvenil, social e econômico.

Entrevistas com profissionais da área, roteirizadas pelo docente em conjunto com os alunos, podem ser realizadas nos ambientes das organizações, já que proporcionam momentos de análise e síntese quando seus resultados são apresentados e debatidos em sala de aula.

Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular

Nessa Unidade Curricular, quando o docente trabalhar o elemento “planejamento de carreira”, deverá contextualizar os conteúdos de formação humana e científica, indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12 e descritos a seguir: formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; educação financeira e para o consumo; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero; políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens; noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA.

Os alunos devem ser orientados a realizar o planejamento de sua carreira, tendo em vista a análise dos cenários de trabalho e emprego em sua região e perspectiva de investimento pessoal e profissional.

Os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12, deverão ser contextualizados quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir.

Conteúdos do inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12 Elementos da competência para contextualização

Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.

Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback.Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página.Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.

Raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.

Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.

Diversidade cultural brasileira.Respeito à diversidade.Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, crianças, pessoas com deficiência, gestantes).

Direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política.

Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos; crianças; pessoas com deficiência; gestantes).

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Prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas; Etiqueta social e profissional na atuação do repositor.

Incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como valor inseparável do exercício da cidadania.

Parcimônia na utilização de recursos.

Em relação aos elementos da UC1, o docente poderá propor discussões relacionadas ao atendimento, abordando a diversidade no que se refere ao público (pessoas com deficiência, clientes no contexto da diversidade cultural, religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros). Para isso, sugere-se a realização de simulações de atendimento, levando em consideração a postura e etiqueta social e profissional, a desenvoltura verbal, o consumo consciente, além de propor a resolução de conflitos e atendimentos específicos de acordo com suas características.

Orientações metodológicas específicas para a Unidade Curricular 2

Nessa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir.



Comunicar-se de forma clara e assertiva.Interpretar documentos e rótulos de identificação de mercadorias e produtos.


Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação.

Diversidade cultural brasileira.Merchandising: definição, atmosfera de compra, técnicas de merchandising, ações promocionais, material de ponto de venda.

Organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.

Organizar o local de reposição de mercadorias e produtos; Trabalhar em equipe multiprofissional.


Parcimônia na utilização de recursos.Identificar as mercadorias e produtos que estão fora das condições de comercialização.

Em relação aos elementos dessa UC2, quando o docente abordar os conhecimentos referentes a compras, marketing e merchandising, sugere-se promover visitas técnicas, pesquisas e outras estratégias que possibilitem ao aluno integrar a teoria com a prática.



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Comunicar-se de forma clara e assertiva.Procedimentos de arquivo e protocolo: físico e digital.Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela, requisição de materiais.Produção de relatório e interpretação de textos: coesão e coerência textual. Sistema de informação no controle de entrada e saída de cargas: editor de textos e planilha eletrônica.


Interpretar dados de sistemas de gestão.Sigilo no tratamento das informações.Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação.Indicadores de desempenho de recebimento: programado versus realizado.Sistema de informação no controle de entrada e saída de cargas: editor de textos e planilha eletrônica.


Organizar volumes de cargas e documentos.Flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes.

Noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA.

EPIs e EPCs: definição, tipos e principais características (NR6).Zelo pela segurança no processo logístico.

Educação fiscal para o exercício da cidadania.Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela, requisição de materiais.

Educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.

Tipos de documentos: pedido de compra, nota fiscal, romaneio de carga, ficha de inspeção, ficha de cautela, requisição de materiais.

Em relação aos elementos da UC4, para estimular e demonstrar a importância da logística, sugere-se convidar um profissional com diferentes vivências na área para falar sobre sua atuação e tendências de mercado. Além disso, indica-se o uso de estratégias para demonstrar a importância do trabalho em equipe e da tomada de decisão na resolução de problemas. Indica-se utilizar pelo menos 10% da carga horária (teórica) voltada para os lançamentos e manipulação de dados e documentos em sistemas.



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Classificar equipamentos, materiais e produtos.Interpretar documentos, rótulos e códigos.Comunicar-se de forma clara e assertiva.


Controle de estoque: sistema de informação, inventário, acurácia, giro e cobertura. Sistemas de informação no controle de entrada e saída do estoque. Cálculo de estoque: mínimo, máximo, ponto de pedido, análise de cálculo do estoque de segurança.Indicadores de desempenho e fatores que afetam o estoque. Ferramentas para controle de estoques: curva ABC e XYZ.Cadastrar, controlar e gerar relatórios em Sistema de Gestão de Estoque. Calcular custos de manutenção de inventário/estoque. Sigilo no tratamento das informações.


Organização do estoque no local de armazenagem: localização, endereçamento de produtos, instalações e leiaute.Manter o ambiente organizado.Colaboração e flexibilidade no relacionamento com equipes de trabalho e clientes.

Noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do ECA.

O leiaute na armazenagem: itens de estoque, corredores, portas de acesso, prateleiras, estruturas, características de áreas de risco, tipos de leiaute.Segurança do trabalho: normas regulamentadoras ABNT NBR e EPIs e EPCs (NR6 e NR17).Equipamentos para a movimentação de materiais.Zelo na segurança e movimentação de materiais e produtos.

Incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

Limpeza e higienização do ambiente de estoque: procedimentos organizacionais (5S, entre outros).Procedimentos e normas de descarte de materiais e produtos.Uso consciente de recursos.

Em relação aos elementos da UC5, sugere-se a utilização de atividades que envolvam cálculos referentes ao planejamento e organização de estoque.


Nesa Unidade Curricular, os conteúdos indicados no inciso III, do Art. 10, da Portaria nº 723/12 deverão ser trabalhados de forma contextualizada, quando o docente abordar os elementos da competência, conforme a seguir.

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Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem cabeçalho e rodapé, leiaute de página.Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo. Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação.


Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações. Planilha eletrônica: funções básicas, elaboração, organização e formatação de dados.

Diversidade cultural brasileira. Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestante.


Trabalhar em equipe multiprofissional.Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho. Respeito, cordialidade, empatia e flexibilidade no atendimento aos stakeholders.

Direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política.

Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestante.


Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR17 e NR05).Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos.

Em relação aos elementos desta UC, sugere-se a utilização de recursos de tecnologia da informação, bem como de software específico específico de gestão de vendas, de estoque e de clientes. É importante prever a realização de visitas técnicas a estabelecimentos do comércio, com objetivo de proporcionar ao aluno contato com diferentes contextos e observar a rotina de trabalho dos vendedores.

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Orientações metodológicas relacionadas à Unidade Curricular 8




Comunicação: conceito e elementos.Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual.Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas e ficha de cadastro de clientes. Técnicas de negociação.Comunicar-se de forma clara e assertiva.Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços.Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação


Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e composto, pesos e medidas.Realizar cálculos matemáticos no processo de venda.

Diversidade cultural brasileira.

Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura). Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de clientes e no relacionamento com equipes de trabalho. Respeito à diversidade.


Administrar tempo e atividade de trabalho.

Direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política.

Comportamento do consumidor, pessoas físicas e jurídicas: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura). Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de clientes e no relacionamento com equipes de trabalho. Respeito à diversidade.

Educação fiscal para o exercício da cidadania.Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes.

Em relação aos elementos da UC8, recomenda-se propor situações de aprendizagem que propiciem a vivência das ações profissionais do vendedor, por exemplo: recepcionar o cliente, apresentar mercadorias, produtos e serviços, administrar tempo e atividade de trabalho, entre outras de igual importância para o desenvolvimento das competências da ocupação.

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Orientações metodológicas relacionadas à Unidade Curricular 9




CRM: apresentação e utilização do software.Comunicar-se de forma clara e assertiva.Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação.


Pesquisa de satisfação de clientes: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise.Inventário físico: conceito e procedimentos.

Diversidade cultural brasileira.

Respeito, cordialidade, empatia, flexibilidade e dinamismo no atendimento aos diferentes tipos de clientes e no relacionamento com clientes e com equipes de trabalho.

Organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe. Administrar tempo e atividade de trabalho.

Em relação aos elementos dessa UC9, não há recomendações específicas, visto que foram inseridas nas orientações metodológicas gerais.

7. Aproveitamento de conhecimentos e de experiências anteriores

De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil Profissional de Conclusão do presente curso.

O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.

8. Avaliação

De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:

• avaliar o desenvolvimento das competências no processo formativo;

• ser diagnóstica e formativa;

• permear e orientar todo o processo educativo;

• verificar a aprendizagem do aluno, sinalizando o quão perto ou longe está do desenvolvimento das competências que compõem o perfil profissional de conclusão (foco na aprendizagem);

• permitir que o aluno assuma papel ativo em seu processo de aprendizagem, devendo, portanto, prever momentos para autoavaliação e feedback em que docente e aluno possam juntos realizar correções de rumo ou adoção de novas estratégias que permitam

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melhorar o desempenho do aluno no curso.

8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e

aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso);

• As menções adotadas no modelo pedagógico nacional reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do processo avaliativo;

• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem.

8.1.1. Menção por indicador de competência

A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:

Durante o processo

• Atendido – A

• Parcialmente atendido – PA

• Não atendido – NA

Ao fim da Unidade Curricular

• Atendido – A

• Não atendido – NA

8.1.2. Menção por Unidade Curricular

Ao fim de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao fim da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na Unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:

• Desenvolvida – D

• Não desenvolvida – ND

8.1.3. Menção para aprovação no curso

Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as Unidades Curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).

Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades previstas.

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• Aprovado – AP

• Reprovado – RP

8.1.4. Fluxo do processo de registro da avaliação

8.1.4.1. Por Unidade Curricular:

Todos os indicadores

foram atendidos?

Frequênciaatendida?

Sim

Não

Aprovado

ReprovadoSim

Não

D

ND

8.1.4.2. Ao fim do curso:

Aprovado

Reprovado

Sim

Não

Todas as competências/ Unidades Curriculares com

menção desenvolvida?

8.2. RecuperaçãoA recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é possível a adoção de recursos de educação a distância.

9. Instalações, equipamentos e recursos didáticos

9.1. Instalações e equipamentos6

• Para oferta presencial

• Sala de aula convencional devidamente mobiliada e equipada com recursos audiovisuais (data show e caixas de som) e computador.

• Laboratório de Informática equipado com:

– 01 computador por aluno (configuração mínima necessária: processador com frequência mínima de 2.9 GHz, memória RAM 6 Gb, HD 1 Tb, gravador de DVD, placa de rede, monitor 17”).

• 01 impressora multifuncional jato de tinta ou laser.

• Software: sistema operacional cliente (proprietário ou livre, de acordo com especificidades regionais); suíte de aplicativos de escritório (proprietário ou livre de acordo com especificidades regionais); pacotes e recursos adicionais de acordo com as especificidades regionais.

• Para oferta a distância

Para oferta do curso na modalidade a distância, é necessário que a organização disponibilize ao aluno a seguinte infraestrutura:

6 É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Estes aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos buscam atender as orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência, da qual o Brasil é signatário.

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• computador com internet banda larga; configuração mínima: Windows XP: 1.2 GHz Intel Pentium IV ou superior; memória RAM: 1 GB e, obrigatoriamente, um endereço de e-mail válido.

• equipamento de recursos multimídias (som, vídeo e imagem).

9.2. Recursos didáticosO Departamento Regional deve especificar o que será fornecido ao aluno pelo Senac.

10. Perfil do pessoal docente e técnico

Unidade Curricular Docente

UC1 e UC2

O docente com experiência em atendimento e reposição de mercadorias e produtos deve, preferencialmente, apresentar: formação superior em Administração, Recursos Humanos, Secretariado, Logística ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescentes e jovens.

UC4 e UC5

O docente com experiência em gerenciamento de estoques e armazenagem, processos logísticos de compras, processos logísticos de transporte e distribuição deve, preferencialmente, apresentar: formação superior em Logística, Administração, Comércio Exterior ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescentes e jovens.

UC7, UC8 e UC9

O docente com experiência em vendas deve, preferencialmente, apresentar: formação superior em Administração, Marketing ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescentes e jovens.

A docência nos cursos a distância requer o domínio dos recursos de informática, noções básicas de ambientes virtuais de aprendizagem (AVA) e experiência ou formação em tutoria online.

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12. Bibliografia

Unidades Curriculares

UC1: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços. Carga horária: 60 horas

Bibliografia Básica

CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2009.

VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios. 2. ed. rev. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2009.

Bibliografia Complementar

BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender melhor. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.

DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo. Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Ed. Senac Rio, 2012.

MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Rio de Janeiro: Senac Nacio-nal, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento?. 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2008.

PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.

TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. (Coleção Se Liga Nessa).

UC2: Abastecer o ponto de vendas com mercadorias e produtos. Carga horária: 84 horas


ALLARCON, Mauricio. Além das gôndolas: como atua o promotor de vendas no supermercado. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2010.

DIAS, Marco Aurélio P. Administração de materiais: princípios, conceitos e gestão. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

MOURA, Ana Rita de Macedo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.


KUBICA, Fabio; CARVALHO, Lilian S P. Básico em Administração. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.




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UC4: Realizar procedimentos de conferência de equipamentos, materiais e produtos no processo logístico. Carga horária: 84 horas


CORREA, Henrique Luiz. Administração da cadeia de suprimentos e logística. São Paulo: Atlas, 2014.

POZO, Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.

SALGADO, Tarcísio Tito. Logística: práticas, técnicas e processos de melhorias. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2014.


BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2011.

BERATAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2009.

CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage Learning, 2014.

GOMES, Carlos Roberto. Estoques e compras: introdução às práticas de gestão estratégica de compras e suprimentos. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2012.



TADEU, Hugo Ferreira Braga (Org.). Gestão de estoques: fundamentos, modelos matemáticos e melhores práticas aplicadas. São Paulo: Cengage Learning, 2010.


UC5: Organizar estoques de equipamentos, materiais e produtos. Carga horária: 60 horas


CORREA, Henrique Luiz. Administração da cadeia de suprimentos e logística. São Paulo: Atlas, 2014.

SALGADO, Tarcísio Tito. Logística: práticas, técnicas e processos de melhorias. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2014.

TADEU, Hugo Ferreira Braga (Org.). Gestão de estoques: fundamentos, modelos matemáticos e melhores práticas aplicadas. São Paulo: Cengage Learning, 2010.


BALLOU, Ronald H. Logística empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 2011.

CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo: Cengage Learning, 2014.

GOMES, Carlos Roberto. Estoques e compras: introdução às práticas de gestão estratégica de compras e suprimentos. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2012.


PAOLESCHI, Bruno. Almoxarifado e gestão de estoques: do recebimento, guarda e expedição à distribuição do estoque. São Paulo: Érica, 2013.


POZO, Hamilton. Administração de recursos materiais e patrimoniais: uma abordagem logística. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010.


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UC7: Planejar e organizar ações de venda. Carga horária: 48 horas


GONÇALVES, Carlos Icarahy. De vendedor para vendedor: aspectos a considerar sobre as relações com o cliente. 5. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2009.

LANGDON, K. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2009.

ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.


DANTAS, Edmundo Brandão. Manual realmente prático para elaboração de planos de marketing. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2014.

DANTAS, Edmundo Brandão. Marketing descomplicado. 2 ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2008.

KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. 2 ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2013.


MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento?. 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2008.


RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.


UC8: Realizar a venda. Carga horária: 60 horas


BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com eficácia: processos e procedimentos. 4. ed. Brasília: Ed. Senac Distrito Federal, 2006.


SANER, Raymond. O negociador experiente: estratégia, táticas, motivação, comportamento, liderança. 3. ed. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.


BARROS, Jorge Pedro Dalledonne. Negociação. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004.

BAVUTTI, Carlos Eduardo. Vendedor, eu? por que não?: técnicas de vendas, marchandising, telemarketing e qualidade em atendimento para novos vendedores. Santa Cruz do Rio Pardo: Ed. Viena, 2006.

BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. 8. ed. Brasília, DF: Ed. Senac Distrito Federal, 2008.

GUÉGUEN, Nicolas. Psicologia do Consumidor. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2010.


SENAC. DN. Matemática Financeira. Rio de Janeiro, 2008.



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UC9: Realizar ações de pós-venda. Carga horária: 36 horas



LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do relacionamento. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2013.

SOUKI, Omar. As 7 chaves da fidelização de clientes. São Paulo: Harbra, 2006.


COBRA, Marcos e TEJON, José Luiz. Gestão de vendas: os 21 segredos do sucesso. São Paulo: Saraiva, 2007.




ZUANETTI, Rose; HARVEAGRES, Lourdes. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2001.

12. Certificação

Àquele que concluir com aprovação este programa, será conferido o respectivo certificado de Aprendizagem Profissional Comercial em Vendas, com validade nacional.

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Apêndice AOs exemplos de temas geradores aqui apresentados para a Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços de Vendas podem ser desenvolvidos em espaços virtuais de produção individual e colaborativa, como blogs, comunidades e ferramentas de hipertexto. O aprendiz pode criar um personagem fictício, cuja vida pessoal e profissional serve de base para a contextualização das situações de trabalho. Para as Unidades Operativas que tiverem essa possibilidade, sugere-se utilização de ambientes de simulação da vida e/ou jogos interativos virtuais de negócios, como Second life7. Essas ferramentas contribuem para despertar o interesse dos alunos, dado que o uso das tecnologias de informação e comunicação se tornou fator motivacional para as novas gerações.

Exemplo UC3: Atendimento às necessidades dos clientes

Problematização: em um ambiente empresarial é importante saber lidar com pessoas de diferentes culturas, classes sociais, idades, orientação sexual. Conviver com a diversidade, respeitando as escolhas de cada um, é um desafio a ser enfrentado por profissionais que atuam diretamente com atendimento. Alguns aprendizes vivenciam situações práticas de contato com os clientes da empresa na qual realizam a prática profissional da aprendizagem e percebem que há diferenciação na comunicação, na acessibilidade, etc. para pessoas com capacidade reduzida, idosos, entre outros.

Desenvolvimento: a partir da problematização em relação ao atendimento diferenciado, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam: diversidade cultural brasileira; legislação pertinente: estatuto da criança e do adolescente, do idoso, código do consumidor; direitos humanos, com enfoque na noção de direitos e deveres; como ocorre o processo de comunicação e sua importância no atendimento; mercado de trabalho fazendo com que os alunos reflitam e proponham ações de melhorias no atendimento de pessoas, considerando que, apesar do objetivo das empresas ser a obtenção de lucros, não se deve esquecer o compromisso com a responsabilidade social.

Exemplo UC6: A organização, o controle e a administração do estoque

Problematização: a organização, o controle e a administração do estoque requerem procedimentos específicos em qualquer empresa e exigem dos profissionais a responsabilidade e o desafio de fazerem um acompanhamento efetivo. Alguns aprendizes que vivenciam situações práticas referentes à realização de tarefas como controle de estoque e elaboração de inventários periódicos identificam que a empresa onde realizam a prática profissional da aprendizagem não possui controle efetivo sobre essas atividades. Em alguns casos, observam que os produtos encontram-se mal conservados e empilhados de forma desorganizada, além de não haver controle e registro do que entra e sai da empresa, o que propicia desperdício e casos de furto.

Desenvolvimento: a partir do relato dos aprendizes sobre as atividades administrativas de controle de equipamentos, materiais e produtos, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam a utilização de ferramentas de controle de estoque; educação fiscal para o exercício da cidadania; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; organização, planejamento e controle do processo

7 O Second Life é um ambiente virtual e tridimensional que simula em alguns aspectos a vida real e social do ser humano. Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Second_Life. Acesso em 05/12/2014 e em: http://secondlife.com/?lang=pt-BR&gclid=CjwKEAiAzIWkBRDO5LDEn8G1nAUSJADnHq_5j-re-IOsOG6ON6XY6wg5FbqOky3MHy0my-ZklVUmshoCctnw_wcB. Acesso em 05/12/2014.

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de trabalho e trabalho em equipe; construção e utilização de um inventário de estoque, fazendo com que os alunos proponham ações de melhorias no controle de estoque e na organização e conservação dos materiais e produtos.

Exemplo UC10: Fidelização de Clientes

Problematização: a fidelização pode ser caracterizada como relacionamento a longo prazo, e para que ela aconteça é preciso conhecer o cliente, bem como suas características, necessidades e desejos. Próximo ao fim do curso, alguns aprendizes são alocados na área de vendas e pós-vendas, para atendimento direto ao consumidor. Durante a realização da prática profissional da aprendizagem, verificam que os clientes solicitam orientações sobre os produtos e serviços que têm interesse em adquirir, como: características, preços e formas de pagamento. Ao receberem as informações solicitadas, muitos acabam adquirindo os produtos e serviços. Algum tempo depois, os aprendizes, com base nas orientações da empresa, entram em contato com os clientes para identificar o índice de satisfação em relação ao produto ou serviço adquirido. No entanto, os aprendizes verificam que os instrumentos utilizados pela empresa para realizar a venda e a pós-venda não fidelizam os clientes.

Desenvolvimento: a partir do cenário exposto, os docentes poderão propor discussões sobre como se realiza uma venda, pós-venda e os passos necessários para o êxito nesse processo. Também poderão ser abordados assuntos como: uso da comunicação verbal e não verbal, de acordo com o perfil do cliente; uso do merchandising na promoção de mercadorias; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; uso do raciocínio lógico-matemático no processo de parcelamento e pagamento dos produtos; utilização do marketing pessoal como valorização profissional, fazendo com que os alunos proponham ações de melhorias no processo de vendas, pós-vendas e na estrutura operacional de cadastramento de clientes.

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